119169147 Manuel Qualite Ineris

2010

Manuel Qualité

Politique qualité Notre écoute et notre réactivité sont la garantie de notre capacité à réaliser des prestations d’un haut niveau de qualité. Il s’agit de remplir les missions fixées par notre tutelle et de satisfaire les attentes de nos clients publics et privés, ainsi que des autres parties prenantes externes à l’INERIS dans sa démarche d’ouverture à la société civile : ONG, associations de consommateurs, collectivités, grand public… Notre contribution à la prévention des risques, à la protection de l’environnement et à la mise en œuvre d’actions de développement durable est un facteur déterminant pour notre crédibilité aux plans national et international ainsi que pour la confiance de nos partenaires et de nos clients. Depuis sa création, l’INERIS s’est engagé dans une dynamique collective d’amélioration continue en matière de qualité, qui se traduit par : • la certification ISO 9001 de l’ensemble des activités sur les sites de Verneuil et Nancy et pour la structure INERIS formation ; • l’accréditation ISO CEI 17025 d’activités d’essais et d’étalonnages ; • la reconnaissance BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire, décret n°2006-1523) d’études en toxicologie et écotoxicologie ; • l’accréditation NF EN 45011 des activités de certification de produits. L’INERIS vise à accroître la satisfaction des clients et à améliorer en permanence l’efficacité de son système de management de la qualité, en cohérence avec le contrat d’objectifs dont les indicateurs sont intégrés à l’approche processus. Cette politique et les objectifs qualité sont revus lors de la revue de direction annuelle.

INERIS 2010 Notre système qualité s’appuie sur l’implication et la motivation de l’ensemble du personnel, la disponibilité de moyens techniques, des compétences scientifiques de haut niveau et le respect des délais convenus. La conformité et la qualité de nos prestations sont assurées par : • l’impartialité, l’objectivité et la confidentialité des résultats et des décisions selon nos principes déontologiques ; • les bonnes pratiques professionnelles et la qualité des résultats et des services fournis aux clients, dont la mise en œuvre (organisation, participation) de comparaisons inter laboratoires ; • la satisfaction des exigences réglementaires et légales, l’application des règles de l’art et autres référentiels techniques reconnus servant de cadre aux expertises ; • la connaissance et l’application des dispositions définies dans la documentation qualité. Le Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la Direction, est responsable de l’animation de la politique qualité et représente la Direction auprès des diverses entités de l’INERIS et des organisations externes. Il assure que la sensibilisation aux exigences des clients est encouragée et que les processus nécessaires au système qualité sont établis, mis en œuvre et entretenus. Il rend compte à la Direction du fonctionnement du système qualité et de tout besoin d’amélioration, notamment lors de la revue annuelle de direction et du comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité. Je m’engage à poursuivre cette politique qualité en veillant à ce que les moyens nécessaires à l’obtention des objectifs fixés soient mobilisés, en favorisant la participation et la responsabilité à tous les niveaux de la hiérarchie et en valorisant les compétences de chacun. Vincent LAFLÈCHE, Directeur Général

Sommaire 1

2

PRÉSENTATION DE L’INERIS

6

PROFIL

7

RECONNAISSANCES QUALITÉ ET DOMAINES D’APPLICATION Certifications et accréditations Autres reconnaissances, agréments et notifications

8 8 8

ORGANIGRAMME, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes

9 9

LE SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

10

FINALITÉ ET OBJECTIFS Cohérence entre stratégie, qualité et management Politique qualité Objectifs, indicateurs et informations qualité

11 11 12 13

ÉCOUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS

14

CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS Approche processus Comité de direction (CODIR) et comités de suivi des processus Dynamique processus

15 16 16 17

ACTEURS QUALITÉ Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la direction Pilotes de processus Assistants qualité Responsables de la documentation qualité Responsables matériels et correspondants métrologie Auditeurs internes Fonctions techniques

18 18 19 19 20 20 21 21

DYNAMIQUE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Revue de direction et comité de la dynamique et d’amélioration de la qualité (CODAQ) Différents référentiels et dispositions spécifiques

22 23 25

3

4

5

LES PROCESSUS DE MANAGEMENT

26

STRATÉGIE ET DÉVELOPPEMENT – COMMUNICATION (MNG 1) Comité stratégique Comité communication (COCOM) Contrat d’objectifs, plans stratégiques et processus Communication externe et valorisation Communication interne

27 28 28 28 28 28

QUALITÉ ET PROGRÈS PERMANENT (MNG 2) Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) Communication interne en qualité Documentation qualité Maîtrise des documents et des enregistrements Conformité et efficacité du système qualité

29 30 30 31 33 34

LES PROCESSUS OPÉRATIONNELS

36

DISPOSITIONS POUR LA MAÎTRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS Types de prestations et de produits Maîtrise de la réalisation des prestations et produits Surveillance de la réalisation des prestations et produits

37 38 39 39

APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1) Comité expertise et appui technique (CEAT)

40 41

PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2) Comité prestations et valorisation (COPEV)

41 41

RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3) Comité recherche et affaires européennes (CRAE)

42 42

PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4) Comité prestations et valorisation (COPEV) Comité expertise et appui technique (CEAT)

43 43 43

LES PROCESSUS SUPPORTS

44

RESSOURCES MATÉRIELLES ET SERVICES (SUP 1) Comité de gestion (COGES) Sélection et évaluation des fournisseurs, contrôle des produits achetés

45 45 46

INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2) Comité recherche et affaires européennes (CRAE)

46 46

SYSTÈME D’INFORMATION (SUP 3) Comité du système d’information (COSI)

47 47

HYGIÈNE, SÉCURITÉ ET ENVIRONNEMENT (SUP 4) Comité hygiène, sécurité et environnement (HSE)

48 48

RESSOURCES FINANCIÈRES ET CONTRÔLE DE GESTION (SUP 5) Comité de gestion (COGES)

49 49

RESSOURCES HUMAINES (SUP 6) Comité développement des ressources humaines Compétences Sensibilisation et formation

50 50 50 51

CONCLUSION DOCUMENTS QUALITÉ ASSOCIÉS

51 52

01

Présentation de l’Ineris

7 - Manuel Qualité

PROFIL Date de création : 1990 Statut : Établissement Public à caractère Industriel et Commercial placé sous la tutelle du ministère chargé de l’environnement. Mission : “L’Institut a pour mission de réaliser ou de faire réaliser des études et des recherches permettant de prévenir les risques que les activités économiques font peser sur la santé, la sécurité des personnes et des biens, ainsi que sur l'environnement, et de fournir toute prestation destinée à faciliter l'adaptation des entreprises à cet objectif” (article 2 du décret n°90-1089 du 7 décembre 1990). Activités principales : L’INERIS effectue des travaux de recherche, apporte son appui technique aux pouvoirs publics pour l’élaboration de la réglementation, participe à l’évolution de la normalisation à l’échelle nationale, européenne ou internationale, réalise des prestations pour l’administration, les collectivités locales et les entreprises, contribue à la culture du risque par la mise à disposition de bases de données, la diffusion de publications scientifiques et la réalisation d’activités de formation au travers de sa filiale INERIS Formation. Organisation : Outre la direction générale et les directions et services en charge du support interne, l’INERIS compte cinq directions opérationnelles : risques accidentels, risques chroniques, risques du sol et du sous-sol, certification, valorisation et marketing.

Méthodes et moyens techniques : L’INERIS conjugue l’approche expérimentale, la modélisation, l’approche méthodologique des risques, ainsi que le retour d’expérience pour une meilleure compréhension des phénomènes à l’origine des risques. L’INERIS est doté de laboratoires d’analyses bio-physico-chimiques et de moyens d’essais parmi les plus importants au plan national. Implantations : Basé à Verneuil-en-Halatte (Oise), avec des bureaux à Paris et une partie de l’activité du risque sol et sous-sol à Nancy (Meurthe-et-Moselle), l’INERIS s’appuie également sur six délégations régionales (Nord, Centre-Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est-Méditerranée, Centre-Est, Est). Collaborations : En France, l’INERIS collabore avec différents organismes publics et des laboratoires d’écoles supérieures ou d’universités. A l’étranger, l’INERIS participe à des programmes de recherche européens et internationaux.

8 - Présentation de l’Ineris

RECONNAISSANCES QUALITÉ ET DOMAINES D’APPLICATION Certifications et accréditations L’INERIS, dans le cadre de ses activités d’étude, de recherche, de conseil, d’expertise, d’essai et d’élaboration de produits, ainsi qu’INERIS Formation sont certifiés selon la norme NF EN ISO 9001, pour les sites de Verneuil-en-Halatte et de Nancy. Le système de management de la qualité intègre l’ensemble des activités de l’INERIS et toutes les exigences normatives sont applicables sans exclusion, ce qui est vérifié dans le cadre des audits qualité internes. Le site de Nancy fait partie intégrante de la Direction des Risques du Sol et du Sous-sol (DRS). Les délégations régionales, représentées par une personne, sont rattachées à la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM). Les activités de formation sont réalisées dans le cadre de la filiale INERIS Formation. Ces entités appliquent le système qualité dans sa globalité. L’INERIS est accrédité selon la norme NF EN ISO/CEI 17025 par le COFRAC (Comité français d’accréditation), pour les essais et étalonnages effectués au moyen de méthodes normalisées, non normalisées ou élaborées en interne telles que définies dans l’annexe technique sur la portée d’accréditation. L’INERIS est accrédité selon la norme NF EN 45011 par le COFRAC qui a reconnu comme compétent et fiable le système de certification de produits dans les domaines tels que définis dans la portée d’accréditation.

L'INERIS est reconnu conforme aux principes Bonnes Pratiques de Laboratoire (BPL) par le Groupe interministériel des produits chimiques (GIPC) pour les domaines précisés dans l’attestation relative au statut de l’installation d’essais. Les dispositions organisationnelles et techniques qui complètent celles générales du système de managent certifié ISO 9001 sont définies dans des documents spécifiques.

Autres reconnaissances, agréments et notifications L'INERIS dispose de nombreux agréments ministériels (ministères chargés de l'environnement, de l'industrie, des transports, du travail, de l'économie...). L'INERIS est également un organisme notifié auprès de l'Union Européenne par les ministères chargés de l'industrie et du travail au titre de plusieurs directives. Les listes de ces reconnaissances, agréments et notifications, et leur détail par activités sont disponibles sur demande.

9 - Manuel Qualité

ORGANIGRAMME, RESPONSABILITÉS ET AUTORITÉS Direction Générale (DIR)

CASU

Secrétariat Général (DIR)

Direction Scientifique (DSE) Direction des Ressources Humaines (DRH)

Direction Financière (DFI)

Service Hygiène, Sécurité et Environnement (HSE)

Direction de la Communication (DCO)

Services Généraux (SGX)

Service Qualité et Métrologie (SQM) (Représentant de la Direction)

Direction des Systèmes d’Information (DSI)

Service Juridique et Achats (SJA)

Direction des Risques Chroniques (DRC)

Direction des Risques Accidentels (DRA)

Direction des Risques du Sol et Sous-Sol (DRS)

Direction de la Certification (DCE)

Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM)

CASU : Cellule d'appui aux situations d'urgence en cas d'activation de la cellule

Note : L’organigramme en vigueur à la date de rédaction du présent manuel est ici présenté à titre indicatif.

L’organigramme de l’INERIS est présenté dans un document du système qualité (DI-0000), régulièrement mis à jour. A cet organigramme général sont associés les organigrammes détaillés des différentes entités. Ces organigrammes sont reliés à des fiches de fonction et de poste permettant de visualiser les différentes responsabilités, autorités et délégations confiées.

Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes Les organigrammes définissent le positionnement hiérarchique et les fonctions des

personnes au sein des directions et services. Les fiches de fonction sont génériques et définissent les missions, responsabilités et autorités relatives aux fonctions génériques mentionnées, en tant que de besoin, dans les organigrammes. Les fiches de poste sont individuelles et rédigées pour chaque membre du personnel. Elles font référence, en tant que de besoin, aux fiches de fonction ou fonctions définies dans certaines procédures. Elles complètent et amendent la définition des fonctions pour les adapter aux spécificités de la direction ou du service si nécessaire.

02

Le système de management de la qualité

11 - Manuel Qualité

Amélioration continue du système de management de la qualité

Écoute client

Clients

Responsabilité de la Direction

Management des ressources

Exigences

Cahier des charges

Clients

Retours clients Mesures, et enquêtes Satisfaction analyses et amélioration

Réalisation du produit

Produits et prestations

Note : pour simplifier la lecture du manuel qualité, les termes “système de management de la qualité” et “système qualité” sont utilisés indifféremment.

FINALITÉ ET OBJECTIFS Cohérence entre stratégie, qualité et management La finalité de la démarche qualité est l’orientation de la politique de l’INERIS en vue de satisfaire les clients de l’INERIS et les parties prenantes par la qualité des prestations et par le fonctionnement efficace de l’organisation. La politique qualité de l’INERIS est établie par le Directeur Général dans le cadre de la mission de l’INERIS pour la prévention des risques et la protection de l’environnement. Cette politique s’axe sur le haut niveau de qualité des prestations, sur l’écoute client et sur la réactivité de

l’Institut. La Direction s’attache également à valoriser les compétences et à favoriser la participation et la responsabilisation à tous les niveaux de la hiérarchie. Les objectifs qualité recouvrent ceux du contrat d’objectifs. Le contrat d’objectifs est un document qui lie l’INERIS et son Ministère de tutelle en décrivant les activités et les objectifs de l’Institut sur plusieurs années. Les indicateurs issus du contrat d’objectifs sont suivis dans le cadre des processus et les objectifs sont également déclinés par entités hiérarchiques ainsi que lors des entretiens individuels, en tant que de besoin.

12 - Le système de management de la qualité

Le système de management de la qualité est piloté par la Direction Générale et le pilotage des processus est sous la responsabilité des directeurs et chefs de service. Des acteurs qualité viennent en support des responsables des entités (directeur, chef de service, responsable de pôle, responsable d’unité) qui animent la démarche qualité, au sein des directions et services opérationnels et fonctionnels. Ces acteurs qualité consacrent une partie de leur temps à l'application et à l'évolution des dispositions qualité. La revue de direction annuelle est une instance présidée par le Directeur Général et permet d’assurer la dynamique d’amélioration continue, la cohérence des actions et la communication sur les objectifs, les résultats et la satisfaction des clients. Le système de management de la qualité est aussi régulièrement examiné lors du Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) présidé par le Secrétaire Général. Ces instances, animées par le chef du Service Qualité et Métrologie, permettent d’assurer que la planification des actions qualité est réalisée et que les modifications du système qualité sont prévues et mises en œuvre en garantissant la cohérence entre qualité, stratégie et management.

Politique qualité La politique qualité traduit l’engagement de la Direction au développement et à la mise en œuvre du système de management de la qualité ainsi qu’à l’amélioration continue de son efficacité. Elle est revue, en tant que de besoin, selon l’évolution des domaines d’activités de l’Institut, des attentes et des exigences des clients publics et privés ainsi que des référentiels qualité. La politique qualité est intégrée au manuel qualité et communiquée à l’ensemble du personnel. Elle fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité transcrits selon les 4 axes directeurs suivants : • l’écoute et la satisfaction des clients tant externes qu’internes ; • la réalisation de prestations de qualité ; • la réactivité et la maîtrise des délais ; • la gestion des compétences.

13 - Manuel Qualité

Objectifs, indicateurs et informations qualité Efficacité des processus : résultats et fonctionnement

Objectifs Indicateurs

Contrat d'objectifs

PROCESSUS :

Valeurs cibles

• Surveillance • Mesures Informations

Les objectifs qualité sont définis au sein des processus : • en cohérence avec la politique de développement de l’INERIS ainsi qu’avec les exigences et attentes des clients publics et privés et, en particulier, avec le contrat d’objectifs qui lie l’INERIS aux pouvoirs publics ; • en cohérence avec la politique qualité, en fonction des modalités de fonctionnement de l’INERIS et de la définition des actions prioritaires dans le cadre des processus. Les indicateurs et informations relatifs aux processus sont des outils qui permettent d’exploiter, après analyse, des données identifiées selon un mode de calcul défini : • les indicateurs sont assortis d’un objectif et

Politique qualité

d’une valeur cible à atteindre pour l’exercice suivant. Par exemple : indice de satisfaction des clients suite à enquête ; • les informations sont définies et suivies sans objectif ni valeur cible. Par exemple : le nombre de réclamations clients. Les indicateurs et informations peuvent porter, soit sur des résultats à atteindre par les processus (dont ceux opérationnels pour satisfaire les exigences relatives aux produits), soit sur le niveau de fonctionnement des processus. Ils sont répartis selon les 4 axes de la politique qualité dans les descriptifs processus. La contribution des processus management, opérationnels et supports au contrat d’objectifs est formalisée par la mise à jour des indicateurs et informations selon des fréquences appropriées.

14 - Le système de management de la qualité

ÉCOUTE ET SATISFACTION DES CLIENTS La Direction s’assure que les attentes et les exigences des clients sont déterminées et examinées de manière prospective, lors des échanges pour la réalisation des prestations, ainsi qu’en termes de satisfaction. L’objectif est de définir les voies d’amélioration pour accroître la satisfaction des clients dans le cadre de la politique de développement de l’INERIS. Des actions dédiées, dont les résultats sont examinés lors de la revue de direction, sont mises en œuvre : • par la Direction de la Communication (DCO) pour connaître et suivre l’évolution de l’image de l’INERIS, tant à l’externe auprès de la tutelle, des clients, des partenaires et concurrents de l’Institut, qu’à l’interne auprès de l’ensemble des salariés. Le baromètre d’image permet de suivre, par des entretiens et un questionnaire, l’évolution de la perception de l’INERIS par l’externe et en interne ; • par la Direction de la Valorisation et du Marketing (DVM) et les délégués régionaux pour connaître les évolutions des marchés français, européen et international ainsi que les attentes des clients privés et leur satisfaction suite aux différentes prestations réalisées. L’enquête de satisfaction des clients privés est alimentée par les réponses des clients, un questionnaire étant envoyé à la fin de chaque prestation.

Les informations suite aux visites des délégués régionaux auprès des clients sont également exploitées en vue d’améliorer la qualité des prestations et du relationnel ; • par le Secrétariat Général et la Direction Scientifique (DSE) et leurs chargés de missions pour connaître les attentes et la satisfaction, d’une part des ministères et autres clients publics français, et d’autre part de la Commission européenne. Les comités de pilotage relatifs aux programmes de recherche et d’appui aux politiques publiques sont organisés avec les ministères pour définir et suivre la mise en œuvre de ces programmes. Le Conseil scientifique, et les différentes instances d’orientation et d’évaluation qui lui sont rattachées, rassemblent des personnalités externes représentant et exprimant les attentes des diverses parties prenantes de l’Institut (communauté scientifique, pouvoirs publics, ONG et associations…). Ils éclairent l’Institut sur ses orientations stratégiques et examinent ses travaux scientifiques, notamment dans le cadre de ses programmes publics. Les informations issues des échanges entre les chargés de missions et les clients publics et les représentants de l’Union européenne sont également exploitées en vue de connaître leurs attentes et améliorer la qualité des prestations et du relationnel.

15 - Manuel Qualité

L’enquête de satisfaction menée auprès des pouvoirs publics permet de suivre l’évolution de leur satisfaction pour le programme d’appui et les prestations pour l’administration ; • par la Direction des Ressources Humaines (DRH) et le Service Qualité et Métrologie (SQM) pour connaître la satisfaction et les attentes des salariés vis-à-vis des prestations internes fournies par les directions et services fonctionnels ou opérationnels. Le questionnaire de satisfaction interne permet de mesurer et de suivre l’évolution de la satisfaction des salariés sur la qualité des

services spécifiques rendus aux utilisateurs internes, sur le respect des délais et sur le relationnel ; • par les responsables de prestations lors des phases de revue d’offre et revue de contrat, lors de la conception et de la réalisation des prestations, pour définir les exigences implicites et explicites des clients et pour connaître leur satisfaction. L’ensemble des enregistrements utiles, échanges par courriers, fax, courriels, les comptes-rendus de réunions sont versés dans les dossiers maîtres des prestations.

CARTOGRAPHIE ET APPROCHE PROCESSUS Satisfaction client Stratégie et Développement Communication - MNG 1 PR-0002 Revue de contrat

Qualité et Progrès Permanent MNG 2

PR-0003 Maîtrise de la conception

Planification et réalisation des prestations

Appui aux politiques publiques - OPE 1 Prestations : expertise-conseil, essai, laboratoire et formation

Prestations commerciales - OPE 2

Certification et tierce expertise

Recherche sur fonds publics - OPE 3 Produits et logiciels - OPE 4 Ressources matérielles et services

Informations scientifiques et techniques

Système d'information

SUP 1

SUP 2

SUP 3

Hygiène Ressources Ressources sécurité et financières et humaines environnement contrôle de gestion

SUP 4

SUP 5

Note : la cartographie des processus et leur pilotage font l’objet d’un document spécifique (DI-0613).

SUP 6

Clients (internes et externes)

Clients (internes et externes)

Écoute client

16 - Le système de management de la qualité

Approche processus La cartographie actuelle comprend 12 processus. • 2 processus de management comprennent les activités de management utiles au fonctionnement et à la dynamique d’amélioration de l’INERIS. Ces processus sont pilotés par le Directeur Général qui sollicite l’avis du Comité de Direction (CODIR) et du Comité Stratégique afin d’orienter l’ensemble des processus opérationnels et supports et d’en assurer la cohérence. • 4 processus opérationnels sont définis selon les types d’activité de l’INERIS et les attentes spécifiques des clients. Ces processus ont un impact direct sur la satisfaction des clients et regroupent les différents types de prestations en cohérence avec les axes du contrat d’objectifs. • 6 processus supports sont nécessaires au fonctionnement de l’organisation avec comme finalité la fourniture de ressources fiables et adaptées. Les interactions entre les processus sont reprises globalement et schématiquement dans le présent manuel qualité. La cartographie présente la circulation des flux d’information ayant pour origine et pour fin le client interne ou externe. La description détaillée des interactions (DI-1180) précise les liens entre les processus par l’identification des données de sortie principales, en cohérence avec les descriptifs de processus.

Certaines prestations font l’objet d’une soustraitance (reprographie, maintenance, capacité de stockage des données informatiques par exemple) et sont maîtrisées dans le respect des exigences normatives sur la maîtrise des achats dans le cadre du processus support sur les ressources matérielles et les services.

Comité de direction (CODIR) et comités de suivi des processus Le comité de pilotage de tous les processus est le Comité de direction (CODIR) dont la fréquence est bimensuelle. • Le CODIR est présidé par le Directeur Général de l’INERIS. Le CODIR est une instance de concertation, de remontée et d’échange d'informations entre les directions et le Directeur Général. Ce comité permet la préparation des prises de décision et des arbitrages nécessaires au fonctionnement et au développement harmonieux de l'Institut. • Les prises de décision et arbitrages sont du ressort du Directeur Général. Les responsabilités et autorités déléguées aux directeurs et chefs de services en tant que pilotes des processus (fiche de fonction DI-0622) sont précisées le cas échéant dans les fiches de poste individuelles. • Sont en particulier examinés en CODIR : toutes les réclamations clients, la préparation de la revue de direction annuelle, le planning annuel des audits internes, la revue de chacun des processus avec les résultats et les projets d’évolution.

17 - Manuel Qualité

La surveillance des processus est réalisée dans le cadre des comités de suivi. • Ce sont des instances d’échanges entre les différents acteurs des processus pour l’analyse des résultats en cohérence avec les objectifs fixés et de l’utilisation correcte des ressources allouées. Ces comités permettent la préparation des éléments utiles à la revue de chaque processus présentée en CODIR. Leur finalité et la fréquence sont présentées dans les paragraphes sur les processus.

• Les directeurs et chefs de service désignent le cas échéant leurs représentants au sein de ces comités. Chaque comité de pilotage ou de suivi fait l’objet d’un ordre du jour et est suivi d’un compte-rendu qui précise les décisions et actions. Note : La fréquence des réunions des comités est donnée à titre indicatif. Elle est adaptée aux besoins particuliers qui peuvent apparaître en cours d’année.

Dynamique processus Descriptifs processus et interfaces Revue des processus : selon l’évolution des attentes clients, des autres exigences, des activités

Définition des objectifs indicateurs et informations Définition des ressources

Améliorer

Résultats / objectifs Ressources utilisées / prévues

Risques maîtrisés

Vérifier et piloter

Planifier et prévoir Réaliser et déployer

Risques associés et actions d’amélioration

Déclinaison et mise en œuvre de processus : • résultats intermédiaires • utilisation des ressources • avancement des actions Conformité qualité, coût, délais

18 - Le système de management de la qualité

Chaque processus fait l’objet d’un descriptif qui précise :

ACTEURS QUALITÉ

• les données d’entrée nécessaires à sa mise en œuvre pour un bon fonctionnement ;

Chef du Service Qualité et Métrologie, représentant de la direction

• le déroulement des activités du processus ;

• les données de sortie de chacune des activités et de sortie des processus.

Le représentant de la direction est le chef du Service Qualité et Métrologie, membre de l’encadrement. Cette fonction a un accès direct au plus haut niveau de la Direction de l’INERIS.

L’analyse des processus intègre également :

Ses missions principales sont :

• l’identification des clients internes ou externes, leurs exigences et leur satisfaction ; • la définition du périmètre, des objectifs, enjeux et finalités ;

• animer, mettre en œuvre, entretenir et développer le système qualité, en particulier au travers de la démarche processus, et de s’assurer de sa conformité aux référentiels qualité applicables à l’INERIS ;

• l’identification des activités et grandes étapes utiles à l’efficacité du processus ;

• animer l’action des différents acteurs de la qualité pour les processus et les entités ;

• la mise en œuvre d’actions d’amélioration pour obtenir les résultats planifiés et améliorer le fonctionnement du processus, en particulier sur la base de dysfonctionnements avérés ou potentiels et sur l’analyse des risques (occurrence et gravité) ;

• assurer la liaison avec les organismes de certification et d’accréditation ;

• les responsabilités de mise en œuvre de ces activités ;

• la mesure de la performance et de l’efficacité du fonctionnement par les résultats obtenus dans le cadre du suivi des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations. La dynamique de progrès permanent au sein des processus est illustrée par la mise à jour des descriptifs des processus au moins une fois par an à l’occasion de leur revue au sein du Comité de direction en préalable à la revue de direction annuelle ; avec, en particulier, la revue du périmètre, des objectifs, indicateurs et leurs valeurs cibles, des informations et l’examen de leurs interactions au sein de la cartographie.

• promouvoir l’image qualité de l’INERIS auprès des ministères, des partenaires, des clients, et participer à différentes instances nationales en qualité et métrologie ; • assurer la planification des audits internes et veiller à leur réalisation ; • organiser l’analyse des résultats des audits et des fiches d’amélioration ; • assurer la sensibilisation aux exigences du client par l’animation de formations, de réunions d’information, de groupes de travail et par la diffusion de supports de communication ; • rendre compte à la direction du fonctionnement du système de management de la qualité et de tout besoin d’amélioration, notamment

19 - Manuel Qualité

en s’appuyant sur les actions et décisions identifiées lors du Comité de la Dynamique et de l’Amélioration de la Qualité (CODAQ) et à l’occasion de la revue de direction.

Pilotes de processus Les pilotes de processus sont des directeurs ou chefs de service. Leurs responsabilités et autorités sont définies dans la fiche de fonction “Pilote de Processus” (DI-0622). Ils sont chargés de la maîtrise de leur processus et sont assistés dans leurs missions par des copilotes pour leur mise en œuvre, en particulier afin de : • rédiger et maintenir à jour les éléments de description du processus ; • identifier les risques dans son fonctionnement et définir les actions d’amélioration pertinentes ; • identifier les ressources nécessaires au fonctionnement efficace du processus ; • définir la performance attendue du processus, en cohérence avec le contrat d’objectifs, la politique qualité et les objectifs de la Direction Générale par la définition des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations ; • tenir à jour les outils et enregistrements relatifs au suivi du processus : reporting des valeurs, graphes, comptes-rendus qui précisent les décisions et actions ; • communiquer sur les résultats du processus aux acteurs du processus. Pour le suivi des processus, les pilotes s’appuient sur des comités dédiés afin de s’assurer de la cohérence des résultats avec les objectifs fixés et veiller à l’utilisation correcte des ressources

allouées. Ils peuvent également intervenir lors du Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité. Les pilotes rendent compte des résultats des processus en termes de performances et de fonctionnement lors du Comité de direction et lors de la revue de direction annuelle. En tant que de besoin, les pilotes interviennent au CODIR pour statuer sur les axes de développement stratégique en cohérence avec le contrat d’objectifs et en relation avec les autres processus : arbitrages en termes d’actions prioritaires et d’allocation des ressources. La revue des processus est un préalable à la revue de direction annuelle, avec un bilan sur la mise en œuvre des actions d’amélioration dont celles issues des activités d’audits internes et externes. Les pilotes préparent cette revue au sein du comité de suivi avec les acteurs concernés puis la présentent en CODIR.

Assistants qualité Au sein des différentes entités, les assistants qualité (fiche de fonction DI-0153) assistent les responsables hiérarchiques dans l’animation de la qualité. Leur mission (voir le mode opératoire MO-1052) est en particulier de : • s’assurer du respect des dispositions d'assurance qualité (selon plusieurs référentiels, si nécessaire) et de la cohérence des actions menées au sein des entités avec le système qualité, en particulier par la revue et la mise à jour des documents et enregistrements qualité ;

20 - Le système de management de la qualité

• communiquer sur les actions qualité de leur entité : selon les besoins, en sensibilisant le personnel à la démarche qualité et en participant aux actions de formation du personnel ; en organisant des réunions ou échanges relatifs à la qualité ; en alertant leur hiérarchie lors des dysfonctionnements et besoins d’évolution et en informant le Service Qualité et Métrologie de tout changement intervenant dans l’organisation qualité ; • coordonner l’avancement des actions d’amélioration, suivre les résultats de l’entité et préparer les éléments nécessaires pour les différentes instances qualité dont les audits externes et interne ; en particulier, pour les assistants qualité des directions et services, participer au Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) et à la revue de direction annuelle dont ils préparent les éléments. Les assistants qualité peuvent intervenir en support aux pilotes des processus selon leur domaine d’activité.

Responsables de la documentation qualité Les responsables de la documentation qualité (fiche de fonction DI-0109) gèrent les documents qualité émis et les enregistrements associés pour les entités dans lesquelles ils sont nommés. En particulier, ils appuient, en collaboration avec l’assistant qualité, le responsable hiérarchique pour assurer : • l’application des règles concernant les documents qualité en application de la procédure sur la maîtrise des documents et des données (PR-0001) ;

• la cohérence des dispositions spécifiques à l'entité avec celles générales du système qualité ; • la revue de la documentation qualité de l’entité. Les responsables de la documentation qualité peuvent également intervenir en support aux pilotes des processus, selon leur domaine d’activité, pour la gestion des documents qualité y afférents.

Responsables matériels et correspondants métrologie Les responsables matériels (fiche de fonction DI-0603) ont la responsabilité de la gestion des équipements de surveillance et de mesure (ECME) qui leurs sont attribués. Ils sont chargés, selon les cas de : • identifier les équipements selon leur utilisation pour assurer des résultats valables (catégories indicateurs ou mesureurs) ; mettre à jour les étiquettes à l’attention des utilisateurs (validité des contrôles) ; et identifier voire d’isoler les équipements hors service ; • planifier les interventions de contrôle (étalonnage et/ou vérification) et de maintenance ; définir les limites à respecter lors des opérations de vérification et en exploiter les résultats (certificats d’étalonnage, constats de vérification) en liaison avec les utilisateurs ; assurer que les équipements sont protégés de toute action (réglage, détérioration en cours de maintenance, manutention, stockage) susceptible d’invalider les résultats de la mesure ;

21 - Manuel Qualité

• tenir à jour les dossiers des équipements (en particulier, enregistrements relatifs aux résultats de contrôle et de maintenance) ; mettre à jour les informations dans le logiciel de gestion des équipements de mesure et d’essai dont les fiches de vie. Les correspondants métrologie (fiche de fonction DI-0155) sont les garants d'une grandeur métrologique et peuvent être sollicités pour l'établissement de procédures d'étalonnage et de vérification. Ils peuvent être assistés par les responsables matériels. Les responsables matériels et correspondants métrologie peuvent être sollicités pour définir les caractéristiques d’achat des nouveaux équipements, évaluer et enregistrer la validité des résultats de mesures antérieurs lors de la détection d’une non-conformité sur un équipement ainsi que les actions appropriées. La procédure PR-0014 définit les modalités de maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d’essai. A noter que les dispositions spécifiques à la maîtrise des logiciels scientifiques, mises en œuvre par des correspondants logiciels, sont précisées dans la procédure PR-0789.

Auditeurs internes Les auditeurs internes (fiche de fonction DI0086) réalisent les audits selon les programmes d’audit établis par le Service Qualité et Métrologie et approuvés par le Directeur Général (par le Directeur de l’Installation d’Essai pour les BPL) après examen au CODIR. Les responsables d’audit organisent ces audits en collaboration avec les responsables des entités auditées et les pilotes des processus

concernés. Ils rédigent le rapport d’audit et créent les fiches d’amélioration s’ils détectent des non-conformités. Ils sont secondés par les auditeurs assistants. Le Service Qualité et Métrologie organise le suivi des actions d’amélioration suite à audit, en particulier dans le cadre du Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité et de la revue de direction annuelle. L’analyse des rapports et les actions sont présentées aux auditeurs internes lors de réunions qui leurs sont dédiées. Le Service Qualité et Métrologie gère les habilitations des auditeurs internes sur la base de leurs connaissances, de la pratique de la qualité et des audits selon les différents référentiels, ainsi que de l’évaluation des rapports d’audits. Les dispositions sont précisées dans la procédure PR-0006 sur les audits internes.

Fonctions techniques Les personnes concernées sont identifiées dans les organigrammes et/ou dans la documentation qualité spécifiques des entités (plans qualité, grille de compétences, par exemple) qui réalisent des études, essais, étalonnages et toutes prestations conformément aux exigences des référentiels spécifiques (BPL, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011…) Ces fonctions techniques appliquent les dispositions définies dans les textes relatifs aux différentes reconnaissances et dans la documentation qualité (fiches de fonctions, plans qualité, procédures…). Certaines procédures spécifiques aux différents référentiels sont précisées dans le paragraphe suivant.

22 - Le système de management de la qualité

DYNAMIQUE D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ Politique, planification et objectifs qualité

Revue de direction annuelle

CODAQ CODIR

Choix des reconnaissances souhaitées par l’INERIS Politique et objectifs qualité, actions prioritaires

Revue annuelle des processus Bilans annuels des entités

Analyse et amélioration du SMQ Suivi et maîtrise de la politique, des objectifs et indicateurs qualité

Comité de suivi qualité

Indicateurs qualité et informations

Planification du SMQ Déploiement de la politique, des objectifs et indicateurs qualité

Comités de suivi des processus Réunions ou points qualité des entités

Définition du SMQ : • manuel qualité • cartographie des processus Dynamique du SMQ : • instances : revue de direction et comité de suivi qualité • rôle et responsabilités des acteurs de la qualité

Approche transversale par entités et par processus

Légende : SMQ : Système de Management de la Qualité 1) Politique, planification et objectifs qualité - opérations : • Examen de la pertinence, de l'adéquation et de l'efficacité du SMQ • Décisions et actions relatives à l'amélioration de l'efficacité du SMQ, à l'amélioration des prestations et des produits, et aux besoins en ressources

2) Approche transversale par entités et par processus - opérations : • Déclinaison des actions prioritaires et axes de progrès : - par entités hiérarchiques : directions et services opérationnels et fonctionnels - par processus : management, opérationnels et supports • Mise en œuvre des actions

23 - Manuel Qualité

La dynamique d’amélioration continue de l’INERIS est mise en œuvre : • en lien avec le processus “Stratégie et Développement - Communication” (MNG 1) pour l’établissement et la revue de la politique qualité et des objectifs ainsi que la mise en œuvre des instances ; • dans le cadre du processus “Qualité et Progrès Permanent” (MNG 2) qui intègre en particulier la mise en œuvre des règles et des outils qualité pour assurer la satisfaction des clients externes et internes, pour réduire les dysfonctionnements avec la mise en œuvre d’actions correctives et préventives et pour obtenir les reconnaissances souhaitées. Les instances pour la planification du système de management de la qualité : • du Comité de direction (CODIR) pour la politique et la stratégie ainsi que pour le pilotage des processus ; • de la revue de direction et du Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) pour la maîtrise, la gestion et l’évolution du système de management qualité ; • des autres comités pour le suivi des processus opérationnels et supports.

Revue de direction et comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) Le Directeur Général préside la revue de direction. Le Secrétaire Général préside et le Chef du Service Qualité et Métrologie anime le Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité. Ce sont les instances privilégiées pour : • s’assurer que le système de management de la qualité est établi, documenté, mis en œuvre et entretenu de façon efficace dans une dynamique d’amélioration continue, pour chacun des processus et au sein de chaque entité ; • s’assurer de la cohérence du système qualité en termes de planification et mise en œuvre des actions, en particulier suite à des modifications notables : évolution d’activités ou des reconnaissances qualité, changement de personnel ou à des modifications potentielles, évolutions des référentiels ; • communiquer sur l’importance de satisfaire les exigences des clients ainsi que les exigences légales et réglementaires. Les résultats de l’écoute clients, incluant les retours d’information sur la satisfaction des clients (réclamations, résultats des enquêtes) sont systématiquement pris en compte.

24 - Le système de management de la qualité

La revue de direction est réalisée annuellement avec l'ensemble des directeurs et chefs de service, les pilotes de processus ainsi que les assistants qualité des directions et services.

objectifs, indicateurs et informations qualité) et la conformité des prestations et des produits ; • les résultats des audits internes et externes ;

Elle a pour objectif de s’assurer que le système de management de la qualité demeure pertinent, adéquat et efficace pour :

• l’analyse des dysfonctionnements constatés en termes d’occurrence et de gravité, d’analyse des causes et le suivi des actions d’amélioration (curatives, correctives ou préventives) ;

• améliorer la qualité de nos prestations en rapport avec les exigences de nos clients ;

• les changements, par exemple d’activités, de personnel, de référentiel ;

• améliorer le système de management de la qualité et ses processus ;

• les recommandations d’amélioration.

• adapter si besoin la politique qualité et les objectifs associés ; • adapter au mieux les ressources. Elle s’appuie sur les actions et décisions suivies en Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité ainsi que sur la revue de l’ensemble des processus, préalablement préparée dans les comités de suivi et réalisée en comité de direction. Elle permet une évaluation formalisée de l’état et de l’adéquation du système de management de la qualité par rapport à la politique et aux objectifs qualité, ainsi qu'aux exigences des différents référentiels. Les éléments suivants sont pris en compte : • les actions décidées suite aux précédentes revues ; • les retours des informations clients, notamment les réclamations et les résultats des enquêtes de satisfaction ; • le fonctionnement des processus (dont les

Chaque revue de direction fait l’objet d’un compte-rendu composé des différentes présentations, des échanges, des conclusions et comprend l’identification des ressources nécessaires à la mise en œuvre de la politique qualité. Les modalités d’organisation de la revue de direction et la mise en œuvre de la revue documentaire sont définies dans un document spécifique (MO-1046).

25 - Manuel Qualité

Différents référentiels et dispositions spécifiques Le système de management de la qualité, pour le référentiel NF EN ISO 9001 : • relève de la décision stratégique de l’INERIS, établi en cohérence avec le contrat d’objectifs ; • permet de démontrer l’aptitude de l’INERIS à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires ; • vise à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système pour l’amélioration continue et pour l’assurance de la conformité des prestations aux exigences. L’approche processus mise en œuvre dans ce cadre souligne l’importance de : • comprendre et de satisfaire les exigences ; • considérer les processus en termes de valeur ajoutée ; • mesurer la performance et l’efficacité des processus ; • améliorer en permanence les processus sur la base de mesures objectives et d’analyses. Le système de management de la qualité, pour le référentiel NF EN ISO CEI 17025, montre que : • les laboratoires d’essai et d’étalonnage sous accréditation, y compris pour des activités de prélèvement/échantillonnage et l’organisation de comparaisons inter laboratoires, sont techniquement compétents et capables de

produire des résultats techniquement valides selon des méthodes normalisées, non normalisées ou élaborées en interne. Le système de management de la qualité, pour le référentiel NF EN 45011, est tel que : • le système de certification tierce partie utilisé par l’INERIS est reconnu compétent et fiable en vue de fournir l’assurance de la conformité de produits par rapport à des normes, essentiellement par des essais initiaux des produits, et l’évaluation du système qualité des clients demandeurs avec la mise en œuvre d’une surveillance. Les dispositions relatives aux référentiels spécifiques autres que le référentiel NF EN ISO 9001 sont définies en particulier dans les procédures suivantes : • PR-0851 sur les compétences et dispositions des entités accréditées ; • PR-0861 sur les règles générales de l’activité de certification de produits ; • PR-0883 sur l’organisation des comparaisons inter laboratoires ; • PR-0900 sur le programme d’assurance qualité BPL ; • PR-0901 sur l’organisation de l’installation d’essais de l’INERIS. Dans tous les cas, le système de management de l’INERIS satisfait aux exigences normatives, aux besoins de la clientèle, des autorités réglementaires ou des organisations fournissant la reconnaissance.

03

Les processus de management

27 - Manuel Qualité

Les processus de management assurent la cohérence du système de management de la qualité avec les orientations du contrat d’objectifs.

STRATÉGIE ET DÉVELOPPEMENT – COMMUNICATION (MNG 1) Ce processus recouvre la stratégie de l’INERIS formalisée dans un contrat d’objectifs, l’image de l’INERIS auprès des différentes cibles (clients publics ou privés, parties prenantes…) selon un plan de communication établi. Il prend en compte la sensibilisation du personnel en interne ainsi que le partage et la valorisation des connaissances rassemblées et développées par l’expertise. En conformité avec le décret de création, la finalité est de maintenir, renouveler et développer l'expertise pour augmenter le niveau de connaissance de la société sur les risques et leur prévention dans un contexte de développement durable. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Décret de création de l’institut • Textes (réglementaires, normatifs…) • Études de marché et veille commerciale • Veille scientifique et technique • Expression des besoins de la société civile • Attentes des parties prenantes • Avis des instances d’orientation et d’évaluation • Opportunités d’évolution • Résultat du système de management de la qualité

• Élaboration et mise en œuvre du contrat d’objectifs et des plans stratégiques • Management des projets d’évolution et de projets stratégiques • Élaboration et mise en œuvre de la charte de déontologie et du guide d’application • Développement durable • Conception et mise en œuvre de la communication interne et externe

• Contrat d’objectifs • Orientations et plans stratégiques • Manifestations de présentation des orientations stratégiques • Projets d’évolution mis en œuvre et aboutis • Charte et guide de déontologie • Plan d’action développement durable • Supports de communication externe et interne • Manifestations extérieures • Protocole de gestion des ressources publiques

Note : La présentation des processus est une vue synthétique donnée à titre indicatif. Il convient de se référer aux descriptifs de processus en vigueur.

28 - Les processus de management

Comité stratégique (fréquence : ad hoc) Le comité stratégique contribue à l’élaboration du contrat d’objectifs qui lie l’INERIS à l’État. Le contrat d’objectifs est ensuite présenté pour avis au CODIR et au Comité d’Entreprise, avant d’être proposé à l’approbation du Conseil d’Administration puis à la signature du ministre de tutelle. Le Comité stratégique suit l’élaboration des plans stratégiques spécifiques en collaboration avec les principales composantes de l’Institut. Ce comité participe aussi au suivi des projets d’évolution de l’Institut, prépare des orientations particulières et assure la cohésion interne indispensable à la bonne mise en œuvre du contrat d’objectifs.

Comité communication (COCOM) (fréquence : mensuelle) Ce comité suit la mise en œuvre de la stratégie de communication interne et externe et veille à la réalisation des plans de communication associés et, en particulier, à la cohérence des messages dans le cadre du développement de l’INERIS. Il propose également des actions de communication et décide des modalités pratiques d’accomplissement des actions décidées (participation aux salons, magazines…).

Contrat d’objectifs, plans stratégiques et processus Le contrat d’objectifs découle des priorités nationales et européennes pour les années à venir et des attentes des parties prenantes dans les domaines de compétences de l’INERIS. Il peut être décliné en plans stratégiques spécifiques.

Le suivi de l’exécution du contrat d’objectifs fait l’objet d’une communication annuelle permettant de visualiser les résultats obtenus (avec la mise à jour des indicateurs et informations clés).

Communication externe et valorisation Cette partie du processus comprend principalement des activités permettant : • la construction de l’image de l’Institut auprès des différentes cibles depuis l’analyse des besoins jusqu’à la mesure de l’efficacité des actions. Les principales tâches concernent, dans ce domaine, la définition de la stratégie de communication, la définition du plan de communication, la définition des actions, leur suivi et la mesure de leur efficacité ; • le partage avec l’ensemble des cibles de l’INERIS des connaissances rassemblées et développées par l’expertise collective de l’Institut et ce, par la définition de la cible, l’identification des données à valoriser, la réalisation de supports adaptés : magazines, rapport annuel, rapport scientifique, Internet, relations presse, formation initiale…, jusqu’à la mise à disposition des données dans une forme adaptée à la cible.

Communication interne L’objectif visé dans ce domaine est de développer, par une communication transversale et de proximité, l’information, la sensibilisation et l’implication du personnel de l’INERIS, et ce vis-à-vis des orientations et des projets d’entreprise en vue d’élaborer une culture commune.

29 - Manuel Qualité

Les techniques mises en œuvre permettent aussi la prise en compte des attentes du personnel et la traduction des enjeux de la stratégie en actions de communication interne afin de

sensibiliser le personnel pour que chaque collaborateur soit un vecteur d’image positive. Les outils pouvant être utilisés dans ce cadre sont les supports “Flash info” ou “Atmosphère”.

QUALITÉ ET PROGRÈS PERMANENT (MNG 2) Ce processus est axé sur la politique et les objectifs qualité, en cohérence avec la stratégie de l’INERIS, et sur la mise en œuvre de processus, de dispositions, d’instances et d’outils dédiés à la dynamique d’amélioration, avec la contribution de la hiérarchie et des différents acteurs, pour assurer et améliorer la qualité des prestations, l’efficacité des actions et la satisfaction des clients. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Écoute clients • Stratégie, contrat d’objectifs • Exigences des référentiels • Politique et objectifs qualité • Priorités d'action • Données processus et entités : perspectives d'amélioration, dysfonctionnements • Attentes spécifiques du personnel, des acteurs de la qualité • Fonctionnalités des outils informatiques utilisés en qualité • Budgets / EPRD (état prévisionnel des recettes et dépenses)

• Définition et revue de la politique, des objectifs et indicateurs qualité • Application du système de management de la qualité • Mesures et analyses de données • Actions d'amélioration • Planification et suivi des audits externes et internes • Maîtrise de la documentation qualité et des enregistrements • Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure • Formation, animation, veille, conseil et assistance

• Politique et objectifs qualité • Comptes-rendus (revue de direction, CODAQ) • Analyse des résultats • Communication et échanges internes et externes en qualité • Suivi des indicateurs et résultats • Etat des actions d'amélioration • Plannings et rapports d’audits • Documents qualité • Actions de formation et d’animation • Communication qualité, alertes

30 - Les processus de management

Comité de la dynamique et de l’amélioration de la qualité (CODAQ) (fréquence : trimestrielle) Le CODAQ permet le suivi du système de management de la qualité par une vue d’ensemble et régulière sur les actions qualité transversales et sur le fonctionnement des processus. Il est composé d’assistants qualité et de représentants des entités. Ce comité propose des décisions ayant trait à la qualité, notamment en termes d’opportunités d’amélioration, de formations en matière de qualité ou d’actions de communication.

Communication interne en qualité La communication est assurée à plusieurs niveaux avec pour objectif l’implication de l’ensemble de la hiérarchie et du personnel dans la démarche qualité : • à l’embauche : la direction rappelle les enjeux de la qualité, présente la politique qualité avec remise du manuel qualité et la présentation des formations qualité ; • à l’occasion des réunions d’information du personnel, des réunions de management : la direction rappelle les objectifs qualité, les actions et échéances réalisées et à venir ; • selon les besoins et les fonctions occupées, le personnel assiste aux différentes formations et réunions d’information organisées par le Service Qualité et Métrologie ; • au quotidien : l’ensemble du personnel a pour consigne de respecter les règles qualité et d’établir et/ou conserver les enregistrements nécessaires ; un point qualité est intégré aux comptes-rendus d’activité des directions opérationnelles ;

• lors des entretiens individuels des salariés : le bilan d’activité et d’évolution de chaque salarié intègre une mesure relative à la mise en œuvre des règles qualité ou de fonctionnement. Les supports suivants permettent de communiquer sur les actions et les résultats qualité : • adressés à l’ensemble du personnel : - Des informations, via la messagerie interne, des notes ou des “Flashs info” dédiés à la qualité annoncent les événements qualité, les audits externes et autres résultats. - Le journal de la qualité est édité au moins une fois par an et présente les points clés de la démarche qualité et du fonctionnement des processus. • adressés aux participants et accessibles sur réseau : - Les comptes-rendus des différents comités de pilotage ou de suivi des processus comprennent l’analyse de leurs résultats et de leur fonctionnement (suivi des indicateurs, des informations…). - Les comptes-rendus des Comités de la Dynamique et de l’Amélioration de la Qualité et de la revue de direction annuelle permettent le suivi des réclamations clients, des audits, des fiches d’amélioration, relevés des actions, des décisions qualité. - Le suivi d’exécution du contrat d’objectifs visualise l’état des résultats obtenus sur l’année avec la mise à jour des indicateurs et informations.

31 - Manuel Qualité

Documentation qualité Les dispositions prises à l'INERIS en matière de qualité sont définies dans des documents qualité qui sont hiérarchisés et organisés dans le système informatique de gestion. Les actions et résultats font l'objet d'enregistrements. Le système informatique de gestion des documents garantit : - l’identification des documents qualité par une référence unique et centralisée ; - l’identification de la version ; - la disponibilité et la lisibilité, dans l’ensemble des entités et sur les lieux d’utilisation, des versions pertinentes des documents applicables ; - la traçabilité des opérations sur les documents dont les modifications, les dates de mise en application et de retrait.

Documents communs Documents spécifiques aux Entités

Les documents qualité sont structurés selon deux modes d'organisation documentaire illustrés par les deux pyramides ci-dessous et page suivante : 1ère pyramide : les documents qualité sont applicables, soit de façon générique par tous, soit de façon spécifique selon un domaine d’activité donné. • Documents communs INERIS : les dispositions qualité générales et applicables à l’ensemble des activités sont architecturées selon la norme ISO 9001 qui est le référentiel de base pour l’INERIS. Des dispositions sont aussi définies en complément, concernant les activités de certaines entités réalisant des prestations selon d’autres référentiels : NF EN ISO CEI 17025, NF EN 45011 et BPL en particulier. • Documents spécifiques aux entités : chaque entité définit, en tant que de besoin, dans ses documents spécifiques, les dispositions qualité qui complètent celles des documents communs.

32 - Les processus de management

2nde pyramide : il existe différents types de documents. • Le manuel qualité est l'image du système de management de la qualité de l'INERIS. C'est un vecteur de communication interne et externe. Il comprend la politique qualité et présente les principales dispositions prises en matière de qualité, selon les différents référentiels. Il précise le domaine d’application du système de management de la qualité, intègre la description générale des processus et de leurs interactions. Ce document fait référence aux procédures documentées communes. • Les descriptifs de processus identifient les critères et les méthodes nécessaires pour assurer l’efficacité du fonctionnement et de la maîtrise des processus. Ils font référence aux autres documents qualité utilisés lors de leur mise en œuvre. • Les plans qualité décrivent les dispositions spécifiques prises en qualité pour répondre aux exigences particulières relatives à une prestation standard (par exemple : essai, ensemble d'essais) ou à une organisation particulière (par exemple : certification de produit, organisme notifié). • Les procédures décrivent l'organisation nécessaire à l'accomplissement des processus. Elles peuvent intégrer un mode opératoire et faire référence à d'autres documents.

• Les modes opératoires décrivent l'enchaînement des actions et vérifications nécessaires à la réalisation d'une tâche. • Les documents d'information sont destinés à apporter des informations précises sur un sujet. • Les imprimés et enregistrements. Les imprimés sont une aide pour enregistrer des informations ou des données. Ils sont associés à une procédure ou à un mode opératoire ou bien sont autoporteurs. Les enregistrements sont des documents ou des données sur support papier, informatique ou autre qui fournissent des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus. Ces enregistrements sont d’origines internes ou externes. Les imprimés constituent une partie des supports d'enregistrement.

Manuel qualité Descriptifs processus Plans qualité Procédures Modes opératoires Documents d’information Enregistrements (imprimés renseignés et autres supports)

33 - Manuel Qualité

Maîtrise des documents et des enregistrements La procédure PR-0001 précise les modalités de maîtrise des documents et des données dont l’application est assurée par les responsables de la documentation qualité. La procédure PR-0504 décrit le principe mis en place par l’INERIS pour réaliser la veille normative. Les prescriptions de suivi réglementaire sont détaillées dans la procédure PR-0777. Les achats de documentation sont effectués selon la procédure PR-0018. • Identification et gestion des documents Les documents qualité sont rédigés et vérifiés par les personnes compétentes concernées par les activités décrites, puis approuvés par les responsables d’entités qui autorisent leur diffusion et s'assurent de leur mise en œuvre. Les documents sont revus et révisés si nécessaire, les modifications sont identifiées ou les changements de fond sont précisés. Différents systèmes d’alerte permettent d’éviter l’utilisation non intentionnelle de documents en projet ou périmés lors de leur consultation informatique. Les modalités de mise en œuvre de la revue documentaire sont définies dans un document spécifique (MO-1046). Les responsables de la documentation qualité de chaque entité ont en charge de rappeler et de s’assurer que les documents papier périmés sont identifiés comme tels et conservés le temps nécessaire.

• Gestion des enregistrements Les enregistrements sont établis et conservés par les différentes entités selon leurs activités pour apporter la preuve de la conformité aux exigences du fonctionnement efficace du système de management de la qualité. Les modalités de maîtrise des enregistrements sont définies dans la procédure PR-0012 qui précise les modalités de contrôle de ces enregistrements. La procédure PR-0618 précise les moyens mis en œuvre pour assurer le stockage et la sauvegarde des données informatiques. Les personnes en charge de réaliser ces enregistrements s’assurent qu’ils restent lisibles, faciles à identifier et accessibles. Des salles d’archives et/ou des armoires adaptées ainsi que la sauvegarde journalière des données enregistrées sur le réseau informatique permettent d’assurer la conservation et la protection des enregistrements. Les assistants qualité établissent des listes d’enregistrements qui permettent de définir les modalités d’accès, la durée de conservation et l’élimination des enregistrements. Le versement des enregistrements et l’accès aux archives sont précisés dans la procédure PR-0013.

34 - Les processus de management

Conformité et efficacité du système qualité

CODIR

indicateurs et informations objectifs/résultats

enquêtes de satisfaction clients externes et internes

Revue de direction

audits externes et internes

Comités de suivi des processus

fiches d’amélioration réclamations, actions curatives, correctives et préventives

CODAQ

Les outils qualité pour assurer la conformité du système de management de la qualité aux exigences des référentiels qualité sont : • les informations relatives à la perception des clients sur la qualité des prestations : les actions et notamment les enquêtes pour évaluer la satisfaction des clients externes et internes ;

• les indicateurs et informations sur le fonctionnement et les résultats des processus : ces éléments servent au suivi et au pilotage des processus lors de leur mise en œuvre et déclinaison au sein des directions et services opérationnels ou fonctionnels. Les valeurs obtenues comparées à celles fixées pour les indicateurs permettent de statuer sur l’efficacité des processus en prenant en compte les ressources et les risques ;

35 - Manuel Qualité

• les audits internes : les programmes d’audits sont établis par le Service Qualité et Métrologie et validés par le Directeur Général après examen en Comité de Direction. Les programmes sont définis en tenant compte de l’état et de l’importance des processus et des domaines à auditer selon les différents référentiels qualité, les résultats des audits précédents et l’exploitation des fiches d’amélioration. Si des écarts sont détectés, les pilotes de processus et responsables des entités auditées ont la responsabilité d’enregistrer et de mettre en œuvre des actions.

Si la non-conformité concerne un produit (rapport, échantillon, logiciels…), ce produit est identifié comme non conforme et/ou détruit pour éviter son utilisation non intentionnelle.

Les rapports d’audits comprennent le descriptif des points forts, des points à améliorer et les conclusions de l’auditeur. Les rapports d’audits, visés par les auditeurs et les audités, sont analysés par le Service Qualité et Métrologie et transmis au Directeur Général. Les résultats des audits sont analysés dans le cadre des revues de direction et du Comité de la Dynamique et de l’Amélioration de la Qualité.

Les fiches d’amélioration permettent d’enregistrer également les actions curatives, correctives et préventives. Elles intègrent le traitement des constats d’audits internes et externes ainsi que les actions d’amélioration relatives à la maîtrise des processus. L’ensemble des fiches est enregistré de façon centralisée et suivi par le Service Qualité et Métrologie sous forme d’étapes de description, de traitement, de mesure et d’enregistrement des résultats de l’efficacité des actions.

La procédure PR-0006 “Audits internes” précise les dispositions mises en œuvre ; • les fiches d’amélioration, ou fiches qualité, permettent d’enregistrer les non-conformités et dysfonctionnements (anomalies internes, réclamations clients…) et les dérogations avant réalisation. Toute personne souhaitant instruire une dérogation ou bien détectant une non-conformité, une anomalie sur une prestation ou un dysfonctionnement interne l’enregistre dans le système centralisé de suivi des fiches d’amélioration. Elle transmet l’information à l’autorité compétente pour traiter la non-conformité.

Les actions curatives pour éliminer les nonconformités sont enregistrées ainsi que l’état des produits. Les non-conformités détectées par les clients sont enregistrées sous la forme de réclamations avec obligation de réponse dans les meilleurs délais au client et mise en œuvre des actions pertinentes selon les conséquences avérées ou potentielles.

Les causes racines des dysfonctionnements sont recherchées et analysées ainsi que l’occurrence et la gravité pour que les actions décidées soient adaptées aux risques avérés ou potentiels. La procédure PR-0004 “Maîtrise des actions d’amélioration” précise les modalités de maîtrise du produit non conforme et de mise en œuvre des actions correctives et préventives.

04

Les processus opérationnels

37 - Manuel Qualité

Les processus opérationnels identifiés dans la cartographie des processus sont directement issus des axes fondamentaux du contrat d’objectifs selon les types de prestations réalisées par l’INERIS : recherche, appui aux pouvoirs publics, expertise réglementaire, expertise-conseil et formation. Les objectifs des processus opérationnels sont directement rattachés à ceux du contrat d’objectifs.

DISPOSITIONS POUR LA MAÎTRISE DES PRESTATIONS ET PRODUITS La réalisation des prestations et produits par l’INERIS est maîtrisée dans le cadre des processus opérationnels, en cohérence avec les orientations et données de sortie des processus de management et en s’appuyant sur les ressources gérées dans le cadre des processus supports.

Ces activités sont cohérentes avec les axes du contrat d’objectifs, des objectifs spécifiques sont définis selon les attentes des clients et les types de prestations. La planification, la réalisation des prestations et produits ainsi que les activités de surveillance et mesure sont définies dans la documentation du système de management de la qualité.

Contact client

Contact client

Planification et réalisation

Conception de prestations nouvelles

Demandes-offrescommandes-avenants

Produits et prestations

• Revue et vérification des données d’entrée initiales Planification et mise en œuvre de la conception • Modifications en cours de conception • Revue et vérification des données de sorties finales Validation de la conception Procédure PR-0003 et imprimé IM-0003

• Échanges avec le client • Élaboration de l’offre Revue d’offre • Envoi de l’offre • Réception de la commande Revue de commande • Accusé de réception de la commande

Procédure PR-0002 et imprimé IM-0002

Traçabilité • Dossier maître des prestations imprimé IM-0001

Objectifs et phasage de la prestation ou du produit • Définition des points de contrôle et des critères d’acceptation • Définition du plan de charge et des ressources spécifiques Enregistrements Réalisation et contrôle final des prestations Procédure PR-0017 et imprimé IM-0582

38 - Les processus opérationnels

Types de prestations et de produits L’INERIS réalise essentiellement des prestations intellectuelles qui intègrent : • le développement de la recherche et l’appui aux pouvoirs publics dans le cadre de protocoles élaborés entre l’INERIS et les administrations ou organismes demandeurs et qui définissent en particulier les conditions d’exécution des tâches ainsi que les ressources qui y sont affectées ; • des prestations d’essai et d’analyse en laboratoire, de recherche, d’expertise, de certification, de conseil, de formation, de fourniture de bases de données et des publications : la planification et les conditions d’élaboration des prestations sont définies avec chaque client. L’INERIS développe, conçoit, réalise et maintient aussi des produits informatiques et logiciels pour des clients publics et privés, depuis l'identification du besoin jusqu'à la fin du cycle de vie. Les prestations de l’INERIS sont réalisées sous assurance qualité, selon les règles définies dans les procédures générales et spécifiques, et en conservant les enregistrements requis : • les prestations pour lesquelles les conditions de réalisation sont préalablement définies (essais et analyses de routine, formations, par exemple) peuvent être tarifées et inscrites à un catalogue ; • les prestations courantes s’appuyant sur des compétences, connaissances et moyens maîtrisés, déjà mis en œuvre dans le cadre de prestations similaires, répétables ou transposables (étude des dangers d’une installation industrielle par exemple) sont définies selon les attentes des clients lors des phases de revue d’offre et de revue de commande afin de préciser leurs conditions de réalisation ; • les prestations nouvelles ne pouvant pas s’ap-

puyer de façon significative sur des travaux réalisés antérieurement en termes de compétences, connaissances ou moyens (nouveaux programmes d’étude, de recherche par exemples), sont définies lors de la phase de conception en complément des phases de revue d’offre et de contrat. Dans tous les cas, la planification de la réalisation des prestations intègre la définition des critères d’acceptation (qualité, coûts, délais) des prestations ainsi que les documents, les points de contrôle, et les ressources spécifiques à mettre en œuvre selon les types de prestations et selon les attentes des clients. Cette planification s’appuie sur la mise en œuvre de procédures clés : • Revue de contrat PR-0002 ; • Maîtrise de la conception PR-0003 ; • Contrôle final d’une prestation PR-0017. Ces procédures permettent la maîtrise de la mise en œuvre des processus opérationnels. Les exigences des clients sont examinées lors des phases de conception, de revue d’offre et de revue de contrat par les responsables des prestations. Les autres exigences légales, réglementaires ou normatives ainsi que l’état de l’art sont également pris en compte lors de la définition de la prestation ou la conception d’un produit. Les relations avec les clients, depuis la prise en charge de la demande jusqu’à la livraison de la prestation sont formalisées, soit sur des imprimés (revue d’offre, revue de contrat, conception), soit par des enregistrements, lettres, courriels, fax et comptes-rendus de réunions. Ces pièces sont versées, en tant que de besoin, dans un dossier-maître qui permet de centraliser l’ensemble des éléments clés de chaque prestation.

39 - Manuel Qualité

Maîtrise de la réalisation des prestations et produits • Les activités expérimentales, les essais, les analyses réalisées en laboratoire à l’INERIS ou sur site sont définies dans des procédures et modes opératoires spécifiques qui précisent les modalités de réalisation et de contrôle. • La traçabilité des prestations est assurée grâce à un numéro unique de prestation reporté sur l’ensemble des rapports. Les échantillons utilisés dans le cadre des activités expérimentales sont référencés de façon unique dans le cadre du système d’information et reliés à la prestation correspondante (procédure PR-0009). • Les produits fournis par les clients dans le cadre de la réalisation de prestations sont maîtrisés selon les éléments de la procédure PR-0008. Ces produits peuvent être périssables et donc maîtrisés selon des conditions de conservation particulières (modalités de transport par exemple). • Les produits fournis par les clients dans le cadre de la réalisation de prestations sont maîtrisés en matière d’identification, manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison selon les éléments de la procédure PR-0011. • Après vérification et approbation, les résultats sont transmis aux clients principalement sous la forme de rapports. Les autres produits de sortie (formations, logiciels, par exemple) sont contrôlés selon des procédures spécifiques. Le contrôle final d’une prestation est assuré selon les spécifications de la procédure PR-0017. • La réalisation des prestations et des produits est effectuée à l’aide d’infrastructures adaptées. L’environnement de travail (équipement et entretien des bureaux et des laboratoires) est organisé dans le cadre du processus support “Ressources matérielles et services” (SUP 1)

et la procédure PR-0007 précise les moyens et infrastructures mis en œuvre pour la maintenance des équipements. Les autres activités liées aux prestations et visant la conformité aux attentes des clients sont incluses dans les processus “Informations scientifiques et techniques” (SUP 2) et “Hygiène, sécurité et environnement”(SUP 4).

Surveillance de la réalisation des prestations et produits Des outils et des contrôles adaptés sont mis en œuvre pour assurer la conformité des prestations et des produits aux attentes des clients, par exemple : • pour les résultats transmis aux clients sous la forme de rapport, une vérification et une approbation du document final sont mises en œuvre avant diffusion ; • pour les prestations de laboratoire (analyses, essais et études) réalisées selon des procédures et modes opératoires définis, des outils statistiques sont développés selon les résultats et leur analyse. Des cartes de contrôles sont aussi élaborées pour les appareils, et en particulier ceux utilisés dans le cadre des analyses physico-chimiques ; • pour les produits de sortie matériels (formations, logiciels par exemple), les modalités de contrôle et d’acceptation aux différentes phases de réalisation sont définies dans des procédures ou modes opératoires spécifiques. La maîtrise des équipements de surveillance et de mesure est assurée par les responsables matériels et les correspondants métrologie selon des procédures spécifiques. La maîtrise de ces équipements est décrite dans la procédure PR-0014 “Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d’essai”.

40 - Les processus opérationnels

APPUI AUX POLITIQUES PUBLIQUES (OPE 1) Ce processus porte sur la conception et la réalisation des programmes annuels d'appui aux pouvoirs publics, des appuis ponctuels dénommés “prestations pour l'administration” et d’actions d'appui financées dans le cadre de conventions annuelles. Les activités couvertes comprennent la qualification de méthodes d’évaluation des risques ou des pollutions, l’évaluation de systèmes de prévention des risques et des pollutions, la réalisation d’expertises, ou encore la mise en œuvre de surveillances pour les pouvoirs publics. Elles incluent l’acquisition de données, la définition de valeurs de référence et d’outils d’évaluation, la mise à disposition de ces éléments et l’appui direct à ceux qui sont chargés de mettre en place et d’appliquer réglementations et normes.

Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Activité réglementaire nationale et européenne, plans d’action gouvernementaux • Contrat d'objectifs et plans stratégiques des directions opérationnelles • Protocole de gestion des ressources publiques • Orientations DG • Note de cadrage financier par domaine d’activité • Comptes rendus des Comités de Pilotage INERIS/Ministères • Coordination technique par les délégués Expertise et Appui Technique des directions • Contacts du responsable de programme avec son correspondant Ministère • Contacts INERIS / Ministères • Demandes ponctuelles d'appui technique (DRIRE ou Ministère) • Budget / EPRD

• Conception (élaboration) de programmes • Réalisation de programmes ou autres actions • Vérification de programmes ou autres actions • Évaluation / appréciation

• Produits de sortie (rapports techniques, codes, outils, méthodes, valeurs toxicologiques de référence, plan de prévention des risques, guides, CD, sites en ligne, bases de données, supports de formation…) • Expertises (prestation pour l’administration, participation à la normalisation et à la réglementation, valorisation, diffusion auprès des différents acteurs de la société) • Fiches de suivi • Rapport d'activité

41 - Manuel Qualité

Comité expertise et appui technique (CEAT) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) Ce comité veille à la coordination interne, à l'unité de doctrine et au suivi de l'élaboration et de la réalisation des programmes d’appui aux pouvoirs publics, par référence au Protocole de gestion des ressources publiques.

PRESTATIONS COMMERCIALES (OPE 2) Ce processus vise à rechercher, organiser et réaliser des prestations contractuelles pour les clients publics ou privés pour contribuer à la maîtrise des risques en apportant les compétences de l’INERIS aux industriels et aux pouvoirs publics. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Besoins clients • Demandes, cahiers des charges • Normes, règlements, référentiels • Documentation – Fournitures • Commandes et avenants • Produits et documents fournis par le client • Budget / EPRD

• Identification des besoins du marché • Traitement des demandes clients • Traitement des commandes clients • Information du client pendant l’affaire • Envoi du rapport • Emission de la facture • Encaissement du règlement • Évaluation de la satisfaction

• Rapport ou autres documents écrits ou informatiques • Facture • Documentation commerciale • Retour enquête de satisfaction • Offre - Avenant • Alimentation des bases de données • Personnel formé

Comité prestations et valorisation (COPEV) (fréquence : bimestrielle) Ce comité contribue à l’harmonie et à l’amélioration des pratiques commerciales. En ce qui concerne les prestations contractuelles réalisées par les différentes entités de l’INERIS, le suivi du chiffre d’affaires et des prises de commandes par secteur d’activité est réalisé. Le comité est également l’occasion d’échanges entre les délégués régionaux et les entités, représentées notamment par les délégués aux prestations et les responsables de grands comptes. Des aspects particuliers (suivi des grands comptes) peuvent faire l’objet de réunions ad hoc.

42 - Les processus opérationnels

RECHERCHE SUR FONDS PUBLICS (OPE 3) Ce processus porte sur la détection des besoins sociétaux, la définition et la gestion de programmes de recherche correspondants et la valorisation des résultats de la recherche. L’objectif est de contribuer au progrès des connaissances scientifiques, répondre aux attentes sociétales, construire et faire progresser une expertise pluridisciplinaire dans le domaine de la sécurité environnementale et dans une perspective de développement durable. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Contrat d'objectifs et plans stratégiques des DIROP (Directions opérationnelles) • Veille et conseil scientifique • Appels d'offres et appels à propositions de recherche • Avis du Comité de la recherche, du CODIR et de la DSE, des instances d’orientation et d’évaluation • Plan d’action développement durable • Notification de la convention / du contrat et échéanciers • Protocole de Gestion des Ressources Publiques • Budget / EPRD

• Définition des besoins en recherche liés à la demande sociétale • Élaboration des programmes de recherche et négociation • Réalisation des programmes retenus et élaboration des produits • Vérification interne • Évaluation externe • Valorisation – Diffusion

• Rapports et produits tels que publications, thèses, communications aux congrès, rapports de stage, brevets, logiciels, maquettes

Comité recherche et affaires européennes (CRAE) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) Ce comité veille à la coordination interne, à l'unité de doctrine, et au suivi de l'élaboration et de la réalisation des programmes d'activité en matière de recherche, par référence au Protocole de gestion des ressources publiques.

43 - Manuel Qualité

PRODUITS ET LOGICIELS (OPE 4) Ce processus intègre tout développement, conception, réalisation et maintenance des produits et des logiciels fiables, fonctionnels, ergonomiques, performants, évolutifs et faciles à maintenir ainsi que des services interactifs en ligne, vecteurs de la valorisation sociétale de la connaissance. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Contrat d'objectifs et plans stratégiques des DIROP • Besoins des clients, du public, et besoins internes • Cahiers des charges, conventions, spécifications • Besoin sociétal de diffusion de la connaissance • Évolutions réglementaires et normatives • Budget / EPRD

• Identification des besoins des clients et du public • Préparation du développement • Réalisation du produit • Gestion du développement du produit • Lancement de l’utilisation du produit • Réalisation de prestations de soutien après la vente

• Produits : logiciels, sites internet, bases de connaissances, produits multimédias interactifs, formations, produits technologiques (capteurs, systèmes de mesure, de surveillance) • Documentation des produits • Produits et services associés • Enquêtes de satisfaction clients

Comité prestations et valorisation (COPEV) (fréquence : bimestrielle) => voir OPE 2

Comité expertise et appui technique (CEAT) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) => voir OPE 1

05

Les processus supports

45 - Manuel Qualité

Les processus supports contribuent pour l’essentiel aux objectifs et indicateurs liés au fonctionnement et aux ressources définis dans le contrat d’objectifs.

RESSOURCES MATÉRIELLES ET SERVICES (SUP 1) Ce processus vise à mettre à disposition et gérer des moyens matériels et des services nécessaires, fournis en interne ou sous-traités, pour permettre la réalisation des produits attendus par le client, depuis la demande jusqu’à la mise à disposition, l’exploitation, la maintenance et la gestion de fin de vie dans une dynamique d’optimisation individuelle et collective. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Demandes internes de travail, d’investissement ou d’achat • Cahiers des charges • Données de veille / prescriptions réglementaires • États prévisionnels des travaux, investissements ou achats • Plan Développement Durable • Budget / EPRD • Réglementation des achats publics applicable à un EPIC

• Travaux (étude, conseil, conception, fabrication, installation) • Sélection et évaluation des fournisseurs • Achat / location • Stockage • Réception / livraison • Maintenance • Gestion administrative / budgétaire • Gestion de la documentation technique • Gestion fin de vie (bâtiments, appareils et déchets) • Veille et vérification technologiques, réglementaires

• Livraison matériel, installation, équipement, bâtiment, produits, consommables • Services rendus suite aux besoins identifiés • Panel de fournisseurs sélectionnés et évalués

Comité de gestion (COGES) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) Ce comité associe les directions opérationnelles et les services en vue de la mise en œuvre des décisions de gestion : budget en cours et prévisionnel, investissements… Il assure un suivi régulier du respect des différents budgets de dépenses externes. Il identifie les besoins de changement : tableau de bord, évolution des outils et règles de gestion… et, selon le cas, décide de leur mise en place ou fait remonter le besoin en CODIR pour décision.

46 - Les processus supports

Sélection et évaluation des fournisseurs, contrôle des produits achetés • La maîtrise des achats et donc des données d’achat (sélection et évaluation des fournisseurs et des sous-traitants) est détaillée dans la procédure PR-0010 “Achats”. • Les produits achetés sont vérifiés par les demandeurs qui procèdent à la réception technique selon les éléments de la procédure PR-0015 “Contrôle à la réception des produits achetés”.

INFORMATIONS SCIENTIFIQUES ET TECHNIQUES (SUP 2) Ce processus a pour objet de mutualiser, gérer et mettre à disposition des informations scientifiques et techniques pertinentes, nécessaires au personnel INERIS, par la veille scientifique, la diffusion des connaissances, l’optimisation des achats d’information, le partage de l’information, la maîtrise des publications pour la mémoire interne de l’INERIS. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Demandes d’achat ou d’emprunt de documents • Demandes d’inscription aux congrès/colloques… • Demandes de circulation de revues • Demandes de recherche documentaire • Demandes d’adhésion à des sociétés savantes • Demandes de veille • Versement d’archives, rapports, publications, CR de congrès, intégrations GEIDE • Demande de dépôt légal • Plan d’action développement durable • Budget / EPRD

• Mise à disposition de documents et de fonds documentaire • Achat/emprunt de documents à l’extérieur • Fourniture d’informations, recherches documentaires • Mise à disposition d’outils, bases de données • Gestion des archives • Gestion et diffusion des publications INERIS • Inscription aux congrès/colloques… • Gestion des adhésions aux sociétés savantes • Veille de normes et scientifique • Suivi du dépôt légal

• Informations, références bibliographiques • Documents en prêt ou don • Revues en circulation • Bases de données, intranet, base GEIDE • Liste des publications et éléments bibliométriques • Fichier des archives • Bulletin de veille • Tableaux de bord budgétaire • Dépôt légal

Comité recherche et affaires européennes (CRAE) (fréquence : tous les 2 à 3 mois)=> Voir OPE 3

47 - Manuel Qualité

SYSTÈME D’INFORMATION (SUP 3) Ce processus vise à fournir et maintenir des outils informatiques performants et adéquats permettant de traiter des données et de mettre à disposition des informations utiles aux utilisateurs internes et externes, en leur assurant l’assistance appropriée et l’efficacité dans les échanges et tout en maintenant la confidentialité et la sécurité nécessaires.

Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Demandes utilisateurs • Données constructeurs • Mouvements du personnel • Prévisions déménagements • Plan d’action développement durable • Budget / EPRD

• Maintien des équipements en état de marche, logiciels installés, machines administrées, comptes et droits attendus, données restaurées • Assistance aux utilisateurs

• Charte informatique • Choix, fourniture, gestion et maintenance d’infrastructures et d’équipements informatiques ou de communication • Stockage, sauvegarde et restauration de données • Rédaction de cahiers des charges et développements de logiciels • Administration de serveurs, de données ou de calculs • Hébergement d’applications • Documents aides aux utilisateurs

Comité du système d’information (COSI) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) Ce comité permet d'associer les utilisateurs du système d'information aux choix de développement et de gestion de ce système (performances, formations, investissements...) de telle sorte qu'il soit le mieux adapté aux besoins de l'Institut.

48 - Les processus supports

HYGIÈNE, SÉCURITÉ ET ENVIRONNEMENT (SUP 4) Ce processus contribue à la maîtrise des impacts environnementaux et des risques en matière d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail du personnel générés par les activités de l’INERIS. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Réglementations applicables • Connaissances des installations, produits et procédés et évolutions dans le temps • Mesures et rapports, questions et sollicitations (internes ou externes) relatif aux aspects sécurité, environnement, hygiène • Situations avérées (incidents, accidents…) • Visite des administrations (inspection du travail, CRAM, DRIRE, SDIS…) • Questions/préconisations du CHSCT • Indicateurs sécurité Plan d’action développement durable • Budget / EPRD

• Analyse • Évaluation des impacts et des risques • Identification, planification et mise en œuvre des actions incluant les investissements • Contrôles et mesures, corrections et suivis

• Plan d’action annuel • Actions matérielles, travaux de sécurité, mise en conformité d’installations, mise à disposition de matériels de sécurité, équipements de secours • Actions organisationnelles, réorganisation du travail, actions d’information, de formation, actions de surveillance, réalisation de documents • Actions humaines, actions de sensibilisation • Bilan annuel HSE

Comité hygiène, sécurité et environnement (HSE) (fréquence : tous les 2 mois environ) Le Comité HSE assure la préparation du plan d’actions et du programme d’investissements annuels HSE examinés en CODIR et anime les actions, décidées sur recommandation ou non du “comité d’hygiène, sécurité et des conditions de travail” (CHSCT), avec la représentation des directions opérationnelles et fonctionnelles possédant des installations d’essais et de personnes proposées par le CHSCT, et/ou le CE au titre de leur compétence personnelle.

49 - Manuel Qualité

RESSOURCES FINANCIÈRES ET CONTRÔLE DE GESTION (SUP 5) Ce processus porte sur la définition des objectifs et l’allocation des ressources budgétaires, en fonctionnement et en investissements, dans le cadre du contrat d’objectifs et des plans stratégiques et en cohérence, entre autres, avec la Loi de finances annuelle afin de permettre le pilotage efficace de l’INERIS. Il couvre également l’élaboration des résultats (comptabilité INERIS et INERIS Formation) et le pilotage de gestion. Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Contrat d'objectifs et plans stratégiques des DIROP • Loi de finances annuelle (subvention publique) • Contrats et engagements en cours ou prévus

• Définition des objectifs et allocation des ressources budgétaires pour l’INERIS et par centre de gestion • Arbitrage, ajustement selon les besoins • Suivi du coût complet • Contrôle budgétaire et contrôle de gestion • Suivi de la cohérence et de l’accessibilité des instruments de gestion • Comptabilité

• EPRD initial et révisé • Plan pluriannuel d'investissements et suivi • Budget par centre de gestion (fonctionnement et investissements) • Coût complet • Tableaux de bord adaptés • Alertes • Comptes INERIS

Comité de gestion (COGES) (fréquence : tous les 2 à 3 mois) => Voir SUP 1

50 - Les processus supports

RESSOURCES HUMAINES (SUP 6) Ce processus recouvre la mise à disposition, la gestion et le développement des compétences au sein de l’Institut. Il vise à identifier les besoins de l’INERIS en termes de compétences nécessaires (quantitativement et qualitativement), en anticipant les attentes d'expertise scientifique, technique, commerciale et managériale, en cohérence avec le Contrat d'objectifs.

Données d’entrée

Activités

Données de sortie

• Contrat d'objectifs et plans stratégiques des DIROP • État des ressources humaines (quantitatif et qualitatif) • Contexte législatif et réglementaire • Demandes de formation • Plan d’action développement durable • Budget / EPRD

• Mesure de l’état des ressources humaines • Mise en adéquation avec les besoins de l’Institut : recruter, former, faire évoluer • Gestion des carrières, reconnaissance de l’expertise • Gestion des rémunérations • Développement de l’employabilité • Prise en compte de la santé au travail

• Plan de recrutement • Plan de formation • Accompagnement des mobilités professionnelles • Politique salariale • Accords d’entreprise • Application des règles de l’entreprise • Règlement intérieur • Fiches de fonction et de postes, CV, grilles / référentiels compétences • Évaluation : entretiens annuels, évaluation des formation

Comité développement des ressources humaines (fréquence : tous les 2 à 3 mois) Ce comité permet la rencontre régulière des directeurs, chefs de service ou de leurs représentants avec la Direction des Ressources Humaines pour satisfaire les besoins d’évolution des ressources humaines et suivre les résultats des actions menées (recrutement, mobilité, management…).

Compétences Les compétences des membres du personnel (formation initiale et continue, expérience professionnelle) sont enregistrées dans des Curriculum Vitae et dans les attestations de formation. Selon le type d’activité et l’organisation des entités, les compétences peuvent être décrites dans des grilles ou référentiels emplois - compétences.

51 - Manuel Qualité

Sensibilisation et formation Les besoins en formation ou en développement de compétences sont identifiés à la fois lors des entretiens annuels et lors de l’élaboration du plan de formation. Des besoins ponctuels peuvent également être identifiés à d’autres occasions : réalisation de prestations spécifiques, mobilité interne et recrutement de personnel. L’embauche des membres du personnel est accompagnée d’une période de “parrainage” pour faire connaître le fonctionnement de l’Institut et les règles qualité et autres. L’acquisition, par transfert interne de connaissances spécifiques, est intégrée si besoin dans une démarche de “compagnonnage”. Une formation sur la démarche qualité et l’approche processus est prescrite systématiquement à tout nouvel embauché.

La qualité de la formation fait l’objet d’une double évaluation. Dans un premier temps, les stagiaires évaluent leur degré de satisfaction vis-à-vis de la formation suivie. Dans un second temps, le responsable hiérarchique mesure l’efficacité de la formation sur la base de l’acquisition et de la mise en pratique des compétences acquises (cette dernière évaluation “à froid” concerne uniquement les formations visant l’acquisition de nouvelles compétences). L’ensemble des enregistrements relatifs à la formation initiale et continue est regroupé dans les dossiers ou enregistrements informatiques gérés par la Direction des Ressources Humaines. Les principales activités relevant du processus Ressources Humaines sont définies dans les procédures PR-0019 “Formation” et PR-0021 “Maitrise des compétences”.

CONCLUSION Le manuel qualité vous a présenté de façon synthétique le système de management de la qualité de l’INERIS. Ce document est un vecteur de communication de la démarche qualité, élaboré à l’attention : • des clients publics et privés ainsi que des autres parties prenantes externes à l’INERIS ; • des évaluateurs externes missionnés dans le cadre des différentes reconnaissances de l’Institut ; • du personnel, en particulier lors de la formation des nouveaux embauchés. L’ensemble des dispositions organisationnelles et techniques sont définies et détaillées dans la documentation qualité dont quelques documents généraux sont cités ci-après. Au-delà de la description des objectifs, des processus, des instances et des outils, c’est la volonté de la direction et la contribution de chacun au quotidien qui permettent le maintien et le développement des reconnaissances qualité ainsi que la dynamique d’amélioration continue.

Documents qualité associés Note : La liste ci-dessous répertorie de façon non exhaustive les documents qualité généraux dont ceux cités dans le présent manuel qualité. Elle est donnée à titre indicatif, selon les dispositions en vigueur à la date d’élaboration du manuel qualité, et il convient de se référer au système informatisé de gestion des documents pour connaître les documents applicables et disponibles à une date donnée.

PROCÉDURES PR-0001

Maîtrise des documents et des données

PR-0002

Revue de contrat

PR-0003

Maîtrise de la conception

PR-0004

Maîtrise des actions d’amélioration (maîtrise du produit non conforme, actions correctives et actions préventives)

PR-0006

Audits qualité internes

PR-0007

Maintenance des équipements

PR-0008

Maîtrise du produit fourni par le client

PR-0009

Identification et traçabilité du produit

PR-0010

Achats

PR-0011

Manutention, stockage, conditionnement, préservation et livraison

PR-0012

Maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité

PR-0013

Versement et accès aux archives

PR-0014

Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d´essai

PR-0015

Contrôles à la réception des produits achetés

PR-0017

Contrôle final d'une prestation

PR-0018

Achat de documentation

PR-0019

Formation

PR-0021

Maîtrise des compétences

53 - Manuel Qualité

PR-0504

Veille de normes

PR-0618

Protection et sauvegarde des données informatiques

PR-0777

Veille réglementaire

PR-0789

Maîtrise des logiciels scientifiques

PR-0851

Compétences et dispositions des entités accréditées

PR-0861

Règles générales de l’activité de certification de produits

PR-0883

Organisation des comparaisons interlaboratoires

PR-0900

Programme d’assurance qualité BPL

PR-0901

Organisation de l’installation d’essais de l’INERIS

MODES OPÉRATOIRES MO-1046

Modalités d’organisation de la revue de direction et mise en œuvre de la revue documentaire

MO-1052

Responsabilités de l’assistant qualité

DOCUMENTS D’INFORMATION DI-0000

Organigramme de l’INERIS

DI-0005

Liste des auditeurs internes

DI-0009

Guide pour l’inventaire des enregistrements relatifs à la qualité

DI-0083

Liste des inspecteurs chargés de la vérification des études BPL

DI-0086

Fiche de fonction auditeur interne

DI-0109

Fiche de fonction responsable de la documentation qualité

DI-0153

Fiche de fonction assistant qualité

DI-0155

Fiche de fonction correspondant métrologie

DI-0603

Fiche de fonction responsable d’un matériel ECME

DI-0613

Pilotage des processus (avec les références des descriptifs de processus)

DI-0622

Fiche de fonction pilote de processus

DI-1180

Interaction processus / liens avec l’ISO 9001

54 - Documents qualité associés

IMPRIMÉS IM-0001

Dossier-maître

IM-0002

Revue de contrat

IM-0003

Dossier de conception

IM-0005

Fiche de poste

IM-0006

CV

IM-0011

Bilan qualité des entités hiérarchiques (revue de direction)

IM-0012

Rapport d’audit interne

IM-0582

Contrôle final d’un rapport

IM-1264

Bilan qualité des entités accréditées NF EN ISO CEI 17025 (revue de direction)

IM-1496

Bilan qualité des entités accréditées NF EN 45011 (revue de direction)

IM-1501

Bilan qualité des entités reconnues Bonnes pratiques de laboratoire (BPL) (revue de direction)

Rédacteur : Reine LANDA - Fonction : Chef du Service Qualité et Métrologie – SQM Vérificateur : Christian TAUZIÈDE - Fonction : Secrétaire Général – DIR Approbateur : Vincent LAFLÈCHE - Fonction : Directeur Général – DIR Cette version AF du manuel qualité est une refonte de la présentation du système de management de la qualité sur la base des processus. Cette version intègre aussi les évolutions des exigences des différents référentiels : NF EN ISO 9001, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011, Bonnes Pratiques de Laboratoire,… ainsi que les évolutions des dispositions. Les modifications par rapport à la version précédente ne sont pas repérées par un trait dans la marge.

Ref. : MQ-0001 version AF mise en application le 23 février 2010

Conception & réalisation : Corporate Fiction - 01 43 14 99 99 - Janvier 2010 • Illustrations : Mykaïa