10-manajemen-komunikasi-edukasi.pdf

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE)

Djoti Atmodjo

UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal 40 :

Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala minimal 3 (tiga) tahun sekali

Djoti - Atmodjo

Akreditasi Sebagai Upaya Peningkatan Mutu Berkesinambungan Survei Verifikasi Survei Verifikasi

PMK 12/2012

Survei Verifikasi

AKREDITASI

Survei Verifikasi

PPS: Perencanaan Perbaikan Strategis

PPS AKREDITASI TAHUN

1

2

3 Djoti Atmodjo 4

5

6

• VERTIKAL • HORISONTAL

5

1. Administrasi dan manajemen 2. Pelayanan medik 3. Pelayanan gawat darurat 4. Pelayanan Keperawatan 5. Pelayanan Rekam Medik

6. Pelayanan Farmasi 7. K 3 8. Pelayanan Radiologi 9. Pelayanan Laboratorium 10. Pelayanan Kamar Operasi 11. Pelayanan Pengendalian Infeksi 12. Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi 13. Pelayanan Rehabilitasi Medik 14. Pelayanan Gizi 15. Pelayanan Intensif 16. Pelayanan Darah

Djoti - Atmodjo

1. Administrasi dan manajemen 2. Pelayanan medik 3. Pelayanan gawat darurat 4. Pelayanan Keperawatan 5. Pelayanan Rekam Medik 17. Rawat jalan 18. Rawat inap (Isolasi) 19. Sanitasi 20. Sterilisasi 21. Linen dan laundry 22. Diklat 23. Pemeliharaan Sarana

6. Pelayanan Farmasi 7. K 3 8. Pelayanan Radiologi 9. Pelayanan Laboratorium 10. Pelayanan Kamar Operasi 11. Pelayanan Pengendalian Infeksi 12. Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi 13. Pelayanan Rehabilitasi Medik 14. Pelayanan Gizi 15. Pelayanan Intensif 16. Pelayanan Darah

Djoti - Atmodjo

Standar Akreditasi Rumah Sakit v.2012 No

BAB

Jml Std

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

AKSES KE PELAYANAN & KONTINUITAS PELAYANAN HAK PASIEN DAN KELUARGA ASESMEN PASIEN PELAYANAN PASIEN PELAYANAN ANASTESI DAN BEDAH MANAJEMEN PENGGUNAAN OBAT PENDIDIKAN PASIEN DAN KELUARGA PENINGKATAN MUTU & KESELAMATAN PASIEN PENCEGAHAN DAN PENGENDALIAN INFEKSI TATA KELOLA, KEPEMIMPINAN DAN PENGARAHAN MANAJEMEN FASILITAS DAN KESELAMATAN KUALIFIKASI DAN PENDIDIKAN STAF MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN INFORMASI SASARAN KESELAMATAN PASIEN MILLENIUM DEVELOPMENT GOAL'S

23 30 44 22 14 21 7 23 24 27 27 24 28 6 3

TOTAL JUMLAH STANDAR & ELEMEN PENILAIAN

323

Jml EP 105 100 184 74 51 84 28 88 83 98 91 99 109 24 19

1237

Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1 No

Bab

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) Akses ke Rumah Sakit & Kontinuitas Pelayanan (ARK) Hak Pasien & Keluarga (HPK) Asesmen Pasien (AP) Pelayanan & Asuhan Pasien (PAP) Pelayanan Anestesi & Bedah (PAB) Pelayanan Kefarmasian & Penggunaan Obat (PKPO) Manajemen Komunikasi & Edukasi (MKE) Peningkatan Mutu & Keselamatan Pasien (PMKP) Pencegahan & Pengendalian Infeksi (PPI) Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS) Manajemen Fasilitas & Keselamatan (MFK) Kompetensi & Kewenangan Staf (KKS) Manajemen Informasi & Rekam Medis (MIRM) Program Nasional Integrasi Pendidikan Kes dlm Pelayanan RS (IPKP)

TOTAL JUMLAH STANDAR & ELEMEN PENILAIAN

Jml Std 10 23 27 39 21 20 21 13 19 29 28 24 26 21 11 6

339

Jml EP 36 100 99 162 81 70 84 49 80 107 129 104 96 75 58 23

No.

CAPAIAN AKREDITASI

BAB

1.

Sasaran Keselamatan Pasien Rumah Sakit (SKP)

2.

Hak Pasien dan Keluarga (HPK)

3.

Manajemen Komunikasi dan Edukasi (MKE)

4.

Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien (PMKP)

5.

Program Nasional

6.

Akses ke RS dan Kontinuitas pelayanan (ARK)

7.

Asesmen Pasien (AP)

8.

Pelayanan dan Asuhan Pasien (PAP)

9.

Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)

10.

Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat (PKPO)

11.

Manajemen Informasi dan Rekam Medis (MIRM)

12.

Kompetensi dan Kewenangan Staf (KKS)

13.

Pencegahan dan Pengendalian Infeksi (PPI)

14.

Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS)

15.

Manajemen Fasilitas dan Keselamatan (MFK)

16.

Integrasi Pendidikan Kesehatan dalam Pelayanan Rumah Sakit (IPKP)

SURVEI ULANG (RE – SURVEI)

DASAR

MADYA

UTAMA

Ada 4 bab ≥ 80 %

Ada 8 bab

Ada 12 bab

Skor ≥ 80 %

Skor ≥ 80 %

8 bab lainnya Skor ≥ 20 %

4 bab lainnya Skor ≥ 20 %

12 bab lainnya Skor ≥ 20 %

PARIPURNA

Semua bab skor ≥ 80 %

Ketentuan survei ulang berlaku untuk nilai kurang dari 80 % tetapi masih diatas 60 % RS diberi waktu untuk melakukan perbaikan, dan survei ulang akan dilakukan paling cepat 3 (tiga) bulan dan paling lambat 6 (enam) bulan.

MANAJEMEN 1. Pelayanan Kefarmasian dan Penggunaan Obat

SURVEIOR MEDIS 1. Akses ke RS dan Kontinuitas Pelayanan

PERAWAT 1. Hak pasien dan Keluarga

2. Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien

2. Asesmen Pasien

2. Manajemen komunikasi dan Edukasi

3. Tata Kelola Rumah Sakit

3. Pelayanan dan Asuhan Pasien

3. Pencegahan dan Pengendalian infeksi

4. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan

4. Pelayanan Anestesi dan 4. Sasaran Keselamatan Bedah Pasien

5. Kompetensi dan Kewenangan Staf.

5. Program Nasional

6. Integrasi Pendidikan Kesehatan dalam Pelayanan Rumah Sakit (

5. Manajemen Informasi dan Rekam Medis

Membicarakan aspek medikolegal berarti membahas hubungan dokter dengan pasien yang dapat terjalin dalam: 1. 2. 3. 4.

Hubungan Kebutuhan Hubungan Kepercayaan Hubungan Keprofesian Hubungan Hukum

12

Aspek medikolegal hubungan antara dokter-pasien ada 2 hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu: 1. Komunikasi antara dokter dengan pasien 2. Persetujuan tindakan kedokteran Yang sering mengundang timbulnya masalah antara dokter dengan pasien.

13

Model Patient-centered Care “Dokter = Team Leader” “Interdisciplinary Team Integrasi Model” Kompetensi yg memadai

Fisio terapis

Perawat Apoteker

Pasien

Dokter

Radio grafer

Analis

Ahli Gizi Lainnya

Semua PPA berinteraksi dan berkomunikasi 14

UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Pasal 40 :

Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala minimal 3 (tiga) tahun sekali

Djoti - Atmodjo

16

Implementasi

17

Implementasi

18

Regulasi Nasional/ Referensi

Regulasi RS: • Kebijakan • Pedoman/ Panduan • SPO

19

Regulasi Nasional/ Referensi

Regulasi RS: • Kebijakan • Pedoman/ Panduan • SPO

20

Regulasi Nasional/ Referensi

Regulasi RS: • Kebijakan • Pedoman/ Panduan • SPO

21

Regulasi Nasional/ Referensi

Regulasi RS: • Kebijakan • Pedoman/ Panduan • SPO

22

Regulasi Nasional/ Referensi

Regulasi RS: • Kebijakan • Pedoman/ Panduan • SPO

23

KOMUNIKASI

24

Komunikasi adalah Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988)

25

PENGERTIAN KOMUNIKASI v

Pengiriman pesan dari satu orang (komunikator) ke orang lain (komunikan)

v

Pertukaran pesan verbal maupun non verbal antara komunikator (pengirim) dengan komunikan (penerima pesan) untuk mengubah tingkah laku

5

Komunikasi Dilakukan Secara Komunikasi Verbal — Komunikasi yang dilakukan secara lisan melalui percakapan Komunikasi Nonverbal — Komunikasi tanpa kata seperti sikap, gerakan tubuh, gerak isyarat,dan ekspresi wajah yang menyertai pesan yang disampaikan secara verbal

6

Komponen Dasar Komunikasi — Who says (Komunikator) — Says what (Pesan) — To Whom (Komunikan) — With Channels (Saluran/Media) — What Effect (Hasil dan Umpan balik)

8

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE) 29

30

31

32

33

• • • • •

Petugas Pasien Keluarga pasien Pengunjung Masyarakat yang tinggal/berada di sekitar RS

34

u

u

u

Communication with the Community Komunikasi dengan masyarakat ( MKI 1 ) Communication with Patients and Families Komunikasi dengan pasien dan keluarganya ( MKI 2 – 3 ) Communication Between Practitioners Within and Outside of the Organization Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan luar RS ( MKI 4 – 8 ) 35

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE) v

KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT (Standar MKE 1-1.1)

v

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA (Standar MKE 2–3)

v

KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS (Standar MKE 4–5)

v

EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA (Standar MKE 6–12)

u u u

Komunikasi dengan komunitas masyarakat Komunikasi dengan pasien dan keluarganya Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan luar RS Lengkapi

37

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE) v

KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT (Standar MKE 1-1.1)

Elemen Penilaian TKRS 3.1 1. Ada penetapan jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan misi rumah sakit. (lihat juga ARK 1, EP 1). (R) 2. Ada penetapan kualifikasi kepala unit pelayanan termasuk koordinator pelayanan baik untuk unit pelayanan diagnostik, terapeutik, maupun rehabilitatif. (R) 3. Kepala bidang/divisi Rumah Sakit bersama dengan kepala unit pelayanan telah menyusun cakupan dan jenis pelayanan yang disediakan di tiap-tiap unit sesuai dengan kebutuhan pasien yang dilayani di rumah sakit. (lihat juga ARK 1, EP 1). (D,W)

Elemen Penilaian TKRS 3.1 4. Rumah sakit memberikan informasi tentang pelayanan yang disediakan kepada tokoh masyarakat, pemangku kepentingan, fasilitas pelayanan kesehatan di sekitar rumah sakit, dan dapat menerima masukan untuk peningkatan pelayanannya. (D,W) 5. Direktur Rumah Sakit memberikan data dan informasi sesuai dengan a) dan b) pada maksud dan tujuan. (lihat juga MKE 1.1, EP 4). (D,W)

Standar MKE 1 Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di rumah sakit dan informasi tentang pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit.

Elemen Penilaian MKE 1 1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan pasien dan keluarga, serta antarstaf klinis. (R) 2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah sakit dan masyarakat. (D, W) (Lihat juga TKRS.3.1) 3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP 4.1; APK 1.2; PP 2.4) 4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)

Komunikasi dengan masyarakat ( MKE 1 )

43

Elemen Penilaian MKE 1.1 1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani rumah sakit. (D,W). 2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta huruf dan bahasa yang dipergunakan antara lain hambatan dalam berkomunikasi. (D,W) 3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan, waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk mendapatkan pelayanan. (D,W) 4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan. (D,W)

Elemen penilaian MKE 2 1. Tersedia informasi untuk pasien dan keluarga tentang asuhan dan pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit dalam bentuk website atau brosur. (D,O,W) (lihat juga TKRS 12.1 EP 2). 2. Informasi untuk pasien dan keluarga juga menjelaskan akses terhadap pelayanan yang disediakan oleh rumah sakit. (D,O,W) 3. Rumah sakit menyediakan informasi alternatif asuhan dan pelayanan di tempat lain apabila rumah sakit tidak dapat menyediakan asuhan dan pelayanan yang dibutuhkan pasien. (D,W)

MANAJEMEN KOMUNIKASI DAN EDUKASI (MKE) v

KOMUNIKASI DENGAN KOMUNITAS MASYARAKAT (Standar MKE 1-1.1)

v

KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA (Standar MKE 2–3)

v

KOMUNIKASI ANTAR TENAGA KESEHATAN PEMBERI ASUHAN DI DALAM DAN LUAR RS (Standar MKE 4–5)

v

EDUKASI PASIEN DAN KELUARGA (Standar MKE 6–12)

u u

u

Komunikasi dengan masyarakat ( MKE 1-1.1 ) Komunikasi dengan pasien dan keluarganya ( MKE 2 – 3 ) Komunikasi antar tenaga kesehatan di dalam dan luar RS ( MKE 4 – 5)

47

Elemen Penilaian MKE 1 1. Terdapat regulasi tentang pedoman komunikasi efektif yang meliputi komunikasi dengan masyarakat, dengan pasien dan keluarga, serta antarstaf klinis. (R) 2. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antara rumah sakit dan masyarakat. (D,W) (Lihat juga TKRS.3.2) 3. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif dengan pasien dan keluarga. (D,W) (dahulu HPK 2.1; HPK 2.2; AP 4.1; APK 1.2; PP 2.4) 4. Terdapat bukti pelaksanaan komunikasi efektif antarstaf klinis. (D,W) (lihat juga AP; PAP; SKP 2; TKRS 1.2)

Standar MKE 1.1 Strategi komunikasi dengan masyarakat, pasien, dan keluarga didasarkan pada pengenalan populasi yang dilayani rumah sakit.

Elemen Penilaian MKE 1.1 1. Terdapat demografi populasi sebagai dasar strategi komunikasi dengan komunitas dan populasi yang dilayani rumah sakit. (D,W). 2. Demografi sekurang-kurangnya dapat menggambarkan usia, etnis, agama, serta tingkat pendidikan termasuk buta huruf, bahasa yang dipergunakan dan hambatan dalam berkomunikasi. (D,W) 3. Rumah sakit menyediakan informasi jenis pelayanan, waktu pelayanan, serta akses dan proses untuk mendapatkan pelayanan. (D,W) 4. Rumah sakit menyediakan informasi kualitas pelayanan. (D,W)

Standar MKE 8 Agar edukasi pasien dan keluarga dapat efektif maka staf harus melakukan asesmen kemampuan, kemauan belajar, dan kebutuhan edukasi yang dicatat di dalam rekam medis. Elemen Penilaian MKE 8 1. Dilakukan asesmen kemampuan dan kemauan belajar pasien serta keluarga yang meliputi a) sampai dengan e) maksud dan tujuan yang dicatat di rekam medis. (D,O) 2. Dilakukan asesmen kebutuhan edukasi untuk pasien dan dicatat di rekam medis. (D,O). 3. Hasil asesmen digunakan untuk membuat perencanaan kebutuhan edukasi. (D,O)

Asesmen kemampuan dan kemauan belajar a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan keluarga; b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa yang digunakan; c) hambatan emosional dan motivasi; d) keterbatasan fisik dan kognitif; e) kesediaan informasi.

pasien

untuk

menerima

52

Asesmen kemampuan dan kemauan belajar a) keyakinan serta nilai-nilai pasien dan keluarga; b) kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa yang digunakan; c) hambatan emosional dan motivasi; d) keterbatasan fisik dan kognitif; e) kesediaan informasi.

pasien

untuk

menerima

53

54

55

56

Standar MKE 4 Terdapat komunikasi efektif untuk menyampaikan informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang “urgent”.

Elemen Penilaian MKE 4 1. Rumah sakit menetapkan informasi yang harus disampaikan secara akurat dan tepat waktu ke seluruh rumah sakit. (R) 2. Terdapat bukti proses penyampaian informasi yang akurat dan tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk yang urgent antara lain code blue dan code red. (D,W,S) (lihat juga PAP 3.2)

59

Standar MKE 5 Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan dikomunikasikan antarstaf klinis selama bekerja dalam sif atau antarsif.

Elemen Penilaian MKE 5 1. Terdapat regulasi tentang tata cara berkomunikasi. (R) 2. Informasi kondisi pasien antarstaf klinis termasuk PPA berdasar atas proses yang sedang berjalan atau pada saat penting tertentu dalam proses asuhan ditulis dalam rekam medis. (D,O) 3. Setiap pasien setelah rawat inap dibuat ringkasan pulang. (D,W) (lihat juga MIRM 15) 4. Setiap pasien rawat jalan dengan diagnosis kompleks dibuat profil ringkas medis rawat jalan. (D,O,W) (lihat juga ARK 4.3) 5. Informasi yang dikomunikasikan termasuk ringkasan asuhan dan pelayanan yang telah diberikan pada proses transfer dan rujukan. (D,O) (lihat juga PKPO 4.3 EP 2) 6. Terdapat bukti dokumentasi pada proses serah terima (hand over). (D,W) (lihat juga SKP 2.2)

62

63

Elemen Penilaian MIRM 15 1. Ringkasan pulang memuat riwayat kesehatan, pemeriksaan fisis, dan pemeriksaan diagnostik. (D,W) 2. Ringkasan pulang memuat indikasi pasien dirawat inap, diagnosis, dan komorbiditas lain. (D,W) 3. Ringkasan pulang memuat prosedur terapi dan tindakan yang telah dikerjakan. (D,W) 4. Ringkasan pulang memuat obat yang diberikan, termasuk obat setelah pasien keluar rumah sakit. (D,W) 5. Ringkasan pulang memuat kondisi kesehatan pasien (status present) saat akan pulang rumah sakit. (D,W) 6. Ringkasan pulang memuat instruksi tindak lanjut, serta dijelaskan dan ditandatangani oleh pasien dan keluarga. (D,W)

65

Standar MKE 6 Rumah sakit menyediakan edukasi untuk menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam proses asuhan

Elemen Penilaian MKE 6 1. Terdapat penetapan organisasi promosi kesehatan rumah sakit yang mengoordinasikan pemberian edukasi kepada pasien sesuai dengan peraturan perundang-undangan. (R) 2. Terdapat bukti organisasi promosi kesehatan rumah sakit telah berfungsi sesuai dengan peraturan perundangundangan. (D,W) 3. Edukasi dilaksanakan sesuai dengan kebutuhan pasien dan keluarga di seluruh rumah sakit. (D,O,W)

PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 004 TAHUN 2012 TENTANG PETUNJUK TEKNIS PROMOSI KESEHATAN RUMAH SAKIT

68

Dalam melaksanakan pengembangan PKRS ada beberapa langkah kegiatan, yaitu: A. Menyamakan persepsi pemahaman dan sikap mental yang positif bagi para direksi, pemilik dan petugas rumah sakit B. Menyiapkan bentuk dan tugas kelembagaan PKRS C. Menyiapkan petugas yang memahami filosofi, prinsip–prinsip, tujuan, strategi PKRS D.Pengembangan sarana PKRS E. Pelaksanaan PKRS F. Pembinaan dan evaluasi

69

Menyiapkan materi u Menyiapkan edukator u

70

REGULASI PANITIA/KOMITE/TIM

Komite Medik

Komite Keperawatan

Komite Etik

Panitia Mutu & KP

Panitia K3

Panitia PPI

Panitia Rekam Medis

Tim Farmasi danTerapi

Tim MDGs

Panitia PKRS 71

72

Struktur

Proses

Hasil

73

Struktur

Proses

Hasil

Ada proses yang buktinya berupa W dan S 74

75

76

77

The image part with relationship ID rId2 was not found in the file.

Djoti - Atmodjo