1 - Manual de Calidad PDF

 

GESTIÓN DE CALIDAD

 

MANUAL DE CALIDAD CÓDIGO

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MANUAL DE CALIDAD SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

GESTIÓN DE CALIDAD UN COMPROMISO DE TODOS

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CONTENIDO INTRODUCCION 1 LA UNIVERSIDAD 1.1 Reseña Histórica 1.1.1 Antecedentes 1.2 Ubicación de la Universidad 1.3 Filosofía Institucional 1.3.1 Misión 1.3.2 Visión 1.3.3 Principios de la Universidad Surcolombiana 1.3.4 Propósitos de la Universidad Surcolombiana 2. ORGANIGRAMA ORGANIG RAMA 3. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN 3.1. Referencias Normativas 3.1.1 Normas ISO 3.1.2 Normas Internas 3.2 MAPA DE PROCESOS 3.3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA GESTION DE CALIDAD 4.1.1 Requisitos generales 4.2 Gestión documental 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de los registros

pág. 4 5 5 7 7 7 7 7 8 10 11 12 12 12 12 12 13 15 15 16 16 16 16 16

5 5.1 5.2 5.3 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION Compromiso de la dirección Enfoque al cliente Política de la calidad Planificación Objetivos de la calidad Planificación del sistema de gestión de la calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna Revisión por la Dirección Generalidades

17 17 17 17 17 17 18 18 18 18 18 18

6 6.1 6.2 6.2.1

GESTION DErecursos LOS RECURSOS Provisión de Talento Humano Generalidades

20 20 20 20

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6.2.2 6.3 6.4 7 7.1 7.2 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.3 7.4 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5 7.5.1 7.5.2

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7.5.3 7.5.4 7.5.5 7. 6 8 8.1 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3

Competencia, toma de conciencia y formación 20 Infraestructura 20 Ambiente de trabajo 20 REALIZACION DEL PRODUCTO O PRESTACION PRESTACION DEL SERVICIO 21 Planificación de la realización del producto o prestación del servicio 21 Procesos relacionados con el cliente 21 Determinación de llos os requisitos relacionados con el producto y/o servicio 21 Revisión de los requisitos relacionados con el producto y/o servicio 21 Comunicación con el cliente 21 Diseño y Desarrollo 21 Adquisición de bienes y servicios 22 Proceso de adquisición de bienes y servicios 22 Información para la adquisición de bienes y servicios 22 Verificación de los productos y/o servicios adquiridos 22 Producción y prestación del servicio 22 Control de la producción y de la prestación del servicio 22 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 22 Identificación y trazabilidad 22 Propiedad del cliente 22 Preservación del producto y/o servicio 23 Control de los equipos de seguimiento y de medición 23 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 24 Generalidades 24 Seguimiento y medición 24 Satisfacción del cliente 24 Auditoría interna 24 Seguimiento y medición de los procesos 24

8.2.4 8.3 8.4 8.5 8.5.1 8.5.2 8.5.3

Seguimiento y medición producto y/o servicio Control del producto y/o del servicio no conforme Análisis de datos Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

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24 24 24 25 25 25 25

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INTRODUCCION  El presente Manual refleja la convicción de que el Sistema Gestión de Calidad contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes externos e internos. Es la intención de la USCO demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la satisf satisfacción acción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos requisitos del cliente y la normatividad aplicable. El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la prestación de nuestros servicios, acorde a los requerimientos de la norma ISO 9001: 2008 y NTCGP 1000:2009. El objetivo del manual es documentar el Sistema Gestión de Calidad de la USCO para el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008 Y NTCGP 1000:2009; y se podrá utilizar en todos los documentos del sistema para referirse al Sistema Gestión de Calidad en todos los procesos de la Institución. El Manual de Calidad se encuentra disponible en la página WEB dela Oficina de Gestión de Calidad para su consulta, quedando el original bajo resguardo de la Coordinación del Sistema de Gestión Gestión de Calidad, por lo tant tanto o el documento impreso o fotocopiado se considera como copia no controlada. El Representante de la Rectoría para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad, es responsable del control de las revisiones a este manual de calidad. Toda corrección o modificación que se realice al Manual deberá estar de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos con código EV-CAL-PR-04, en el numeral 6.1 Control de Documentos Internos.

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1. LA UNIVERSIDAD 1.1 RESEÑA HISTÓRICA  La historia de la Universidad Surcolombiana está dividida en cinco momentos. El primero esta relacionados con sus orígenes que envuelven un sentimiento del pueblo huilense que lo llevó a las calles para luchar por su creación como Instituto Técnico Universitario (ITUSCO); El segundo momento está relacionado con un proceso de cooperación institucional entre la Universidad Nacional de Colombia y el naciente ITUSCO, relación que aún se mantiene en convenios académicos; el tercer momento tiene que ver con la transformación de ITUSCO en Universidad Surcolombiana (USCO). El cuarto momento se expresa con el surgimiento de sedes en Garzón, Pitalito y la Plata y otros convenios. En la actualidad se fragua un quinto momento que tiene que ver con la consolidación de la calidad de la educación de la Universidad a través de la acreditación y demás normas sustentadas en la Ley 30 de 1992. Como parte final de esta reseña hace énfasis en los tres Planes de Desarrollo Institucional de la Universidad que marcan su Visión, Misión y macro proyectos.

1.1.1 A ntecedentes .  1968 Mediante la ley 55 del 17 de diciembre se crea ITUSCO con la misión de preparar y calificar los profesionales que requieran la región y el conocimiento de su realidad concreta   concreta 1970  1970  Inicio labores académicas el 30 de marzo de 1970 con tres programas de tecnología, en  Administración de empresas, En Administración Educativa y En Contaduría pública con 305 alumnos y cuatro profesores de tiempo completo.   1973 Se trasladó a la sede de la Avenida Pastrana Borrero, Carrera 1 con los mismos programas, más español es pañol y Literatura todos a nivel de Tecnología Tecnología   1974 Se creó el programa de enfermería. 1976  1976  Mediante la ley 13 de 1976 se transformó el ITUSCO en Universidad Surcolombiana, con estructura similar a la de la Universidad Nacional de Colombia, excepto en la conformación del consejo Superior. Superior.1997 1997 1980  1980  Hasta 1980 la Universidad Surcolombiana no había iniciado la cultura de la Planeación y la Auto evaluación y ya ofrecía nueve programas de educación: Preescolar, Lingüística y La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través del sitio web Institucional www.usco.edu.co www.usco.edu.co,, link Sistema Gestión de Calidad. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de responsabilidad de la Universidad Surcolombiana.

 

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Literatura, Administración Educativa, Educación Física, Matemáticas y Física, Contaduría Pública, Administración de Empresas, Ingeniería agrícola y Enfermería, tenía 1.879 estudiantes, 99 profesores de tiempo completo y algunos de medio tiempo y cátedra.   cátedra. 1983  1983  En 1983 se crearon cuatro nuevos programas: Medicina, Ingeniería de Petróleos, Tecnología Agropecuaria y Licenciatura Licenciatur a en Tecnología Educativa.  Educativa.   1984  1984  En 1984 se ofreció el primer programa de postgrado en la Universidad Surcolombiana de Especialización en Matemáticas, en convenio con la Universidad Nacional  Nacional   1989  1989  En 1989 ya se ofrecían once programas presenciales en Neiva, los nueve enunciados arriba más Medicina e Ingeniera de Petróleos, además tres fueron creados en convenio con el Instituto Huilense de Cultura seis a distancia en las sedes: Licenciatura en Tecnología Educativa, creada por resolución 2123 de octubre de 1989, Tecnología agropecuaria Resolución 0626 de marzo de 1988, tecnología de Gestión Bancaria y Financiera en convenio con la Universidad del Tolima, Resolución 2419 de noviembre de 1989, Tecnología de obras civiles en convenio con la Universidad del Quindío, Resolución 191 de febrero de 1990 y dos postgrados de especialización especialización en Gestión de Desarrollo Regional, según acuerdo 191 de Diciembre de 1989 y en Sistemas en convenio con la Universidad Nacional.  Nacional.  1993 En 1993 y 1994 marcan la aplicación de la ley 30 de 1992 y la designación del rector por parte de la comunidad Universitaria.   2007 En el año 2007 el consejo superior estableció políticas de investigación de proyección social, administrativas y financieras para la Institución.  Institución.   2008  2008  En el 2008 con participación de la comunidad Universitaria y actores relevantes de la región, se formuló el quinto plan de desarrollo para el periodo comprendido entre los años 2009 - 2012 con horizonte prospectivo al año 2019. Este plan está orientado a "La  Acreditación Académica y Social So cial de la Universidad Surcolombiana" para ser reconocida por el mundo académico y productivo en los ámbitos regional, nacional e internacional.   2010 Se celebra los primeros 40 años de la Universidad Surcolombiana. 2011 La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través del sitio web Institucional www.usco.edu.co www.usco.edu.co,, link Sistema Gestión de Calidad. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de responsabilidad de la Universidad Surcolombiana.

 

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El 3 de marzo la Universidad recibe la Certificación de Calidad en las normas ISO 9001:2008 y NTCGP 1000:2009

1.2 UBICACIÓN DE LA UNIVERSIDAD  Las sedes de la Universidad Universidad Surcolombiana están ubicadas en puntos estratégicos para atender los requerimientos de Bachilleres y Profesionales, prestando un buen servicio y contribuyendo a la formación integral de todos los usuarios Sede Central Facultad de Salud Sede Postgrados Sede la Plata Sede Garzón Sede Pitalito

1.3

 Avenida Pastrana Borrero - Carrera 1 - Neiva - Huila Calle 9 Carrera 14. Contiguo Hospital Universitario Hernando Moncaleano Perdomo. Neiva • Huila  Edificio de Postgrados Cr. 5 No 23 -40. Municipio de La Plata - Huila Municipio de Garzón - Huila Municipio de Pitalito - Huila 

FILOSOFÍA INSTITUCIONAL

1.3.1 Misión 

La Universidad Surcolombiana orienta y lidera la formación integral, humana y crítica de profesionales e investigadores, fundamentada en conocimientos disciplinares, de las profesiones, interdisciplinares y multiculturales, mediante procesos académicos, sociales y políticos transformadores, comprometidos prioritariamente con la construcción de una nación democrática, deliberativa, participativa y en paz, soportada en el desarrollo humano, social, sostenible y sustentable en la región Surcolombiana; su accionar será orientado por la ética cívica, el diálogo multicultural, la preservación y defensa del medio ambiente y el Pensamiento Complejo, con proyección nacional e internacional.

1.3.2 Visión  En el año 2024, la Universidad Surcolombiana consolidará el liderazgo de los procesos de formación integral y crítica de profesionales y será vanguardia en generación de conocimientos mediante la investigación y en la formación de investigadores, que promuevan los procesos de apropiación, producción y aplicación de los conocimientos, en la construcción de una sociedad democrática, deliberativa, participativa, con el fin de que éstos contribuyan a la solución de los problemas relevantes de la realidad regional, con proyección nacional e internacional y perspectiva de sustentabilidad ambiental, equidad, justicia, pluralismo, solidaridad y respeto por la dignidad humana.

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1.3.3 Principios de llaa Universidad Surcolombiana   

HUMANISMO: En la Universidad Surcolombiana, todos respetan los derechos de los otros y cumplen las responsabilidades asumidas. 

 

COHERENCIA: La prioridad de los planes, proyectos y operaciones de la Universidad Surcolombiana se define por su articulación al estudio y solución de los problemas relevantes del desarrollo de la Región y del País.  

 

AUTONOMÍA: Todas las personas y unidades de la Universidad pueden presentar y ejecutar proyectos viables cuyos resultados previstos contribuyan a la realización de la Misión, propósitos y objetivos de la Institución . LIBERTAD: Ejercicio de la dimensión crítica del pensamiento, la expresión libre, la autodeterminación de las personas y los colectivos académicos. 

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RIGUROSIDAD: En la Universidad Surcolombiana, todas las operaciones se ejecutan de la mejor manera posible, utilizando para ello los mejores medios disponibles.

 

SOSTENIBILIDAD: Las soluciones a los problemas del desarrollo que presenta la Universidad son las que responden con mayor eficacia y equidad a las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las posibilidades de desarrollo de las generaciones futuras en un ambiente sano.

 

PARTICIPACIÓN: La Universidad es producto de la concentración y el trabajo comprometido de todos los integrantes de la comunidad académica en los procesos de desarrollo de la vida Institucional; su mejoramiento es el sentido de

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todos los esfuerzos institucionales.  DEMOCRACÍA: La Universidad orientará su dinámica en el ejercicio del poder garantizando el reconocimiento y aceptación de las diferencias, la oposición, el respeto al otro, como sustento de los procesos de toma de decisiones colectivas que garanticen la convivencia y la armonía Institucional. 

 

ECOLOGÍA: Las soluciones a los problemas del desarrollo que presenta la Universidad deben ser las que atiendan con mayor eficacia y equidad a las necesidades de las generaciones actuales sin comprometer las posibilidades de desarrollo de las generaciones futuras. 

 

DIALOGICIDAD: El diálogo inteligente es, en la Universidad Surcolombiana, el único medio legítimo para resolver los conflictos y coordinar las acciones.

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SOLIDARIDAD: Los integrantes de la Universidad Surcolombiana cooperan con entusiasmo en la creación de condiciones que hagan posible una vida digna y satisfactoria para sí mismos y para todas las personas de la región y del país.

 

FLEXIBILIDAD: La Universidad Surcolombiana se caracteriza por la apertura y redimensión de la interacción entre las diversas formas de organizar el conocimiento, definir las relaciones entre y dentro de los discursos, agentes, prácticas y actividades en el cumplimiento de su Misión para la consolidación de una cultura académica.

 

CIENTIFICIDAD: La Universidad Surcolombiana orienta su dinámica en la construcción, difusión, adaptación y legitimación de nuevos conocimientos y acciones innovativas reguladas por los principios y normas de la comunidad científica.  CORPORATIVIDAD : En la Universidad Surcolombiana se garantiza el desarrollo

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de comunidades en todos sus estamentos en torno al logro del Proyecto Educativo Universitario.    

TRANSPARENCIA: El Proyecto Educativo Universitario se sustenta en acciones y procesos caracterizados por la seriedad, el rigor, la responsabilidad, la moralidad, la diafanidad y la coherencia de todas y cada una de las operaciones pertinentes con su logro y su respectiva rendición de cuentas.

 

EQUIDAD: La Universidad Surcolombiana fundamenta su acción en la igualdad de oportunidades en un marco de la justicia social que evite cualquier tipo de discriminación.

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1.3.4 Propósitos de La Universidad Surcolombiana   Lograr que las personas y comunidades alcancen niveles superiores de salud, afectividad, conciencia, ética, capacidad cognitiva, capacidad comunicativa, sensibilidad estética y participación en la construcción de una sociedad libre, justa, pluralista, democrática y pacífica, que armonice con la naturaleza.

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  Desarrollar una cultura académica fundamentada en la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de practicar en su desempeño académico la racionalidad global, la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de la crítica, el dialogo y la productividad, enmarcada en un ambiente solidario de ética y tolerancia cultural.

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  Orientar la acción de la Univ Universidad ersidad hacia la solución de los problemas prioritarios de la Región Surcolombiana y del país a través del desarrollo de las potencialidades y competencias de las personas, el conocimiento humanístico, científico, tecnológico,

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artístico y cultural, y la adecuación de las organizaciones sociales a los requerimientos del desarrollo integral, equitativo y sostenible.   Crear el clima organizacional y el ambient ambiente e académico adecuado para la práctica de los principios institucionales en cumplimiento de la Misión, caracterizados por las diferentes expresiones de la flexibilidad, la autonomía, la articulación y la descentralización de decisiones.

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  Practicar en su desempeño académico la racionalidad global, la rigurosidad científico-técnica y humanista y la apertura intelectual, mediante el ejercicio permanente de la crítica, el diálogo y la productividad, enmarcada en un ambiente solidario de ética y tolerancia cultural.   Proyectar la acción de la Universidad hacia lla a solución de los problemas prioritarios de la región y del país.

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  personas, Centrar la elacción de la Universidad en la el región desarrollo de las potencialidades conocimiento científico de surcolombiana y del país yde enlas la adecuación de las organizaciones sociales a los requerimientos del desarrollo integral, equitativo y sostenible.  Crear el clima organizacional y el ambiente académico adecuado para la práctica de los principios Institucionales en cumplimiento de la Misión.

2.

ORGANIGRAMA

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ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

1. Cubre la prestación de servicios de educación en las diferentes sedes así: 2. Educación en programas de Pregrado 3. Educación en programas de Postgrados. 4. Educación en programas y cursos de extensión. 5. Proyectos de investigación y proyección social

6. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad, garantiza el cumplimiento de las normas NTCGP 1000:2009 y NTC ISO 9001: 2008.   3.1

REFERENCIAS REFERE NCIAS NORMATIV NORMATIVAS AS

3.1.1 Normas ISO  Este manual así como los procesos y procedimientos que integran el Sistema de Gestión de calidad han sido desarrollados conforme a lo establecido en las normas a. ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad Requisitos o su equivalencia b. NTCGP 1000:2009 Norma Técnica de la Gestión Pública

3.1.2 Normas internas. Ver Normogramas.

3.2

MAPA DE PROCESOS PROCES OS

El mapa de procesos es un diagrama que muestra de manera visual, la estructura de la Institución basada en un e enfoque nfoque por procesos, así como las relaciones que existen entre ellos

Procesos estratégicos:  incluyen procesos relativos al establecimiento de políticas y estrategias, fijación de objetivos, provisión de comunicación, aseguramiento de la disponibilidad de recursos necesarios y revisiones por la dirección. Procesos misionales (o de realización del producto o de la prestación del incluyen todos los procesos que proporcionan servicio): entidad en  el cumplimiento de su objeto social o razón de ser.el resultado previsto por la

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Procesos de apoyo: incluyen todos aquellos procesos para la provisión de los recursos que son necesarios en los procesos estratégicos, misionales y de medición, análisis y mejora. Procesos de evaluación: incluyen aquellos procesos necesarios para medir y recopilar datos destinados a realizar el análisis del desempeño y la mejora de la eficacia y la eficiencia. Incluyen procesos de medición, seguimiento y auditoría interna, acciones.

3.3

TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Son los establecidos en la Norma NTCGP 1000:2009  –  MECI 1000:2005 y Normas Reglamentarias. Para dar claridad al presente manual se establecen las siguientes definiciones adicionales: 3.3.1 Acción correctiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u otra situación no deseable.  3.3.2 Acción preventiva. Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una noAdecuación. conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.   Suficiencia de las acciones para cumplir los requisitos. 3.3.3  

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3.3.4 Adquisición de bienes y servicios. Cualquier modalidad de contratación, convenio, concesión o provisión de bienes y/o servicios, inherentes al cumplimiento de la función de la entidad.   3.3.5 Alta dirección. Persona o grupo de personas, del máximo nivel jerárquico que dirigen y controlan una entidad.  3.3.6 Ambiente de trabajo. trabajo. Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.  3.3.7 Auditoría interna. Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias que, al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos establecidos y que se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, eficiente y efectiva.   3.3.8 Autoridad. Poder con que se cuenta o que se ha recibido por delegación.  3.3.9 Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.  3.3.10 Calibración. Conjunto de operaciones que establecen, bajo condiciones específicas, la relación entre los valores de las magnitudes que indique el instrumento de medición o un sistema de medición, o valores representados por una medida materializada o por un material de referencia, y los valores correspondientes determinados por medio de patrones.   3.3.11 Capacidad de una entidad.  Aptitud de una entidad, sistema o proceso para realizar un producto o prestar un servicio que cumple los requisitos para ese producto o servicio.  3.3.12 Cliente. Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.   3.3.13 Competencia. Aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades.  par a utilizar o liberar un produc producto to y/o servicio que no es 3.3.14 Concesión.  Autorización para conforme con los requisitos especificados.  3.3.15 Confirmación Confirmación metrológica. Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de medición cumple con los requisitos para su uso previsto. p revisto.  Cumplimiento de un requisito. 3.3.16   3.3.17 Conformidad. Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio. 3.3.18 Sistema Gestión de Calidad:  Es la Oficina que debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema gestión de calidad.   3.3.19 Código de ética:  Conjunto de caracteres que tienen por objeto la descripción, análisis y fundamentos que regulan nuestra conducta y manera de obrar obr ar consciente y libre, conforme a la moral. 3.3.20 Valor Valores es de calidad:  Conjunto de principios administrativos que sirven de guía para corregir o modificar en forma parcial o total la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad  3.3.21 Control Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los requisitos de la calidad.   3.3.22 Conveniencia. Grado de alineación o coherencia del objeto de revisión con las metas y políticas organizacionales.  3.3.23 Corrección. Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 

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3.3.24 Diseño Diseño y desarrollo. Conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política, programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o sistema, producto y/o servicio.  3.3.25 Documento. Información y su medio de soporte.   3.3.26 Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados Planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles. 3.3.27 Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.  3.3.28 Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.   3.3.29 Enfoque basado en procesos. Gestión sistemática de la interacción e interrelación entre los procesos empleados por las entidades para lograr un resultado deseado.  3.3.30 Entidades. Entes de la Rama Ejecutiva del poder público y otros prestadores de servicios 3.3.31 cubiertos bajo la Ley 872 de 2003.  3.3.32 Equipo de medición. Instrumento, software, patrón, material de referencia o equipos auxiliares, o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo un proceso de medición. 3.3.33 Especificación. Documento que establece requisitos.  3.3.34 Estructura de la entidad. Distribución de las diferentes unidades o dependencias con sus correspondientes funciones generales, requeridas para cumplir la función de la entidad dentro del marco de la Constitución y la Ley.  3.3.35 Función de una entidad. Se entiende como el objeto social o la razón de ser de la entidad.  3.3.36 Gestión.  Actividades coordinadas para planificar planificar,, controlar, asegurar y mejorar una entidad.  3.3.37 Gestión documental. Conjunto de actividades administrativas y técnicas tendientes la planificación, manejodesde y organización de suladestino documentación producida y arecibida por las entidades, su origen hasta final, con el objeto de facilitar su utilización y conservación.   3.3.38 Habilidad. Capacidad para aplicar apropiadamente atributos o comportamientos personales para desempeñar una actividad.   3.3.39 Infraestructura. Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una entidad.  3.3.40 Manual de la calidad. Documento que describe y especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una entidad.   3.3.41 Mejora continua.  Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.  3.3.42 No conformidad. Incumplimiento de un requisito 3.3.43 Objetivo de la calidad.  Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.  3.3.44 Parte interesada. Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una entidad.  www.usco.edu.co,, link Sistema La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través del sitio web Institucional www.usco.edu.co Gestión de Calidad. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de

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3.3.45 Planificación de la calidad. Parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados, para cumplir los objetivos de la calidad.  3.3.46 Política de la calidad de una entidad. Intención(es) global(es) y orientación(es) de una entidad relativa(s) a la calidad tal como se expresa(n) formalmente por la alta dirección de la entidad.   3.3.47 Procedimiento. Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.  3.3.48 Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.   3.3.49 Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.  3.3.50 Proveedor Proveedor.. Organización o persona que proporciona un producto y/o servicio.   3.3.51 Registro. Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades ejecutadas.  3.3.52 Requisito. obligatoria.  Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u 3.3.53 Responsabilidad. Derecho natural u otorgado a un individuo en función de su competencia para reconocer y aceptar las consecuencias de un hecho.   3.3.54 Revisión.  Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.  3.3.55 Riesgo. Toda posibilidad de ocurrencia de aquella situación que pueda afectar el desarrollo normal de las funciones de la entidad y el logro de sus objetivos.   3.3.56 Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.  3.3.57 Sistema. Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan con el fin de lograr un propósito.  Herramienta de gestión 3.3.58 Sistema de yGestión de la Calidad para entidades. sistemática transparente que permite dirigir y evaluar el desempeño institucional, en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades. Está enmarcado en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.  3.3.59 Trazabilidad. Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración.  3.3.60 Vali Validación. dación. Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.   3.3.61 Verificación. Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se han cumplido los requisitos especificados. 3.3.62 Verificación (metrológica). Comparación directa entre las características metrológicas del equipo de medición y los requisitos metrológicos del cliente.

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4. 4.1

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SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 

REQUISITOS GENERALES

La Universidad Surcolombiana, establece, documenta e implementa el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) cumpliendo con el ciclo PHVA (Planear  – Hacer  –  Verificar  –   Actuar) con el fin de mejorar continuamente su eficiencia, eficacia y efectividad. El Sistema de Gestión de Calidad, cuenta con 4 Procesos Estratégicos, 3 Procesos Misionales, 09 Procesos de Apoyo y 3 Procesos de Evaluación, determinando para cada uno: PLANEAR”

En la etapa del “ requisitos  se establelainformación líder con de proceso, objetivo del proceso, a cumplir, interacción respectiva (entradas ydel salidas) los otros

procesos, los criterios y métodos necesarios para asegurar las actividades y el control de estas, los recursos (humanos, de infraestructura y de ambiente de trabajo) requeridos para la ejecución del proceso. En la etapa del “HACER” se establecen las actividades que se realizan con el fin de dar cumplimiento a lo planeado, definiendo responsables de la ejecución de la actividad y salidas que a su vez serán insumo para otros procesos. En la etapa del “VERIFICAR” se establecen los mecanismos de verificación necesarios para apoyar seguimiento y si así se requiere medición de los procesos. En la etapa del   se establecen las acciones correctivas y/o preventivas a implementar con “ACTUAR” el fin de alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. Todos los procesos del SGC de la Universidad Surcolombiana son Planificados, ejecutados, Verificados y Mejorados continuamente. Ver EV-CAL-DA-08 EV-CAL-DA-08 Mapa de Procesos Ver Caracterizaciones de Procesos  Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO del MECI. Ver identificación de Riesgos de cada uno de los procesos, se identifican los riesgos potenciales y ver Mapa de Riesgos que contempla la implementación del componente de ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO del MECI.

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4.2

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GESTION DOCUMENT DOCUMENTAL AL

4.2.1 Generalidades  El Sistema de Gestión de Calidad debe estar compuesto por una política de calidad, un manual de calidad, procedimientos y registros que permitan evidenciar el sistema de Gestión de Calidad.

4.2.2 Manual De Calidad  Este Manual es debidamente elaborado, revisado y aprobado de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de control de documentos, incluye el alcance del SGC, las exclusiones con sus respectivas justificaciones, explicación general del cumplimiento de cada uno de los requisitos de las normas, relacionando los procesos con los responsables, secomprensión referencia a del los SGC. procedimientos y se anexan los documentos de apoyo que ayudan a la

4.2.3 Control de Documentos Se cuenta con el procedimiento EV-CAL-PR-04 Control de documentos del Sistema de Gestión de Calidad, documentado para garantizar el control de los documentos externos e internos del Sistema, estos últimos en cuanto a su elaboración, adecuación (cambios), revisión, aprobación, identificación de cambios, versión y distribución. Los documentos obsoletos, son recogidos e identificados para prevenir su uso no intencional. Los documentos de origen externos son identificados y se controlan y comunican al proceso al que aplica.

4.2.4 Control de Los Registros  Se cuenta con el procedimiento documentado EV-CAL-PR-05 Control de registros del Sistema de Gestión, que garantiza el control de los registros (Formatos diligenciados debidamente y archivados) en cuanto a su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y la disposición de estos una vez cumplido el tiempo de archivo, de acuerdo a la TRD del proceso, adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de INFORMACIÓN del MECI.

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5.

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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La alta dirección está conformada por el Rector, Vicerrectores y los líderes de proceso, los cuales demuestran su compromiso con la implementación, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, estableciendo y comunicando la importancia de cumplir los requisitos del cliente, legales, reglamentarios y de la organización, la política de calidad, los objetivos de calidad, revisando el Sistema de Gestión y asegurando la disponibilidad de recursos.  Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de AMBIENTE DE CONTROL del MECI.

5.2

ENFOQUE AL CLIENTE 

La Alta Dirección de la Institución se asegura que los requisitos del cliente de se determinen y se cumplan en cada uno de los procesos, a través de la medición de la calidad del servicio.

5.3

POLÍTICA DE CALIDAD 

Se cuenta con el documento “EV-CAL-DA-04 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD” en el cual se establece claramente la Política de Calidad y el propósito de la organización, el compromiso de cumplir los requisitos anteriormente identificados y mejorar continuamente el Sistema de Gestión de Calidad; ésta es comunicada a la Comunidad Universitaria, mediante los diferentes medios de difusión de la Institución con el propósito de ser comprendida y aplicada.

5.4

PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de la calidad  Se cuenta con el documento “EV-CAL-DA-04 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD”, donde se consignan los objetivos de calidad, los cuales se establecen teniendo como base la Política de Calidad, deben ser la base para la definición de los objetivos de los procesos que conforman el SGC.  

5.4.2 P lanifi lanificación cación del S is tem ema a de Ges tión de C alida lidad  d . El Sistema de Gestión es planificado garantizando el ciclo PHVA, y se mantiene su integridad realizando la respectiva planificación de todo cambio identificado que lo afecte. La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través del sitio web Institucional www.usco.edu.co www.usco.edu.co,, link Sistema Gestión de Calidad. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de

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5.5

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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

bilida idad d y A utorida utoridad  d   5.5.1 R espons abil

En cada uno de los Manuales, Procesos y Procedimientos se encuentran identificados los responsables de cada actividad y la autoridad según sea el caso se encuentra establecida en la normatividad interna de la Institución.

5.5.2 R epres ent entant ante e de la Di recc ión.  La Universidad Surcolombiana, mediante Acto Administrativo designó al Jefe de la Oficina Planeación como el Representante de la Dirección, quien apoyado por el equipo de Calidad tienen la responsabilidad y autoridad para:  Asegurar se establecen, implementan y mantienen los procesos del Sistema de Gestión deque Calidad. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión y de cualquier necesidad de mejora  Asegurar que todo el personal conozca y tenga conciencia de cumplir los requisitos del cliente, legales y de la organización. La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad

5.5.3 C om omunicación unicación Inte Interna rna  La Universidad Surcolombiana ha establecido diferentes mecanismos tales como; memorandos, circulares, resoluciones, comunicaciones oficiales, carteleras, telefonía móvil, telefonía fija, fax, correo electrónico, boletines internos, folletos, agendas internas, periódico Institucional, sitio Web Institucional, entre otros, para difundir la información emitida por los diferentes procesos de tal manera que se garantice su confiabilidad y la oportunidad.  Adicionalmente se cumplen con las directrices del componente de información y el componente de COMUNICACIÓN PÚBLICA del MECI. 

5.6

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5.6.1. Generalidades. El Representante de la Dirección prepara el informe de revisión por la dirección mediante formato “EV-CAL-FO-04 Informe de preparación para la revisión por la La versión vigente y controlada de este documento, solo podrá ser consultada a través del sitio web Institucional www.usco.edu.co www.usco.edu.co,, link Sistema Gestión de Calidad. La copia o impresión diferente a la publicada, será considerada como documento no controlado y su uso indebido no es de

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dirección” para que la alta dirección, efectúe por lo menos un a vez al año la revisión al

Sistema Gestión de Calidad de la Institución, luego de haber concluir la ejecución de una  Auditoria Interna de Calidad, con el fin de asegurarse de la conveniencia, adecuación, eficacia, eficiencia y efectividad continua del Sistema, deja evidencia de dicha actividad en el formato “EV-CAL-FO-05 Informe de revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de Calidad”.

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GESTIÓN DE RECURSOS.

PROVISIÓN DE RECURSOS. 

La Institución define los recursos necesarios para la implementación y mantenimiento del SGC, logrando así una oportuna planeación de la asignación de los mismos.

6.2

TA TALENTO LENTO HUMANO

6.2.1 Generalidades. 6.2.1.1 Competencia, toma de conciencia y formación.  La Universidad mediante la construcción de los perfiles para los diferentes cargos académico administrativo, busca definir las competencias que requiere el personal para ocupar dichos cargos y a través de la construcción de mecanismos, tales como la evaluación del desempeño, procesos de selección del personal, entre otros se busca verificar y garantizar el grado de cumplimiento de dichas competencias.  A través del desarrollo de capacitaciones, inducción, reinducción y jornadas de sensibilización, se promueve la toma de conciencia al interior del personal. También se cumplen con el Elemento de DESARROLLO DEL TALENTO HUMANO del MECI

6.3 INFRAESTRUCTURA. La Universidad Surcolombiana determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la prestación de sus servicios, mediante la programación de dichas actividades contempladas en el respectivo plan de mantenimiento preventivo dirigido a las instalaciones, equipos, maquinarias, infraestructura física y vehículos. 6.4

AMBIENTE DE TRABAJO 

La Universidad cuenta con un proceso gestor de la Seguridad y Salud en el Trabajo de la comunidad Universitaria, a través de programas, brigadas y equipos de trabajo busca prevenir y garantizar un óptimo ambiente laboral, social y cultural propendiendo por un adecuado clima organización.

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7. 7.1

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REALIZACION DEL PRODUCTO O PREST PRESTACIÓN ACIÓN DEL SERVICIO

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Y/O PRESTA PRESTACIÓN CIÓN DEL SERVICIO.

La Universidad Surcolombiana cuenta con los Procesos Misionales, en los cuales se planea y establecen los requisitos con que debe realizarse y prestarse los servicios, identificándose las actividades de verificación, validación, seguimiento y medición, así como los criterios de aceptación.  Adicionalmente se establece e implementa el Plan de Desarrollo de la Institución el cual garantiza la asignación de recursos para su cumplimiento. 7.2

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 

7.2.1 Dete Determina rminación ción de lo loss R eq equis uis itos R el ela acionad cionados os con el Product Producto o y/ y/o o S ervici o.  Como uno de los resultados de la Planificación del Sistema de Gestión de Calidad es la identificación, documentación y divulgación de los requisitos del cliente, legales, de la Universidad, estos son r eferenciados eferenciados de manera general en el documento “ EV-CAL-DA02 Identificación de los requisitos del cliente”  

7.2.2 R evis ión de lo loss R equ equis is itos R el ela aciona cionados dos ccon on e ell P roduct roducto o y/ y/o o S ervici o.  La Institución mediante la creación de mecanismos de verificación en las diferentes etapas de la prestación del servicio, garantiza que la Universidad tiene la capacidad de cumplir con los requisitos definidos y necesarios para la satisfacción del usuario. 7.2.3 C omunicación ccon on el cl cliente iente..   Se cuenta con diversos canales de difusión y comunicación tanto al interior de la Institución como con la sociedad en general, logrando la retroalimentación con el cliente, atendiendo de manera oportuna las diferentes situaciones que se presenten (PQRS). Durante la prestación del servicio se da a conocer al cliente, los diferentes canales y responsables para garantizar una comunicación eficaz. El cliente también se puede comunicar a través de la página Web. Se tiene garantizado a través de procedimientos documentados la atención de quejas, reclamos, percepciones y sugerencias.

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7.3

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DISEÑO Y DESARROLLO. 

La Universidad en sus procesos Misionales, garantiza la planificación de las etapas de diseño y desarrollo para la prestación del servicio (diseño y desarrollo de programas académicos), tal como se describe en el procedimiento MI-FOR-PR-08 Nuevas ofertas académicas de pregrado y postgrado.

7.4

ADQUISICIÓN DE BIENES Y SERVICIOS

7.4.1 Proceso De Adquisición De Bienes Y Servicios.  La Universidad Surcolombiana cuenta con el Proceso Gestión de Bienes y Servicios, con el fin de garantizar el suministro oportuno y adecuado de productos y servicios requeridos por los diferentes procesos, en las diferentes sedes garantizando la respectiva evaluación, selección y control de proveedores de acuerdo a los criterios según el servicio 7.4.2 Información De La Adquisición De Bienes Y Servicios.  La Institución tiene definido los diferentes procedimientos contractuales que en cumplimiento de la normatividad aplicable buscan garantizar el cumplimiento de los requisitos de los bienes y/o servicios servicios a adquirir por la Universidad.

7.4.3 Verif Verificación icación de los pr productos oductos y/o y/o servicios adquiridos.  Los productos o servicios son verificados con el fin de evidenciar el cumplimiento de las condiciones establecidas mediante supervisiones y/o interventoras, el resultado es registrado y analizado con el fin de garantizar el control y mejora de las relaciones con los proveedores. Estos controles aplican para la adquisición de bienes y/o servicios que impacten significativamente el cumplimiento de la Misión Institucional.

7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio.  La Universidad cuenta con los Procesos Misionales los cuales están debidamente documentados siguiendo el ciclo PHVA (Planear  – Hacer  – Verificar  – Actuar), con base en la planificación del Sistema de Gestión de Calidad, se garantiza la disponibilidad y oportunidad de los recursos (equipos, tecnología, información, planes de trabajo, procedimientos, mecanismos de seguimiento y medición de los procesos, para la administración de los riegos)

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7.5.2 Val Validación idación de llos os proces os de lla a producc producción ión y de la pres taci tación ón de dell serv icio. ic io.  La Universidad Surcolombiana valida todos sus procesos misionales ya que las deficiencias en la prestación del servicio se hacen aparentes después de haberse prestado el servicio, la Institución tiene establecidas actividades y/o procedimientos para la aprobación de equipos y calificación del personal y el uso de métodos y procedimientos específicos para la validación de los procesos misionales. 

7.5.3 Ident Identifi ifi cación y tra traza zabilidad. bilidad. En el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad Surcolombiana, en todos los servicios a prestar tiene establecido que la identificación y trazabilidad se realice por el documento de identidad y código estudiantil, quedando evidenciado en la Ficha  Académica e historial académico del mismo. edad d de dell C liente liente..  7.5.4 P ropi eda El historial académico de cada estudiante es considerado propiedad del cliente y se encuentra debidamente custodiada de acuerdo a la normatividad vigente, así como los productos entregados por la Comunidad Universitaria en el proceso de Investigación.  

7.5.5 P res erva ervación ción del P roduct roducto o y/ y/o o s ervici o.  La Universidad Surcolombiana identifica y garantiza mediante la protección y mantenimiento de sus recursos en general que se vayan a utilizar durante el la prestación servicio. 

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.  Este numeral se excluye del alcance del SGC de la institución debido a que los equipos de seguimiento y medición existentes en los laboratorios son utilizados en la formación de los estudiantes y no ponen en riesgo la calidad de los servicios prestados. 

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MEDICIÓN Y ANÁLISIS.

GENERALIDADES. 

La Universidad en cada proceso tiene establecidas las actividades para “Verificar” y “Actuar” garantizando el análisis de los datos y la generación de mejora continúa.  

8.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.

8.2.1 Satisfacción del Cliente.  La Universidad Surcolombiana realiza encuestas de satisfacción del cliente, con el fin de conocer el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por la Institución.  8.2.2 Auditoria Interna.  La Universidad tiene establecido el procedimiento “ EV-CAL-PR-03 Auditorias Auditorias interna internass de Calidad”, el cual garantiza que las auditorias sean programadas, planificadas,

preparadas, ejecutadas e informadas de acuerdo al resultado, a los diferentes líderes de proceso, con el fin que generen las acciones respectivas sin demora injustificada. Los auditores internos de calidad, no pueden auditar su propio trabajo.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.  La Universidad ha establecido los indicadores de gestión, realizar el seguimiento y medición al como logro mecanismo de los objetivos de cada proceso del para Sistema de Gestión de calidad

8.2.4  S eg ui uimien miento to y medic medicii ón del pr produc oducto to y/o y/o sserv erv ic i o.  La Universidad ha establecido como mecanismo la encuesta de satisfacción y calidad del servicio prestado y encuesta de satisfacción del cliente, para realizar el seguimiento y medición al logro de los objetivos de cada proceso del Sistema de Gestión de calidad.  

8.3

Seguimiento del producto y/o servicio no conforme. 

Se cuenta con el procedimiento EV-CAL-PR-01 Producto o servicio no conforme, que garantiza que todo “Producto o Servicio No Conforme” se identifique y se controle,

mediante acciones encaminadas a eliminar la causa de la no conformidad detectada cuando aplique.

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Análisis de los Datos. 

La Universidad Surcolombiana determina, recopila y analiza la información generada durante la ejecución de los procesos, incluyendo los resultados de los seguimientos y mediciones con el fin de evidenciar la idoneidad, conveniencia, adecuación, efectividad y mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de conocer la satisfacción del cliente, conformidad del servicio y/o producto.

8.5

MEJORA

8.5.1 Mejora continua.   La Universidad Surcolombiana mejora continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de calidad, apoyado en la política de calidad, objetivos de calidad, los resultados de auditorias, el análisis de datos,  las acciones correctivas, las acciones preventivas y lalas revisión del SGC por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva.  La Universidad Sur colombiana colombiana tiene establecido el procedimiento “ EV-CAL-PR-02  Acciones correctivas, preventivas o de mejora” el cual establece las disposiciones a

seguir a toda no conformidad real o potencial identificada en el Sistema de Gestión de Calidad, las cuales son debidamente documentadas, analizadas para identificar la(s) causa(s), se establecen las actividades que contribuyan a eliminar la(s) causa(s) y se realiza seguimiento a la ejecución de las actividades con el fin de evidenciar que la causa fue eliminada. 

8.5.3 Acción Preventiva.  La Universidad Surcolombiana tiene establecido el procedimiento “ EV-CAL-PR-02  Acciones correctivas, preventivas o de mejora” busca eliminar las causas de no

conformidades potenciales en aras de evitar su ocurrencia y mediante la implementación de acciones preventivas encaminadas a contrarrestar los efectos de los posibles problemas potenciales, determinando mediante el seguimiento y control a las mismas su eficacia y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.  

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