1- ITIL V3 - Intro Et Pratique v1.23

 Bienvenue !

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ITIL : Les fondamentaux

Le formateur

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ITIL : Les fondamentaux

Les participants

   

Nom Titre / Rôle Expérience Objectifs

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ITIL : Les fondamentaux

Sommaire  Présentation de la formation  Introduction à ITIL V3  Cycle de vie du service  Stratégie du service  Conception du service  Transition du service  Exploitation du service  Amélioration continue du service

 Rôles  Technologie et architecture 4

ITIL : Les fondamentaux  Présentation de la formation

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Présentation de la formation

Objectifs  Apporter une vision globale du référentiel ITIL,  Comprendre la problématique de la gestion des services des technologies de l’information,  Connaître la terminologie, la structure et les concepts de base,  Définir les principaux processus relatifs aux cycle de vie des services ainsi que leurs relations,  Montrer comment la gestion des services des TI peut profiter à l’organisation.

Obtenir la certification « ITIL: les fondamentaux » 6

Présentation de la formation

Conditions Compétences  Avoir une expérience dans les SI

Conditions  Sensibilisation à l’importance de la gestion des services et des infrastructures des TI  Compréhension de l’approche par processus  Connaissance des processus ITIL et de leurs relations  Connaissance des concepts de base d’ITIL

Cette formation requiert 20 heures de travail 7

Présentation de la formation

L’examen

« Foundation Certificate in IT Service Management »

 Examen certifié par l’APMG  40 Questions à choix multiples  Aucun document autorisé

 Durée : Une heure  Langue de l’examen : Français  Certification : 26 bonnes réponses et plus

Il s’agit d’une certification professionnelle reconnue dans le monde. Attendez-vous à ce que ce soit difficile !

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Présentation de la formation  Planning du cours de formation

JOUR

MATIN

APRES-MIDI

SOIR

Jour 1  Accueil  Présentation de la formation  Introduction à ITIL  Cycle de vie du service

 Stratégie du service  Exercices  Conception du service  Exercices

 Révision du cours  Lecture du guide de poche  Exercices

Jour 2  Révision  Transition de service  Exercices  Exploitation du service

 Exercices  Amélioration continue du service  Exercices  Rôles et technologie  Exercices

 Révision du cours  Lecture du guide de poche  Exercices

Jour 3  Examen blanc  Révision

 Examen

Présentation de la formation

 Support de formation  Le support de cours  Des exercices et solutions  Le guide de poche ITIL  Examen blanc

 Autre  Glossaire : http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx

ITIL : Les fondamentaux  Introduction

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Introduction

Le SI au cœur de l’entreprise    

Informatisation des processus métiers (BPM, dématérialisation) Production de l’information décisionnelle (datawarehouse) Généralisation de la messagerie comme outil professionnel Création de nouveaux produits, de nouveaux services

productivité

Marketing

Achats

compétitivité Ventes

Sphère d’influence informatique

RH

réactivité

Logistique Finance

rentabilité

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Introduction

De la culture Projet …    

Projet An 2000, Projet Euro Bulle Internet Projets Informationnel Evolutions réglementaires

Capacité de l’informatique à mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités  Organisation de l’informatique par métiers  Référentiel CMM, UML, Extrem Programming etc.  Ere des nouvelles technologies  TMA 13

Introduction

… à la culture Service  Visibilité de la non qualité (pannes, effets de jeunesse)  Contrôle des coûts et du ROI  Environnements dynamiques  Environnement économique : infogérance, sourcing, fusions etc. Capacité de l’informatique à rendre le service demandé  Convertir les idées et concepts innovants en services  Résoudre les problèmes de manière efficace et durable  Controler les coûts et risques qui peuvent potentiellement détruire la valeur précieusement acquise  Apprendre des succès et des échecs pour gérer les nouveaux challenges et opportunités Les pratiques ITIL de Gestion des Services 14

Introduction

Structure de la bibliothèque ITIL ITIL : Information Technology Infrastructure Library

Socle des pratiques (Core)

Guide des meilleures pratiques

Publications complémentaires

Web

Guides spécifiques à des secteurs d’activités ou des technologies

Différents produits (synoptiques de processus, modèles de documents, études de cas)

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Introduction

Le socle d’ITIL Guides des meilleures pratiques applicables à tout type d’organisation fournissant des services 5 ouvrages     

Stratégie du service Conception du service Transition du service Exploitation du service Amélioration continue du service

Type de meilleures pratiques       

Principes Processus Fonctions Considérations techniques Implémentation Les facteurs clés de succès, les risques Les rôles 16

Introduction

Le socle d’ITIL  Structure itérative et multidimensionnelle  Fournit des principes, des méthodes et des outils stables  Permet de sécuriser les investissements  Fournit les bases nécessaires pour rentrer dans le cycle d’amélioration continue (mesure, apprentissage, amélioration)

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Introduction

Les publications complémentaires  Apporte une flexibilité dans la mise en œuvre d’ITIL  Contraintes propres à des organisations  A la législation spécifique de certains secteurs d’activités

 Bibliothèque vivante, qui évolue et s’enrichit constamment  Proviennent de collaborateurs au sein des entreprises qui utilisent ITIL  experts, groupe d’utilisateurs, universités

 Exemples de thèmes abordés  Technologies spécifiques  Recommandations complémentaires 18

Introduction

Les points forts d’ITIL

 Ouvert et publique  Reconnu comme un standard international  Pragmatique et spécifique à l’informatique  Qualité ET maîtrise des coûts

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Introduction

La montée en puissance d’ITIL  Création à la fin des années 80 en Angleterre  Essor rapide en Angleterre, en Hollande, en Scandinavie  Refonte en 2000, relance du développement international  France : Incubation en 2001/2002  France : Essor depuis 2003/2004  Publication de la version 3 en Juin 2007 Référentiel interne

56%

ISO

16%

Conduite de projet

14%

ITIL

11%

Autre

5%

CMM

2%

Aucun référentiel

12%

Source IDC 2006

20

Introduction

La montée en puissance d’ITIL (*) Etude menée auprès de  370 directeurs informatiques interrogés  dans 14 pays Succès d’ITIL  66% des entreprises ont adopté ITIL  87% des entreprises de plus de 10 000 personnes

Autres référentiels  MOF par 47% des entreprises  Six Sigma par 41% des entreprises  Prince 2, ISO, CMMI, ASL, Cobit et TQM, entre 28% et 34%  Super et Agile, moins de 20%

Facteurs clés du succès d’ITIL  Développé par un groupe d’experts indépendants  Glossaire de termes compris par tous (*) Selon l’étude menée par  Implémentation par étape Dimension Data en 2008

Introduction

Les acteurs  Client (customer): bénéficiaire du service, généralement celui qui finance la demande  Utilisateur (user): utilisateur quotidien du service

 Fournisseur (IT service provider) : entité responsable de la fourniture du service  Fournisseur Externe (3rd party supplier): tiers responsable pour la fourniture ou la sous-traitance de certains éléments du service concerné 22

Introduction

Les principes d’ITIL Le cadre méthodologique ITIL est un référentiel de bonnes pratiques pour la gestion des services. Il s’appuie sur des processus et des fonctions tout au long du cycle de vie du service.

… Bonne pratique … Gestion des services … Processus et fonctions … Cycle de vie du service (service Lifecycle) © ORSYP Consulting

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Introduction

Les bonnes pratiques  Lignes directrices  Issues de l’expérience d’entreprises et d’administrations

Objectif & périmètres Concepts de Base Activités principales

Gains & risques potentiels Éléments de coûts Éléments de métrique

Implémentation Outillage Interfaces / processus

Les différents niveaux de meilleures pratiques  1er niveau

 Gérer un processus en tant que tel

 2ème niveau  3ème niveau

 Gérer l’ensemble des activités d’un processus  Rôles, indicateurs de performance …

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Introduction

La culture Service  placer le métier de l’entreprise au cœur des préoccupations  cultiver écoute et communication sans oublier le savoir-faire

1. Aligner les services informatiques sur les besoins de ses clients 2. Améliorer la qualité des services informatiques 3. Maîtriser les coûts de fourniture des services informatiques

Exemple : Gestion des Incidents  D’abord  établir le service (écouter, s’aligner sur le besoin)  Ensuite  résoudre sur le fond (savoir faire, améliorer la qualité)

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Introduction

La gestion des services Un service (service): Prestation, source de valeur pour les clients, permettant l’atteinte des résultats souhaités sans prendre en charge les coûts et les risques.

La gestion des services (service management): Ensemble de capacités organisationnelles mises en œuvre pour créer de la valeur pour les clients sous forme de services.  Transformer les ressources (techniques, humaines) en services à valeur ajoutée est le cœur de la gestion des services.  Sans cette capacité, une organisation est alors une accumulation de ressources ne possédant que peu de valeurs pour les clients. 26

Introduction

Fonctions et rôles Fonction (function): Les fonctions sont des unités d’organisation spécialisées dans la réalisation de certains types de travaux et responsables de résultats spécifiques

Rôle (role): Un rôle fait référence à un ensemble de comportements ou d’actions interconnectés, qui sont réalisés par une personne, une équipe ou un groupe, dans un contexte spécifique. Le même département peut jouer différents rôles à des moments différents.  Une fonction peut avoir plusieurs rôles  Exemple : Un département technique peut assurer les rôles suivants:

 Un rôle du processus de gestion des problèmes  Un rôle du processus de gestion du changement  Un rôle de la gestion de la capacité 27

Introduction

Processus (Process) Un processus est une série d’activités coordonnées, qui utilisent des ressources et des capacités, dans l’intention de satisfaire un but et d’atteindre un résultat qui, directement ou indirectement, crée de la valeur pour le client

Processus

Eléments en Entrée

Eléments en Sortie

Fournisseurs Activité 1

Activité 2

Clients / Parties prenantes

Activité 3

Contrôle du service et de la qualité Déclenchement

 ITIL ne préconise pas de modèle d’organisation  Une entité assure des activités relatives à plusieurs processus  Exemple : support de nème niveau 28

Introduction

Un processus peut faire intervenir différentes fonctions de l’organisation

Processus

Responsable de la Tâche

Responsable de la Tâche

Responsable de la Tâche

Gestionnaire du Processus

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Introduction

Caractéristiques d’un processus Un processus est mesurable (measurable): Piloté par la performance : Les managers mesure le coût, la qualité. Les opérationnels mesure la durée des actions et la productivité. Un processus a des Résultats spécifiques (specific results): Le résultat doit être objectif et quantifiable.

Un processus a des clients ou parties prenantes (customers / stakeholders): Chaque processus produit des résultats pour un client ou une partie prenante. Le client ou la partie prenante peut être interne ou externe à l’organisation. Le processus doit répondre à son attente.

Un processus doit être déclenché par un évènement spécifique (specific event): Bien qu’un processus puisse être récurrent ou itératif, il doit être déclenché par événement spécifique. 30

Introduction

Deux rôles clés

Propriétaire de processus (Process Owner)

Propriétaire de service (Service Owner)

Responsable de la qualité globale d’un processus, il vérifie le management, la conformité de l’organisation, des flux, des données, des principes, et des technologies associés au processus.

Responsable d’un service au sein d’une organisation, quelques soient la technologie, les ressources, les processus sur lesquels s’appuie ce service.

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Cycle de vie d’un service

Cycle de vie d’un service Amélioration continue du service

Transition du service

Chaque livre propose une approche intégrée, comme spécifié dans la norme ISO/IEC 20000

Stratégie du service Conception du service

Exploitation du service

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Introduction

Les Organismes internationaux     

OGC : Office of Government Commerce ISEB : Information Systems Examination Board EXIN : Examination Institute of the Netherlands APMG : Accreditation, Certification and Qualification organisation itSMF : IT Service Management Forum Propriétaire d’ITIL

OGC

APM GROUP EXIN

itSMF FR

itSMF NL

ISEB

itSMF UK

Loyalist College

itSMF USA

itSMF CAN

Organismes d’accréditation Certification, éventuellement Prometric

Forum utilisateurs Séminaires, Ateliers

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Introduction

L’environnement ITIL  Les référentiels    

COBIT CMM ISO SIX-SIGMA

 gouvernance IT  BP développement et maintenance  management de la qualité  mesure statistique de la qualité

 Les modèles d’implémentation  HP : itSM  modèle d’implémentation / outils HP  Microsoft : MOF  complément gestion des opérations  CA  Entreprise Infrastructure Management

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Introduction

Parcours de formation ITIL V3

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