1 FASE IV PLAN DE MARKETING: EL PRODUCTO, LA PRODUCCION Y EL APROVISIONAMIENTO 1. Descripción detallada de los productos o servicios en que se va a basar la actividad empresarial. Productos y Servicios. 2. Proceso de producción (o de prestación de servicio). Descripción de etapas, tiempos y operaciones de producción, o de prestación de servicio de la empresa. 3. Plan de Producción (o de prestación de servicio). 3.1. Programa de producción: volúmenes y fechas de producción. 3.2. Necesidades de recursos para la producción. 3.2.1. Inversiones necesarias en inmovilizado. 3.2.2. Materiales para la producción. 3.2.3. Suministros y servicios exteriores. 3.2.4. Mano de obra directa. 4. Plan de Aprovisionamiento. 4.1. Proveedores seleccionados y criterios de selección utilizados. 4.1.1. Proveedores de Inmovilizado. 4.1.2. Otros Proveedores. 4.2. Gestión de existencias. 4.2.1. Planificación de pedidos:  Primer Pedido.  Pedidos sucesivos del primer año. 4.2.2. Tipo de c

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U.T. 1. LA ORGANIZACIÓN EN LA EMPRESA 1. EMPRESA Y EMPRESARIO La persona que está al frente y es la responsable o asume el riesgo en una empresa o comercio se llama empresario o comerciante. Según su entidad podemos distinguir entre el empresario individual y el empresario social. El primero está al frente del comercio, también se le reconoce como autónomo, es la persona física, con DNI o NIF, con capacidad legal de ejercer una actividad mercantil de forma habitual y en nombre propio, por sí mismo o mediante representantes. En cualquier caso, el empresario va a ser la persona, propietaria o no de la empresa, que organice, dirija, innove y lleve a la empresa a la consecución de su fin u objetivo. 2. CONCEPTO DE EMPRESA El Código de Comercio, en su art. 116, la define como: El contrato de Compañía, por el cual dos o más personas se obligan a poner en fondo común bienes, industria o alguna de estas cosas, para obtener lucro. Otra forma de definir la empresa es, la unidad económica de producción cuya finalidad es la de crear o aumentar la utilidad de los bienes o cosas, y así poder satisfacer las necesidades humanas o sociales. También podemos definir la empresa como un conjunto ordenado de factores de producción (tierra, trabajo y capital) bajo la dirección, responsabilidad y control del empresario. 3. CRITERIOS DE CLASIFICACIÓN DE LAS EMPRESAS Las empresas son muy diferentes unas de otras. Algunas son muy pequeñas, como la tienda de barrio, y otras son tan grandes que sus empleados superan la población de algunos países. Unas pertenecen al sector público y otras a la iniciativa privada, y sus finalidades son muy distintas. A su vez, según la actividad que desarrollen, sus funciones y tareas son muy diversas. En función de los aspectos en los que nos fijemos, podemos clasificar las empresas por el sector de actividad al que pertenecen, por su ámbito de actuación, por su tamaño o por la titularidad de su capital. a) Según el sector de actividad Si consideramos la naturaleza de la actividad económica que desarrollan las empresas, se distinguen tres sectores principales de actividad empresarial:  Empresas del sector primario, que crean utilidad al obtener los recursos de la naturaleza. Pueden ser agrícolas, mineras, ganaderas, pesqueras, etc.  Empresas del sector secundario o transformadoras, que desarrollan una actividad productiva al transformar físicamente unos bienes en otros más útiles para su uso (construcción, industria textil, metalúrgica, química, alimentaria, etc.)  Empresas del sector terciario o de servicios, que podemos agrupar en:  Comerciales. Aumentan la utilidad de los bienes al ofrecerlos a los consumidores en el lugar y momento en que los necesiten.  Otros servicios. Satisfacen necesidades de muy diversa naturaleza: financieras, turísticas, sanitarias, hosteleras, docentes, de transporte, de comunicaciones, de asesoramiento y asistencia, etc. La actividad económica de la empresa es un factor clave que define su organización y el tipo de operaciones que realiza. No tiene nada que ver una empresa industrial de componentes de automoción, por ejemplo, con una agencia de viajes o con una empresa dedicada a prestar servicios sanitarios. Dpto. de Administración y Gestión de Empresas

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No obstante, conviene advertir que hay empresas que pertenecen a más de un sector. Así, existen compañías que extraen las materias primas que necesitan; posteriormente las transforman y, una vez obtenidos los bienes, ellas mismas los comercializan; es decir, pertenecen a los tres sectores. La mayor parte de las empresas españolas se dedica a actividades terciarias (el 26%, al comercio y el 54% ofrece otros servicios). Las empresas del sector de la construcción suponen un 12% del total. Y, por su parte, el peso de las empresas de la industria se ha reducido hasta el 7,5% actual El INE no contempla como empresas a las explotaciones agrarias, de ahí que no aparezcan datos del sector primario. En la evolución de las empresas españolas, se ha producido una disminución de las actividades en los sectores primario y secundario, y un aumento de las actividades terciarias. El aumento del nivel de vida en nuestro país ha generado una mayor demanda de servicios que explica el crecimiento de este sector. b) Según su ámbito de actuación En función del ámbito geográfico en el que desarrollan su actividad, se pueden distinguir empresas locales, regionales, nacionales y multinacionales. Las empresas multinacionales realizan sus actividades en dos o más naciones. Conocer el área geográfica en el que la empresa lleva a cabo sus actividades nos da una idea de su importancia y del mayor o menor éxito en su desarrollo. No obstante, hoy día, el fuerte desarrollo de internet y del comercio electrónico está modificando no solo las formas de operar de las empresas, sino también el ámbito geográfico de comercialización de sus productos. c) Según su tamaño o dimensión Aunque no existe un criterio único para medir la dimensión de la empresa, los principales indicadores que se utilizan son: el volumen de ventas, el número de trabajadores, los beneficios obtenidos, etc. Un criterio muy utilizado por su sencillez es el número de trabajadores. Según este criterio, se distingue entre:  Empresas grandes. Con más de 250 trabajadores.  Empresas medianas. Entre 50 y 250 trabajadores.  Empresas pequeñas. Con menos de 50 trabajadores. Dentro de ellas, es usual denominar microempresas a las que tienen menos de 10 trabajadores. El número de trabajadores nos permite disponer de una referencia para conocer la magnitud de las actividades económicas de la empresa y, en este sentido, nos orienta sobre su tamaño. No obstante, hay empresas intensivas en capital y en nuevas tecnologías de la información y comunicación que, con pocos trabajadores, generan un volumen de ventas y de beneficios muy superior al de grandes empresas por número de empleados. Las pequeñas empresas destacan de una manera muy clara, pues suponen un porcentaje mayoritario en el tejido empresarial español. De algo más de tres millones de empresas existentes en España, un 51,1 % del total no emplea a ningún asalariado, y un 27,9% del total tiene entre uno y dos empleados. Esto implica que casi ocho de cada diez empresas tienen dos o menos asalariados. Las empresas que emplean veinte o más trabajadores representan un 2,7% del total. Por lo que se refiere a las grandes empresas, las muy grandes (con más de 5.000 asalariados) son tan escasas que no llegan al centenar. d) Según la titularidad de su capital En función de quiénes sean sus propietarios, las empresas pueden ser:  Privadas, cuando la propiedad y control se encuentra en manos de particulares.  Públicas, cuyo capital y control pertenece a las instituciones de la Administración Pública (Estado, comunidades autónomas o ayuntamientos).  Mixtas, que se caracterizan por que en ellas el capital procede tanto de aportaciones públicas como privadas. Dpto. de Administración y Gestión de Empresas

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e) Las empresas según su forma jurídica La normativa legal establece una gran variedad de formas jurídicas que pueden adoptar los promotores de una empresa. De entre ellas, el empresario debe elegir la que mejor se adapte a sus intereses (comerciante o empresario individual o una sociedad mercantil). 4. LA DIRECCIÓN DE LA EMPRESA Si examínanos las distintas tareas que se realizan en una empresa, y las diferenciamos según la responsabilidad que conllevan, veremos que están estructuradas en tres grados o niveles: el nivel directivo, el ejecutivo y el operativo. Dirigir supone tomar decisiones para lograr unos fines. La empresa puede dirigirse de forma centralizada o descentralizada. Se considera que una dirección está centralizada cuando la máxima jerarquía es quien toma todas las decisiones, y se suele dar en empresas pequeñas. La descentralizada se caracteriza por la delegación de autoridad y responsabilidad a las diferentes unidades en las que se estructura la empresa, para, de este modo, alcanzar mejor sus fines. En la dirección descentralizada no todas las decisiones se toman en el nivel directivo, sino también en el nivel ejecutivo e incluso en el operativo, lo que ocurre es que en cada uno de ellos las decisiones son de distinto orden. En el nivel directivo se toman decisiones generales y a largo plazo sobre la empresa. Medidas como determinar los productos que se elaborarán, las fábricas que se abrirán, acuerdos estratégicos con otras empresas nacionales o internacionales, etc., son algunas de ellas. En este nivel estarán los directores de las distintas áreas funcionales de la empresa: director general, director de marketing, director de producción y director de financiación. En el nivel ejecutivo o intermedio se integran los distintos jefes o mandos intermedios. En él se toman decisiones de tipo técnico relativas al cumplimiento de los planes y programas diseñados para alcanzar los fines generales. El jefe de ventas seleccionará a los vendedores, determinará su tarea, establecerá los sistemas de remuneración y formación, aprobará las rutas o recorridos a realizar, atenderá a la coordinación con la dirección de marketing, etc. Por último, en el nivel operativo también se disponen cuestiones (normalmente más sencillas) relacionadas con el desarrollo de las tareas correspondientes. Un vendedor se ocupa de visitar a los clientes actuales y potenciales, recibir pedidos, gestionar los cobros, seguimiento de los impagados, etc. 4.1 LAS FUNCIONES DE LA DIRECCIÓN DE UNA EMPRESA La correcta dirección de una empresa implica, fundamentalmente, las funciones de planificar, organizar, gestionar y controlar. Niveles de dirección ADOPTA NIVEL TAREA DECISIONES Director General Director de DIRECTIVO Estratégicas Marketing de Ventas Zona Norte Jefe EJECUTIVO Jefe Tácticas de Administración Comercial a) b) c) d)

OPERATIVO Vendedor Operativas Planificar. Consiste en fijar los fines a alcanzar en el futuro y trazar el camino que vamos a seguir para llegar a ellos. ¿Dónde estamos? ¿A dónde queremos llegar? ¿Cómo lo conseguiremos? Organizar. Se trata de ordenar y disponer los medios materiales y humanos para alcanzar esos fines. ¿Qué medios necesitaremos? Gestionar. Estriba en hacer lo necesario para que las decisiones que se adopten se ejecuten y conseguir que todos realicen el cometido que se les ha asignado. ¿Quién hará cada cosa? Controlar. Radica en comprobar que los datos reales se corresponden con las previsiones y, si es

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necesario, corregir los posibles desvíos. ¿Dónde estamos? ¿Dónde deberíamos estar? ¿Hay que corregir algo? El estándar operativo para una tarea es el tiempo normal que requiere su ejecución para un empleado normal. La definición de las tareas, desde los niveles de dirección hasta los operativos, hecha de forma analítica y organizada, permite la creación de los estándares operativos, que serán los que nos sirvan para definir la cantidad de trabajo que conllevan las distintas tareas. En los párrafos anteriores hemos visto una acepción de la gestión como una función de la dirección; otras veces se utiliza como sinónimo de dirección (management) o de administración, y lo encontramos expresado así con frecuencia cuando se habla de la gestión financiera, gestión comercial, etc. Asimismo se emplea, con un sentido más limitado, cuando se llama gestor comercial al vendedor, o gestor administrativo a quien hace trámites burocráticos. En cada caso habrá que tener en cuenta el contexto para saber a qué se refiere el término «gestión». Las actividades de la dirección indicadas no son exclusivas de las empresas, sino adecuadas a cualquier actividad humana. Pueden desarrollarse metódicamente, de forma anárquica o ignorarlas. En el ámbito personal los individuos también pueden planificar, organizar, gestionar y controlar sus actividades o incluso su propia vida. 5. LA ORGANIZACIÓN FORMAL La dirección fijará los objetivos de la empresa y la estrategia para alcanzarlos. El siguiente paso consistirá en establecer la organización que lo permita. Estrategia y organización son, por tanto, interdependientes. En la estructura de una empresa conviven en armonía o conflictivamente la organización formal y la organización informal. La organización formal es la configuración intencional que se hace de las diferentes tareas y responsabilidades, fijando su estructura de modo que se logren alcanzar los fines de la empresa. La organización supone ordenar y coordinar las actividades precisas, así como los medios materiales y humanos. En una buena organización cada persona tiene una labor específica y exclusiva que efectuar. Las personas dedican su tiempo a la realización de las tareas y no a rivalizar sobre competencias, niveles o influencias; pues las relaciones de autoridad, la información, los métodos, los procedimientos y las responsabilidades están previstas por la empresa. Las organizaciones flexibles y con pocos niveles jerárquicos parecen estar mejor preparadas para un mundo cambiante, no porque hayan de ser modificadas frecuentemente, sino porque pueden serlo. Hay que tener en cuenta factores psicológicos: cuanto más fácil sea cambiar algo más estable será su permanencia. En estos casos se habla de organizaciones dinámicamente estables. Las organizaciones tienen vocación de permanencia y han de estar orientadas al futuro. Las diferentes formas de organización son indicativas para las empresas. Es la propia empresa la que establece el modelo y no la que se adapta a él. Aunque las personas son más importantes que la organización, lo mejor es tener buenos profesionales y una organización eficaz. 5.1. LAS FASES DEL PROCESO ORGANIZATIVO En el proceso organizativo de una empresa hay que seguir las siguientes fases: 1. Determinar claramente la actividad que se va a realizar. 2. Realizar la división de esta actividad. 3. Ordenar las divisiones y señalar las personas que van a responsabilizarse de cada una de ellas (hasta aquí la configuración de la estructura). 4. Establecer los medios materiales y humanos que requiera cada división fijando el papel de cada uno. 5. Implantar un adecuado sistema de comunicación que permita que las distintas partes de la Dpto. de Administración y Gestión de Empresas

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organización tengan la información precisa para tomar las decisiones de su competencia. Al configurar la organización podemos considerar a la empresa como un sistema compuesto por varios subsistemas, que serán las divisiones que, de forma intencional, haga la dirección de la empresa. Estos subsistemas tienen sus propios objetivos y su propia estructura. Cada división se relacionará con las demás y con el sistema empresa. La empresa se comunicará, además, con el entorno; por eso decimos que la empresa es un sistema abierto. Si el conjunto se configura adecuadamente resultará que el todo, la empresa, será más que la suma de las partes o subgrupos en que la hemos dividido. Este incremento de valor que se produce es la sinergia (del griego synergia, «cooperación»). La empresa como sistema

Sistema empresa

Entorno

{*) Subsistemas

6. LA DIVISIÓN DEL TRABAJO El importante número de tareas a realizar en una empresa y la complejidad que pueden alcanzar hacen necesaria la división del trabajo. La distribución de la actividad empresarial en las distintas tareas individuales, y la agrupación de éstas en bloques más o menos homogéneos, conformará una serie de unidades que llamaremos departamentos, divisiones o áreas funcionales. Pueden estructurarse según distintos criterios: por funciones, por productos, por mercados o por varios criterios a la vez. Estos criterios nos servirán además para organizar los departamentos. Al establecer la organización habrá que considerar los costes que implica cada modelo, porque podría ocurrir que el incremento del coste respecto a otra solución alternativa no compense. Se denomina organigrama a la representación gráfica de la organización. Éste refleja parcialmente la estructura de la empresa, pues no incluye las normas de funcionamiento, métodos de trabajo, descripciones de puestos, etc. El organigrama puede ser vertical, horizontal o circular. Los organigramas verticales tienen forma piramidal, representándose el nivel de jerarquía de arriba hacia abajo. Por influencia de la mentalidad de marketing hay autores que proponen que el organigrama debería tener forma de pirámide invertida, pues si todo en la empresa está dispuesto pensando en el cliente, también la estructura de la organización debe anteponer a las personas que se relacionan directamente con el cliente. Los demás DIRECCIÓN GENERAL

MARKETING

PRODUCCIÓN

FIINANCIACIÓN

ORGANIGRAMA VERTICAL. División Funcional de la empresa niveles asistirán a este primer nivel con el que el cliente tiene contacto. De este modo, el director general será el último en la escala jerárquica en lugar del primero. Dpto. de Administración y Gestión de Empresas

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En un organigrama horizontal la división de una empresa se representa de izquierda a derecha, mientras que en los circulares se hace mediante círculos concéntricos que simbolizan los distintos niveles.

MARKETING

PRODUCCIÓN

DIRECCIÓN GENERAL

FINANCIACIÓN

ORGANIGRAMA HORZONTAL. División Funcional de la empresa

ORGANIGRAMA CIRCULAR. División funcional de la empresa 6.1. DIVISIÓN FUNCIONAL La división funcional se da cuando establecemos una estructura basada en la especialización por conjuntos .de tareas relacionadas entre sí, o por distintos procesos dentro de cada nivel. La división se realiza en función de diferentes áreas funcionales. Esta forma de estructuración funcional es la más sencilla, se adopta normalmente en los niveles más altos la organización, y es la que permite un mejor control. Es más propia de las PYMES (Pequeñas y Medianas Empresas), debido a que en algunas grandes empresas puede plantear problemas de competencias entre las diferentes divisiones. En el organigrama se relacionan los distintos conceptos que estudiaremos en las Unidades de Trabajo relativas al marketing.

MARKETING

VENTAS

INVESTIGACIÓN COMERCIAL

PRODUCTO

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PRECIO

POLÍTICAS DE MARKETING

COMUNICACIÓN

DISTRIBUCIÓN

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DIVISIÓN FUNCIONAL DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING 6.2. DIVISIÓN POR PRODUCTOS Cuando al estructurar la empresa prevalece la especialización por tipos de productos o por sectores industriales estamos ante una división por productos. Ejemplos: el grupo Nestlé tiene una dirección general de alimentación y una dirección general de productos farmacéuticos y cosméticos que dependen del presidente; la empresa Michelín vende artículos tan diferentes como neumáticos o guías turísticas, es apropiado en este caso hacer una división por productos. En empresas con pocos productos, o pocas líneas de productos homogéneas y bien diferenciadas, se puede optar por esta distribución. También puede hacerse en el caso de productos que requieran un alto nivel de especialización; una compañía de seguros puede dividir sus actividades entre seguros sobre las personas y seguros sobre las cosas (generalizando: producto A, producto B, producto C, etc.). Sin embargo, no todas las funciones del departamento están individualizadas por productos. En el ejemplo la función de ventas y la de nuevos artículos no se realizan separadas por productos.

MARKETING

SEGUROS SOBRE LAS PERSONAS

SEGUROS SOBRE LAS COSAS

DIVISIÓN DE PRODUCTOS DE UNA COMPAÑÍA DE SEGUROS

MARKETING

PRODUCTO A

PRODUCTO B

PRODUCTO C

NUEVOS PRODUCTOS

VENTAS

DIVISIÓN POR PRODUCTOS 6.3. DIVISIÓN POR MERCADOS Este es el tipo de división que resulta cuando el criterio de especialización que prevalece depende de los diferentes tipos de mercado en que la empresa actúa. La tipología puede ser amplia y surge de la necesidad de segmentación de los mercados. Puede hacerse por tipos de clientes (consumo y organizacional), por canales de distribución (mayoristas, minoristas y grandes superficies) o por zonas geográficas (países, regiones, etc.); esta última forma es la más frecuente. MARKETING

EUROPA

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AMÉRICA

RESTO DEL MUNDO

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DIVISIÓN POR ZONAS GEOGRÁFICAS 6.4. DIVISIÓN MIXTA La división mixta se realiza cuando los distintos departamentos de una empresa se estructuran mediante algunos de los criterios anteriormente citados, y aplicados a la vez (funcional, por productos y por mercados). Determinadas situaciones pueden requerir este tipo de planteamiento. Un ejemplo puede ser la llamada estructura matricial, cuya denominación se debe a la forma de matriz (filas y columnas) que toma el organigrama. En este caso, el jefe del producto A de la zona norte tiene que responder con arreglo a dos líneas de responsabilidad, una ante el jefe del producto A y otra ante el director de la zona norte.

MARKETING

PRODUCTO A

PRODUCTO B

ZONA NORTE

ZONA SUR

ZONA CENTRO

JEFE DEL PRODUCTO A ZONA NORTE

JEFE DEL PRODUCTO A ZONA SUR

JEFE DEL PRODUCTO A ZONA CENTRO

JEFE DEL PRODUCTO B ZONA NORTE

JEFE DEL PRODUCTO B ZONA SUR

JEFE DEL PRODUCTO B ZONA CENTRO

DIVISIÓN POR ZONAS GEOGRÁFICAS Y PRODUCTOS 7. EL DEPARTAMENTO DE MARKETING En una división funcional en el máximo nivel de la empresa nos encontrarnos con las áreas funcionales o departamentos, como son la de financiación, la de producción y la de marketing. También son habituales las áreas de recursos humanos, investigación y desarrollo, asesoría jurídica, administración, aprovisionamiento, internacional, etc. Para organizar el departamento de marketing habrá que tener en cuenta una serie de consideraciones. Cuando se habla de comercio se piensa tanto en compras como en ventas. En la organización de la empresa la expresión «comercial» se refiere exclusivamente a las ventas. Las compras suelen estar relacionadas con el departamento de producción, o de aprovisionamiento en su caso. El Dpto. de Administración y Gestión de Empresas

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marketing es la evolución de la actividad comercial en las empresas. Quizás esta sea la razón de que exista cierta confusión entre lo que es la actividad comercial y lo que es el marketing. El departamento de marketing puede o no incluir la función comercial (de ventas). En el organigrama de la división funcional del departamento de marketing (hemos incluido la actividad comercial, porque es la alternativa más moderna. Otra opción habitual es que sean áreas distintas, en cuyo caso ha de haber un alto grado de coordinación entre ellas para evitar conflictos. Cuando sólo hay un departamento o división comercial, y su única función es la venta, la mentalidad de marketing es inexistente. Ahora bien, si ese departamento incluye las funciones de marketing, sólo se diferenciará de la división de marketing en la denominación. La división funcional se adecua mejor a empresas pequeñas, o con pocos productos y homogéneos. Se trata, por tanto, de una estructura sencilla que no presenta dificultades de control. La división por productos es más propia de empresas grandes o con una gama amplia de productos diferentes. Esta estructura es más costosa que la anterior y más compleja. Cada jefe de producto (product manager) funciona de forma independiente. La división por mercados se da también en grandes empresas. Es una división más compleja que la funcional. Por ejemplo, podemos hacer divisiones por clientes en empresas de servicios (un gran banco) o empresas informáticas; por zonas geográficas en empresas de bebidas o de electrodomésticos; por canales de distribución en empresas de alimentación, etc. En todo caso, elegiremos el modelo que mejor se adapte a las características de la empresa, el mercado o el producto. La estructura mixta aparece cuando confluyen productos y mercados muy diferentes entre sí, que han de gestionarse por separado. Aquí las combinaciones posibles se multiplican, y el control se hace más complicado. 8. LA ORGANIZACIÓN INFORMAL En los epígrafes anteriores hemos estudiado la organización formal; es decir, hemos establecido las diferentes áreas funcionales, las tareas, fijado las interrelaciones entre los departamentos y establecido un sistema de comunicación acorde con lo que debe ser el funcionamiento del sistema empresa. En la empresa, además, confluye la actividad de otras organizaciones, como son los sindicatos de trabajadores, las organizaciones empresariales y de otro tipo (políticas, religiosas, culturales, sociales, etc.). Sin embargo, y lo que es más importante, el sistema que es la empresa está compuesto por personas que se adecuan mejor o peor al funcionamiento previsto. Dos empresas con una organización formal similar van a resultar muy diferentes. En la medida que la organización formal haya tenido en cuenta a las personas, se haya configurado de forma participativa, evitando agravios comparativos, tratando de ser justos y de armonizar los intereses de los trabajadores con los propios de la empresa, se eludirán los conflictos o se facilitará su solución cuando éstos se presenten. Los empleados permanecen en su lugar de trabajo mucho tiempo y las relaciones entre ellos son muy próximas. Se establecen vínculos de amistad, de amor, de odio, de parentesco, de agrado, de desagrado, de admiración, etc., además de las profesionales. Los individuos tienen distintas características y surgen líderes y personas que no cuentan con el favor de los demás. De hecho, se forman grupos informales, la comunicación circula de manera diferente a la prevista y las decisiones pueden verse afectadas por ello. Los grupos imponen reglas de comportamiento a sus miembros. Puede estar mal visto hacer horas extraordinarias, no tomar el descanso para un café o no hacer huelga. La empresa debe prestar una atención especial a la organización informal y tratar de armonizar su funcionamiento con la consecución de los fines de la empresa.

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