0 301 Calidad Total i Senati 2012

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN EL TRABAJO INDUSTRIAL INTRODUCCION A LA CALIDAD TOTAL I CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

JULIO 2012 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Teorías básicas de la administración: un panorama general In search of Excellence se convierte en un éxito (mediados de la (década de 1980) Los “estercoleros” empiezan a exhibir a los negocios (1902)

1890 1990 Escasez de mano de obra

1900

Empieza la gran depresión

1910 Primera Guerra Mundial (1914 -1918)

1920

1930

Deming dicta conferencias sobre la calidad en Japón

1940

Constitución de Apple Corp. (1977)

1950

1960

1970

Se instituye el premio Baldrige (1987)

1980

Segunda Guerra Mundial

ESCUELA DE ADMINISTRACION LA ORGANIZACION

Movimiento de Introducción Entra en protesta de la PC de vigor la (1941 - 1945) (mediados de los IBM (1981) division de años sesenta a AT&T (1 principios de los enero de CIENTIFICA ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA setenta 1984) DE

ESCUELA CONDUCTISTA CIENCIA DE LA ADMINISTRACION ENFOQUE DE SISTEMAS ENFOQUE DE CONTINGENCIAS

ENFOQUE CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

DEL COMPORTAMIENTO 2 DINAMICO

Evolución histórica

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Derrotado en la Segunda Guerra Mundial, el Japón quedó en ruinas. Se había destruido prácticamente todas sus industrias y el país carecía de alimentos, vestuario y vivienda. El pueblo se asombraba de la inanición. En Setiembre de 1945 el general McArthur, quien reinaría sobre el Japón hasta la firma del tratado de paz de San Francisco en 1951, profetizó: “Nunca jamás podrá el Japón llegar a ser una gran potencia”, como para contradecir palabra a palabra al famoso general, 44 años después, el Japón es, sin lugar a dudas, una de las grandes potencias mundiales. Sin embargo, lo que la gente llama “milagro”, es por el contrario el resultado del esfuerzo sostenido, tenaz y constante de todo el pueblo vencido y humillado. Y aunque “no todo es de color de rosa”, en el Archipiélago Nipón, no pueden olvidarse de las palabras inspiradoras del Emperador Hiroito, cuando apenas ocurrió el “holocausto nuclear”, pidió a sus súbditos: “soportad lo que parece insoportable, tolerad lo que parece intolerable... unid todas vuestras fuerzas hacia la construcción del futuro... trabajad con ardor encarnizado con el fin de recuperar el orgullo del Imperio, poniéndonos al ritmo del progreso universal”. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Willian Edward Deming  Pionero y profeta de la Calidad Total  Enseño a los técnicos e ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra  Enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad  Convirtió a Japón en un país con gran poder económico CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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En 1950 la UCIJ (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses), realizó un seminario cuyo conferencista fue Deming, experto reconocido en el campo del muestreo, quien convenció a los industriales de Japón de que la calidad japonesa podría convertirse en el mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía, todo ello resumido en su obra de 14 puntos. Los japoneses aprendieron de memoria las enseñanzas de Deming y la calidad japonesa, la productividad y su posición competitiva mejoró y se reforzó de forma increíble. Es por ello que en reconocimiento a los enormes beneficios recibidos, los japoneses instituyeron el “premio Deming”, que se concede anualmente a la persona y a la empresa que logre los mejores frutos en el control estadístico de la calidad y su difusión. Además, crearon la marca “C” o “bandera c”, que se utiliza como símbolo de buena calidad. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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El Ciclo PDCA - DEMING

ACTUAR

PLANIFICAR

A

P

C

D

VERIFICAR

HACER

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P: Plan D: Do C: Check A: Act

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14 puntos de Calidad …  Propósito de mejorar la calidad.  Adoptar la nueva filosofía.  Terminar con la dependencia de la inspección masiva.  Decidir negocios en base a la calidad y no al precio.  Resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios.  Métodos modernos de entrenamiento.  Supervisión con métodos estadísticos modernos.

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… 14 puntos de Calidad  No tener miedo en la organización.  Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.  Proporcionar métodos publicitarios que aumenten la productividad.  Estipular calidad y no cantidad.  Eliminar barreras que impidan el buen trabajo.  Establecer programas de educación y entrenamiento.  Integrar día a día los trece puntos anteriores. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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CULTURA Bases para el diseño y manejo productivo

• Las Culturas Empresariales deben adelantarse a los tiempos. • No se puede cambiar la cultura organizativa sin educación. Esto requiere de sus miembros: a) Actitud para la reflexión y el debate. b) Pensamiento intenso y Critico. c) Esfuerzo Activo y no Asimilación Pasiva. d) Compromiso e) Búsqueda y exploración rigurosa de creencias, valores y prácticas empresarias. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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¿Qué es cultura? • En un sentido ámplio: – La totalidad del comportamiento social aprendido que ha distinguido a la humanidad durante el curso de su historia.

• En un sentido preciso: – La manera tradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada.

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Cultura Organizacional "Como hacemos las cosas aquí" • Definiciones: – Conjunto de valores, necesidades, hábitos, políticas, creencias y normas aceptables que se practican en la organización y que contribuyen a diferenciarla de otras. – Configuración de símbolos comunes y significativos que caracterizan la forma en que los grupos y los individuos que hacen parte de la organización, se identifican para lograr que las cosas se hagan y para sacar ellos mismos, su propia recompensa. – Los valores, creencias y principios fundamentales que constituyen los cimientos del sistema gerencial de una organización, así como el conjunto de procedimientos y conductas gerenciales que sirven de ejemplo y refuerzan estos principios básicos. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Cultura de calidad Conjunto de hábitos que posee una persona que, complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organización y afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de su misión. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Cultura de gestión de la calidad • Gestión de la calidad es primordialmente un aspecto cultural, por lo que requiere cambios en el conjunto de valores que caracterizan el comportamiento de la organización • No se requiere cambiar la cultura, sino modificar las reglas del juego dentro de la cultura para incrementar la posición competitiva. • Esto obliga a considerar como el factor clave para el cambio a: la gente CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Cambiar la cultura Las personas deben decidir el cambio Y después hacer que suceda

Hacer que Suceda Implica:

Propiciar el entorno

Facilitar el Proceso CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

Facilitar el apoyo

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Valores de calidad Actitud de servicio

Disciplina

Innovación

Actitud de colaboración

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Optimización de recursos

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CEREBRO • Flexible • Capacidad de expresión • Pensamiento analítico • Hábil para captar información

OJOS • Descubren problemas en el sitio

OIDOS • Atentos a escuchar al

de trabajo • Total atención a lo que ocurre en el proceso

cliente y colegas. • Escuchando opiniones de otros miembros de equipo

CORAZON • Responsabilidad

BOCA • Poder de persuasión

• Empatía • Cortesía • Respeto a los demás

• Sentido del humor • Comunicación mediante sonrisa

MANOS • Hábiles • Rápidas • Competentes

PIES • Movimiento dinámico • En la dirección correcta • Firmes para sostener el peso

Habilidades de una persona de calidad CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Desarrollo de los valores de calidad

Educación continua Respeto a la cultura individual Confianza y delegación de autoridad

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Desarrollo de los valores de calidad

Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad

Ejemplo de altos directivos en su actuar diario Reconocimiento y compensación

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 “Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos”(ISO 9000:2000)  Cumplir con los requerimientos mutuamente acordados con el cliente”

 Calidad es el suministro de 100% de calidad siempre”

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Énfasis en los Productos: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control de calidad como inspección

Nivel del Enfoque

Énfasis en los procesos de Manufactura: Calidad como cumplimiento de las especificaciones Control estadística de los procesos Calidad Total Calidad como satisfacción del cliente Calidad total de productos y servicios Control total de la calidad como una forma de administrar una organización

Calidad Total

Enfasis en los procesos de manufactura Enfasis en los productos

Tiempo

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CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

CONCEPCIÓN TRADICIONAL

•Calidad orientada al producto exclusivamente •Considera al cliente externo •La responsabilidad de la calidad es de la unidad que la controla •La calidad es establecida por el fabricante •La calidad pretende la detección de fallas •Exigencias de niveles de calidad aceptables •La calidad cuesta •La calidad significa inspección •Predomina la cantidad sobre la calidad •La calidad es un factor operacional

CONCEPCIÓN MODERNA

•Calidad afecta toda la productividad de la empresa •Considera al cliente externo e interno •La responsabilidad de la calidad es de todos •La calidad es establecida por el cliente •La calidad pretende la prevención de fallas •Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez •La calidad es rentable •La calidad significa satisfacción •Predomina la calidad sobre la cantidad •La calidad es un factor estratégico

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Calidad y Sistemas de Producción AÑOS 20 Sistemas de producción Concepto de calidad

Etapas de gestión de la calidad

70

En masa

90 Ajustada

Conformidad Satisfacción Satisfacción con necesidades del cliente, especificacio del cliente empleado, nes accionistas, sociedad Control de calidad

Gestión de la calidad

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C. Total Excelencia 23

ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD Enfoque de la Calidad GESTIÓN DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN

CALIDAD TOTAL EXCELENCIA

CLIENTE

GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO

CONTROL DE LA CALIDAD

PRODUCTO 1920

1950 CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

1970

2001 24

Diferencias conceptos de Calidad ASPECTOS DE LA CALIDAD

CONCEPTO CLÁSICO

CONCEPTO ACTUAL

OBJETO

Afecta a productos y servicios

Afecta a todas las actividades de la empresa

ALCANCE

Actividades de control

Gestión de toda la empresa, además del control

APLICACIÓN

Impuesta por la Dirección

Por convencimiento y participativa

METODOLOGÍA

Detectar y corregir

Prevenir

RESPONSABILIDAD

Departamento de Calidad

Compromiso de cada miembro de la empresa

CLIENTES

Externos a la empresa

Internos y externos

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Control de calidad Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel que no es aceptable (según unos estándares) del que no lo es

Conjunto de técnicas y actividades, de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos de calidad del producto o servicio CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Auditorías internas

Satisfacción del cliente

Control de las no conformidades

Acciones correctivas

Procesos y producto

Análisis de datos

Información

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Acciones preventivas 27

CONTROL DE LA CALIDAD

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IDEAL

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Sistemas de Gestión de la Calidad • Japón: Modelo Deming, desde 1951, Shigeo Shingo. • Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio Malcom Balbridge), desde 1987 • Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM, desde 1998 • Internacionalmente: Modelo ISO 9000, desde 1987. • Ginebra Suiza 1946, 1947. Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto o servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de producción aplicables para obtenerlos. Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio abanico de normas, entre las que la 17025 es una de las más conocidas. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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El sistema ISO Historia • Se denomina ISO 9000 a una serie de estándares para establecer la gestión de un sistema de calidad. • ISO 9000 no tiene nada que ver con la calidad absoluta del producto; sólo se refiere a la forma de establecer guías para un sistema de gestión de la calidad. • Los estándares fueron publicados por primera vez en 1987, por la International Organization for Standardization (ISO), cuya sede central está en Ginebra, Suiza.

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Las normas ISO Normas de la versión 2000 ISO 9000:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 9001:2000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. ISO 9004:2000. Sistemas de Gestión de la a Calidad. Recomendaciones para la mejora del desempeño. ISO 19011:2002. Recomendaciones sobre auditorías de Sistemas de Gestión de la Calidad y Medio Ambiente. Familia de normas ISO 2000: ISO 10012. Aseguramiento de la Calidad para equipos de medida. ISO 10006. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Calidad en la Gestión de Proyectos. ISO 10013. Recomendaciones para desarrollar Manuales de Calidad. ISO/TR 10014. Recomendaciones de la Gestión de las Economías de la Calidad. ISO 10015. Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Formación.

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NORMAS ISO 9000

RAZONES PARA USAR ISO 9000

Demanda del cliente

Necesidad de mejorar procesos/sistemas

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MEJORAMIENTO CONTINUO Ciclo PHVA / PDCA

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NORMAS ISO 9000

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ISO 9000

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MEJORAMIENTO CONTINUO Las acciones que se realizan para mejorar la calidad y productividad, se las puede clasificar según el impacto que causan en las diferentes dimensiones de la empresa: Estructura, Procesos y Tecnología.

Acciones de Innovación

Acciones para el Mejoramiento de la Calidad

Acciones de Mejoramient o

Clasificación según el impacto causado en el status quo

Acciones de Mantenimiento CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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RELACIÓN CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

MEJORA LA CALIDAD

Decrecen los costos porque existen menos reprocesos, menos equivocaciones, menos retrasos y se utilizan mejor los recursos transformadores y transformados

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

Se conquista el mercado con la mejor calidad y al menor precio

SE PERMANECE EN EL NEGOCIO

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PRODUCTIVIDAD

Es el perfeccionamiento del proceso de producción donde la Producción es la creación de bienes y servicios Por incremento de la Productividad se entiende el aumento en la producción por hora de trabajo La productividad mide la relación entre los outputs (en la forma de productos y servicios producidos) y los inputs (en la forma de mano laboral, capital y otros recursos)

Productividad = Unidades Producidas (outputs) Inputs usados La productividad puede mejorarse en dos formas: Utilizar menos inputs y obtener los mismos outputs Con los mismos inputs se obtienen más outputs CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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PRODUCTIVIDAD

En la práctica la productividad no es tan fácil de medir por la naturaleza global de las figuras envueltas en la relación, pero provee una revisión global de mejoramiento y se lo puede analizar por medio de un análisis de tendencias (trend análisis). Los dos tipos de mediciones más comúnmente utilizados son: Labour Productivity (LP).- mide el output en términos de horas trabajadas o pagadas Total Factor Productivity (TFP).- este no sólo incluye el input de la fuerza laboral pero también todo o algo de la planta, equipos, energía, materiales. Es importante recalcar, que cuando existe un cambio en alguno de los factores individuales de productividad, es importante NO atribuir el cambio solamente a ese input, debido a la naturaleza de interrelación que existe entre los diversos inputs, y puede que otro de los inputs influya para el cambio. Otras dificultades: La calidad de los inputs y outputs pueden cambiar, mientras la cantidad se mantiene constante

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UNA OPERACIÓN PARA SER EFICIENTE DEBE:

 Usar sus recursos eficientemente  Producir productos y/o servicios que satisfagan a los clientes.  Debe de ser creativa e innovadora en la introducción de nuevos productos / servicios o en el mejoramiento de los procedimientos /procesos para producirlos Eficiencia concepto antiguo: Relación existente entre la producción que debe obtener y la que obtuvo realmente

Eficiencia = Producción real x 100 Producción Teórica Producción real: Piezas reales producidas en tiempo estandart Producción teórica: Velocidad del equipo x tiempo estandart CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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CONCEPTO NUEVO DE

EFICIENCIA

A: Tiempo real en minutos B: Tiempo de paros planeados en minutos C: A-B Tiempo disponible en minutos D: Tiempo de paros no planeados E: C-D Tiempo de Operación F: E/C EFICIENCIA EN TIEMPO DISPONIBLE G: Producción real + K H: Velocidad Teórica I: E x H Producción Teórica J: G/I EFICIENCIA EN PRODUCCIÓN K: Producción rechazada L: (G-K)/G EFICIENCIA EN CALIDAD

Eficiencia Total del equipo = F x J x L x 100% CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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GESTIÓN DE LA CALIDAD:

CLIENTES PERSONAS Y SISTEMAS

ASPECTO DE LA FUNCIÓN GENERAL DE LA GESTIÓN QUE DETERMINA Y APLICA LA POLÍTICA DE LA CALIDAD CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD SISTEMAS DE GESTIÓN

Gestión Comercial

Gestión Financiera

Gestión de la calidad

Gestión Ambiental

Gestión en Inocuidad Alimentaria Intereses comunes:

+ compromiso de la dirección de la empresa + planes de dirección + control de documentos + medidas correctivas + medidas preventivas + capacitación + mejora continua + relaciones con los proveedores CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD JERARQUÍA DE LA CALIDAD

Visión del negocio

La línea básica ISO 9001

Ventaja Competitiva

Excelencia en el Desempeño

Eficiencia Sistema de Administración de la Calidad

Efectividad

ISO 9004 Mejora en el Desempeño

Sistema de Administración de la Calidad

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PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD 1 - Organización Enfocada al Cliente Deben identificar y entender sus necesidades presentes y futuras

2 - Liderazgo Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

3 - Involucramiento de la Gente Necesario para proveer una unidad de propósito y dirección

4 - Enfoque de Procesos Administrar los recursos y las actividades como procesos.

5 - Enfoque de Sistemático Identificación, entendimiento y gestión de procesos interelacionados.

6 - Mejoramiento continuo 7 - Toma de decisiones basado en hechos Análisis lógico e intuitivo de los datos y información.

8 - Relación mutualmente beneficiosa con el proveedor Relación que realzará la capacidad de ambas organizaciones para crear valor CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño: Relación beneficio mutuo proveedor

Enfoque al Cliente Liderazgo

Participación del Personal

Toma de decisiones basada en hechos

Mejora Continua

Enfoque basado en procesos

Admin. con enfoque de sistemas

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores 7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 4. Enfoque en los procesos

3. Participación del personal 2. Liderazgo

Mejoramiento continuo del desempeño

1. Organización Enfocada al cliente CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

La mejora continua

Liderazgo Trabajar con hechos y datos

Participación IMPLEMENTAR HACER LAS COSAS BIEN

Recursos Los proveedores

•Fisicos •Materiales •Humanos •Ambiente

ENTRADAS

Necesidades Requisitos

Etapa 1

Procedimientos Etapa 2

X

Los procesos

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SALIDAS

Satisfacción Cumplimiento 49

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Liderazgo Vs. Gerencia

Ideas personales, valores energía, determinación

Voluntad propia para comprometerse • • • • •

Crear una visión compartida Retar el proceso Permitir que otros actúen Profesar con el ejemplo Motivar

Gerenciar Supervisar Administrar Hacer el trabajo

Niveles Básicos

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Responsabilidad de la Dirección Identifica Necesidades

Identifica necesidades del cliente en los planes de negocio

Cadena de valor del cliente

Planea la calidad

Política de Calidad

Planear Calidad

Objetivos de calidad

Establece SISTEMA

Establece SISTEMA de Administración de la Calidad: Define Indicadores de desempeño del sistema Manual de Calidad Definición de Procesos Procedimientos

Revisa Indicadores de desempeño SAC y resultados de auditorías

Revisa Sistema

Acciones de Mejora

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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Estrategias para la Implementación Otros clientes de la empresa

Cliente

Expectativas y Necesidades

VISIÓN Y PROPÓSITOS ORGANIZACIÓNALES

Plan del Negocio

POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS OBJETIVOS DE CALIDAD 1

2

P1

3

4

P2 P5

6

5

P3 P6

P4 P7

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Enfoque basado en procesos

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Enfoque basado en procesos

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6 conceptos para la efectividad de TQM  Continuous Improvement

 Employee Empowerment  Benchmarking  Just – in – Time  Taguchi Concepts  Knowledge of TQM CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Continuous Improvement La base de la filosofía es que cada aspecto de una operación se pueda mejorar La meta es la perfección Incluye a los proveedores, personas, equipos, materiales y procedimientos.

“Mejorar continuamente”

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Employee Empowerment El concepto de “empowerment” se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organización tanto como la organización los necesita y que los líderes entiendan que los empleados son el activo más valioso de la firma.

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Benchmarking El Benchmarking es una técnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparación de aspectos específicos o generales (procesos, metodologías, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

“Técnica de explorar el

ambiente” CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Pasos de Benchmarking Determinar que ambiente que se va a explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la información Tomar acción para resolver o continuar la exploración

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Just in Time Just – in – time trata de continumente mejorar y esforzar la solución de problemas y satisfacer las necesidades.  Elimina los costos de calidad  Mejora la calidad  Reduce los costos relacionados con el inventario

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Circulo de Calidad Grupos de 6 a 12 empleados de la misma área y son dirigidos por un líder del mismo grupo. Son entrenados para: – Planificar – Resolver problemas – Control de calidad estadístico “Calidad enfocada a ser costo efectivo e incrementar la productividad”

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Tools of TQM Para obtener más conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas básicas para medir la calidad...

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Mejora Continua Kaizen

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Mejora Continua: herramientas

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EL BUCLE DE LA CALIDAD INVESTIGACIÓN DE MERCADO

ELIMINACIÓN

DISEÑO

APROVISIONAMIENTOS ASISTENCIA TÉCNICA Y MANTENIMIENTO

PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DEL PROCESO

INSTALACIÓN Y PUESTA EN MARCHA

PRODUCCIÓN

INSPECCIÓN Y PRUEBAS VENTAS Y DISTRIBUCIÓN EMBALAJE Y ALMACENAMIENTO

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CALIDAD TOTAL Satisfacción de todas las partes interesadas

FILOSOFIA:     

Orientación a los resultados. Orientación a los clientes. Fundamento en los empleados. Apoyo y asistencia en los partners. Respeto por la seguridad y el medio ambiente.

Sensibilización Potenciación Motivación

Personas

Reingeniería Cambio Medida Evolución

Tecnología

Lógica

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Dirección Planificación Organización Control 66

Satisfacción del cliente • Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto deberían comprender la necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas ¿CÓMO SON LOS CLIENTES DE HOY EN DIA?

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Cliente • También llamado USUARIO, es la persona más importante de nuestra institución. • No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. • No es la interrupción a nuestro trabajo; es el propósito del mismo. • Se estima que un cliente satisfecho, lo hará saber a siete usuarios potenciales. • Se estima que un cliente insatisfecho, lo hará saber a veintidós usuarios potenciales. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE

OBJETIVO: SATISFACCION TOTAL

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Satisfacción del cliente • Este enfoque al cliente obliga a: – Identificar a los cliente (cliente internos y externos). – Escuchar a los cliente para conocer sus necesidades no adoptar una actitud arrogante de suponer de ante mano lo que quieren – Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados

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OBJETIVOS DE LA EMPRESA EXCELENTE • SATISFACER A SUS CLIENTES • SATISFACER A SUS EMPLEADOS • SATISFACER A SUS PROPIETARIOS • SATISFACER A LA SOCIEDAD

•

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Y ELLO .......

71

CLIENTES SATISFECHOS

DIMENSIONES Y RECURSOS

CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL

1.-Management 2.-Cultura 3.-Estructura 4.- recursos humanos 5.-Tecnología 6.-Sistemas

Enfoque moderno y eficiente

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•INNOVACIÓN •CREATIVIDAD

•CALIDAD TOTAL

•RIGHTSIZING

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CLIENTES SATISFECHOS Innovación

Creatividad

Calidad total

Rightsizing

CALIDAD ESTRATÉGICA TOTAL E STRATEGIAS E MPRESARIALES CULTURA

ESTRATEGIAS COMPETITIVAS

RECURSOS HUMANOS SISTEMAS

ESTRUCTURA

TECNOLOGÍA

OPTIMIZACIÓN DE LA EFICIENCIA

Marketing Nacional e Internacional

• Maximización de los Mercados • Maximización de los Beneficios

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Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educación.

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Hoja de Verificación • Es el primer paso en el análisis de problemas de calidad. • Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la calidad. • Es utilizada para: 1. Distinguir entre los hechos y la opinion. 2. Recolectar información para saber cuán a menudo ocurre un problema. 3. Recolectar información del tipo de problema ocurrido. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Diagrama de Dispersión El diagrama de dispersión es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí. EJEMPLO: X Y X = Semanas Y = Ventas de Carro

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1 2 3 4 5

4 6 6 8 7 76

Gráfica de Dispersión Semanas

10 8 y = 0.8x + 3.8 R2 = 0.7273

6 4 2 0 0

2

4

6

Ventas de Carros CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Diagrama de Causa y Efecto • Muestra la relación entre un problema de calidad y sus posibles causas. • Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios. • El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes. - Personal - Equipos - Materiales - Métodos CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Diagrama de Causa y Efecto

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Diagrama de Pareto • La gráfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones. • Esta gráfica se usa para: 1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en orden de importancia. 2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a estos problemas. CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Nro de defectos

Gráfica del Diagrama de Pareto 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 1

2

3

4

Tipo de defecto CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Diagrama de Seguimiento • Es un diagrama en bloques que gráficamente describe un proceso o un sistema. Ejemplo: Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos: Estación de Empaque

Limpieza Peso Marcar

Proceso De Congelarlos (60 min.)

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Almacén

Entrega

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Histograma • El histograma resume los datos medidos sobre una escala continua. • Muestra la distribución de frecuencia de una característica

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Inspección • Es asegurarse que la empresa está produciendo el nivel de calidad esperado • Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si está bien o defectuoso • Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de producción o en el producto

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¿Cuándo y Dónde Inspeccionar? • Durante los procesos de producción • Cuando se recibe un producto de algún suplidor • Antes de entrar a procesos costosos e irreversibles • Al finalizar el proceso de producción • Antes de hacer la entrega del producto • Al momento de contactar al consumidor CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Fuentes de Inspección Son utilizadas para monitorear o controlar la producción Poka Yoke Inspección de atributos Inspección variable

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TQM en servicios El analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamente difícil de medir. Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio: – – – – – –

Responsabilidad Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Entender al cliente

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Modelo de gestión de calidad Calidad Total (TQM) Conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una institución

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(TQM) CALIDAD TOTAL ORGANIZACIÓN Todos los aspectos

•Satisfacción necesidades y expectativas del cliente •Concepción cliente interno y externo

Todas las personas

•Responsabilidad de la dirección

•Participación del personal •Aplicación de herramientas para la mejora continua Incorporada a la gestión

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¿Cómo podemos definir TQM? BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA EXCELENCIA, que implica un cambio cultural profundo en la organización, a través de la aplicación cotidiana de:

Trabajo en equipo Participación Administración del liderazgo Resolución de problemas y mejora de los procesos Aplicación de métodos estadísticos de evaluación "Hacer el trabajo bien y a la primera" CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Liderazgo

Principios de Gestión de Calidad Total

Comportamiento Entorno de trabajo positivo Estilo de dirección participativo Involucración del personal

Conocimientos

Gestión

Modelo de Gestión de Calidad Total Técnicas y herramientas

Calidad Total

Equipos de trabajo

Satisfacción Clientes CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO Personas Sociedad

Accionistas (SAS, 91 ciudadanos)

7

2 POLÍTICA ESTRATEGIA

4 ALIANZAS Y RECURSOS

6 RESULTADOS CLIENTES

9 RESULTADOS CLAVES

RESULTADOS PERSONAS

5 PROCESOS

1 LIDERAZGO

3 PERSONAS

8 RESULTADOS SOCIEDAD

Agentes

Resultados

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ENTENDER AL CLIENTE Conocer sus necesidades, identificar las expectativas, poner objetivos concretos MEDIR LA SATISFACCIÓN Cuantificar y analizar los resultados

ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes en toda la empresa. Desplegar los objetivos a todos los niveles

CPCC JUAN CARLOS URETA Ciclo de la satisfacción delMEDRANO cliente

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Calidad

“Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO8402:1994

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Pregunta :

La calidad más alta, cuesta más?

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Muy satisfecho

Calidad Atractiva Inesperada: Cliente fascinado

Calidad .......

Grado elevado de disponibilidad

No esta disponible

Calidad obligada: Cliente no hace ningún comentario

Calidad Obligada

Muy satisfecho

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EFICIENCIA

EFICACIA

Enfasis en los medios

Enfasis en los resultados

Hacer las cosas correctamente

Hacer las cosas correctas

Resolver problemas

Lograr objetivos

Ahorrar gastos

Crear más valores

Cumplir tareas y obligaciones

Obtener resultados

Capacitar a los subordinados

Proporcionar eficacia a subordinados

Enfoque reactivo (del pasado al presente)

Enfoque proactivo (del futuro al presente)

¿Pregunta Principal? ¿Cómo hacer mejor lo que ¿Qué es lo que deberíamos hacemos? estar haciendo? CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO 97

Enfocando hacia la calidad

Liderazgo Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto

Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño. Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.

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Enfocando hacia la calidad

Estrategia Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización

Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente

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Enfocando hacia la calidad

Gente Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar continuamente

Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible

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Enfocando hacia la calidad

Recursos Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización

Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

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Enfocando hacia la calidad

Procesos Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos

Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos CPCC JUAN CARLOS URETA MEDRANO

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Comparación de líder y gerente LIDER

GERENTE

Administra Crea Desarrolla Inspira confianza Piensa a largo plazo Pregunta qué y porqué Mira el horizonte Reta al status quo Son su propia gente Hace las cosas correctas

Implanta Copia Mantiene Controla Piensa a corto plazo Pregunta cómo y cuando Mira la línea final Acepta el status quo Son buenos soldados Hace bien las cosas

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