Support Cours SMQ

Université Abdelmalek Essaâdi Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Tanger

Management de la qualité

Pr. Abdellah CHICHI

2013 - 2014

Objectifs

Objectif général : Ce cours permet aux étudiants d’acquérir les notions essentielles en gestion et amélioration de la qualité et de développer les compétences nécessaires pour un responsable/intervenant en qualité en s’appropriant les outils utilisés dans la pratique du management et d’amélioration continue de la qualité.

Objectifs spécifiques: A la fin du cours, les étudiants seront en mesure de: - Comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire et les concepts de la qualité. - Comprendre le rôle du facteur humain dans la gestion et l’amélioration de la qualité. - Connaître et comprendre la norme ISO 9001:2008 - Connaître le processus d’audit et de certification - Développer une stratégie d’amélioration de la qualité.

CONTENU Introduction Définir la qualité Les enjeux de la qualité totale Les 7M et 5S qui influencent la qualité Les notions de base en qualité Les principes actuels de la qualité selon Juran, Crosby, Ishikawa, Deming et Feigenbaum Les 8 principes de management de la qualité selon ISO 9004 Gestion par la qualité totale Système de management de la qualité Présentation de la norme ISO 9001 :2008 Élaboration de la documentation en qualité Stratégie d’implantation d’un SMQ Chap. 4: Audit qualité et certification Éléments de base de l’audit Communication Certification

Introduction

Evolution de l’économie mondiale (vers la mondialisation) Ancienne économie

Nouvelle économie

Les frontières nationales entrave la concurrence

Les frontières entre les états non plus de signification (concurrence forte)

Les offres d’emploi concernent des contrats d’ouvriers

Les offres d’emploi s’adressent aux travailleurs spécialisés

La population est assez homogène

Diversité culturelle de la population

Les affaires se déroulent de façon détachée de l’environnement

L’économie accepte ses responsabilités sociales

L’économie est portée par de grandes firmes

L’économie est portée par les PME

Les clients obtiennent ce que les entreprises choisissent d’offrir

Les clients opèrent leurs propres choix (offre > demande)

La productivité est le facteur déterminant de développement des entreprises

Les entreprises visent l’excellence

Les nouvelles tables de la loi Riccardo Petrella

Mondialisation Innovation technologique Libéralisation Déréglementation Privatisation Compétitivité

Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)

(Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension

Autoritarisme (dureté, confrontation, compétition,…)

Orientation vers l’avenir

Différenciation sexuelle

Refus de l’incertitude

Score faible -

Score moyen +

Score élevé ++

Suède Nouvelle-Zélande Suède

Égypte Irlande Philipine

Espagne États-Unis Grèce

Russie Argentine Pologne

Slovanie Égypte Irlande

Danemark Canada Pays-Bas

Suède Danemark Slovanie

Italie Brésil Argentine

Corée du Sud Égypte

Russie Hongrie Bolivie

Israël États-Unis Mexique

Autriche Danemark Allemagne

Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)

(Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension

Distance hiérarchique

Individualisme

Collectivisme intragroupe (appartenance à des petits groupes restreints – famille, cercle d’amis proche,…)

Orientation vers la performance

Orientation vers la bienveillance (équité, générosité, gentillesse,)

Score faible -

Score moyen +

Score élevé ++

Danemark Pays-Bas Afrique du Sud

Angleterre France Brésil

Russie Espagne Thailande

Danemark Singapour Japon

Hong Kong États-Unis Égypte

Grèce Hongrie Allemagne

Suède Danemark Nouvelle-Zélande

Japon Israèl Qatar

Chine Égypte -

Russie Argentine Grèce

Israël Suède Espagne

États-Unis Taïwan Nouvelle-Zélande

Allemagne Espagne France

Hong Kong Suède Taïwan

Indonésie Égypte Malaisie

Global Leadership and Organizational Behavior Effeciveness (GLOBE)

(Interculuralité nationale) Et le Maroc? Dimension

Autoritarisme (dureté, confrontation, compétition,…)

Orientation vers l’avenir

Différenciation sexuelle

Refus de l’incertitude

Score faible -

Score moyen +

Score élevé ++

Suède Nouvelle-Zélande Suède

Égypte Irlande Philipine

Espagne États-Unis Grèce

Russie Argentine Pologne

Slovanie Égypte Irlande

Danemark Canada Pays-Bas

Suède Danemark Slovanie

Italie Brésil Argentine

Corée du Sud Égypte

Russie Hongrie Bolivie

Israël États-Unis Mexique

Autriche Danemark Allemagne

Qu’est ce que la qualité d’un produit pour vous ?

Qualité d’un produit • • • • • • •

Aptitude à l’emploi – convenance à l’usage Durabilité Fiabilité Régularité Maintenabilité Conformité Autres caractéristiques avec paramètres quantifiables ( physiques, sensorielles, comportementales, temporelles, ergonomiques, fonctionnelles )

Vision plus large • Performance • Excellence • Competition

• Efficacité • Crédibilité

• Transparence • Résponsabilité

• Comparabilité • Universalité et globalité

Une question d’opinion ! Il faut apprendre à distinguer entre: Mes sentiments Mes opinions Les faits

Périmètre de la qualité

Ce qui est réalisé Sur qualité Hasard Qualité

Ce qui est spécifié

Non conformité

Besoin réel

TQM Excellence Management intégral de la qualité Management de la qualité

Assurance de la qualité Contrôle statistique du processus Contrôle statistique du produit Inspection unitaire

1900

2000

2009

Définition de la qualité

TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ

Exigences

Elles sont de 3 types :

•

• •

Exigences légales et réglementaires applicables au produit/service, (ISO9001_Novembre2008) Exigences spécifiées par le client donc contractuelles, Exigences spécifiées par l’organisme (internes).

Note 1 : l’ensemble de ces exigences joue le rôle de « cahier des charges » pour la définition de l’organisation interne, et plus généralement du système de management de la qualité (SMQ). Note 2 : Ne pas confondre ce type d’exigences avec celles de la norme elle-même qui sont des exigences d’organisation du SMQ.

TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ

Efficacité C’est l’obtention des résultats escomptés.

Efficience C’est l’efficacité avec, en plus, une optimisation des coûts et de l’emploi des ressources.

TERMINOLOGIE DE LA QUALITÉ

Qu’est-ce qu’un défaut? « Un défaut est la non satisfaction aux exigences de l’utilisation prévue. Cette définition couvre l’écart ou l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de qualité par rapport aux exigences de l’utilisation prévue » (ISO 9000) Qu’est-ce qu’une spécification? « Une spécification est un document qui prescrit les exigences auxquelles le produit ou le service doit se conformer » (ISO 9000) Qu’est-ce qu’une non-conformité? « Une non-conformité est une non-satisfaction aux exigences spécifiées. La définition s’applique à l’écart ou à l’inexistence d’une ou plusieurs caractéristiques de la qualité ou d’élément d’un système qualité par rapport aux exigences spécifiées ». (ISO 9000)

QU’EST-CE-QUE LA QUALITE D’UN PRODUIT / SERVICE ?

Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit, d’un système ou d’un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées Basé sur ISO 9000:2000 Système de management et de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire

Gestion par la qualité totale satisfaction des parties intéressées Parties intéressées

Economique

Environnement

Social

Actionnaires propriétaire

Résultats financiers

Ethique, maîtrise des risques. Anticipation et transparence

Maîtrise des risques liés à l’image, anticipation et gestion de crise

Pouvoirs publics

Contribution à la richesse nationale et locale

Respect de la réglementation

Respect de la réglementation en matière de droit du travail

Financiers Banque

Pérennité économique, besoin en fonds de roulement

Maîtrise des risques environnementaux et leurs impacts financiers

Anticipation sur les besoin de reclassement afin d’en limiter les coûts. Accidents du travail y compris des sous traitants

Employés syndicats

Equité sociale, rémunération

Respect de l’environnement local

Motivation, consultation interne, formation, développement employabilité

Clients

Garantie, qualité

Consommation des ressources

Ethique, commerce équitable

Fournisseurs

Relations de partenariat long terme

Formalisation des spécifications techniques

Formalisation des exigences éthiques et déontologiques

Gestion par la qualité totale satisfaction des parties intéressées (suite) Parties intéressées

Economique

Environnement

Social

Sous traitants

Rémunération équitable, information sur les perspectives de développement et de la pérennité de la collaboration

Définition claire des exigences environnementales sur les produits et sur les processus

Formalisation des exigences en matière de conditions de production et des modes de contrôle et d’audit

Distributeurs

Maîtrise des marges, concurrence

Réduction des déchets d’emballage des transports. Prise en compte des aspects environnementaux

Développement de produits éthiques

Consommateurs

Juste prix

Respect de l’environnement et informations

Respect du droit social

Concurrents

Benchmarks

Respect des règles de protection

Respect du droit de la concurrence, éthique.

Collectivités locales territoriales

Pérennité de l’entreprise

Information et transparence. Réduction des nuisances

Prise en compte des attentes locales. Participation à la vie locale.

Transparence

Engagement dans la protection de l’environnement

Respects des droits de l’Homme et traités internationaux

ONG

et

Qualité totale

Mode de mangement d’un organisme, centré sur la

qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du

client et à des avantages pour les membres de l’organisme et pour la société.

Les principales caractéristiques de qualité totale • L’aspect culturel de la qualité: tout le personnel doit adhérer à la qualité dans son travail • L’aspect économique: la qualité totale améliore à la fois la satisfaction des parties prenantes, et la qualité des objectifs internes de l’organisation • La qualité implique toutes les fonctions de l’organisation, et cela en relation avec l’évolution de l’environnement dans lequel évolue

Obstacles au TQM Manque:  d’appui de la haute direction

 d’habilité à changer la culture organisationnelle  de planification  de déploiement efficace

 de formation du personnel  de reconnaissance des mérites du personnel  de collaboration interdépartementale  de mesures des performances  d’orientation client

 de délégation de pouvoir  de travail d’équipe

Gestion par la qualité totale en résumé • L’entreprise doit être orientée vers la réalisation de profits en vue de satisfaire les besoins des actionnaires en terme, en autres, de qualité de rendement.

• L’entreprise doit se focaliser sur le client et viser, en tout temps, à satisfaire ses besoins et à dépasser ses attentes en vue de le fidéliser. • Le souci de la satisfaction des besoins des personnes œuvrant dans l ’entreprise doit être au centre de toutes les activités de l ’organisation. • Pour réaliser ces trois objectifs, l’entreprise doit pouvoir compter sur une étroite collaboration de la part de ses partenaires, en amont et en aval. Pour ce faire, ses dirigeants doivent développer des relations efficaces et à long terme avec ces partenaires où toutes les parties sont gagnantes. • L’entreprise doit jouer le rôle de citoyenne dans son environnement tant du point de vue social, technologique et économique que sur le plan politique et écologique.

Étendu de la qualité d’un produit • La qualité totale consiste à combler les besoins du client non seulement en se qui concerne la qualité (Q) du produit et des services qui l’accompagnent avant, pendant et après son acquisition, mais comprend aussi la livraison du volume requis (V). Elle inclut le système administratif (A) que doit subir le client, allant de la passation d’une commande au paiement de la facture, la disponibilité du produit au lieu voulu (L), les inter-relations avec les clients actuels ou potentiels (I), la livraison des produits commandés à temps (T) et économiquement (E), c’est-à-dire au moindre coût pour le client. La qualité totale est donc une notion beaucoup plus large que la qualité d’un produit (bien ou service), la qualité totale consiste à combler les besoins du client en termes de Q.V.A.L.I.T.E.

Les principes actuels de la qualité

Joseph Juran « Père de la qualité moderne »  Premier à définir un processus pour l’amélioration (1964)  Ajout de la dimension humaine à la qualité

 Conceptualisation du principe de Pareto pour la qualité Quality Control Handbook une référence « Fabriquer selon les spécifications »

PHILIP CROSBY « Père du concept la qualité c’est gratuit »  Supporteur du concept Zéro défaut

 Le coût de la non qualité est le coût de mal faire  Faire la tâche correctement la première fois, chaque fois  Rejet de la notion de Niveau de Qualité Acceptable (NQA)

 Promoteur de la gestion intégrale de la qualité.

Kaorou ISHIKAWA « Père de la gestion de la qualité au japon) »

 La qualité d’abord; pas de profit à court terme  Orientation – client et non orientation fabriquant. « Pensez comme si vous étiez à la place de vos clients »

 Le client, c’est l’objet de votre prochain processus  Utilisez les faits et des données pour les exposés (utilisation des méthodes statistiques)  Le respect des Hommes comme philosophie de gestion (gestion

participative)

Edwards DEMING

« Père des cercles de qualité au Japon » « Faire de son mieux sont quatre mots et pas les bons » Créateur du concept des 14 points,



Créer un objectif permanent



Ne tolérer aucun défaut



Cesser d’être dépendant de l’inspection de masse



Pas de choix de fournisseurs basé uniquement sur le prix



Améliorer constamment les systèmes Rechercher et prévenir les problèmes; utiliser les techniques statistiques pour améliorer continuellement le système de production, des premières phases de la planification jusqu'à la distribution aux clients.



Formation à l’intérieur du service



Améliorer la supervision (l’encadrement)



Assurer le leadership ( Direction, cadres intermédiaires )



Éliminer la peur



Éliminer les barrières entre les services

 • 

Éliminer barrières à la valorisation des employés Éliminer les quotas de production et les objectifs chiffrés Prendre action pour réaliser les transformations



Créer une unité proche de la direction pour appliquer ces 13 recommandations

LA ROUE DE DEMING OU LE PDCA

• Principe de la roue de Deming : – Procéder à une amélioration (Plan, Do) – Vérifier que le résultat obtenu correspond à l'attente et qu'il est stable (check) – Réagir (act) si nécessaire – Recommencer. •

A chaque tour de roue, l'entreprise monte la pente de l'amélioration

•

Mettre en place un système de maintien des acquis

ACT

PLAN

Corriger Verrouiller

définir organiser

CHECK

DO

mesurer vérifier

Former exécuter

Maintien des acquis

Armand V. FEIGENBAUM

« Père de la gestion de la qualité totale (GQT) » 10 points pour orienter l’effort vers la qualité

 La recherche de la qualité est un processus à l’échelle de l’entreprise

 La qualité est décidée par le client  La qualité et le coût vont de pair et ne s’excluent pas  La qualité exige d’être « maniaque » individuellement et en équipe  La qualité correspond à un style de gestion  La qualité et l’innovation dépendent l’une de l’autre  La qualité est une éthique  La qualité exige une amélioration continue  La qualité permet l’investissement en capitaux les moins élevés et les plus rentables  La qualité s’implante par un processus global, relié aux clients et aux fournisseurs

Tendance actuelle  Gestion intégrale de la qualité / Excellence  Utilisation de référentiels tel que • Malcom Baldrige National Quality Award • QUALImètre • Le prix Européen de la Qualité  Utilisation d’étalonnages concurrentiels

 Standardisation des pratiques qualité (mais aussi cassez les paradigmes !)  Emphase sur les processus d’amélioration

Système de management de la qualité

Définitions (selon la norme NF EN ISO 9000)

• Système : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

• Système de management : système permettant d ’établir une politique et des objectifs et d’atteindre ces objectifs

• Système de management de la qualité : système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité

Le concept de système de management Ses éléments Stratégie

+

Objectifs

+

+

Plan d’action

Analyse

+ Responsabilités Compétences Communication Méthodes

bilan + Détection des non-conformités Mesure de la performance Audits

+

Le concept de système de management Sa dynamique planification Stratégie

Analyse

Objectifs

Plan d’action Management maîtrisé & Amélioration continue Responsabilités Compétences Communication Méthodes

bilan Détection des non-conformités Mesure de la performance Audits

Vérification

Le concept de système de management Les « pièges » courants planification ?

Objectifs

Plan d’action

Analyse

Dispersion Responsabilités Compétences Communication Méthodes

bilan Détection des non-conformités Mesure de la performance Audits

Vérification

Le concept de système de management Les « pièges » courants planification Stratégie

Objectifs

?

Analyse

Confusion Responsabilités Compétences Communication Méthodes

bilan Détection des non-conformités Mesure de la performance Audits

Vérification

Le concept de système de management Les « pièges » courants planification Objectifs

Stratégie

Plan d’action

Analyse

Chaos Responsabilités Compétences

?

bilan

Méthodes Détection des non-conformités Mesure de la performance Audits

Vérification

Le concept de système de management Les « pièges » courants planification Objectifs

Stratégie

Analyse

Plan d’action Changement lent (ou inexistant)

bilan

? Vérification

Responsabilités Compétences Communication Méthodes

Le concept de système de management

Exemples • Pour maîtriser les risques liés à la qualité: ISO 9001 • Pour maîtriser les risques liés aux impacts environnementaux: ISO 14001 • Pour maîtriser les risques liés à la salubrité alimentaire dans l’industrie de l’agroalimentaire: ISO 22000 • Pour maîtriser les risques liés à la santé et à la sécurité: OHSAS 18001 • Pour maîtriser les risques liés aux conditions sociales et de travail: SA 8000 évolué en ISO 26000

Le concept de système de management

Mots clés  MAITRISE  PERTINENCE  COHERENCE  CONFORMITE  AMELIORATION CONTINUE

L’Assurance Qualité

Donner confiance aux clients en leur apportant

des

preuves

tangibles

que

l’entreprise est organisée pour satisfaire leurs besoins.

Système de gestion de la qualité  S’assurer que l’entreprise répond en permanence aux besoins des clients  Englobe toute les activités de l’entreprise  Assure un fonctionnement constant des processus de fabrication

 Met l’accent sur la prévention des erreurs  Traite de la correction des problèmes

 Comporte les mesures qui augmentent l’efficacité et permet de déceler les problèmes

Avantages d’un système de gestion de la qualité    

Une meilleure satisfaction des clients Une meilleure confiance des clients Une meilleure réputation Une meilleure part de marché

mais aussi

 Moins de reprises  Des coûts plus bas  Des stocks réduits  Moins de frustration en raison des reprises et des problèmes

Les 7 M qui influencent la qualité 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Marché Main-d’œuvre Monnaie Management Matériaux Machines/méthodes Milieu

Main-d’œuvre

Méthodes

Market Man Money Managment Materials Machines Miscillaneous

Milieu Qualité

Matériaux

Machines

Management

Identification des causes Causes potentielles

Les 7 M

Personnel, qualification, motivation, formation, expérience, absentéisme,…

MAIN D’ŒUVRE

Equipement, machine, vitesse, capacité, âge, nombre, maintenance..

MATERIEL

Matière première, composants, matériaux… Stockage, qualité, manutention,…

MATIERE

Spécification, plans, mode opératoire, complexité, inadéquation, mise à jour, procédures, instructions … Espace, lumière, bruit, vibration, chaleur, humidité, aménagement...

METHODE

Planification, organisation, direction, contrôle,…

MANAGEMENT

Budget, politique financière, procédures

MONNAIE (budget)

MILIEU

Les 5S Les 5 « S » est une méthode de management

simple et efficace Technique de Management qui permet d’introduire ordre et rigueur dans l’Entreprise

C’est un outil essentiel pour amorcer une démarche de Qualité Totale (TQM)

Méthodologie La méthode des 5 « S », qui tire son origine de la première lettre de chacune des cinq opérations, est une technique de management qui repose sur des principes simples : Seiri

Débarras

Seiton

Rangement

Seiso

Nettoyage

Seiketsu

Ordre

Shitsuke

Rigueur

Débarras La première opération a pour but de trier, enlever l’inutile et hiérarchiser les éléments de travail, matériels ou immatériels. Cette première action tend à lutter contre l’accumulation.

 Faire l’inventaire  Faire la différence entre indispensable, utile et inutile  Traiter les causes de l’encombrement pour le retour du phénomène

Rangement « Une place pour chaque chose et chaque chose à sa place » Aménager les moyens de façon à éviter les pertes de temps et d’énergie  Définir les règles de rangement  Délimiter les zones et marquer les emplacements  Définir des emplacement fonctionnels pour les matières premières, pièces de rechange, outils et équipements  Mettre de l’ordre au niveau de chaque poste de travail  Procéder à l’étiquetage, et à la hiérarchisation des éléments à ordonner en fonction de la fréquence d’utilisation

Propreté Le non-respect de la propreté peut avoir des conséquences considérables en provoquant des anomalies ou l’immobilisation de machines. Le but de cette opération revêt deux aspects : - l’un préventif : ne pas salir - l’autre correctif : nettoyer et inspecter

   

Éliminer les poussières Éliminer les déchets et les saletés Prendre en charge la propreté de son poste de travail Nettoyer quotidiennement tous les locaux de l’organisme

Ordre Cette opération consolide les précédentes L’ordre marque le respect de chacun pour son environnement immédiat. Il faut des aménagements créatifs et concrets.

Le management visuel devient une méthode très utile.

Rigueur / Discipline C’est la règle la plus importante des 5 « S ». Elle est du ressort de la hiérarchie. - Elle pérennise l’effort accompli pour aménager le poste de travail - Elle nécessite d’acquérir des habitudes et aussi un état d’esprit - Elle encourage le personnel à adhérer aux règles - La rigueur se développe autour de deux axes importants : Un contrôle continu au travers des vérifications fiables Une communication dynamique Le résultat se mesure autant en productivité qu’en satisfaction du personnel en regard des efforts qu’il a fait pour améliorer les conditions de travail

Principes de management de la qualité selon ISO 9004 Huit principes de management de la qualité ont été identifiés qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances.  Ces huit principes de management de la qualité constituent la base des normes de systèmes de 17 management de la qualité de la famille ISO 9000.

Principe de management de la qualité

1. Orientation client

2. Leadership

Écoute client

3. Implication du personnel

1. Orientation client

?

7. Approche factuelle

Pfdd 5. Management

6. Amélioration continue

par approche système Exigences client 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

4. Approche processus

Produit services

Satisfaction client

Principes de management de la qualité 1. Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

 Cerner comprendre les besoins et les attentes du client.  Mesurer la satisfaction du client.  Gérer méthodiquement les relations avec le client.

Principes de management de la qualité 2. Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

 Établir une vision claire du futur de l’organisme  Définir des objectifs et des cibles réalisables  Promouvoir la politique et les objectifs qualité à tous les niveaux de

l’organisme  Soutenir des actions d’amélioration du système de management de la qualité  Associer les clients et les fournisseurs aux projets de l’organisme  S’assurer que les exigences des clients représentent une priorité à tous les niveaux de l’organisme  S’assurer que les processus appropriés sont mis en œuvre pour permettre de répondre aux exigences des clients et d’atteindre les objectifs qualité  Établir la confiance et éliminer les craintes  Susciter, encourager et reconnaître les contributions des individus  Effectuer la revue du système de management de la qualité.

Principes de management de la qualité 3. Implication du personnel Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. • Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rôle dans l'organisme. • Le personnel identifie ce qui freine ses performances. • Le personnel accepte d'être responsabilisé et d'assumer sa part de responsabilité à résoudre les problèmes. • Le personnel évalue sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels. • Le personnel recherche activement des occasions d'accroître sa compétence, ses connaissances et son expérience. • Le personnel partage librement le savoir-faire et l'expérience. • Le personnel débat ouvertement des problèmes et des questions.

Pyramide de Maslow

De réalisation

Mettre à contribution son intelligence, ses habilités et son aptitude pour modifier ou améliorer les choses et à innover constamment, etc - Avoir une satisfaction personnelle du travail bien fait ou l’estime des autres - Avoir un certain prestige, une bonne réputation ou un statut social élevé - Etre félicité, apprécié, reconnu…

De Reconnaissance

-

Sociaux

De sécurité

Physiologiques (de base)

- Ne pas être seul, rejeté, oublié - Donner et recevoir de l’affection, de l’amitié et de l’amour - Avoir des contacts enrichissants - Faire partie des groupes - Se sentir bien accueilli et bien intégré

- Se sentir à l’abri des menaces et des dangers - Avoir un contexte économique sûr et stable - Etre protégé contre la pauvreté, les maladies,la vieillesse et les imprévus

- Se nourrir, s’abriter et se vêtir - Vivre et travailler dans un environnement confortable - Avoir du repos approprié

Comment sensibiliser le personnel? • Information et communication  Informer le personnel sur la stratégie et les objectifs;  Sensibiliser le personnel sur les apports de la démarche participative et à la réalisation des objectifs à l’aide d’exposés, films, plaquettes et visites d’autres organismes;  Mettre en place des groupes d’amélioration continue;  Informer le personnel des résultats (comité qualité…)  Documents qualité disponibles (films; bulletin qualité…)

• Formation: Toutes les personnes de l’organisme doivent avoir la compétence et le savoir-faire adaptés à leur poste. Pour ceci il faut:  Évaluer les écarts entre les exigences de chaque poste et la compétence du titulaire  Définir les actions de formation  Suivre la réalisation des actions de formation et s’assurer de leur efficacité  Élaborer des plans de formation et de connaître les besoins en formation pour aboutir à des objectifs qualité  Former les personnes aux outils d’analyses d’amélioration et de participation (séminaires, formation à la carte, stage, benchmarking) par domaine/ secteur/ atelier

Comment développer l’implication des ressources humaines? • Participation  Faire participer le personnel à l’élaboration du programme d’action;  Faire participer le personnel à la définition des moyens;  Faire participer le personnel concerné à la définition du profil de chaque poste de travail;  Créer l’ambiance de l’esprit d’équipe pour résoudre des problèmes.

• Satisfaction  Évaluer la satisfaction de chaque membre du personnel à l’aide des entretien annuels;  Tenir compte des suggestions émises par le personnel;  Développer la fierté de l’image de marque ou de l’appartenance à l’organisme.

• Actions de motivation    

Valorisation des actions liées à la qualité par la direction de l’organisme Prix de la meilleure suggestion; Prix au groupe le plus dynamique; Prix au concours de la meilleure idée

Principes de management de la qualité 4. Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. « Un processus est constitué de l’ensemble des activités réalisées à l’aide de moyens : personnels, équipements, matériels, procédures, informations, qui contribuent à l’obtention d’un résultat préalablement défini et mesurable (produit ou service) attendu par un client final, interne ou externe à l’organisme »

L’interaction entre les processus EXIGENCES

Processus A

Processus C RETOUR D ’INFORMATION

Processus B

Entrée Sortie Maîtrise

Processus D

Quels types de processus ? Processus de Management Processus de réalisation

réalisation

CLIENT

Processus Support  Appeler aussi "Processus opérationnels " ils contribuent directement à la production ou la réalisation du service, de la détection du besoin du client/bénéficiaire à sa satisfaction. exemple : Production Recherche et développement des nouveaux produits, Conception Achats et approvisionnements Logistique

Quels types de processus ? Processus de Management

Management

Processus Opérationnels

Opérationnel

Processus Support

CLIENT

Support

 Appeler aussi Processus de soutien, ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de l’organisme et à sa pérennité.  exemple : ressources humaines (processus recrutement, formation,…) ressources financières (processus Gestion de la trésorerie) installations et leur entretien (locaux, équipements, matériels, logiciels, etc.)

Quels types de processus ? Processus de Management Processus réalisation

MANAGEMENT réalisation

CLIENT

Processus Support  Appeler aussi Processus de direction, ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sous la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus de réalisation et de support.  exemple :Elaboration de la stratégie de l’organisme Management de la qualité de l’organisme Communication interne et mobilisation du personnel

Principes de management de la qualité 5. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. • • • • • • •

Structuration du système pour atteindre les objectifs de l'organisme de la façon la plus efficace et efficiente. Compréhension des interdépendances entre les processus du système. Approches structurées avec harmonisation et intégration des processus. Assurer une meilleure compréhension des rôles et des responsabilités nécessaires pour réaliser les objectifs communs et réduire ainsi les blocages interfonctionnels. Comprendre les possibilités organisationnelles et établir avant d'agir les contraintes liées aux ressources. Cibler et définir comment devraient s'opérer des activités particulières au sein d'un système. Amélioration continue du système par le biais de mesures et d'évaluations.

Principes de management de la qualité 6. Amélioration continue Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

 Assurer la formation du personnel aux méthodes et outils d’amélioration continue  Établir des buts afin d’orienter l’amélioration continue et des mesures pour en assurer le suivi  Reconnaître et prendre acte des améliorations

Quelques éléments de l’amélioration continue • Écoute du client • Traitement des réclamations • Maîtrise des non conformités

• Évaluation des fournisseurs • Groupes d’amélioration continue

• Résolution des problèmes • Gestion d’un projet d’amélioration

• Concours de la meilleure idée.

Principes de management de la qualité 7. Approche factuelle pour la prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.  Garantir que les données et les informations sont suffisamment exactes et fiables  Rendre les données accessibles à ceux qui en ont besoin  Analyse les données et les informations à l’aide de méthodes adéquates

Principes de management de la qualité 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. • • • • • • •

Etablir des relations qui équilibrent les gains à court terme et des considérations à long terme. Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs clés. Communication claire et ouverte. Partage d'information et des plans futurs. Etablir des activités communes de développement et d'amélioration. Inspirer, encourager et reconnaître les améliorations et les réalisations des fournisseurs.

Système de management de la qualité Norme ISO 9000: 2008

Qu’est - ce que ISO ISO : L ’organisation internationale de normalisation But: promouvoir des normes de qualité communes et internationales La majorité des pays incluant le Maroc ont adopté les normes ISO

Les normes ISO 9000 Norme pour la gestion d’un système

qualité

• Spécifient des exigences en matière de système qualité • S’appliquent à tout genre de produit ou de service • Sont internationales

Évolution des normes ISO 1979 : TC 176 « Management et assurance de la qualité » 1987 : Première série de normes ISO 9000 (40 pays)

1990 : Début de la révision des normes 1994 : Publication des normes ISO 9000 révisées

1996 : Cahier des charges des futures normes version 2000 (simplicité, processus, satisfaction clients….) 1998 : Premiers brouillons 11/99 : Projet ISO 9000 : 2000 (DIS) 15/12/2000 : Édition des normes de la série 9000 (9001 et 9004) 2008 : Actuelle norme en vigueur

MOTIVATIONS DE LA RÉVISION

 Besoin de créer une compatibilité entre les différents référentiels du management (ex: ISO 14001),  Prolifération de référentiels sectoriels (normatifs ou non),

Insuffisance de l ’ISO 9000,  Apparition des prix qualité,  Explosion du secteur des services,  ...

MOTIVATIONS DE LA RÉVISION

 Dérapages dans l’application des normes version 94:  Documentation surabondante,  Description détaillée des tâches --> sous- créativité,  Primauté donnée à l’application procédurière plutôt 

qu’à l’écoute / satisfaction client,

 Système centralisé au niveau du Responsable Qualité,  Prolifération des systèmes Clés- en -main.

ÉVOLUTION DE LA VERSION 2008 ISO 9001 Exigences (doit)

Sur quoi porte-t-elle ?

Quel est l'objectif ?

Tous les processus ayant un impact sur la qualité du produit

ISO 9004 Recommandations (il convient) Tous les processus

Maîtrise des processus et Performance de l'organisme efficacité et efficience

Quelle est la cible visée ?

Client

Parties intéressées

Quel outil d'évaluation ?

Audit qualité

Auto - évaluation

Changements majeurs • Trois documents / une seule norme.

• Structure de la norme. • Requis documentaire. • Amélioration continue. • Satisfaction du client. • IMPLICATION DE LA DIRECTION

Norme ISO 9001 Système de management de la qualité - exigences -

Amélioration continue du Système de Management de la Qualité

C L I E N T

E x i g e n c e s

Responsabilité de la direction

Management des ressources

Réalisation du produit

Mesure, analyse et amélioration

Produit

S a t i s f a c t i o n

C L I E N T

Domaine d’application: généralités La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au SMQ lorsqu ’un organisme • doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables. • vise à accroître la satisfaction de ses clients par l’application efficace du système, y compris les processus pour l’amélioration continue du système et l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables.

Domaine d’application: périmètre d’application • Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le produit fini. • Lorsque l’une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent être appliquées en raison de la nature d’un organisme et de son produit, leur exclusion peut être envisagée. • Lorsque des exclusions sont faites, elles ne sont acceptables que si elles se limitent aux exigences de l’article 7 et qu’elles n’affectent pas l’aptitude de l’organisme à fournir un produit conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables, ni ne le dégagent de cette responsabilité.

Exclusion des exigences • Exclusions ne s’appliquent pas aux exigences entières Des exigences particulières de l’un des alinéas de l’article 7 s’appliquent, tandis que d’autres peuvent être exclues. Exple: à l ’article 7.5.3, il est possible d’exclure les exigences de traçabilité mais non celles concernant l’identification

• Justification des exclusions L’article 4.2.2.a) exige que l’organisme doit établir et tenir à jour un manuel qualité qui comprend: a) le domaine d ’application du système de management de la qualité, y compris le détail et la justification des exclusions

Exclusion des exigences Exclusions les plus fréquentes 7.3 Conception et développement; lorsque l’organisme n’est pas responsable de la conception et du développement des produits qu ’il offre. 7.5.3 Identification et traçabilité; cet article ne s’applique que partiellement lorsque la traçabilité n’est pas une exigence particulière pour les produits de l ’organisme. 7.5.4 Propriété du client; lorsqu’un organisme n’utilise pas la propriété du client dans ses produits ni dans ses processus de réalisation du produit. Il faut noter que si le client fournit sa propre conception du produit, ceci peut constituer une propriété intellectuelle et doit faire partie du SGQ de l’organisme. ( fournir un design pour le produit ) 7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure, lorsque l’organisme n’a pas besoin de dispositifs de surveillance ou de mesure pour apporter la preuve de la conformité de son produit. Ce peut être le cas de certains organismes de services, entre autres.

Exclusion des exigences Exclusions non acceptables • Une entreprise ne justifiant pas ses exclusions aux exigences de la section 7. Réalisation du produit, voir 4.2.2 • Une entreprise décide de ne pas appliquer une exigence de la section 7 stipulant que ce n’était requis préalablement sous ISO 9001/2/3 :94 • Une entreprise a décidé d’exclure une exigence de la section 7 et que cette exclusion ne lui permet pas de rencontrer les exigences du client • Lorsqu’une entreprise a un sous-contractant, un sous-traitant ou un fournisseur externe pour la conception et le développement de son produit, on ne peut exclure l ’exigence 7.3. – En effet, on peut inclure des spécifications et/ou une validation des processus dans l’entente client-fournisseur – Avoir des exigences spécifiques à l’égard du SGQ du fournisseur – Faire des vérifications, des audits chez le fournisseur

ISO 9001:2008

Section 4 Système de management de la qualité 4.1. Exigences générales 4.2. Exigences relatives à la documentation

Section 5 Responsabilité de la direction

Section 6 Management des ressources

Section 7 Réalisation du produit

Section 8 Mesure,analyse et amélioration

Exigences générales (4.1)  Identifier les processus nécessaires au système de management de la qualité et leur application dans tout l’organisme  Déterminer la séquence et l’interaction de ces processus  Déterminer les critères et méthodes nécessaires

 Assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires  Surveiller, mesurer et analyser ces processus  Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus

Exigences relatives à la documentation (4.2)  Généralités (4.2.1)  l’expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité

 un manuel qualité  les procédures documentées exigées par la présente Norme internationale  les documents nécessaires à l’organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace de ces processus  les enregistrements exigées

 Manuel qualité (4.2.2)  Maîtrise des documents (4.2.3)  Maîtrise des enregistrements (4.2.4)

STRUCTURE DE LA DOCUMENTATION

MQ PROCESSUS PROCEDURS DOCUMENTS, INSTRUCTIONS

ENREGISTREMENTS

Document décrivant les dispositions générales pour assurer la qualité

Documents décrivants qui fait quoi et comment Document qui détaillent des procédures

Enregistrements qualité

DOCUMENTATION Le manuel qualité doit fournir une description du système de management de la qualité et servir de référence permanente Il doit contenir: 1. Une introduction 2. La politique qualité et les objectifs qualité 3. La structure de l’organisme y compris la définition des responsabilités 4. Le domaine d’application du système de management de la qualité, y compris les exclusions autorisées 5. Une description exhaustive et détaillée du système qualité 6. Une description des processus du système de management de la qualité, de leur séquence et de leur interaction 7. La structure et la diffusion de la documentation du système qualité

DOCUMENTATION

Procédure Décrire qui doit faire quoi, comment et quand • Décrire les activités • Donner les instructions spécifiques

• Identifier les séquences impliquées • Définir les interfaces avec les autres activités et

procédures • Décrire la documentation

Structure d’une procédure Organisme :

Titre/Objet :

Numéro :

Page :

Service émetteur :

Approuvé par :

Date :

Révision :

1. BUT Etablir l’objectif visé par la procédure 2. PORTEE / DOMAINE D’APPLICATION Spécifier l’étendue de l’activité, domaine couvert, limites d’application 3. DEFINITIONS Expliquer les termes ambigus 4. RESPONSABILITES Déterminer quel service de l’organisme ou quel personnel est chargé de la mise en œuvre du document pour atteindre l’objectif 5. PROCEDURE / METHODOLOGIE / MISE EN APPLICATION      6.

Enumérer, pas à pas, les détails des actions à accomplir Déterminer : Comment, Quoi, Quand et Où les activités pertinentes à la procédure doivent être effectuées Quoi déclenche-t-on et Comment le maîtrise-t-on, les informations traitées et les méthodes et équipements Mise à jour des enregistrements Où (emplacement), quand (à quelle fréquence) ENREGISTREMENTS Identifier les enregistrements obtenus par l’utilisation des procédures, l’endroit où ils sont conservés et pendant combien de temps. Une procédure peut aussi faire référence à des renvois ou à des documents connexes ou à des références

Comparaison entre Processus et procédure Éléments de comparaison

Processus

Procédure

Objectif

Fournir un cadre adapté au Indiquer comment réaliser les tâches management de la qualité Cela peut inhérentes aux activités impliquer : détermination de responsabilités, plans d’amélioration, suivi d’indicateurs, prévention des risques…

Contenu

Ensemble d’activités

Taille

Ensemble de tâches

Une « activité » recouvre un volume Une tâche peut représenter un important de travail Exemple : « volume de travail très réduit Gestion des appels ». Exemple : « envoyer réponses par mail » Libellé Un substantif Un verbe à l’infinitif + un Exemple : Conception complément pour indiquer une action Exemple : Enregistrer les données Aspect temporel Pas nécessairement chronologique Prend en compte la chronologie des Mais peut décrire un flux tâches à effectuer

DOCUMENTATION

Procédures secondaires (instruction du travail) Document expliquant la manière de procéder pour accomplir une activité, un travail ou une opération. Ceci pourra comprendre: - les personnes qui ont à accomplir les tâches spécifiées ainsi que leurs responsabilités; - le mode d’opération des équipements nécessaires - les paramètres pour opérer l ’équipement; - la séquence des activités à accomplir; - les vérifications, essais ou autres contrôles à effectuer dans le cadre du travail à accomplir. Le niveau de détail devra être suffisant pour permettre à une personne avec des connaissances minimales sur l’activité de la réaliser sans difficultés

Enregistrement Document qui fournit une preuve tangible des activités effectuées ou des résultats obtenus.

Formulaire Document prédéfini qui permet d ’enregistrer la preuve de la tenue d ’une activité ou les résultats obtenus lors de vérifications, essais, etc.

DOCUMENTATION L’ISO 9001:2008 requiert spécifiquement de l’organisme qu’il se dote de « procédures documentées » pour les six activités suivantes: • 4.2.3 Maîtrise des documents • 4.2.4 Maîtrise des enregistrements qualité • 8.2.2 Audit interne • 8.3 Maîtrise du produit non conforme • 8.5.2 Action corrective • 8.5.2 Action préventive

DOCUMENTATION

Un document qualité doit être: • • • • • • • • •

Identifiable - titre, numéro, édition, numéroté lisible Compréhensible Correct du point de vue grammatical (dans la langue des utilisateurs) Bien structuré Clair et précis complet (sans omission importante) logique par rapport à son objectif et sa portée Compatible avec les autres les documents qualité

DOCUMENTATION

Les éléments de base pour une rédaction adéquate • Soyez précis. Gardez les phrases et les paragraphes courts • Décrivez clairement votre but • Allez directement au cœur de la matière • Soyez spécifique et évitez les idées abstraites • Connaissez les utilisateurs • Écrivez pour être compris et non pour impressionner • Utilisez les verbes d ’action

• Éliminez les mots, phrases et idées inutiles

AUDIT QUALITE

ELEMENTS DE BASE DE L ’AUDIT

Définition

Audit qualité Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d ’audit sont satisfaits. ( ISO 19011)

Types d ’audit qualité • Basé sur la portée de l ’audit • L ’audit du système qualité – porte sur tous les aspects du système qualité ( planification, mise en œuvre, résultat obtenus, correctifs apportés, etc.) – porte sur tous les systèmes de l ’entreprise ( R&D, achat, production, contrôle, formation, tec.) – réalisé par le registraire lors d ’une demande de certification ISO 9001.

• L ’audit de processus (ou de procédé) – se limite à un processus (fabrication, étalonnage, achats, maîtrise de produits non-conforme…) – on y compare la documentation appropriée aux exigences de la norme, la façon de procéder à ce qui a été documenté et les résultats obtenus par rapport aux attentes fixées pour ce processus.

• L ’audit de produit – les résultats obtenus pour un produit donné sont comparés aux spécifications qui s ’y rattachent.

Types d’audit qualité • Basé sur l ’auditeur et sa relation avec l ’audit • L ’audit externe – réalisé par le personnel dans une entreprise autre que la leur (audité ses fournisseurs ou sous-contractants) – audits réalisés par des parties, telles que des clients, ou par d ’autres personnes en leur nom.

• L ’audit interne – réalisé par du personnel de l ’entreprise sur un ou des secteurs d ’activité de l ’entreprise pour améliorer la performance du système qualité et déceler toute non conformité. – l ’équipe d ’audit est indépendante des secteurs audités.

• L ’audit par une tiers indépendant – réalisé par des spécialistes de l ’audit formés et reconnus professionnellement – les auditeurs doivent avoir une certaine expérience des secteurs audités – audit de certification et de maintien

Objectif de l’audit qualité

Déterminer si le système de management de la qualité est: • Conforme aux exigences de la norme • Mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

Évaluer l ’efficacité à satisfaire • aux exigences qualité • les objectifs qualité

Maîtriser les activités d ’amélioration par le biais • d ’actions correctives et préventives • d ’une équipe d ’amélioration

Les auditeurs • • • •

Personne qui a la qualification pour exécuter des audits qualité. Il est mandaté par l’autorité compétente pour réaliser l’audit. L’auditeur doit être indépendant. Responsabilités et fonctions: – – – – – – – – – – –

Se conformer aux exigences applicable à l ’audit, Être impartial et objectif, Communiquer et clarifier les exigences, Soit capable de répondre à des questions relatives aux procédures, documents, instructions de travail, Préparer et accomplir efficacement la mission confiée Consigner les observations Rassemble et analyse les preuves qui pourraient influencer les conclusions concernant le système qualité, Rapporter les conclusions de l ’audit Vérifier l ’efficacité des actions correctives menée suite à l ’audit Conserver et mettre en sûreté les enregistrements Coopérer avec le responsable d ’audit et l ’aider dans sa mission

Les qualifications de l’auditeur: compétence • Formation académique minimale: enseignement secondaire • 4 années d’expérience professionnelle appropriée à plein temps dont 2 reliées à l’assurance qualité • Maîtriser la langue d ’usage • Participer à 4 audits totalisant au minimum 20 jours d’audit • Ouvert, mature, ait un jugement sain, capable d’analyse, de la ténacité, l’aptitude à percevoir les situations de manière réaliste, puissent comprendre des opérations complexes. • Démontrer la capacité à exprimer clairement et avec facilité des concepts et des idées oralement et par écrit dans leur langue officielle. • Reçu une formation garantissant leur compétence dans les aptitudes requises • Les normes • Les techniques d ’évaluation, de questionnement, d ’appréciation et de compte rendu • Les autres techniques requises pour manager un audit telles que la planification, l ’organisation, la communication et l ’animation.

Éthique des auditeurs internes: qualités personnelles Diplomate Professionnel Objectif Honnête Juste Discret Curieux Observateur Ouvert d ’esprit

Compréhensif Débrouillard Impartial Empathique Modeste Responsable Souple

S ’exprimer avec aisance

Capable de discerner les éléments clés Capable de diriger une réunion

BON COMMUNICATEUR

En résumé  Les principes suivants s’appliquent aux auditeurs: • • •

Déontologie: le fondement du professionnalisme Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise Conscience professionnelle: l’attitude diligente et avisée au cours de l’audit

 Les principes suivants s’appliquent à l’audit, qui est par définition indépendant et systématique: •

Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit et de l’objectivité des conclusions d’audit • Approche fondée sur la preuve: la méthode rationnelle pour parvenir à des conclusions d’audit fiables et reproductibles dans un processus d’audit systématique

Les étapes d’audit

1. Planification des audits internes 2. Préparation de l ’audit 3. Exécution de l ’audit 4. Documentation de l ’audit 5. Achèvement de l ’audit 6. Le suivi des actions correctives

Éléments de communication (suite) • • • • • • • •

Recadrez Créez un climat favorable Permettre aux personnes de s ’exprimer Utilisez un langage simple Soyez précis, positif et parlez lentement Ne jamais abaisser son interlocuteur Ne jamais faire preuve de supériorité A éviter: – – – – –

des questions suggestives des questions à charge émotive négative les messages d’autorité les messages de critique les messages indirects

Non-conformité  Non- satisfaction d ’une exigence (ISO 9000:2000)  Déficience, anomalie, écart  Basée sur une observation d ’audit – – –

Non respect de la norme applicable Manuel, procédure, exigence non mis en œuvre Non respect d’une loi, d’un contrat, etc

Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des exigences spécifiées • • • • •

Procédure manquante Procédure totalement inefficace Procédure pas appliquée Défaillance du système Pas de preuve tangible

Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (ou respect partiel des spécifications)

• Possibilité d ’un incident isolé • Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque un élément • Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à cause d ’une défaillance du système

Observation (remarque): Tout ce qui pourrait présenter une opportunité d’amélioration mais pour laquelle il n ’a pas de preuves tangibles • Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n ’est pas adressée

Classification des non-conformités Non-conformité majeure: Non-respect des procédures et/ou des exigences spécifiées • • • • •

Procédure manquante Procédure totalement inefficace Procédure pas appliquée Défaillance du système Pas de preuve tangible

Non-conformité mineure: Éléments à améliorer (on-respect partiel des spécifications) • Possibilité d ’un incident isolé • Procédure non suivie occasionnellement ou à laquelle il manque un élément • Peu de chance que la non-conformité constatée se répète à cause d ’une défaillance du système

Observation (remarque): Tout ce qui pourrait présenter une opportunité d’amélioration mais pour laquelle il n ’a pas de preuves tangibles • Peut conduire à une non-conformité éventuelle si n ’est pas adressée

Demande d ’action corrective • Ce formulaire est utilisé pour décrire une non-conformité et pour demander une action corrective • Émise lors de la revue privée, juste avant la réunion de clôture

Audit d ’enregistrement – Une observation n ’a aucun impact – Mineure: 90 jours pour DAC, 90 plus tard (on recommande pour l ’enregistrement suite à une preuve tangible) – Majeure: 30 jours pour informer de la DAC ( 60 jours pour vérification et fermeture avant la recommandation )

Audit de maintenance – Observation = idem – Majeur = 15 jours pour la DAC, 30 jours pour vérification et fermeture – Mineure = idem

Réunion de clôture Éléments à présenter lors de la réunion de clôture: •

Liste de présences

•

Signature du registre

•

Revoir les objectifs de l ’audit

•

Établissement de la décision et de la conclusion

•

Énoncés des non conformités majeures et mineures

•

Explication du formulaire DAC

•

Présentation de la technique d ’échantillonnage

•

Observations d ’audits ou opportunités d ’amélioration

•

Explication du rapport d ’audit et du suivi des DAC

•

Reprendre la liste des présences et le registre de l ’audit

•

Remerciements

FACTEURS DE SUCCES

Support de la direction Moyen et personnel Indépendance des auditeurs

Qualification des auditeurs Communication des résultats

Accès aux installations, documents et personnels clés Accès aux membres de direction qui ont des responsabilités et l ’autorité pour s ’assurer que les mesures correctives sont mises en œuvre Suivi des actions correctives par l ’auditeur, le client ou par une autre fonction fonction responsable (ex: responsable du SGQ)

CERTIFICATION

Certification (Enregistrement) de système qualité par un tiers indépendant une attestation que le système qualité, tel que documenté et installé dans une entreprise satisfait aux exigences de la norme pertinente d ’ISO 9000. Les organismes responsables des enregistrements doivent prouver leur compétence en répondant aux critères de qualification avant d’être accrédités Plus de 1000000 entreprises sont enregistrées ISO 9001 dans le monde entier. 500 au Maroc?

Avantages de l’enregistrement • Accès aux marchés nécessitant l’enregistrement – – – –

Gouvernement Secteur manufacturière privé (automobile, aéronautique,…) Grande chaîne de distribution commerciale marché international (Communauté européenne…)

• Assurer aux clients un niveau de qualité défini – Réduction des efforts de démonstration de qualité aux divers clients – Outil de commercialisation de votre engagement envers la qualité

• Outil d ’amélioration pour l ’organisation – – – –

Évaluation objective par une tierce partie Identification et correction des faiblesses du système qualité Aptitude à offrir une valeur accrue à vos clients Élargissement de la portée et des bénéfices du système qualité au secteur financier, santé et sécurité ou social(ressources humaines, environnement) – Réduction des coûts de non qualité (pertes temps et matériel)

Processus d ’enregistrement Sélection du modèle pour l’assurance de la qualité lorsque la conformité à des exigences spécifiées est à assurer pendant des activités précises (ISO 9001) Déterminer le champ d’application de l’enregistrement (usines, divisions, secteurs de l’organisation, gamme de produits ou des services visés par le système qualité) Sélection d ’un registraire (tierce partie reconnue) Considérations utiles: Situation géographique de la clientèle Perception et reconnaissance des clients Secteur d ’activité particulier Adéquation de la méthodologie du registraire à votre organisation Coût et délais Méthodes de prises de décision Appel d ’offre Évaluation des avantages et inconvénients de chacun Changement possible si insatisfaction

Processus d ’enregistrement • •

Demande d’inscription au registraire choisi Possibilité d’audit préliminaire complet – Soit par votre registraire, un collègue indépendant ou un consultant – Permet d’éviter une dépense inutile due à la présence d ’anomalies majeures – Peut être réalisée avant l’achèvement de mise en œuvre du système qualité afin de réduire les délais dans le processus d ’enregistrement – Favorise le rapprochement entre le registraire et l’organisme – Précision des détails de l ’organisme et du système qualité – Paiement des frais relatifs à l ’inscription

• •

Évaluation de la documentation qualité (voir Audit qualité) Audit du système qualité sur les lieux (voir Audit qualité)

•

Émission du certificat d ’enregistrement – Détail d ’utilisation du certificat pour la publicité et promotion – Inscription sur la liste d ’enregistrement du registraire – Signature d ’un contrat ou entente relative au modalité d ’enregistrement et de maintien – Durée de 3 ans de l ’enregistrement conditionnel au maintien

•

Maintien de l’enregistrement

Fin du cours Bon courage