البيع الصعب - أسرار البيع للشركات - حسام حسان

‫البيع الصعب‬

‫البيع الصعب‬

‫أرسار البيع للرشكات‬ ‫حسام حسان‬

‫إخراج داخلى ‪:‬‬

‫شيماء حممد‬

‫حقوق الطبع والنشر حمفوظة‬ ‫اصدار ‪2017‬‬

‫الفهرس‬ ‫مقدمة‬

‫‪ .1‬أين الشغف؟‬

‫‪7‬‬

‫‪12‬‬

‫‪ .2‬مظلة التسويق‬

‫‪15‬‬

‫مجع معلومات أكثر‬ ‫‪ّ .4‬‬ ‫‪ .5‬ميزتك التنافسية‬

‫‪24‬‬ ‫‪29‬‬

‫‪ .3‬ح ّلل البيئة‬

‫‪ .6‬كنز البائع‪ ..‬قاعدة بياناته‬ ‫اّ‬ ‫ّ‬ ‫سجلت البيع‬ ‫استغل‬ ‫‪.7‬‬

‫‪20‬‬

‫‪34‬‬

‫‪38‬‬

‫‪ .8‬من صاحب القرار؟‬ ‫‪ .9‬الزبون ا ُمله ّتم‬ ‫‪ .10‬انرش ادواتك الرتوجيية‬ ‫‪ .11‬الطرق القديمة‬ ‫‪ .12‬عندما يأتيك الزبون‬ ‫‪ .13‬كيف تبيع أكثر بمجهود أقل؟‬

‫‪45‬‬ ‫‪50‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪59‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪71‬‬

‫الزي املناسب؟‬ ‫‪ .15‬كيف ختتار ّ‬ ‫‪ .16‬الدليل املادي‬ ‫‪ .17‬ال ُ‬ ‫تكن بائع‪ ..‬كن مستشار‬

‫‪80‬‬ ‫‪84‬‬

‫‪ .14‬اطلب مقابلة‬

‫‪75‬‬

‫‪88‬‬

‫الفهرس‬ ‫‪ .18‬استخدم العاطفة‬ ‫‪ .19‬تك ّلم بطريقته‬ ‫‪ .20‬احرتم خصوصية املشرتي‬

‫‪97‬‬ ‫‪102‬‬

‫‪ .22‬لغة اجلسد‬

‫‪109‬‬

‫‪ .21‬املصداقية تكسب‬

‫‪ .23‬العميل أو ً‬ ‫ال‬

‫‪ .24‬كيف تُعالج االعرتاضات؟‬

‫‪ .25‬كيف تتفاوض عىل السعر؟‬ ‫سوق باملقارنة‬ ‫‪ّ .26‬‬ ‫التوصيات اإلجيابية‬ ‫‪.27‬‬ ‫ّ‬ ‫‪ .28‬ال تُق ّلل من نفسك‬

‫‪93‬‬

‫‪105‬‬ ‫‪114‬‬

‫‪119‬‬ ‫‪124‬‬ ‫‪129‬‬ ‫‪134‬‬

‫‪138‬‬

‫‪ .29‬اخلروج من املواقف الصعبة‬

‫‪145‬‬

‫‪ُ .31‬طرق خُمتلفة للفوز‬ ‫‪ .32‬كيف ومتى تتابع؟‬ ‫‪ .33‬ال حُتارص الزبون‬

‫‪152‬‬ ‫‪159‬‬

‫‪ .30‬ال تُبالغ يف البيع‬

‫‪ .34‬عميل قديم‪ ..‬أم زبون جديد؟‬

‫‪149‬‬

‫‪163‬‬

‫‪167‬‬

‫ملن يعرفني جيد ًا من فرتة طويلة فإن األمر غريب‪ ،‬ألين ببساطة كنت كاره‬

‫بشدة ملجال البيع‪ ،‬هذا ألسباب عديدة منها الصورة السيئة املرسومة عن البيع‬ ‫والبائعني‪ ،‬واملختزلة يف شخص قادر عىل محل حقيبة ضخمة واملرور عىل الزبائن‬

‫لبيع األشياء‪ ،‬وألن هناك دائ ًام خلط كبري بني التسويق والبيع وأنا اعمل يف التسويق‬

‫وليس البيع!‬

‫جربت بعض أفكار املشاريع ومل تنجح وكنت تقريب ًا ُمفلس‬ ‫يف ‪ 2012‬كنت قد ّ‬

‫متام ًا‪ ،‬وأحتاج ألي عمل‪ ،‬برصف النظر عن جمايل ـ التسويق ـ وكانت أمامي وظيفة‬ ‫بيع‪ ،‬فقبلت هبا مضطر ًا‪ ،‬ومع هذه الوظيفة تغريت معي الكثري من األشياء‪.‬‬

‫من أهم الصفات التي اكتسبتها من عميل يف البيع هي القدرة عىل التعامل مع‬

‫الشخصيات املختلفة وخصوص ًا الشخصيات الصعبة‪ ،‬يصبح لديك قدرة كبرية‬

‫عىل فهم الشخص من مالبسه وكالمه وحركاته‪ ،‬بل تصل ألبعد من ذلك‪ ،‬فيكون‬ ‫‪7‬‬

‫لديك اخلربة والقدرة عىل فهم األشخاص بدون حتى أن يتكلموا كلمة واحدة‪.‬‬ ‫البيع يعطيك القدرة عىل احرتام التفاصيل الصغرية واعتبارها مفتاح مهم من‬

‫أهم مفاتيح النجاح يف هذا املجال‪ ،‬تفاصيل يقوهلا زبونك املحتمل‪ ،‬تفاصيل يف‬

‫مالبسه‪ ،‬تفاصيل يف اختياره لأللوان‪.‬‬

‫تفاصيل صغرية يف حديثك وكالمك واستخدام يدك وجسدك وطريقة‬

‫عرضك حتقق فرق كبري‪ ،‬لذلك كل خطوة وتفصيل صغري يف مراحل البيع مهم‪،‬‬ ‫تعودت حينها أن اكتب كل األشياء التي أراها مهمة بداية من التواصل األول مع‬ ‫الزبون انتهاء بغلق عملية بيع ناجحة‪ ،‬وأعتربها معلومايت الغنية التي سأستخدمها‬

‫للنجاح يف البيع‪.‬‬

‫البيع يستطيع تعويضك مادي ًا كام ينبغي‪ ،‬والبيع جمال ُيعطى أقل من حقه ـ‬

‫‪ under-rated‬ـ عندما يتعلق األمر باملهن التي حتقق ربح‪ ،‬ألين مررت عىل‬ ‫جماالت متنوعة وأؤكد لك ان البيع من أكثر ما قابلته من ناحية العائد املادي‪،‬‬

‫وربحه ممتع جد ًا‪.‬‬

‫عندما نأيت لنقطة االستمتاع فالبيع مع الوقت يتحول إلدمان!‬

‫وم ِ‬ ‫تعب ويضعك حتت ضغط دائم‪ ،‬لكن يف املقابل يعطيك‬ ‫البيع قد يكون مجُ ِهد ُ‬

‫متعة ال ُتوصف عندما ـ مث ً‬ ‫ال ـ ُتغلق صفقة كبرية وصعبة‪.‬‬

‫حتى اآلن مازالت أعشق هذا األمر‪ ،‬وغريه من األشياء املمتعة يف البيع‪ ،‬اليشء‬ ‫‪8‬‬

‫الذي جعلني أحيان ًا أفكر حتى يف ترك التسويق والعودة للبيع مرة أخرى!‬ ‫البيع يعطيك القدرة عىل التحمل والصرب‪ ،‬وهو اليشء الذي يفعله البيع بشكل‬

‫مؤكد وال تفعله الكثري من املهن واملجاالت األخرى‪.‬‬

‫كان سبب رئييس يف عدم نجاح أفكار جتارية حاولت تنفيذها هو َن َفسى القصري‬

‫يف السوق وعدم قدريت عىل االستمرارية والصرب حتى النجاح‪ ،‬لكن البيع هيزم‬ ‫وحتمل‬ ‫هذه األمور فيك‪ ،‬ويساعدك عىل تعديل شخصيتك لتكون أكثر صرب ًا‬ ‫ّ‬

‫للمسئولية والظروف الصعبة والضغوط‪.‬‬

‫أحيان ًا تكون نصيحتي أنه جيب ان تعطى البيع فرصة يف حياتك‪ ،‬حتى لو‬

‫ألشهر قليلة‪ ،‬وذلك برصف النظر عن ختصصك او جمالك‪ ،‬الن البيع يستطيع‬

‫تغيري الشخصيات وتعديلها بشكل ال يمكن للكثري ختيله‪.‬‬

‫البيع يعطيك القدرة عىل رؤية التسويق والعمل به بشكل أفضل وأكثر‬

‫احرتافية‪ ،‬فليس غريب ًا أن جتد رشكات األغذية جتعل مديري العالمات التجارية‬

‫ـ ‪ Brand Managers‬ـ يعملون فرتة يف توزيع املنتج كمندويب بيع ـ ‪Sales‬‬ ‫‪ Reps‬ـ ‪.‬‬

‫يف رأيي أنه لكي تفهم التسويق وتتقنه يف جمال او صناعة معينة جيب ان تعمل‬

‫يف البيع فيها ولو لفرتة قصرية‪ ،‬هذا سرييك ما حيدث يف املطبخ نفسه‪.‬‬

‫حتصل عىل خربة وثقل يف الصناعة عندما تعمل يف البيع‪ ،‬وهذه اخلربة تساعدك‬

‫للعمل بالتسويق بشكل أسهل وأكثر احرتافية وواقعية‪.‬‬

‫‪9‬‬

‫ستتكلم مع فريق العمل بشكل عميل ألنك نزلت السوق بنفسك ورأيت‬

‫مشاكله وصعوباته‪ ،‬ولست مدير جيلس مسرتيح يف مكتبه ال يعرف أي يشء عن‬

‫السوق وكل ما يفعله هو إعطاء األوامر وكتابة األرقام واألهداف الومهية التي ال‬

‫تتحقق غالب ًا‪.‬‬

‫كانت خربيت األساسية يف جمال البيع للرشكات‪ ،‬يف رأيي هذا أصعب أنواع‬

‫البيع ألسباب كثرية‪.‬‬

‫البيع للرشكات يمر بمراحل أصعب وأكثر تعقيد ويستهلك وقت أطول‬

‫وبالتايل يتطلب جمهود وصرب كبري‪ ،‬هناك صفقات تنتهي يف شهور وربام متر سنة‬

‫وانت مل حتسم الصفقة بعد‪.‬‬

‫رتكة يف اختاذ قرار الرشاء يف الرشكات‪ ،‬فمث ً‬ ‫هناك عنارص متعددة ُمش ِ‬ ‫ال هناك‬

‫مدير املشرتيات ومدير املالية ومدير اإلنتاج او التسويق الذي حيتاج املنتج وغريهم‬

‫من العنارص التي تظهر يف عملية اختاذ القرار و ُتع ّقدها‪.‬‬

‫لذلك ستجد كثري من النصائح يف الكتاب ذات طابع ّ‬ ‫يركز عىل البيع للرشكات‪،‬‬

‫وهذا أكثر فائدة ألي بائع‪ ،‬ألنك لو فهمت البيع للرشكات واتقنته تستطيع البيع‬ ‫لألفراد بسهولة شديدة‪ ،‬ألنه كام أخربتك فالبيع للرشكات هو األصعب عىل‬ ‫اإلطالق‪ ،‬وتزيد صعوبته يف حالة أنك تبيع منتج صعب وثقيل من ناحية بيعه‬

‫ومع رشكة ال تعطيك دعم تسويقي كايف‪.‬‬ ‫‪10‬‬

‫يف الكتاب أعطيك بعد كل رس من أرسار البيع بعض من النصائح‬ ‫حتول هذا النصائح‬ ‫العملية‪ ،‬حاول تطبيق منها ما تستطيع لكي ّ‬ ‫ليشء عميل مفيد جيعلك تنمو وتنجح يف البيع بأفضل وأرسع طريقة‬

‫ممكنة‪.‬‬

‫ترتيب الكتاب يأخذك بداية من أمهية الشغف بالبيع للنجاح فيه مرور ًا‬

‫بأمهية البيانات عن الزبائن ا ُملحتملني واملعلومات عن السوق وكيفية جتميعها‪،‬‬

‫ثم التحضري اجليد ملقابالت البيع‪ ،‬وصو ً‬ ‫ال بكيفية إدارة مقابالت البيع ومعاجلة‬ ‫اعرتاضات الزبائن واخلروج من املواقف الصعبة أثناء البيع وكيفية غلق هذه‬

‫االجتامعات بفاعلية كبرية‪ ،‬وهناية باملتابعة مع العمالء واملحافظة عليهم‪.‬‬

‫أعتقد أن هذا الكتاب سوف يفيد بشكل خاص ُ‬ ‫اجلدد عىل جمال البيع‪ ،‬حاولت‬

‫وضع فيه طرق ونصائح اكتسبتها باملامرسة أو قرأت عنها من قبل‪ ،‬وسيفيد أيض ًا‬

‫العاملني بمجال التسويق ألن البيع ال جيب فصله عن التسويق فعندما يتكامل‬ ‫االثنان حتدث النتائج املبهرة!‬

‫‪11‬‬

‫‪ .1‬أين الشغف؟‬ ‫جيب أن تفهم أن وظيفة البيع ليست كأي وظيفة‪ ،‬البيع يتطلب ظروف خاصة‬

‫جد ًا أمهها مث ً‬ ‫ال أن تكون عىل تواصل مع عمالئك إما عن طريق غري مبارش عن‬

‫طريق اهلاتف او الـ ـ‪Email‬ـ أو بطريق شخيص مبارش عن طريق مقابلتهم وج ًه‬

‫لوجه‪.‬‬

‫عىل سبيل املثال عندما يستيقظ املحاسب وهو ليس عىل ما يرام وىف مزاج‬

‫يسء‪ ،‬هل سيؤثر ذلك عىل إنتاجيته؟‬

‫نعم ربام يؤثر لكن سيؤثر بدرجة معينة‪ ،‬ولكن عمله سيستمر ألنه ال يتوقف‬

‫عىل املزاج كثري ًا‪ ،‬أما البائع عندما يكون مزاجه غري سليم‪ ،‬سيؤثر هذا بشكل كبري‬ ‫جد ًا يف تعامله مع الزبائن والعمالء‪.‬‬

‫ختيل اآلن أنك فاقد للشغف هبذه الوظيفة وتفعلها مضطر ًا‪ّ ،‬‬ ‫فكر فقط يف كيفية‬

‫التواصل مع عمالء وانت عىل هذه احلالة! ربام يسري األمر عىل ما يرام مع بعضهم‪،‬‬ ‫‪12‬‬

‫ربام تبيع بعض البيعات و ُتربم بعض الصفقات لكنك بالتأكيد لن تتطور‪.‬‬

‫البيع يتضمن عمليات تفاوض صعبة جد ًا ومرهقة‪ ،‬أحيان ًا تظل يف تفاوض ملدة‬

‫شهور وربام تتخطى السنة وأنت تتفاوض مع إحدى الرشكات لتنهى الصفقة‪ ،‬هذا‬ ‫بتقبل مثل هذه الفرتات العصيبة‪ ،‬إذا‬ ‫يلزم أشخاص لدهيم املزاج الذي يسمح هلم ّ‬

‫كنت شغوف باألمر فستتقبله‪ ،‬وستعرف أنه جزء من متعة البيع‪.‬‬

‫أيض ًا يوجد جزء كبري يف البيع يتعلق بمعاجلة زبائن صعبي املعاجلة‪ ،‬هناك‬

‫أحدهم يتصل بك يرصخ يف اهلاتف بشكل هستريي ألن املنتج تأخر يف الوصول‪،‬‬ ‫وهناك آخر يرصخ فيه مديره‪ ،‬ف ُيخرج هذا الرصاخ عليك أنت يف اهلاتف!‬ ‫ما هو رد فعلك جتاه هذه النوعية من الزبائن؟‬

‫سأخربك يف هذا الكتاب أيض ًا‪ ،‬لكن بشكل مؤقت جيب أن تعرف أنك إذا‬

‫كنت تؤدى وظيفة البائع كوظيفة مؤقتة ال حتبها فلن تتحمل مثل هذه الضغوط‬

‫كثري ًا‪ ،‬ستخرس أنت وستخرس رشكتك أيض ًا‪.‬‬

‫جيب عليك أن تستمتع هبذه الوظيفة لكي تتقدم فيها‪ ،‬من رأيتهم سعداء يف‬

‫هذه الوظيفة هم الذين اقتنعوا هبا ورأوا فيها شغفهم األول‪ ،‬هذا الرس من أرسار‬ ‫البيع ربام يكون األهم يف هذا الكتاب ك ّله‪ ،‬ألنك إذا كنت ال حتب البيع فلن تنجح‬

‫يطور‬ ‫فيه غالب ًا‪ ،‬ولو نجحت سيكون نجاح مؤقت‪ ،‬الذي ينجح يف البيع هو الذي ّ‬ ‫وحتبه‪.‬‬ ‫نفسه باستمرار‪ ،‬وهذا ال حيدث إال عندما تقتنع باملجال ّ‬

‫‪13‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ّ‬ ‫•تذكر األسباب التي جعلتك تدخل جمال البيع‪ ،‬اكتبها يف ورقة أو مكان‬ ‫ ‬ ‫تستطيع الرجوع إليه‪ ،‬وراجعها كل مرة عندما تفقد شغفك أو تدخل‬ ‫يف مزاج يسء يؤثر عليك كبائع‪.‬‬

‫ •ليست كل مشاكل البائع ُمتعلقة بالبيع‪ ،‬فقد تكون مشاكل ُمرتاكمة هلا‬ ‫عالقة بإدارة الرشكة وفريق العمل أو وضع اسرتاتيجية وأهداف غري‬ ‫منطقية‪.‬‬

‫إذا َظهرت لك هذه النوعية من املشاكل فقد تسبب لك مع الوقت‬ ‫فقدان الشغف بالبيع‪ ،‬حينها اذهب إىل مديرك وأخربه هبا‪ ،‬وحاول أن‬

‫تصل إىل حل جذري هلا لتعود لشغفك القديم‪.‬‬

‫ •إذا أردت أن حتب يشء‪ ،‬أو ُتزيد درجة شغفك به‪ ،‬اعرف ع ّنه أكثر‪،‬‬ ‫تدرب عليه كثري ًا‪ ،‬حتدّ ث مع الناس عنه‪ ،‬وع ّلمهم‬ ‫تك ّلم عنه بإجيابية‪ّ ،‬‬ ‫كل يشء وكل رس تعرفه عن هذا املجال حينها سوف تصل فع ً‬ ‫ال ملرحلة‬ ‫متقدمة جد ًا من شغفك باملجال‪.‬‬

‫‪14‬‬

‫‪ .2‬مظلة التسويق‬ ‫البائع الذكي ال يعمل يف منظومة تغرق!‬

‫حاول أن تعمل يف منظومة ذات نسبة نجاح حمتملة أكرب‪.‬‬

‫إذا ذهبت للعمل يف رشكة ال تفهم تسويق وال حترتمه فغالب ًا سوف تعاين‪.‬‬

‫ليس معنى كالمي أال تعمل يف البيع إال لو كانت الرشكة تفهم التسويق‬

‫ومتارسه‪ ،‬لكن األفضل أن تتجه دوم ًا للعمل برشكات تفهم التسويق‪.‬‬

‫سأخلص لك مشكلة الرشكات التي تعمل دون غطاء تسويقي يف نقطتني يف‬ ‫قمة األمهية وسوف تعمالن ضدك إذا مل تنتبه هلم‪..‬‬

‫‪ .1‬األهداف الغري منطقية‪:‬‬

‫بالتأكيد لديك فكرة عن هذا املدير الذي يضع أهداف بيع ـ ‪ Quota‬ـ كبرية‬

‫جد ًا أكرب بكثري من إمكانيات البائع‪ ،‬وهذا يصيب البائعني باإلحباط‪ ،‬وربام جيعلهم‬

‫يقومون باستخدام أساليب غري أخالقية (مثل ذكر مزايا ومهية غري موجودة بالفعل‬ ‫‪15‬‬

‫يف املنتج) والتالعب بالزبائن من أجل البيع هلم‪ ،‬وهذه مسئولية البائع الذي اختذ‬ ‫قرار غري أخالقي‪ ،‬وأيض ًا مسئولية املدير الذي يضع أهداف تسويق وبيع ومهية‪.‬‬ ‫كيف توضع أهداف البيع؟‬

‫هناك املدير الذى يضع هدف بيعي طبق ًا ألحالمه وأحالم رشكته‪ ،‬هو يريد‬

‫الربح وال يرى غريه‪ ،‬لكن يف احلقيقة يتم وضع األهداف البيعية والتسويقية عن‬

‫طريق حتليل السوق‪ ،‬ومعرفة املدى واالمكانية املحتملة للرشاء‪ ،‬أي أنك تعرف‬ ‫تقريب ًا حجم الطلب عىل منتجك‪ ،‬مع مراعاة وجود منافسني‪ ،‬ووضع يف االعتبار‬

‫متغريات أخرى مثل تاريخ الرشكة يف األعوام السابقة وما حتققه من أرقام‪ ،‬ومدى‬ ‫تطورها عىل مستوى األرقام والنمو‪ ،‬وتصل أخري ًا إىل رقم منطقي حمتمل حتقيقه‪،‬‬ ‫وتضع اهلدف حول هذا الرقم‪ ،‬أما املديرين الذين نتحدث عنهم هنا ال يفعلون‬

‫هذا‪ ،‬إهنم يضعون أرقام من خياهلم!‬

‫ولو استخدموا التسويق لقاموا بتقدير حجم الطلب عىل املنتج ولو تقريبي ًا‬

‫ووضعوا أرقام منطقية للبائعني‪.‬‬

‫‪ .2‬عدم تكامل أدوات الرتويج‪:‬‬

‫يطور أي‬ ‫هناك رشكات تعتمد اعتامد شبه كامل عىل جهود البائعني‪ ،‬وهذا لن ّ‬

‫رشكة‪.‬‬

‫يف التسويق لدينا املزيج الرتوجيي الذى يتكون بشكل أسايس من اإلعالن ـ‬ ‫‪16‬‬

‫‪Advertising‬ـ‪ ،‬والعالقات العامة ـ ‪ Public Relations‬ـ‪ ،‬والبيع الشخيص‬

‫ـ ‪ Personal Selling‬ـ‪ ،‬وعروض البيع ـ ‪ Sales Promotions‬ـ‪ ،‬وكل‬ ‫عنرص يف هذا املزيج له وظيفة حمددة‪ ،‬فاإلعالن هدفه نرش اسم املنتج ألكرب عدد‬

‫من الناس خصوص ًا من الرشحية املستهدفة من املنتج‪ ،‬والعالقات العامة هدفها‬ ‫بناء ثقة ومصداقية يف الرشكة صاحبة املنتج‪ ،‬أما العروض الرتوجيية فتح ّفز الزبائن‬ ‫للرشاء وتنشّ ط املبيعات‪ ،‬وبالنسبة للبيع الشخيص فهدفه اإلقناع وال تستطيع أي‬

‫أداة تروجيية أخرى تنفيذ هذه املهمة بإتقان سواه‪.‬‬

‫عندما ينزل البائع ملقابلة أحد الزبائن‪ ،‬فأمامه احتامالن‪ ،‬إما أن يكون الزبون‬

‫قد سمع اسم الرشكة مرة أو اثنني أو أكثر من ذلك‪ ،‬أي أن لديه علم بالرشكة‬

‫عن طريق اإلعالنات غالب ًا (أو عن طريق أي وسائل تروجيية اخرى)‪ ،‬ولديه ثقة‬ ‫يف املنتج عن طريق استخدام الرشكة ألفكار وأساليب العالقات العامة (مثل‬

‫أن يرى توصيات ـ ‪ Testimonials‬ـ من زبائن آخرين سعداء برشاء منتج‬

‫الرشكة أو سمع مديح مبارش عن الرشكة من أصدقاء أو معارف ـ ‪Word-of-‬‬

‫‪)Mouth‬ـ‪ ،‬ويكون أمام البائع مهمة أسهل يف إقناع زبون يعرف عن رشكته ويثق‬

‫فيها بالفعل‪.‬‬

‫االحتامل اآلخر هو نزول البائع لزبون مل يسمع عن الرشكة أبد ًا‪ ،‬وبالتايل ال‬

‫يوجد سبب مقنع للوثوق فيها‪ ،‬وبالتايل تكون مهمة البائع أصعب كثري ًا ألن عليه‬

‫مهمة تعريف الزبون بالرشكة وجعله يثق فيها‪ ،‬ثم إقناعه باملنتج!‬

‫‪17‬‬

‫أي الطريقني أفضل لك كبائع؟‬

‫بالطبع البائع الذي يعمل داخل منظومة تسويقية ناجحة وتعمل بشكل صحيح‬

‫هو الذي يكون لديه احتاملية نجاح أكرب كثري ًا من البائع الذي يعمل طبق ًا ملنظومة‬

‫تطبق التسويق وتكون مهمته أصعب‪.‬‬ ‫ال تفهم أو ّ‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع لنفسك قائمة بالرشكات التي تتمنى العمل هبا وتدرك جيد ًا أهنا‬ ‫حترتم التسويق وتقدّ ره وتقوم بتطبيقه بشكل احرتايف وصحيح‪ ،‬وحاول‬ ‫بذل املجهود الالزم لالنتقال هلذه الرشكات التي سوف تساعدك عىل‬

‫بناء طريق مهني صحيح يف البيع بعيد ًا عن سطحية وضغط هذه‬ ‫الرشكات التي تعمل بدون غطاء تسويقي احرتايف‪.‬‬

‫وتطبقه حاول أن تقوم‬ ‫ •إذا مل تستطع التنقل إىل رشكة حترتم التسويق‬ ‫ّ‬ ‫بإقناع رشكتك احلالية بأمهية هذا اجلزء التسويقي وحماولة إدخاله إليهم‪،‬‬

‫هنا ربام تبدأ األمور يف التحسن‪.‬‬

‫يف أسوء األحوال إذا اضطررت للعمل يف هذه النوعية من الرشكات‪،‬‬ ‫املسوق الذي يعلن ويطور أدوات عالقات عامة‪،‬‬ ‫فحاول أن تكون أنت ّ‬ ‫ولديه أدوات عروض تروجيية‪ ،‬أي أنك تستخدم أدوات التسويق التي‬

‫سوف تساعدك كبائع‪ ،‬لكن ال تنسى أن األفضل واألسهل لك كبائع‬ ‫‪18‬‬

‫وتطبق‬ ‫والذي ُيزيد من نسبة نجاحك هو العمل يف منظومة تفهم‬ ‫ّ‬

‫التسويق والرتويج ككل بشكل صحيح‪ ،‬وهذا ربام حيدث مع الوقت‬

‫وتطور إمكانياتك يف البيع وىف التخصص الذي تعمل به‪ ،‬وبشكل‬ ‫يسمح لك باالنتقال لرشكات أفضل وأكثر دراية وفهم لدور التسويق‬

‫لنجاح الرشكة‪.‬‬

‫‪19‬‬

‫‪ .3‬ح ّلل البيئة‬ ‫ربام تكون من مهام حمرتيف التسويق حتليل البيئة ومعرفة احتياجات األسواق‬

‫والزبائن لكن أيض ًا من قال لك أن البائع يعمل يف كوكب آخر!‬

‫يف النهاية البائع هو تسويقي‪ ،‬ويستخدم التسويق بشكل احرتايف من أجل‬

‫الوصول إىل أهدافه‪.‬‬

‫األهم من التنفيذ هو اإلعداد اجليد‪ ،‬عندما تستعد بشكل جيد يكون التنفيذ‬

‫أسهل‪ ،‬وحتصل عىل نتائج أكرب برسعة وبسهولة أكرب‪ ،‬من يعمل بشكل عشوائي‬

‫ال يعرف أين يتجه ويكون يف األغلب مصريه إىل فشل‪ ،‬أو حتقيق أهداف صغرية‬ ‫وغري مستمرة‪.‬‬

‫البائع له طبيعة خمتلفة قلي ً‬ ‫ال عن التسويقي وهي أنه يميل أكثر للنتائج‪ ،‬وجيب‬

‫أن يتحرك برسعة أكرب لتحقيق النتائج واألهداف وحجم املبيعات املطلوب منه‪،‬‬ ‫ولذلك يف كثري من األوقات هيمل فكرة التوقف لبعض الوقت للتفكري وبحث‬ ‫‪20‬‬

‫السوق‪ ،‬ومعرفة احتياجات السوق والزبائن فيه بدقة‪ ،‬وعندما يترسع يف هذا‬ ‫االجتاه‪ ،‬ويدخل يف أجواء البيع مبارش ًة حيصل عىل نتائج صادمة أقل من توقعاته‪،‬‬ ‫وحتى عندما حيقق األهداف تكون األهداف ضعيفة أو غري مستمرة‪.‬‬

‫أيض ًا ليس من ا ُملجدي دائ ًام انتظار هذه املعلومات من قسم التسويق يف الرشكة‪،‬‬

‫ألن هناك رشكات كثرية جد ًا ال تفهم معنى التسويق بالشكل املطلوب وال متارسه‬ ‫فع ً‬ ‫ال‪ ،‬وإذا انتظرت معلومات تسويقية مثل هذه من قسم تسويق ضعيف او غري‬

‫موجود أص ً‬ ‫ال بالرشكة فلن تصل ليشء ُيذكر‪.‬‬

‫أيض ًا جتربتك أنت ونزولك للسوق والتفاعل مع الزبائن واحلصول عىل آرائهم‬

‫واحتياجاهتم بدقة ربام يعطيك نتائج حقيقية وأكثر دقة من النتائج التي يعطها لك‬

‫البحث التسويقي‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ابدأ خطة بحث دقيقة قدر املستطاع عن ك ً‬ ‫ال من‪:‬‬

‫‪ .1‬املشرتي‪ :‬اعرف احتياجاته‪ ،‬واعرف السعر الذي يستطيع دفعه يف املنتج‪،‬‬

‫اعرف أماكن التوزيع املناسبة له‪ ،‬ادرس ثقافته وسلوكه وكل يشء ع ّنه ـ تستطيع‬ ‫احلصول عليه ـ ُيفيدك للتعمق يف شخصيته وبالتايل توجيه له رسالة ترويج وبيع‬

‫صحيحة‪.‬‬

‫‪ .2‬املوردين ـ ‪ Suppliers‬ـ‪ :‬اعرف قدر املستطاع عن ظروف التوريد‪،‬‬ ‫‪21‬‬

‫وقدرة هؤالء املوردين من ناحية جودة ما يقدمونه ومدة توصيله وسعره‪ ،‬هذا‬ ‫يسمح لك بتفاوض أفضل خصوص ًا فيام يتعلق بمدة التوريد والتفاوض يف السعر‬

‫مع الزبائن‪.‬‬

‫‪ .3‬املنافسني‪ :‬حاول احلصول عىل كل املعلومات املمكنة عن املنافسني يف‬

‫السوق‪ ،‬حتى أصغر هذه املعلومات س ُتفيدك‪ ،‬واعرف أنه يف الغالب يذهب‬ ‫املشرتي إىل املنافسني قبلك أو بعدك ويعرف عنهم هو اآلخر‪ ،‬ولن تستطيع‬ ‫التفاوض باحرتافية‪ ،‬ولن تستطيع كسب املشرتين وأنت ال تعرف كيف هتزم‬

‫املنافسني عىل طاولة التفاوض والبيع‪.‬‬

‫‪ .4‬املنتج‪ :‬أخري ًا اعرف قدر املستطاع عن رشكتك ومنتجك‪ ،‬كلام فهمت أكثر‬

‫عن املنتج الذي تبيعه‪ ،‬استطعت أن جتد احللول للمشرتى واستطعت أن تساعده‬

‫يف اختاذ قرارات رشائية صحيحة وبشكل أرسع‪.‬‬

‫تكون عالقة عمل قوية مع قسم التسويق‪ ،‬بالنهاية أدوات‬ ‫ •حاول أن ّ‬ ‫كمل بعضها بعض لتحقيق النجاح املطلوب‪.‬‬ ‫البيع وأدوات التسويق ُت ّ‬

‫حاول حتديد موعد أسبوعي ثابت ـ واحد عىل األقل ـ حَتدّ ث فيه مع متخصيص‬

‫وتعرف عىل النتائج التي وصلوا إليها أثناء بحثهم عن‬ ‫التسويق يف الرشكة‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫احتياجات الزبائن وظروف السوق‪.‬‬

‫أيض ًا يتم جتميع عمليات البيع يف سجالت بيع داخلية للرشكة ـ ‪Sales‬‬

‫اّ‬ ‫السجلت لكي تفهم الزبائن وتعليقاهتم‬ ‫‪Records‬ـ‪ ،‬حاول أن تستخدم هذه‬ ‫‪22‬‬

‫عىل املنتج ورأهيم فيه‪ ،‬وظروف عمليات البيع وتارخيها‪ ،‬كل ذلك سوف يحُ ّسن‬

‫لديك فهم السوق واحتياجاته وظروفه‪ ،‬وهذا سينعكس عىل مبيعاتك بشكل‬ ‫إجيايب‪.‬‬

‫‪23‬‬

‫مجع معلومات أكثر‬ ‫‪ّ .4‬‬ ‫كل صناعة أو جمال يف العامل له أساليب متشاهبة يف اإلدارة‪ ،‬عندما تتعمق أكثر‬

‫يف أساليب كل صناعة سوف تكتسب معلومات وخربة عنها‪ ،‬لذلك من وجهة‬ ‫نظري أن البائع إذا ختصص يف البيع لصناعة أو جمموعة من الرشكات تعمل يف‬

‫جمال متشابه سوف حيقق نتائج أفضل ألنه سوف يصل إىل درجة عالية جد ًا من‬ ‫التخصص واالحرتاف‪.‬‬

‫هناك جماالت وصناعات تعتمد فيها الرشكات عىل مدير أو مسئول املشرتيات‬

‫ـ ‪ Purchasing Specialist‬ـ بكثافة الختاذ القرارات الرشائية‪ ،‬فعندما يريد‬

‫املوردين‪ ،‬يتم ذلك تلقائي ًا عن‬ ‫أحد املديرين اآلخرين رشاء بعض األشياء من ّ‬ ‫طريق مسئول املشرتيات يف الرشكة‪.‬‬

‫هناك جماالت أخرى يتم الرتكيز فيها عىل املديرين الذين حيتاجون املنتج‪ ،‬أي‬

‫أن القرارات تتم عرب هؤالء املديرين بدون الرجوع ملسئويل املشرتيات‪.‬‬ ‫‪24‬‬

‫هناك جماالت أخرى تعتمد بشكل كبري عىل املسئول املايل يف اختاذ قرارات‬

‫تتعلق بعملية الرشاء‪.‬‬

‫بفرض أن هناك رشكات تعمل يف جمال معني وال تتفق يف نفس طريقة وتركيبة‬

‫اإلدارة واختاذ القرارات الرشائية يف الرشكة فيمكنك حينها أن تقوم بتقسيم‬

‫وحتديد الرشكات التي تستهدفها يف هذا املجال ثم دراسة كل رشكة عىل حدة‬

‫لكى تتعرف عىل طبيعة اختاذ القرارات فيها‪...‬‬

‫مثل التعرف عىل املعايري التي يركزون عليها أثناء الرشاء‬

‫ما هي طرق الدفع املتاحة واملدة الزمنية للدفع (عند استالم املنتج ـ بعد‬ ‫استالم املنتج بأسبوع ـ بعد استالم املنتج بشهر ـ الخ)‬

‫من هو املسئول صاحب الكلمة األخرية وصاحب التوقيع عىل عقود‬

‫الرشاء‪ ،‬وغريها من املعلومات التي سوف تساعدك عىل تواصل أفضل‬

‫معهم‪.‬‬

‫اعرف عن املشرتي‬

‫كلام عرفت أكثر عن املشرتي الذي تستهدفه‪ ،‬كلام زادت قدرتك عىل التواصل‬

‫معه‪ ،‬وكلام سمح لك هذا بإقناع أفضل له‪.‬‬

‫عندما تعرف أشياء عن املشرتي قبل لقاء البيع‪ ،‬مثل مرحلته العمرية‪ ،‬ودوره‬

‫سهل ذلك عليك التحضري‬ ‫ووظيفته يف الرشكة ومدى تأثريه يف اختاذ القرار كلام ّ‬

‫ملقابلة البيع‪ ،‬ثم إقناعه بشكل أفضل‪.‬‬

‫‪25‬‬

‫كثري من املعلومات ال تستطيع احلصول عليها قبل مقابالت البيع‪ ،‬لكن حاول‬

‫احلصول عىل أي معلومة تستطيع الوصول هلا‪ ،‬وقم بإعداد سيناريو جيد ملقابلة‬

‫مجع باقى املعلومات والتفاصيل اهلامة األخرى عند املقابلة‪.‬‬ ‫البيع‪ ،‬ثم ّ‬

‫من خربتك يف البيع وعملك به لفرتة ستكون قادر عىل تقدير املرحلة العمرية‬

‫ملن حتد ّثه عرب اهلاتف‪.‬‬

‫هناك أشياء وتفاصيل سوف تساعدك مثل أسلوبه يف التحدث‬ ‫وطريقة استخدامه لأللقاب واحلفاظ عليها‪ ،‬ومن نربة صوته‪،‬‬ ‫والكثري من العوامل األخرى التي تستطيع أن تستشف منها الكثري‬

‫عن هذا الشخص‪ ،‬قبل حتى أن جتتمع معه‪.‬‬

‫تستطيع احلصول عىل املعلومات عن الرشكة التي تستهدفها عن طريق بحث‬

‫املوقع اإللكرتوين اخلاص هبا‪ ،‬اقرأ عن متى بدأوا وماذا يقدمون‪ ،‬وقائمة العمالء‬

‫لدهيم‪ ،‬إذا كانوا يتعاملون مع رشكات أخرى‪.‬‬

‫كل هذه املعلومات سوف تساعدك يف االجتامع‪.‬‬ ‫ال تنسى أنك تستعني يف هذه املقابالت بثقافتك الشخصية العامة‪ ،‬ثم بثقافتك‬

‫ومعلوماتك عن الرشكة ا ُملستهدَ فة‪ ،‬وكلام أظهرت ثقافة أعىل كلام ِزدت من‬ ‫رصيدك لدى تلك الرشكات يف اجتامعات البيع وأظهرت احرتافيتك‪.‬‬

‫الكثري من املسئولني يف الرشكات اآلن يستخدمون موقع التواصل ـ ‪LinkedIn‬‬ ‫‪26‬‬

‫ـ لعرض سريهتم املهنية‪ ،‬ربام تستطيع إلقاء نظرة عىل الـ ـ‪CV/ Resume‬ـ هلذا‬

‫الشخص‪ ،‬والتعرف مرة أخرى عىل دوره يف الرشكة واملهام التي يقوم هبا‪ ،‬حتى‬

‫طريقة عرضه لسريته املهنية‪ ،‬وطريقة وضع صورته‪ ،‬والفرتة الزمنية التي يقضيها‬ ‫يف الرشكات عموم ًا وىف رشكته اجلديدة التي حتاول التواصل معها خصوص ًا‪،‬‬ ‫كل هذه األمور أيض ًا تستطيع من خالهلا تكوين صورة تقريبية للشخص الذي‬

‫ستتواصل معه يف مقابلة البيع‪.‬‬

‫ال تنسى أن أسلوب وطريقة الزبون الذي تتواصل معه يف طلبه للمعلومات‬

‫عن رشكتك‪ ،‬وكالمه عن إذا ما كان سيعرض أدواتك الرتوجيية عىل مديرين لديه‬

‫تعرفك إذا كان‬ ‫أو هو من يريد التحقق من هذه األدوات‪ ،‬كل هذه األمور سوف ّ‬ ‫هذا الشخص هو املسئول فع ً‬ ‫ال عن اختاذ القرارات أم ال‪.‬‬

‫حينها سوف تو ّفر الكثري من الوقت واجلهد يف االجتاه الصحيح‪ ،‬وهو اجتاه‬

‫متخذ القرار احلقيقي‪ ،‬بالطبع مع عدم إمهال املسئولني اآلخرين املرتبطني بعملية‬

‫الرشاء‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •اخرت صناعة‪/‬جمال من الصناعات‪/‬املجاالت أو جمموعة من الرشكات‬ ‫التي حتاول التواصل معها‪ ،‬ثم قم بتجميع أكرب قدر ممكن من املعلومات‬ ‫عنها‪ ،‬وحاول البحث عن طرق اإلدارة والرشاء يف هذه الرشكات‪ ،‬سواء‬ ‫عن طريق االستعانة بشخص او بائع آخر لديه خربة يف التعامل مع هذه‬ ‫‪27‬‬

‫الرشكات‪ ،‬أو التواصل مع عينة من هذه الرشكات ومعرفة طبيعة اختاذ‬

‫القرارات لدهيم والسبب ان لديك منتج تراه مناسب الحتياجاهتم‬ ‫وتريد عرضه عليهم‪ ،‬او تستطيع القراءة أكثر يف جمال هذه الرشكات‬

‫عن طريق دورياهتم‪ ،‬مواقعهم االلكرتونية‪ ،‬مدوناهتم‪ ،‬صفحاهتم‬ ‫عىل السوشيال ميديا‪ ،‬منتدياهتم عىل االنرتنت‪ ،‬احداثهم الرتوجيية‬

‫–‪Events/ Exhibitions‬ـ‪ .. ،‬الخ‪.‬‬

‫ •فكر يف طريقة بسيطة لعمل استبيان عىل الرشكات أو املسئولني الذين‬ ‫تقابلهم فيها‪ ،‬اعرف من خالله ما هي الرتكيبات اإلدارية يف هذه‬ ‫الرشكات ومن املسئولني عن عمليات الرشاء‪ ،‬حاول أن ختتار أشخاص‬

‫ودودين يف رشكات تعمل معها بالفعل من فرتة (عمالء ـ ‪،)Clients‬‬

‫حتى ال جيدوا يف هذا االستبيان يشء من اقتحام خلصوصيتهم‪ ،‬كلام‬

‫كونت‬ ‫ّ‬ ‫مجعت معلومات أكثر من خالل هذا البحث التسويقي‪ ،‬كلام ّ‬ ‫سيحسن من عملية‬ ‫صورة أقرب وأفضل عن هذه الرشكات‪ ،‬وهذا‬ ‫ّ‬ ‫التواصل واالقناع‪ ،‬واستهداف األشخاص املسئولني فع ً‬ ‫ال عن اختاذ‬

‫قرارات الرشاء‪ ،‬و بالتايل ستوفر الكثري من الوقت واجلهد وستضعه يف‬ ‫املكان الصحيح‪.‬‬

‫‪28‬‬

‫‪ .5‬ميزتك التنافسية‬ ‫من أهم الكلامت يف التسويق والبيع هي ميزة تنافسية ـ ‪Competitive‬‬

‫‪Advantage‬ـ‪.‬‬

‫يف رأيي أن امليزة التنافسية الواضحة القوية هي ما تعطى الثقة للبائع‪.‬‬ ‫ختيل ان هناك بائع يقابل أحد املشرتين ليقول له أن لديه منتج تقليدي مثل أي‬

‫منتج يف السوق‪ ،‬ما هي الفائدة التي ستعود عىل املشرتي من ذلك؟!‬

‫حينها يبدأ ينافس هذا البائع ويتحدى بأشياء مثل السعر‪ ،‬سيدخل حروب‬

‫رشسة لألسعار والعروض الرتوجيية ولن حيقق بذلك صورة ذهنية واضحة‬

‫تتحول اىل عالمة جتارية قوية ـ ‪Brand‬ـ بمرور الوقت‪.‬‬

‫امليزة التنافسية القوية هي التي تستطيع التعبري عنها بسهولة كفائدة حقيقية‬

‫اخلاصية ـ ‪Feature‬ـ‬ ‫وميزة واضحة للمشرتي‪ ،‬وهنا يكمن الفرق بني مصطلح‬ ‫ّ‬ ‫وبني املنفعة ـ ‪Benefit‬ـ‪.‬‬

‫‪29‬‬

‫اخلاصية هي يشء مميز يف منتجك‪ ،‬ولك ّنه يشء فني يفهمه غالب ًا املتخصص يف‬

‫الصناعة‪ ،‬كأنك تقول ان منتجك قطني ‪ % 100‬وهذا هو سبب زيادة سعره عن‬ ‫منتجات املالبس املنافسة‪.‬‬

‫لن يفهمك كثري من املشرتين ألهنم غري متخصصني يف أنواع األقمشة بالتأكيد‪،‬‬

‫لكن عندما ختربه أن هذا القميص قطني مما سيلطف من درجة حرارة اجلو عليه‬ ‫حولت‬ ‫ولن يشعر باحلرارة كام سيشعر هبا مع أنواع األقمشة األخرى فأنت بذلك ّ‬ ‫له بوضوح اخلاصية إىل ميزة أو منفعة يفهمها ويستطيع استيعاهبا ألهنا س ُتفيده‪.‬‬ ‫كيف تكتسب ميزة تنافسية؟‬

‫ابحث يف املنتج‪ ،‬قد تكون امليزة يف شكل املنتج او قوته‪ ،‬او رسعته‪ ،‬او كفاءة‬

‫تشغيله‪ ،‬او لونه‪.‬‬

‫إذا مل جتد ميزة تنافسية قوية يف املنتج نفسه‪ ،‬حاول ان جتد امليزة يف اخلدمات‬

‫املكملة للمنتج مثل رسعة توصيله او خدمة ما بعد البيع او خدمات الصيانة‬

‫الدورية‪.‬‬

‫ابحث يف قنوات توزيعك‪ ..‬ربام تكون أقدر عىل توصيل املنتج يف أماكن توزيع‬

‫أفضل للمشرتى من املنافسني‪.‬‬

‫عندما تعرف ميزتك التنافسية‪ ..‬جيب عليك حينها كبائع ان تبنى عىل هذه‬

‫امليزة التنافسية صورة ذهنية ـ ‪Position‬ـ واضحة وقوية وحتاول ايصاهلا إىل عقل‬ ‫املشرتي او العميل الذي جتلس معه‪.‬‬ ‫‪30‬‬

‫كرر دائ ًام الكالم عن هذه الصورة الذهنية وىف كل مناسبة‪ ،‬نعم لديك العديد‬

‫من املزايا يف منتجك او خدمتك‪ ،‬لكن األهم هي املظ ّلة التي تبيع حتتها‪ ،‬مظلتك‬

‫هي امليزة التنافسية األقوى لديك والتي ستجعل املنافسني يذهبون إليك وخيتارون‬ ‫منتجك‪.‬‬

‫سوق باملقارنة‬ ‫ّ‬

‫يف التسويق تستطيع ان ختترص الطريق عىل نفسك وعىل املشرتي وختترص‬

‫وقت الرشاء اىل أقل وقت وفرتة زمنية ممكنة عندما ُتقدّ م منتجك عىل نفس طاولة‬

‫منتجات املنافسني‪ ،‬بمعنى أنك خترب املشرتي ان هناك منافسني يف السوق لدهيم‬ ‫ُ‬ ‫وتذكر‬ ‫تتميز عليهم بميزة تنافسية حمددة وقوية‪،‬‬ ‫من املزايا يف منتجاهتم‪ ،‬ولكنك ّ‬

‫هذه امليزة التنافسية بدقة ومحاس‪ ،‬مع حتويلها كام أخربتك من خاصية ربام الهيتم‬ ‫هبا املشرتي أو ال يفهمها عىل األقل إىل ميزة ومنفعة واضحة له سيدفع ثمن‬

‫للحصول عليها‪.‬‬

‫أنت هبذه الطريقة ختترص الوقت ا ُملسته َلك من املشرتي يف الذهاب بنفسه‬

‫والبحث عن املنافسني يف السوق ومعرفة عيوب كل منافس لك ومزاياه قبل أن‬

‫يأخذ قرار الرشاء‪ ،‬ربام تسويقك باملقارنة لن يمنعه من البحث والتدقيق أيض ًا‪،‬‬

‫لكن حينها ربام يكون األمر تكمييل بالنسبة له‪ ،‬أي أنّه يريد التأكد فقط من صحة‬

‫ما قلته لك‪ ،‬وعندما يتأكد من ذلك‪ ،‬سيقتنع فع ً‬ ‫ال أنك مميز عن املنافسني بنقطة قوة‬ ‫واضحة ستجعله ّ‬ ‫يفضلك عنهم‪.‬‬

‫‪31‬‬

‫«*سأحتدث مرة أخرى عن التسويق باملقارنة الحق ًا يف الكتاب بتفصيل‬

‫أكرب»‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بعملية رسد لكل اخلصائص واملزايا التي متتلكها‪ ،‬هذه العملية ُتسمى‬ ‫يف التسويق ـ‪Differentiation‬ـ‪.‬‬

‫بعد أن تضع كل املزايا التي متتلكها وتستطيع العمل عليها وذكرها‬

‫للزبائن‪ ،‬ضع تقييم ووزن ختييل لكل نقطة متيز لديك‪.‬‬

‫لنفرتض ان الوزن او التقييم األفضل هو ‪ ،10‬ولديك ميزة يف املنتج‬

‫أنه سهل الرتكيب‪ ،‬فتعطى هذه امليزة ‪ 2‬من ‪ ،10‬وميزة أخرى ان لديك‬ ‫تشكيلة كبرية من األلوان فتعطى هذه امليزة ‪ 6‬من ‪.10‬‬

‫عىل أي أساس ُتعطى امليزة هذا التقييم؟‬

‫ُبنا ًء عىل قدرة الرشكة ومواردها لكي تخُ رج هذه اخلاصية او امليزة بأفضل شكل‬

‫ممكن‪ ،‬ثم بنا ًء عىل اهنا ميزة ال يمتلكها املنافسون حولك‪ ،‬أيض ًا ُبنا ًء عىل املوردين‬ ‫الذين يعطونك مواد خام لتستطيع اخراج هذه امليزة بأفضل شكل ممكن‪ ،‬واألهم‬

‫من كل ذلك ان امليزة تكون مهمة فع ً‬ ‫ال للمشرتى من وجهة نظره هو وليس من‬

‫وجهة نظرك أنت فقط‪.‬‬

‫تستطيع االستعانة بفريق التسويق وبحث السوق‪ ،‬والتجربة الفعلية والتفاعل‬ ‫‪32‬‬

‫مع عدد من الزبائن وسؤاهلم عن هذه املزايا و االستعانة بسجالت البيع ـ ‪Sales‬‬ ‫‪Records‬ـ السابقة لديك املوجود هبا تفاصيل عن الزبائن وملاذا اشرتوا املنتج‪،‬‬ ‫ومن هذه األدوات ا ُمل ِ‬ ‫ساعدة تستطيع الوصول اىل امليزة ذات التقييم األعىل والتي‬

‫غالب ًا ما ستكون هي امليزة الرئيسية التي سيتمحور حوهلا مكاملاتك واجتامعاتك‬

‫البيعية‪ ،‬وهى نفسها الصورة الذهنية ـ ‪Position‬ـ التي حتاول الرشكة بناءها عن‬ ‫املنتج‪ ،‬ألنه أيض ًا ليس من املنطقي ان يكون هناك صورة ذهنية حياول البائع بناءها‬ ‫وحتاول الرشكة عىل اجلانب اآلخر بناء صورة ذهنية خمتلفة عن املنتج‪.‬‬

‫بالطبع بجانب هذه الصورة الذهنية‪ ،‬فأنت ترسد مجيع اخلصائص واملزايا‬

‫األخرى التي هتم الزبون‪ ،‬لكن بالنهاية جيب أن يكون لديك ميزة رئيسية متيز‬

‫منتجك عن كافة املنتجات يف السوق‪ ،‬وحتت هذه امليزة الرئيسية او الصورة‬

‫الذهنية‪ ،‬عدد آخر من املزايا الرئيسية املهمة‪ ،‬التي حتاول إيصاهلا للزبائن طبق ًا‬ ‫الحتياجاهتم ورغباهتم املتنوعة واملختلفة‪.‬‬

‫‪33‬‬

‫‪ .6‬كنز البائع‪ ..‬قاعدة بياناته‬ ‫الكنز األهم ألي بائع يف العامل قاعدة البيانات ـ ‪Database‬ـ التي يمتلكها‪،‬‬

‫مع الوقت سوف تبدأ بقاعدة بيانات صغرية ثم تبدأ يف تنميتها حتى تصبح قاعدة‬

‫بيانات شاسعة‪ ،‬حينها سوف تشعر أهنا أغىل ما متلك كبائع‪.‬‬

‫ال أن لدينا أفضل بائع يف العامل فني ًا‪ ،‬ماهي قيمته فع ً‬ ‫لنفرتض مث ً‬ ‫ال إذا مل يملك‬

‫قاعدة بيانات لزبائن ومشرتين حمتملني‪ ،‬سوف تضيع إمكانياته يف (الـ ال يشء)!‬

‫هناك رشكات تستقطب بائعني حمددين ومعروفني يف السوق ألهنم يملكون‬

‫عالقات قوية ومعارف‪ ،‬هذا حيدث حتى عىل أعىل املستويات‪ ،‬تصل لدرجة‬

‫مديري املبيعات ومديري التسويق أيض ًا‪ ،‬والذين قد يملكون ميزة تنافسية كبرية‬

‫تتمثل يف قوة عالقاهتم يف السوق خصوص ًا يف نطاق جماهلم‪.‬‬

‫هناك طرق كثرية لكي حتصل عىل بيانات ملشرتين حمتملني‪ ،‬وألننا ّ‬ ‫نركز كالمنا هنا‬

‫عىل جمال البيع للرشكات‪ ،‬فسوف تساعدك جد ًا أدلة البحث ـ‪.Directories‬‬ ‫‪34‬‬

‫لكل بلد جمموعة من األدلة التجارية املعروفة حملي ًا التي تستطيع من خالهلا‬

‫احلصول عىل بيانات للرشكات‪ ،‬مثل أرقام اتصال هلا‪ ،‬بريدها وموقعها اإللكرتوين‪،‬‬

‫تنمى قاعدة البيانات اخلاصة بك‪ ،‬عاملي ًا‬ ‫عنواهنا‪ ،‬وعىل هذا األساس تستطيع أن ّ‬

‫معروف دليل األعامل ـ ‪Yellow-Pages‬ـ وهو دليل يو ّفر الرشكات بشكل حميل‬ ‫يف بلدك‪ ،‬ومعروف أيض ًا ـ‪Alibaba‬ـ خصوص ًا عىل املستوى الدويل عندما تبحث‬

‫موردين ـ ‪Suppliers‬ـ يف أي بلد‪.‬‬ ‫يف النطاق التجاري وتريد التعرف عىل ّ‬

‫هناك طريقة تقليدية يف التعرف عىل مشرتين حمتملني أكثر وهي أن تسأل كل‬

‫زبون لديك أن ّ‬ ‫يرشح لك بعض الزبائن اآلخرين الذين ربام هيتمون باملنتج أو‬ ‫اخلدمة التي تقدمها‪ ،‬إذا استمريت عىل هذا النهج سوف تقوم بتجميع عدد ال‬ ‫بأس به من ا ُملستهدَ فني‪.‬‬ ‫ميزة هذا األسلوب يف جتميع البيانات أنك ال تتدخل يف خصوصية ا ُملستهدَ ف‬

‫بشكل غري الئق‪ ،‬ألنك ختربه بأنك حصلت عىل بياناته عن طريق أحد معارفه‬ ‫يتقبل األمر‪.‬‬ ‫ولذلك فاملنطقي أنه سوف ّ‬

‫امليزة األخرى هو أنه غالب ًا سوف يكون مهتم بام تقدّ م وهذا هو سبب أن أحد‬

‫معارفه قد قام بتوصيته لك‪.‬‬

‫طريقة أخرى يمكنك استخدامها وهي سجالت البيع الداخلية ـ ‪Internal‬‬

‫‪Sales Records‬ـ‪.‬‬

‫يف الرشكات التي هتتم بالعمالء وحتاول احلفاظ عليهم‪ ،‬يتم تسجيل كل عملية‬ ‫‪35‬‬

‫بيع حدثت مع تفاصيل كاملة عن املشرتين والعمالء‪ ،‬يستطيع البائعون فيام بعد‬ ‫استخدام هذه البيانات يف فهم أفضل لطبيعة املشرتين‪ ،‬واستهدافهم بعروض‬ ‫وحتديثات مستمرة مفيدة هلم‪ ،‬وبالطبع هو عميلك أو زبونك لذلك فدرجة‬

‫اهتاممه بتواصلك تكون عالية‪.‬‬

‫هناك طريق أخرى ال ُأ ّ‬ ‫فضلها يف جتميع البيانات مثل رشاء قواعد البيانات من‬

‫رشكات متخصصة يف هذا األمر‪ ،‬يف كثري من األحيان يتم جتميع هذه البيانات‬ ‫بشكل ال يرغب فيه املستهدفون‪ ،‬وخيرتق خصوصيتهم‪.‬‬

‫لنفرتض أنك وضعت بياناتك يف منتدى من منتديات اإلنرتنت ثم قام أحدهم‬

‫بأخذ بياناتك تلك وقام ببيعها إلحدى الرشكات‪ ،‬بالطبع لن يسعدك هذا األمر‪،‬‬

‫ولن تتقبل مكاملات البيع التي ستأيت هبذه الطريقة‪.‬‬

‫أفضل طريقة ممكنة لتجميع بيانات ملشرتين حمتملني أكثر هو أن تدعوهم‬

‫لفعل ذلك (‪ ،)Inbound/ Permission Marketing‬مثل أن تضع طريقة‬ ‫لالشرتاك ـ ‪Subscription‬ـ يف النرشة الربيدية ـ‪Newsletter‬ـ التي سوف‬

‫حتدّ ثه هبا بام لديك من أخبار وعروض‪ ،‬وسوف تضع هذه اخلانة أو املربع ـ‬ ‫‪Subscription Box‬ـ عىل املوقع اإللكرتوين لك مث ً‬ ‫يرحب‬ ‫ال‪ ،‬غالب ًا سوف ّ‬

‫الزبون بأي مكاملة أو إيميل ترسله إليه ألنّه هو من اهتم وطلب ذلك‪.‬‬

‫كلام كان األمر برىض الزبون ا ُملستهدف كلام حصلت عىل نتيجة أفضل كثري ًا‪.‬‬

‫‪36‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم باحلصول عىل األدلة التجارية التي تقع يف منطقتك اجلغرافية أو‬ ‫بلدك‪ ،‬وقم بتجميع البيانات اخلاصة بالرشكات التي تقع يف نطاق‬

‫رشحيتك املستهدفة‪.‬‬

‫ •قم بإضافة خاصية االشرتاك يف النرشة الربيدية اخلاصة بك عىل موقعك‪،‬‬ ‫حينها ستحصل عىل بيانات الكثري من الزبائن املهتمني عندما يدخلون‬ ‫ملوقعك اإللكرتوين‪.‬‬

‫ •اسأل كل زبون لديك بأن ّ‬ ‫املهتمني بام‬ ‫يرشح لك بعض من معارفه‬ ‫ّ‬ ‫تقدّ م مع أرقام االتصال اخلاصة هبم‪ ،‬وهذه الطريقة نسبة نجاحها‬ ‫تكون أكرب كثري ًا عندما تستخدمها أثناء املتابعة مع مشرتي‪ ،‬أي تكون‬ ‫عملية احلصول عىل الرتشيحات من شخص اشرتى بالفعل وسعيد‬ ‫باستخدام منتجك‪ ،‬ومتحمس فع ً‬ ‫ال لريشح املنتج آلخرين‪ ،‬كام يمكنك‬ ‫إعطائه حافز ليساعدك هبذه الرتشيحات‪ ،‬مثل خصومات عىل منتجات‬

‫أخرى تقدمها رشكتك‪.‬‬

‫منظمة‬ ‫ •قم بتنظيم كل البيانات التي حتصل عليها وضعها يف جداول‬ ‫ّ‬ ‫لتكون بداية لبناء قاعدة بيانات قوية حتتوي عىل كل التفاصيل املمكنة‬

‫عن عمليات البيع التي قمت وستقوم هبا ـ ‪Sales Records‬ـ‪ ،‬وضف‬ ‫باستمرار أي تفاصيل جديدة إىل هذه اجلداول‪ ،‬كلام كنت ّ‬ ‫منظم مع‬ ‫قاعدة البيانات اخلاصة بك‪ ،‬حتسنت نتائجك بشكل أكرب‪ .‬‬

‫‪37‬‬

‫ّ‬ ‫استغل سجلاّ ت البيع‬ ‫‪.7‬‬ ‫كنز البائع احلقيقي هو قاعدة بياناته‪ ،‬لكن هناك يشء قوى أيض ًا قد تعتمد‬

‫عليه‪ ،‬وهو سجالت البيع الداخلية ـ ‪Internal/ Sales Records‬ـ‪ ،‬والتي‬

‫يتم فيها تسجيل كل عمليات الرشاء التي حتدث ملنتجات وخدمات الرشكة‪ ،‬هذه‬ ‫املل ّفات هي كنز حقيقي لك إذا امتلكتها‪ ،‬ألنك ستكون قادر عىل استخدامها إما‬

‫للتعرف عىل السوق واحتياجاته بشكل صحيح‪ ،‬وأيض ًا البيع باستخدام البيانات‬ ‫املتاحة فيها‪.‬‬

‫هناك من يربط قاعدة بياناته (العمالء أو الزبائن ا ُملحتملني) بسجالت البيع‬

‫الداخلية (باستخدام ‪ CRM‬مث ً‬ ‫ال)‪ ،‬بمعنى أنه يضع كل البيانات املتاحة عن‬

‫يسجل عملية الرشاء‬ ‫الزبائن واملشرتين املحتملني‪ ،‬وعندما يشرتي أحدهم‪،‬‬ ‫ّ‬

‫تكون قاعدة بيانات هبذا‬ ‫وقيمتها وتارخيها وكل التفاصيل املمكنة عنها‪ ،‬عندما ّ‬

‫الشكل‪ ،‬فهي تكون بالفعل كنز لك وألي بائع آخر يستخدمها‪.‬‬ ‫‪38‬‬

‫كل رشكة هلا طريقة معينة يف استخدام البيانات وتوزيعها‪ ،‬يف أوقات كثرية‬

‫يقوم البائع ببناء قاعدة بياناته بنفسه من الصفر‪ ،‬يبدأ يف االتصال بزبائن حمتملني‪،‬‬ ‫قد يستعني ببعض البيانات من داخل الرشكة أو خارجها لدعم قاعدة البيانات‬

‫التي يكوهنا‪.‬‬

‫لكن هناك رشكات تقوم بتوزيع قواعد بيانات وسجالت بيع داخلية عىل‬ ‫البائعني ُ‬ ‫اجلدد‪ ،‬وإذا حدث معك هذا األمر فهو يشء مثري للحامس جيب استغالله‬

‫فأنت حينها وقعت عىل كنز حقيقي!‬

‫سأخربك عن فائدتني من أكرب فوائد هذا النوع من قواعد البيانات «التي يتم‬

‫فيها دمج سجالت البيع مع قاعدة بيانات زبائن محُ تَملني»‪ ،‬سواء َبنيتها من الصفر‬

‫وبمجهودك اخلاص‪ ،‬أو حصل يشء طارئ وتم نقل هذه السجالت إليك‪.‬‬

‫«يشء طارئ مثل أن يغادر بائع ويعطوك سجالت البيع اخلاصة به‬

‫لكي تستغلها أنت يف متابعة عمالء والبيع هلم مرات أخرى‪ ،‬أو البيع‬ ‫لزبائن حمتملني ُجدد»‪.‬‬

‫أول فائدة اهنا تكون طريقة ممتازة ملعرفة احتياجات السوق‪ ،‬واألرقام غالب ًا‬

‫تكون خري دليل‪ ،‬سوف تعرف أشياء هتمك وتساعدك عىل النجاح‪ ،‬مثل متى‬ ‫يشرتي الزبائن‪ ،‬من أي الفروع أو قنوات التوزيع‪ ،‬ما قيمة ما يشرتوه‪ ،‬ما مدى‬

‫تكرار عملية الرشاء لكل زبون أو رشكة‪ ،‬ما هي األصناف أو أنواع املنتجات‬ ‫واخلدمات التي يركزون يف عمليات الرشاء عليها‪ ،‬ما هي العروض الرتوجيية التي‬ ‫‪39‬‬

‫جتعلهم يشرتون بشكل أكرب‪ ،‬ماهي الشكاوى أو التعليقات املتكررة التي حتدث‬

‫من املشرتين والعمالء‪.‬‬

‫هناك كم هائل من املعلومات التي تستطيع استخراجها من هذه السجالت‬

‫البيعية التي متكنك من فهم كيف ّ‬ ‫يفكر املشرتون وكيف يشرتون ومتى‪ ،‬وغريها‬ ‫من اإلجابات اهلامة‪.‬‬

‫أما الفائدة الثانية فهي استخدامها يف البيع أكثر‪ ،‬سواء للمشرتين والعمالء يف‬

‫هذه السجالت‪ ،‬أو حتى املشرتين املحتملني «وذلك يف حالة دمج سجالت البيع‬

‫الداخلية مع قواعد البيانات التقليدية ملشرتين حمتملني‪ ،‬وذلك يف قاعدة بيانات‬

‫واحدة»‪.‬‬

‫جيب عليك لكي تستخدم تلك البيانات بدقة أن تقوم بتصفية ما فيها من‬

‫بيانات ومعلومات‪ .‬دعنا نقوم بتقسيمها كاآليت‪..‬‬

‫‪ .1‬عمالء‪ :‬يف الغالب العميل هو من يشرتي منك عدة مرات لدرجة أنك‬

‫تعامله كزبون متوقع دائم‪ ،‬تدخل السنة وانت متوقع احلصول عىل مشرتيات‬ ‫بقيمة تقريبية من هذا الزبون أو الرشكة‪ ،‬وبالتايل من املفرتض أن حيصل منك‬

‫العميل عىل األولوية القصوى‪.‬‬

‫ال تنسى أن تكلفة احلفاظ عىل العميل غالب ًا ما تكون أقل من تكلفة جلب‬

‫آخرين ُجدد‪.‬‬ ‫‪40‬‬

‫هناك عمالء سوف تفضلهم بشكل شخيص عن عمالء آخرين‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال الرشكة‬

‫التي تشرتي منك باستمرار وتتميز بالضخامة والقوة املالية‪ ،‬وتدفع لك بشكل‬ ‫مريح‪ ،‬ومشاكلها أقل‪ ،‬والتوقعات اإلجيابية منها أكرب‪ ،‬فهذه الرشكات من نوعية‬

‫العمالء املميزين جد ًا‪.‬‬

‫هناك عميل لكن حُتيط به املشاكل‪ ،‬داي ًام يفاوضك بشكل رشس يف األسعار‪،‬‬

‫يريد تسهيالت وامتيازات أكرب وخارج قدراتك وامكانياتك املادية‪ ،‬هذا العميل‬

‫غري مرغوب فيه‪ ،‬ولذلك سوف تعطى األولوية للعميل األكرب أو األكثر راحة يف‬ ‫التعامل أو األكثر رشاء‪ ،‬أو األفضل من أي وجهة تراها مهمة لك‪.‬‬

‫نسمى املشرتي ملرة واحدة عميل‪ ،‬لكن الرشاء‬ ‫‪ .2‬مشرتي املرة الواحدة‪ :‬ربام ّ‬

‫ملرة واحدة ال يعنى انه مشرتي بوالء عايل ملا ُتقدمه‪ ،‬ألنه مل يكرر التجربة حتى‬

‫اآلن‪ ،‬وألنك ال تتوقع منه ـ بنسبة كبرية ـ الرشاء مرات عديدة‪ ،‬كام تفعل مع‬ ‫عميلك الدائم‪ ،‬لذلك أسميه هنا مشرتي‪.‬‬

‫يظل املشرتي حتى ولو ملرة واحدة لديه االحتاملية للرشاء منك مرة أخرى‪،‬‬

‫إذا كنت واثق من املنتج الذى تقدمه فهناك احتاملية كبرية ألن يشرتي منك مرة‬

‫أخرى‪.‬‬

‫ّ‬ ‫تذكر أن املشرتي يرحب بأن يستقر عىل أماكن حمدودة للرشاء‪ ،‬ليس هناك‬

‫الكثري من الرشكات التي هتوى البحث عن موردين آخرين كل يوم‪ ،‬الرشكات‬

‫مورد قوى‪ ،‬يشبع هلا احتياجاهتا بالسعر املناسب‪ ،‬لذلك‬ ‫هيمها االستقرار عىل ّ‬ ‫‪41‬‬

‫الرشكات والزبائن يرجعون إىل من يلبى احتياجاهتم‪ ،‬اذا اشرتوا منك مرة‬ ‫وحصل هلم اشباع كايف‪ ،‬فمن املنطقي أن يعاودوا عملية الرشاء مرات أخرى‪،‬‬

‫إذا احتاجوا لذلك‪.‬‬

‫‪ .3‬زبائن محُ تملني‪ :‬هذه الفئة تستطيع تقسيمها إىل عدد من الدرجات‬

‫واملراحل‪.‬‬

‫فهناك زبون حمتمل بدرجة كبرية‪ ،‬وهناك حمتمل رشاءه بدرجة أقل‪ ،‬وهناك‬

‫الزبون ذو القيمة العالية‪ ...‬مثل رشكة ضخمة وتدفع أرقام كبرية للحصول‬ ‫عىل منتجاتك‪ ،‬وهناك رشكات أقل من الناحية املادية أو عموم ًا هي رشكات‬ ‫غري مناسبة ملا تقدمه انت من منتجات وخدمات‪.‬‬

‫أيض ًا تقسيم الزبون ا ُملحتمل سوف يساعدك فيه معرفة املرحلة التي وصلت‬

‫إليها معه‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال هناك من تفرتض فقط أنه من املحتمل أن يشرتي ولكنك مل تكلمه مرة‬

‫أو ترسل له ايميل‪ ،‬وهناك من حتدّ ثت إليه بالفعل وارسلت له كتالوج‪ ،‬وهناك من‬

‫أظهر اهتاممه بام تقدمه فع ً‬ ‫ال لكن مل يشرتي لظروف كانت خارج إرادته وأنت اآلن‬ ‫تم عملية الرشاء‪ ،‬وهناك من‬ ‫فقط تنتظر الفرصة املناسبة منه لكي يعود إليك و ُي ّ‬ ‫طلب منك تسعري وهو يف مرحلة التفاوض‪ ،‬لذلك فهذا دورك يف تقسيم الزبائن‬ ‫املحتملني لرشائح‪ ،‬وإعطاء كل رشحية االهتامم واألولوية طبق ًا لتقديرك الحتاملية‬

‫الرشاء‪.‬‬

‫‪42‬‬

‫‪ .4‬زبائن غري محُ تملني‪ :‬بمعنى أنه من خربتك وجتربتك معهم تعرف أن‬

‫احتاملية رشاءهم ضعيفة جد ًا‪ ،‬ولذلك ليس من الذكاء تضييع الوقت واجلهد‬

‫والرتكيز معهم‪ ،‬وجيب عليهم استغالل هذا الوقت يف حماولة إشباع احتياجات‬ ‫زبائن آخرين حيتاجوك‪ ،‬ومناسبني لقدراتك وملا تقدمه من منتجات أو خدمات‪.‬‬

‫تقسم الزبائن باحتامليات الرشاء املختلفة يف أربع أقسام‪ ،‬أنا هنا‬ ‫ال يشرتط أن ّ‬ ‫فقط ُأعطيك مثال للتوضيح‪.‬‬ ‫قم بتقسيمك كام حتب وجتده مفيد ومناسب لك‪ ،‬وطبق ًا لظروفك وخربتك‬

‫مع السوق‪ ،‬لكن يف النهاية اعرف ان هذا التقسيم مهم جد ًا للتصفية‪.‬‬

‫تقسم املشرتين والعمالء هبذا الشكل‪ ،‬سوف تقوم بوضع اجلهد األكرب‬ ‫عندما ّ‬

‫يف خدمة عمالءك‪ ،‬ألهنم يف الغالب سعداء بام تقدمه‪ ،‬وإال ملا كانوا اشرتوا منك‬

‫مرات عديدة‪ ،‬ثم يأيت الدور عىل الزبائن املحتملني بنسب نجاح رشائية أكرب‪،‬‬ ‫ثم بعد ذلك املشرتين األقل يف نسبة النجاح‪ ،‬إىل أن تصل يف التصفية إىل هؤالء‬ ‫الذين ال تتوقع منهم رشاء‪ ،‬هبذه الطريقة سوف تضع جهدك ووقتك يف املكان‬

‫الصحيح‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •اطلب من القسم ا ُملخ ّتص‪ ،‬لنفرتض أنه قسم التسويق مث ً‬ ‫ال‪ ،‬سجالت‬ ‫البيع يف الفرتة األخرية من أجل حتليلها ومعرفة احتياجات السوق‪.‬‬ ‫‪43‬‬

‫حاول الرتكيز مع األرقام عىل قدر املستطاع‪ ،‬األرقام تفسرّ الكثري جد ًا‬ ‫من السلوكيات الرشائية للمستهلكني‪.‬‬

‫فسرّ األرقام واقرأ أي تعليقات أو آراء أو شكاوى من املشرتين ـ إن‬ ‫ِ‬ ‫وجدَ ت ـ ىف سجالت البيع لكي تكتشف السوق وتستطيع فهمه والبيع‬

‫بشكل أرسع وأكثر كفاءة‪.‬‬ ‫ •ابدأ بفلرتة بياناتك‪.‬‬

‫ال تكفي قاعدة البيانات التي متلكها بدون تصفية‪ ،‬ال جيب أن تضيع‬ ‫وقتك أبد ًا يف املكان اخلاطئ‪.‬‬

‫ابدأ يف تصفية املشرتين والعمالء بأي طريقة تراها مناسبة‪ ،‬وىف النهاية‬

‫أعطى تركيز وأولوية هلؤالء أصحاب احتاملية ونسبة الرشاء األعىل‪.‬‬

‫‪44‬‬

‫‪ .8‬من صاحب القرار؟‬ ‫أحيان ًا تواجه الرشكات مشكلة عدم القدرة عىل حتديد صاحب قرار الرشاء‬

‫بدقة من أجل استهدافه‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال عندما تقدّ م رشكة منتج مثل لبن األطفال‪ ،‬هل جيب عليها أن تستهدف‬ ‫األم التي هتتم برشاء منتج يساعد طفلها عىل النمو ويعطيه الغذاء الالزم‪،‬‬

‫أم تستهدف األب الذي ربام يميل قراره أكثر يف اجتاه االختيار االقتصادي‬ ‫توجه رسالتها للطفل‬ ‫ولذلك هيتم أكثربالسعر والعروض الرتوجيية‪ ،‬أم ّ‬ ‫وهو بالفعل عنرص مهم يف عملية اختاذ قرار الرشاء‪ ،‬ويمكن التأثري عليه‬ ‫من خالل املجتمعات املحيطة به مثل النوادي واملدارس‪.‬‬

‫نفس املشكلة بشكل أكثر تعمق وتقدّ م عندما تعمل يف البيع للرشكات وتكتشف‬

‫أن هناك أكثر من شخص مسئول يف الرشكة يعمل عىل اختاذ القرار‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال هناك‬ ‫املثلث الشهري‪ ،‬مدير التسويق أو املوارد البرشية أو اإلنتاج أو غريهم من املديرين‬ ‫‪45‬‬

‫ا ُملستفيدين وا ُملستخدمني فع ً‬ ‫ال للمنتج الذى تقدمه‪ ،‬ثم هناك مدير املشرتيات ـ‬

‫املوردين وتصفيتهم‬ ‫‪Purchasing Manager‬ـ وهو املسئول عن البحث عن ّ‬

‫وانتقاء األنسب منهم والتواصل معهم‪ ،‬وأخري ًا هناك املدير املايل ـ ‪Finance‬‬ ‫‪Manager‬ـ املسئول عن القرارات املالية املتعلقة بعملية الرشاء وكثري ًا ما يكون‬

‫معه التوقيع النهائي عىل أمر التوريد‪.‬‬

‫بالطبع ليس رشط ًا أن يكون املسئولني يف هذا املثلث مديرين‪ ،‬ربام يكونون‬

‫مسئولني أصغر‪ ،‬لكن يف النهاية هذا هو املثلث الشهري الذى جيب أن حتدد فيه من‬ ‫هو املسئول فع ً‬ ‫ال عن اختاذ القرار‪.‬‬

‫يتعرفوا عىل متخذي القرارات‬ ‫تستطيع الرشكات ـ وبالتايل البائعون ـ أن ّ‬

‫يف الرشكات من خالل أبحاث السوق‪ ،‬حيث يتم حتديد عينة من الرشكات‬

‫ا ُملستهدفة ـ ‪Sample‬ـ وإجراء بحث تسويقي ـ‪Marketing Research‬ـ‬

‫عليهم باستخدام أدوات مثل االستبيان ـ ‪Questionnaire‬ـ لتحديد متخذي‬

‫القرارات يف الرشكات يف جمال معني يف السوق‪ ،‬ثم تعميم النتائج بشكل ما‪.‬‬

‫إذا مل تستطع الرشكات أن تقوم هبذه املهام البحثية‪ ،‬تستطيع حينها أن ّ‬ ‫توكل‬

‫رشكة أبحاث متخصصة يف هذا الشأن‪.‬‬

‫طريقة أخرى تستطيع أن تعرف من خالهلا من يتخذ القرار يف الرشكات وهي‬

‫اخلربة‪.‬‬

‫‪46‬‬

‫مع الوقت سوف تتعامل مع املتخصصني يف الرشكات‪ ،‬وسوف تتن ّقل بينهم‪،‬‬

‫حتى تعرف من هو متخذ القرار يف النهاية‪.‬‬

‫عىل الرغم من أن األمور ليست بنفس الشكل يف كل الرشكات‪ ،‬ولكن كل‬

‫قطاع يف السوق وكل صناعة تتشابه يف طريقة اختاذ القرار‪ ،‬وشخصية متخذي‬

‫القرار فيها‪.‬‬

‫أهم نصيحة هبذا الصدد‪ ،‬والتي عملت هبا وفادتني‬

‫كثري ًا‪ ،‬ليس يف البيع فقط بل يف كل يشء تقريب ًا‪ ،‬هي أال‬ ‫تق ّلل أبد ًا من قيمة أي عنرص أو طرف من األطراف‬ ‫املهتمة وغري املهتمة بمنتجك يف الرشكة التي تستهدفها‪،‬‬

‫حتى أصغر موظف تقابله يف الرشكات وتظن أنه غري‬

‫مؤثر إطالق ًا عىل عملية اختاذ القرار‪ ،‬فهو قد يكون‬ ‫مؤثر بشكل ما‪ ،‬ويساعد أو ّ‬ ‫يعطل من عملية اختاذ قرار‬

‫الرشاء‪.‬‬

‫يف الرشكات هناك غالب ًا عالقات ود ّية بني األطراف املختلفة التي تعمل يف‬

‫الرشكة‪ ،‬أنت من ُيعترب الشخص الغريب وسطهم‪ ،‬بالتايل فلنفرتض أن عامل‬ ‫املكتب ـ ‪Office boy‬ـ‪ ،‬قد وجد فيك شخص غري جدير بالثقة أو غري ودود أو‬ ‫مغرور‪ ،‬فربام ينقل هذه الصورة إىل مديره أثناء نقاش يومي روتيني بينهم‪ ،‬وال‬

‫تنسى أن املدير تربطه مع هذا املوظف عالقة ود وثقة أقوى من عالقته معك‪،‬‬ ‫‪47‬‬

‫وبالتايل يقلل هذا املوقف من فرصك يف إمتام عملية البيع بنجاح‪ ،‬هذا جمرد مثال‬ ‫إليضاح فكريت‪ ،‬لكن هناك الكثري جد ًا من احلاالت واالمثلة داخل الرشكات‬

‫التي ّ‬ ‫توضح قيمة االهتامم بالتفاصيل الصغرية اثناء البيع للرشكات‪.‬‬

‫هذا ينطبق أيض ًا عىل البيع لألفراد‪ ،‬جتد أن هناك بائع يالحظ أن شخص ما‬

‫وسط جمموعة هو الذي يفاوضه ومهتم أكثر بالرشاء‪ ،‬فيهتم هبذا الشخص وهيمل‬

‫الشخص أو األشخاص اآلخرين الذين اتوا معه‪ ،‬هؤالء األشخاص غالب ًا ما‬

‫ُيعتربوا كمستشارين للمشرتى صاحب القرار‪ ،‬يأخذ رأهيم يف املنتج قبل رشائه‪،‬‬

‫بالتايل ُيعتربون عنارص يف عملية اختاذ قرار الرشاء أيض ًا‪ ،‬لذلك عىل البائع أيض ًا‬

‫أن يفهم هذا ويعطيهم قدر مناسب من االهتامم‪ ،‬بجانب االهتامم بصاحب الشأن‬ ‫والذي يبحث أساس ًا عن املنتج‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع اسرتاتيجية وتخَ ُيل لكيفية معاملة األشخاص الذين تقابلهم أثناء‬ ‫ختيل نفسك وأنت‬ ‫عمليات البيع والتفاوض‪ ،‬وكيفية التواصل معهم‪ّ ،‬‬

‫يف قمة االحرتافية والود مع اجلميع‪ ،‬مع الرد عىل مجيع استفساراهتم‬ ‫بدون تفرقة أو متييز‪.‬‬

‫ •ادرس جيد ًا كل صناعة وكل رشكة سوف تتواصل معها من أجل‬ ‫البيع‪ ،‬اعرف من خالل بائعني آخرين ومن خالل أبحاث سوق وأي‬

‫‪48‬‬

‫معلومات متوفرة عىل االنرتنت أو املج ّ‬ ‫الت أو الدوريات من هم‬ ‫مسئويل اختاذ القرارات يف الرشكات التي تستهدفها‪.‬‬

‫قد تفعل ذلك بنفسك حتى‪ ،‬يمكنك عمل استبيان بسيط‪ ،‬وأخذ عينة‬ ‫من الرشكات التي تريد استهدافها والتواصل معهم ملعرفة من يتخذ‬

‫قرارات الرشاء للمنتجات التي تقدمها يف هذه الرشكات‪.‬‬

‫‪49‬‬

‫‪ .9‬الزبون ا ُمله َّتم‬ ‫الزبون املهتم بخدماتك ومنتجاتك ويبادر بإظهار هذا االهتامم لك بشكل‬

‫واضح يكون لديه قابلية أكرب كثري ًا لالستامع إليك والتعرف عىل ما تقدمه ومتابعة‬ ‫عروضك اجلديدة‪.‬‬

‫أما الزبائن الذين نحاول الوصول إليهم مث ً‬ ‫ال عرب املكاملات التعريفية ـ ‪Cold-‬‬

‫‪Calls‬ـ تكون نسبة اهتاممهم أقل‪ ،‬ربام هيتم عدد من الذين حتاول التحدث إليهم‬ ‫وتعريفهم باملنتج‪ ،‬لكن العدد يكون أكرب كثري ًا يف حالة أنك تتحدث إىل أحد‬

‫الذين أظهروا اهتاممهم من قبل‪.‬‬

‫تزيد درجة اهتامم الزبون بام تقدمه أكثر عندما يشرتي منك بالفعل‪.‬‬ ‫عندما يشرتي منك الزبون ولو ملرة واحدة‪ ،‬وإذا كنت واثق من اجلودة التي‬

‫تقدمها‪ ،‬فعىل األرجح أنك ملكت اهتاممه‪ ،‬وتستطيع احلصول منه عىل صفقات‬ ‫بيع أخرى‪ ،‬أحتدث خصوص ًا هنا عن املشرتي يف الرشكات‪ ،‬ألن الرشكات يف‬ ‫‪50‬‬

‫مورد كل فرتة‪،‬‬ ‫مورد بشكل دائم‪ ،‬وهي ال حتبذ البحث عن ّ‬ ‫األغلب حتتاج إىل ّ‬

‫مورد يقدّ م هلا منتج جيد بسعر مناسب‪ ،‬وسوف تتعامل‬ ‫هي تريد االستقرار مع ّ‬

‫مورد آخر بجدية إال عندما ُتظهر أنت إمهال‬ ‫معه باستمرار‪ ،‬ولن تبحث غالب ًا عن ّ‬ ‫وتقصري جتاهها‪.‬‬

‫أدوات لدعوهتم‬

‫عندما تدرك اهتامم الزبون بام تقدمه‪ ،‬جيب أن تضعه يف أولوية اهتامماتك‪ ،‬ترسل‬

‫له نرشة بريدية كل فرتة باجلديد الذي تقدمه ـ ‪Newsletters/ Updates‬ـ‪،‬‬ ‫تتصل به عرب اهلاتف لتخربه عن ختفيضات تقدمها‪ ،‬ترسل له رسالة هتنئة لتحافظ‬ ‫عىل الصلة معه وتذكريه بك وبام تقدمه‪.‬‬

‫أقصد أن املهتم هذا هو كنزك احلقيقي اآلن‪ ،‬جيب أن تعطيه تركيز أكرب‪ ،‬ألنه‬

‫ليس من احلكمة أن ترتك الزبون املهتم‪ ،‬وتبحث عن آخرين تريد أن تثري لدهيم‬

‫االهتامم من الصفر!‬

‫الربيد اإللكرتوين ـ ‪Email‬ـ‬

‫الـ ـ‪Email‬ـ من أفضل الوسائل لكي تتواصل مع العميل او الزبون املهتم‬

‫وحتدّ ثه أول بأول عماّ تقدمه‪.‬‬

‫اهلاتف فكرة جيدة لكن يف الوقت احلايل وىف عرص جيلس فيه الناس كثري ًا عىل‬

‫االنرتنت‪ ،‬مع النسق العايل‪ ،‬واالنشغال الشديد الذى يعانون منه أثناء يومهم يف‬ ‫‪51‬‬

‫العمل‪ ،‬ومع حذر وحرص الكثري من املشرتين يف تعاملهم مع البائعني عموم ًا‪،‬‬ ‫يكون الربيد اإللكرتوين من أفضل الوسائل لكى تتواصل معهم بدون أن جتد‬

‫منهم استياء أو عىل األقل عدم اهتامم بالرد عىل مكاملتك‪.‬‬

‫يف الربيد اإللكرتوين تفاصيل سوف يعرفها اآلن أو يف الغد أو األسبوع القادم‬

‫أو عندما يذهب إىل بيته‪ ،‬ليس يف حاجة إىل معرفة عرضك الرتوجيي اآلن‪ ،‬وهذا‬

‫يتيح له الوقت واملرونة يف التعرف عىل ما تقدمه‪ ،‬وأيض ًا األمر بعيد عن اخرتاق‬ ‫خصوصيته‪ ،‬أو إهدار وقته‪.‬‬

‫هناك وسائل كثرية للحصول عىل ـ‪Email‬ـ الزبون ا ُملستهدف‪ ،‬من ضمنها‬

‫مث ً‬ ‫ال إضافة مربع خاص باالشرتاك عىل موقعك اإللكرتوين ـ ‪Subscription‬‬

‫تكون الرشكة قاعدة بيانات هلؤالء املهتمني‬ ‫‪Bar/ Box‬ـ‪ ،‬مع الوقت سوف ّ‬ ‫ويمكنك استهدافهم عرب ارسال ـ‪Emails/ Newsletters‬ـ هلم‪ ،‬ثم اتباع ذلك‬

‫بمكاملات متابعة وبيع إذا أردت‪.‬‬

‫أيض ًا إذا كان لديك مشرتى أو عميل منتظم الرشاء فهذه فرصتك للحصول‬

‫عىل الـ ـ‪Email‬ـ اخلاص به وحتديثه باستمرار باجلديد لديك‪ ،‬تستطيع احلصول‬

‫عىل بريده اإللكرتوين بالطبع من الرسائل االلكرتونية بينكم‪ ،‬لكن األفضل أن‬ ‫تسأله إذا كان ال يامنع من استخدام هذه األداة لتحديثه بعروضك وأخبارك‪ ،‬هذا‬ ‫سيكون أفضل وأكثر احرتافية منك‪.‬‬

‫هناك رشكات تقوم بتجميع هذه الـ ـ‪Emails‬ـ بشكل عشوائي ثم ترسل هلم‬ ‫‪52‬‬

‫رسائل إلكرتونية‪ ،‬من قال لك أهنم مهتمون بام تقدمه! األفضل دائ ًام أن ُت ّ‬ ‫ركز‬ ‫ارسال حتديثاتك وعروضك عىل املهتمني فقط بام ُتقدّ مه‪ ،‬هذا سريفع من نسبة‬

‫النجاح يف حتويل الزبائن املهتمني بام تعرضه من منتجات وخدمات اىل مشرتين‬ ‫فعليني ـ ‪Increasing Conversion Rates‬ـ‪.‬‬

‫هذا األمر ينطبق عموم ًا عىل كل األدوات التي قد تستخدمها كبائع من أجل‬

‫الوصول إىل املهتمني بام تقدمه‪ ،‬عندما حتصل عىل رقم تليفون ألحدهم‪ ،‬اسأله إن‬

‫حيبذ أن تتصل به كل فرتة من أجل حتديثه بخدماتكم وعروضكم‪ ،‬إذا أظهر‬ ‫كان ّ‬ ‫رحب بذلك‪.‬‬ ‫اهتامم كبري فضعه يف قائمة أولوياتك‪ ،‬وحتدث إليه بثقة ألنه هو من ّ‬ ‫نفس األمر يرسى عندما تسأله إذا كان بإمكانك إرسال له رسائل عىل املوبايل‬

‫لتعريفه باجلديد لديك‪ ،‬انتظر منه أن ُيظهر اهتامم ثم قم باستخدام هذه األداة‬ ‫بثقة‪.‬‬

‫ربام تعتقد أن ما ُأخربك به اآلن سوف يقلل من فرص بيعك‪ ،‬أنك ال ترسل‬

‫رسائل أو تقوم بعمل مكاملات إال للرشائح املهتمة فقط‪.‬‬

‫تعتقد أن هذا سيقلل من عدد العمالء املحتملني‪ ،‬لكن انظر هلا بشكل خمتلف‪،‬‬

‫سوف ترى أننا نقوم بتقسيم الزبائن حسب درجة اهتاممهم‪.‬‬

‫فهناك زبائن مهتمني بشدة‪ ،‬وهناك من هم أقل اهتامم‪ ،‬وهناك من ال هيتم بام‬

‫ُت ّقدمه‪.‬‬

‫إذا وضعت أنت ـ كبائع ـ املهتمني كأولوية قصوى لديك وأعطيتهم الوقت‬ ‫‪53‬‬

‫والرتكيز الكايف من أجل البيع هلم‪ ،‬فأنت عىل وشك أن ُتزيد نسب النجاح يف إمتام‬ ‫الصفقات بشكل أعىل كثري ًا‪.‬‬

‫وعندما تنتهي من هؤالء الزبائن ذوي االهتامم األكرب اذهب للزبائن األقل‬

‫اهتامم‪ ،‬هذا إذا كان يف مقدورك أن ُتدير وتبيع لعدد أكرب من الزبائن‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫•طور خطة عمل للحصول عىل أدوات تواصل من زبائنك واسأهلم إذا‬ ‫ ‬ ‫ّ‬ ‫كانوا مهتمني بام تقدمه‪ ،‬ولن يامنعوا من التواصل معهم‪ ،‬ضع هؤالء‬ ‫الذين وجدت منهم قبول وترحيب يف قائمة أولوياتك‪ ،‬واحرص عىل‬ ‫إرسال عروض وحتديثات هلم باستمرار‪.‬‬

‫نسق مع إدارة التسويق للحصول عىل ـ‪Emails‬ـ خاصة بمشرتين‬ ‫ • ّ‬ ‫حمتملني‪ ،‬مثل هؤالء الذين قاموا باالشرتاك يف النيوز ليرت اخلاص بويب‬

‫سايت الرشكة‪ ،‬باإلضافة ملحاولة احلصول عىل بيانات ملشرتين اهتموا‬ ‫فع ً‬ ‫ال بمنتجاتكم وتركوا بياناهتم برغبتهم يف أي حدث أو سياق تروجيي‬

‫للرشكة ـ ‪Event/ Showroom/ Trade Fair/ Exhibition‬‬ ‫ـ ألنك بذلك حتصل عىل بيانات املهتمني فع ً‬ ‫ال‪ ،‬والذين تزيد نسبة‬

‫النجاح يف البيع معهم كثري ًا‪ ،‬وهذا سوف يساعدك يف نمو أرسع‪.‬‬

‫‪54‬‬

‫‪ .10‬انرش أدواتك الرتوجيية‬ ‫هل قابلت زبون من قبل أخربك انه عرف رشكتك وتواصل معها عن طريق‬

‫أحد الكتالوجات أو إحدى املنشورات الرتوجيية األخرى ـ‪Brochures/‬‬

‫‪Flyers‬ـ التي رآها مع زميل أو صديق له؟‬

‫عموم ًا هذه طريقة شائعة لكي يعرفك املشرتون والرشكات‪.‬‬

‫جيب أن تعرف أن الوسيلة األكثر انتشار ًا وقوة لكي يعرفك الناس تتم عن‬

‫طريق التسويق باملديح –‪Word-of-Mouth Marketing‬ـ حيث تقدّ م‬

‫منتج جيد فيبدأ الناس يف رشاءه والتحدث عنه‪ ،‬ويتم انتشار هذه الرسالة اإلجيابية‬ ‫بني الناس‪ ،‬ويبدأ الناس اآلخرين يف الرشاء‪ ،‬ثم يتحدثون‪ ،‬وهكذا تستمر األمور‬

‫بشكل إجيايب‪.‬‬

‫هذه أقدم طرق الرتويج وأقدرها عىل اإلقناع‪ ،‬ألن الناس تثق يف أشخاص‬ ‫‪55‬‬

‫يشبهوهنم وينرشون جتارهبم بصدق‪ ،‬وهم يأخذون آراء زمالئهم وأصدقائهم‬

‫وأقارهبم بدرجة عالية من الثقة‪.‬‬

‫ألنك لست متحكم يف هذا األمر بشكل كامل‪ ،‬وألنك تعرف اآلن أمهية‬

‫أن ينرش الناس جتارهبم السعيدة مع منتجاتك أو خدماتك‪ ،‬فيجب أن تستخدم‬ ‫هذا األمر يف صاحلك‪ ،‬لكن هذه املرة وأنت تدرس األمر بعناية‪ ،‬وتقدّ م للسوق‬ ‫أدواتك الرتوجيية التي جيب أن يتم تنفيذها بإبداع وعناية وإتقان‪.‬‬

‫إذا كان هناك أمور جيب أن تو ّفر فيها اموالك‪ ،‬فلتجعلها أمور ثانوية ويمكن‬

‫توفري املال فيها‪ ،‬مثل املكاتب واألثاث والديكورات يف الرشكة‪ ،‬لكن هناك أمور‬ ‫جيب أن تفهم أمهيتها البالغة النتشار اسمك ونجاح رشكتك‪ ،‬ومن ضمن هذه‬

‫األشياء أدواتك الرتوجيية‪.‬‬

‫ال ترتدد أبد ًا يف ترك كتالوج للرشكة‪ ،‬أو للمنتجات التي تقدمها يف أيدي الزبائن‬

‫املحتملني‪ ،‬وىف أيدي اإلدارات املختلفة للرشكات‪ ،‬خصوص ًا تلك الرشكات‬ ‫الكربى التي تتوقع منها الرشاء‪ ،‬انتشار أدواتك الرتوجيية يف هذه األماكن له تأثري‬

‫كبري‪.‬‬

‫إذا مل حتصل عىل النتائج من هذه األماكن بشكل مبارش‪ ،‬فيجب أن تعرف أن‬

‫موردين‬ ‫هذه الرشكات يسكنها أفراد‪ ،‬يتم سؤاهلم من زمالئهم وأصدقائهم عن ّ‬

‫ورشكات تو ّفر خدمات حيتاجوهنا‪ ،‬إذا تذكروا اسمك ورقم هاتفك فهذا جيد‪،‬‬ ‫‪56‬‬

‫يسهل عملية‬ ‫وإذا وجدوا كتالوج خاص بك وقاموا بنرشه فهذا أفضل‪ ،‬وسوف ّ‬

‫التواصل والوصول إليك‪.‬‬

‫ليس فقط الكتالوج أو املنشورات الرتوجيية –‪Portfolios/ Brochures/‬‬

‫‪Catalogs/ Flyers‬ـ هي فقط املهمة‪ ،‬فهناك أدوات أخرى‪ ،‬مث ً‬ ‫ال كروت عمل‬

‫شخصية ـ‪Business Cards‬ـ‪ ،‬انتشارها وسط هؤالء الزبائن والرشكات‬ ‫جيعلك سهل الوصول مرة أخرى عندما حيتاجوا إليك‪.‬‬

‫يمكنك إرسال هدايا لزبائنك يف شكل أجهزة خترين ـ ‪ USB flash drives‬ـ‬

‫وعليها عرض تقديمي عن رشكتك‪ ،‬مع بيانات للوصول إليك أيض ًا‪..‬‬

‫هناك العديد من الطرق املبدعة لكي تظل يف ذاكرة الزبائن‪ ،‬ولكي يتناقلون‬

‫ويسهل هذا من الوصول إليك‪.‬‬ ‫أدواتك الرتوجيية فيام بينهم‬ ‫ّ‬

‫هناك من يظن أن األساليب االلكرتونية يف الرتويج مثل استخدام النرشات‬

‫الرتوجيية –‪Newsletters‬ـ‪ ،‬ومحالت إعالنية عىل قنوات التواصل ـ ‪Social-‬‬

‫‪Media‬ـ قد تكون كافية‪ ،‬لكن يف رأيي ستظل أدواتك الرتوجيية املطبوعة مصدر‬ ‫قوى جد ًا لكي يتذكرك الناس‪ ،‬ولسهولة تن ّقل هذه األدوات بني األيدي جتعلها‬

‫يف قمة األمهية لكي يتم الوصول إليك عن طريق زبائنك أو معارفهم الذين يصل‬ ‫إليهم هذه األدوات الرتوجيية‪.‬‬

‫جيب أن ُتبدع يف شكل وتصميم ـ وربام تقديم فكرة خمتلفة ومميزة ـ هلذه األدوات‬

‫الرتوجيية حتى ال ترصف أموالك بال طائل‪ ،‬الناس عموم ًا ال حيبذون االحتفاظ‬ ‫‪57‬‬

‫باألشياء الغري هامة‪ ،‬وأنت رشكة حتاول البيع‪ ،‬فربام ال يفهم الكثري من الزبائن‬ ‫املحتملني أمهيتك اآلن‪ ،‬لكن لكى جتربه عىل االحتفاظ بأداتك الرتوجيية‪ ،‬جيب‬

‫أن تقدّ م له يشء مميز‪ ،‬أو ُمتقن التنفيذ‪ ،‬أو يشء يستطيع االحتفاظ به ألمهيته‪ ،‬مثل‬ ‫أجندة أو ّ‬ ‫مفكرة صغرية تعطيها له كهدية‪ ،‬وعليها تفاصيل وبيانات عنك‪ ،‬سوف‬

‫حيتفظ هبا ألنه سيستخدمها‪ ،‬ثم يتذكرك ألن اسمك وبياناتك عليها‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم ـ مع اإلدارة املختصة ـ بتنفيذ بعض األدوات الرتوجيية التي حتتاجها‬ ‫للتعبري عن رشكتك أو املنتج الذي تقدمه‪ ،‬احرص عىل إعطاء الزبائن‬ ‫هذه األدوات الرتوجيية بشكل منتظم‪ ،‬وىف كل املناسبات املمكنة‪.‬‬

‫ •قم بعمل خطة إلهداء زبائنك وعمالئك بعض اهلدايا الرتوجيية ـ‬ ‫‪Giveaways‬ـ املبدعة التي جتذب االنتباه‪ ،‬ويستحسن أن تكون ذات‬

‫فائدة ويتم االحتفاظ هبا الستخدامها‪ ،‬هذه األدوات املبدعة سوف‬ ‫يتذكرك هبا الزبائن والعمالء وربام يعرفك الكثري من معارفهم عن‬

‫طريقها‪.‬‬

‫‪58‬‬

‫‪ .11‬الطرق القديمة‬ ‫االنبهار باألساليب احلديثة يف التسويق جيعل الكثري يقلل من األساليب‬

‫التقليدية يف حماوالت الوصول للمشرتين والرشكات‪ ،‬لكنى شخصي ًا أرى أن‬

‫استخدام األساليب التقليدية والتي تبدو قديمة أحيان ًا هي فرصة للخروج من‬

‫الزحام الرتوجيي الذي قد ُيشتت ا ُملستهدف وجيعله بعيد املنال بالنسبة ألدواتك‬ ‫الرتوجيية‪.‬‬

‫استخدام اإلعالنات عىل مواقع التواصل االجتامعي‪ ،‬وإرسال املزيد من‬

‫النرشات الربيدية بمنتجاتك وعروضك عرب الـ ـ‪Email‬ـ وسائل حديثة وجيدة‬ ‫للحصول عىل اهتامم الرشحية املستهدفة‪ ،‬لكن أيض ًا هناك غريك الكثري حياولون‬ ‫بنفس الطريقة ألهنم ـ مثلك متام ًا ـ يروهنا طريقة قوية ورسيعة وقليلة التكلفة يف‬

‫نفس الوقت‪ ،‬وبالتايل يتقاتل اجلميع عىل نفس منصة الرتويج ـ ‪Platform‬ـ‪،‬‬ ‫فتقل نسبة النجاح يف الوصول للزبون ا ُملستَهدف‪.‬‬

‫‪59‬‬

‫لدى طريقة ُم ّ‬ ‫فضلة يف استهداف الزبائن ـ قد تبدو تقليدية لكنها ذات قيمة‬ ‫ّ‬

‫كبرية بالنسبة يل ـ وهي حماولة الوصول للرشكات عن طريق الربيد التقليدي ـ‬

‫أظرف هبا كتالوجات ومنشورات تعريفية وربام بعض اهلدايا‬ ‫‪ Mail‬بإرسال ُ‬

‫للزبائن‪.‬‬

‫األظرف نسبة وصوهلا عالية لسبب بسيط وهو اهنا خرجت عن سياق‬ ‫هذه‬ ‫ُ‬

‫الدعاية احلديثة التقليدية‪ ،‬بمعنى ان التقليدي أصبح مبدع يف هذه احلالة! ولذلك‬ ‫حيظى بنسبة نجاح كبرية‪.‬‬

‫الكثري أيض ًا مازال يريد االحتفاظ بكتالوج مطبوع ورؤية الصور فيه بشكل‬

‫رائع وأكثر وضوح ًا‪ ،‬مازال الكثري يقدّ ر هذه اللمسة االحرتافية الشخصية املوجهة‬ ‫له‪ ،‬ويتقبلها بشكل أفضل كثري ًا من النرشات الرتوجيية االلكرتونية التي ربام متأل‬

‫بريده اإللكرتوين‪ ،‬وحينها يكون من األفضل ـ بالنسبة له ـ ان تصله يف صندوق الـ‬ ‫ـ‪Spam‬ـ‪ ،‬بدون أي اهتامم منه‪.‬‬

‫ستقوم بوضع كتالوج او منشور تروجيي بأي شكل يف ظرف أبيض مع لصق‬

‫او كتابة اسم ا ُملستهدف من هذا الظرف عليه من اخلارج‪ ،‬سوف يصل الظرف إىل‬

‫أحدهم يف الرشكة وسوف ُيس ّلمه إىل اجلهة املكتوبة عىل الظرف من اخلارج‪.‬‬ ‫نصيحتي هنا اال تضع أسامء حمددة وعناوين اال لو كنت واثق منها‪.‬‬

‫قد تستخدم ـ‪LinkedIn‬ـ من أجل ذلك لكن ّ‬ ‫تذكر أن املعلومات عىل‬ ‫‪60‬‬

‫صفحات التواصل ربام ال يتم حتديثها وبذلك يضيع جانب من محلتك الرتوجيية‬ ‫بدون عائد‪.‬‬

‫من األفضل إذا مل تكن متأكد من البيانات عىل الظرف ان تضع فقط اسم‬

‫اإلدارة املختصة التي تريد إيصال الظرف اليها‪ ،‬ولنفرتض اهنا إدارة املشرتيات‬

‫أو إدارة التسويق‪ ،‬وسوف يتم توصيل هذا الظرف اليها‪.‬‬

‫األظرف؟ ألنه ليس من املنطقي ان يقوم‬ ‫ملاذا غالب ًا تنجح هذه املحاولة وتصل‬ ‫ُ‬

‫شخص مسئول يف الرشكة (حارس أمن يف الرشكة أو سكرتري فيها) بعدم تسليم‬

‫االظرف اىل اجلهة املذكورة‪ ،‬فهذا قد يعرضه للمشاكل‪ ،‬وواجبه أن يقوم بتوصيل‬ ‫تدخل‪.‬‬ ‫رسل إليها بدون ّ‬ ‫ما ترتكه انت له اىل اجلهة ا ُمل َ‬

‫أيض ًا ُأ ّ‬ ‫فضل ان تستعني بمندوب من الرشكة لديك هو من يقوم بتوصيل هذه‬

‫األظرف‪ ،‬ألن االعتامد عىل رشكة خارجية (رشكة شحن مث ً‬ ‫ال أو بريد) للقيام هبذه‬ ‫ُ‬

‫املهمة قد يكون ُمرهق مادي ًا لك‪ ،‬وأيض ًا يف رأيي لن تضمن كفاءة عملية التوصيل‬ ‫ودقتها وتعرف ما الذي حدث يف عملية التوصيل اال من خالل مندوب من‬

‫رشكتك انت تثق فيه‪ ،‬وتتواصل معه بشكل أكرب‪.‬‬

‫عندما ترسل هذه املنشورات الرتوجيية او التعريفية يف أظرف اىل الرشكات‬

‫التي هتتم هبا وتتوقع اهنا تصل بعد عدة أيام‪ ،‬من األفضل حينها ان تبدأ مرحلة‬

‫أخرى وهامة من مراحل البيع‪ ،‬وهي حماولة التواصل مع الرشكة او الزبون الذي‬

‫وصلت اليه تلك االظرف‪.‬‬

‫‪61‬‬

‫ستحاول احلصول عىل أرقام له يف الرشكة او أرقام شخصية وتتصل به لتتأكد‬

‫من وصول املواد التعريفية التي أرسلتها له‪ ،‬وعندما تتأكد اهنا وصلت سوف‬

‫تطلب منه احلصول عىل يشء ما يف مرحلتك الثانية للتواصل‪ ،‬ربام تكون زيارة‬

‫لتعرفه عىل منتجات الرشكة‪ ،‬او عروض خاصة عىل استخدام خدماتكم‬ ‫خاطفة ّ‬ ‫لفرتة معينة‪ ،‬او ان ترسل له كتالوج إلكرتوين عىل بريده اإللكرتوين لكى يتعرف‬

‫عىل اعاملكم بدقة اكرب‪ ،‬او تتعرف حتى من خالل اهلاتف عىل احتياجاته‪ ،‬وربام‬ ‫يطلب تسعري ملنتج فرتسله له‪ ،‬وحينها تبدأ مراحل أخرى من البيع مثل التفاوض‬ ‫وإغالق الصفقات‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •استعن بمواد تروجيية سواء مما لديك او قد يصممها لك خصيص ًا‬ ‫مسئويل التسويق هلذا الغرض‪ ،‬ثم ضعها يف أظرف بيضاء بشكل‬ ‫احرتايف مكتوب او ملصق عليه اسم اجلهة التي سرتسل هلا األظرف‪،‬‬ ‫وقم بالتنسيق مع مندوب من الرشكة إلرساهلا‪ .‬بعدها ال تنتظر كثري ًا‪،‬‬

‫قم باملتابعة مع ا ُملستهدفني من أجل التأكد من وصول أدواتك الرتوجيية‬ ‫وبدء مراحل متقدمة يف عملية البيع‪.‬‬

‫ •قدّ ر التكلفة جيد ًا ألن هذه األساليب التقليدية ربام تكون ُمكلفة‬ ‫أحيان ًا‪.‬‬

‫‪62‬‬

‫نصيحتي لك ان تستخدمها يف حدود الرشكات والزبائن الذين ال‬

‫تستطيع الوصول إليهم بالطرق التقليدية‪.‬‬

‫فجرب استخدامها من أجل‬ ‫فإذا امتلكت القدرات املالية واملوارد ّ‬ ‫توصيل رسائلك الرتوجيية للزبائن املحتملني‪ ،‬أو حتديث العمالء‬ ‫والرشكات بأخبارك وعروضك الرتوجيية كل فرتة‪.‬‬

‫أنت بذلك خترج من زحام طرق الرتويج والتواصل احلديثة‪.‬‬

‫‪63‬‬

‫‪ .12‬عندما يأيت الزبون‬ ‫هناك طريقني للتواصل الرتوجيي مع املشرتين‪ ،‬إما أن الرشكات حتاول الوصول‬

‫إليهم ودفع الرسالة يف اجتاههم‪ ،‬أو اهنم ينتظروا املشرتي لكي هيتم ويطرق باهبم‬

‫ثم تبدأ عملية اقتناص هؤالء املشرتين والبيع هلم‪.‬‬

‫ليس من املنطقي هنا أن تكتفى الرشكة للتواصل مع املشرتين بأسلوب واحد‬

‫من هذين االسلوبني لكن يف النهاية هناك الكثري جد ًا من املزايا التي سوف حتصل‬

‫عليها الرشكة عندما تتواصل مع مشرتى قادم هلا وليس العكس‪.‬‬

‫لكي تفهم األمر ببساطة وبشكل أكثر وضوح‪ ،‬أنت كبائع لديك طريقتني‬

‫للتواصل مع املشرتين عرب اهلاتف‪...‬‬

‫عرفه‬ ‫إما أن تأتى برقم اتصال ألحد الزبائن املحتملني ثم تتحدث له‪ ،‬سوف ُت ّ‬

‫عىل نفسك وعىل الرشكة واملنتجات التي تقدمها‪ ،‬هذه املكاملات التعريفية ُتسمى‬

‫املكاملات الباردة ـ ‪Cold-calls‬ـ ألهنا مكاملات تأتى ألول مرة من شخص ال‬ ‫‪64‬‬

‫يعرف الشخص اآلخر ولكنه يتصل به بدون سابق معرفة ليطلعه عىل عروض‬ ‫ومزايا ملنتجات يقدمها‪.‬‬

‫ال أستطيع أن أقرر إذا كانت هذه الطريقة سوف تزعج كل املشرتين أم ال‪،‬‬ ‫لكن من املؤكد أهنا يف كثري من األحوال سوف تفعل‪ ،‬وربام يغلق الناس‬

‫خط اهلاتف يف وجه البائع‪ ،‬أو جييبون بربود أهنم غري مكرتثني هبذا العرض‬ ‫الرتوجيي‪ ،‬وهذا مع الوقت يؤثر نفسي ًا بشكل سلبي عىل كثري من البائعني‪.‬‬

‫هناك الطريق اآلخر للتواصل مع املشرتين عرب اهلاتف‪ ،‬ويكون عرب انتظار‬

‫اتصاالهتم‪ ،‬أي أن املشرتي هو من هيتم بالرشكة او املنتجات التي تقدمها‪ ،‬وسوف‬ ‫يتصل لكي يتعرف أكثر عىل منتجات الرشكة‪ ،‬أو يشرتي مبارشة‪ ،‬وهنا يظهر دور‬ ‫البائع يف معاجلة احتياجات املشرتي وإعطائه ما يريد‪.‬‬

‫هناك الكثري من األدوات التي تستخدمها الرشكات جللب املشرتين وجعلهم‬

‫هم من يتصلون بالرشكات‪ ،‬من ضمنها مث ً‬ ‫ال النرشات الربيدية ـ ‪Newsletters‬‬

‫رسلة بشكل مطبوع للرشكات‪.‬‬ ‫ـ سواء نرشات بريدية عىل االنرتنت أو ُم َ‬

‫هنا سوف ُت ِ‬ ‫لفت هذه النرشات نظر الرشكات او نسبة منهم‪ ،‬واملهتمني‬ ‫فع ً‬ ‫ال بام تقدمه سوف يتصلون بك‪ ،‬وهنا يبدأ دور البائع يف تقديم احللول‬

‫والعروض للمشرتي والبيع له بسهولة أكرب‪.‬‬

‫هناك طرق عديدة أخرى غري النرشات الربيدية‪ ،‬هناك الكتالوجات واإلعالنات‬

‫واملعارف الذين يتحدثون عن الرشكة ومنتجاهتا‪ ،‬وهناك قنوات التواصل‬ ‫‪65‬‬

‫االلكرتونية مثل ـ‪Facebook‬ـ‪ ،‬واملواقع االلكرتونية اخلاصة بالرشكات‪،‬‬ ‫ومحالت حتسني نتائج البحث ـ‪SEO‬ـ التي جتعل املشرتين يصلون للرشكة بشكل‬

‫أرسع‪ ،‬إذا كانت الرشكة صاحبة عالمة جتارية قوية ـ ‪Brand‬ـ أيض ًا سوف جيعل‬

‫نسبة كبرية من املشرتين يتصلون بالرشكة ويطلبون منتجاهتا‪ ،‬كل هذه األدوات‬ ‫وغريها جتعل املشرتي املهتم هو من يتصل بك‪ ،‬وليس العكس‪.‬‬

‫ماهي الطرق أفضل لك؟‬

‫بالطريقة األوىل ستقوم أنت بفرض نفسك عىل عدد من الناس‪ ،‬هناك من‬ ‫سيهتم‪ ،‬وهذا سوف ُت ِ‬ ‫كمل األمر معه ببساطة‪ ،‬ربام تذهب ملقابلته وعرض عليه‬

‫بعض العينات من املنتج‪ ،‬و ُتغلق مقابلة البيع بصفقة جيدة‪ ،‬لكن ستجد كثري ًا‬ ‫أنك تتحدث إىل أشخاص ال يعنيهم عرضك او منتجك‪ ،‬حتى لو ظاهري ًا يقعون‬

‫يف نطاق رشحيتك املستهدفة‪ ،‬كام أن هناك من قد يرى البائع ا ُمل ِ‬ ‫تصل من نفسه‬

‫بأشخاص ال يعرفهم هو شخص متطفل وخيرتق خصوصية اآلخرين‪ ،‬مما يقلل‬ ‫من صورته ويكون هذا سبب كايف هلذه النوعية من الزبائن ان هتمل ذلك البائع‬

‫قليل القيمة من وجهة نظرهم‪.‬‬

‫لكن يف احلالة الثانية املشرتون هم من يتصلون بالرشكة او بالبائعني ألهنم‬

‫مهتمني فع ً‬ ‫ال (أو يقوموا برتك بياناهتم وأرقام االتصال اخلاصة هبم لكي تتواصل‬

‫الرشكة معهم)‪.‬‬

‫يف أغلب األوقات عندما يتصل أحدهم بالرشكة للسؤال عن املنتج او سعره‬ ‫‪66‬‬

‫فهذا يعنى أنه مهتم وبالتايل نسبة نجاحك كبائع يف هذه احلالة تفوق كثري نسبة‬

‫النجاح عندما تقوم أنت باملبادرة واالتصال‪.‬‬

‫نعم هناك نوعية من املشرتين ال بأس بعددهم سوف يتصلون فقط من باب‬

‫الفضول‪ ،‬هناك من يتجسس عىل أسعارك أو يقارن أسعارك فقط بأسعار املنافسني‬

‫الذين يتعامل معهم‪ ،‬لكن تظل هذه النسبة قليلة مقارنة باملهتمني فع ً‬ ‫ال بام تقدمه‪،‬‬

‫ببساطة‪..‬‬

‫أنت اآلن تبيع لشخص مهتم أص ً‬ ‫ال بام تقدمه وال حتتاج جلهد مضاعف لكي‬

‫تثري لديه االهتامم من نقطة الصفر‪.‬‬

‫فهم هذه النصيحة بشكل خاطئ فليس معنى تفضييل ألسلوب انتظار‬ ‫ولكيال ُت َ‬

‫املشرتين املهتمني ومعاجلتهم وحتقيق االشباع هلم عن طريق منتجاتك وعروضك‬ ‫أننا نقوم بإلغاء طرق الوصول إىل املشرتين باالتصال هبم وحماولة عرض املنتجات‬ ‫عليهم‪ ،‬ستظل فكرة املكاملة التعريفية ألول مرة ـ‪Cold-Call‬ـ موجودة‪ ،‬وهلا‬ ‫فاعلية وتأثري وتقوم عليها كثري من الصفقات وعمليات البيع يف العامل‪ ،‬لكنى أرى‬

‫أن نسبة النجاح يف طريقة معاجلة الزبائن القادمني (بنفسهم) أعىل كثري ًا وجيب‬

‫الرتكيز عليها بشكل أكرب لتحقيق نتائج أكرب وأرسع‪.‬‬

‫كيف تتعامل مع املشرتين املهتمني؟‬

‫عندما يتصل بك مشرتى مهتم عرف عن الرشكة او املنتج من خالل منشور‬

‫تروجيي أو إعالن أو موقع الكرتوين أو بأي وسيلة أخرى‪ ،‬عليك أن تفهم أن‬ ‫‪67‬‬

‫هذه فرصتك‪ ،‬هذا مشرتى هيتم أص ً‬ ‫ال بام تقدمه‪ ،‬وقد تم إثارة انتباهه بالفعل وما‬ ‫عليك اال أن تستخدم فقط بعض األدوات البيعية التي تساعدك من أجل إهناء‬

‫الصفقات بفاعلية ورسعة‪.‬‬

‫لكن لتفعل ذلك بحرفية وال ُيضيع أحدهم وقتك‪ ،‬جيب أن تص ّفى (تفلرت)‬

‫هؤالء املهتمني‪ ،‬ألن منهم من ليس مهتم بشكل فعىل وان كان يظهر ذلك‪ ،‬هناك‬ ‫من خيترب أسعارك ويقارهنا بغريك‪ ،‬هناك من يتعرف عىل املنتج بدافع الفضول ولن‬

‫يشرتي قريب ًا‪ ،‬من خربتك سوف حتاول تصفية هؤالء املهتمني والرتكيز عىل ذوي‬ ‫االهتامم األكرب‪ ،‬وتبدأ حينها البيع هلم أو فتح قنوات تواصل أكرب‪.‬‬

‫عندما يتصل بك أحد املشرتين ألنه رأى إعالن او منشور تروجيي يتحدث‬

‫عن منتج من منتجات الرشكة‪ ،‬فمن الذكاء ـ إذا مل جتد أن هذا ليس املنتج املناسب‬

‫له أو ليس الوحيد املناسب له ـ أن تبدأ يف فتح قناة تواصل أكرب لكى تعرض‬ ‫عليه بعض املنتجات األخرى التي تناسبه‪ ،‬والتي قد تبهره هبا‪ ،‬ألن النرشات‬ ‫الرتوجيية واالعالنات التي تستخدمها الرشكات تركز يف كثري من األحوال عىل‬

‫منتج أو آخر من منتجات الرشكة‪ ،‬وإذا اتصل املشرتي بك ومل يعجبه سعر املنتج‬ ‫ربام يرصف نظر عن الرشكة‪ ،‬لذلك عليك بفتح قناة تواصل أعمق معه‪ ،‬مثل ان‬

‫حتصل منه عىل بريده اإللكرتوين لرتسل له كتالوج بكل املنتجات لديك‪ ،‬أو ترسل‬

‫له عروضك الرتوجيية أول بأول‪ ،‬أو تطلب منه مقابلة معه لتعرض عليه املنتجات‬ ‫‪68‬‬

‫يصب يف‬ ‫التي تقدمها‪ ،‬أنت اآلن حتاول اخلروج بأقىص ما لديك وهذا سوف‬ ‫ّ‬

‫صالح الزبون وىف صاحلك أنت أيض ًا‪.‬‬

‫مرة أخرية أؤكد عليك أمهية االهتامم هبذا الزبون الذى يستخدم هاتفه او بريده‬

‫يتقرب من الرشكة ويعرف عنها اكرت ويطلب منها أسعار‪ ،‬أنت‬ ‫اإللكرتوين لكى ّ‬

‫اآلن لست يف حاجة للمقدمات الطويلة اململة يف كثري من األوقات عن الرشكة‬ ‫وعن املنتجات التي تقدمها لكى تثري لديه االهتامم‪ ،‬أنت اآلن بالفعل أمام مشرتى‬ ‫مهتم ال ينقصه سوى بعض املعلومات منك ليتخذ قرار رشائي صحيح‪.‬‬

‫أنت اآلن قيمتك مرتفعة أمامه ألنه يقدّ رك وحيتاج ما تقدمه من منتجات‬

‫وخدمات‪ ،‬عليك استخدام أدواتك بفاعلية مثل ان تعطيه حلول أخرى تساعده‬

‫يف اشباع احتياجاته‪ ،‬أو إعطائه وعد بتوصيل املنتج برسعة‪ ،‬أو تسهيل عملية الدفع‬ ‫للحصول عىل املنتج‪ ،‬أو غريها من األدوات الرتوجيية والبيعية التي تستخدمها من‬

‫أجل االقناع وإغالق الصفقة بقوة وىف أرسع وقت ممكن‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بتسجيل بيانات كل املتصلني بك‪ ،‬ثم قم بتصفية املهتمني طبق ًا‬ ‫للمعايري اهلامة بالنسبة لك‪ ،‬مثل قوة العميل (حجم واسم الرشكة)‪،‬‬

‫درجة اهتاممه واستعجاله عىل املنتج‪ ،‬قدرته عىل الدفع بالطرق التي‬

‫تناسبك‪.‬‬

‫‪69‬‬

‫تقسم املهتمني هبذا الشكل أبدأ باألكثر أمهية وأولوية بالنسبة‬ ‫بعد أن ّ‬

‫لك‪ ،‬وافتح معهم قنوات تواصل أكرب‪.‬‬

‫ •اعرف من أين يأيت هؤالء املهتمني‪ ،‬وهو يشء هام جد ًا عليك فعله‪.‬‬ ‫هل أتوا عن طريق معارف ام إعالنات يف التلفزيون أم لوحة إعالنية‬ ‫عىل الطريق او من وصول بريد تروجيي هلم؟‬

‫أي ًا كانت الطريقة التي وصلوا إليك من خالهلا فيجب ان تعرفها‬

‫وتسجلها لديك يف قاعدة البيانات اخلاصة بك‪ ،‬لكي تستخدمها انت‬ ‫نسق مع الرشكة للرتكيز عليها يف الرتويج‪ ،‬لتأتوا بمزيد من املشرتين‬ ‫او ُت ّ‬

‫املهتمني من خالهلا‪.‬‬

‫‪70‬‬

‫‪ .13‬كيف تبيع أكثر بمجهود أقل‬ ‫عندما بدأت يف هذه املهنة كنت أك ّلم اجلميع‪ ،‬وبنفس الطريقة‪ ،‬وكنت استجيب‬

‫تقريب ًا لكل الطلبات واالحتياجات بنفس الطريقة‪ ،‬أعددت عروض تسعري كثرية‬ ‫جد ًا‪ ،‬وكان األمر جمهد‪ ،‬وبعد هذا التعب الكبري مل أجنى الكثري‪.‬‬

‫ظللت عىل هذه الشاكلة‪ ،‬حتى بدأت مهارات البيع لدى تتطور‪ ،‬وبدأت أفهم‬

‫أن من أهم األرسار للنجاح يف جمال البيع هو أن تدرك أن ليس كل الزبائن مهمني‬

‫لك‪ ،‬وال يقعوا حتى ضمن نطاق رشحيتك املستهدفة‪ ،‬جيب أن تركز جد ًا عىل‬ ‫رشحيتك املستهدفة‪ ،‬الزبون الذي يقع داخل دائرة استهدافك وتناسب احتياجاته‬

‫منتجك هو الزبون الذي جيب أن يلقى كل االهتامم‪.‬‬

‫سوف تعرف رشحيتك املستهدفة من خالل بحثك اجليد للسوق‪ ،‬ومن خالل‬

‫فهمك اجليد ملنتجاتك وخدماتك‪ ،‬وهذه مرحلة جيدة للغاية‪ ،‬أن تعرف جيد ًا ما‬

‫ّ‬ ‫وتركز عليها‪ ،‬ومع‬ ‫هو سوقك املستهدف ورشحيتك املناسبة لك وإلمكانياتك‬ ‫‪71‬‬

‫ذلك تظل هناك مرحلة رائعة أكثر تقدم ًا‪ ،‬وفيها سوف تنظر إىل الزبون فتعرف إذا‬

‫كان سيشرتي أم ال‪ ،‬بمعنى أدق أن حتلل هذا الزبون من وجهة نظرك وخربتك‬ ‫الطويلة يف املجال فتحدد تقريب ًا نسبة نجاح عملية الرشاء معه‪ ،‬حينها سوف تعطيه‬

‫اهتامم يساوى نسبة النجاح التي تتوقعها‪.‬‬

‫بعد أن تصل إىل هذه املرحلة ـ مرحلة التصفية ـ سوف تكون قادر عىل توجيه‬

‫االهتامم واجلهد والوقت يف املكان الصحيح‪ ،‬وهذا سوف ينعكس عىل إنتاجيتك‬

‫يف الرشكة‪ ،‬وسوف تزيد مبيعاتك بشكل تلقائي‪.‬‬

‫جيب فقط أن أخربك ببعض املالحظات اهلامة هبذا الصدد‪..‬‬

‫إذا كنت ترى أن الشخص أو الرشكة أمامك ال يساوى نسبة نجاح‬

‫رشاء عالية‪ ،‬فهذا ال يعنى أن تعامله بشكل غري الئق أو بعدم اهتامم‪،‬‬ ‫وذلك ألكثر من سبب‪.‬‬

‫ً‬ ‫أوال ‪ :‬لكل قاعدة هناك حاالت كرس هلذه القاعدة‪...‬‬

‫مث ً‬ ‫ال لن أنسى أبد ًا عندما زارين شخص يقول أنه صاحب رشكة كذا‪ ،‬وأنه‬

‫يريد منتجات لعميل لديه‪ ،‬كان لديه رشكة ضعيفة للغاية‪ ،‬هي جمرد اسم فقط‬ ‫وليست رشكة باملعنى احلقيقي‪ ،‬نسبة نجاحه ضعيفة جد ًا‪ ،‬وكنت يف بدايايت يف‬ ‫البيع فأعطيته اهتامم معقول‪ ،‬حصل منى عىل عروض تسعري كثرية لنفس العميل‬

‫لديه‪ ،‬وىف كل مرة كنت استجيب بإعطائه األسعار عندما يطلب ذلك منى‪ ،‬لكن‬ ‫يف النهاية اشرتى‪ ،‬ومل تكن كأي عملية رشاء‪ ،‬بل كانت األكرب عىل اإلطالق‪،‬‬ ‫‪72‬‬

‫كرر عمليات الرشاء بعد ذلك‬ ‫بعدها كرر عملية الرشاء‪ ،‬وكانت بقيمة أكرب‪ ،‬ثم ّ‬ ‫ملرات عديدة‪ ،‬هذا العميل سبب يل طفرة حقيقية عىل املستوى املادي والبيع يف‬

‫الرشكة‪.‬‬

‫إذ ًا ماذا حدث؟!‬

‫هذا خرق للقاعدة‪ ،‬هذا زبون الطبيعي أن تعطيه نسبة نجاح ضئيلة جد ًا‪،‬‬

‫ولكنه حقق نتائج هائلة مل حتققها يل رشكات كربى أخرى بنسب نجاح رشاء‬

‫متوقعة تقارب من وجهة نظري ما فوق ال ‪.% 90‬‬

‫هذه حقيقة عموم ًا من حقائق السوق‪ ..‬أنه ال توجد حقيقة ثابتة فيه!‬

‫لذلك ومع إرصاري عىل أن تص ّفى و(تفلرت) الزبائن لديك‪ ،‬وهتتم بشكل أكرب‬

‫هبؤالء أصحاب النسب األكرب يف الرشاء‪ ،‬لكن أيض ًا أعطى اهتامم ولو بسيط هلذا‬ ‫الذي تشتم فيه رائحة النجاح‪ ،‬حاول أن تعطيه اهتامم معقول كفيل بأن جيعله يف‬ ‫دائرة االستهداف ويرفع من درجة احتاملية النجاح يف الرشاء‪.‬‬

‫سيظل هناك أشخاص ورشكات من خربتك تعرف جيد ًا أن احتاملية رشاءهم‬

‫تكاد تنعدم‪ ،‬حينها تتدخل خربتك لكي تص ّفى هذه الكيانات بام حيفظ وقتك‬ ‫وجهدك لصالح كيانات أخرى ذات نسبة رشاء حمتملة أكرب‪.‬‬

‫السبب اآلخر لعدم إمهال أحدهم بشكل غري مبايل وبشكل غري احرتايف ـ كام‬

‫يفعل الكثري من البائعني ـ هو أن هذا الزبون هو كيان تروجيي متحرك‪ ،‬وإذا مل‬

‫يشرتي منك هذه املرة فربام يكون أكثر احتاملية للرشاء يف مرات أخرى‪ ،‬ربام تتغري‬ ‫‪73‬‬

‫احتياجاته‪ ،‬أو تتطور إمكانياته املادية‪ ،‬ربام يرتك الرشكة ليلتحق برشكة أخرى‬

‫ّ‬ ‫ويتذكر احرتافيتك واهتاممك فيعود إليك‪ ،‬وال تنسى أنّه سريوج لك ويوىص‬ ‫آخرين بالرشاء منك‪ ،‬وذلك يف حالة أنك عاملته باحرتاف واهتامم‪.‬‬ ‫هذا ال يناقض قاعدة أنك هتتم بالزبون ذو نسبة النجاح األعىل‪.‬‬

‫هذا الزبون سوف تعطيه اهتامم جيعله يشرتي‪ ،‬والزبون ذو االحتاملية األقل‬

‫أنت تعطيه اهتامم من نوع آخر جيعله سعيد أيض ًا ويتذكرك بشكل إجيايب حتى لو‬ ‫مل يشرتي منك‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ّ‬ ‫ستشكل الزبون ذو احتاملية الرشاء العالية‪،‬‬ ‫ •عدّ قائمة بالصفات التي‬ ‫حدد مواصفات رشكته وحجمها وجمال عملها‪.‬‬

‫حدد احتياجات الزبون واحتياجات رشكته‪ ،‬والتي تناسب فع ً‬ ‫ال‬ ‫مواصفات وإمكانيات منتجك أو خدمتك‪.‬‬

‫رّ‬ ‫•حض سيناريوهات جيدة لإلفالت من الزبائن ذوي نسب النجاح‬ ‫ ‬ ‫األقل‪ ،‬مثل أن تدهلم عىل مصادر وأماكن أخرى لرشاء احتياجاهتم التي‬

‫ال تناسب إمكانيات منتجك‪.‬‬

‫ •قم بتصنيف كل العمالء واملشرتين الذين تعرفهم‪ ،‬وضعهم يف فئات‬ ‫خمتلفة‪ ،‬ثم إبدأ يف ختصيص وقت أطول وجهد أكرب مع هؤالء الذين‬

‫صنفتهم يف الفئة األكثر احتاملية للرشاء منك‪.‬‬ ‫‪74‬‬

‫‪ .14‬اطلب مقابلة‬ ‫هناك طرق عديدة للتواصل مع الزبائن واملشرتين‪ ،‬هناك نوع من البائعني‬

‫ُي ّ‬ ‫فضل التواصل عرب اهلاتف‪ ،‬وهناك من يميل للتواصل عرب الـ ـ‪Email‬ـ‪.‬‬

‫أي طريقة تواصل ُت ّ‬ ‫فضل استخدامها قد تؤ ّدى الغرض‪ ،‬لكن دعني أخربك أن‬

‫مقابلة الزبون وجه ًا لوجه خمتلفة متام ًا عن أي طريقة تواصل أو أداة أخرى‪.‬‬

‫مبدئي ًا دعنا نتخيل أنك تتحدث إىل أحد األشخاص أو الرشكات وتظل‬

‫ختربهم عن املنتج أو اخلدمة التي تقدمها‪ ،‬ويظلوا يطلبون منك عروض أسعار‬

‫بشكل مستمر‪ ،‬ويف النهاية هذا الشخص أو هذه الرشكة ذات إمكانيات مادية‬ ‫ضعيفة جد ًا ولن تشرتى املنتج الذى تبيعه بالسعر الذى ُتقدمه‪.‬‬

‫قد تكون رشكة ناشئة لن تقدر عىل التعامل معك طبق ًا لرشوط الدفع التي‬

‫وضعتها‪.‬‬

‫قد يكون زبون يريد فقط ُ‬ ‫التأكد ومراجعة األسعار األخرى التي تأتى له من‬ ‫‪75‬‬

‫موردين غريك‪ ،‬وأنت جمرد أداة لفعل ذلك‪ ،‬كل ذلك سوف تفهمه بشكل أرسع‬ ‫ّ‬ ‫وأكثر احرتافية عندما تذهب ملقابلة الزبون و تراه وجه ًا لوجه‪.‬‬

‫ال تنسى أن املحادثات عندما تتضمن لغة اجلسد ـ‪Body Language‬‬

‫ـ وإشاراته سوف تكون ذات تأثري أكرب وأعمق‪ ،‬وسوف تكتشف أشياء عن‬ ‫األشخاص الذين حتدثهم ال تظهر يف اهلاتف طبع ًا وال الربيد اإللكرتوين وال أي‬

‫وسيلة تواصل أخرى غري شخصية ـ‪Non - Personal Communication‬‬

‫ـ‪.‬‬

‫التعامل مع الناس وجه ًا لوجه سوف ُيعر ّفك عىل مدى اهتامم الشخص الذى‬

‫أمامك‪ ،‬ومدى احرتافيته يف التعامل‪ ،‬ومدى ختصصه وخربته‪ ،‬ودوره احلقيقي يف‬ ‫وتكون هلم شخصية حمددة‬ ‫الرشكة وىف اختاذ القرار‪ ،‬لطاملا تسمع الناس يف اهلاتف‬ ‫ّ‬

‫يف خيالك‪ ،‬وعندما تقابلهم ترى يشء آخر متام ًا !‬

‫أيض ًا لن تستطيع إقناع أحد يف اهلاتف غالب ًا كام ستفعل يف اجتامع البيع‪.‬‬

‫هناك ستقدّ م عرضك البيعي‪ ،‬سوف ُتريه عينة من املنتج إن أمكن‪ ،‬أو ترشح له‬

‫باستفاضة كيف تعمل خدمتك وكيف تشبع له حاجته‪.‬‬

‫هناك سوف تظهر األسئلة‪ ،‬وسوف جتيب عنها بتفاصيل جتعله يقتنع بنسبة‬

‫كبرية‪ ،‬أما اهلاتف فله قدرات حمدودة يف عملية اإلقناع‪.‬‬

‫البيع باهلاتف يستطيع إهناء صفقات بالفعل لكن يف حدود معينة أو ملنتجات‬

‫أو خدمات حمدودة‪.‬‬ ‫‪76‬‬

‫عندما جتلس مع الزبون سوف تتعرف عىل شخصيته‪ ،‬ألوانه املفضلة‪ ،‬أذواقه‪،‬‬

‫س ّنه ومكانه ودوره احلقيقي يف الرشكة‪ ،‬وإذا كان هو من يتخذ القرارات أم ال‪،‬‬ ‫هذه األشياء التي سوف تعرفها عن الزبون س ُتفيدك يف عملية التواصل فيام بعد‬ ‫ويف إجياد احللول املناسبة له‪ ،‬وسوف تنفعك كثري ًا سواء كان هذا الشخص فرد‬ ‫أو يعمل حلساب رشكة‪ ،‬يف النهاية أنت تتعامل مع شخص جيب عليك دراسته‬

‫وفهمه جيد ًا لكي تستطيع البيع له‪.‬‬

‫هذا عموم ًا سوف خيترص كثري من وقت وجمهود عمليات التواصل والتفاوض‬

‫واختاذ قرار الرشاء‪.‬‬

‫هناك من يطلب مقابلة الزبون بشكل فج و(غشيم)‪.‬‬

‫هناك من يبدأ الكالم بأنه فالن من رشكة كذا ويقدم خدمات كذا ويريد‬

‫احلصول عىل موعد!‬

‫أنت هنا بائع بشكل واضح وفج وربام تخُ يف الزبون من بداية الكالم‪ ،‬لكن‬

‫تعرفه عىل نفسك وتطلب منه بريده اإللكرتوين إلرسال كتالوج‬ ‫ما رأيك يف أن ّ‬ ‫خاص برشكتكم‪ ،‬ثم تطلب منه أن تتواصل معه مرة أخرى ملعرفة رأيه‪ ،‬حينها إذا‬

‫وجدت درجة مناسبة من االهتامم‪ ،‬سوف تطلب أن جتتمع معه لفرتة قصرية لترُ يه‬ ‫عينة من املنتجات التي تقدمها‪.‬‬ ‫هذا أفضل بالتأكيد!‬

‫عىل الرغم من تأكيدي هنا عىل أمهية االجتامعات الشخصية مع الزبائن‬ ‫‪77‬‬

‫ودورها يف تقصري عمليات التفاوض والبيع‪ ،‬لكن أؤكد أيض ًا عىل رأيي يف أن هذا‬

‫له رشوط‪ ،‬مثل أن يكون االجتامع مع رشكة أبدت ولو قليل من االهتامم بالفعل‪،‬‬

‫يكون االجتامع مع رشكة يف حميط االستهداف وحتتاج فع ً‬ ‫ال للمنتج الذي تقدمه‪،‬‬ ‫ومستواها املادي يتناسب مع املنتج الذي تقدمه وسعره ورشوط الدفع له‪.‬‬

‫ال تطلب االجتامع بشكل روتيني ُمتو ّقع االعرتاض عليه‪ ،‬وال تكرر طلب‬

‫مقابلة شخصية إذا وجدت رفض أو تردد من املشرتي‪ ،‬حتى ال يؤثر ذلك عىل‬

‫درجة احرتافيتك وصورة رشكتك أمامه‪ ،‬ال تذهب لتقابل أحدهم بدون موعد‬ ‫مسبق‪.‬‬

‫انتقى جيد ًا مالبس مناسبة لكل مقابلة شخصية‪.‬‬

‫جيب عموم ًا أن تعامل اجتامعات البيع بيشء عايل من االحرتافية ألهنا قد تؤثر‬

‫سلب ًا عىل صورتك أمام الزبون ـ وبالتايل نسبة نجاحك يف بيع املنتج ـ إذا حاولت‬

‫احلصول عليها بشكل خاطئ‪.‬‬

‫تذكر أنك تقف عىل نفس الدرجة مع املشرتي‪ ،‬سواء كان فرد أو رشكة‪.‬‬ ‫هناك بائعني يقللون من نفسهم وصورهتم لكى يبيعوا‪.‬‬

‫يعطون احرتام فائق للمشرتى جيعله يرى البائع يشء صغري جد ًا حياول أن يبيع‬

‫له للحصول عىل أموال‪ ،‬وحينها قد تتغري معاملته لك‪.‬‬

‫لكن تعامل باحرتاف‪ ،‬حتى مقابلة البيع التي تطلبها تلك‪ ،‬ال جتعلها تق ّلل منك‪،‬‬ ‫‪78‬‬

‫لكن اعتربها مساعدة منك هلذا املشرتي لتقديم حلول له أو لرشكته‪ ،‬ومساعدته‬

‫عىل اختاذ قرار رشائي صحيح‪ ،‬حينها سوف تسري األمور بشكل أفضل وأكثر‬ ‫احرتافية‪ ،‬وسوف تسعد بصورتك أمام هذا الشخص بدون أن تشعر بالتقليل من‬

‫شأنك‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ابدأ يف تصفية الزبائن والعمالء الذين تتعامل معهم‪ ،‬قسمهم يف جدول‬ ‫بدرجة أمهية العميل‪ ،‬أو درجة االحتياج ملنتجك‪ ،‬أو درجة األولوية‬

‫يف اهناء الصفقة‪ ،‬ثم قم باإلشارة هلؤالء ذوي األمهية القصوى وحاول‬ ‫احلصول منهم عىل موعد شخيص إلهناء األمور‪ ،‬أو تطوير عملية‬

‫التفاوض والبيع‪.‬‬

‫ •قم بعمل سيناريو دقيق لكيفية طلب مقابلة شخصية مع الزبون‪ ،‬مث ً‬ ‫ال‬ ‫سوف تتصل به لتقوم بتحديثه بآخر املنتجات او العروض لديك‪،‬‬ ‫وعندما تبهره بتلك املنتجات اجلديدة أو العروض الرتوجيية و ُيظهر‬

‫اهتاممه‪ ،‬سوف تسأله إن كان يريد زيارة منك ملكتبه لكي تعرض‬ ‫عليه عينة من هذه املنتجات اجلديدة‪ ،‬أو إعطائه رشح وتفاصيل أكثر‬

‫للعروض التي تقدمها الرشكة حالي ًا‪.‬‬

‫‪79‬‬

‫الزي املناسب‬ ‫‪ .15‬كيف ختتار ّ‬ ‫ال يوجد زي يناسب مجيع املواقف‪ ،‬وال يوجد يشء مؤكد بخصوص كيف‬

‫يلبس البائع‪ ،‬لكن سأخربك بمزايا الطرق املختلفة الرتداء املالبس يف اجتامعات‬ ‫البيع وأنت اخرت املناسب حسب املوقف وحسب خربتك وذكائك‪.‬‬

‫يف أغلب وقتي يف البيع كنت أرتدى مالبس نصف رسمية ـ‪Semi-formal‬‬

‫ـ‪ ،‬وكنت أرى أن هذا مناسب للتحرك خصوص ًا أن البائع يضطر للحركة ومقابلة‬

‫العمالء بشكل دوري‪.‬‬

‫إذا ارتديت مالبس أقل رسمية ـ ‪Casual‬ـ فربام يعطى هذا انطباع بقلة احرتافية‬

‫البائع‪ ،‬ويقلل من صورته لدى العمالء واملشرتين‪.‬‬

‫هذه الطريقة يف ارتداء املالبس أعطتني مرونة وحيوية نسبية يف التحرك عكس‬

‫التقيد بزي رسمي وتقليدي مائة باملائة‪ ،‬وىف نفس الوقت كنت أرى أهنا تعطيني‬

‫شكل احرتايف أمام الرشكات والعمالء ألهنا مالبس تدخل أكثر يف حيز الرسمية‪،‬‬ ‫‪80‬‬

‫لكن يتحكم يف هذا األمر الصورة الذهنية التي تريد بنائها عن الرشكة‪.‬‬ ‫يف فرتة عميل يف البيع كنت أحاول أن أعكس صورة الرشكة التي تبيع منتجات‬

‫عالية القيمة واجلودة‪ ،‬كنت أعتقد أن ارتداء املالبس الغري رسمية ـ ‪ Casual‬ـ‬ ‫ُيعطى انطباع أقل إجيابية عن البائع ورشكته‪ ،‬وبذلك قد أسبب رضر للصورة‬ ‫الذهنية التي أريد بنائها بارتداء هذه النوعية من املالبس‪.‬‬

‫نفس الفكرة تقريب ًا عندما حترض معرض أو مؤمتر تروجيي وترى املنظمني يف‬

‫قمة األناقة بحلل رسمية‪ ،‬هذا ربام يعطيك ثقة وانطباع مسبق عن االحرتافية التي‬

‫يتمتع هبا هؤالء املنظمني للحدث‪.‬‬ ‫الطريقة األخرى‬

‫أما الطريقة األخرى الرتداء مالبس ملقابالت البيع فهي أكثر حدة وشجاعة‬

‫ومرونة أيض ًا‪.‬‬

‫ارتداء مالبس ُترحيك أكثر‪ ،‬وهذه أراها موضة البائعني اليوم‪ ،‬ألن البائع يف‬

‫السابق كان يف الغالب يلتزم باحللة الرسمية الشهرية له كبائع‪ ،‬لكن اليوم يمكنك‬

‫أن ترى البائع يرتدى ـ‪ T shirt‬ـ ‪Jeans‬ـ وال تشعر حتى أنه بائع‪ ،‬هو يرى يف‬

‫ذلك حرية أكرب‪ ،‬ولكن كيف تراه الرشكات؟‬

‫يف رأيي أن الزبون الذي يرى البائع يرتدى هذه املالبس‪ ،‬ربام يظن أنّه غري‬

‫جاد باملرة يف مقابلة البيع‪ ،‬خصوص ًا عىل مستوى البيع للرشكات‪ ،‬وربام يأخذ عنه‬ ‫‪81‬‬

‫انطباع مسبق غري صحيح بعدم االحرتافية‪ ،‬حينها سوف يعاين البائع يف الوصول‬ ‫مرة أخرى إىل ثقة العميل او الرشكة املستهدفة‪.‬‬

‫عىل الرغم من ذلك فمشرتين آخرين سوف يرون فيه صورة البائع الودود‬

‫كون‬ ‫خمتلف الصورة عن البائع النمطي التقليدي الذي كنا نراه يف السابق‪ ،‬والذي ّ‬

‫يف أوقات كثرية شعور باخلوف لدى املشرتين بأنه شخص يسعى ألن ُيقحمك يف‬

‫عملية رشاء ال ترغب فيها‪ ،‬هذا البائع قليل التك ّلف والرسمية إذ ًا هو األفضل‬ ‫واألنسب هلذه الفئة املستهدفة‪.‬‬

‫يف احلالتني إذا كنت بائع ذكي وحمرتف‪ ،‬فسيكون لديك القدرة عىل أن ُتلغى‬

‫أي شعور سلبي من جانب املشرتي ا ُملستهدف‪ ،‬عن طريق احرتافيتك يف عرض‬

‫الفوائد واملزايا التي سيحصل عليها املشرتي من منتجاتك‪ ،‬وسوف تستخدم كل‬

‫تقنيات البيع وأرساره يف كسب ثقته‪.‬‬ ‫طريق وسط‬

‫األفضل من الطريقني السابقني هو أال تلتزم بصورة معينة ملظهرك وز ّيك‪،‬‬

‫التجربة ستعلمك أن هناك من ُيستحسن أن تتواصل معه بشكل أكثر رسمية‪،‬‬

‫وهناك من يريدك بشكل أقل رسمية لتواصل أفضل‪ ،‬كن مرن‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫الزى‬ ‫ •قم بتقسيم الزبائن لديك لرشائح خمتلفة‪ ،‬وابدأ بتخيل وحتديد ّ‬

‫‪82‬‬

‫املناسب الذي ستستهدف به كل رشحية‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال إذا كنت ستقابل صاحب‬

‫رشكة أو مدير ُمتقدّ م ـ‪Senior‬ـ سرتتدى ملقابلته مالبس خمتلفة عن‬ ‫مقابلة موظف خريج جامعة جديد هذه أول شهور له بالعمل‪ ،‬ومع‬ ‫اختبار أنواع وأساليب خمتلفة من املالبس سوف تصل ألفضل طريقة‬ ‫وأفضل أسلوب‪ ،‬وهناك رشكات تفرض نمط معني من املالبس عىل‬

‫البائعني‪ ،‬لكن كام اخربتك إذا تم ترك االمر لك‪ ،‬فحينها عليك باختيار‬ ‫األنسب لكل مقابلة بيع‪ ،‬وكل شخصية‪ ،‬وهذا سوف يساعد عىل عملية‬

‫تواصل أفضل‪.‬‬

‫‪83‬‬

‫‪ .16‬الدليل املادي‬ ‫هناك عامل مهم يتدخل يف عمليات الرشاء والبيع‪ ،‬ويتعلق بالعاطفة بشكل‬

‫كبري‪ ،‬وهو االنطباع اإلجيايب أو السلبي عن البائع‪ ،‬هنا جيب عىل البائع أن يفهم أن‬

‫الكثري جد ًا من القرارات الرشائية يتم اختاذها ُبنا ًء عىل معايري عاطفية‪ ،‬و ُبنا ًء عىل‬

‫جودة ظاهرية يراها من البائع‪.‬‬

‫إذا دخل البائع بمالبس غري متناسقة أو تقلل كثري ًا من قيمة البائع فهذا ربام‬

‫يعكس يشء ما عن جودة ما يقدّ مه البائع‪ ،‬دعنا نقول إن املالبس ال جيب يف احلقيقة‬ ‫أن تعكس أي يشء يف عملية بيع جيب أن تتم عىل أسس منطقية‪ ،‬لكن من قال لك‬

‫أن األمور تسري بشكل منطقي دائ ًام!‬

‫عندما أحتدث عن جودة املالبس وحسن اختيارها من البائع فهذا هام جد ًا‬

‫إلعطاء الدليل املادي املطلوب عن جودة ما يقدمه البائع‪.‬‬

‫الدليل املادي ـ‪Physical Evidence‬ـ عنرص هام جد ًا خصوص ًا عندما‬ ‫‪84‬‬

‫حتاول تسويق أو بيع خدمة (ليس سلعة ‪ /‬منتج ملموس)‪ ،‬البائع إذا مل يمتلك‬

‫الكثري من أدوات الدليل املادي ذات اجلودة العالية أثناء بيع السلعة ‪/‬املنتج فهو‬

‫لديه بالفعل منتج أو عينة ‪/‬نموذج من املنتج ربام يستطيع املشرتي جتربته قبل‬ ‫ويسهل كثري ًا يف عملية البيع‪ ،‬لكن‬ ‫الرشاء‪ ،‬والتحقق من مدى جودته وهذا يساعد‬ ‫ّ‬

‫ألن اخلدمة تكون غري ملموسة وغري مرئية ولن تعرف مدى جودهتا إال عندما‬ ‫تشرتهيا وتستخدمها فهذا جيعل الدليل املادي ملن يبيع اخلدمة غاية يف األمهية‪.‬‬

‫لكن عموم ًا هناك أدوات جيب استخدامها بشكل جيد واحرتايف سواء كنت‬

‫تبيع منتج أو خدمة حتى تكسب ثقة مبدئية من املشرتين‪ ،‬ومن ضمن هذه‬

‫األدوات مث ً‬ ‫ال أدواتك الرتوجيية مثل كتالوجات أنيقة ُتظهر املنتج أو ترشح‬

‫اخلدمة بشكل مميز‪ ،‬هناك املنشورات الرتوجيية بكافة أشكاهلا وأنواعها (‪Flyers/‬‬

‫‪.)Brochures‬‬

‫هناك يشء خاطئ قد يفعله البائع وقد يبدو بسيط ًا لكنه يؤثر بشكل كبري عىل‬

‫االنطباع األول‪.‬‬

‫حينام تزور أحد املشرتين يف الرشكات خصوص ًا‪ ،‬وينتظر منك أن تعطيه كارت‬

‫شخيص ـ ‪Business Card‬ـ‪ ،‬فتخربه أنك نسيت إحضار كروت معك‪ ،‬أو أهنم‬ ‫نفذوا منك وجارى طباعة آخرين‪ ،‬أو أنك جديد يف الرشكة وال متلك أحدهم‬

‫حتى اللحظة‪ ،‬أو تخُ ِرج له كارت قديم يف حالة سيئة ُمهرتئة ُيرثى هلا‪ ،‬كل هذه‬

‫األشكال قد ُت ِ‬ ‫فقدك جزء كبري من االنطباع اجليد الذي حتاول رسمه عنك‪.‬‬

‫‪85‬‬

‫هناك أيض ًا املوقع اإللكرتوين ـ ‪Website‬ـ‪ ،‬ال ُيشرتط أن يكون موقع خارق‪،‬‬

‫وال ُيشرتط أن حيتوي عىل أدوات تستطيع الرشكة من خالهلا بيع املنتج ومعاجلة‬ ‫مشاكل العمالء‪ ،‬لكن يف أبسط األحوال جيب أن يكون لدى الرشكة التي تعمل‬

‫معها موقع إلكرتوين يعكس عىل األقل هوية الرشكة ـ ‪Corporate Website‬‬ ‫ـ‪ ،‬يستطيع الزبائن الدخول عليه ومعرفة معلومات كافية عن الرشكة‪.‬‬

‫هناك من يظن أن صفحة عىل ـ ‪Facebook‬ـ كافية من أجل تعريف الرشكة!‬

‫صمم عىل درجة عالية من اجلودة‬ ‫بالطبع هذا ليس كايف‪ ،‬املوقع اإللكرتوين ا ُمل ّ‬

‫يساعد كثري ًا يف بناء صورة جيدة عن الرشكة‪ ،‬وبالتايل أخذ انطباع جيد عن البائع‬ ‫وهذا يفيده كثري ًا‪.‬‬

‫تقوى هبا‬ ‫إذا كنت تزور الزبون يف رشكته أو مكتبه‪ ،‬فمن ضمن الطرق التي ّ‬ ‫العالقة معه‪ ،‬وتخُ ِرج نفسك من حيز مندوب البيع التقليدي الذي يزور الناس يف‬ ‫أماكنهم ويقوم بعرض منتجات عليهم يف عالقة جتعل الزبون يف درجة أعىل من‬

‫البائع‪ ،‬أن يكون لك مقر تفخر به لكي تدعو عميلك لزيارته‪ ،‬قد يكون مكتب أو‬ ‫رشكة أو معرض بيع ـ ‪Show room‬ـ‪...‬‬

‫أو ً‬ ‫ال سوف ترتك انطباع جيد عنك وعن الرشكة أن لديكم مقر مميز‪ ،‬أو يشء‬

‫جيذب االنتباه مثل معرض ُتظ ِهرون فيه عينات من منتجاتكم‪ ،‬وأيض ًا سوف تقوى‬ ‫العالقة بينك وبني العمالء عند تبادل تلك الزيارات‪.‬‬

‫بالطبع أن يكون لديك مقر أنيق تستقبل فيه الزبائن هو مسئولية الرشكة بشكل‬ ‫‪86‬‬

‫رئييس وجيب أن تعطيه االهتامم الكايف ألنه جزء من الدليل املادي الذى حييط‬ ‫بالبائع ويساعده جد ًا يف إمتام عمليات البيع وبناء عالقات أقوى مع العمالء‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •راجع كل األدوات الرتوجيية التي مت ُلكها وتأكد من أهنا يف أفضل حالة‬ ‫وجودة ممكنة‪ ،‬واجعل يف ذهنك دائ ًام أن الكثري من املشرتين سوف‬

‫ويكونون صورة ذهنية عنك من خالهلا‪ ،‬هذه األدوات‬ ‫يتفحصوهنا‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫قد تكون موقع إلكرتوين ـ منشورات تروجيية ـ كروت عمل شخصية ـ‬

‫حتى مالبسك التي تظهر هبا يف اجتامعات البيع‪.‬‬

‫ •إذا صادفتك مشكلة أو شككت للحظة أن هذه األدوات ال تسري عىل‬ ‫ما يرام وال تعكس صورة إجيابية عن املنتج فعليك التحدث إىل قسم‬

‫التسويق أو أي ًا كان املختص بمعاجلة هذا األمور وتعريفه عىل املشكلة‬ ‫ومساعدته يف وضع حلول حتى حتصل عىل أدوات تسويقية وتروجيية‬ ‫تساعدك يف خلق انطباع جيد وبالتايل البيع بشكل أسهل‪.‬‬

‫‪87‬‬

‫‪ .17‬ال تكن بائع‪ُ ..‬كن مستشار‬ ‫أغلب الناس ال حيبون من يبيع هلم‪ ،‬ضمني ًا هناك عالقة غري مرغوبة بني البائع‬

‫واملشرتي‪ ،‬ألن البائع حياول أن يبيع يشء ويأخذ مال‪ ،‬وغالب ًا احلصول أيض ًا عىل‬

‫عمولته ـ ‪Commission‬ـ من الصفقة‪ ،‬ولذلك هو متحمس بشكل كبري للبيع‪،‬‬ ‫أما املشرتي فيخاف من هذا السلوك‪ ،‬كام أنه ال يملك نفس محاس البائع جتاهه‪.‬‬

‫عندما عملت يف البيع‪ ،‬وكأي بائع‪ ،‬تعرضت ملوقف معتاد هو أنك حتاول‬

‫التحدث ألحد املسئولني يف الرشكات ألجل عرض عليه املنتج أو اخلدمة التي‬

‫تقدمها‪ ،‬ولكنك ال تستطيع الوصول إليه‪ ،‬تتصل به عن طريق اهلاتف او اإليميل‬ ‫وهو ال يريد هذا االتصال‪ ،‬هذا سببه بسيط وهو أنك تبيع له‪.‬‬

‫إذ ًا جيب علينا حتويل هذه العالقة ـ عالقة البيع ـ إىل عالقة أكثر احرتافية وفوز‬

‫للطرفني‪ ،‬جيب أن تصل إىل مرحلة أن املشرتي هو من يبحث عنك ويريدك‪ ،‬وإذا‬

‫كنت ومازالت بائع باملعنى التقليدي فهذا لن حيدث غالب ًا‪ ،‬لكن سيحدث بشكل‬ ‫‪88‬‬

‫مؤكد عندما تتحول من بائع تقليدي حياول البيع واحلصول عىل أموال وعمولة‬ ‫ال إىل مستشار حتاول أن ُت ِ‬ ‫وصفقة مربحة إمجا ً‬ ‫رشد هذا املشرتي أو العميل إىل‬

‫أقىص فائدة ممكن أن يحُ ّققها‪.‬‬

‫من ضمن الفنيات التي أعدك أهنا ستجعلك حتصل عىل ثقة املشرتي‪ ،‬أنه وىف‬

‫أثناء مساعدتك له للحصول عىل أفضل صفقة وقيمة ممكنة‪ ،‬ربام يسألك عن منتج‬

‫أو خدمة أنت ال تقدمها هنائي ًا‪ ،‬أو عىل األقل ال ُتقدّ مها بنفس اجلودة والكفاءة‬ ‫واالمكانيات التي يريدها‪ ،‬حينها ترشده إىل أحدهم‪ ،‬رشكة أخرى أو منفذ بيع‬

‫آخر يستطيع تلبية احتياجاته‪.‬‬

‫ربام تذهب أنت بنفسك للحصول عىل املنتج من إحدى الرشكات يف السوق‬

‫غري رشكتك لكي ُترىض عميلك‪ ،‬وتعرتف له بأنك ال متلك املنتج الذي يريده‬ ‫ولكنك تساعده للحصول عىل احتياجاته بأفضل وسيلة ممكنة‪.‬‬ ‫هل تعرف نتيجة هذا املوقف؟‬

‫بالطبع‪ ...‬سوف يثق فيك‪ ،‬وسوف يعتربك مستشاره الذي ال يستطيع االستغناء‬

‫عنه‪.‬‬

‫هذا املوقف باملناسبة غري مؤذى لك‪ ،‬ألنك يف النهاية تستهدف بمنتجك‬

‫رشحية ما يف السوق‪ ،‬إذا كان منتجك غري مناسب للرشحية التي تستهدفها‪ ،‬فسوف‬ ‫تساعد الزبون بأن تد ّله عىل املنتج املناسب له‪ ،‬جيب أن ينتهي زمن بيع أي يشء‬

‫ألي شخص!‪.‬‬

‫‪89‬‬

‫جيب أن يعمل البائع طبق ًا السرتاتيجية تسويقية سليمة‪ ،‬أنت تستهدف‬

‫بمنتجك رشحية معينة عليك أن حتقق هلا أقىص إشباع‪ ،‬إذا قابلت زبون من رشحية‬

‫أخرى فد ّله عىل املنتج املناسب له‪ ،‬ستكسب ثقته‪ ،‬وربام يشرتي منك الحق ًا‪ ،‬وىف‬ ‫كل األحوال سيعتربك مستشاره وليس بائع‪.‬‬

‫هناك أمر آخر هام‪ ،‬بعض البائعني من خربهتم وجتربتهم يف السوق ربام يظنون‬

‫أن كل الزبائن تعرف املنتج وخباياه وكل فوائده وطرق عمله‪...‬‬

‫هذا ليس صحيح‪ ،‬معظم الرشكات او الزبائن الذين تقوم باستهدافهم‬ ‫ليس لدهيم اخلربة مثلك‪ ،‬وال يعرفون ما هو األنسب هلم‪ ،‬وما هو قرار‬

‫الرشاء الذي سوف حيقق هلم أقىص إشباع ممكن‪ ،‬وبالتايل فأنت عليك‬ ‫العبء األكرب يف توضيح املزايا والفوائد التي حيصلون عليها من املنتج‪،‬‬

‫وحينها سوف تكون مستشار هلم‪ ،‬وليس جمرد بائع‪.‬‬

‫أيض ًا ال تفعل مثل البائعني الذي حيفظون كل ُ‬ ‫اجل َمل والفوائد املمكنة يف املنتج‬

‫ويتم عرضها بطريقة الراديو الذي ال يتوقف‪.‬‬

‫أنت لست كذلك‪ ،‬ال ُتش ّتت الزبائن بكمية من اخلصائص والفوائد التي ال‬

‫حيتاجوهنا فع ً‬ ‫ال‪ ،‬ال تبالغ يف البيع‪.‬‬

‫خطورة املبالغة يف البيع أيض ًا أهنا تقلل من احرتافيتك وتبعدك عن دائرة‬

‫املساعدة احلقيقية للزبائن‪ ،‬جتعلهم أحيان ًا يرون أهنم ليسوا يف حاجة لكل هذه‬ ‫‪90‬‬

‫الفوائد وبالتايل ينتهوا عن فكرة رشاء هذا املنتج ويذهبوا للبحث عن واحد آخر‬

‫أقل سعر ًا ّ‬ ‫ويركز عىل املزايا التي حيتاجوها فقط‪.‬‬

‫يف النهاية كل ذلك يتعارض مع املبدأ الذي جيب عليك أن تتعلمه وتتقنه‪،‬‬

‫ِ‬ ‫ستوعب للمنتج وخصائصه وفوائده‪ ،‬وليس عليك أن‬ ‫وهو أنك أكثر شخص ُم‬ ‫تظل تتكلم بدون توقف عن فوائد املنتج‪ ،‬وعن خصائص ال يريدها الزبون وربام‬ ‫ال يفهمها‪ ،‬أنت مهمتك احلقيقية هي االستامع بحرص إىل احتياجات الزبائن‪،‬‬ ‫وتوفري هلم احللول‪ ،‬وكلام زادت خربتك ومعرفتك باملنتج استطعت توفري حلول‬

‫بشكل أرسع وأدق‪.‬‬

‫هذا هو رس من أرسار البائع الناجح‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •تع ّلم كل يشء ممكن عن املنتج أو اخلدمة التي تبيعها‪ ،‬كل اخلصائص‬ ‫والفوائد املوجودة فيهم‪ ،‬راجع هذه املعلومات مرار ًا قبل املقابلة مع‬

‫الزبون‪.‬‬

‫ومتنوعة قبل مقابلة الزبون‪ ،‬من‬ ‫ •ابدأ يف وضع سيناريوهات عديدة ُ‬ ‫خربتك ستكون قادر عىل تقسيم السوق لرشائح سوقية خمتلفة وحتديد‬

‫احتياجات كل رشحية من الزبائن بدقة‪ ،‬بعدها ُقم بتجهيز قائمة باملزايا‬

‫والفوائد التي تناسب كل رشحية من رشائح السوق التي تقابلها‪.‬‬

‫‪91‬‬

‫ •حاول أن تتذكر كل األسئلة واالعرتاضات الشائعة ـ ‪Objections/‬‬ ‫‪Rebuttals‬ـ التي يذكرها املشرتون وحياولون الوصول إىل إجابات‬

‫مجع هذه األسئلة رّ‬ ‫وحض هلا إجابات‬ ‫دقيقة منك ملساعدهتم بخصوصها‪ّ ،‬‬ ‫وجهزها ملقابالتك مع املشرتين‪.‬‬ ‫دقيقة‪ّ ،‬‬

‫•عود نفسك عىل االستامع أكثر من الكالم‪ ،‬أنت لست بائع روتيني‪ ،‬أنت‬ ‫ ‬ ‫ّ‬ ‫تريد أن تكون مستشار للزبون أو لعميلك‪ ،‬ستستمع منه جيد ًا‪ ،‬ثم تقدّ م‬

‫له احللول‪.‬‬

‫‪92‬‬

‫‪ .18‬استخدام العاطفة‬ ‫هل تعرف أحدهم قام بإعطاء ح ّ‬ ‫الق أو سائق تاكيس أكثر من أجره ألنه‬

‫استمتع باحلديث مع هذا الشخص أو تأثر بحالته أو قصة قام بحكايتها؟‬

‫هل سمعت من قبل عن أحد األشخاص يقول إنه اشرتى كذا ألنه شعر‬

‫باإلحراج من البائع؟!‬

‫كثري ًا ما حيدث ذلك ولسبب بسيط وهو أن الكثري من الناس يشرتون ألسباب‬

‫عاطفية‪.‬‬

‫هناك ما يسمى باالنطباع األول ـ ‪First Impression‬ـ يف أي عملية تواصل‪،‬‬

‫وهو موجود ومؤ ّثر أيض ًا يف مقابالت البيع‪.‬‬

‫أحيان ًا تقابل بائع تشعر من أول حلظة أنه قادم ليبيع لك يشء حتى لو ضد‬

‫رغبتك‪ ،‬وأحيان ًا أخرى ترى بائع تشعر أنه يساعدك وسوف يعمل يف صاحلك‬ ‫وال يريد فقط تدبيسك يف املنتج والظفر باألموال‪.‬‬

‫‪93‬‬

‫هناك بائع تشعر من مصافحته أنه رائع أو ودود أو حمرتف وهذا يحُ ّمسك للقاء‬

‫البيع‪ ،‬وهناك بائع ال يشعرك بأي يشء إجيايب وتظل غري ُم ِ‬ ‫رحب به ومتخوف منه‬

‫يف لقاء البيع بالكامل‪.‬‬

‫عندما تدرك هذا األمر فيجب عليك حينها أن هتتم جد ًا بإعطاء أفضل تأثري‬

‫ممكن يف مقابالت البيع‪ ،‬أن تكون لبق وودود وغري خمرتق خلصوصية أحدهم‬ ‫وغريها من الصفات التي جيب أن ُتظهرها بشكل جيد خصوص ًا يف أول لقاء بينك‬

‫وبني زبونك ا ُملحتمل‪ ،‬ويف أول حلظات هذا اللقاء حتديد ًا‪ ،‬ربام لو كان األمر يسري‬ ‫باملنطق وبالعقالنية يف إدارة مقابالت البيع وتنحية العواطف جانب ًا‪ ،‬فلن تؤثر هذه‬ ‫النصائح‪ ،‬لكنى أؤكد لك أن الكثري يتحرك بالعواطف‪ ،‬ولذلك فمن املهم الرتكيز‬

‫عىل االنطباعات األوىل‪.‬‬

‫من ضمن جهودك من أجل ترك أثر جيد وانطباع إجيايب لدى الزبائن جيب أن‬

‫تكون طريقة اختيارك للمالبس‪ ،‬جيب أن ختتار مالبسك بعناية شديدة‪.‬‬

‫هناك من يظن أن البائع جيب أن يرتدى مالبس رسمية بالكامل وأنيقة للغاية‬

‫من أجل إعطاء انطباع إجيايب لدى املشرتين‪ ،‬وربام هناك من يرى أن من األفضل‬

‫املنمق الذي‬ ‫ارتداء مالبس مرحية وغري رسمية لعدم إخافة املشرتين بصورة البائع ّ‬ ‫حياول بيع املنتجات وأخذ األموال والعموالت‪.‬‬

‫األدق هو أن تفهم أن انتقاء املالبس ليس معناه يشء ثابت‪ ،‬بل هو مهارة‪،‬‬

‫أنت حتاول فهم رشحيتك املستهدفة ومعرفة نوع املالبس التي ستساعد يف تواصل‬ ‫‪94‬‬

‫وتفاهم أفضل‪ ،‬و ُت ِ‬ ‫شعر الزبائن بأنك قريب منهم وتتكلم لغتهم‪ ،‬حينها سوف‬ ‫تستطيع إعطاء االنطباع اإلجيايب‪.‬‬

‫اختيار األلفاظ أيض ًا مهم لكيال تخُ يف الزبائن‪ ،‬وتثري لدهيم املشاعر السلبية‬

‫عنك وعن املنتج‪.‬‬

‫عىل سبيل املثال‪ ،‬هناك اآلن من يذكر يف اإلعالن كلمة مثل (استثامر) بد ً‬ ‫ال من‬

‫(سعر)‪ ،‬هو ال يريدك أن ترى األمور يف شكل صفقة بيع خترس فيها أو تتأمل بدفع‬ ‫أموال‪ ،‬بل األمر كله متع ّلق باستثامر مايل من أجل حتسني حياتك‪ ،‬وهذا أيض ًا يثري‬

‫لديك عاطفة إجيابية جتاه هذه الرشكات أو هؤالء البائعني الذي يستخدمون تلك‬ ‫األلفاظ اإلجيابية‪.‬‬

‫أخري ًا جيب أن تعرف أن البائع الناجح هو الذي يبيع بحلوله ومساعدته‬

‫للزبائن‪ّ ،‬‬ ‫تذكر أنك لست بائع باملعنى التقليدي‪ ،‬أنت موجود يف هذا املكان لكي‬ ‫تساعد الناس والرشكات عىل اختاذ قرارات رشاء صحيحة‪ ،‬ولن تقدم هلم أبد ًا‬

‫يشء يؤذهيم لكي تربح أنت‪ ،‬إذا فهمت هذا األمر ونقلته بشكل صحيح لفظي ًا‬ ‫وضمني ًا إىل زبائنك‪ ،‬فسوف حُت ّقق نقلة كبرية يف جمال البيع‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •حتقق من كلامتك التي تستخدمها يف اجتامعات البيع‪ ،‬واستبدل كل‬ ‫وحوهلا‬ ‫الكلامت التي ربام ختيف الزبائن وختلق لدهيم عواطف سلبية‬ ‫ّ‬ ‫ال بد ً‬ ‫إىل كلامت إجيابية‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال من أن ختربه أنك جئت لتبيع له هذا املنتج‪،‬‬ ‫‪95‬‬

‫فأنت جئت لتساعده يف أخذ قرار رشائي صحيح ومفيد له وألرسته‪،‬‬

‫أو لرشكته‪.‬‬

‫ •ادرس جيد ًا الرشحية املستهدفة‪ ،‬وقم بعمل سيناريو متقن ألول دقائق‬ ‫يف اجتامعك مع املشرتي‪ ،‬سواء من ناحية املالبس التي ستختارها‪،‬‬

‫التحية واستخدام لغة اجلسد بشكل صحيح أو و ّدي‪،‬‬ ‫أو طريقة إلقاء‬ ‫ّ‬ ‫وأيض ًا من ناحية استخدام األلفاظ اإلجيابية‪.‬‬

‫‪96‬‬

‫‪ .19‬تكلم بطريقته‬ ‫من أهم أرسار البيع والتي حُت ِدث فارق كبري يف لقاء البيع‪ ،‬أن تفهم املشرتي‬

‫و ُتك ّلمه بلغته‪ ،‬حينها سيفهمك هو اآلخر‪ ،‬وسيتواصل معك بشكل أكثر فاعلية‪.‬‬

‫نطور إعالن ليصل إىل رشحية ُمستهدفة ولنفرتض اهنم شباب‬ ‫إذا أردنا أن ّ‬

‫متحمسني ـ كام تفعل ـ‪Pepsi‬ـ مث ً‬ ‫ال ـ سنأيت بشاب أو بمجموعة من الشباب يف‬ ‫ّ‬ ‫اإلعالن‪ ،‬يتكلمون بلغة تفهمها الرشحية املستهدفة‪ ،‬سريتدون مالبس مناسبة‬ ‫أيض ًا لرشحية الشباب‪ ،‬خصوص ًا الشباب يف درجة الثقافة والطبقة االجتامعية التي‬

‫تستهدفها الرشكة باإلعالن‪.‬‬

‫عندما تقول الرشكة رسالتها اإلعالنية لن يفهمها بعمق ودقة أكثر من رشحية‬

‫الشباب‪ ،‬ببساطة ألهنا تكلمت وترصفت مثل الرشحية املستهدفة من اإلعالن‪.‬‬

‫يوجد غالب ًا صعوبة يف التواصل بني رشحيتني من الناس ال تتقاطع دوائر‬

‫خرباهتم وثقافاهتم يف جزء كبري‪ ،‬سأفرتض أننا استطعنا أن نعقد اجتامع بني شاب‬ ‫‪97‬‬

‫من القرن العرشين مع شاب آخر من القرن احلايل هل تعتقد أن املحادثة ستتم‬

‫بسهولة؟‬

‫بالتأكيد ال‪ ،‬ألن مصطلحات كثرية اختفت وظهرت مكاهنا مصطلحات‬

‫جديدة ال يعلم عنها أي يشء هذا الشاب من القرن املايض‪ ،‬لذلك لن يتم التواصل‬

‫بسهولة حتى لو كانوا مشرتكني يف التحدث بلغة واحدةو من نفس البلد‪.‬‬

‫هذه املشكلة ربام جتدها ـ مث ً‬ ‫ال ـ عندما جيلس مهندس ليتواصل مع تسويقي‪،‬‬

‫املهندس يتمتع بقدرة عالية من الرتكيز عىل حل املشكلة باألسس العلمية‪ ،‬لديه‬

‫كل يشء مرتب ومنطقي ويسري بتتابع ّ‬ ‫منظم‪ ،‬أما التسويقي فلديه قدرة أكرب عىل‬

‫أن يرى األمور بشكل خمتلف‪ُ ،‬يبدع‪ ،‬وحياول التفكري خارج الصندوق‪ ،‬حينها‬

‫تتصادم الثقافتني مع بعضهم البعض‪ ،‬ويؤ ّثر ذلك عىل التواصل بينهم‪.‬‬ ‫اهتم بكالمك‬

‫إذا كنت ستتحدث مع مدير رشكة يف مرتبة أعىل فحاول أن تنتقى كلامتك‬

‫لتصب يف هذا السياق‪ ،‬هذا سيختلف متام ًا عماّ إذا كنت تتحدث مع أحد الشباب‬ ‫اجلدد يف فريق املشرتيات‪ ،‬حينها ربام يمكنك اختيار كلامت وألفاظ بشكل ودي‬

‫وأكثر مرونة‪ ،‬وربام يتم كرس حاجز التواصل بينكم بشكل أرسع‪.‬‬ ‫اهتم بز ّيك‬

‫إذا عرفت أن لقاء البيع سيتم مع مدير يف إحدى الرشكات‪ ،‬وعرفت من‬ ‫‪98‬‬

‫خربتك أو جتربتك أنه يظهر يف هذه اللقاءات بزي تقليدي كامل الرسمية‪ ،‬فحاول‬ ‫تقليده يف هذه املالبس أو عىل األقل ُكن قريب منها‪.‬‬

‫إذا كنت تقابل أحد الشباب وعرفت أنّه يرتدى زي أقل رسمية فحاول تقليده‬

‫أيض ًا‪.‬‬

‫كن مرن‪ ،‬هذه أساسيات ملهارات التواصل‪.‬‬ ‫كيف تصل إىل هذه املرحلة؟‬

‫التدرب‪،‬‬ ‫سوف تصل إىل هذه املرحلة من املرونة وحينها قوة التواصل‪ ،‬مع‬ ‫ّ‬

‫واخلربة‪.‬‬

‫التدرب اجليد سوف يساعدك يف اختيار ألفاظك وكلامتك وأسلوب التواصل‬

‫مرة‪ ،‬ألنك رّ‬ ‫حتض نفسك وتستحرض كلامتك وألفاظك قبل كل‬ ‫األفضل يف كل ّ‬ ‫اجتامع من اجتامعات أو مقابالت البيع‪ ،‬حينها سوف حترتف األمر‪.‬‬

‫اخلربة تأتى من التجربة مرار ًا‪ ،‬وأنت كبائع بعد أن حترض العديد من لقاءات‬

‫البيع‪ ،‬سوف تعرف رشحيتك املستهدفة جيد ًا‪ ،‬وسوف تعرف كيف يتكلمون‬

‫ويتعاملون ويتواصلون معك‪ ،‬حينها كبائع حمرتف وخبري يف املجال سوف تنتقى‬

‫كلامتك وأدوات اتصالك بشكل عايل االحرتافية‪ ،‬وسوف حتصل عىل تواصل‬

‫أكثر كفاءة‪.‬‬

‫‪99‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •استعن بأسلوب حماكاة وخت ُيل الشخص املستهدف وهو ما يعرف يف‬ ‫التسويق بـ ـ‪Buyer Persona‬ـ‪.‬‬

‫ختيل هذا الشخص ودوره يف الرشكة‪ ،‬كيف يذهب إىل عمله‪ ،‬كيف‬ ‫ّ‬ ‫يتناقش مع الناس‪ ،‬كيف يتعامل مع فريق العمل لديه‪ ،‬ما هو الوقت‬ ‫الذى ربام يعطيه لك لكى تعرض املنتج‪ ،‬ما هي األلوان والتفضيالت له‪،‬‬

‫وكل هذا ستعرفه من تكرار التعامل مع الزبائن بطباعهم وشخصياهتم‬ ‫املختلفة‪.‬‬

‫تستطيع عمل بحث أيض ًا عن الزبون املستهدف الذى ستقابله‪.‬‬ ‫اآلن أصبح هناك هو ّيات واضحة للمحرتفني بالرشكات‪ ،‬من ضمنها‬ ‫التواجد عىل ـ‪LinkedIn‬ـ‪ ،‬ويمكنك التعرف بشكل ولو مبدئي عىل‬

‫ا ُملستهدَ ف من خالل املكاملة األوىل بينكم‪.‬‬

‫كام أن اهتاممك الشديد بالتفاصيل وبكل كلمة يف احلديث بينكم يف‬

‫اهلاتف او الـ ـ‪Email‬ـ او بأي طريقة أخرى‪ ،‬هو ما جيعلك تفهم الزبون‬ ‫وشخصيته بشكل أكثر دقة وتفصيل وحينها تستطيع توجيه رسالتك‬

‫بشكل يناسبه‪.‬‬

‫ •حاول تقسيم الزبائن لرشائح خمتلفة‪ ،‬وكل رشحية هلا طريقة يف التواصل‬

‫‪100‬‬

‫وعرض املنتج‪ ،‬صعب جد ًا ان يكون مجيع زبائنك بنفس اهليئة‬ ‫واألسلوب او بنفس السن او بنفس الدور الوظيفي يف الرشكات‪ ،‬لذلك‬

‫قم بتقسيم سوقك وزبائنك وحدد كل رشحية ومواصفاهتا بدقة‪ ،‬وحدد‬ ‫طريقة وشخصية كلٍ منهم بالتفصيل ـ ‪Buyer Persona‬ـ‪ ،‬وبعدها‬

‫ختيل كيف ستعامل كل من واحد من هذه الرشائح والشخصيات‬ ‫ّ‬ ‫املختلفة وكيف ستحاول االقرتاب من شخصيته وطريقته وأسلوبه‬

‫أثناء التواصل بينكم‪.‬‬

‫‪101‬‬

‫‪ .20‬احرتم خصوصية املشرتي‬ ‫قد يظن البائع أنه لكي يصل إىل مرحلة الو ّد وكرس حالة الروتني والعالقات‬

‫الفاترة بني العميل والبائع جيب أن يسأل الزبائن بعض األسئلة الودية (بزيادة)‪.‬‬

‫لكن جيب أن يفهم البائع أن هناك أسئلة قد تسبب إحراج كبري للزبون‪ ،‬مثل‬

‫أسئلة عن دخله‪ ،‬أو ِس ّنه‪ ،‬هذه األسئلة ربام تقلل كثري ًا من احرتافية البائع يف‬ ‫التعامل‪ ،‬وترتك أثر نفيس سلبي يسء للغاية‪.‬‬

‫يشء آخر جيب أن حتافظ عليه لكي يساعد عىل فهم العالقة بينك وبني العمل‬

‫وأال تطورها بشكل يؤذهيا ويؤذى عملية البيع‪ ،‬وهي أن حتافظ يف كثري من األحيان‬

‫عىل األلقاب بينك وبني العمالء‪.‬‬

‫كلامت مثل دكتور ـ مهندس ـ أستاذ‪ ..‬الخ‪ ،‬جتعل هناك روح من االحرتافية‬

‫وجتعلك تعرف احلدود املرسومة يف عالقة البيع‪.‬‬ ‫‪102‬‬

‫إذا أردت أن تزيل األلقاب فيجب عليك أن تتأكد من أال يحُ دث هذا تأثري‬

‫سلبي عىل عميلك‪ ،‬وأن تفعله باحرتافية‪.‬‬

‫هناك ميزة أخرى يف ترك األلقاب وعدم التدخل يف اخلصوصيات وهى أنك‬

‫ترتك مساحة بينك وبني العميل‪.‬‬

‫هناك بعض العمالء الذين يستغلون فرصة أن العالقة بينكم بدأت الدخول‬

‫إىل مرحلة الو ّد املبالغ فيه‪ ،‬فتسري إجراءات البيع بشكل غري رسمي‪ ،‬ربام يطلب‬ ‫منك تنفيذ طلب بيع بدون إعطائك أمر توريد أو دفعة مقدمة‪.‬‬

‫(الع َشم)‪ ،‬وهذا من أخطر ما يمكن أن تواجهه يف‬ ‫هو يفعل ذلك من باب َ‬

‫عالقات البيع ألنه قد يسبب أذى كبري لك قبل أن يؤذى عميلك‪ ،‬وعندما حتدث‬

‫األخطاء واملشاكل ربام لن جتدوا يشء مو ّثق يحُ دد من املسئول عن اخلطأ‪ ،‬كل ذلك‬ ‫بسبب أن العالقة حتولت ليشء ودى أكثر من الالزم‪ ،‬جتعلك أحيان ًا تتحرج من‬

‫عميلك يف طلب أشياء رضورية وأساسية لكى تسري أمور البيع بشكل صحيح‪.‬‬

‫يمكن أن خترج من أجواء البيع املشحونة بينك وبني العميل بطرق مبدعة مثل‬

‫حكاية قصة طريفة متعلقة بام تتحدثون عنه يف مقابلة البيع‪ ،‬مثل سؤال العميل عن‬

‫يتحرج من ذكرها‪.‬‬ ‫أشياء عامة ختص رشكته‪ ،‬بدون أيض ًا الدخول يف تفاصيل ّ‬

‫اجعل ذهنك حارض ًا وثقافتك العامة عالية لكي جتد الفرص املناسبة وتتحدث‬

‫مع املشرتي يف كثري من املواضيع حتى لو خارج نطاق البيع‪ ،‬هذا سوف يغنيك‬ ‫‪103‬‬

‫بشكل كبري عن التطرق ملواضيع شخصية أو الدخول إىل مناطق قد تبدو حمظورة‬

‫بشكل شخيص لكثري من الناس‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫جتهز بعض األسئلة الودية التي قد خترجك من حالة الروتني‬ ‫ •حاول أن ّ‬ ‫وامللل التي تصيب لقاءات البيع‪ ،‬راجع األسئلة جيد ًا وتأكد أهنا ال‬ ‫خترتق خصوصية أحد‪ ،‬وال تؤدى لتأثري سلبي‪.‬‬

‫ •اعرف أكثر عن الرشكة التي تستهدفها من مقابلة البيع‪ ،‬كلام عرفت‬ ‫أكثر عن الرشكة‪ ،‬وأيض ًا عن الصناعة التي تعمل هبا‪ ،‬كام كان لقاء البيع‬ ‫مثمر بشكل كبري‪ ،‬وكلام احتجت بشكل أقل ألسئلة غري رضورية لكرس‬

‫روتني مقابلة البيع‪.‬‬

‫ •أيض ًا الثقافة العامة هامة جد ًا‪ ،‬وتعطيك رسعة البدهية‪ ،‬عندما حيدثك‬ ‫العميل عن مشكلة عامة صادفت رشكته مث ً‬ ‫ال‪ ،‬فهناك بائع يستمع فقط‪،‬‬ ‫وهناك بائع لديه من الثقافة العامة ورسعة البدهية ليتذكر مشكلة مشاهبة‬

‫ويرسدها له هو اآلخر‪ ،‬وعموم ًا الناس حتب التفاعل معها يف احلديث‪،‬‬

‫وأنت لن تتفاعل بالشكل الكايف إذا كانت ثقافتك العامة حمدودة‪.‬‬

‫‪104‬‬

‫‪ .21‬املصداقية تكسب‬ ‫لألسف عدم فهم الكثري من املديرين يف الرشكات وأصحاهبا للتسويق جيعلهم‬

‫يضعون أرقام ومهية جيب عىل البائع حتقيقها للحصول عىل العمولة‪ ،‬كيف بنوا‬

‫هذه األرقام!‬

‫األرقام الومهية تأتى لسبب بسيط وهو أن التسويق يع ّلمك بأنك تضع‬

‫وتقيم وتتنبأ بطلب املشرتين فيه‪ ،‬هنا تبدأ األرقام‬ ‫أهدافك طبق ًا لظروف السوق ّ‬

‫واألهداف يف الوضوح وتكتسب دقة‪ ،‬لكن ما يفعله كثري من مديري البيع او‬ ‫اصحاب الرشكات هو اهنم يضعون أرقام عالية جد ًا ال تساعد البائع ألهنا يف‬

‫األساس ال تناسب السوق‪.‬‬

‫هذا الضغط عىل البائع قد جيعله يقوم بعملية البيع بشكل غري أمني وغري‬

‫أخالقي‪ ،‬ربام يعد الزبون ببعض املزايا واملنافع التي لن حيصل عليها فع ً‬ ‫ال عند‬

‫رشائه املنتج أو اخلدمة‪ ،‬هذا البائع فقط حياول ختليص نفسه من عبء املنتج‪،‬‬ ‫‪105‬‬

‫ويريد أن يصل إىل حجم املبيعات ـ ‪Quota‬ـ املطلوب م ّنه‪.‬‬

‫يوجد جانبني سلبيني لعدم أمانة ومصداقية البائع مع املشرتي‪ ،‬أوهلام جانب‬

‫أخالقي الخالف وال جدال عليه‪ ،‬وجيب أن يتحىل به أي بائع يف العامل‪ ،‬وجيب‬ ‫عىل الرشكات أن تنتقى بائعني عىل درجة عالية من مراعاة اجلانب األخالقي يف‬

‫كل تعامالهتم مع املشرتين‪.‬‬

‫أما اجلانب اآلخر اهلام جد ًا هو اآلخر فهو اجلانب التسويقي‪ ،‬ألن املصداقية‬

‫هي أداة البائع األوىل نحو طريق بيع ناجح‪.‬‬

‫البائع الذي يعد بوعود ليست موجودة يف املنتج‪ ،‬أو الذي يعد بخدمة وتصل‬

‫إىل املستخدم بشكل أقل من توقعاته‪ ،‬ربام سيبيع مرة أو أخرى‪ ،‬أو حتى عدة‬ ‫مرات لكنه سيكتسب سمعة سيئة‪ ،‬وس ُي ِ‬ ‫كسب رشكته سمعة سيئة‪ ،‬ومع الوقت‬

‫سيتوقف املشرتون عن الرشاء‪ ،‬والعمالء عن االستمراريف التعامل مع الرشكة‪.‬‬

‫هناك زاوية يف تعامالت البيع جيب أن تفهمها وتستوعبها جيد ًا وهي أن‬

‫املشرتين خيافون عموم ًا من البائعني‪ ،‬وأعتقد أن نسبة اخلوف تلك زادت مع‬

‫الوقت‪ ،‬املشرتون والزبائن يرون البائع يف شكل شخص سيأخذ أمواهلم‪ ،‬سيحاول‬ ‫إقناعهم بمنتج أو خدمة و(تدبيسهم) فيها‪ ،‬أعتقد أنه أصبح هناك قدر كبري من‬ ‫الشك واحلذر يف تعامل الناس مع البائعني‪ ،‬كل ذلك جيب أن يتغري‪.‬‬

‫يف رأيي جيب أن يكون البائع أداة ملساعدة الناس عىل اختاذ قرارات رشائية‬

‫صحيحة‪ ،‬وعرض املزايا واملنافع بشكل واضح جد ًا وأمني ألقىص درجة ممكنة‪،‬‬ ‫‪106‬‬

‫عندما تفعل ذلك سوف تتحول عالقة البيع ما بني البائع والزبون إىل عالقة أشبه‬

‫بعالقة رشاكة ومنفعة متبادلة‪ ،‬أنت تعرض عليه منتجك والفوائد فيه بقدر كبري‬ ‫من الشفافية واملصداقية‪ ،‬وهو سيعطيك ثمن يف مقابل ذلك‪.‬‬

‫عندما يرى الناس أمانتك يف البيع‪ ،‬سيثقون فيك بعد ذلك ثقة كبرية تتجاوز‬

‫حتى عن األخطاء البسيطة التي ربام خترج منك أو من منتجك‪ ،‬ربام يأتون إليك‬

‫وأنت صاحب السعر األعىل من املنافسني‪ ،‬أو مدة التوريد األطول‪ ،‬املهم أهنم‬

‫سريوا فيك أداة تساعدهم يف اختاذ القرار الصحيح‪ ،‬وهذا كفيل بأهنم يفض ّلوك‬ ‫ّ‬ ‫ويفضلوا رشكتك ومنتجك عن بقية املنافسني‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •جد لنفسك أسباب حقيقية لبيع املنتج‪،‬وخصائص ومزايا قوية‬ ‫استخدمها لبيع املنتج بشكل عميل‪ ،‬وال تفرض املنتج عىل الزبون أو‬

‫تبيع له مزايا ومهية غري موجودة‪.‬‬

‫أفضل طريقة إلخراج املزايا احلقيقية هي عملية التمييز ـ‬ ‫‪Differentiation‬ـ التي ذكرهتا لك سابق ًا‪ ،‬وهي سوف تخُ رج لك‬ ‫مزايا حقيقية تستطيع العمل عليها‪ ،‬وأيض ًا سوف تعرف من خالهلا ما‬

‫هي ميزتك التنافسية الرئيسية التي سوف تبنى عليها جمهودك يف البيع‬

‫بالكامل‪.‬‬

‫ •تكلم مع إدارة البيع يف احلصةا ُملراد بيعها ـ ‪Quota‬ـ وحاول تقييمها‬ ‫‪107‬‬

‫معهم ومراجعتها باستمرار‪ ،‬وتوصيل معلومة صحيحة عن السوق‬ ‫حتى يستطيعوا اختاذ قرار صحيح بوضع اهداف بيع منطقية وقابلة‬

‫للتحقيق‪.‬‬

‫أرصوا عىل وضع أهداف ومهية وتعجيزية فال تلجأ لبيع مزايا ومهية‪،‬‬ ‫إذا ّ‬

‫لكن حاول أن تعمل بمزاياك التنافسية احلقيقية ـ إذا ِ‬ ‫وجدت ـ وإذا مل جتد‬ ‫حاول االنتقال لرشكة أخرى تضع أهداف حقيقية قابلة للتحقيق ألن‬ ‫الضغط عليك بمحاولة بيع منتج ضعيف وىف نفس الوقت بأهداف بيع‬

‫ضخمة وغري منطقية سيرضّ ك ولن حتقق يشء ُيذكر وربام تكره جمال‬ ‫البيع بأكمله‪ ،‬بالتايل جيب عليك إجياد حلول أخرى غري الظروف التي‬

‫تفرضها عليك هذه النوعية من الرشكات‪.‬‬

‫‪108‬‬

‫‪ .22‬لغة اجلسد‬ ‫ال يوجد بائع حمرتف ال يفهم بعمق كيف يستخدم لغة اجلسد ـ‪Body-‬‬

‫‪Language‬ـ‪ ،‬تستطيع أن ترسم تصور كامل عن شخص أمامك فقط من لغة‬ ‫جسده‪ ،‬أي من طريقة حتريك يديه‪ ،‬من نظرات عينيه‪ ،‬أضف إىل ذلك طبع ًا نربة‬

‫صوته‪.‬‬

‫بالتأكيد لن أستطيع أن أريك هنا أمثلة لكيفية حتريك جسدك لكي يعمل‬

‫يف صاحلك‪ ،‬لكن بشكل عام‪ ،‬دعنا نقول إن هناك نوعني من الناس‪ ،‬هناك نوع‬ ‫حيرك يديه وجسمه بشكل (عنيف) وعشوائي‪ ،‬وهناك نوع آخر من الناس ال‬ ‫ّ‬ ‫حيرك ساكن ًا‪ ،‬ال جتده يستخدم يديه إال يف حدود ضيقة جد ًا‪ ،‬ونظرات عينيه فيها‬ ‫ّ‬ ‫مخول شديد وعدم تركيز عىل املتحدث بشكل صحيح‪ ،‬هذا غالب ًا بسبب خجله‬ ‫أو بسبب هدوئه‪.‬‬

‫املرحلة الوسط جتدها مع الذين يستخدمون أيدهيم وجسدهم بشكل احرتايف‪،‬‬ ‫‪109‬‬

‫ربون باستخدام لغة اجلسد عن مشاعرهم لكي تصل بشكل أوضح‪ُ ،‬يعبرّ ون‬ ‫يع ّ‬

‫هبا عن بعض األمثلة التي يتحدثون عنها‪ ،‬نظرات أعينهم ّ‬ ‫مركزة بشكل صحيح‬ ‫عىل ا ُملتحدّ ث معهم‪ ،‬بدون مبالغة‪.‬‬

‫لغة اجلسد مهمة جد ًا يف التواصل الصحيح مع الناس‪ ،‬أو ً‬ ‫ال ألهنا جزء من‬

‫(الكاريزما)‪ ،‬لن جتد أبد ًا متحدث لبق يف العامل ال يستطيع أن حيرك جسده بشكل‬ ‫صحيح أثناء اإللقاء أو املحادثة‪ ،‬رأيت أشخاص بلغة جسد رائعة كأهنم فنانني‬

‫يبهروك بجامل أداءهم‪.‬‬

‫هذا ليس فقط جزء من كاريزما وجودة اإللقاء واملحادثة‪ ،‬ولكنه أيض ًا مهم‬

‫جد ًا لكي تستطيع إيصال أفكارك بشكل سهل وصحيح‪.‬‬

‫السبب الثاين ألمهية لغة اجلسد‪ ،‬أن الشخص الذي يظل يتكلم بدون حتريك‬

‫أيديه وبدون تركيز نظراته بشكل صحيح‪ ،‬وبجانب أن هذا يصيب املستمع بامللل‬

‫وفم ووجه)‬ ‫يف كثري من األحيان‪ ،‬إال أنه أيض ًا يضع كل اجلهد والتعب عىل (لسان ّ‬ ‫ا ُمل ِ‬ ‫تحدث!‬

‫أنت تتكلم نصف ساعة مث ً‬ ‫ال بدون مساعدة من يديك‪ ،‬هذا ُمد ّمر!‬

‫دعنا نأخذ مثال‪ ،‬أنت تريد أن تقول إن هذا املنتج دائري‪ ،‬وتصميمه هبذا‬

‫الشكل يسمح بأن يكون أسهل يف التخزين وال يأخذ مساحة كبرية‪.‬‬

‫ملاذا ال تستخدم يديك يف صنع دائرة ومهية أمام الزبون لكي تضعه يف الصورة‬ ‫‪110‬‬

‫قسمت جهد التحدث اآلن عىل قسمني‪ ،‬أوهلم لسانك‬ ‫بشكل أبسط وأسهل‪ ،‬أنت ّ‬ ‫الذي يتحدث‪ ،‬ثاني ًا‪ ..‬يديك التي ترشح‪.‬‬

‫ربام ستقول يل أن هذا بسيط وال يؤ ّثر!‬

‫لكن برأيي هو مؤ ّثر جد ًا‪ ،‬وإذا مارست هذا األمر وتعودت عليه بالشكل‬

‫الصحيح سوف تكتسب كاريزما التواصل‪ ،‬ستجعل َمن أمامك يستمتع بحديثك‪،‬‬ ‫حتى لو كان حمتوى احلديث ممل يف بعض األحيان‪ ،‬وهو ما قد ُيصيب كثري من‬

‫مقابالت البيع بالفعل‪.‬‬

‫بجانب أن حتريك جسدك بشكل صحيح أثناء املحادثات وعروض البيع جيعل‬

‫من عملية املحادثة أمر ممتع وشيق جد ًا‪ ،‬وسهل يف االستيعاب‪ ،‬وبجانب أنّه يوزع‬ ‫اجلهد الذي تبذله عىل أكثر من جزء يف جسدك‪ ،‬إال أن تأثريه كبري أيض ًا يف إيصال‬

‫درجة من احلامس والشغف حيتاجها الناس ليقتنعوا بك وبام تقدمه‪.‬‬

‫أخري ًا لكي تتأكد من تأثري لغة اجلسد‪ ،‬أريدك أن تتذكر كم أستاذ جامعي مررت‬

‫به‪ ،‬وكان يملك من العلم الكثري جد ًا‪ ،‬لكنه كان جيلس بشكل روتيني عىل كريس‬ ‫أو مكتب ليلقى املحارضة‪ ،‬فيشعر اجلميع بملل العامل يتجسد يف هذه املحارضة‪،‬‬

‫عىل الرغم من جودة ما يقدّ مه‪ ،‬إهنا لغة اجلسد ما تصنع جودة التواصل‪.‬‬ ‫أيض ًا نظرات العني وتوزيعها بالشكل الصحيح يف قمة األمهية‪.‬‬

‫إذا كان جيلس أمامك مث ً‬ ‫ال ثالثة أشخاص‪ ،‬ومل تستطع أن توزّ ع عليهم‬

‫تلك النظرات بشكل عادل واحرتايف أثناء عرضك فغالب ًا سوف تفقد أحدهم‬ ‫‪111‬‬

‫يف التواصل‪ ،‬جيب عليك أن ّ‬ ‫تركز بشكل احرتايف عىل من حتدثه أو تستمع إليه‪،‬‬

‫حرك عينيك كل فرتة عنه لكي تزيل عنه بعض الضغط‪ ،‬كن يف الوسط‪ ،‬بني أن‬ ‫ّ‬ ‫هتمل من تتحدث إليه‪ ،‬وبني أن ّ‬ ‫تركز عليه بشكل مكثف ف ُتضيع فرصة التواصل‬ ‫الصحيح‪.‬‬

‫من الناحية األخرى جيب أن تفهم لغة جسد ا ُملتحدَ ث إليه لكى تسري عملية‬

‫التواصل بشكل أفضل‪.‬‬

‫إذا نظر يف ساعته أكثر من مرة فهو خيربك بلغة جسده أنه يف عجلة‪،‬‬ ‫لو تركك تتحدث وهو ينظر إىل اهلاتف أو الكمبيوتر فهو غالب ًا لديه‬ ‫ما يشغله أو أصابه اململ‪ ،‬وجيب عليك تغيري ( ِرتم) احلديث‪ ،‬إذا‬

‫وجدته يومئ كثري ًا بدون اكرتاث فهو غالب ًا أيض ًا أصابه امللل‪ ،‬أو‬

‫ال هيتم كثري ًا بام تقول‪ ،‬أما إذا كان يومئ باهتامم ومحاس‪ ،‬فأنت يف‬ ‫الغالب ملكت انتباهه‪ ،‬تفسري لغة اجلسد هو علم منفصل بذاته‪،‬‬

‫والتمرن واخلربة‪.‬‬ ‫التطور فيه باملالحظة‬ ‫وأيض ًا تستطيع‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬

‫أخري ًا ال أريدك أن تتحمس كثري ًا للغة اجلسد فتستخدمها استخدام خاطئ‬

‫ألن املبالغة يف استخدامها يؤ ّثر سلب ًا كام عدم استخدامها متام ًا‪ ،‬لذلك عليك‬

‫التدرب‪ ..‬التدّ رب‪.‬‬ ‫بالتدرب‪..‬‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬

‫لغة اجلسد أراها موهبة يولد هبا الكثري‪ ،‬لكن أيض ًا مقتنع جد ًا أنه يمكن اكتساهبا‬

‫وتطويرها‪.‬‬ ‫‪112‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •إبدا يف مراجعة أساتذة العرض والتقديم يف العامل‪ ،‬لن أقرتح عليك‬ ‫أسامء‪ّ ،‬‬ ‫تذكر أنت من هي الشخصيات التي ُتبهرك أثناء حديثها أو‬ ‫إلقائها‪ ،‬وراقب هؤالء الناس جيد ًا‪ ،‬وكيف يستخدمون لغة جسدهم‬

‫بشكل صحيح‪.‬‬

‫ •ضع لنفسك اسرتاتيجية تطوير للغة جسدك‪ّ ،‬مترن كثري ًا أمام املرآة‪،‬‬ ‫اكتب مث ً‬ ‫ال فقرة تريد إلقائها وعرضها‪ُ ،‬قلها مرة بدون استخدام يديك‪،‬‬

‫ثم قلها مرة أخرى مع وصف أجزاء منها باستخدام يديك بشكل يعبرّ‬ ‫ومت َقن‪.‬‬ ‫عماّ تقوله‪ ،‬وبشكل هادئ ُ‬

‫ •اسأل أحد املحرتفني يف البيع أو الذين لدهيم قدرات إلقاء وتواصل‬ ‫عالية أن خيربوك برأهيم يف طريقة التواصل لديك وكيف تستعمل لغة‬ ‫جسدك‪.‬‬

‫ •حاول يف املرات القادمة أثناء حديثك مع أي شخص أو زبون أن تسمع‬ ‫أكثر مما ّ‬ ‫تتكلم وىف هذه األثناء حاول أن تفهم وتقرأ لغة جسده جيد ًا‪،‬‬

‫وتخُ ّزهنا يف عقلك‪ ،‬و ُتفسرّ ها بشكل صحيح‪.‬‬

‫‪113‬‬

‫‪ .23‬العميل ً‬ ‫أوال‬ ‫هناك بعض الكالم الذي يبدو نظري يف هذا املجال‪ ،‬عندما يأتيك بائع ليقول‬

‫لك أنه ال هيمه البيع‪ ،‬هو فقط يبحث عن مصلحتك كمشرتى!‬

‫ماذا ستشعر حينها؟ يف الغالب نشعر أنّه يبالغ ألن البائع يبحث كأولوية عن‬

‫مصلحته كبائع‪ ،‬وحتقيق عملية بيع مربحة لرشكته‪ ،‬ومربحة له أيض ًا ألنه يف الغالب‬

‫يبحث عن عمولة البيع املغرية التي جعلته حياول البيع هبذا االجتهاد!‬

‫لكن يف احلقيقة تبقى نصيحة من أغىل وأهم النصائح للبائع هو أن يسعى‬

‫ملصلحة العميل‪ ،‬ألن هذا س ُيفيده عىل املدى البعيد إن مل يكن عىل املدى القريب‪.‬‬

‫جيب أن حتاول أن تتحرك بعض اخلطوات وبد ً‬ ‫ال من أن يكون املوقف كإثنني يف‬

‫مواجهة بعضهم البعض‪ ،‬يتحول املوقف إلثنني يقفون يف نفس املوقف وينظرون‬ ‫إىل نفس اهلدف وهو مصلحة املشرتي‪.‬‬

‫جيب أن تتحول عالقة البيع إىل ما يشبه الرشاكة‪ ،‬وربام من مصلحة البائع أن‬ ‫‪114‬‬

‫يطور العالقة إىل ما جيعل العميل مرتاح للبائع وغري خائف باملرة من اجللوس معه‬ ‫ّ‬ ‫يف اجتامع تفاوض أو بيع‪.‬‬

‫من ضمن الطرق لفعل ذلك أال جتعل كل كالمك وتعامالتك واتصاالتك مع‬

‫املشرتي من أجل إمتام صفقات أو متابعة عمليات بيع‪...‬‬

‫ملاذا ال تجُ ّرب أن ترسل له بعض الرسائل يف املناسبات املختلفة للتواصل معه‬

‫وهتنئته‪ ،‬ملاذا ال تتصل به كل فرتة تسأل عنه بشكل شخيص وودي؟‬

‫أنت بذلك تكسبه كرشيك وصديق‪ ،‬بالطبع هذه النصيحة جيب أن تطبقها‬

‫يف حدود معينة واحرتافية ألهنا تسري بشكل صحيح لكن بدرجات متفاوتة‪،‬‬ ‫وبأشكال خمتلفة‪ ،‬وعىل حسب كل عميل ُمستهدف‪.‬‬

‫بعد أن تفعل كل يشء لكي توصل رسالتك بشكل صحيح إىل العميل‬

‫بأنك غري ساعي باملرة يف تدبيسه يف أي عملية بيع ال يرغب هبا‪ ،‬وأنك ختاف‬

‫عىل مصلحته بالفعل‪ ،‬وبعد أن تكرس حواجز اخلوف والرتدد من التعامل معك‪،‬‬ ‫سوف تصبح كمستشار هلذا العميل‪ ،‬سوف يثق بأي يشء تقوله‪ ،‬بالطبع طاملا‬

‫التزمت باسرتاتيجية املصداقية التي تتبعها‪.‬‬

‫يوجد بعض الفنيات واألساليب التي إذا اتبعتها تكسب ثقة العميل بشكل‬

‫أكرب ّ‬ ‫وتكون يف عقله رصيد إجيايب عنك‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال‪ ،‬أحيان ًا يسألك العميل عن منتج غري متاح لديك‪ ،‬إذا كنت ملتزم‬

‫فع ً‬ ‫ال باسرتاتيجية بناء رشيك وانت مستشاره يف عمليات الرشاء‪ ،‬فسوف تقدّ م‬ ‫‪115‬‬

‫له النصيحة وربام تدله عىل مكان آخر يشرتي منه هذا املنتج او اخلدمة‪ ،‬كرشكة‬

‫أخرى يف السوق تقدّ م منتجات وخدمات تناسب طلبه‪ ،‬يمكنك حتى أن تذهب‬ ‫بنفسك هلذه الرشكة وحترض ما يريده العميل «هذه طريقة يف معاجلة العميل‬

‫ُتستخدم أحيان ًا بحيث يتم ضامن عدم خروج العميل ذو الوالء عن نطاق البائع»‪،‬‬

‫مكمل‬ ‫أو أن تنصحه بالرشاء من هناك مبارش ًة إذا رأيت يف هذه الرشكة رشيك أو ّ‬

‫لك ـ أو بمعنى أدق ـ اهنا رشكة غري منافسة لك بشكل مبارش‪.‬‬

‫عندما تخُ رب املشرتين عن أماكن غري رشكتك لرشاء منتجات وخدمات فأنت‬

‫بذلك تكسب رصيد أكرب من الثقة لدهيم‪ ،‬ويكفي أنّك واثق من نفسك إىل هذه‬ ‫الدرجة التي مل تعد معها ّ‬ ‫تفكر يف مصلحتك والبيع فقط‪ ،‬بل إنّك تبحث أيض ًا عن‬

‫مصلحة العميل‪ ،‬وأنت اآلن بالفعل مستشار له‪.‬‬

‫تأكد أنّه يف املرة املقبلة سوف يبحث عنك وعن خدماتك‪ ،‬ألنه أصبح يراك‬

‫مستشار ورشيك حقيقي له‪.‬‬

‫ال تقلق كثري ًا من أن تفعل هذه اخلطوة فتعتقد أنك بذلك تفقد العمالء‪،‬‬

‫ببساطة التسويق يعلمنا أن هناك تقسيم لألسواق ـ ‪Segmentation‬ـ‪ ،‬إذا كان‬ ‫هذا املشرتي يبحث عن يشء غري موجود لديك ففي األغلب هو اآلن وىف هذه‬

‫احلالة ليس ضمن نطاق رشحيتك املستهدفة‪ ،‬حينها أنصحك بأال ُتش ّتت جهودك‬ ‫وتركيزك‪ ،‬اجعله يذهب إىل رشكة ُتنتج بالفعل يشء يستهدفه هو‪ ،‬وعندما يدخل‬ ‫إىل رشحيتك املستهدفة يف وقت الحق فسوف يتذكرك أنت أو ً‬ ‫ال‪.‬‬ ‫‪116‬‬

‫ّ‬ ‫تذكر‪ ..‬أنت تبنى رشيك وتنظروا إىل نفس اهلدف‪ ،‬وهو مصلحة العميل‪.‬‬ ‫«ستالحظ انى استخدمت مصطلح عميل وليس مشرتى أو‬ ‫زبون‪ ،‬ألن العميل يستحق معاملة خاصة‪ ،‬ويستحق ان تكون‬ ‫مستشار حقيقي له‪ ،‬حتى بشكل أكرب مما تعطيه للمشرتى‬

‫سمى عميل إال إذا كان يكرر منك‬ ‫العادي‪ ،‬ألن العميل ال ُي ّ‬

‫عملية الرشاء‪ ،‬وبالتايل يتحول لزبون دائم لديك‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال‬ ‫مورد آخر لرشاء‬ ‫عندما اخربتك أنك قد تذهب لرشكة أو ّ‬

‫احتياجات العميل لتوفري عليه وقت وجهد‪ ،‬فهذا يناسب‬ ‫عميل بشكل أكرب وليس مشرتى أول مرة تتعامل معه»‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع خطتك ملعرفة كل يشء عن السوق واملجال الذي تعمل فيه‪.‬‬

‫كيف ستتحول ملستشار لعميلك وانت تنقصك املعلومات عن السوق‬ ‫واملجال نفسه واألفضل فيه والتحديثات التي تطرأ عليه!‬

‫اتعجب من هؤالء البائعني الذين يعتقدون ان النجاح يمكن ان حيدث‬

‫بدون أن يعرفوا كل يشء يمكنهم الوصول إليه ومعرفته عن جماهلم‬ ‫الذي يبيعون فيه‪.‬‬

‫عندما تزداد ثقافتك ومعلوماتك عن السوق الذي تعمل فيه‪ ،‬سوف‬

‫تعطي اإلجابات الصحيحة التي يطلبها املشرتون قبل إمتام عمليات‬ ‫‪117‬‬

‫الرشاء‪ ،‬وسوف تصبح عملية البيع أسهل كثري ًا ألنك بالفعل تفهم كل‬

‫التفاصيل التي حيتاجها الزبون الختاذ قرار رشاء صحيح‪.‬‬

‫ •ابحث عن مصادر تستطيع توفري منتجات وخدمات مكملة أو قريبة‬ ‫مما تقدمه أنت من منتجات وخدمات‪ ،‬بحيث إذا استعان بك العميل‬ ‫وطلب منك منتج غري متاح لديك حالي ًا فتستطيع ان جتد حل وتشبع‬

‫له احتياجاته وال يضطر ألن يرتكك ليبحث هو بنفسه فتخرسه‪ ،‬أو أن‬ ‫حتاول بيع منتجك الغري مناسب الحتياجاته فتخرسه أيض ًا‪.‬‬

‫‪118‬‬

‫‪ .24‬كيف ُتعالِج االعرتاضات؟‬ ‫جزء كبري يف هذا املجال يتعلق بمعاجلة االعرتاضات‪.‬‬ ‫االعرتاضات من الزبون عىل ما تقدمه له‪ ،‬أو عىل طلبك لعقد اجتامع معه‪،‬‬

‫أو عىل سعرك املرتفع عن املنافسني‪ ،‬إىل آخره من االعرتاضات املشهورة يف‬ ‫البيع‪ ،‬جيب أن تعلم أن جزء كبري من مهارتك كبائع يكمن يف التغلب عىل هذه‬ ‫االعرتاضات بأعىل درجة ممكنة من االحرتاف واملرونة‪.‬‬

‫قبل أن أعطيك بعض النصائح عن كيفية التغلب عىل اعرتاضات املشرتين‪،‬‬

‫جيب أن تفهم أن احلالة املزاجية للبائع متثّل دور هام يف معاجلة االعرتاضات‬ ‫بشكل قوى‪ ،‬إذا كان مزاجك يسء أو ليس لديك الطاقة الذهنية الكافية فلن‬ ‫تستطيع أن تعالج االعرتاضات بشكل صحيح‪ ،‬هذا ما أكرره يف هذا الكتاب‬ ‫وجيب عليك استيعابه بشكل جيد‪ ،‬لكي تنجح يف البيع جيب أن تتميز بشكل كبري‬

‫وحمبة للبيع‪ ،‬لكي تصل إىل درجة املرونة التي تمُ ّكنك من‬ ‫بعقلية مسرتخية وهادئة ّ‬ ‫‪119‬‬

‫التغلب عىل املشاكل وح ّلها وحتويلها لصاحلك هبدوء‪.‬‬

‫دعنا نقول أيض ًا أنك ال جيب أن تأخذ أي اعرتاض من املشرتين عىل‬

‫أعصابك‪.‬‬

‫ّ‬ ‫تذكر أن املوضوع ليس شخيص‪...‬‬

‫هو ال يعرتض عليك وال عىل شخصيتك‪ ،‬هو يعرتض عىل يشء‬

‫يف عرضك البيعي‪ ،‬قد يكون عدم رغبته يف اخلدمة التي تقدمها‪ ،‬قد‬ ‫يكون سعر املنتج املرتفع‪ ،‬قد يرغب يف املنتج ولكن ال يريده اآلن‪.‬‬

‫حينها سوف حتصل منه عىل اعرتاض وهذا االعرتاض منطقي عندما تراه من‬

‫وجهة نظر املشرتي‪.‬‬

‫تصل كبائع بعد فرتة من العمل واخلربة واخلطأ وتصحيح األخطاء إىل مرحلة‬

‫احرتاف متقدمة‪ ،‬تكون فيها أنت املسيطر عىل اجتاه التفاوض والبيع‪ ،‬تنتظر كل‬

‫االعرتاضات املمكنة من املشرتي‪ ،‬وقد جهزت هلا احللول والردود املناسبة‪،‬‬

‫تفعل ذلك ألنك حصلت عىل اخلربة الكافية وأيض ًا رّ‬ ‫حضت ملقابلة البيع وعملية‬ ‫التفاوض بشكل جيد‪.‬‬

‫مث ً‬ ‫ال‪ ..‬أنت ُتلقى بعرضك البيعي الذى ّ‬ ‫يركز عىل الفوائد احلقيقية التي‬

‫حيتاجها املشرتي‪ ،‬ثم خترب املشرتي باالستثامر املطلوب دفعه يف مقابل اخلدمة التي‬

‫تقدمها‪.‬‬

‫إذا كانت اخلدمة لديك أعىل سعر ًا من نفس اخلدمة التي ُتقدّ م من املنافسني‬ ‫‪120‬‬

‫يف السوق‪ ،‬حينها جيب أن يكون لديك قائمة من األسباب املنطقية وا ُملقنعة التي‬ ‫سوف تقدمها للمشرتى‪ ،‬ختربه من خالهلا ملاذا عليه أن يدفع سعر أعىل يف خدمة‬ ‫قد تبدو منترشة يف السوق و ُيقدمها آخرون بسعر أقل‪ ،‬سوف ختربه بالفائدة ذات‬ ‫اجلودة التي حيتاجها فع ً‬ ‫ال والتي قد ال تتوافر بالشكل الذى جيده يف املنتجات‬

‫املنافسة‪.‬‬

‫استعمل حينها التسويق باملقارنة ـ ‪Comparative Marketing‬ـ حتى لو‬

‫بشكل ضمني‪ ،‬قارن نفسك مع املنافسني حتى بدون ذكر أي أسامء هلم‪ ،‬وبالتأكيد‬ ‫بدون اإلساءة ألى منافس‪ ،‬فأنت تؤكد عىل احرتامك هلم وملا يقدموه وىف نفس‬

‫الوقت تذكر املزايا اإلضافية التي لديك والتي قد تتسبب يف رفع سعرك قلي ً‬ ‫ال‬

‫عنهم‪.‬‬

‫عندما تطلب من أحد الزبائن املحتملني مقابلة عمل لعرض املنتج عليه‪ ،‬فأنت‬

‫تتوقع أن يعرتض هذا الزبون ويتعلل بانشغاله‪ ،‬هذا اعرتاض بالفعل‪ ،‬ال تأخذ‬ ‫األمر بشكل شخيص وال تبالغ‪ ،‬قم بعرض طريقة أخرى غري التواصل الشخيص‬

‫وجه ًا لوجه‪ ،‬اطلب منه مث ً‬ ‫ال الـ ـ‪Email‬ـ إذا رغب بذلك لرتسل له ملخص عن‬

‫نشاط رشكتك‪ ،‬وتشكيلة املنتجات والعروض التي تقدموها‪ ،‬وىف الغالب لن‬ ‫يرفض االقرتاح‪ ،‬سوف حتاول إهباره عن طريق الـ ـ‪Email‬ـ واألدوات الرتوجيية‬ ‫التي متتلكها‪ ،‬وحينها سوف تتابع معه بشكل ما‪ ،‬أو تنتظر التواصل من طرفه‪،‬‬

‫وسيكون احلصول عىل موعد شخيص معه أمر أكثر يرس ًا اآلن‪.‬‬

‫‪121‬‬

‫ّ‬ ‫تذكر أن البائع هو الذى جيعل املشرتين يعرتضون يف أوقات كثرية‪ ،‬فإذا طلبت‬

‫من الزبون موعد لتعرض عليه منتجاتك‪ ،‬فمنطقي أن يرفض ألن املنطقي أن‬ ‫الناس جيذرون ممّن يبيع هلم‪ ،‬ولكن يمكنك أن ختربه مث ً‬ ‫ال بأنك تستطيع املرور‬

‫عليه لكى تعطيه فقط يشء من أدواتك الرتوجيية مثل كتالوج‪ ،‬أو عرض تقديمي‬

‫ـ ‪Presentation/ Portfolio‬ـ متاح فيه تشكيلة املنتجات التي تقدمها‬

‫رشكتك‪.‬‬

‫هذه ليست مقابلة بيع من وجهة نظره‪ ،‬وأنت هنا بائع ذكى تتميز باخلفة‪ ،‬إذا‬

‫مررت به وتركت له هذا املنشور الرتوجيي‪ ،‬حاول ـ إذا رأيت الظروف والوقت‬

‫يسمحون بذلك ـ أن تأخذ دقائق لعرض املزايا يف منتجاتك‪ ،‬إذا مل جتده مرحب‪،‬‬ ‫فال تفرض نفسك‪ ،‬ولكن أداتك الرتوجيية التي تركتها ـ إذا كانت مميزة فع ً‬ ‫ال ـ‬

‫سوف ترتك تأثري إجيايب وسيكون التواصل فيام بعد أسهل‪.‬‬

‫أما أن تطلب مقابالت عمل بشكل تقليدي وروتيني للغاية فيجب‬

‫اآلن‪..‬‬

‫أن تتوقع االعرتاضات!‬

‫ •اخترص طريق التجربة واخلطأ لديك بأن تدقق فيام حيدث وما تقوله‬ ‫مجع كل االعرتاضات املمكنة واكتبها أمامك‬ ‫فيجعل الزبون يعرتض‪ّ ،‬‬ ‫ثم ابحث عن إجابات منطقية وحلول تساعد املشرتين وجتيب عن‬

‫‪122‬‬

‫اعرتاضاهتم‪.‬‬

‫ •إذا كنت تسأل أسئلة أو تقدّ م عروضك البيعية بشكل يثري حفيظة‬ ‫الزبائن وجيعلهم غري مهتمني أو جيعلهم يف حالة اعرتاض‪ ،‬فحاول أن‬

‫تسأل األسئلة أو تقدّ م العروض بشكل آخر‪.‬‬

‫ال ً‬ ‫مث ً‬ ‫بدال من أن تقول للزبون عرب اهلاتف‪ :‬ما رأيك يف أن نحدد موعد‬

‫لنتقابل وأعرض عليك منتجاتنا‪.‬‬

‫حتول السؤال هلذا الشكل‪ :‬قد أكون يف زيارة ألحد العمالء‬ ‫سوف ّ‬

‫بجوارك‪ ،‬هل أستطيع املرور بك وإعطاءك كتالوج خاص برشكتنا؟‬

‫ومرتّب حتى عندما حتصل عىل موعد‬ ‫«هذا يتط ّلب منك ذهن حارض ُ‬ ‫مع أحد العمالء‪ ،‬تجُ ّهز قائمة بالزبائن اآلخرين باجلوار الذين يمكنك‬

‫زيارهتم»‪.‬‬

‫‪123‬‬

‫‪ .25‬كيف تتفاوض عىل السعر؟‬ ‫تدخل أحد املحالت فتجد منتج يعجبك فتسأل عن السعر‪ ،‬فتجده مرتفع‪،‬‬

‫حينها حتاول مفاوضة البائع‪ ،‬فتجده بكل سهولة خيفض لك سعر املنتج‪ ،‬حينها‬

‫غالب ًا سوف ُتصاب بالسعادة‪ ،‬لكن هناك بعض األسئلة التي ربام تراودك بعد هذا‬ ‫التنازل‪ ،‬من ضمنها ‪:‬‬

‫سببت هذا العرض الرتوجيي؟»‪« ،‬هذا‬ ‫«هل يوجد عيوب يف املنتج ّ‬ ‫البائع يبدو انه يكسب كثري ًا!»‪« ،‬ملاذا يعطى سعر ًا عالي ًا طاملا أنه‬

‫عليا ان افاوض‬ ‫يستطيع إعطائي سعر ًا أفضل من البداية؟»‪« ،‬ربام ّ‬ ‫هذا البائع دائ ًام للحصول عىل أسعار أفضل»‪ ..‬وغريها من اخلواطر‬

‫التي ربام تأتى عىل ذهنك‪.‬‬

‫من أهم ما تعلمته نظري ًا وعملي ًا يف جمال البيع أال ُتقدّ م عرض تروجيي اال‬

‫بسبب مقنع للمشرتى‪ ،‬وذلك ألكثر من سبب‪.‬‬ ‫‪124‬‬

‫أول هذه األسباب أنك ترتك انطباع سلبي عميق يف ذهن املشرتي عندما ختفض‬

‫سعرك بشكل مفاجئ‪ ،‬وتكون الصدمة أكرب عندما يكون خفض السعر كبري‪.‬‬

‫يف مرة من املرات كنت أحاول غلق عملية بيع كبرية لرشكتي وكان مديري‬

‫حينها أعطاين سعر عايل بالفعل وص ّلته للرشكة التي تريد الرشاء كعرض سعر‬ ‫رسمي‪ ،‬لكن عندما راجع املدير السعر أصبح لدى قدرة عىل النزول يف السعر‪،‬‬

‫وبالفعل استطعت ختفيض السعر كثري ًا متام ًا كام طلبت م ّنى املوظفة هبذه الرشكة‪.‬‬

‫ّختيل ماذا فعلت املوظفة؟ اتصلت يب وتعجبت جد ًا‪ ،‬وقالت كيف ينزل السعر‬

‫هلذا املستوى!!‬

‫هي التي طلبت خفض السعر فع ً‬ ‫ال لكن غضبها كان من فكرة انى اضع سعر‬

‫أعىل بكثري من السعر الذي يمكن استخدامه والتفاوض عليه‪.‬‬

‫حاولت إقناعها باألسباب احلقيقية التي جعلتني أستطيع خفض السعر‪ ،‬كام‬

‫أن هناك أشياء يستطيع البائع أن يقوم هبا ـ بدون إدخال الزبون يف تفاصيلها ـ مثل‬ ‫ختفيض عمولتي ـ ‪Commission‬ـ كبائع من عملية البيع «هذا حيدث بالفعل‬

‫كثري ًا إلنقاذ عملية البيع»‪ ،‬لكن مل يبدو عليها االقتناع أبد ًا‪.‬‬

‫ال تتخيل ان الزبون او املشرتي او العميل ـ او أيا كان توصيفه ـ غبي‪.‬‬

‫هو يفكر بعمق فيام حيدث اثناء الرشاء‪ ،‬وربام يعتقد ان ختفيضك للسعر معناه‬

‫يف الغالب يشء من اثنني‪...‬‬

‫إما أنك تربح كثري ًا جد ًا‪ ،‬وهذا ُيشعره أنك تأخذ أمواله‪ ،‬وربام حينها يبحث‬ ‫‪125‬‬

‫مورد آخر‪ ،‬أما السبب الثاين الذي ربام يأيت يف ذهنه أنك تتساهل يف ختفيض‬ ‫عن ّ‬ ‫السعر هبذه الطريقة ألن املنتج به عيب أو أكثر وتريد التخلص م ّنه‪.‬‬

‫ضار جد ًا لعملية البيع‪ ،‬وهو‬ ‫هناك سبب آخر جيعل خفض السعر هبذه الطريقة ّ‬

‫ان املشرتي حينها سوف يعلم املدخل إليك‪.‬‬

‫يف كل مرة سيأيت إليك ليشرتي يشء سيحاول التفاوض ألقىص درجة ممكنة‬

‫للحصول عىل أقل سعر‪.‬‬

‫أنت يف ذهنه اآلن تربح كثري ًا‪ ،‬وبالتايل عليك إعطائه سعر مناسب‪.‬‬

‫ماذا تفعل حلل هذه املشكلة؟‬

‫ربام يأيت يف ذهنك انى ال اريدك ان تتفاوض وأن تضع سعر ثابت للجميع‪ ،‬وال‬

‫جدال او مرونة فيه!‬

‫ال أقصد ذلك إطالق ًا ألن البيع قائم أص ً‬ ‫ال عىل التفاوض‪ ،‬بل واملرونة والذكاء‬

‫يف هذا التفاوض‪ ،‬وأن تكون سهل يف البيع‪ ،‬وحتاول إرضاء زبونك وجتعله يربح‬ ‫هو اآلخر بإعطائه املنتج الذي ُيشبع حاجته وحيقق له الرضا‪.‬‬

‫ً‬ ‫أوال ‪ :‬جيب ان تعرف ان النزول خطوة إلرضاءاملشرتي جيب ان يكون بمقابل‪،‬‬

‫ولو حتى مقابل رمزي واسمي فقط‪ ،‬حتى ال يشعر انه حيصل عىل يشءجماين وتبدأ‬

‫املشاكل التي حتدثت عنها‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال يف جمال األعامل ـ‪B2B‬ـ نبيع غالب ًا وحدات ـ‪Units‬ـ بأعداد كبرية‬

‫للرشكات‪ ،‬يف هذا املجال هناك الكثري جد ًا من النقاط اهلامة التي نتفاوض عليها‬ ‫‪126‬‬

‫بخالف السعر‪ ،‬جيب ان تعرف ومتتلك العديد منها كأدوات للتفاوض لكي‬

‫تستخدمها يف صاحلك‪.‬‬

‫عندما تأتيني رشكة حتاول ختفيض األسعار‪ ،‬احاول ان أشبع هلا رغبتها قدر‬

‫املستطاع حتى ال تذهب لرشكة أخرى‪ ،‬لكن هذا حيدث بعد ان احاول التفاوض‬

‫عىل نقاط أخرى‪ ،‬ربام تكون هذه النقاط أقل أمهية للطرفني‪ ،‬لكن يف النهاية جيب‬ ‫ان اضعها يف الصورة كنقطة هلا وزن‪ ،‬وىف احلقيقة هي نقاط هلا وزن إذا استخدمتها‬ ‫بشكل صحيح‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال الزبون سوف يطلب منى أسعار أقل لتوريد كمية كذا من منتج معني‪،‬‬

‫أحاول حينها إعطائه السعر الذي يريد لكن مقابل ـ مث ً‬ ‫ال ـ إعطائي ُدفعة مقدمة ـ‬

‫‪Down-payment‬ـ أو زيادة نسبة الدفعة ُ‬ ‫املقدمة ا ُملتفق عليها سابق ًا‪ ،‬او ان ال‬

‫يؤخر ع ّ‬ ‫يل ثمن املنتج عند التسليم‪ ،‬او أن حياول زيادة عدد الوحدات التي يريد‬ ‫رشائها‪ ،‬او نتفاوض مث ً‬ ‫ال عىل مدة التسليم‪.‬‬

‫هناك الكثري جد ًا من النقاط اهلامة ـ التي ُتعترب رشوط لالتفاق ـ تستحق‬

‫التفاوض‪ ،‬وذلك لكيال ُتعطى ختفيض يف السعر‪ ،‬قد يبدوجماين وسهل ومشكوك‬

‫يف أسبابه‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •عدّ قائمة برشوط االتفاق ُاملتعلقة بعملية البيع‪ ،‬مثل عدد الوحدات‬ ‫املباعة واخلصم الذى حيصل عليه املشرتي عند تغيري عدد هذه‬ ‫‪127‬‬

‫الوحدات‪ ،‬مدة التوريد و طريقة تسليم املنتج وتكلفتها ومن يتحمل‬ ‫عملية التوريد بشكل عام‪ ،‬رشوط الدفع واذا كان هناك إمكانية دفع‬

‫مقدّ م وقيمته‪ ،‬خدمات ما بعد البيع وخدمات الصيانة وفرتات الضامن‪،‬‬ ‫وغريها من رشوط االتفاق‪ ،‬واجعل هذه القائمة يف متناولك وتذكرها‬

‫عندما يطلب منك الزبون ختفيض يف السعر‪ ،‬وحاول أن تعطيه ما يريد‬

‫يف مقابل يشء آخر حتى لو كان هذا اليشء رمزي وانت تعرف أنه غري‬

‫مؤثر عليك أو عليه‪ ،‬لكن النتيجة ستكون سيكولوجية ليس أكثر‪.‬‬

‫ •أعد تقييم أسعارك كل فرتة‪ ،‬لكي تراعى هبا ظروف السوق‪ ،‬من ناحية‬ ‫املنافسة مع الرشكات األخرى‪ ،‬وأسعار املوردين واملوزعني‪ ،‬وتغيرّ‬ ‫قيمة العملة‪ ،‬واسرتاتيجية الرشكة عموم ًا‪ ،‬وأيض ًا عىل حسب القيمة ـ‬

‫‪ Value‬التي يراها العميل يف منتجك‪ ،‬وضع باعتبارك أي عنرص مؤثر‬ ‫بعملية التسعري‪.‬‬

‫بالنهاية حاول تعديل سعرك والوصول ألدق سعر ممكن‪ ،‬ألن معظم‬

‫مشاكل التسعري وتغيري السعر كثري ًا أثناء التفاوض يكون بسبب وضع‬

‫أسعار غري منطقية من ناحية الرشكات‪ ،‬جتعل عملية البيع صعبة جد ًا‪،‬‬ ‫لكن كلام كان السعر مناسب للزبون ا ُملستهدف وحيقق أهداف الرشكة‬ ‫يف نفس الوقت‪ ،‬فلن حيدث مشاكل كثرية أثناء عملية البيع بخصوص‬

‫التفاوض عىل السعر‪.‬‬ ‫‪128‬‬

‫سوق باملقارنة‬ ‫‪ّ .26‬‬ ‫أي مشرتى يقارن غالب ًا بني أكثر من بديل لكي يأخذ قرار الرشاء‪ ،‬هنا حياول‬

‫البائع ليس فقط بيع منتجاته بل أيض ًا تقليل وقت الرشاء عىل املشرتي‪ ،‬كلام‬

‫سهلت عليه عملية‬ ‫أعطيت املشرتي الكثري من املعلومات الصحيحة واملفيدة كلام ّ‬

‫الرشاء‪.‬‬

‫يف النهاية املشرتي يبحث عن هذه املعلومات من أجل عملية رشاء سهلة‬

‫وصحيحة‪.‬‬

‫دعني أخربك بأن املشرتي يف األحوال العادية ال هييم حب ًا يف الرشكات‪.‬‬

‫يف النهاية هو يريد أن حيصل عىل منتج مفيد له ويشبع له احتياجاته‪ ،‬ربام يتغري‬

‫األمر عندما تصل الرشكة ملرحلة العالمة التجارية القوية ـ ‪Brand‬ـ حينها يبدأ‬

‫املشرتون يف إظهار الوالء ملنتجات هذه الرشكة‪ ،‬وربام تتدخل العاطفة حينها‬

‫بشكل كبري يف قراراهتم الرشائية لكن إىل أن حيدث هذا‪ ،‬فاملشرتي ال هيمه كثري ًا‬ ‫‪129‬‬

‫من أنت‪ ،‬ولن يتعاطف معك بشكل كبري‪ ،‬هو يبحث فقط عن املنتج الذي يلبى‬ ‫له احتياجاته‪ ،‬دورك هنا كبائع أن تساعده يف معرفة كل املعلومات املطلوبة الختاذ‬

‫قرار رشاء صحيح‪.‬‬

‫لذلك من أرسع الطرق إلقناع املشرتين هو أن تضع عىل الطاولة معظم اخليارات‬

‫والبدائل املتاحة أمام املشرتي‪ ،‬ثم حتاول رسد املنافع واملزايا التي سيحصل عليها‬ ‫هذا املشرتي إذا اشرتى منتجك ّ‬ ‫وفضله عىل املنتجات املنافسة لك‪.‬‬ ‫كيف تعامل املنافسني يف هذا املوقف؟‬

‫السؤال هنا‪ ..‬أثناء رسدك للمنافع التي سيحصل عليها املشرتي‬

‫من منتجك او خدمتك ومقارنتها مع املنافسني‪ ،‬هل تذكر أسامء‬ ‫منافسني‪ ،‬أو تذكر املزايا التي حيصل عليها من رشائه ملنتجاهتم؟‬

‫تروج للمنافسني الغري‬ ‫أحيان ًا يكون من غري املنطقي فعل ذلك‪ ،‬ألنّك ال ّ‬

‫معروفني يف السوق‪ ،‬يمكنك فقط مقارنة نفسك هبم ضمني ًا‪ ،‬أي أنّك تقول بشكل‬ ‫عام أنك تتميز عن املنافسني يف السوق بمزايا حمددة وتذكر هذه املزايا‪.‬‬

‫يف أوقات أخرى يكون السوق مكشوف‪ ،‬ومعروف للمشرتين من هم البدائل‬

‫ا ُملتاحة واملنافسون باألسامء‪ ،‬حينها يمكنك كشف كل األوراق واستخدام‬

‫األسامء يف عملية املقارنة‪ ،‬وأيض ًا يمكنك ذكر أن هؤالء املنافسني لك لدهيم من‬ ‫املزايا التنافسية كذا وكذا‪ ،‬ثم تخُ رب املشرتي بميزتك التنافسية األقوى منهم والتي‬

‫ستجعله ّ‬ ‫يفضل منتجاتك‪.‬‬ ‫‪130‬‬

‫هذا األمر واضح جد ًا يف جمال البيع للرشكات‪ ،‬فأنت هنا ال تتعامل مع أفراد‬

‫قلييل اخلربة كام حيدث يف األسواق التقليدية (‪.)Business To Customers‬‬

‫يف أسواق الرشكات تتعامل مع مسئويل مشرتيات ومديرين يف كافة القطاعات‪،‬‬

‫وهم بالتأكيد يبحثون جيد ًا قبل اختاذ قرارات الرشاء‪ ،‬وهذا جيعلهم ذوي خربة‬ ‫جيدة يف املقارنة‪ ،‬ومعرفة البدائل املتاحة يف السوق‪ ،‬ويملكون كثري من املعلومات‬

‫عن املنتجات والرشكات‪ ،‬لذلك استخدام أسامء املنافسني يف عملية املقارنة ربام‬ ‫تكون منطقية ومقبولة يف هذه احلالة‪.‬‬

‫استخدام طريقة التسويق باملقارنة قد تكون رّ‬ ‫مضة للغاية إذا مل تستخدمها‬

‫باحرتافية‪ ،‬لذلك ابتعد عن بعض األفعال التي قد جتعلك خترس يف عملية املقارنة‪،‬‬ ‫مثل أن تقارن نفسك بمنافس يفوقك قوة ومزايا بكثري وتتحدث عنه كأنّه ال يشء‬

‫بجوارك!‬

‫ال جيب أبد ًا أن تذكر أي منافس بسوء‪ ،‬هذا س ُيفقدك احرتام املشرتي بال شك‪،‬‬

‫بل جيب أن تكون املقارنة يف سياق احرتام مجيع املنافسني‪ ،‬وربام تذكر أن لدهيم‬ ‫مزايا تنافسية قوية‪ ،‬لكن يف النهاية أنت تستحق أن تفوز بعملية البيع ألن لديك‬

‫مزايا أكثر وضوح ًا وقوة‪ ،‬وال تنسى أن ّ‬ ‫تركز عىل أقوى ميزة لديك‪ ،‬وهي التي‬ ‫تبنى صورتك الذهنية القوية ـ ‪Position‬ـ‪.‬‬

‫وتقبل املنافسني‪ ،‬ورسد‬ ‫عندما تتم عملية املقارنة تلك يف سياق من االحرتام ّ‬

‫كل ذلك باحرتافية أمام املشرتي سوف تكسب ثقة املشرتي واحرتامه‪.‬‬

‫‪131‬‬

‫يف النهاية جيب أن تفهم التسويق باملقارنة يف سياقه الصحيح لكى تفوز فيه‪.‬‬ ‫األمر هنا ليس غرور أو تكبرّ عىل السوق أو فرد لعضالتك أمام املشرتين‪،‬‬

‫األمر يتعلق بمحاولتك إعطاء املشرتي الكثري من املعلومات الصحيحة التي‬

‫ستوفر عليه وقت أطول يف تقييم البدائل واختاذ القرار الرشائي األفضل‪ ،‬وبذلك‬ ‫أنت خترج من عملية البيع ولو مؤقت ًا إىل عملية مساعدة للمشرتى‪.‬‬

‫إذا فعلتها باحرتافية وصدق فسوف تكسب هذا املشرتي‪ ،‬وإذا مل يشرتي‬

‫املرة‪ ،‬فأنت ّ‬ ‫تفكر بعقلك التسويقي حيث أنك حصلت عىل قيمة‬ ‫منك هذه ّ‬

‫ـ ‪Value‬ـ حقيقية من املشرتي‪ ،‬ربام تتمثل يف أنّه سيتحدث ع ّنك بإجيابية يف‬

‫السوق ـ ‪Word-of-Mouth‬ـ‪ ،‬ربام يشرتي منك الحق ًا‪ ،‬ربام ّ‬ ‫يرشح منتجاتك‬ ‫وخدماتك ملعارفه‪.‬‬

‫جيب أن تنظر لألمر بشكل اسرتاتيجي بعيد املدى‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بعمل حتليل قوى للمنافسني فيه كل يشء تستطيع الوصول إليه‬ ‫عنهم‪ ،‬سوف تعرف عنهم من كالم املشرتين يف السوق‪ ،‬وىف األخبار‪،‬‬ ‫ومن عروضهم الرتوجيية التي يرسلوها‪ ،‬ومن خصائص ومزايا‬

‫منتجاهتم املتاحة عىل قنواهتم الرتوجيية وعىل قنواهتم عىل الـ ‪Social-‬‬ ‫فصل لنقاط القوة‬ ‫‪ ،media‬ثم قم بتحويل كل ذلك اىل حتليل ُم ّ‬

‫‪132‬‬

‫والضعف لدهيم‪.‬‬

‫ •إبدا بتقييم كل مزاياهم التنافسية باملقارنة مع مزاياك التنافسية وذلك‬ ‫لكي تستطيع احلديث بثقة أمام زبائنك عن نقاط القوة لديك والتي‬

‫تتفوق فيها عىل املنافسني املبارشين يف السوق‪.‬‬

‫‪133‬‬

‫التوصيات اإلجيابية‬ ‫‪.27‬‬ ‫ّ‬ ‫شجع الناس عىل رشاء منتج هو أن املنتج تم رشاؤه‬ ‫من أهم األسباب التي ُت ّ‬

‫كونوا عنه انطباع جيد جعلهم ينرشوا جتربتهم‬ ‫بالفعل من الناس وهؤالء الناس ّ‬

‫عرف يف التسويق بالتسويق باملديح ـ –‪Word-of-Mouth‬‬ ‫اإلجيابية معه‪ ،‬هذا ُي َ‬

‫‪Marketing‬ـ‪.‬‬

‫قس األمر عىل نفسك ففي الغالب أنت اشرتيت أو تشرتى كثري من املنتجات‬

‫بناء عىل توصيات من أقاربك‪ ،‬أصدقائك‪ ،‬أو زمالئك يف العمل‪.‬‬

‫هذا األمر يتم بشكل تلقائي وعشوائي‪ ،‬لكن دور التسويق والرتويج هو أن‬

‫يستثمر عمليات الرشاء التي حدثت للمنتج أو اخلدمة بشكل إجيايب عن طريق‬

‫تكوين حاالت عملية ـ‪Case Studies‬ـ لعمالء اشرتوا املنتج وحتدثوا عنه‬ ‫بإجيابية‪ ،‬وهذا سوف يؤثر بشكل إجيايب جد ًا عىل املشرتين‪.‬‬

‫تطور الرشكة‬ ‫هذا حيدث عىل مستويات خمتلفة من التسويق عموم ًا‪ ،‬فعندما ّ‬ ‫‪134‬‬

‫إعالنات ُتظهر فيها شخصيات مشهورة وحمبوبة من املجتمع فهي بذلك ُتظهر‬

‫توصيات إجيابية ـ ‪Endorsements/ Testimonials‬ـ من هؤالء املشاهري‬ ‫عن املنتج وهذا يعطى انطباع إجيايب عن الرشكة ومنتجاهتا وهذا بدوره يساعد‬

‫البائع‪.‬‬

‫قد تفعلها الرشكة من خالل العالقات العامة ـ ‪Public Relations‬ـ يف‬

‫برامج التلفزيون والراديو واجلرائد واملجالت بعرض آراء ملشاهري وشخصيات‬

‫حمبوبة وموثوق فيها عن املنتج‪ ،‬أو أن هؤالء املشاهري يقوموا فع ً‬ ‫ال باستخدام املنتج‬ ‫أو التحدث عنه يف هذه الوسائل الرتوجيية‪.‬‬

‫أيض ًا قد تستخدم املوقع اإللكرتوين يف عرض آراء مستخدمي املنتج‪ ،‬كلام‬

‫كانت اآلراء إجيابية كلام أعطى ذلك انطباع جيد عن املنتج لدى الناس‪.‬‬

‫تستطيع أنت أيض ًا استخدام هذا األسلوب يف مقابالت البيع عن طريق‬

‫اإلشارة لزبائنك الكبار الذين تعاملت معهم وبعت هلم املنتج وحصلت منهم‬

‫عىل رد فعل إجيايب‪ ،‬يمكنك ذكر أسامء هؤالء املشرتين ـ إذا مل خيرتق خصوصيتهم‬ ‫هذا األمر ـ مع ذكر آراءهم اإلجيابية وجتربتهم السعيدة مع املنتج‪.‬‬

‫كنت استغل أي ُمناس َبة يف اجتامعات البيع للتحدث عن حالة عملية استطعت‬

‫فيها توفري املنتج لرشكة كبرية يف السوق‪ ،‬وأعرف جيد ًا كيف يحُ ِدث ذكر أسامء‬

‫لزبائن كبار يف مقابالت البيع التأثري املطلوب عىل أسامع ُمتخذي القرارات‬ ‫الرشائية يف الرشكات‪ ،‬حتى إذا مل جيّربوا خدماتك بعد‪ ،‬فالكثري جد ًا من املنتجات‬ ‫‪135‬‬

‫واخلدمات يف السوق يتم احلكم عليها من آراء األصدقاء واملعارف واملوثوق يف‬

‫رأهيم عموم ًا‪ ،‬وأنت هنا تبنى ُسمعتك يف السوق عن طريق اإلشارة ملصادر ثقة‬

‫ثقيلة وهلا اسمها يف السوق‪.‬‬

‫مالحظة مهمة هبذا الشأن وهي أال تفعل هذا األمر بتك ّلف‪ ،‬أال تدفع أموال‬

‫يف سبيل احلصول عىل هذه املقوالت اإلجيابية‪ ،‬أال تكون مبالغ يف عملية احلصول‬

‫عىل توصيات‪...‬‬

‫هذه األمور تعكس انطباع سلبي لدى املشرتين‪ ،‬ألن املشرتين ليسوا‬ ‫أغبياء ويستطيعون التفرقة بني التوصيات اإلجيابية واآلراء اجليدة‬ ‫عن املنتج‪ ،‬وبني اآلراء اإلجيابية بشكل تروجيي مبالغ فيه‪.‬‬

‫كنت استخدم فكرة اإلشارة للزبائن الكبار لكن بطريقة أخرى شبيهه‪ ،‬وهي أن‬

‫ُأعطى فكرة للمشرتى عن بعض نامذج من املنتجات التي صممناها لعمالء كبار‪،‬‬ ‫وهذه املنتجات والعينات ذات اجلودة العالية كفيلة بأهنا ُتعطي ـ بشكل إجيابى‬

‫وضمني ـ انطباع جيد عن رأى العمالء يف منتجاتنا حتى لو مل يتكلم العميل كلمة‬ ‫واحدة‪ ،‬فاملنتج خري دليل‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع خطة تطوير لكي تقدّ م املنتج يف أفضل صورة ومع أفضل خدمة‬ ‫وناقشها مع قسم التسويق وتطوير املنتج وحاول تالىف ومعاجلة أي‬

‫‪136‬‬

‫عيوب يف النسخة احلالية من املنتج‪ ،‬هذا سوف ينرش سمعتك اإلجيابية‬

‫يف السوق حتى بدون استخدام التوصيات من العمالء بشكل مبارش‪،‬‬ ‫العمالء نفسهم هم من سينرشون املنتج ويتحدثون عنه بشكل إجيايب يف‬

‫السوق‪.‬‬

‫ •حاول احلصول عىل توصيات وآراء العمالء يف املنتج الذي قدمته هلم‪،‬‬ ‫فصل يف شكل حاالت عملية‬ ‫ويستحسن جتميع هذه اآلراء بشكل ُم ّ‬

‫ـ ‪Cases Studies‬ـ ترشح كيف استعان الزبون باملنتج فأصلح له‬ ‫مشكلته وجعله سعيد ورايض عن املنتج والرشكة‪.‬‬

‫ضع هذه التوصيات واآلراء عىل املوقع اإللكرتوين لرشكتك‪ ،‬أو يف‬

‫الكتالوج الذي تعرضه عىل الزبائن لكي ترهيم هذه اآلراء اإلجيابية يف‬ ‫مقابلة البيع‪ ،‬واستعن هبا يف كل مناسبة متاحة لكي تعرضها أمام زبونك‬

‫لكي تزيد درجة ثقته واقتناعه املنتج‪.‬‬

‫إذا مل تستطع إضافة هذه التوصيات اإلجيابية ـ بنفسك او باالستعانة‬

‫بقسم التسويق ـ إىل املطبوعات واألدوات الرتوجيية للرشكة‪ ،‬فيمكنك‬

‫رسدها بنفسك ولو بشكل شفوي يف اجتامعات البيع‪.‬‬

‫‪137‬‬

‫‪ .28‬ال ُتق ّلل من نفسك‬ ‫حالة ُيرثى هلا تلك عندما ترى بائع يقلل من نفسه إىل أقىص درجة‪ ،‬ويعطى‬

‫املشرتي اهتامم فائق حتى يبيع له!‬

‫من يفعلون ذلك ال يصلون لدرجات عالية من اإلنجاز يف البيع‪ ،‬ألن مفهوم‬

‫البيع الصحيح خيتلف كام ذكرت لك يف الكتاب أكثر من مرة‪...‬‬

‫تلك املرة ليست متع ّلقة بفكرة بائع تقليدي يفعل كل يشء لتدبيس األشخاص‬

‫يف منتجات وأخذ األموال‪ ،‬لكن األمر ببساطة أنك سوف تساعد املشرتي عىل‬ ‫اختاذ قرار رشاء صحيح‪ ،‬وهذا سوف جتده يف صورة مشرتى رايض يبحث عن‬ ‫املزيد من رشاء املنتجات منك‪.‬‬

‫ملاذا يقلل البائع من نفسه هلذه الدرجة؟‬ ‫هناك أسباب كثرية‪ ،‬ربام تكون نابعة من شخصية البائع الذي يظن أن احرتامه‬ ‫‪138‬‬

‫الفائق املبالغ فيه جتاه املشرتين سوف جيعلهم ينكرسون أمام ذلك االحرتام‬ ‫ويشرتون‪ ،‬أو جيعلهم يتعاطفون معه ويشرتون‪.‬‬

‫ربام يكون السبب هو اقتناع البائع أن األصل يف العالقة بني املشرتي والبائع‬

‫هي عالقة طبقية‪ ،‬بمعنى أن املشرتي أعىل قدر ًا من البائع‪ ،‬وهو الذي يتكرم عليه‬

‫بالرشاء!‬

‫لذلك عليه تقديم تنازالت يف شكل احرتام بالغ أو تقليل من قدره أمام‬

‫املشرتي‪.‬‬

‫هناك أسباب تضغط عىل البائع حتى يصل هلذه الدرجة من قلة التقدير للذات‬

‫يف التعامل‪ ،‬وهي أن الرشكات تضغط كثري ًا من خالل أهداف وحصص البيع ـ‬

‫‪Quota‬ـ املوضوعة للبائعني لدرجة ختيفهم من فقدان أي عميل أو عدم كسب‬ ‫املشرتين‪ ،‬هذا سوف يضع الضغط اهلائل عىل البائع وجيعله ّ‬ ‫يفكر بشكل غري‬

‫صحى أثناء تعامله مع املشرتي‪.‬‬ ‫ّ‬

‫اخلوف من فقدان مشرتى‪ ،‬واخلوف من عدم حتقيق أهداف البيع (التارجت)‬

‫من أهم األسباب جلعل البائعني يفعلون أشياء تقلل من احرتافيتهم‪ ،‬وربام تقلل‬

‫من صورهتم وقيمتهم أمام املشرتين‪.‬‬

‫أعتقد أن تقليل صورتك أمام املشرتي له نتائج نفسية سيئة ألنك سوف ترى‬

‫نفسك يف وضع أقل‪.‬‬

‫وتتعود عىل ذلك‪ ،‬لن تفهم العالقة بشكل صحيح بينك وبني‬ ‫سوف تنكرس‬ ‫ّ‬ ‫‪139‬‬

‫املشرتي‪ ،‬لن يكون األمر ـ كام وضحته لك ـ يف شكل مستشار بيعي يقدم نصائح‬

‫للمشرتين‪ ،‬بل سيكون استجداء تعاطف وحماولة التخ ّلص من املنتج بثمن‬

‫بخيس‪ ،‬هذا الثمن هو التقليل من شأنك وشأن الرشكة أو املكان الذي تعمل له‪.‬‬ ‫النتيجة السلبية األخرى املتوقعة من تقليل صورة البائع أمام املشرتي هو أن‬

‫املشرتي قد يستغل الفرصة ألنه رآك يف هذه احلالة التي ُيرثى هلا فيستغل الفرصة‬

‫يف فرض رشوطه‪ ،‬مثل طلب أسعار أقل و حتسني رشوط الدفع‪ ،‬يف الضغط عليك‬ ‫يف مدة التوريد وإعطائه امتيازات إضافية‪ ،‬يف الشكوى من املنتج بداعي وبدون‬

‫داعى‪.‬‬

‫إذا كنت ترى يف نفسك بائع أقل قدر ًا ومكانة من املشرتي‪ ،‬وتستجدى‬

‫التعاطف منه وتنكرس أمامه من أجل إمتام عملية البيع ففي الغالب سوف توافق‬ ‫عىل هذا الضغط‪ ،‬املزاج العام للتعامل بينكم يسمح بذلك‪ ،‬هذا خمتلف متام ًا عندما‬ ‫ترى نفسك يف نفس املكانة والقدر معه‪ ،‬وال يوجد يشء بينكم سوى تلك املعاملة‬

‫البيعية التي حتاول أن تتمها باحرتافية ونجاح‪.‬‬

‫السؤال هو‪ ..‬ما هي الطرق التي تساعدك يف تعزيز مكانك أثناء‬

‫التعامل مع املشرتي وال جتعلك تنكرس هلذه الدرجة؟‬

‫هناك رشكات تتبع فلسفة البيع بشكل أكرب من فلسفة التسويق وهناك رشكات‬

‫تتبع فلسفة التسويق بشكل أكرب من فلسفة البيع‪.‬‬

‫الرشكات التي ُت ّ‬ ‫ركز عىل البيع بشكل أكرب سوف تدفع البائع لتحقيق املبيعات‬ ‫‪140‬‬

‫وستضع له أرقام بيع ضخمة لتحقيقها‪ ،‬وهذا ربام يدفع البائع لتقديم التنازالت‬

‫من ناحية الشخصية وشكل العالقة بينه وبني املشرتي من أجل احلصول عىل‬ ‫الصفقة‪ ،‬لكن الرشكات التي متيل للفلسفة التسويقية سوف تدفع البائع لعمل‬

‫عالقات مربحة ودائمة مع العميل‪ ،‬لن تبحث عن صفقة يوم أو تدبيس عميل‬ ‫يف املنتج ثم فقدانه لألبد‪ ،‬وهذا جيعل عالقاتك مع العميل أقوى وعىل أساس‬

‫احرتايف‪ ،‬ولن ختاف من فقدان الصفقة‪ ،‬لكن سوف تعمل يف سياق مساعدة‬ ‫املشرتين عىل اختاذ قرارات رشاء صحيحة‪ ،‬ربام يكون قرار الرشاء هذا ليس يف‬

‫وكونت ثقة‬ ‫صالح الرشكة مؤقت ًا‪ ،‬لكنك تعرف أنك كسبت سمعتك أمام العميل ّ‬ ‫ومصداقية ع ّنك وعن رشكتك أمامه‪.‬‬

‫أيض ًا العمل يف رشكة تتبع فلسفة تسويقية جيعلها هتتم بالصورة الذهنية ـ‬

‫‪Position‬ـ التي تريد تكوينها عن نفسها‪ ،‬غالب ًا الصورة الذهنية سوف تعكس‬ ‫ميزة وقيمة حقيقية لدى الرشكة أو لدى املنتج‪ ،‬هذه القيمة هي ما يبحث عنها‬ ‫العميل‪ ،‬واألمر ليس متعلق بسعر أو عرض تروجيي فقط تقدمه للعميل‪.‬‬

‫الصورة الذهنية الواضحة القائمة عىل ميزة فريدة وقوية لديك جتعل املشرتي‬

‫حيتاجك وحيتاج ما تقدمه‪ ،‬هذا أو ً‬ ‫ال سوف يعزز ثقتك بنفسك ولن جيعلك تق ّلل‬ ‫من نفسك ألنك حينها تق ّلل من صورتك أمام املشرتي‪ ،‬وهذا لن تسمح به‬

‫اسرتاتيجية الرشكة‪.‬‬

‫أيض ًا املشرتي اآلن هو من حيتاج إىل ما تقدمه‪ ،‬حينها سوف تقف يف نفس‬ ‫‪141‬‬

‫املنزلة مع املشرتي‪ ،‬ولن تستكني أو تقلل من نفسك من أجل أن تبيع يشء بالكاد‬

‫حيتاجه املشرتي‪.‬‬

‫يف كال احلالتني‪ ،‬سواء كانت الرشكة ّ‬ ‫تركز عىل فلسفة تسويقية أو فلسفة‬

‫بيع‪ ،‬لكن يف النهاية الرشكات القوية الكبرية صاحبة املكانة ا ُملحرتمة يف السوق‬ ‫تقيم‬ ‫حتافظ عىل شكل البائع لدهيا‪ ،‬بل املوظفني بشكل عام‪ ،‬تستطيع أحيان ًا أن ّ‬

‫الرشكة وجودهتا من مدى احرتافية املوظفني وسعادهتم ومظهرهم اخلارجي‪،‬‬ ‫وتكون صورة عنه حتى إذا مل تره من قبل من خالل الرشكة‬ ‫وتقيم املوظف‬ ‫ّ‬ ‫ّ‬ ‫واسرتاتيجيتها‪.‬‬

‫يعزز من صورتك الذاتية‬ ‫لذلك فعملك مع رشكة كبرية يف القيمة‪ ،‬سوف ّ‬

‫وثقتك يف نفسك واحرتافيتك يف التعامل مع املشرتين‪ ،‬وال تنسى ان كلمة كبرية‬

‫يف القيمة ّ‬ ‫توضح أن هناك رشكات كبرية يف حجم األعامل وعدد املوظفني لكن يف‬ ‫النهاية صغرية من ناحية القيمة التي تقدّ مها ملوظفيها وللسوق ولصورهتا الذهنية‬

‫أمام الناس‪ ،‬وهذه الرشكات أيض ًا لن ُتفيدك من ناحية تعزيز احرتافيتك وثقتك‬ ‫يف نفسك‪ ،‬وفيام تقدمه للسوق واملشرتين‪.‬‬

‫يتحمله من أجل أال ينحدر ملستوى‬ ‫أخري ًا هناك عبء عىل البائع نفسه عليه أن‬ ‫ّ‬

‫أقل يف التعامل مع املشرتين‪ ،‬وهو ثقل مهاراته وإمكانياته باستمرار‪ ،‬والتدرب‬ ‫بشكل مستمر من أجل رفع قيمته وأدائه يف اجتامعات البيع‪ ،‬والتفكري يف نفسه‬ ‫كمستشار بيع وليس بائع باملعنى التقليدي‪ ،‬كل يشء صغري سوف يؤثر معك‪،‬‬ ‫‪142‬‬

‫طريقة حتدثك ومحاسك مع املشرتين‪ ،‬طريقة اختيارك للمالبس باحرتاف‪ ،‬هي‬

‫عزز من ثقتك‪ ،‬كلها أشياء بسيطة حاول أن تكتسبها ألن تأثريها‬ ‫تفاصيل سوف ُت ّ‬ ‫كبري‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع لنفسك خطة من أجل تطوير شخصيتك واظهارها بشكل جيد‬ ‫وحمرتف أمام املشرتين‪ ،‬رّ‬ ‫حض أدواتك الرتوجيية واجعلها عىل أعىل‬

‫مستوى ممكن‪ ،‬سواء كتالوج أو بروشور‪ ،‬كروت العمل الشخصية‪.‬‬

‫ضع اهتامم أكرب يف اختيار مالبسك‪ ،‬وحتضريك لطريقة التحدث‬

‫باحرتاف وو ّدية‪ ،‬كلام زاد اهتاممك بالتحضري اجليد ملقابالت البيع كلام‬ ‫حتسن ادائك وزادت درجة االحرتاف لديك‪ ،‬حينها لن حتتاج ألن تقلل‬

‫من نفسك أمام املشرتي من أجل الفوز بالصفقات‪.‬‬

‫ •حاول من اآلن تطوير نفسك وامكانياتك للدرجة التي جتعل لديك‬ ‫القدرة عىل االنتقال من رشكة تق ّلل من صورة البائع لدهيا‪ّ ،‬‬ ‫وتركز عىل‬ ‫اهناء الصفقات وربام تدبيس الناس يف منتجات ال يريدوها‪ ،‬واالنتقال‬

‫وتعزز قيمة البائع واحرتافيته أمام‬ ‫تعزز من صورهتا الذهنية ّ‬ ‫إىل رشكات ّ‬ ‫املشرتين‪.‬‬

‫كلام كانت امكانياتك ومهاراتك أقل كلام اضطررت للعمل يف رشكات‬

‫قليلة القيمة‪.‬‬

‫‪143‬‬

‫وكلام رفعت من قدراتك من اآلن باستمرار‪ ،‬كلام زادت فرصتك يف‬ ‫وتعزز‬ ‫العمل يف رشكات ناجحة كبرية القيمة وتعمل بشكل صحيح‪،‬‬ ‫ّ‬ ‫درجة احرتافيتك وثقتك يف نفسك وىف القيمة التي تقدّ مها للسوق‪.‬‬

‫‪144‬‬

‫‪ .29‬اخلروج من املواقف الصعبة‬ ‫من أهم الصفات املطلوبة يف البائع أن يكون مرن ولديه قدرة كبرية عىل فهم‬

‫املشاكل والتغلب عليها‪.‬‬

‫هناك مشاكل كثرية تظهر أمام البائع بدون دخل له فيها‪ ،‬مثل أن يتم تسليم‬

‫املنتج بجودة أقل من املتوقع‪ ،‬مثل أن يتأخر وصول املنتج‪ ،‬أو يتغيرّ سعره‪.‬‬

‫تغيري السعر عىل سبيل املثال كان من أكرب املشاكل التي واجهتها عندما عملت‬

‫يف البيع‪ ،‬ألن الرشكة التي عملت هبا كانت تعتمد يف األغلب عىل منتجات‬ ‫مستوردة من اخلارج‪.‬‬

‫عندما تستورد من اخلارج فهناك عوامل كثرية جد ًا حتدد السعر‪ ،‬مثل الرضائب‬

‫واجلامرك وسعر رصف العملة األجنبية التي تشرتى هبا مقارنة بعملتك املحلية‪،‬‬

‫أيض ًا أنت مرتبط بسعر املو ِرد والذي قد يتغري بني ليلة وأخرى‪.‬‬

‫كان هذا األمر يقابلني كثري ًا‪ ،‬ومن املمكن أن تقابل موقف يكون لديك فيه‬ ‫‪145‬‬

‫سعر حمدد عن املنتج‪ ،‬وتظل يف مفاوضات لفرتات طويلة ُبنا ًء عىل السعر ا ُملحدد‪،‬‬ ‫لكن يف النهاية وقبل إغالق الصفقة تفاجأ بمديرك قد أخربك بزيادة سعر املنتج‪،‬‬ ‫والزيادة بالطبع ال دخل لك فيها ولست السبب يف حدوثها‪.‬‬

‫ممكن أن يكون السبب هو ارتفاع سعر العملة األجنبية‪ ،‬ربام حدث خطأ يف‬

‫التسعري ونسيان عامل من عوامل حساب السعر‪ ،‬لكن يف النهاية أنت اآلن أمام‬ ‫هذه املشكلة وعليك مواجهتها‪ ،‬هل ستشتكى وتعلن رفضك ملوقف ال دخل لك‬

‫به؟‬

‫ربام يفعل بائع هذا‪ ،‬لكن يف النهاية قوتك كبائع من وجهة نظري تظهر يف مدى‬

‫تأقلمك مع هذه املواقف الصعبة واخلروج منها بأقل اخلسائر املمكنة‪.‬‬

‫حلل هذه املشاكل جيب أن تكون مرن‪ ،‬املرونة ليست كذب كام يفهمها بعض‬

‫البائعني‪ ،‬ليس معناها أن خترب العميل بسبب ومهى من أجل أن يقتنع باخلطأ‬ ‫الذي حدث‪ ،‬لكن املرونة معناها أن تكون ذكي يف اخلروج بأقل اخلسائر وأكرب‬

‫األرباح‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال إذا ارتفع السعر هبذا الشكل اخلارج عن السيطرة‪ ،‬فبإمكانياتك‬ ‫التفاوضية يمكنك إعطاء الزبون قدرات أفضل يف دفع املال‪ ،‬إذا افرتضنا‬

‫أنه سيدفع ‪ % 50‬كدفعة مقدمة‪ ،‬أخربه أن بسبب هذا اخلطأ يمكنه دفع نسبة‬

‫أقل‪ ،‬وذلك بعد االتفاق مع القسم املختص باألمور املالية‪.‬‬

‫أيض ًا الرصاحة يف تلك األمور هي األفضل‪ ،‬أخربه ملاذا فاوضته بسعر ما‪ ،‬ثم‬ ‫‪146‬‬

‫ارتفع هذا السعر‪ ،‬عر ّفه عىل السبب احلقيقي بشكل واضح واعتربه رشيك لك يف‬

‫األمر وضعه يف الصورة بالكامل‪ ،‬طبع ًا افعلها بشكل احرتايف ال يؤذى رشكتك‬

‫ويخُ رج أرسارها‪.‬‬

‫فمث ً‬ ‫ال‪ ،‬إذا ارتفع السعر بسبب ارتفاع قيمة اليورو بالنسبة للعملة املحلية‪،‬‬

‫حينها أخربه بحجم الزيادة‪ ،‬وأخربه أنه يستطيع التأكد بنفسه من هذا الزيادة يف‬ ‫السوق‪ ،‬إذا وجدته ال يتقبل األمر أو أن الصفقة تسري يف اجتاه يسء‪ ،‬فحاول أن‬

‫ُتقدّ م بعض التنازالت وتكون أقوى وأكثر ذكاء يف التفاوض حتى خترج بأقل‬ ‫اخلسائر املمكنة‪.‬‬

‫جيب ع ّ‬ ‫يتقبل‬ ‫يل أن أذكرك بأن البائع جيب أن يتميز بذهن صايف مسرتخى كي ّ‬

‫هذه املشاكل ويضعها يف حجمها الصحيح ثم يعمل عليها بشكل احرتايف ويعاجلها‬ ‫وحيوهلا لنقاط قوة تساعده يف اخلروج بمكاسب‪ ،‬أو عىل األقل إذا مل يستطع أن‬

‫يرى فيها نقاط القوة فعليه أن يعاجلها بشكل ما وخيرج بأقل اخلسائر املمكنة‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •ضع يف ورقة بعض املشاكل التي حدثت لك كبائع‪ ،‬أو بعض املواقف‬ ‫الصعبة التي تتخيل أهنا ربام حتدث معك‪ ،‬ثم اكتب جمموعة من احللول‬ ‫التي ستحاول استخدامها حلل هذه املشاكل‪.‬‬

‫هذه اخلطوة ستساعدك جد ًا عىل التحضري اجليد للسيناريوهات السيئة‬ ‫‪147‬‬

‫لكيال تتفاجأ هبا‪ ،‬هذا سيزيد من مرونتك وقوتك يف حل املشاكل‪.‬‬ ‫ •ال تبدأ من الصفر‪ ،‬حاول اجللوس مع بائعني لدهيم خربة جيدة يف املجال‬ ‫واستفد من خرباهتم‪ ،‬وكيف يستطيعون مواجهة املواقف الصعبة مع‬ ‫الزبائن‪ ،‬وسجل هذه املالحظات والطرق املقرتحة يف معاجلة املشاكل‬

‫من أجل استخدامها‪.‬‬

‫‪148‬‬

‫‪ .30‬ال ُتبالِغ يف البيع‬ ‫يظن أنه كلام تكلم كثري ًا اقنع املشرتي باملنتج‪ ،‬األمر ليس‬ ‫يخُ طئ البائع عندما ّ‬

‫كذلك‪ ،‬الصحيح هو انه كلام تكلمت عن فوائد ومزايا يفهمها املشرتون وحيتاجوهنا‬

‫وحتقق هلم اإلشباع املطلوب فسوف تفوز بالصفقات‪.‬‬

‫البائع اهلاوي هو من يرسد كل اخلصائص اهلامة وغري اهلامة للمشرتى‪ ،‬كأنه‬

‫(يستخرس) عدم ذكر ميزة او فائدة يف منتجه‪ ،‬هذا يصيب املشرتي بإحساس أنه‬ ‫سوف يدفع أموال يف يشء ال يريده‪ ،‬األمر اآلخر أن املشرتين يميلون لتصفية‬ ‫اخليارات املتاحة‪ ،‬كام أن العقل حينها يقرر أن هذا االختيار ملئ بخصائص ال‬

‫يفهمها وال حيتاجها‪.‬‬

‫ّ‬ ‫تذكر دائ ًام استخدام طريقة ربط منتجك أمام املشرتي بصورة ذهنية ـ‬

‫‪Position‬ـ‪ ،‬فلكي تعرض منتجك بشكل جيد أمام أي مشرتى‪ ،‬وحتى بشكل‬

‫يفوق املنافسني يف السوق‪ ،‬القاعدة هي أن ّ‬ ‫تركز عىل ميزة تنافسية لديك ال يستطيع‬ ‫‪149‬‬

‫أحد من املنافسني تقليدها أو الوصول إليها بنفس الطريقة وبنفس الكفاءة‪ ،‬هذه‬ ‫تكوهنا بشكل اسرتاتيجي عن املنتج‪ ،‬مثل‬ ‫امليزة التنافسية هي الصورة الذهنية التي ّ‬

‫أن ينزل مندوب بيع لسيارات ـ ‪Volvo‬ـ فيقول للزبون أن لديه السيارة األكثر‬ ‫أمان يف العامل‪ ،‬وهذا هو السبب األول واألهم للرشاء‪.‬‬

‫مع الرتكيز عىل صورتك الذهنية وميزتك التنافسية األقوى‪ ،‬سوف ترسد‬

‫املنافع واملزايا األخرى يف املنتج‪.‬‬

‫نعم‪ ..‬كلام ذكرت منافع ومزايا أكرت يف منتجك بالطبع يزيد اقتناع املشرتين بام‬

‫تقدمه‪ ،‬لكن حتى ال يتشتت عقل املشرتي‪ ،‬حاول الرتكيز بشكل كبري عىل الفوائد‬ ‫التي ينتظرها منك‪.‬‬

‫ال ترمى عىل الطاولة كل يشء وترتكه حلرية االختيار ما بني كل هذه املزايا‪،‬‬

‫ُكن أنت مستشاره‪ ،‬افهم مشكلته جيد ًا‪ ،‬وقدّ م له احللول من خالل مزايا يف‬

‫منتجاتك‪.‬‬

‫هناك بائعون يتكلمون بدون توقف سواء من خالل مكاملات اهلاتف ـ ‪Sales‬‬

‫‪Calls (Inbound/ Outbound‬ـ‪ ،‬أو حتى أثناء البيع الشخيص‪.‬‬

‫هؤالء البائعون يرسمون صورة عن البائع احلافظ لبعض املزايا والفوائد‪ ،‬حتى‬

‫حفظك لكل املزايا يف املنتج وعرضها كالقطار بدون توقف هذا سوف يصيبك‬ ‫بأن تصل ملرحلة اجلمود‪.‬‬ ‫‪150‬‬

‫البيع حيتاج إىل مهارة وذكاء ومرونة وإبداع يف فهم احتياجات املشرتين‬

‫ومعاجلة االحتياجات بشكل ذكى ُ‬ ‫وكفء‪ ،‬أنت ال تبيع بالشكل التقليدي‪ ،‬أنت‬

‫اآلن مستشار بيعي ألحدهم‪ ،‬وحتاول مساعدته عىل اختاذ القرارات‪ّ ،‬‬ ‫ركز فقط عىل‬

‫ما حيتاجه ويفهمه وحيقق له اإلشباع‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫مجع احتياجاهتم بكل الطرق املمكنة‬ ‫•قسم زبائنك لرشائح سوقية خمتلفة‪ّ ،‬‬ ‫ ّ‬ ‫مثل مكاملات اهلاتف‪ ،‬اجتامعات سابقة معهم‪ ،‬الـ ـ‪Email‬ـ أو أي طرق‬

‫رّ‬ ‫وحض املزايا املناسبة لكل رشحية‪ ،‬وىف املقابل احذف‬ ‫تواصل أخرى‪،‬‬ ‫أي مزايا قد تكون إضافية غري مهمة لرشحيتك املستهدفة قد تفقد بسببها‬

‫اهتامم الزبون‪.‬‬

‫تكون صورتك الذهنية‪ ،‬هذا‬ ‫ •استحرض ميزتك التنافسية األقوى والتي ّ‬ ‫ّ‬ ‫سرتكز عليه يف‬ ‫هو املفتاح األول واألسايس للفوز بالصفقة‪ ،‬وهو ما‬ ‫بداية مقابلة البيع وربام لغلقها أيض ًا‪.‬‬

‫ألنك حينها حتى لو وقعت يف خطأ ذكر كل املزايا حتى الغري مهمة منها‬

‫للزبون‪ ،‬فإن امليزة الرئيسية التي تبدأ وتنهى مقابلة البيع هبا هي ما قد‬

‫تخُ رجك من هذه املشكلة‪.‬‬

‫‪151‬‬

‫‪ُ .31‬طرق خمتلفة للفوز‬ ‫عندما تنتهي من عرض املنتجات أو اخلدمات يف مقابلة البيع للمشرتى‬

‫ا ُملحتمل‪ ،‬فستكون عىل وشك مواجهة واحد من أهم املواقف التي يواجها البائع‪،‬‬

‫وهو كيفية اغالق مقابلة البيع‪...‬‬

‫هل عليك اآلن أن تضغط بشكل معني لكي ُتقنع املشرتي بمنتجاتك أو‬

‫عليك أن ترتك له اخليار بدرجة ضغط أقل؟‬

‫أول طريقة يتبعها الكثري من البائعني هي طريقة الضغط عىل املشرتي‪ ،‬طريقة‬

‫الغلق بيشء من القوة والعنف البيعي ـ ‪Hard Sell‬ـ‪ ،‬والبائع هناك يملك‬ ‫أدوات للضغط‪ ،‬من ضمنها مث ً‬ ‫ال حتذير املشرتي من نفاذ املخزون من املنتج‪ ،‬أو‬

‫املورد الذي يعطى الرشكة‬ ‫أن العرض الرتوجيي عىل املنتج سينتهي اليوم‪ ،‬أو أن ّ‬ ‫املنتج سوف يدخل يف أجازة لفرتة طويلة وهذا سوف يؤثر عىل رسعة وصول‬ ‫املنتج للمشرتى‪ ،‬وهنا يطلب البائع من املشرتي التوقيع عىل العقد او إخراج أمر‬ ‫‪152‬‬

‫توريد بأقىص رسعة ممكنة حتى ال يندم! هذه األسباب حقيقية ـ وليست خُمتلقة ـ‬ ‫ويستخدمها البائع من أجل إغالق عملية البيع‪.‬‬

‫هناك طريق آخر لغلق اجتامعات البيع‪ ،‬وهي أن يرتك األمر للمشرتي ليأخذ‬

‫وقته ّ‬ ‫ويقرر ـ ‪Soft Sell‬ـ‪ ،‬وال ُيشعره البائع هنا أنه هناية العامل إذا مل يشرتي‬ ‫ويفكر ّ‬ ‫املنتج اآلن!‬

‫هنا البائع له أدواته أيض ًا لكي يتقن هذا األسلوب‪ ،‬فإذا وجد املشرتي مرتدد‬

‫سوف خيربه أنه ال داعي للترسع حتى ال يأخذ قرار خاطئ وأنه يمكنه التأين‬ ‫والتفكري وحتى مقارنة املنافسني واألسعار يف السوق ثم العودة يف أي وقت‬

‫الختاذ قرار الرشاء‪.‬‬

‫إذا اكتشف البائع أن املشرتي ال يناسبه املنتج الذي يعرضه عليه‪ ،‬فمن املنطقي‬

‫هنا أن ينصحه بالتوجه ملكان آخر ليجد فيه املنتج الذي حيتاجه حتى ال يتم تدبيسه‬ ‫يف منتج خاطئ!‬

‫الطريق األول يأيت بنتائج كبرية يف البيع‪ ،‬وكثري من البائعني ي ّتبعوه سواء ألن‬

‫هذه هي شخصيتهم البيعية أو ألهنم مضغوطني بأهداف البيع املوضوعة هلم‬

‫والتي إن مل حيققوها ربام لن يكون لدهيم مكان داخل الرشكة‪.‬‬

‫أما الطريق الثاين فربام تكون نتائجه عىل املدى القريب أقل لكن يف النهاية‬

‫البائع يكسب كثري ًا بعد ذلك من تكوين عالقات قوية ودائمة مع املشرتي‪.‬‬

‫‪153‬‬

‫الطريقة األوىل يف التعامل مع املشرتين ـ طريقة الضغط ـ قد تؤدى لنتائج‬

‫مؤذية‪ ،‬من ضمنها مث ً‬ ‫ال أن خيرس البائع صورته أمام املشرتي‪ ،‬عندما تضغط بشدة‬ ‫ومقنعة ولكنك يف‬ ‫عىل املشرتي لتبيع له املنتج‪ ،‬وحتى عندما تكون أسبابك منطقية ُ‬

‫النهاية تضغط عىل املشرتي بشدة‪ ،‬فهذا سوف جيعلك يف موقف أضعف‪ ،‬لن تق ّلل‬ ‫من قيمتك كبائع فقط أمام املشرتي ولكنك تسمح له أن يضغطك هو اآلخر يف‬

‫أشياء مهمة مثل السعر وظروف الدفع وطريقة التوصيل أو مدهتا‪ ،‬وكلها أدوات‬

‫ربام يستخدمها وينجح يف ذلك ألنه رأى منك شخص يائس حياول دفعه للرشاء‬ ‫بأي طريقة ممكنة‪.‬‬

‫هذا لن يقلل فقط من صورة البائع‪ ،‬لكنه أيض ًا قد يقلل من صورة الرشكة‪ ،‬وألن‬

‫تكون صورة ذهنية محُ رتمة عن نفسها يف السوق الذي‬ ‫أي رشكة من املفرتض أن ّ‬ ‫تدخله‪ ،‬فعندما يقوم البائع هبذا الضغط املبالغ فيه‪ ،‬فسوف ِ‬ ‫يوصل رسالة مفادها‬

‫ان هذه الرشكة قليلة القيمة وتستجدى املشرتين لكي يدفعوا أموال للحصول‬ ‫عىل منتجاهتا‪ ،‬وهذا ال يساعد بالتأكيد يف احلصول عىل صورة ذهنية قوية وحمرتمة‬

‫عن الرشكة يف أذهان املشرتين املضغوطني يف هذه املقابالت البيعية‪.‬‬

‫بشكل عام الكثري من الصفقات والبيعات التي تتم يف ظروف الضغط التي‬

‫يضعها البائع تكون يف شكل (تدبيسة)‪ ،‬و ُت ِ‬ ‫شعر الكثري من املشرتين باألمل ألهنم‬ ‫اضطروا لدفع أمواهلم رغ ًام عنهم‪ ،‬حيث تم ضغطهم يف مقابلة البيع بشكل مل‬ ‫يسمح هلم بالتأين واختاذ قرارات صحيحة‪ ،‬يف هذه احلالة وعندما يصل املشرتون‬ ‫‪154‬‬

‫هلذه املرحلة من ربط البائع باألمل احلادث هلم من رشاء منتج ال يناسب احتياجاهتم‬

‫أو ال حيقق هلم اإلشباع املطلوب فإن هذا سوف يؤثر يف الغالب عىل عالقة املشرتي‬

‫هبذا البائع‪ ،‬وربام أيض ًا بالرشكة التي اشرتى منها املنتج‪ ،‬وهذا يؤثر بالتأكيد عىل‬ ‫عالقة البائع طويلة األمد مع املشرتي‪.‬‬

‫بمعنى أن البائع ربام يكسب صفقة أو أخرى لكنه سوف يفقد هذا املشرتي‬

‫لألبد‪ ،‬وهذا بالطبع ضد املبادئ التسويقية السليمة‪.‬‬ ‫السؤال هنا‪ ...‬كيف تفعلها؟‬

‫ليس معنى أنى متحيز لطريقة إغالق مقابالت البيع بشكل مفتوح وأقل ضغط‬

‫أنى أنصحك بأن تفعل ذلك بسذاجة!‬

‫األمر كله متعلق باحرتافيتك يف استخدام أي طريقة من طرق وأساليب البيع‬

‫املختلفة‪.‬‬

‫أنت هنا سوف تغلق بشكل أقل ضغط عىل املشرتي لكن يف النهاية سوف‬

‫ختربه بكل الظروف لكي يكون يف الصورة أيض ًا‪.‬‬

‫سوف ختربه باألشياء الرضورية التي جيب أن يعرفها لكي يأخذ احلذر‪ ،‬مثل‬

‫إخباره بفرتة انتهاء العرض السعري عىل املنتج‪ ،‬وفرتة االجازات التي ربام حيصل‬

‫املورد‪ ،‬وسوف ختربه بقرب انتهاء املخزون من هذا املوديل‪ ،‬سوف ختربه‬ ‫عليها ّ‬ ‫بكل األشياء التي عليه معرفتها حتى ال يندم بعد ذلك أنه مل يتخذ قرار الرشاء‬ ‫‪155‬‬

‫يف الوقت الصحيح و ُيلقى باخلطأ واللوم عليك أنت‪ ،‬لكن الفارق هنا أال تفعلها‬ ‫بيأس وإحباط‪ ،‬أنت فقط تضعه يف الصورة‪ ،‬وتعطيه املعلومات الكاملة كام‬

‫أعطيتها له عن املنتج أو اخلدمة أثناء عرضك هلم يف مقابلة البيع‪.‬‬

‫عندما تفعل ذلك تبدأ يف ترك كل االختيارات له‪ ،‬وإعطائه مساحة كافية من‬

‫التفكري يف األمر لكي يأخذ قرار صحيح ال يندم عليه بعد ذلك‪ ،‬ويف نفس الوقت‬

‫حتفظ لك قيمتك كبائع صادق وحمرتف وختاف عىل مصلحة الزبون وال جترى‬

‫عىل مصلحتك أنت‪ ،‬هذا كله أيض ًا يصب يف مصلحة الرشكة وصورهتا الذهنية‬

‫والعالمة التجارية القوية التي تريد بنائها‪.‬‬

‫بعد أن تعطيه كافة املعلومات املمكنة‪ ،‬وترتك له االختيار‪ ،‬ال مانع من االتصال‬

‫باملشرتي مرة أخرى ـ بعد وقت مناسب ترتكه له لكى ّ‬ ‫يفكر يف األمر ـ لكى تتابع‬ ‫معه‪ ،‬وتعرف ما هو القرار الذى وصل إليه‪ ،‬وربام تذكره ببعض األشياء التي قد‬

‫تؤثر عىل عملية الرشاء والتي من ضمنها مث ً‬ ‫ال ُقرب انتهاء فرتة العرض الرتوجيي‬ ‫عىل املنتج‪ ،‬وسوف تكون معه لكى جتيب له عن أي أسئلة او استفسارات أو‬

‫أشياء غري مفهومة عن املنتج يريد السؤال عنها‪ ،‬هذا بالفعل هو دورك كبائع‪ ،‬أنت‬ ‫أداة اإلقناع األقوى يف الرشكة‪ ،‬واإلقناع يزيد عندما تكون متاح للرد عىل كل‬ ‫األسئلة واالستفسارات التي حتيرّ املشرتين‪.‬‬

‫قد ال تضطر أنت لالتصال به للمتابعة ولكن قد يتصل هو بك‪ ،‬أو يرسل لك‬

‫رسالة أو ايميل‪ ،‬هنا يبدأ دورك وأنت تنتظره بكل اإلجابات املطلوبة‪ ،‬واحللول‬ ‫‪156‬‬

‫املمكنة‪ ،‬ألنك ـ كام اخربتك كثري ًا من قبل ـ مستشار بيعي هلذا الزبون وعليك‬

‫حتسن له األمور وتشبع له احتياجاته وهو ليس متخصص يف‬ ‫تقديم احللول التي ّ‬ ‫هذه احلالة‪ ،‬أنت من عليك اخلروج بأفضل احللول املمكنة‪ ،‬واملنتجات املناسبة‬

‫الحتياجاته‪.‬‬

‫أنت هنا أيض ًا ربام تنتظره ببعض العروض الرتوجيية التي سوف ُترسع من‬

‫وترية عملية التفاوض والبيع‪ ،‬وسوف تد ّله عىل املرحلة األخرية وأدواهتا‪ ،‬مثل‬

‫أن عليه اآلن إخراج أمر توريد أو أنك سوف تذهب إليه أو ترسل له مندوب عن‬

‫الرشكة لكي يو ّقع العقود‪.‬‬

‫يف النهاية أنت تنتظر املشرتي بكل األدوات املمكنة إلغالق الصفقة وبأقىص‬

‫قدر ممكن من االحرتافية‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بوضع سيناريو متوازن لكيفية اغالق مقابالت البيع بكافة أشكاهلا‬ ‫وظروفها وزبائنها املحتملني‪ ،‬وقم بتكرار خت ُيل أدائه كثري من املرات‬

‫قبل مقابلة املشرتين‪ ،‬رّ‬ ‫حض كل األدوات املمكنة التي سوف ُتغلق هبا‬ ‫اجتامع البيع‪ ،‬واستخدم كل األدوات لكن ال تضغط بشدة عىل الزبون‬ ‫حتى ال يأيت ذلك بنتيجة سلبية‪.‬‬

‫ •قم بعمل حتليل ملقابالت البيع التي تم إغالقها بشكل جيد بالنسبة لك‪،‬‬ ‫‪157‬‬

‫والتي أيض ًا أوجدَ ت لك عميل مستمر معك حتى اآلن‪ ،‬قم بتدوين كل‬ ‫رّ‬ ‫وحض األدوات التي استخدمتها والتي‬ ‫املالحظات التي وصلت هلا‬

‫تصلح الستخدامها مرة أخرى‪ ،‬مثل العروض الرتوجيية عىل املنتج‬ ‫مث ً‬ ‫جيرب املنتج قبل رشاءه‪ ،‬واستخدمها مرة أخرى‬ ‫ال‪ ،‬أو جعل املشرتي ّ‬

‫يف عمليات اإلغالق القادمة‪.‬‬

‫‪158‬‬

‫‪ .32‬كيف ومتى تتابع؟‬ ‫حتصل عىل موعد مع أحد الزبائن بصعوبة‪ ،‬ثم تذهب يف الوقت ا ُملحدّ د‪ ،‬وتقوم‬

‫بعمل عرض مبهر للمنتج الذي تبيعه‪ ،‬وينبهر الزبون‪ ،‬ويطلب سعر‪ ،‬وتعطه سعر‪،‬‬ ‫وبعد ذلك تفقد واحدة من أهم احللقات التي تؤدى للبيع‪ ،‬وهي حلقة املتابعة يف‬

‫الزبون!‬

‫جيب أن تدرك أمهية املتابعة‪ ،‬ألن الزبون يف أوقات كثرية ال يملك نفس اهتاممك‬

‫وشغفك بعملية البيع‪ ،‬ربام يكون لديه مزيد من األسئلة التي جعلته يرتدد‪ ،‬حيث‬ ‫مل تظهر أنت يف الوقت املناسب ليسأهلا لك‪ ،‬وال تنسى أن هناك منافسني ينتظرون‬

‫الفرصة لالنقضاض عىل زبونك‪ ،‬هذا يتوقف عىل السوق وطبيعته‪ ،‬يف الغالب ال‬

‫تكون وحدك يف السوق‪ ،‬وهناك من يتحدث إىل زبونك املحتمل ويقنعه هو اآلخر‬

‫تكمن أمهية املتابعة‪.‬‬ ‫بمزايا يف منتجاته‪ ،‬هنا ُ‬

‫أحتدث عن املتابعة هنا يف كل األوقات املطلوبة‪ ،‬املتابعة عندما تعطيه سعر‬ ‫‪159‬‬

‫وتتابع معه‪ ،‬أو ترسل له كتالوج خاص بالرشكة‪ ،‬ثم تتصل به لتعرف رأيه‪ ،‬أو‬ ‫عندما تزوره يف مكتبه وتعرض عليه املنتج فتتحدث معه عرب اهلاتف مرة أخرى‬

‫لتعرف رأيه فيام قدمته وإذا كانت حلظة الرشاء والفعل قد حانت‪ ،‬أو حتى عندما‬

‫تبيع له ثم تتصل به لتعرف رأيه يف املنتج وتقييمه وإذا كان يواجه أي مشاكل‬

‫يف استخدام املنتج‪ ،‬أو لتعرض عليه مزيد من املنتجات أو العروض اخلاصة‬ ‫برشكتك‪.‬‬

‫هناك خط فاصل جيب أن تعرفه‪ ،‬بني االهتامم بالزبون واملتابعة‬ ‫(الزن) واالهتامم املبالغ فيه‪ ،‬والذي قد ُي ِ‬ ‫ّ‬ ‫نقص أحيان ًا من‬ ‫معه‪ ،‬وبني‬ ‫قيمتك وقيمة رشكتك‪ ،‬وأحيان ًا يخُ يف املشرتي منك‪ ،‬وجيعله يرفض‬ ‫العمل معك‪ ،‬وربام يبحث عن أحد املنافسني لك‪.‬‬

‫أيض ًا إذا قمت ببيع املنتج ألحد الزبائن‪ ،‬فيجب أن ختتار التوقيت املناسب من‬

‫أجل املتابعة مع العميل‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال ليس من املنطقي أن تبيع له املنتج ثم تتصل به عرب‬

‫اهلاتف بعد ساعة تطلب رأيه يف املنتج بحجة أنك تتابع معه!‬

‫يف األغلب يدخل الكثري من املشرتين يف مرحلة (األمل) بعد رشاء املنتج مبارشة‪،‬‬

‫مرحلة يشعرون فيها أهنم دفعوا أموال للحصول عىل يشء ما‪ ،‬وهذا يف حد ذاته‬ ‫قد ُيشعرهم بقلة راحة ذهنية مؤقتة ناجتة عن التفكري يف قرار الرشاء خصوص ًا إذا‬

‫كان املنتج يسء أو أقل من اجلودة التي كانوا ينتظروها‪.‬‬

‫جيب أن تتجنب مرحلة األمل تلك حتى متر بسالم عىل املشرتي‪ ،‬ثم تتصل به ربام‬ ‫‪160‬‬

‫بعد أيام لكي تعرف رأيه‪ ،‬وجتربته مع املنتج‪ ،‬حينها سوف تكون النتيجة أفضل‪.‬‬

‫هناك خطأ شائع آخر يف املتابعة مع العميل‪ ،‬وهو أن ترتكه مع املنتج الذي‬

‫قمت ببيعه له بدون أي متابعة‪ ،‬ثم تأتى بعد فرتة زمنية كبرية حتاول تذكريه بك‪،‬‬

‫سيكون من الواضح أنك تركته بدون متابعة‪ ،‬حلني وجدت أهنا الفرصة لبيع يشء‬

‫آخر له!‬

‫هذا سوف يقلل من قيمة املتابعة التي تعرضها ولن جتد نفس احلامس كام‬

‫ستجده عندما تتابع بعد فرتة زمنية قصرية من وقت رشاء العميل ملنتجك‪.‬‬

‫إذا حافظت عىل معدل معقول من املتابعة عىل فرتات زمنية مناسبة‪ ،‬فسوف‬

‫جتد محاس مقبول من العميل‪ ،‬خصوص ًا إذا كان سعيد بام اشرتاه منك‪ ،‬حينها لن‬ ‫تتابعه فقط لتعرف رأيه يف املنتج الذي بعته له‪ ،‬ولكن أيض ًا من أجل بيع املزيد‬

‫له‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بالبحث عن املشرتين املحتملني والعمالء الذين مل تتواصل معهم من‬ ‫فرتة‪ ،‬ومل تتابع معهم‪ ،‬واعرف سبب االنقطاع عنهم‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال إذا انقطعوا‬ ‫بسبب األسعار فحاول تقديم مزيد من العروض الرتوجيية اجليدة التي‬

‫ستكون سبب جيد لالتصال واملتابعة معهم مرة أخرى‪.‬‬

‫ •ال يستجيب كل الناس لنفس الطرق يف املتابعة‪ ،‬هناك من يفضل أن‬ ‫تتابع معه من خالل الـ ـ‪Email‬ـ‪ ،‬هناك من تستطيع االتصال به عرب‬ ‫‪161‬‬

‫اهلاتف يف أي وقت وسوف جتد منه محاس كبري‪ ،‬قم ُبنا ًء عىل خربتك‬

‫بتحديد الوسائل املناسبة لعمالئك وزبائنك‪ ،‬واستخدم كل وسيلة‬ ‫باحرتافية من أجل التواصل واملتابعة مع كل رشحية من العمالء أو‬

‫املشرتين املحتملني‪.‬‬

‫‪162‬‬

‫‪ .33‬ال تحُ اصرِ الزبون‬ ‫كثري من املشرتين خيافون من البائعني والرشكات التي تريد تدبيسهم يف‬

‫منتجات وخدمات ال حيتاجوهنا أو ال تتصف باجلودة التي ينتظروهنا يف مقابل‬

‫أمواهلم‪.‬‬

‫البائع األمني والرشكات التي حترتم الناس هي التي حتاول أن تغيرّ هذه الصورة‬

‫السلبية املنترشة يف أوقات كثرية عن البائعني‪.‬‬

‫لذلك جيب أن تفهم وتتعامل يف السوق وىف جمال البيع ُبنا ًء عىل ان هناك بالفعل‬

‫عالقة شك وحذر ما بني البائع واملشرتي خصوص ًا يف أول لقاءات البيع مع بائع‬ ‫جديد‪ ،‬لذلك النصيحة هي‪ ..‬أال حتارص الزبائن أبد ًا‪.‬‬

‫تتحدث إليه أكثر من مرة عىل املوبايل اخلاص به‪ ،‬ال يرد‪ ،‬حتاول الوصول إىل‬

‫عرب الـ ـ‪Email‬ـ‪ ،‬ال جتد رد‪ ،‬ترسل له رسالة‪ ،‬ال يرد‪ ،‬حتاول الوصول إليه عن‬

‫طريق أرقام الرشكة!‬

‫‪163‬‬

‫بالتأكيد إذا كان يريد الرد من أول مرة أو املرة الثانية سوف يرد‪ ،‬أيض ًا قد يكون‬

‫لديه ظروف شخصية متنعه من الرد عليك‪ ،‬انتظر قلي ً‬ ‫ال حتى يظهر مرة أخرى‪.‬‬

‫حصارك للزبائن من أخطر األشياء التي قد تفعلها يف البيع‪،‬‬ ‫وهي قد تؤدى خلسارة الزبون إىل األبد‪.‬‬

‫أو ً‬ ‫تقبل أن يهُ ِمل الزبون أحد‬ ‫ال جيب أن تفهم أنه من الطبيعي جد ًا والعادي وا ُمل ّ‬ ‫البائعني الذين حياولون الوصول إليه‪ ،‬أو ً‬ ‫ال ألن هناك الكثري من البائعني الذين‬ ‫بيسه) يف منتج‪،‬‬ ‫ربام يتنافسون عليه‪ ،‬أيض ًا هو يف النهاية قد يراك خصمه وتريد (تدّ ّ‬ ‫ربام رأى أن سعرك عايل‪ ،‬وىف أغلب األحوال عندما تعطى سعر عايل غري مناسب‬

‫ألحد الزبائن خيتفي بدون أن يذكر لك السبب‪ ،‬ربام صرَ ف نظر عن رشاء املنتج‬

‫لسبب شخيص‪ ،‬هناك أسباب كثرية جد ًا جتعل الزبائن ختتفي بعد أن ُتظ ِهر اهتامم‬ ‫باملنتج‪.‬‬

‫هناك قاعدة جيب أن تفهمها هبذا الشأن‪ :‬من هيتم بك‪ ..‬سوف‬

‫يبحث عنك‪.‬‬

‫ال تظن أن الزبون ال يستطيع الوصول إليك وهذا رس اختفائه‪ ،‬قد يكون‬

‫هذا هو السبب فع ً‬ ‫ال يف بعض األحيان‪ ،‬لكي يف أغلب األحوال‪ ،‬إذا أراد الزبون‬ ‫الوصول إليك سوف يصل إليك‪ ،‬خصوص ًا أن لديك رشكة‪ ،‬ورقم هاتف‪ ،‬وبريد‬

‫إلكرتوين‪ ،‬ولديك ولدى رشكتك اسم يستطيع ّ‬ ‫تذكره والبحث به للوصول‬ ‫إليك!‬

‫‪164‬‬

‫هذا ال يعنى أن ترتك الزبون بدون متابعة‪ ،‬فهذا خطأ آخر ُيفقدك الزبون‬

‫أيض ًا‪.‬‬

‫نريد طريق وسط بني الطريقني‪ ،‬نريد أن هنتم باملشرتي ونتابع احتياجاته بدقة‬

‫ونرسل له عروض أسعار ونتصل لنعرف رأيه فيها‪ ،‬ونحاول إعطائه تسهيالت‬ ‫يف الدفع وخصومات إذا تطلب األمر وسمحت اإلمكانيات بذلك‪ ،‬وىف نفس‬

‫الوقت ال جيب أن نصل لدرجة حصار املشرتين يف كل مكان‪ ،‬وىف كل وسيلة‬

‫تواصل ممكنة‪.‬‬

‫املشكلة احلقيقية يف حمارصة الزبائن هبذا الشكل أنك قد تفقدهم لألبد‪.‬‬

‫بأي وجه سوف تقابل زبون حاولت التواصل معه يف مدة زمنية قصرية وبكل‬ ‫الوسائل املمكنة ومل يرد عليك‪ ،‬قد حُت َرج من التحدّ ث معه بعد ذلك‪ ،‬وقد يحُ َرج‬ ‫هو اآلخر‪ ،‬كيف سيعود إليك بعد كل اإلمهال الشديد الذي قابلك به من قبل!‬

‫إذا كنت تشعر أنك خرست هذه الصفقة القريبة مع أحدهم‪ ،‬فحاول فهم‬

‫واستيعاب أنك بذلك قد خرست جولة فقط‪ ،‬وتستطيع ان ترتك الباب مفتوح‬

‫من أجل تواصل قريب مع هذا الزبون‪.‬‬

‫قد يكون عدم رده بسبب رشاءه من منافس لك يف السوق‪ ،‬حصارك له بشدة‬

‫سوف جيعله يغلق الباب يف وجهك غالب ًا‪ ،‬لكن عندما حتاول التواصل باحرتافية‬ ‫وال جتد رد منه‪ ،‬حينها اترك الباب مفتوح معه‪ ،‬فمث ً‬ ‫ال إذا وجد أنه حصل عىل‬

‫منتج رديء من منافسك‪ ،‬فسوف يتذكرك‪ ،‬وسوف يعود إليك ويتواصل معك‬ ‫‪165‬‬

‫ويشرتي منك‪ ،‬أما إذا كنت حارصته بشدة وتم غلق الباب فصعب أن يعود إليك‬

‫مرة أخرى‪.‬‬

‫إذا قمت بالتواصل باحرتاف مع أحد الزبائن‪ ،‬ومل يرد عليك‪ ،‬فتستطيع أن‬

‫ترتك له رسالة مفادها أنك أردت فقط أن تتابع بشأن كذا‪ ،‬رسالة عرب اهلاتف أو‬

‫الربيد اإللكرتوين‪ ،‬أخربه فيها أنك تواصلت معه ومل يرد عليك‪ ،‬وتتمنى أن تكون‬

‫األمور بخري لديه‪ ،‬وأنك تنتظر اتصاله‪.‬‬

‫إذا مل يتصل فأنت اآلن تارك لباب التواصل مفتوح‪ ،‬أرسل له كل فرتة رسالة‬

‫فيها حتديثات لديك‪ ،‬أو عروض تروجيية ملنتجاتك‪.‬‬

‫يف الغالب سوف تصل له الرسالة‪ ،‬وتركك للباب قد جيعله يعود للتواصل يف‬

‫أي وقت‪.‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بعمل سيناريو مناسب من وجهة نظرك للمتابعة باحرتاف مع‬ ‫الزبون‪ ،‬ثم سيناريو لرتك باب التواصل مفتوح باحرتافية‪ ،‬قد تكون‬

‫األداة إرسال رسالة عن طريق اهلاتف أو الـ ـ‪Email‬ـ‪.‬‬

‫ •ال تنسى وضع الـ ـ‪Email‬ـ اخلاص هبذا الزبون يف قائمتك الربيدية ـ‬ ‫‪Newsletter Subscriber‬ـ لكي يتعرف عىل آخر أخبارك‪ ،‬وثق‬

‫أنك إذا قدمت له عروض مميزة لفتت انتباهه ومنتجات حيتاجها بأسعار‬

‫‪166‬‬

‫مناسبة ففي الغالب سوف يعود إليك‪.‬‬

‫‪ .34‬عميل قديم‪ ..‬أم زبون جديد؟‬ ‫ماهو األقل تكلفة؟ أن حتافظ عىل عميلك احلايل‪ ،‬وحتاول أن تبيع له مرة‬

‫أخرى‪ ،‬أو أن تبحث عىل مشرتى جديد‪ ،‬وحتاول إقناعه بدء ًا من نقطة الصفر‪،‬‬

‫وحماولة احلصول عىل عملية بيع بام تشمله عملية البيع األوىل هذه عىل خماوف‬ ‫وخماطر وجهد أكرب من تكرار عملية بيع تقليدية وروتينية مع نفس املشرتي؟‬

‫حتوله إىل عميل دائم عن طريق جودة ما‬ ‫عىل األرجح فتكلفة الزبون الذي ّ‬

‫تقدمه‪ ،‬واحلفاظ عليه والبيع له مرات عديدة ستكون أقل تكلفة من الرتويج‬

‫والبيع لزبون ال يعرفك‪ ،‬ومل يسمع عن رشكتك من قبل‪.‬‬

‫يف البيع للرشكات خصوص ًا تستطيع البيع مرات عديدة لنفس الرشكة‪ ،‬وذلك‬

‫يف حال قررت الرشكة االعتامد عليك بشكل رئييس‪ ،‬قد يكون هذا املنطق أقل‬ ‫وضوح يف سوق البيع لألفراد‪ ،‬لكن الرشكات تشرتى منك هذا الشهر وربام‬ ‫الشهر القادم أو السنة القادمة‪ ،‬عندما تبيع منتج ذو جودة عالية لرشكة من هذه‬ ‫‪167‬‬

‫تكون كنز‬ ‫الرشكات‪ ،‬ثم حتافظ عىل الرشكة كمصدر للرشاء منك باستمرار‪ ،‬فأنت ّ‬ ‫لك عىل مر الوقت‪ ،‬لديك اآلن عميل مستمر يف الدفع والرشاء‪.‬‬

‫هذه النقطة قد يفهمها البعض بشكل خاطئ‪ ،‬فليس املقصود هنا أن تظل تعمل‬

‫فقط عىل العمالء احلاليني‪ ،‬وترتك الرتويج وفتح أسواق جديدة والبيع ألفراد أو‬

‫رشكات أكثر‪...‬‬

‫لكنى أخربك عن منطق يف التسويق والبيع يقول إنه من األوىل أن تضع تركيز‬

‫عىل عميلك احلايل لتبيع له منتج حيتاجه بمستوى جودة ينتظره منك‪ ،‬وتتعامل مع‬ ‫هذا العميل بعروضك الرتوجيية وحتديثاتك بشكل مستمر‪ ،‬وحتاول البيع له مرات‬ ‫عديدة‪ ،‬هذا أهم من أن تبحث عن مشرتى جديد من الصفر‪ ،‬وتفقد العميل الذي‬

‫يف يدك‪.‬‬

‫بالطبع فكرة العميل الذي حتافظ عليه بشكل قوى وختاف من فقدانه ليست‬

‫ثابتة يف كل األوقات‪ ،‬أحيان ًا يتحول عميلك ملصدر عبء‪ ،‬تكثر مشاكله‪ُ ،‬يغيرّ من‬ ‫طريقة الدفع بام ال يتناسب مع إمكانيات رشكتك املادية‪ ،‬يضغط عليك بشكل‬

‫مستمر يف األسعار مما يفقدك الربح‪...‬‬

‫هناك مشاكل تكثر من ناحية العمالء قد جتعلك ّ‬ ‫تفضل البحث عن عميل آخر‬

‫بد ً‬ ‫ال من هذا العميل الذي مل يصبح مناسب لك ولن تستطيع خدمته بالشكل‬

‫املطلوب‪.‬‬

‫لكن يف أغلب األحوال طاملا بعت ألحد العمالء‪ ،‬حَ‬ ‫وت ّول إىل عميل سعيد‬ ‫‪168‬‬

‫ورايض عماّ تقدمه له‪ ،‬فسيكون من الذكاء أن تضع أولوية جهدك ووقتك يف‬

‫احلفاظ عىل هذا العميل قبل البحث عن آخرين‪.‬‬

‫واجبك جتاه عميلك القديم قبل أن تعرض عليه مزيد من املنتجات أن تو ّفر له‬

‫املنتج يف أفضل صورة‪ ،‬وأن تقدّ م له خدمة عمالء مميزة بأن تستمع ألي شكوى‬ ‫بخصوص املنتج أو اخلدمة وحتاول إصالحها له مع القسم املختص بذلك‪ ،‬حتاول‬

‫الرد دائ ًام عليه وإعطائه األولوية عندما يريد أي تفاصيل عن منتجات الرشكة‪.‬‬

‫عندما تطمئن من أنه حصل عىل املنتج واستخدمه بالشكل الذي يناسبه وحيقق‬

‫له أقىص إشباع ممكن‪ ،‬تبدأ حينها يف عرض عليه مزيد من املنتجات والبيع له‬

‫أكثر‪.‬‬

‫جيب أن تستوعب فكرة أن هذا العميل هو شخص مهتم فع ً‬ ‫ال‪ ،‬ونسبة نجاحك‬

‫يف البيع لشخص مهتم تكون أكرب كثري ًا من نسبة النجاح مع شخص ال يعرفك‬ ‫وال يعرف املنتج‪.‬‬

‫املوردين من كل‬ ‫خصوص ًا يف هذه الظروف االقتصادية والتداخل الشديد بني ّ‬

‫البالد واملنافسة الرشسة بينهم‪ ،‬يصبح من الصعب جد ًا احلصول عىل مشرتين‬ ‫ُجدد‪ ،‬لذلك فهذه فرصتك‪ ،‬أنت أمام عميل يشرتي منك‪ ،‬ومهتم بام تقدمه‪،‬‬

‫استغل الفرصة وحاول إعطائه كل ما يزيد رضاه عن الرشكة واملنتجات التي‬ ‫تقدمها‪ ،‬وحاول أال تفقده إال يف أضيق الظروف التي جتربك وجتعلك تضطر‬ ‫لذلك‪.‬‬

‫‪169‬‬

‫اآلن‪..‬‬

‫ •قم بإعداد قائمة تشمل أكرب العمالء الذين تتعامل معهم‪ ،‬ال تنتظر أحد‬ ‫حتى يعرف رأهيم يف املنتج‪ ،‬قم أنت بذلك واعرف إذا كانوا يواجهون‬

‫مشاكل مع املنتج او اخلدمة التي بعتها هلم‪ ،‬وإذا وجدت أهنم يواجهون‬ ‫مشاكل فحاول أن تساعدهم باالستعانة باملختص يف رشكتك‪ ،‬سواء‬

‫قسم خدمة العمالء‪ ،‬أو العمليات ـ ‪ ،Operations‬أو أي ًا كان هذا‬

‫القسم املختص‪.‬‬

‫ •ال تفقد السيطرة عىل التواصل مع عمالئك‪ ،‬حاول أن ترسل هلم كل‬ ‫فرتة رسالة حتى لو هتنئة يف املناسبات االجتامعية العامة‪.‬‬

‫قم باالتصال بعمالئك كل فرتة للتعرف عىل أخبارهم‪ ،‬والتواصل‬ ‫معهم بشأن أي يشء جديد تقدمه‪ ،‬سواء كان منتج جديد‪ ،‬أو حتديث‬

‫خلدمة‪ ،‬أو عرض تروجيي‪.‬‬

‫استخدم أي وسيلة ممكنة من أجل أن تظل عىل تواصل مع هؤالء‬ ‫العمالء‪ ،‬وافعل كل يشء ممكن من أجل احلفاظ عليهم كمصدر مستمر‬ ‫لتحقيق األرباح وأهداف البيع لديك‪.‬‬

‫‪170‬‬

‫إقرأ أيض ًا‬

‫للتواصل‬

‫‪171‬‬