Человек Дела №2, февраль-март

Группа проектов

философия достижений от первого лица

Главная тема

к лиентоориент иро в аннос ть

Руководители российских и международных компаний – о том, как отвечать на потребности покупателя, предвосхищать его желания и оставаться при этом успешным бизнесом

Санкт-Петербург, Москва

№ 02 (07) | февраль – март 2016

Н и к ол а й Ка р а мз и н Где много пахарей, там много хлеба

Же р а р Мю лье У предпринимателей цель – вложение капитала, а не его накопление

В л а д ими р Мен ь ш о в Мы фантастически богаты

70

решений о покупке принимаются у полки

ISSN 2220-492X

%

K E L E A N Z M e d i c al

Елена Кириленко моя свобода – это ответственность

якин м Ше л и М и х а выбирают: е Родину н адо служить , и ей н она есть

115

Федеральная сеть проектов журнал

ф и л о с о ф и я д о с т и ж е н и й от п е р в о го л и ц а

Санкт-петербург

Москва

иваново

Нижний новгород

Липецк Владимир

Белгород

Киров Воронеж

Волгоград

Самара

Астрахань

новосибирск

аудитория

Владельцы и совладельцы – 36% По найму – 64%

Руководители – 52,6% Специалисты – 27,6%

Мужчины – 64,2 % Женщины – 35,8 %

Возраст От 25 до 34 – 33,7% Возраст От 35 до 44 – 31,1% Возраст От 45 до 54 – 26,4 %

15 лет вместе с российским бизнесом

е и н е л в о н х вдо е о н ь л е т а д и з о о с в т а с н ь л е т а м и н и р п пред Красноярск

ЧИта

Иркутск

Улан-удэ

ежемесячно

15 рег и о н а ль н ых вы пу сков

>450000 >1160 0 0 читателей

эк земпляр ов

Содержание

18 Совет

16

Эдвард Деминг Дайте возможность работникам гордиться своим трудом

16

Гость номера

18

Елена Кириленко, основатель и генеральный директор KELEANZ Medical – о том, что значит системный подход к медицинским проектам, как заработать репутацию безупречного партнера и зачем заказчику маленький праздник

Философия достижений

Н и ко л а й Ка ра мз и н

24

Патриотизм не должен ослеплять нас

Же ра р Мюл ье

26

Бизнес – это хорошо налаженные 2000 деталей

В л а д и ми р М е н ьшо в

28

Я всегда ощущал себя немножко белой вороной

Личность

32

2

Михаил Шемякин – о долге перед страной, об истинных предателях и образовательном минимуме интеллигентного человека

Человек Дела

февраль-март 2016

32

Содержание

40 Главная тема

Клиентоориентированность

70

42

ТОП-5

44

Илья Тимченко

50

Евгений Непейвода

54

Рамник Кохли

58

Кари Каунискангас

60

Владимир Елькин

Правила работы с заказчиками

Как должен трансформироваться ритейл

Принципы качественного сервиса

Как удерживать лояльность покупателя

Законы пионеров бизнеса

Где искать сервисный подход

Прямая речь

64 66

Виктор Ефимов Россия: наш Дом или общеевропейский «Газпром»?

Александр Савкин Экзамен на лидерство

68

Анатолий Шалыто Выбирайте самый трудный путь

Легенда

70 4

Человек Дела

февраль-март 2016

Салют-7 Спасли наши души

Реклама

Содержание

76 Финансы

76

Путь доллара От «золотой» опоры до «нефтяной»

108

Спецпроект

78

Здоровье и бизнес Колонка банкрота

96

Александр Руденко Проверочные вопросы

Необизнес

106

Идеи – в массы Пакетное предложение: можно мыть, есть и растворять в воде

Устройство

108

Звучащий мир Аудиосенсор Mogees

Разборка

110

Микроскоп Мал золотник, да виден

P.S.

112

6

Олег Попов Бизнес – это риск и ответственность

Человек Дела

февраль-март 2016

112

Реклама

Федеральная сеть проектов журнал

ф е вра л ь - мар т 2 016

ф и л о с о ф и я д о с т и ж е н и й от п е р в о го л и ц а

№ 0 2 ( 07 )

У ч р е д и т е л ь и и зд ат е л ь : о о о « Из д а т е л ь ск и й д о м « ш е ф - пр е м ь е р »

гл а в н ы й р е д а к т о р Шеф-редактор ВЫ П У С К А Ю Щ ИЙ р е д а к т о р гл а в н ы й д и з а й н е р Т е кс т ы

Фото на обложке Ф о т о гр а ф и и

и зд ат е л ь И г е н е ра л ь н ы й д и р е к т о р Ф и н а нс о в ы й д и р е к т о р и сп о лн и т е л ь н ы й Д и р е к т о р д и р е к т о р п о ра з в и т и ю ф е д е ра л ь н о й с е т и Р ук о в о д и т е л ь о тд е л а пр о д а ж О тд е л пр о д а ж Р ук о в о д и т е л ь пр о е к т о в п о пр о д в и ж е н и ю Д и р е к т о р о тд е л а и нф о р м а ц и и и р а спр о с т р а н е н и я А д м и н и с т р а т и в н ы й д и р е к т о р Д е л о в о г о клу б а C h i e f T i m e р е д а к т о р с а й та I T - о б е сп е ч е н и е к о рр е к т о р

Тимофей Викторович Кареба Светлана Морозова Ольга Вайда Константин Никулин Олег Горелов, Анастасия Ершова, Виктор Ефимов, Светлана Морозова, Елена Озерова, Максим Прохоров, Александр Савкин, Марина Смышляева Анастасия Сухорукова, Ольга Титович, Дина Шакенова, Анатолий Шалыто Юрий Цой Владимир Вишневский, Илья Выдревич, Ольга Титович, Павел Харитонов, Юрий Цой Тимофей Кареба Юрий Парконен Ирина Кареба Светлана Исакова Ольга Москвина Янина Никифорова, Юлия Селиванова, Ольга Углова Жанна Селиверстова Анна Сидорова Елена Захарова Рената Матнурова Тимур Жанарстанов Юлия Халфина

Адрес редакции и издателя: Санкт-Петербург, ул. Всеволода Вишневского, д. 12, БЦ «Резон», офис 203 Тел./факс (812) 49-077-49, e-mail: [email protected] www.chief-time.ru / сайт разработан компанией «медиасфера» /

Журнал «ЧЕЛОВЕК ДЕЛА» зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РОСКОМНАДЗОР). Свидетельство ПИ № ФС 77 – 60909 от 02.03.2015 Дата выхода в свет – 28 февраля 2016 года Отпечатано в типографии «ЦВЕТПРИНТ» 191119, г. Санкт-Петербург, ул. Роменская, д. 10 тел (812) 336-92-12, эл. адрес: [email protected] Тираж 14 000 экз. Номер заказа 6804 Цена свободная Региональные издания выпускаются и распространяются:

16+

Москва, Санкт-Петербург Нижний Новгород Воронеж, Липецк, Белгород Астрахань Новосибирск Иркутск Улан-Удэ Владимир, Иваново Киров Красноярск Волгоград Общий тираж: 90000 экземпляров

Редакция не несет ответственности за содержание рек­лам­ных объяв­ле­ний. При перепечатке материалов и использовании их в любой фор­ме, в том числе и в электронных СМИ, ссылка обя­за­тель­на. Все товары и услуги, рекламируемые в журнале, имеют необходимые лицензии и сертификаты.

8

Человек Дела

февраль-март 2016

Реклама

Обратная связь

Евгений Морозов,

Ольга Косец,

генеральный директор инвестиционной компании ЗАО «ФИНАНС-ИНВЕСТ»

президент МОО поддержки и защиты малого и среднего бизнеса «Деловые люди», владелец и руководитель швейного производства «Софиано»

И

стория Йена Райта показывает, насколько бум технологических стартапов изменил представления об успешности. Сегодняшние истории успеха – не о людях, которые просто заработали огромные деньги. Бизнесу нужна сверхидея. Босс, который пришел в офис после обеда, поиграл в гольф в кабинете и сказал пару слов заместителю, больше не вызывает восхищения. Единственная сложность, которую пока не смог разрешить мистер Райт, – как сбалансировать свое время так, чтобы его хватало и на семью. Расскажи он, что много времени проводит с женой и детьми, и был бы перед нами идеальный предприниматель XXI века. Об интервью с Йеном Райтом (ЧД № 3, сентябрь 2015)

10

Человек Дела

февраль-март 2016

П

режде всего, хочу выразить свое восхищение реализованным и развивающим живым проектом «Этномир» – это действительно живой проект, в нем чувствуется душа, идея – наверное, то, что сам Руслан назвал миссией. И в этом я с ним соглашусь – предпринимательство само по себе миссия. Миссия и в том, чтобы доказать себе самому: «Могу». Миссия в том, чтобы сплотить людей вокруг себя и тогда уже – «можем». Миссия в том, чтобы показать окружающему миру – все в твоих руках, и хорошо, если это руки чистые и честные, так же, как и помыслы. Именно поэтому так важно, кто рядом с тобой, разделяют ли они твои ценности. Конечно, кто не ошибался, но поиск – наше все. А вот по поводу вранья согласиться с Русланом можно, но… Если учесть, что у каждого из нас своя точка отсчета, то наша правда для кого-то граница их лжи. И наоборот. Это очень тонкие материи, тут важно держаться своей линии, и тогда все получится. Вот это правда. Об интервью с Русланом Байрамовым (ЧД №4–5, октябрь–ноябрь 2015)

Реклама

От редакции

Полноценно трудишься и потому здоров

Ч

то такое здоровый бизнес? И что такое здоровье в бизнесе? А что важнее – здоровье или понимание своих целей, здоровье или отношения с окружающими людьми? Конечно, большинство из нас с детства знают, что важнее здоровья ничего нет, и если ты не здоров, то трудиться и общаться полноценно не можешь. Но так ли это однозначно? И не является ли здоровье лишь следствием собранности, целеустремленности и ответственного отношения к жизни, а не причиной этого? Может, все наоборот – полноценно трудишься и потому здоров? Мне так кажется, что предприниматель, который по-настоящему влюблен в свое дело, партнеров, сотрудников, здоров. И именно поэтому здоров. Главная тема этого номера – клиентоориентированность. Руководители известных компаний связывают здоровье своих предприятий с тем, как они общаются с клиентами. А вторая тема – «Здоровье и бизнес», и в ней успешные предприниматели Петербурга делятся своим пониманием здоровья в работе. Приятно, что свои пожелания здоровья для вас, уважаемые читатели ЧД, прислала доктор Лиза. Полезного вам чтения, успешного и ответственного предпринимательства. С уважением, Тимофей Кареба

12

Человек Дела

февраль-март 2016

Фактографика

Связи с общественностью 650

тысяч подписчиков

10

На миллионов человек

85%

достоверности

и около 113 миллионов просмотров на YouTube получил интернет-магазин Rozetka.ua, используя inbound-маркетинг, главным инструментом которого являются социальные сети, видеоканалы, блоги и другие виды контента. Маркетологи «Розетки» создали свой видеоканал с обзорами необычных гаджетов, привлекший новых лояльных клиентов, что стало крайне удачным решением в конкурентной гонке.

увеличилась за полгода абонентская база ведущего шопинг-клуба России kupiVIP.ru. Удвоить количество покупателей, одновременно снижая затраты на закупки, удалось директору компании по цифровому маркетингу, талантливому маркетологу из Нидерландов Басу Годска. Впечатляющих результатов, превзошедших все ожидания, удалось добиться благодаря продуманному сочетанию эффективной медийной рекламы и performance-маркетинга.

результата гарантирует проект, созданный в рамках концепции вычислительной нейробиологии – перспективного направления нейромаркетинга. Специальная программа анализирует готовую рекламную продукцию, отмечая зоны, на которых будет сосредоточено максимальное внимание пользовательской аудитории. Руководствуясь полученной информацией, маркетологи располагают ключевые элементы рекламы именно в указанных искусственным интеллектом местах.

Всего за

6

70%

месяца

понадобилось концерну Mercedes-Benz, чтобы постепенно изменить свой логотип. За это время лучи в знаменитой торговой марке стали немного тоньше. Сделать графическое решение бренда более современным было необходимо, однако резкая смена «картинки» могла вызвать серьезные потери в клиентской базе: люди просто перестали бы узнавать бренд, что привело бы к резкому снижению продаж. В случае с Mercedes затраты на столь «бережный» ребрендинг полностью окупились: современные финансовые показатели подтверждают правильность выбранной компанией стратегии.

одного из крупных винных супермаркетов приобрели напитки французского производства в ту неделю, когда ради эксперимента в торговых залах магазина включали исключительно узнаваемую французскую музыку. При этом на полках была представлена продукция целого ряда производителей: как из Франции, так и из Чили, Австралии, Италии, Новой Зеландии и других. Многочисленные исследования и эксперименты показывают, что музыка является уникальным инструментом интеллектуального маркетинга, позволяющим взаимодействовать напрямую с подсознанием человека.

2

новое приложение для Facebook, запущенное предприятием, выпускающим в Греции сладости под брендом Lacta, набрало 250 000 пользователей. Используя популярную социальную сеть, маркетологи рассчитывали «укрепить эмоциональную площадку торговой марки». Грамотное использование digital-маркетинга сделало Lacta самым популярным среди всех брендов Греции.

14

Человек Дела

февраль-март 2016

лет

посетителей

реклама

Совет

Дайте возможность работникам гордиться своим трудом Американский ученый, один из создателей японского «чуда» Эдвард Деминг – о своей теории управления качеством, в которой статистические методы лишь инструмент, а главной является философия нравственности, основанная на уважении личности Материал подготовил Олег Горелов

С

удьба доктора Деминга – яркая иллюстрация тому, что «нет пророка в своем отечестве». В Японии он почитается как национальный герой, а на родине, в Соединенных Штатах, его имя мало кому было известно вплоть до 1980 года. Для многих американцев стало откровением, что успехи Японии в конкурентоспособности на мировых рынках объясняются отнюдь не культурными особенностями страны, а методами управления качеством, которым обучил японцев малоизвестный в своей стране статистик доктор Деминг. В 1946 году Эдвард Деминг впервые выступил в Японии с циклом лекций по методам статистического контроля качества, сначала перед группой специалистов, а затем перед высшими руководителями японских компаний, что стало началом «революции в качестве». И уже в 1951 году в знак признания заслуг Деминга в Японии была учреждена награда его имени, присуждаемая компаниям за выдающиеся успехи в улучшении качества и отдельным лицам – за существенный вклад в теорию и практику управления качеством. Деминг является автором своего варианта теории управления качеством, в основе которой лежат следующие 14 фундаментальных принципов:

16

Человек Дела

февраль-март 2016

Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой

1. Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой. 2. Воспримите новую философию. Нельзя более смиряться с обычно принятым уровнем ошибок, задержек, дефектов в материалах, брака в работе. Вся компания должна быть вовлечена в процесс постоянного

улучшения качества системы и всех видов деятельности. 3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества. Оно должно быть заложено в продукт с самых первых этапов его создания. 4. Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты. Вместо этого требуйте серьезного подтверждения их качества. Стремитесь получать данный конкретный продукт только у одного поставщика, установив с ним долговременные отношения, основанные на взаимном доверии. 5. Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг, с тем чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты. 6. Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство, чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании. 7. Перестройте практику руководства людьми. Управляющие всех уровней должны помогать сотрудникам выполнять их работу наилучшим образом, нести ответственность не за количественные, а за качественные результаты работы и стать лидерами в деле постоянного улучшения работы компании.

К ач е с т в о – важно, и н ач и н а е т с я оно не в цехе, а на самом верху у п ра в л е н и я компанией

8. Искорените атмосферу страха, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании. 9. Устраните барьеры между подразделениями. Исследователи, разработчики, производственники, агенты по сбыту, сотрудники административных служб должны работать в единых группах, чтобы решать проблемы, возникающие с продуктами и услугами. 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов. Они лишь вызывают враждебное отношение. Основная масса причин плохого качества и низкой эффективности порождается

системой, и их решение находится за пределами компетенции рядовых работников. 11. Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям. Выполнение заданий становится более важным, чем удовлетворение потребителя, и достигается ценой снижения качества. 12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом. Откажитесь от практики ежегодных аттестаций, количественных оценок деятельности работников и управля-

ющих за достижение поставленных количественных целей. 13. Внедрите обширную программу обучения всех работников. Поощряйте их стремление к самоусовершенствованию. Источником успеха в достижении конкурентоспособности служат знания. 14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию. Это – дело каждого. Создайте структуру в высшем руководстве, которая будет каждодневно подталкивать к внедрению вышеперечисленных принципов, и начните работу по преобразованию компании в этом направлении.

17

Елена Кири л енко :

Заказчик счастлив и горд – вот главный критерий Основатель и генеральный директор KELEANZ Medical рассказала ЧД о том, что значит системный подход к медицинским проектам, как заработать репутацию безупречного партнера на российском рынке оборудования для лечебных учреждений и зачем заказчику маленький праздник Интервью Тимофей Кареба Фото Юрий Цой

Компания KELEANZ Medical работает с 2007 года на российском рынке медицинского оборудования. Специализируется на разработке медицинских технологий, комплексном оснащении и сервисном сопровождении медицинских учреждений, модернизации и переоснащении государственных и частных объектов здравоохранения. Официальный представитель «Фармстандарт-Медтехника», General Electric, Johnson & Johnson и ряда других ведущих российских и зарубежных производителей оборудования для медицины.

18

Человек Дела

февраль-март 2016

19

Гость номера Как вы пришли к мысли «хочу свое дело»? На что вы опирались? Я это очень хорошо помню. После многих лет на управляющих постах в других компаниях я поняла, что созрела: возникло огромное желание принимать решения самостоятельно, нести за них ответственность, делать так, как хочется мне. Это была весна 2007 года. Тогда вместе с московским партнером мы начали собственный бизнес. Вложились поровну финансово, поделили функции: на мне – генеральное руководство, от партнера – наработки по поставщикам. Через какое-то время на мои плечи легла еще и финансовая нагрузка. Бывали тяжелые моменты, когда я думала: только бы в семье никто не заболел, потому что лечиться не на что. Денег не хватало вообще, приходилось ужимать себя во всем. Была такая история: в кризис 2009 года мы получили письмо из налоговой инспекции о том, что ущемляются права генерального директора, так как ему не выплачивается зарплата. Пришлось писать объяснения: поскольку генеральный директор является собственником, то он принял решение себе зарплату не платить, чтобы выплачивать ее сотрудникам… Конечно, у меня к самой себе возникали вопросы: зачем я это делаю? Было непросто. Но вытянули дружной командой – на первом этапе всего впятером. Несмотря ни на что работали профессионально, думаю, клиенты это оценили. Сейчас, оглядываясь назад, вы ответили на вопрос «зачем это было»? Все это я прошла и сделала для того, чтобы реализовать чувство свободы – свободы концепции, свободы принятия решений, свободы реализации. Я от этого получаю действительное наслаждение. И потом, дело-то хорошее делаем, правильное, нужное. Огромное количество компаний возникало и закрывалось в те годы. Что вам позволило остаться на плаву? Вера. Вера в себя, в своих сотрудников, в команду, в идею, в правильность выбора, в будущее. И опять же поддержка клиентов, потому что многие меня давно знали и очень доверяли. Выбор бизнес-направления был осознанным? Медицинское направление – это то, чем я занимаюсь давно, то, что я знаю хорошо и глубоко. Я сама дальневосточница. Окончила Академию путей сообщения по специальности телекоммуникации. К медицине тогда это имело отдаленное отношение. Но так сложилось, что я начинала работу инженером-программистом в дорожной больнице Хабаровска. Так и попала в медицину. А затем меня пригласили работать ответственным секретарем биржи, и мы втроем создали крупнейшую биржу Дальнего Востока – Хабаровскую, в которой затем работало более 200 брокерских контор. Потом мы объединили все биржи в Дальневосточную торговую корпорацию – на тот момент очень серьезную структуру. Все было очень интересно, успешно, и мне это нравилось. Уже тогда я поняла, что бизнес – это мое. Затем мы стали работать с зарубежными производителями, познакомились с японской компанией, которая занималась поставками медицинского оборудования

20

Человек Дела

февраль-март 2016

в Россию. И приняли решение создать в рамках корпорации специализированную фирму. Я стала ее коммерческим директором. Мне было всего 24 года! Несколько лет я занималась этим предприятием. А потом успешно прошла собеседования в General Electric. Открывая компанию в 2007-м, какие вы формулировали для нее цели и задачи? С точки зрения стратегии, я для себя четко решила не становиться конкурентом дистрибьюторов по General Electric. Мне нужна была своя ниша. Проанализировав рынок, я выбрала наименее освоенные направления плюс сделала существенный акцент на решении медицинских задач под ключ. То есть предложила комплексный подход к технической реализации медицинских проектов. Без сомнений не обошлось, но опыт показал, что анализ и прогнозы были верными. Уже на старте мы сформулировали несколько принципов: работа напрямую с производителями, профессионализм сотрудников, приближенность к заказчику. Несмотря на молодость компании, мы почти сразу организовали всю цепочку: поставка оборудования, монтаж, обучение, сервисное обслуживание. Чтобы заказчики знали: раз мы за это беремся, им не придется где-то и что-то еще искать, мы выполним весь объем работ и будем сопровождать клиента дальше.

Был момент, производитель нарушил сроки поставки оборудования для машин скорой помощи сочинской олимпиады, и мы за свой счет обеспечили срочную доставку самолетами Как вы оцениваете современное состояние государственной медицины? У нас любят критиковать государство, но я считаю, что наша медицина активно развивается. Действительно, помощь, которая оказывается в государственных медицинских учреждениях, бывает разной по качеству, но нередко она уникальна и очень хорошего уровня. Но проблема в том, что модернизация медицины началась буквально в 2010 году. Это небольшой срок для того, чтобы модернизировать систему оказания медпомощи такой огромной страны. Да, где-то есть перегибы, где-то есть влияние пресловутого закона о государственном заказе, который связывает руки заказчику... Но в целом я считаю, что тенденция положительная, медицина развивается хорошо, есть классные специалисты. Даже если взять Петербург: сколько новых современных учреждений открылось, и какую помощь там оказывают – это серьезно! Вы постоянно работаете с государственным заказчиком? В основном – да, мы выполняем государственные заказы. Но есть у нас и частные партнеры, региональные компании. Например, активно работаем с производителя-

ми автомобилей скорой помощи из Нижнего Новгорода, поставляем туда оборудование. Ведем оснащение частного гериатрического центра в поселке Комарово – уникальный проект. То есть и с частными заказчиками у нас выстраиваются хорошие отношения. Обычно это происходит по рекомендациям. А что важно государственному заказчику? Госзаказы очень жестко регламентированы. Техническое задание к приобретаемому оборудованию содержит множество требований. А в первую очередь – цена и жесткие сроки ввода в эксплуатацию. Но ведь любой заказчик, в том числе и государственный, хочет еще и гордиться проектами, которые мы для него делаем. В регламентах об этом, конечно же, не пишется, но мы этот негласный критерий также понимаем. Где жесткие требования, там неизбежны форсмажоры. С госзаказом шутить нельзя, так что в случае необходимости используем дополнительные ресурсы – и человеческие, и технические. Непредвиденные ситуации случаются. Был момент, когда один из производителей нарушил сроки поставки оборудования для комплектования машин скорой помощи для сочинской олимпиады, и мы, чтобы не сорвать весь заказ, за свой счет обеспечили доставку самолетами. Направили сотрудника, который обучил людей работе на оборудовании. В итоге все сделали в срок. За свою историю мы ни разу не вышли из оговоренных сроков. Иногда это тяжело дается, но что делать, как говорится, назвался груздем... И сейчас, по прошествии нескольких лет, зачастую, когда мы ведем проекты, нас уже не дергают, не напоминают, потому что доверяют, знают: мы сработаем четко и в срок. В работе с клиентами есть масса тонкостей, которые невозможно прописать. Как вы относитесь к таким элементам? Это очень важно! Заказчик должен быть доволен. Всегда и во всем. Даже если в процессе реализации проекта возникают какие-то недочеты, он должен знать, что это и когда эти недочеты будут устранены. Должны присутствовать понимание, доверие, диалог. Сейчас мы вводим институт проектных менеджеров – это сотрудник, который сопровождает заказчика с момента победы в конкурсе или аукционе до момента ввода объекта в эксплуатацию. Персональный менеджер все контролирует на объекте, а в случае возникновения экстренных ситуаций может принимать быстрые решения. Есть у вас ощущение красоты проекта? Как вы ее определяете? Конечно! Когда все без сучка и задоринки – увидел результат, и ах! – это то, к чему мы стремимся, мы хотим все делать идеально. Пару лет назад мы делали проект в Ленинградской области, и я спросила главного врача: мы впервые выполняем такой большой заказ, вы как, довольны? И он ответил: я не доволен, я счастлив! Вот это для меня главная похвала. Жизнь – такая сложная штука, поэтому, если есть возможность хорошо выполненный проект дополнить еще и маленьким праздником, то почему бы этого не сделать? 21

Гость номера Елена Кириленко, основатель и генеральный директор KELEANZ Medical. Окончила Хабаровскую среднюю школу №5 с изучением ряда предметов на английском языке, Хабаровский институт инженеров железнодорожного транспорта, программу «Управление предприятием малого и среднего бизнеса» Вашингтонского государственного университета. Помощник депутата Законодательного собрания Ленинградской области, эксперт Комитета по обороне ГД РФ, председатель правления делового клуба Chief Time. Хобби: путешествия, книги, обустройство загородного дома.

Жизнь – такая сложная штука, поэтому, если есть возможность хорошо выполненный проект дополнить еще и маленьким праздником, то почему бы этого не сделать? 22

Человек Дела

февраль-март 2016

Маленький праздник для заказчика – большой бонус для вашего бренда? Вы правы. Однажды я приехала в Калининградскую область в одну из медицинских клиник, рассказывала там, как мы делаем проект реабилитационного центра для пациентов, перенесших инсульт. А главный врач мне говорит: у нас есть заведующая отделением, очень хороший специалист, давайте я ее приглашу, пусть расскажет, чего бы ей хотелось. Завотделением приходит, начинает рассказывать, что в Петербурге видела отличный проект, а я улыбаюсь и говорю: так это мы и сделали. Вы не представляете, как это было приятно. Речь шла о большом интересном проекте, который мы завершили еще и большой конференцией. Люди слушали доклады, обменивались мнениями, знакомились. Вот такой финальный штрих.

Формируется дух команды, действительно клиентоориентированной. Я стараюсь подбодрить и поддержать в этом сотрудников. Как вы подбираете таких людей? Это, возможно, самый сложный вопрос. Видимо по наитию, под себя и под команду. Но я могу немного и похвастаться: партнеры отмечают четкую систему взаимодействия и профессионализм наших сотрудников. Ну а те, которые не могут или не готовы работать, как весь коллектив, покидают нас. То есть новых сотрудников вы подбираете под уже работающих людей? В целом да. За эти годы сложился руководящий костяк компании, который может принимать решения, генерировать новые идеи, и я этому очень рада. Стараюсь смотреть на людей с точки зрения того, как они интегрируются в команду.

Импортозамещение, на ваш взгляд, – это модный тренд или уже реалии времени? Я ориентируюсь на золотую середину. Безусловно, надо поддерживать российских производителей. Мы изучили рынок российских производителей, нашли тех, которые делают продукцию действительно высокого качества. Обеспечивая пакет заказов, мы, естественно, даем им финансовую подушку для развития. Но все должно иметь смысл, и подходить надо взвешенно. Оборудование, от которого зависит здоровье человека, должно быть безупречным. Есть, конечно, вещи, где без импорта не обойтись. Мы работаем с лучшими поставщиками и все время помним о своих, отчественных. За последние пару лет в структуре наших поставок объем российского оборудования увеличился в два раза.

Вы требовательный руководитель? Весьма требовательный. Я думаю так: взялся за дело, отвечай за результат.

Какие личные ценности, без которых ни вы лично, ни компания не можете существовать, вы вкладываете в бизнес? Может быть, немного тривиальные, но это порядочность в отношениях с сотрудниками, с партнерами, с заказчиками. Ответственность за результат, за то, что ты делаешь, за свое слово. Желание расти самому не за счет перемещения по головам других, но движение вперед вместе. В компании мы придерживаемся концепции win-win – когда побеждают обе стороны. И в любом случае, даже если что-то не всегда выгодно нам, мы стараемся делать так, чтобы не подвести партнера по его обязательствам перед заказчиком, и выстраиваем отношения, чтобы они были многолетними и взаимовыгодными.

Что вас вдохновляет? Успехи компании. Успехи мои лично, когда я понимаю, что узнала, освоила что-то новое. Вдохновляют истории успеха других людей. Когда я вижу, что действительно люди что-то такое серьезное, интересное созидают – это вдохновляет. Эти истории находятся повсюду: в книгах, в журналах, в личном общении, в каких-то неожиданных встречах. Огромный позитивный заряд дает общение с членами делового клуба Chief Time. Кроме того, я сейчас очень увлечена проектами реализуемыми в рамках концепции локализации производства, создания технопарков и решения масштабных социально ориентированных задач в Ленинградской области. Руководство региона, как мне кажется, реализует уникальную программу, которую однозначно ждет большой успех.

Как складываются ваши отношения с конкурентами? О нас знают, что «в чужое мы не лезем, но и своего не отдадим». Я всегда уважаю труд, в том числе и конкурентов. Если они прилагали усилия, это надо уважать. Но когда что-то делаем мы, я приму все меры, чтобы защитить проект.

Зачем вам обширная общественная работа? Это новые контакты, новые люди, которые в чем-то меняют восприятие. Что бывает полезно, когда сосредоточен только на своем бизнесе. Например, я вижу, что и в законодательной, и в исполнительной власти работает все больше и больше активных, позитивных и конструктивных людей, открытых для сотрудничества.

Какие вы находите слова, чтобы сотрудники выполняли свою работу полноценно, с душой? Мне кажется, у нас вообще команда людей, которые с душой относятся к своей работе, им и объяснять ничего не надо. Приятно, когда сотрудники сами приходят и предлагают – а давайте, я это сделаю, а давайте, я поеду...

Довольно неожиданно такое слышать. Многие ведь негативно оценивают власть. Наверное, каждый находит то, что хочет найти. У меня так. Конечно, есть люди разные, и везде есть те, кто порой тормозит процесс. Но в целом тенденция позитивная, работать хочется.

Слаженность работы всей команды для вас важней, чем наличие даже очень профессионального сотрудника? Да. Когда люди понимают, поддерживают друг друга, только тогда все работает. В этом мы уже убедились миллион раз. И да, нам приходилось расставаться с сильными профессионалами, которые не вписывались в коллектив. Развалить команду не позволю никому. Даже себе.

23

Философия достижений

Нико л а й Карамзин ( 176 6 – 18 26 ) Выдающийся историк, создатель «Истории государства Российского» – одного из первых обобщающих трудов по истории России, – о том, что служит опорой патриотизму, о человеческой мудрости и пользе любви к собственному благу Материал подготовил Олег Горелов

Я

не верю той любви к Отечеству, которая презирает его летописи и не занимается ими: надобно знать, что любишь, а чтобы знать настоящее, должно иметь сведения о прошедшем.

Патриотизм не должен ослеплять нас; любовь к Отечеству есть действие ясного рассудка, а не слепая страсть. Не мешайте другим мыслить иначе. Самая неразрывная дружба есть та, которая начинается в юности, – неразрывная и приятнейшая. Ложь всегда может быть красива, а истина в простом своем одеянии нравится только некоторым умам опытным и зрелым. Мудрость человеческая имеет нужду в опытах, а жизнь кратковременна. Мы одно любим, одного желаем: любим Отечество; желаем ему благоденствия еще более, нежели славы; желаем, да не изменится никогда твердое основание нашего величия; да правила мудрого Самодержавия и Святой Веры более и более укрепляют союз частей; да цветет Россия... по крайней мере, долго, долго, если на земле нет ничего бессмертного, кроме души человеческой! Бедствия всего более открывают силы в характере людей и народов. Богатство языка есть богатство мыслей.

Талант великих душ есть узнавать великое в других людях Добрый земледелец есть первый благодетель рода человеческого и полезнейший гражданин в обществе... Где много пахарей, там много хлеба, – а хлеб есть корень изобилия. Кто сам себя не уважает, того и другие уважать не будут. Легкие умы думают, что все легко, мудрые знают опасность всякой перемены и живут тихо. Мужество есть великое свойство души; народ, им отмеченный, должен гордиться собою. Обращение с книгами приготовляет к обращению с людьми. И то и другое равно необходимо. Любовь к собственному благу производит в нас любовь к Отечеству, а личное самолюбие – гордость народную, которая служит опорою патриотизма.

24

Человек Дела

февраль-март 2016

Карамзин охотно говорил по-русски, и говорил прекрасно. Иностранные языки он употреблял только с иностранцами. Он никогда не изъяснялся отрывисто. Соблюдая вообще хладнокровие в разговорах, он воспламенялся только, когда речь заходила о России, об истории и об его старинных друзьях. Тогда лицо его одушевлялась особенною выразительностью, и взоры искрели. Он никогда из вежливости не соглашался с чужим мнением, вопреки собственному убеждению, но не спорил, а умел своему противоречию сообщать такую нежность и снисходительность, что всегда побеждал своего противника. (Из воспоминаний Ф. Булгарина)

25

Философия достижений

Ж ерар Мюль е Французский предприниматель, основатель сети Auchan – о принципах дискаунта и деньгах как о навозе Материал подготовил Олег Горелов

Б

изнес – это хорошо налаженные 2000 деталей. Если вы наладили только 1900, то будете нести потери.

Продавать как можно больше товаров, как можно дешевле, максимальному числу клиентов.

Чем больше мы снижали цены, тем эффективнее становилась оборачиваемость наших запасов. Деньги – это как кровь. Они циркулируют в компании, как кровь циркулирует в теле. Кровь необходима организму, если потерять ее слишком много, то вы умрете. Но зачем вам 10 тонн крови? Станете ли вы счастливее от этого? Деньги – как навоз. Когда они сложены большой кучей, она плохо пахнет. Но разложенный в полях навоз позволяет собирать богатые урожаи. В целях развития приоритет отдается диверсификации. Делиться знаниями, властью и имуществом. Делиться знаниями – значит обучать и развивать персонал; делиться властью – делегировать полномочия и доверять; делиться имуществом – предоставить сотрудникам возможность стать акционерами компании. Нужно всегда брать сумму меньшую, чем та, которую готов дать вам банкир. Это создает более выгодное для вас соотношение сил. Иначе постепенно власть над предприятием перейдет к банкиру. Хорошие правила – это порядок в жизни. Когда начинаешь общаться со средствами массовой информации, не остается времени, чтобы заниматься делами.

Чтобы сотрудники хорошо относились к клиентам, прежде всего, нужно, чтобы они хорошо чувствовали себя на работе Пока сам человек не поймет, что счастье – не в потреблении материальных ценностей, он будет стремиться покупать все больше вещей, все больше товаров. Конечно, важно есть досыта и хорошо одеваться. Но счастье достигается не самим фактом потребления. Настоящее счастье – во взаимоотношениях с другими людьми, в удовольствии взаимопонимания. Малейший прогресс в процессе производства способен уменьшить себестоимость. Коммерсанты чаще всего думали лишь о возможной разнице между ценой покупки и ценой продажи. Мы же пришли в розничный сектор с противоположной установкой, считая, что разница между этими двумя ценами должна быть минимальной, чтобы покупатели хотели вновь вернуться в магазин. Иначе говоря, мы старались организовать дело так, чтобы снизить маржу для наших покупателей.

26

Человек Дела

февраль-март 2016

Накрыть поляну Для открытия третьего гипермаркета в 1969 году Жерару нужен был участок земли, но фермер соглашался продавать свое поле целиком, – а его площадь была в 10 раз больше необходимой для постройки магазина. Жерар хотел купить землю, семья была против таких непропорциональных инвестиций. Но хозяин «Ашана» получил поддержку отца. Мюлье-старший сказал: «Земля – единственная в мире вещь, которую нельзя создать». И Жерар воспользовался этим шансом и на всем участке кроме магазина создал первую во Франции торговую галерею, в которой впоследствии он не только сдаст в аренду площади для других коммерческих магазинов, но сможет продвинуть и другие бизнесы семьи, такие как Leroy Merlin.

27

Философия достижений

В ладимир Мень шов Актер, кинорежиссер, сценарист, продюсер, лауреат премии «Оскар» в номинации «Лучший фильм на иностранном языке» за фильм «Москва слезам не верит» – о самых важных выборах в жизни Материал подготовил Олег Горелов

М

ое давнее убеждение – что в жизни человека две составляющие, очень важные: это выбор профессии и выбор спутника жизни. Очень важно не ошибиться в выборе. Но если у мужчины выбор профессии стоит на первом месте, то у женщины – наоборот.

Быть интересным друг для друга – самая важная составляющая брака. Если она пропадает, все разваливается.

У меня деревенские корни. Когда я снимал «Москва слезам не верит», я хорошо знал жизнь и рабочего общежития, и стройки. А о том, что кино будет народным, не думал. Я всегда ощущал себя немножко белой вороной, пока не попал в артистическую среду. До этого мне казалось, что я живу не своей жизнью. Так оно и оказалось. Долгое время я был наивным провинциалом. Слишком много потратил душевных сил на восторги перед чужими талантами.

Что касается лично меня, то я – человек определенных принципов. Даже если бы я ухудшил свое положение, все равно не пошел бы на компромисс. Я не могу поступиться своими принципами, хотя это сейчас у нас происходит сплошь и рядом. Я видел, как люди сдавались – при малейшем окрике начальства, и даже при просто жесткой просьбе Те, кто нес деньги Мавроди 20 лет назад, – они просто доверчивые. А те, кто несут деньги таким же, как он, сейчас, – подлые. Они думают: может быть, мы в самые первые ряды попадем, тогда успеем удвоить капитал, а там – пускай. Первая советская нефть пошла за границу в конце 1960-х или начале 1970-х. И мы вдруг выяснили, что фантастически богаты. Но жили же мы без этих нефти и газа, и стали при этом мощнейшей мировой державой. «Москва слезам не верит» запустила меня ракетой. Но меня оберегло от головокружения то, что я вступил в пору известности уже взрослым человеком. Молодая слава очень опасна: она вскруживает голову и всю дальнейшую жизнь скособочивает. Это так скучно: не снимать фильмы, а сидеть в президиумах и надувать щеки. Мне нечасто доводилось драться в жизни, буквально раз пять. Выяснить отношения это не помогало.

28

Человек Дела

февраль-март 2016

Шаг навстречу? Чиновники Госкино потребовали удалить из фильма «Любовь и голуби» все сцены с выпивкой. Пригласили в кабинет: «Чтонибудь изменишь в своем фильме?» Меньшов ответил: «Ничего». Но потом все-таки отрезал финал эпизода, где Юрский с Михайловым пили пиво. Всего минута, очень живая, но режиссер подумал: один гэг –невелика потеря, щелкнул ножницами. Но картину все равно не пустили на фестивали. Чудом она попала в Торремолинос и получила главный приз.

29

Философия достижений

Иногда у меня бывает: увидел какойто эпизод, какой-то случай, просто увидел кого-то – и понял, что вот это пригодится в фильме, который сейчас снимаешь. Надо просто не допускать отстраненности от жизни, не впускать себя в абсолютно логический ряд, надо ценить эти минуты, когда приходит вдохновение, – а оно приходит Конечно же, ни с чем не сравним кайф, который завладевает режиссером в случае успеха. Бывает, что актеры пробуют режиссуру и уходят, поняв, что это – не для них. Но если актер на секунду поймал удовольствие от режиссерской работы, он уже остается в этом. Актерская профессия навсегда становится хобби, а режиссура – это создание собственного мира, проверенного, настоящего мира, иногда более убедительного, чем истинный мир. Есть несколько примет, которые всегда сбываются, и я на них обращаю внимание. Ну, например, на какую ногу споткнулся. Но, по большому счету, судьба фильма от этих мелочей не зависит. Ничто не помешает и ничего не спасет в случае успеха или провала фильма. Когда я вырываюсь, первым делом требую, чтобы мне истопили баньку. И там я прихожу в себя, отхожу от сумасшедшей занятости. Беларусь на меня производит очень хорошее впечатление. Я вижу, что люди живут по средствам, не шикуют, не разбрасываются деньгами. Нет там большой разницы между самыми богатыми и самыми бедными. Это необходимое чувство для моего поколения. К счастью, позиция, точнее, оппозиция профессионального цеха не влияет на отношение зрителей к моим картинам. Людям кино Меньшова нравится, и это главное. А нелюбовь критиков я уж как-нибудь переживу. Они вечно кривят губы: фи, мелодрама! Лишь некоторые начинают понимать: нет плохих и хороших жанров, настоящую мелодраму снять не менее трудно, чем, к примеру, «Зеркало» Тарковского.

30

Человек Дела

февраль-март 2016

Поборник правды В 2007 году Владимира Меньшова с супругой Верой Алентовой пригласили на церемонию награждения премии МТV для вручения награды в номинации «Лучший фильм года». Меньшов надеялся, что «пронесет», но не «пронесло»: лучшим фильмом был признан фильм «Сволочи». Оскароносный режиссер отказался вручать награду: бросил конверт и покинул сцену, так как в фильме все неправда.

Реклама

Личность

32

Человек Дела

февраль-март 2016

Михаил Шемякин:

Родине надо служить Провокационный гений, художник, отвергнутый Родиной, сын, отвергнутый отцом, – о долге перед страной, об истинных предателях и образовательном минимуме интеллигентного человека Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

33

Личность

Если ты не влюблен по-настоящему в эту землю, в идею России, очень трудно ее понять 34

Человек Дела

февраль-март 2016

При такой личной истории, при вашем бэкграунде вы очень диалоговый человек. Как вам это удается? А как я должен себя вести? Закрыться в башне из слоновой кости? Возомнить себя гением и мрачно кивать головой? Я контактный человек, хоть и склонен к одиночеству, погружению в размышления. Но когда выхожу из затворничества в свет, тогда, конечно, общаюсь. И вообще понимаю, что сейчас моя задача больше общаться. Особенно с молодежью: вот завтра у меня мастер-класс на 300 человек в академии имени Штиглица. Вы обучаете? На сегодняшний день одна из самых больших проблем России – это проблема образования. Оно в упадочном состоянии и продолжает разрушаться. Не хочу никого подозревать, но я вижу, что какая-то мощная сила, обладающая властью, изменяет систему образования, которая была в России на очень высоком уровне. Помню, в одном из интервью бывший тогда министром образования Андрей Фурсенко довольно злобно заметил, что нам не надо так много образованных людей. У меня возникли ассоциации с идеологией римских императоров, которая сводилась к тому, что народ должен быть бедным, фактически нищим, и необразованным. Потому что таким народом легко управлять. Вот у меня есть ощущение, что сегодня какая-то группа людей, обладающих властью, деньгам и способностью менять законы, проводит жестокий эксперимент, который начал давать свои результаты. Иногда по контракту я занимаюсь с профессорами. Ко мне приезжали на трехмесячные занятия по повышению квалификации профессора из Ханты-Мансийска. Это были «чистые листы бумаги». Извините. Ну, ладно, можно не знать Аполлинера или Верлена, если вы не такой уж любитель французской поэзии... Хотя для интеллигентного человека не знать эти имена – просто нонсенс. Но не знать кто такой Рабле, кто такие Гаргантюа с Пантагрюэлем!.. Это для меня было больше, чем удивление. Это меня шокировало. Поэтому перед началом занятий все мои студенты обязаны прослушать определенную музыку – например, ведущих атоналистов, разработавших систему додекафонной музыки, – Шенберга, Веберна и Берга. Зачем это надо? Когда мы говорим про Ренессанс, то в первую очередь вспоминаем Леонардо, Рафаэля и Микеланджело. Да, мы все их знаем. Но кроме них были еще грандиозные пласты в изобразительном, скульптурном, музыкальном искусстве, в архитектуре. Громадные имена. Мы о них не знаем, а они тоже создавали эпоху Ренессанса или выстраивали линию Готики. Поэтому я заставляю студентов готовиться, читать, смотреть и слушать. Тех же Утесова, Бернеса и Шульженко – потому что не знают даже их, а это душа России. Не знают ничего, уж не говоря о том, что не знают ничего из своей профессии – современных художников, скульпторов. И это притом, что мы получили в доступ интернет, забитый информацией. В свое время, когда многое было под запретом, мы знали больше, чем можно было узнать. Ночами сидели в библиотеках, дружили с библиотекарями, чтобы получить возможность читать «запретные» книги, помеченные специальными значками – особо опасные, менее опасные, книги, которые выдаются только членам Компартии. Мы жили в страшное время,

когда под запретом была огромная часть литературы, философии, музыки, многих искусств. «Шумовую музыку, джаз» мы и то умудрялись слушать. Я знал всех мировых джазистов: Майлса Дэвиса, Чарли Паркера, Чико Хамильтона. А сегодняшним студентам, для которых все открыто, я боюсь вопросы о них задавать. Многие же считают, что незачем голову забивать лишними знаниями. Почему важно быть разносторонне образованным человеком? Отсутствие образования мешает развитию таланта в любой сфере. Когда Путин подарил мне это помещение (Фонд художника Михаила Шемякина на Садовой улице в Петербурге – Прим. ред.), я решил, что важнее организовать здесь образовательный центр. Он действует уже много лет, мы пытаемся воспитать группу молодежи, из которой, может быть, что-то будет получаться. Это молодые художники, музыканты – много программ. Плюс эти программы возим по России. Сейчас делаем большую программу с Министерством культуры для Магаданской области. В ее рамках пройдут выставки в Магадане, Воркуте. В общем, поедем в Колымский край, где у меня похоронена часть родственников. Да, наверное, у каждого второго в России там кто-то похоронен. А между тем в крае хороший генофонд, так как это дети и внуки бывших политзаключенных, которые, как известно, представляли лучшие умы и таланты страны. То есть я сейчас плотно занимаюсь образовательными программами. Поэтому ваш вопрос о моей контактности после того, что я рассказал, как понимаете, отпадает. Расскажите поподробней о «списке необходимых знаний», с которыми к вам нужно приходить на занятия. Если мы делаем выставку «Образ смерти в искусстве», то всем участникам экспозиции заранее обязательно демонстрируем 21-серийный фильм «Воображаемый музей Михаила Шемякина», который я сделал с телеканалом «Культура». Это нужно для того, чтобы участники понимали, какие им можно сделать работы, что уже было до них сделано. И мы достигли хороших результатов: на первую выставку с трудом набрали работы, а сегодня благодаря тому, что ребята серьезно продвинулись и выросли, мы делаем два вернисажа, так как отобранные работы в один не умещаются. А насчет какого-то минимума знаний сложно сказать. Все равно, что в ресторане посоветовать всем попробовать бифштекс с горошком, а на десерт – тирамису. Искусство – сложная вещь. Не могу же я всем порекомендовать слушать «Лунного Пьеро», по которому, кстати, уже поставлен балет. Шенберг – один из моих любимых композиторов. Его «Пьеро» я впервые услышал на пленке у моего духовного учителя Якова Семеновича Друскина. Он был идейным и духовным вдохновителем группы обэриутов – Объединения Реального Искусства, куда входили Хармс, Олейников, Введенский и другие. Обэриуты очень интересны. Большинство из них засадили в сумасшедшие дома, как Хармса. Или расстреляли, как Олейникова. Так вот, когда я услышал Шенберга, я был потрясен звучанием оркестра, новым взглядом на музыку. Не призываю любить, но думаю, стоит хотя бы узнать, что собой представляет атональная музыка. Ею потом вплотную занялся Стравинский. 35

Личность

36

Человек Дела

февраль-март 2016

37

Личность Вы же лично знакомы с Игорем Федоровичем? Мне посчастливилось с ним провести три дня в 1962 году, когда он приезжал в Советский Союз. Это был подарок судьбы. Стравинский тогда приехал впервые за долгие годы эмиграции, уже стариком. Ходил, опираясь на тросточку. Когда я говорю, что был знаком со Стравинским, то на меня таращат глаза: «Сколько же ему лет, если он знал Стравинского?» Но, конечно, я знал его в очень позднем возрасте. Это уникальное явление. Вернемся к «списку»? Про музыку сказали. По художникам: своим студентам я рекомендую целую плеяду лиц. Если человек занимается живописью профессионально, то он обязан знать столпов фактурной живописи: Фонтана, Фаталиев, Бурри. Это мои учителя. По кино: среди прочих мои ребята должны просмотреть «Туринскую лошадь» венгерского режиссера Белы Тарра и фильм Леха Маевского «Мельница и крест», когда он восстанавливает живыми картинами полотно Питера Брейгеля, а под конец, когда все выстраивается, мы видим эту картину в Венском музее. Гениально сделано. Прийти к вам на занятия можно по записи или… Нет, ко мне попасть довольно сложно. У меня сейчас десять учеников – восемь студентов и два доцента. Они отобраны на шесть лет вперед. А вы пользуетесь компьютером, интернетом? Я совсем не человек техники. Когда приходится контролировать что-то по работе, то, конечно, могу сделать это на компьютере. Но вообще далек от экрана. Зачем вам большая образовательная нагрузка? Мне это нужно только затем, чтобы донести знания и постараться воспитать молодежь. Все преподаваемые вещи я знаю. И если бы были хорошие педагоги, я бы с удовольствием оставался в своей мастерской и работал. Но я приношу в жертву время, чтобы помочь своей стране. Сейчас очень модно говорить о Родине. И больше всего о ней говорят люди, которым я меньше всего доверяю. Потому что вырос среди криков и лозунгов о патриотизме. И знаю разницу между истеричными выкриками и настоящим патриотизмом – патриот не кричит. Мы выросли среди таких криков, но когда случилась перестройка – помним, чем их любовь обернулась. Мы были «самыми честными», а когда система рухнула, то выяснилось, что никакие мы не честные, а просто тихо сидели. И потом как с цепи сорвались. Когда раб срывается с цепи – он страшен. Им руководит только исступленная жажда что-то приобретать, хватать, рвать, грызть. Вот мы и приобрели довольно комичное общество, которое, надеюсь, все-таки угомонится. А моя задача – помогать той молодежи, которая мне интересна. Потому что ей уделяется слишком мало внимания, как и детям. Конечно, сейчас работают какие-то клубы развития для детей, но это для богатых. Сегодня если у тебя нет денег, ты мало что можешь дать своему ребенку. Это грустно. То есть знания становятся привилегией… …элиты.

38

Человек Дела

февраль-март 2016

Да. А кого вы для себя определяете как элиту? У нас тут внизу есть сапожная мастерская. И написано «Починка элитной обуви». На самом деле, элитная обувь делается так, что не нуждается в починке. А если вдруг с ней что-то приключается, то ее тихо отсылают мастеру-производителю, который исправляет обнаружившийся дефект. Элитная обувь, элитный туалет – черт знает что такое! Раб хочет быть важным. Надень на криволапого мужика фрак – он же будет в нем смешон! Вот свою задачу я вижу в том, чтобы сказать: не надо подражать ни Европе, ни Америке. В Штатах я прожил 30 лет, это уникальное общество, я его очень люблю. Во Франции прожил 19 лет – это совсем другое общество. Как большой антикварный магазин. За тебя там думает государство, ты живешь в полном комфорте. Но так нация превращается в бездельников. Мы высчитали: у французов 150 выходных в год. А российская земля… Бердяев говорил, что Россия – это не страна, это экспериментальная лаборатория Господа Бога. В лаборатории всегда опасно, зато интересно. В России есть чем гордиться, и есть чем заняться. Но мы зачем-то все ищем «пятую колонну». Я о ней слышу с детских лет. Пятая колонна – это нечто призрачное, выдуманное. Это названный враг, за которым не видно настоящего. Такое ощущение, что вокруг нашего мужика толпой стоят враги и хотят что-то выведать. Это смешно. На днях я вычитал в СМИ, что в России выявлено свыше 370 тысяч крупнейших хищений в области экономики. Громадные деньги. И раз факты вынесены в прессу, значит, это только вершина айсберга. Вот где для меня «пятая колонна» – те, кто наносят вред бытию русского человека. Мы сами себя разоряем, но все ищем на стороне: кто там нам вредит? У Лимонова, хоть он и балабол большой, мне понравилась фраза о том, что мы боремся и спорим, а это споры в падающем лифте. Читаете Лимонова? В том числе (смеется). Я много, внимательно читаю и вычитываю книги – с пометками на полях. Василий Розанов в «Опавших листьях» как раз интересно сказал: «У французов есть Belle France, у немцев – Vaterland, у каждого – своя страна. А у нас – матушка Россия – непонятная, необъятная». И это действительно так. Если ты не влюблен по-настоящему в эту землю, в идею России, очень трудно ее понять. Те, кто обворовывает свою страну, не верят в нее и не любят. Я много наблюдаю людей. И редко встречаю тех, кто искренне верит, что это его земля, что он может на ней что-то сделать. Отсутствие понимания, где ты живешь и что здесь должен сделать, страшно. Я бы тоже мог жить в Америке, но как только появилась возможность вернуться, вернулся. И привез громадную выставку. У меня две Родины: большая Россия по материнской линии и малая Родина по отцу – Северный Кавказ. Я всегда с гордостью подчеркиваю, что являюсь лицом немодной кавказской национальности. Горжусь своим родом. Горжусь страной. Горжусь народом. На мне большая ответственность. Был период, когда я занимался только собой. Но потом неизбежно наступает время, когда становится ясно – ты обязан сделать что-то полезное для своей страны. Родину не выбирают: она есть, и ей надо служить. Но говорить об этом нужно редко, так как голос рискует утонуть в хоре лжепатриотов. Этот хор слишком напоминает мне то время, когда я был арестован и выслан. Сохранять и создавать Россию – вот задача тех, кто ее любит.

Михаил Шемякин, российский и американский художник, скульптор. Родился 4 мая 1943 года в Москве. С 1957 по 1961 год учился в средней художественной школе при Институте живописи, скульптуры и архитектуры имени И.Е. Репина. Был отчислен за «эстетическое развращение» однокурсников и несоответствие нормам соцреализма. С 1959 по 1971 год работал почтальоном, вахтером, такелажником в Эрмитаже. В 1967 году основал группу художников «Петербург». Вместе с философом Владимиром Ивановым создал теорию метафизического синтетизма, посвященную поискам новых форм иконописи, основанных на изучении религиозного искусства разных эпох и народов. Два года был послушником в Псково-Печерском монастыре. После многочисленных арестов выставок, конфискаций работ и принудительного лечения в психиатрических больницах власти выдворили Шемякина из СССР в 1971 году. Жил в Париже, в 1981 году переехал в Нью-Йорк. Начатые в 1960-е годы исследования искусства всех времен и народов выросли в коллекцию из миллионов образов. Эта коллекция послужила основой для создания Института философии и психологии творчества во Франции. С 2009 года в Санкт-Петербурге действует Фонд художника Михаила Шемякина. Диапазон, в котором работает Шемякин, весьма широк: от рисунка до монументальной скульптуры, театра и кинематографа.

Я знаю разницу между истеричными выкриками и настоящим патриотизмом – патриот не кричит

39

Клиентоориентированность

Взаимные чувства Я никогда не занимался маркетингом. Я просто любил своих клиентов. Зино Давидофф, швейцарский промышленник, владелец бренда Davidoff 40

Человек Дела

февраль-март 2016

«Сотворение Адама», Микеланджело, фреска, 1511 г.

И л ья Т и мче н к о

Р а мник К о хл и

генеральный директор компании «Техносила» Об интеграции онлайн и офлайн

глава представительства Micromax Informatics в России и СНГ О магазинных рейдах

Е в г е н и й Н е п е й в од а

К а р и К а унис ка нгас

управляющий партнер компании «Кинодоктор» О ценности мультиуслуги

президент и генеральный директор YIT Corporation О воспитании рынка

Вл а д имир Ел ьк ин основатель агентства BARRACUDA О клонировании ошибок

41

Клиентоориентированность

Борьба за лояльность

5 правил работы с заказчиками

42

Человек Дела

февраль-март 2016

Постоянно совершенствуйте продукт

Корректируйте действия сотрудников

Философ маркетинга Теодор Левит еще в конце 1980-х выдвинул тезис о том, что бизнесу «необходимо переключить свое внимание с прибылей и товаров на человека (клиента), а также перейти от совершения случайных транзакций к установлению устойчивых непрерывных отношений с потребителями». Бизнес предназначен для обслуживания заказчиков, которые являются его достоянием. А товары – это лишь средство удовлетворения запросов покупателей, но никак не самоцель производителя. Прежде чем выпустить продукт, убедитесь, что он соответствует желаниям и потребностям вашей аудитории. Отслеживайте возникающие недочеты и минусы, оперативно устраняйте их, опираясь не на свои финансовые амбиции, а на отношения с клиентами.

Сервис компании начинается с настроения сотрудников. Владелец одной турфирмы так сильно ратовал за дружелюбное поведение как норму, что установил правило – обязательная улыбка оператора во время общения даже по телефону. Чтобы сотрудники себя контролировали, на их столах разместили зеркала. Royal Bank of Canada внедрил в свою практику еще один действенный корпоративный «ритуал». Операторы банка обязаны ежемесячно звонить клиентам и спрашивать, что их организация могла бы еще сделать, чтобы предупредить возможные проблемы и улучшить сервис.

Чтобы сотрудники себя контролировали, на их столах разместили зеркала

Спрашивайте мнение клиентов Регулярный сбор обратной связи помогает хотя бы немного приблизить свою оценку деятельности компании к объективной. Главное, чтобы обратная связь была высокого качества. А способов ее получить найдется масса. Сотрудники General Electric, например, отправляют клиентам открытки с просьбой поставить свою оценку степени удовлетворенности их услугами. С той же целью можно провести телефонный или онлайнопрос, задав своим покупателям несколько вопросов: 1. Были ли ситуации, когда к вам не подходил ни один продавец в зале? 2. Приходилось ли вам ждать ответа по нашему телефону слишком долго и класть трубку? 3. Вам пытаются «навязать» какуюлибо дополнительную услугу? 4. Наши сотрудники заставляют вас ждать, когда вы спешите? 5. Когда-либо вы ощущали, что вас оценивают в нашем магазине, офисе?

Будьте открыты Офис онлайн-магазина Zappos может посетить любой желающий – для этого нужно лишь записаться на экскурсию. Каждому здесь уделят время и проведут тур по фирме, даже если желающим окажется один-единственный человек. Мало того, что посетителя примут, за ним пришлют автобус в аэропорт (если речь будет об иногороднем жителе). Во время экскурсии в офисе разрешается фотографировать, снимать видео и трогать любые вещи. Можно свободно разговаривать со всеми сотрудникам и заходить во все помещения. Не откажет в приеме и основатель Zappos Тони Шей. Более того: пришедшие на экскурсию временно могут стать работниками компании и в реальности понять, что значит сильная команда одного из самых успешных мировых брендов.

Давайте клиенту второй шанс Ирина Чирва, основатель компании «ТОНУС-КЛУБ», рассказывает о недавнем случае из своей практики: «У нашей компании была одна франчайзи, которая приехала из другого города. Опыта в предпринимательской деятельности она не имела, но открыла прекрасный клуб и получила выручки с шестью нулями. Правда, потом попала под плохое влияние, решила сменить вывеску и поработать немного под другим наименованием. После этого выручки стали падать, дела становились все хуже и хуже. Мы подали в суд, поскольку наши стандарты и логотип она все же частично использовала. В суде мы дело выиграли, она получила исполнительный лист на выплату приличной суммы. Но я предложила ей возврат обратно в сеть, и она вернулась. Если второй шанс – это лучшее решение проблемы, дайте его».

Товары – это лишь средство удовлетворения запросов покупателей, но никак не самоцель производителя 43

Клиентоориентированность

Персонализация отношений Илья Тимченко, глава сети магазинов электроники и бытовой техники, рассказал о том, как должен трансформироваться ритейл в ответ на трансформацию покупателя Интервью Светлана Морозова Фото Владимир Вишневский

К л ю чев ы е с л ова Признаки благонадежности Разумный компромисс Корпоративный баланс Отдел по работе с претензиями Команда сильных, умных и способных Непопулярные решения Честность, результат, энергия

44

Человек Дела

февраль-март 2016

Илья Тимченко, генеральный директор компании «Техносила». Окончил экономический факультет МГУ имени М.В. Ломоносова. Карьеру начал в компании FS Consulting в 1995 году, где за 7 лет прошел путь от позиции консультанта и старшего консультанта до заместителя генерального директора и партнера компании. В 2004-10 гг. финансовый, а затем генеральный директор компании «Белый Ветер ЦИФРОВОЙ». В 2010-12 гг. – заместитель генерального директора мультиканального ритейлера Enter. В 2012-14 гг. возглавлял интернет-гипермаркет dostavka. ru. Любит путешествовать, увлекается историей.

45

Клиентоориентированность Ритейл – это сфера бизнеса, где клиентоориентированность проявляется во всей красе каждую секунду. Что вы в этот термин вкладываете в рамках своей личной управленческой истории? Особое отношение к клиенту является самым мощным элементом дифференциации для предложения, для позиционирования на рынке по сравнению с любым фокусом на акции, цены, ассортимент и так далее. Это какая-то, с одной стороны, мягкая и неощущаемая вещь, с другой стороны, вещь с очень большим воздействием на продажи, на бренд, на лояльность аудитории. Сегодня колоссальное влияние на покупателя оказывают технологии и онлайн – социальные сети, использование мобильных телефонов, удобство получения информации, удобство обмена информацией. Это привело к тому, что изменился клиентский путь от намерения купить товар к самой покупке. Ритейл в ответ также начинает меняться. И я бы выделил несколько главных идей трансформации торгового бизнеса. Первая – развитие онлайн-продаж. Если в 2006 году в России через интернет продавалось не более 5% товаров, то сегодня это уже 20%. Вторая идея – видоизмененная роль магазина. Ориентируясь на онлайн, нужно оставлять покупателю комфортную возможность взаимодействовать с брендом в магазине. Третья идея – новый образец магазина. Это модель, которая интегрирует интернет внутрь магазина, при этом все, что связано с магазином, поднимает на уровень веб-сайта.

ности, ч о т е н е Любы тности а р у к к а е н твие и отсутс го о правильн ия отношен приводят у к клиент ой потере нн к мгнове ости ьн его лоял Мудрено получается… В магазинах нового формата созданы условия, при которых клиенту одинаково удобно взаимодействовать с брендом с любой точки: сайт, контакт-центр, магазин. Для этого нужно единое пространство – я имею в виду уровень цен онлайн и в реальности, доступность товара. Второй важный момент интеграции онлайн и офлайн: магазин дает доступ к сокращенному ассортименту на витрине, при этом ассортимент, который есть в этом магазине, примерно на 30% больше по сравнению с тем ассортиментом, который был до этого. То есть на полках – выборочный ассортимент. Здесь только основные модели, представляющие разные классы товаров. А на складе магазина находится на треть товаров больше, чем их было

46

Человек Дела

февраль-март 2016

раньше, когда магазин стремился выставить на полки все имеющиеся модели. Чем это выгодно магазину? Такой принцип позволяет сделать акцент на наиболее интересных продуктах, которые и располагаются в торговом зале и расширить ассортимент доступного в магазине здесь и сейчас. Как покупатель понимает, что на полках он видит только «классовых представителей», а на самом деле его выбор гораздо шире? Через терминалы – инстор-киоски – клиент получает информацию о любом товаре: его исчерпывающие характеристики, модельный ряд, отзывы с Яндекс.Маркета по продукту. Вы не боитесь интегрировать данные с Яндекс. Маркета, несмотря на то, что там отзывы и положительные, и отрицательные? Безусловно, есть положительные и отрицательные отзывы о товаре. Но в этом я вижу один из главнейших принципов клиентоориентированной концепции – нужно быть честными во всем, в том числе и предоставляя объективную информацию о свойствах того или иного продукта. Но это не все замечательное, что есть в терминале. Через инстор-киоск можно сделать заказ любого товара, который есть на складе магазина, либо с центрального склада компании, либо со склада другого магазина. А если в час пик не всем покупателям удобно ждать своей очереди к терминалу? В зале в любом случае работают продавцы-консультанты со специальными планшетами, где через упрощенную версию сайта магазина также предоставляют подробнейшую информацию о товарах. Чем еще можно апгрейдить магазин для удобства покупателя? Пожалуй, перефразирую: не «чем еще», а обязательно нужно внедрять технологию электронных ценников. Я считаю, это прорыв в клиентоориентированном ритейле. В чем преимущество такого подхода? Электронные ценники позволяют ежедневно обновлять информацию о ценах, базируясь на конкурентном анализе ключевых игроков рынка, а также ситуации, которую точно отражает Яндекс.Маркет. По сути, мы говорим сейчас о честной цене – о ключевом критерии доверительных отношений с покупателем. Ежедневное автоматическое обновление ценников? Да, раз в сутки по утрам через Wi-Fi. Такое взаимодействие с онлайн – это и угроза (ведь покупатель ориентируется на предложения, которые могут быть невыгодными магазину), и огромные возможности. Ими нужно пользоваться, чтобы выжить, создать конкурентоспособный новый бизнес, либо придется раствориться в ближайшее время. Сейчас из-за волатильности на рынке, колебаний валютного курса необходимо быть на конкурентной волне. Цена меняется не то чтобы раз в неделю, она сейчас меняться может два раза в день. Система электронных ценников транслирует это изменение фактически мгновенно.

Выгода от такой прозрачности превышает возможные потери от того, что цену необходимо снижать, подстраиваясь под волну? Дифференциация и брендинг требуют жертв. И в этой ситуации, если вы занимаете позицию честной цены, то должны ее до конца выдерживать, не реагируя на сиюминутные желания заработать. Это тяжелое дело в повседневной жизни, но его надо делать, иначе ничего не получится. Мы с вами гуляем по магазину, который выглядит совсем не так, как магазины бытовой техники в привычном для нас всех понимании. Это еще один пример того, как меняется современный ритейл, а в данном случае – как уже изменился. Раньше магазины бытовой техники были больше похожи на склад. Нужно было показать все и сразу. А теперь основная цель магазина заключается в том, чтобы любое общение с брендом продавца сделать максимально комфортным. Новый современный универсам должен быть наполнен воздухом и светом, расстояние между полками и стеллажами должно быть комфортным для покупателей, уличная витрина должна быть прозрачной, стеклянной – это же первая коммуникация с торговым пространством. Внутри зала нужно не только продумать логистику помещения, но и найти «фишки» или бонусы для покупателя. Например, зону выдачи заказов лучше оборудовать диванчиками и зарядными устройствами для гаджетов. Разверните свободный Wi-Fi на всей территории торговой площадки. Эти сервисные сюжеты почти ничего не стоят магазину, но крайне важны для формирования правильной ассоциации с вашим брендом. Меня все же удивляют невысокие полки и отсутствие загроможденных стеллажей. Ни один магазин, каким бы большим он в физическом пространстве ни был, не сможет создать витрину, которая способна конкурировать с витриной сайта. Для примера: в офлайн-магазине на витринах находится около 2500 позиций, но при этом на его сайте представлено более 30 тысяч позиций. Чтобы все их выставить на прилавок в реальности, понадобится здание размером со стадион. Новый принцип размещения товаров на полках дает возможность показывать ассортимент так же вкусно, но по-другому, концентрируя внимание в зале на наиболее интересных продуктах, на новинках, каких-то наиболее востребованных брендах и тому подобное. При этом давая возможность покупателям ознакомиться со всем модельным рядом на виртуальной витрине. Я вижу изменения не только в дизайне. Но и в ассортименте. Неужели все специализированные магазины превратятся в универсамы? Программа трансформации бизнес-модели магазина обязательно предполагает расширение то47

Клиентоориентированность

ных н о р т к е л ия э евно Технолог озволяет ежедн вп ценнико информацию ть обновля зируясь на ба о ценах, ном анализе т конкурен игроков рынка х ключевы

«Техносила» – мультиканальный ритейлер, уже более двадцати лет работающий в сфере розничной торговли. В сентябре 2014 года произошло слияние компании «Техносила» с петербургской сетью «Техношок». Сегодня «Техносила» предлагает покупателям не только бытовую технику и цифровую электронику, но и мебель, игрушки, товары для дома и спортивные товары – ассортимент насчитывает уже более 30 000 позиций и растет каждый день. 85 магазинов торговой сети, которые ежемесячно посещают до полутора миллионов покупателей, работают в 56 городах страны. Выручка компании по итогам 2014 года составила 27, 5 млрд рублей, при этом общий объем продаж в онлайн увеличился на 76%. Общее число сотрудников компании составляет 2800 человек.

48

Человек Дела

февраль-март 2016

варных групп. Электронные категории будут дополняться товарами для дома, для туризма, спорта. Дойдет очередь и до продуктов и авиабилетов. В нашей практике увеличение товарного каталога с 7 тысяч позиций до 30 с небольшим тысяч уже дало хорошие результаты. Статистика подтверждает, что это финансово успешный ход, который находит хороший отклик со стороны покупателя. Значит, потребность мы уловили. Кризисное пресыщение покупателя электроникой и бытовой техникой тоже сказалось? Купили по три телевизора, теперь хотелось бы в магазине увидеть детские товары… Я бы ответил следующим образом: определенного рода зрелость на рынке бытовой техники и электроники наблюдается в последние два или три года. То есть тех темпов роста, которые мы видели в 2008–2009 годах, 10–15% годовых, в настоящий момент нет. И наверное, присутствует некоторое, скажем так, замедление в темпах представления революционных продуктов потребителям. Поэтому вхождение в другие категории, расширение товарной группы в том числе, объясняется тем, что темпы развития рынка бытовой техники и электроники снизились. В то же время в ситуации 2015 года мы все столкнулись в лоб с падением рынка: если говорить про рублевую оценку, то рынок сократился от 20 до 25% в целом по сравнению с 2014 годом. Возможно, падение будет и более глубоким. Но нет худа без добра – даже столь негативные перемены подтолкнули ритейл к модернизации своей концепции. Какие методы, способы, технологии помогают упростить путь от продукта, услуги к потребителю? Будущее за персонализацией в отношениях с клиентом. Ритейл от масс-маркетинга перешел к профессиональному маркетингу: сегментации, фокусу на определенную группу клиентов. Сейчас мы говорим уже о микромаркетинге, когда каждый конкретный потребитель является отдельным клиентом, к которому компания обращается непосредственно, – и это тоже стало возможно благодаря технологиям: мобайл, реклама в социальных сетях, персональные рассылки и таргетированные предложения. Ну и, конечно, не сдает позиций мобильная версия сайта. Она нужна не только для того, чтобы продавать, зачастую версия используется для получения первичной информации: где находится магазин, есть ли там этот продукт, какие акции сейчас проходят.

наделяется все большей и большей властью во взаимоотношениях с любой компанией и с брендом, именно исходя из технологий и новых возможностей, которые дает интернет. Цены стали практически прозрачными: вы в течение 10–15 секунд, в зависимости от скорости вашего интернет-соединения, можете получить информацию о любом альтернативном предложении, более или менее интересном по цене. Вы можете в течение нескольких секунд посмотреть видеопрезентацию продукта на YouTube, на сайте производителя или продавца. Вам не составляет никакого труда поделиться своим положительным или отрицательным опытом взаимодействия с компанией или брендом и получить совет по поводу того или иного продукта. Эти изменения привели к тому, что клиент становится более властным во взаимоотношении с компанией. И это глобальная реальность, к которой бизнесу нужно очень быстро адаптироваться. Дальше жизнь будет только сложнее в этом плане. Любые неточности, неаккуратности и отсутствие правильного отношения к клиенту станут приводить к мгновенной потере лояльности, быстрому переключению покупателя на другие продукты, на конкурентные бренды и предложения.

Р ез ю ме • Главные идеи трансформации торгового бизнеса: интеграция онлайн и офлайн, развитие онлайн-продаж и видоизмененная роль магазина • Любое общение с брендом продавца должно быть максимально комфортным

Вы прослеживаете какую-то эволюцию клиента? Пять-семь лет назад способ совершения покупки был абсолютно иным. Мало кто выбирал и покупал с помощью мобильной версии сайта, что называется, on-the-go, в момент движения в машине, в метро, на прогулке. Какое-то время назад мы в принципе не предполагали, что шопинг возможен после восьми или девяти часов вечера. Сейчас веб-сайты магазинов работают 24 часа 7 дней в неделю. Сегодня это реальность, это эволюция покупателя, это условия, в которых работает ритейл. В любом бизнесе, который взаимодействует с конечным потребителем, есть наблюдение, что клиент

• Внедряйте технологии: инстор-киоки и электронные ценники • Новая бизнес-модель магазина обязательно предполагает расширение товарных групп • Ритейл от масс-маркетинга перешел к профессиональному маркетингу и микромаркетингу • Клиент наделяется все большей властью во взаимоотношениях с любой компанией

49

Клиентоориентированность

Евгений Непейвода, управляющий партнер компании «Кинодоктор». Окончил Белорусский государственный университет культуры и искусств. В 2010 году получил степень Executive MBA в бизнес-школе Государственного университета управления. В 2013 году окончил «Высшую школу государственного администрирования» МГУ. Проходил обучение в бизнес-школах Великобритании, Италии, Китая, США. Профессиональный член Совета директоров и ревизионных комиссий АО. Член Национального реестра независимых директоров.

50

Человек Дела

февраль-март 2016

Проблемы как ценная информация Евгений Непейвода, основатель компании, предлагающей узконишевый продукт, рассказал о принципах качественного сервиса, которые можно применять в любом бизнесе Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

К л ю чев ы е с л ова Му л ь т и у с л у г а Тестовый период Необходимость сделать выдающееся Превосходить себя Обратная связь Зоны роста Конфликт как задача Проекция клиентоориентированности Сервис через контент Медиасоставляющая

51

Клиентоориентированность Как изменились отношения бизнеса с клиентами в связи с экономическими неурядицами в стране? Кризис в экономике не обошел стороной никого: клиенты долго ходят по воронке продаж, иногда не добираясь до финального решения о покупке. Постоянно нужно напоминать им о себе, подталкивать, общаться, выстраивать отношения. На неконкурентных рынках, узконишевых уже на старте здесь надо понимать, что люди к вашему предложению скорее всего не готовы, они будут воспринимать его настороженно. Тем более если вы сразу выводите премиальный продукт, стоимость которого выше среднерыночной. Однако именно в этих сложных условиях можно выступить формирующим игроком – задать свои правила игры. Когда клиент попробует принципиально новый для него продукт или известный, но принципиально другого качества, и если его все устраивает, то он принимает новую для себя реальность.

ущее д у б е е ш Ближай идти – бизнеса через у к клиент тернет ин мобайл, ложения, ри вещей, п ые сервисные н электрон ы м платфор Но как убедить его попробовать? Первое: предлагайте не продукт, а комплекс, мультиуслугу. В основе клиентоориентированности – сервис, предоставление заказчику полного спектра возможностей. Сервис начинается с точек контакта: телефонные звонки, обслуживание, курьерская доставка. И, пожалуй, не заканчивается каким-то конкретным пунктом. Например, у нас даже пересылка документов клиентоориенирована. Мы разработали оригинальный дизайн фирменных конвертов, чтобы сразу было понятно, что это за компания. И вкладываем в них открытки с цитатами деятелей киноиндустрии. Получатели иногда даже вешают их себе на стену. В каждый пакет мы также вкладываем маленькую шоколадку. Курьеры рассказывают, что когда развозят документы, конверты со сладостями пользуются в офисах особой популярностью. Шоколадка – мелочь, но совсем другое отношение и к заказчику, и у заказчика к нам. Второе: давайте пробовать продукт или пользоваться услугой на промо-условиях. Назначьте тестовый период. На деле убеждайте клиента в качестве. Мало сказать: «У нас другой уровень услуги». Дайте ощутить этот уровень.

52

Человек Дела

февраль-март 2016

Чтобы покупатель отдавал предпочтение вам, нужно сделать его общение с продуктом удобным. Третье: предлагайте действительно полезный продукт, качественный, с душой выполненный, как для себя. Вот основополагающий принцип. Чтобы сделать его таким, побудьте клиентом, окунитесь в проблематику вопроса по полной, поймите, с чем он сталкивается, как живет, чего хочет, почему он так хочет, что его мотивирует, какие задачи перед ним стоят. Предлагая рынку непростой продукт, я был в нем уверен, понимал, что я делал, для чего делал. И если знаешь, что можешь сделать что-то лучше других, – бери и делай. В итоге в компании мы все «такие» собрались. Все делают чуть больше, чем могут, чуть лучше, чем требуется. Клиентоориентированная компания ведет себя определенным образом не потому, что кто-то там сотрудникам спустил директиву, а потому что она сама такой является по сути. Она подругому не умеет. И рынок откликается на это спросом. Вам как лидеру почему не все равно? Любую работу можно просто выполнить, можно выполнить хорошо, а можно выполнить лучше, чем хорошо. После каждого проекта, даже каждых переговоров и каких-то рабочих ситуаций я спрашиваю себя: «Что я мог сделать еще? Что я мог сделать лучше? Как этот опыт использовать в дальнейшем с большей пользой и эффективностью?» От постоянных вызовов себе самому развиваешься, растешь. И удовлетворение профессиональное получаешь. В результате однажды ты осознаешь, что лучше тебя с этим никто не справляется. Что заказчики выбирают тебя или твою компанию. Предела совершенству нет, но нужно раз за разом превосходить себя. Когда вы в своей обычной жизни сталкиваетесь с «недосервисом», вас это как-то задевает или лояльно относитесь – «человек слаб, не хочет он убиваться»?.. Для меня это всегда повод для размышлений. Я точно не прохожу молча. По статистике, только один из 26 клиентов жалуется, если его что-то не устраивает. А все остальные уходят молча. Но я понимаю, что если сейчас промолчу, не дам обратную связь человеку, который делает этот бизнес, менеджеру или собственнику, то окажу ему медвежью услугу. Поэтому всегда пишу рекомендации, оставляю комментарии. Искренне и по-настоящему пишу не «вы плохие», а где и что могло бы быть лучше. Потому что это важно. Когда мы проводим опросы, обзваниваем клиентов, просим сказать, что не так, что недоработано, то в ответ зачастую: «да все нормально». Нет, все-таки скажите, что не так, укажите нам зоны роста. Проблемы – это очень ценная информация. Недовольный клиент иной раз ценнее довольного. Потому что довольный скажет: «круто, все классно». Мы потешим свое самолюбие, но останемся на месте. А недовольный подскажет, где мы можем стать лучше. И мы сделаем еще шаг вперед. С трудом верится, что перфекционист может любить критику. То, как человек решает проблему, как компания работает с конфликтными ситуациями, говорит о многом. Это

ведь тоже одна из сторон клиентоориентированности. Показательно, как люди в компании решают проблемы с клиентами. Как выстроена система компенсаций, как она работает. Условно говоря, легко любить человека, который тебя любит. И очень сложно любить человека, который тебя не любит. А задача клиентоориентированности как раз сделать так, чтобы человек, заказчик полюбил тебя. Он тебя сейчас не любит, но надо сделать так, чтобы полюбил. Отработать возражение, дать компенсацию, связать его с собой, с компанией. Он же потом пойдет и расскажет: «Представляешь, мне не понравился продукт, не устроила услуга, но потом мне дали это, вот это и вот это. Вообще, классные ребята. С ними можно иметь дело». Мне кажется, эти инструменты в России во многих компаниях до конца не отстроены. Что? Клиент недоволен? Ну, и до свидания. Обратите внимание, когда вы обращаетесь куда-то, звоните – все вежливые, культурные. Но как только возникает проблема, менеджер просто не знает, как ее решить, воспринимает происходящее как проблему, а не как свою задачу. Если вам знаком этот пример, разъясняйте сотрудникам: недовольный клиент – это не проблема, а задача со своим решением.

Р ез ю ме • Предлагайте не продукт, а комплекс, мультиуслугу • Предусмотрите бесплатный тестовый период – это способ убедить клиента в качестве • После каждого проекта спрашивайте себя: «Что я мог сделать еще? Что я мог сделать лучше? Как этот опыт

Как считать поведенческие формулы? Добровольно мало кто признается, что не умеет решать проблемы с клиентом. Понаблюдайте, как ведут себя сотрудники в вашей компании во время «междоусобных» конфликтов. Поругались – разошлись. Он такой – я такой, все, не будем разговаривать. Или они «цепляются» друг за друга, ищут решение. Пытаются возобновить коммуникацию. Это проекция отношений вашей компании с клиентом. Характеристика вашей клиентоориентированности. Не менее полезно проанализировать, как вы сами ведете себя в конфликтах с внутренним клиентом, со своими сотрудниками. Открыты ли у вас двери в кабинеты. Улыбаются ли вам и друг другу коллеги. Когда у нас охранники в бизнес-центрах начнут улыбаться входящим людям, тогда можно будет надеяться, что система глобально и ментально меняется. Какие технологии, на ваш взгляд, улучшают клиентоориентированность компании и продукта? Человек становится кросскультурным. Уже ясно, что ближайшее будущее для бизнеса – идти к клиенту через мобайл, интернет вещей, приложения, электронные сервисные платформы, позволяющие иметь персональные кабинеты на порталах услуг. Однако какую бы технологию для себя компания ни выбрала, сервисная составляющая должна проявляться через контент. Хороший, интересный, эксклюзивный, полезный и нерекламный контент. Дополняйте свои продукты медиасоставляющей через сотрудничество с блогосферой, обзоры, онлайн-тесты, мастер-классы по использованию продукта. Клиент меняется, на рынок выходит поколение разумных рациональных потребителей, которые определяют основную ценность продукта или услуги как информационную. Придумайте, как дать эту информацию, каким полезным содержанием наполнить предложение.

использовать в дальнейшем с большей пользой и эффективностью?» • Просите клиента указать вам, что не так в продукте или услуге, – эти недоработки станут вашими зонами роста • Сформулируйте корпоративное кредо: недовольный клиент – это не проблема, а задача, которую можно и нужно решить • В отношениях внутри коллектива вы обнаружите характеристику клиентоориентированности компании • Превращайте свои продукты в медиа или дополняйте их медиасоставляющей

«Кинодоктор» – российская рентал-компания, специализирующаяся на предоставлении в аренду гримерно-костюмерных автокомплексов. Основана в 2007 году. До 2009 года «Кинодоктор» специализировался на предоставлении автокомплексов только для актеров и съемочной группы. С 2009 года компания предлагает свои автокомплексы также для eventмероприятий, BTL-акций и рекламных промотуров. «Кинодоктор» отмечен профессиональными ежегодными премиями CPS Award. На сегодняшний день клиентами «Кинодоктора» являются такие международные компании, как Microsoft, Reebok, Michelin, eBay, Warner Brothers, а также крупные российские телеканалы и кинокомпании как Первый канал, студия BAZELEVS, «Арт Пикчерс Студия», студия ТРИТЭ и др.

53

Клиентоориентированность

Общайтесь с потребителем Рамник Кохли, топ-менеджер представительства индийской компании в России рассказал ЧД о том, что для него значит ориентир на клиента, как отвечают на запросы аудитории и через какие идеи удерживают лояльность покупателя Интервью Светлана Морозова Фото Павел Харитонов

К л ю чев ы е с л ова Клиентская стратегия «Магазинные рейды» Сервисная инфраструктура Особенности российского рынка

54

Человек Дела

февраль-март 2016

Рамник Кохли (Ramnik Singh Kohli) – глава представительства Micromax Informatics в России и СНГ. В 2002 году окончил государственный Университет управления в Москве. В 2007 году стал кандидатом экономических наук в области банковского маркетинга. До 2010 года был одним из первых штатных сотрудников ОАО «Банк ВТБ», филиал в г. НьюДели. В 2010–2012 годах в МТС Индия – заместитель директора по работе с корпоративными клиентами. C 2013 года возглавляет представительства Micromax Informatics в России. Кохли является членом Индийско-Российской Торгово-промышленной палаты.

55

Клиентоориентированность Может ли продукт соответствовать бесконечно меняющимся требованиям рынка? Полтора-два года назад в Индии наша компания полностью изменила свою клиентскую стратегию. Если раньше мы зависели от партнеров, которые рекомендовали нам дизайн, технические параметры, необходимые изменения в продукции, то сейчас мы разработали собственное приложение для телефона, через которое проводим маркетинговые исследования. Самостоятельно изучаем вкусы и поведение потребителей, а затем на основании полученных данных разрабатываем софт, мобильные приложения, внедряем новшества, которые улучшают аппараты, делают их работу удобной и при этом не влияют на оперативность. То есть мы больше не ориентируемся на мнение извне, а принимаем решения, опираясь на собственную аналитику.

рогого о д с ь т а сла. ы Начин м с т е е е им товара н чале наши на В самом не пошли, ы флагман или их на н и мы сме е. А через ы бюджетн ось доверие ил год появ бренду, и мы к клиента едставить р смогли п огие модели ор самые д Как именно вы изучаете клиента? Первое – мы изучаем нашу целевую аудиторию, проводим сегментирование клиентов: возраст, пол, род занятий, к какой экономической группе относятся. Второй шаг – делаем маркетинговое исследование по прошлым и текущим продажам, изучаем телефонные звонки, поступающие в наш контактный центр (client satisfaction service), собираем обратную связь. Третье: в обязательном порядке все наши сотрудники, от полевых бойцов до топменеджмента, ходят по магазинам и салонам сотовой связи и смотрят, что происходит в реальной жизни. Что выбирают покупатели, на какие характеристики обращают внимание, какого цвета продукцию предпочитают, даже какие рингтоны особенно популярны. Я и мои коллеги – мы часто ходим в «магазинные рейды», благодаря чему, кстати, иногда обнаруживаем ошибки на ценниках, в спецификации. В России, чтобы быть успешным, надо обязательно знать предпочтения, вкусы, поведение потребителя в регионах. Поэтому я часто езжу по стране, общаюсь с клиентами. Был во Владивостоке,

56

Человек Дела

февраль-март 2016

Новосибирске, Омске и других городах России. Когда я говорю «с клиентами» – это в большинстве случаев b2b-клиенты, розничные сети, владельцы мелких региональных сетей. Но конечно, я старюсь и с потребителями общаться по возможности. Нужно ли отвечать на конкретные запросы аудитории? Ваш товар должен быть востребован аудиторией. Значит, отвечать на запросы просто необходимо. В России нужно учесть две главных особенности рынка: перенасыщенность во многих сегментах и огромную территорию, которая означает, что в стране много населенных пунктов, много жителей, много людей с разным уровнем доходов. Далеко не всем нужны товары премиального сегмента. Изучите потребности аудитории и дайте ей то, что она ожидает. Покупатель не хочет платить за упаковку – не делайте ее. Ему не нужны дополнительные провода, наушники и зарядные устройства – не делайте их. Ему не нужны «навороты», уберите из продукта все ненужные опции. Покупатель не готов платить больше тысячи рублей – дайте минимальную цену. Думаю, это универсальный принцип для любого бизнеса: хотите ориентироваться на клиента – просто выполните его пожелания настолько, насколько это возможно. Это не связано с тем, что делают конкуренты. Это именно то, что мы хотим делать и делаем для своих клиентов. Ни у одной уважающей себя компании нет цели выпускать продукт дешевле и терять при этом в качестве. Но у всех есть возможность найти решение, отвечающее на запрос покупателя и соответствующее интересам компании. Четыре месяца назад мы запустили в продажу кнопочный телефон без лишних аксессуаров, в упаковке, в которой принято продавать конфеты и леденцы. Сегодня он показывает отличные продажи – по 30–40 тысяч штук в месяц. Российский рынок активно покупает кнопочные телефоны, и если это нужно потребителю – мы обязательно будем производить. Выяснив, что наши покупатели, особенно женского пола, не хотят тратить время и ресурсы на бамперы для телефонов, мы стали вкладывать их в упаковку с аппаратом. В ответ на одну из главных претензий владельцев тачскринов – маркость экранов – мы начали использовать специальный пластик, на котором не остаются следы пальцев. Как на конкурентном рынке вы завоевываете и удерживаете аудиторию? В этой части я бы разделил понятие клиентоориентированности на несколько смысловых блоков. 1. Сразу представлять на перенасыщенном рынке свой самый дорогой товар не имеет смысла. Он просто не найдет отклик у покупателя, потому что о компании мало кто знает и непонятно, стоит ли ей доверять. В 2014 году мы тоже вывели на рынок несколько дорогих смартфонов, но они не пользовались популярностью – тогда мы решили сменить ассортимент на более бюджетный. Нам понадобился год на завоевание доверия, и сейчас мы можем снова представить рынку самые дорогие модели. При этом товарный ряд все равно нужно держать максимально расширенным, вплоть до нескольких десятков наименований, и делать продуктовое планирование на квартал или полгода.

2. В России значительная сложность – это вход в большие розничные сети. Поэтому мы приняли принципиальное решение: представить главное доказательство нашей конкурентоспособности – наличие сервисной инфраструктуры. Мы еще до старта продаж развернули сервисные пункты, показав, что готовы вкладывать средства в поддержку своих продуктов, что покупатели могут спокойно приобретать наш товар и не думать, куда потом идти или звонить в случае проблем. Таким образом, изначально подтвердив свою клиентоориентированность, мы смогли войти в выбранную нишу. 3. Еще один важный момент в сервисе – сразу давать гарантии покупателям. Причем гарантия должна быть с изюминкой: мы решим ваш вопрос в течение дня, доставим товар за 39 минут и т.п. Клиенты и партнеры должны понимать, что вы серьезно относитесь к делу и с вами легко договориться.

Р ез ю ме • Покупатель не будет платить больше, чем продукт должен стоить на рынке • Отправляйте всех сотрудников, от полевых бойцов до топменеджмента, в «магазинные рейды» – пусть они на практике общаются с потребителями • На старте представлять на перенасыщенном рынке свой самый дорогой товар не имеет смысла • Хотите ориентироваться на клиента – просто выполните его пожелания настолько, насколько это возможно

Micromax – индийская компания – производитель электроники. Головной офис находится в городе Гургаон, штат Харьяна. Micromax входит в десятку крупнейших игроков на мировом рынке мобильных телефонов (по данным Counterpoint). Занимает 1-е место в Индии по продажам смартфонов: ее доля рынка по итогам III квартала 2014 года составляла 22% (согласно исследованиям Canalys). Компания вышла на российский рынок в феврале 2014 года и во время кризиса смогла нарастить свою долю с 1,2 до 4,3% менее чем за пять месяцев (с января по июнь 2015 года). За счет большого количества моделей среднего и низкого ценового сегмента Micromax стала особенно популярна в регионах России.

57

Клиентоориентированность Кари Каунискангас (Kari Kauniskangas), президент и генеральный директор финской строительной компании YIT Corporation, магистр технических наук. Родился в 1974 году. Начал работу в YIT в 1997 и до 2000 года оставался на должности производителя работ и инженера по качеству и развитию производства. В 2000– 2001 годах работал в компании Sonera Living Oy в должности управляющего по товарной группе. Затем работал директором подразделения жилищного строительства в г. Оулу в составе корпорации YIT до 2005 года и директором подразделения торговых помещений до конца 2007 года. С начала 2008 года являлся директором направления «Международные услуги по строительству». Кари Каунискангас входит в состав совета директоров Финскороссийской торговой палаты.

Законы пионеров бизнеса Кари Каунискангас, глава успешной финской компании, рассказал ЧД о том, с помощью чего покупатель может «разобрать» стену дома и как локализация производства в России помогает конечному потребителю Интервью Светлана Морозова Фото Юрий Цой

К л ю чев ы е с л ова Желания и возможности Защита интересов покупателя Забота о последствиях Мобильная потребительская платформа

58

Человек Дела

февраль-март 2016

Какую работу в области клиентоориентированности вы считаете оптимальной? Вне зависимости от состояния экономики уровень мечтаний людей остается прежним, но покупательная способность расставляет реалии по своим местам. Очень важно узнать, чего хочет клиент, выяснить его действительные потребности, сравнить с его возможностями и, выстроив комбинацию из этих факторов, предложить продукт, который соответствует и его возможностям, и желаниям. В 2008 году была ситуация, когда многие конкуренты остановили свои жилищные объекты. Некоторые из них стоят по-прежнему. Я считаю, что это задача отрасли или ее самых ответственных представителей: вносить в правительство предложения, как можно защитить интересы покупателей жилья.

ьше л о б е с в Клиент ою будущую св изучает лайн. он покупку ся любого ет Это каса ынка, р сегмента е и жилья сл в том чи Есть какие-то антикризисные меры по удержанию аудитории? История учит, что нужно заботиться о последствиях своих шагов. При долгосрочной стратегии отправная точка – все обещания клиентам должны быть выполнены. Бизнесу необходимо действовать в соответствии с этим принципом. В текущей экономической ситуации покупательная способность снизилась. Фактор для снижения этого спроса – это цена на нефть. В течение года-двух она значительно не вырастет. Соответственно, мы приняли решение, что • объем производства будем сопоставлять с объемом спроса и уменьшим его по сравнению с запланированным ранее. • Второе решение – объекты, которые мы вводим в эксплуатацию, должны больше прежнего соответствовать потребностям и возможностям клиента в современном мире. Из-за этого многие будущие объекты мы сейчас перепроектируем. • Третье решение касается отношений с клиентом b2b. Это оптимизация расходов. Мы используем в стройке материалы финского производства, но из-за разницы в курсе валют теперь этот товар обходится слишком дорого. Поэтому мы поддержали решения тех финских компаний, которые учредили и создали свои заводы в России. За последние пять лет десятки фирм локализовали здесь свое производство. Благодаря чему мы можем покупать продукцию по местным ценам. Как вы считаете, насколько нужно учитывать запросы клиента? Или лучше вести его за собой, воспитывая рынок? Клиент все больше изучает свою будущую покупку онлайн. Это касается любого сегмента рынка, в том

числе и жилья. В ответ на этот запрос мы разрабатываем мобильную потребительскую платформу. С ее помощью покупатель получает всю электронную документацию по дому, видит проект жилья, может «разобрать» стену и посмотреть, что внутри, какие материалы, где проложен кабель. Автоматически видны данные по расходам воды, электричества. Через приложение можно будет оплачивать коммунальные платежи, общаться с другими жильцами. Предприятия, которые находятся вокруг, смогут предлагать свои услуги. В Финляндии примерно 200 домов уже используют это приложение. В России оно только начало внедряться, но, определенно, за этим будущее. А что касается «воспитания» рынка, то в своей деятельности нужно держать обещания, действовать по закону, работать безопасно и быть пионерами, показывая путь другим участникам рынка и задавая планку качества для покупателей.

Р ез ю ме • Сравните возможности и потребности клиента и предложите продукт – комбинацию оптимальных факторов • Помните: каждый сорванный объект снижает доверие покупателей ко всей отрасли • Продукт должен сохранять ценность в глазах клиента в любые времена • Покупатель изучает будущее приобретение через интернет. Идите навстречу: вкладывайтесь в мобильные потребительские платформы

YIT – европейская девелоперская и строительная компания. Основана в 1912 году. Первые строительные проекты в СССР начала реализовывать в 1961 году. Является в Финляндии крупнейшим застройщиком жилья, а в России самым значимым иностранным застройщиком. Работает также в странах Балтии, Чехии, Словакии и Польше. Строит жилье и коммерческие помещения, создает инфраструктуру, осуществляет комплексное развитие территорий. В России в рамках международной сервисной концепции «ЮИТ ДОМ» концерн строит дома в Санкт-Петербурге, Москве, Московской области, Екатеринбурге и Уральском федеральном округе, Ростове-на-Дону, Казани. Концерн насчитывает 6 000 сотрудников в восьми странах мира. В 2014 году оборот компании составил около 1,8 млрд евро.

59

Клиентоориентированность

Где искать сервисный подход Кризис превратил «рынок продавца» в «рынок покупателя». В этих условиях традиционные маркетинговые инструменты показывают себя уже не так эффективно, как прежде. Подобная ситуация требует от бизнеса гибкости и оперативной реакции на изменения

Владимир Елькин, основатель агентства персонального маркетинга BARRACUDA, один из ведущих экспертов рынка маркетинга

Клиентоориентированность сегодня Для успешного развития бренда необходимо установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами. Поэтому сегодня растет спрос на внедрение инновационных инструментов повышения клиентоориентированности: CRM-продуктов (Customer Relationship Management), разработку индивидуализированных программ лояльности, дорогостоящих мобильных приложений. Однако я бы предложил сосредоточить внимание на нескольких других ключевых аспектах.

Клиентоориентированный продукт Решение текущих недовольств со стороны клиента – это возможность не только понять, чего не хватает продукту, но и определить то, что в нем мешает клиенту. Начните работу с опроса клиентов и партнеров: с помощью такого системного инструмента можно полностью вовлечь покупателя в развитие продукта, в его качественное улучшение. Мониторьте продукты конкурентов. Так вы сможете внедрять лучшие тенденции рынка в свое предложение, избегая клонирования ошибок. Бенчмаркинг – поиск удачных маркетинговых методик в других отраслях – даст вам свежие идеи и нетривиальные ходы, добавит новые ценности продукту или услуге.

60

Человек Дела

февраль-март 2016

Наконец, мозговые штурмы и сбор идей сотрудников также сработают на повышение клиентооринтированности вашей компании. Обозначьте правила игры: допустим, на «идейное» совещание каждый сотрудник вашей компании должен принести не менее 20 предложений по заявленной теме. Либо сделайте сбор инсайтов регулярной практикой – по примеру успешных компаний пользуйтесь специальными приложениями Imaginatik, Spigit и Brightidea, но учтите, что это пока англоязычные сервисы. Можно поступить проще: организовать специальную «Папку мыслей» на корпоративном сервере или электронный почтовый ящик только для таких писем.

Качество обслуживания Согласно статистике исследовательской группы TARP (Technical Assistance Research Program), для компаний – производителей товаров длительного пользования (бытовая техника) отдача от инвестирования в повышение качества сервиса составляет около 100%. То есть, вкладывая 1 млн долларов в программу повышения качества обслуживания, предприятие обеспечивает рост прибыли в 2 млн долларов. Подобная практика для банковской сферы обеспечивает отдачу до 170%, а в розничной торговле может достигать 200%. Одним из примеров, который хочу привести, является British Airways, которая в прошлом возглавляла таблицу самых убыточных авиакомпаний. Спустя несколько лет чистая прибыль компании оценивалась в 189 млн долларов при выручке в 7 млрд долларов. Оказалось, что секрет заключается в превосходном сервисе. В то время как прибыль British Airways росла, усилия всех сотрудников были сконцентрированы на повышении уровня удовлетворенности клиентов. Профессиональный сервис позволяет предприятию экономить деньги – предвосхищение ожиданий клиента способствует не только росту прибыли, но и ощутимой экономии. Помимо возможности уменьшения издержек на маркетинг, сервис позволяет минимизировать затраты на HR-ресурсы.

Бизнес-процессы Один довольный клиент может обеспечить компании двух-трех новых клиентов. Тогда как привлечение нового клиента в семь раз дороже, чем удержание уже существу-

ющего. Соответственно, сохранить клиентов – значит уменьшить расходы предприятия. Оптимизация бизнеспроцессов должна прежде всего способствовать удобству клиента при контакте с брендом. Бизнес-процессы взаимодействия с клиентами должны быть: Гарантированными – никто не хочет совершать покупку без гарантии возврата. Комфортными – клиенты любят бесплатную доставку, пост-обслуживание и сервис. Простыми и быстрыми – механика работы с вашим брендом должна быть понятна и доступна клиенту. Своевременными – реалии современного рынка диктуют необходимость запускать продукт или акцию оперативно и своевременно. Уже «завтра» ваш сервис может стать неактуальным. Регулярными – любая оптимизация сервиса или продукта должна происходить на постоянной основе, подвергаться анализу и тщательно контролироваться.

Классика жанра

Проверенные временем методы клиентоориентированного маркетинга широко используются ведущими брендами до сих пор. Возьмем их на вооружение. Среди передовых и самых эффективных отмечу: Единая карта лояльности – делает возможным создание единой карты в партнерстве с другим брендом и проведение совместных бонусных программ. Так, например, многие книжные магазины Москвы предоставляют скидку при наличии у клиента карты компании-партнера. Карта с перепрограммированием – позволяет совмещать возможности кредитной карты и скидочной или членской карты какой-либо организации. Такой метод уже успешно освоен авиакомпанией «Аэрофлот» и «Альфа-банком». Личные номера – дают возможность сохранять и использовать в программах лояльности важные идентификаторы клиента, такие как счет, номер телефона и другие данные.

ание щ е в о с » е но На «идей трудник со каждый инести не пр должен редложений п менее 20 ной теме ен по заявл

Мобильные дисконтные карты – по аналогии с обычной картой позволяют вносить паспортные данные и фото клиента. На дисплее смартфона располагается штрих-код, который считывается с экрана с помощью торгового сканера. Эффективность этого метода уже доказана сетями магазинов «Перекресток» и «Спортмастер». Мобильные купоны (флаеры) – работают по аналогии с дисконтной картой, но срок их действия ограничен. Так, McDonalds в 2014 году провела успешную акцию «Монополия» совместно с Lamoda.ru, sotmarket.ru и М.Видео. Каждому клиенту ресторана предоставлялся бонусный флаер, который позволял совершить выгодную покупку в магазинах-партнерах. Эта кросс-промоакция позволила привлечь сотни тысяч покупателей в интернетмагазины, а в самом McDonalds увеличить поток клиентов. Мобильные приложения – например, при входе в бесплатное мобильное приложение BlackFriday и при переходе в магазины-партнеры клиент получает информацию о специальных предложениях и бонусы. В 2015 году в акции приложения BlackFriday уже приняли участие та-

Сергей Елин, руководитель аудиторско-консалтинговой группы «АИП»

Задачи для профессионалов С автором статьи сложно поспорить – все механизмы, упомянутые им, действительно, могут привлечь клиента и повысить продажи – но при одном условии. Эти инструменты должны оказаться в умелых, опытных руках профессионала, который не только может предложить их в качестве кейса, но способен, прежде всего, обеспечить их внедрение в работу компании. Найти такого специалиста в России – квалифицированного маркетолога-практика, который не только знает, как повысить прибыль компании, но и сможет организовать эти процессы и обеспечить желаемый результат, сложно. Особенно среднему и малому бизнесу, у которого каждая копейка на счету и который не может позволить себе дорогостоящие эксперименты без гарантированного результата. Например, напечатать дисконтные карты еще полдела, а внедрить их в сервис, обучить сотрудников выдавать их и, самое главное, – мотивировать их делать это, контролировать процесс должен опытный маркетолог. Иначе компания не только не получит дополнительной прибыли, но и понесет затраты – на выпуск тех же карт. А результаты такой маркетинговой компании могут быть нулевыми.

61

Клиентоориентированность

i r w ay s A h s i t i r B чной о т ы б у а был ией. н а п м о к авиа о лет к ь л о к с е Спустя н ия сервиса н исправле быль ри чистая п оценивалась и компани долларов н в 189 мл ке в 7 млрд ч при выру в долларо кие бренды, как Macy’s, DELL Consumer, Groupon, Harman/ Kardon и другие. Бесплатная телефонная линия – практика показывает, что несмотря на внушительные инвестиции, подобный сервис довольно быстро окупается. Благодарите клиента – эффективность такого приема доказана банком Royal Bank of Canada: операторы банка связываются с клиентами и задают вопрос о том, всем ли они довольны, есть ли у них вопросы, нарекания или предложения. Таким образом, всего за один год проект не только обеспечил рост лояльности клиентов и увеличение целевой аудитории банка, но и принес ощутимую прибыль компании за счет роста перекрестных продаж.

Оценить успехи Не забывайте проверять, насколько хорошо работают внедренные методы по повышению клиентоориентиро-

ванности. Для анализа изменений можно использовать следующие технологии. Неформальные опросы – представляют реальное мнение клиента о сервисе. Основываясь на результатах опросов, руководителю стоит инициировать обсуждение актуальных ситуаций из повседневной практики с сотрудниками клиентских отделов. Неформальный опрос также будет полезен и управленцу компании. В зависимости от потребностей конкретной компании опросы можно проводить от одного раза в месяц или чаще. Опрос фокус-группы – представляет объективную оценку сервиса заказчиками и сотрудниками всех отделов. В зависимости от динамики конкретного предприятия опросы можно проводить раз в полгода или раз в год. Аутсорсинг консультанты – их приглашение для проведения опросов сотрудников позволяет получить максимально правдивую и объективную информацию за счет анонимности опроса. При помощи консультантов можно также получить рекомендации о требуемых изменениях в бизнес-процессах с целью повышения качества сервиса. E-mail или телефонный опрос – например, компания General Electric отправляет клиентам формуляр с просьбой оценить качество оказываемых услуг. Анкета обратной связи от клиента – позволяет получить отзыв при каждом контакте клиента с брендом. Важно, чтобы формулировка опросника была лаконичной и несла в себе позитивную формулировку. Профессиональный сервис приносит вашему бренду гораздо больше, помимо таких очевидных преимуществ, как рост объема продаж и увеличение доли рынка. Клиентоориентированный продукт компании обеспечивает вам частые и масштабные продажи, повторные заказы. Если вы оказываете профессиональный сервис, преимущественно ориентированный на клиента, вы сокращаете инвестиции в рекламу и маркетинг, обеспечиваете себе отличную репутацию и ощутимое конкурентное преимущество на рынке.

Ко н с т а н т и н С и м к и н , владелец и управляющий партнер сети медицинских центров «Клиника Семейная»

Отладите процессы – клиенты ваши! Бенчмаркинг, опросы, мониторинг рынка, «мозговые штурмы» являются скорее инструментами повседневной деятельности руководителя и не теряют актуальности в любой ситуации на рынке, не зависят от наличия кризиса. Кроме того, продажа услуг и применяемые при этом инструменты, несколько отличаются от продажи товаров. Относительно бизнес-процессов можно сказать следующее: они должны быть отлаженными и максимально автоматизированными. Точка. Для этих целей необходимо использовать систему CRM. Особенно это важно для крупных компаний с широкой филиальной сетью. Для них наличие эффективно работающей системы CRM становится критически необходимым условием для дальнейшего роста и развития. Система CRM позволит автоматизировать взаимодействия с клиентами, оптимизировать бизнес-процессы и маркетинговую деятельность, улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, создаст значительное конкурентное преимущество для компании. С ее помощью можно организовать обратную связь с клиентами, тем самым вовлекая их процесс качественного улучшения услуги. Также можно значительно и, главное, быстро увеличить повторные продажи.

62

Человек Дела

февраль-март 2016

реклама

прямая речь

Виктор Ефимов, профессор Санкт-Петербургского государственного аграрного университета, автор книги «Курс эпохи Водолея. Апокалипсис или возрождение»

Россия: наш Дом или общеевропейский «Газпром»?

В

знаменитой речи Черчилля в Фултоне, положившей начало холодной войне, нет даже намека на военную силу, но есть две главные идеи, которые должны были обеспечить и обеспечивают доминирование Запада, благополучие его «семейных очагов». Необходимость «общей стратегической концепции», которая ведет к ясности мышления, и особая роль языка союза англоязычных народов, который упоминается в речи шесть раз. Если мир заговорит на английском, все остальное приложится. У нас люди дела не ощущают ясности мышления на уровне государства в сфере экономики ввиду концептуальной неопределенности управления. Связано это с тем, что любое экономическое решение в одной концепции будет хорошим, а в другой концепции и для других заказчиков – плохим. Отсутствие однозначно понимаемой всеми «общей стратегической концепции» является узловой проблемой нашей государственности. Концептуальный же выбор России в сфере экономики возможен фактически всего из двух вариантов: либо Россия – наш общий Дом, либо – общеевропейский «Газпром». Если это наш дом, то мы должны организовать сбалансированное, равно рентабельное для всех членов нашей семьи многоотраслевое хозяйство с условиями для жизни, учебы и отдыха внутри страны. В альтернативном варианте принципиально меняются цели развития, главная задача состоит в бесперебойных поставках сырья, а проблемы наши фактически передаются на откуп его потребителям. Проявляя непоследовательность, мы то говорим о развитии страны, то с собственными газовыми и нефтяными трубами в руках танцуем вокруг Европы. Но эти танцы абсолютно несовместимы с концептуальным выбором России как нашего дома. В США в течение последних 40 лет действует законодательный запрет на вывоз нефти из страны. Чем

не пример для подражания? В такой позиции даже если цена нефти строго равна нулю, то это никак не влияет на рентабельность совокупной интегрированной цепочки с продуктами глубокой переработки на выходе. За год цена нефти упала более чем на 35%, но никто не зафиксировал в России удешевления бензина. Недавно я присутствовал на Ассамблее, где собралась вся лучшая молодежь города. Открывающая вокальная часть воспринималась мною как своего рода отчет перед инициаторами холодной войны, на 90% она звучала исключительно на английском. А между тем, по мнению А.С. Пушкина, «как материал словесности язык славянорусский имеет неоспоримое превосходство перед всеми европейскими». Продвижение русского языка – это проблема цивилизационного уровня, влияют на нее преимущественно люди дела, народ и бизнес, а не государство. Именно общественная инициатива явила миру Концепцию Общественной Безопасности, изложенную по-русски. Теперь мы должны содействовать тому, чтобы лет через 25 весь мир уже умел говорить на русском языке. Мы должны гордиться тем, что в своем изначальном виде славянская буквица содержала 49 образов, имеющих свои имена и числовые меры. Кирилл и Мефодий урезали ее до 43 букв, Петр Первый с последователями – до 31, а в 1917 году образы и имена буквицы вообще исчезли, остались только звуки, фонемы. Образный язык активировал до 30–50% ресурсов интеллекта головного мозга, современный – не более 5%. На эту мощнейшую языковую базу прошлого и опирается уникальный генетический интеллектуальный потенциал нашего народа. Стратегическое будущее нашей государственности во многом определяется тем, какими вопросами интересуются и что поддерживают люди дела. Пусть это будут проблемы концептуального уровня значимости.

Образный язык активировал до 30–50% ресурсов интеллекта головного мозга, современный – не более 5%

64

Человек Дела

февраль-март 2016

Реклама

прямая речь

Александр Савкин, директор Института коучинга, соавтор книги «Коучинг по-русски – смелость желать»

Экзамен на лидерство

В

последнее время наблюдается все более поляризующаяся реакция на проблемы кризиса в среде бизнеса: печаль, страх, агония на одном полюсе. А на другом – ободряющая старая песенка «не первый кризис, проживем, все встанет на свои места...» Помните сказку про Колобка? Мы уже на носу у лисички, и «петь песенку», которая столько раз нас спасала, смертельно опасно для бизнеса. И правда в том, что дальше будет только хуже. Наступает «ледниковый период». Необходимо это признать и быстро адаптироваться. Крайне важно, чтобы эту новую реальность приняли владельцы бизнеса и топ-менеджеры. Представьте, что корабль попал в шторм. И весь предыдущий опыт подсказывает, что шторм рано или поздно закончится. Но наивно ждать, что на этот раз шторм притихнет. Ситуация, похоже, изменилась навсегда. Шторм не закончится. В лучшем случае, в лучшем (!) он не будет усиливаться. Все, что мы можем сделать, – спасать корабль: закрепить все, что нужно закрепить, починить то, что неисправно, избавиться от лишнего, улучшить отношения в команде. Научиться жить, а не выживать, в этой ситуации. Развиваться, ставить новые цели, разрабатывать адекватные планы… Итак, вы готовы начать называть вещи своими именами? Признать, что все будет только хуже? Если да, то следующий шаг – не опускать руки! Очень важно донести всю серьезность ситуации до коллектива. Объяснить своим подчиненным, что завтра будет еще сложнее. Это не запугивание. Это та правда, которую нужно постоянно держать перед глазами, чтобы спастись. Нужно понять: нельзя больше надеяться на чудо, на русское «авось»,

на то, что все решится само. В складывающейся ситуации нет места для чуда. Это больше не работает. Это как если идти по минному полю: надеяться на то, что «пронесет», глупо и смертельно опасно. Нужно научиться быть внимательным к мелочам, повышать осознанность, развивать навык думать «об других» и вместе с другими. Сейчас среди лидеров бизнеса стал очень популярен запрос на возвращение внутренней силы и выносливости. Для того чтобы вернуть себе это состояние силы, погрузиться в него, необходимо актуализировать опыт личной и командной успешности. Важно вспомнить свои победы и преимущества: это то, что у вас никто и никогда не отнимет. Просите друзей, семью, коллег, чтобы они указали вам на вашу силу, напомнили о ней. Записывайте все свои успехи. Вспоминайте свои победы и давайте им правильную оценку. Если столько людей сейчас работают на вас, значит, вы уже многого добились и много значите для своей команды. Пришло время показать вашим людям, что они значат для вас! Настоящий капитан никогда не покидает тонущий корабль, он остается на нем до последнего и борется за его спасение вместе со своей командой. Следующее, что сегодня крайне необходимо лидерам бизнеса, – это упертость и слепая вера в успех. Дорогие первые лица, вы источник веры для своих сотрудников! Вы можете сомневаться и не знать, но вам категорически запрещено состояние внутренней паники. Действуйте! От вас должно пахнуть верой. Хорошая новость: пришло отличное время для экзамена на лидерство. Хватит говорить, скоро будет возможность проверить, кто чего стоит на самом деле.

Вы можете сомневаться и не знать, но вам категорически запрещено состояние внутренней паники. Действуйте! От вас должно пахнуть верой

66

Человек Дела

февраль-март 2016

Реклама

прямая речь

Анатолий Шалыто, заведующий кафедрой Университета ИТМО, наставник чемпионов мира по программированию, автор книги «Заметки о мотивации»

Выбирайте самый трудный путь

П

риобретите песочные часы. Они будут напоминать вам, что человек смертен, а потому у него нет ни секунды, которую он мог бы потратить впустую. Старайтесь прожить наступающий день так, словно он последний в вашей жизни. Ловите каждое мгновение своего бытия, наслаждайтесь им. Успех – это прекрасно, но счастье – не в успехе. «Слушайте свою душу и наслаждайтесь самим фактом своего существования, тем, что вы можете мыслить и дышать» (Р. Шарма). Последнее невероятно важно – я знаю по своему опыту. «Мы все когда-нибудь умрем, но нет никакой причины хоронить себя заживо» (Д. Мамет). И помните, что «жить надо ради того, за что можно умереть» (И. Ильин). Помните также, что «идеи живут, пока есть кому за них умирать». Несмотря на то, что «в нашей стране надо иметь гигантскую волю для того, чтобы желания претворять в жизнь» (Л. Меламед), это не повод сдаваться. Джеффри Иммельт, General Electric: «Будьте откровенны с людьми, которые с вами работают. При этом у вас будет больше шансов получить их поддержку в трудные времена». «Трудные времена по-своему хороши, особенно для проверки людей «на прочность», когда нам дано узнать им истинную цену». «Люди хотят доверия, но при этом они избирательны. Они готовы доверять мотиватору, учителю или другому человеку, который постоянно в любых ситуациях доказывает, что является именно тем, за кого себя выдает, тому, кто берет на себя обязательства, которые может выполнить, и выполняет их. Для того чтобы заслужить доверие, вы должны обладать ценностями, которые дают надежное

ощущение того, кто вы есть, во что вы верите и на чьей вы стороне». И помните, что «исповедуемые ценности определяют ваши реакции и оценки» (А. Демидова). «Цените блага, которыми обладаете, раньше, чем лишитесь их» (Д. Дефо). Обладая жизненными ценностями и знаниями, постарайтесь передать их как можно большему числу людей и «не смейте мешкать, ведь ваш путь может внезапно закончиться». «Всегда выбирайте самый трудный путь – на нем вы не встретите конкурентов» (Ш. де Голль). Помните, что «облагораживают человека не сами знания, а любовь и стремление к истине, которые пробуждаются в человеке, приобретающем знания» (Д. Писарев). «Делитесь знаниями – это способ достичь бессмертия» (Б. Гребенщиков). Кстати, о Гребенщикове. «Он сделал ум привлекательным тогда, когда в целом ум лежал на полу» (А. Архангельский). «Сдаться может каждый – это легче всего на свете, а вот продолжать сопротивляться даже тогда, когда все вокруг приняли бы и простили вам поражение, – в этом кроется настоящая сила». Старайтесь не допускать мыслей о поражении. «Это безумная отвага – отказ даже думать о поражении, когда все говорят о том, что оно неминуемо. Это заряжает и притягивает соратников» . «Истинно независимый человек – не тот, кто противостоит толпе, а тот, кто всегда и во всем мыслит самостоятельно» (П. Тиль). Проявляйте самостоятельность. «Лучше извиниться потом, чем просить разрешение в начале», или, чуть другими словами: «Проще просить прощения, чем разрешения» (Г. Хоппер). И еще. Если требуется, действуйте наперекор обстоятельствам.

Продолжать сопротивляться даже тогда, когда все вокруг приняли бы и простили вам поражение, – в этом кроется настоящая сила

68

Человек Дела

февраль-март 2016

Реклама

Легенда

70

Человек Дела

февраль-март 2016

СЛЮТ –7 – СПСЛИ НШИ ДУШИ

Бригады, управлявшие полетом космической станции, сменяли друг друга через сутки. Дежурство одной из них подходило к концу, когда телеметрия подала сигнал: на борту «Салюта-7» сработала защита, основной радиопередатчик системы дальней радиосвязи отключился. Дежурный внес в журнал запись о происшествии и рекомендовал вызвать инженеров для диагностики и устранения неполадок. Однако новая смена помощи ждать не стала и совершила роковую операционную ошибку… текст максим прохоров

71

Легенда

Н

а космической станции «Салют» блок С-190 отвечал за прием и дешифрацию сигналов с Земли. Он имел два передатчика – основной и резервный. В случае отказа основного система автоматически включала запасной. Чаще всего это происходило, когда датчик вырабатывал свой ресурс. Возможно, то же самое случилось и 11 февраля 1985 года, когда в ЦУП (Центр управления полетами) получили сигнал токовой защиты. По регламенту, в такой ситуации в дело должны были вступить специалист по системе управления бортовым комплексом и разработчик радиокомплекса – после изучения данных именно они обязаны принимать решение о дальнейших действиях. Кроме того, на самом «Салюте» имелся новый комплект начинки для С-190, который могли бы установить космонавты в своей очередной экспедиции.

«Домохозяйка бы не рискнула» При работающем резервном датчике все бортовые системы станции функционировали нормально. Ровно до того момента, когда свежая бригада из ЦУП дала команду на повторное включение основного датчика. Не дожидаясь специалистов, нарушая протокол и запуская цепочку катастрофических изменений, дежурные решили включить очевидно аварийный элемент. Конструктор Борис Черток позже описал этот инцидент: «Даже домохозяйка, увидев, что из телевизора или пылесоса пошел дым, не рискнет включать его повторно, рассчитывая на надежность пробок. В ЦУП не было видно, появился ли на борту дым. Но само по себе срабатывание токовой защиты говорит о том, что сила тока превосходила норму в три-пять раз. Повторное включение привело к развитию процесса отказа и лавинообразному развитию короткого замыкания, в результате которого возникли необратимые нарушения целостности схемы питания обоих передатчиков и прекратилось функционирование дешифраторов». «Салют» больше не мог принимать и выполнять команды ЦУПа. После замыкания буферные аккумуляторы разрядились, автоматика отключила все системы. Солнечные батареи оказались бесполезными: команды на заряд аккумуляторов бортовой компьютер больше не распознавал. Без электричества перестали работать системы ориентирования и терморегуляции. Станция не только потеряла управление, но и начала быстро замерзать. Всего за несколько дней температура внутри «Салюта» опустилась ниже нуля по Цельсию. Чем было продиктовано ошибочное решение дежурной смены, до сих пор не ясно. Может быть, это было проявлением самонадеянности, халатности. Либо бригада не дождалась вызванных инженеров-разработчиков, а со станцией нужно было срочно что-то делать. Как бы то ни было, одна команда о повторном включении сгоревшего датчика привела к потере космической станции и грозила потерей космического статуса всему Советскому Союзу. Да и что там говорить – поставила две вечно враждующие державы на порог масштабного мирового конфликта. На следующий день после происшествия все руководство ЦУП вызвали в министерство «на ковер».

«На головы американцев» За три года работы на станции побывали несколько экипажей, здесь были проведены сотни уникальных экс-

72

Человек Дела

февраль-март 2016

периментов. Поэтому о том, что ценный космический объект вышел из-под управления русских, сразу же стало известно в НАСА. В американском космическом центре как раз в это время полным ходом шла работа над СОИ – глобальной системой стратегической оборонной инициативы, способной уничтожать в космосе любые ракеты и спутники. Неожиданный подарок от СССР был бы весьма кстати в этой работе. Вот так, почти запросто, получить в распоряжение опыт своих главных соперников, да еще и оказаться спасителями человечества от неминуемой катастрофы из космоса – это ли не удача? Уже 12 февраля средства массовой информации в Штатах вышли с сенсационными анонсами: «Русская смерть из космоса», «Советская орбитальная станция летит на головы американцев». Следом забеспокоились Европа и Япония – эти территории тоже находились в диапазоне возможного падения «Салюта». Опасность не была преувеличенной. Слишком свежи были воспоминания о падении в 1978 году нашего спутника «Космос-954» на территорию Канады и американской станции Skylab в Австралии годом позже. В первом случае крушение «одарило» окрестности Большого Невольничьего озера радиоактивными обломками, за что Советскому Союзу пришлось возме-

Огромный космический Challenger челнок способен на невероятное и очевидное – украсть нашу станцию стить канадцам урон в размере нескольких миллионов долларов. А во втором случае погрешность в расчетах привела к непредсказуемой зоне падения: вместо океана станция упала на западе Австралии рядом с городом Перт. Вот и сейчас в ЦУП и НАСА подсчитали: остается только 178 суток до неминуемой катастрофы «Салюта». Нужно его либо спасти, либо… На мысе Канаверал экстренно готовится к старту шаттл Challenger. Огромный космический челнок способен на невероятное и очевидное – украсть нашу станцию. Размер отсека «Челленджера» – 14×6 метров. «Салют» в длину был 14 метров, в диаметре не больше 4,5 метра. Челнок обладал грузоподъемностью 27 тонн, станция весила всего 20. Только размах солнечных батарей мог стать помехой. Но эти панели не представляли интереса: их можно демонтировать. В экипаж «Челленджера» включают французов Патрика Бодри и Героя Советского Союза Жана Лу Кретьена. Эти астронавты прекрасно знают советскую станцию: Кретьен в 1982 году уже летал на «Салют-7», Бодри был его дублером. Американский шаттл выводят на стартовый стол. А Москва собирается станцию спасать. Правительство страны и генеральные конструкторы экстренно решают

Владимир Джанибеков

сформировать самый опытный экипаж, который доберется до станции, выяснит, что с ней случилось, и вернет в рабочее состояние. Однако самое быстрое «быстро» – это минимум три месяца подготовки космонавтов и корабля. Похоже, Россия проиграла звездную битву, даже не начав ее… Но судьба решает иначе: за несколько часов до старта «Челленджера» 10 марта умирает Константин Черненко. Смерть генсека радикально меняет расстановку: теперь предсказать реакцию СССР на похищение станции невозможно. И при всей резкости позиций двух стран потенциальная ядерная атака – слишком большая цена за операцию на орбите. По фиктивной причине старт «Челленджера» откладывают почти на два месяца.

«Памир Джан» В Центре подготовки космонавтов начинается отбор спасателей станции. «Кому доверить этот полет? Очевидно, что командиром должен стать космонавт, безупречно владеющий искусством ручной стыковки. Как определить подходящую кандидатуру? Ручную стыковку в космосе выполняли только трое: Л. Кизим – недавно вернулся из длительного полета, а потому должен был пройти послеполетную реабилитацию; Ю. Малышев –

Виктор Савиных

не готовился по программе выхода в открытый космос и не имел опыта длительной работы на орбите; В. Джанибеков – летал четырежды, но у него были ограничения от медиков на длительный полет. Поэтому Володя срочно лег в госпиталь для медицинского освидетельствования. Вопрос о бортинженере особо не обсуждался: я был готов к полету», – напишет в воспоминаниях Виктор Савиных. Подготовкой экипажа руководил Алексей Леонов. Шли усиленные тренировки разных составов. По разным причинам сменились уже три предполагаемых командира. Наконец, «добро» медкомиссии получил Джанибеков. Савиных был особенно рад этой новости: «С Володей нас связывала давняя дружба. Инженерные знания Джана (так называют его друзья), умение точно ориентироваться в ситуации, огромное трудолюбие, товарищеская безотказность весьма были бы кстати в предстоящем полном неизвестности полете». Теперь тренировки проходили на двух площадках: в Звездном и на Байконуре. Каждый шаг программы отрабатывался до безупречной точности – корабль будет стыковаться со станцией вручную без автоматической системы сближения: взять хотя бы лазерное определение расстояния – оно должно укладываться в секунды, ошибки

73

Легенда

«Колотун, братцы», – отрапортует Джанибеков, но эту фразу вычеркнут из протокола

недопустимы. В конце мая стало ясно: лучше натренироваться невозможно, навыки и знания космонавтов позволяют выполнить задачу. Старт экспедиции назначили на 6 июня 1985 года. Экипаж полетит к станции на «Союзе Т-13». Джанибекову дали позывной «Памир-1», Савиных стал «Памир-2». Позывные выбрали не случайно: второе название этих гор – «крыша мира» – точно отражало задачу космонавтов. До этого дня никто и никогда не выполнял дальнего подхода в космосе к неуправляемому объекту. «Союз» не был предназначен для маневрирования. Корабль стали дорабатывать под задачу: сняли третье кресло, на боковой иллюминатор установили лазерный дальномер, убрали автоматическую систему сближения, максимально залили топливом баки.

74

Человек Дела

февраль-март 2016

«Не будем мешать вам» «Союз Т-13» стартовал в 10.40 по московскому времени с космодрома «Байконур». Стыковка со станцией была назначена на третий день полета. С раннего утра 8 июня Джанибеков и Савиных уже были готовы к операции. Но «Салют» они увидели только к 11 часам. «Она загорелась в лучах Солнца, еще только пробивающегося сквозь атмосферу. Точка – не точка, но намного ярче всех звезд, она росла по мере сближения, – напишет Савиных в книге «Записки с мертвой станции». – Внимательно слушаем последние рекомендации Земли, связанные с проведением работ по сближению и стыковке. Рекомендации закончились словами: “С самого начала работы мы будем стараться не мешать вам. Но по вашим переговорам будем все понимать и не вмешиваться без крайней нужды в ваши действия”».

Владимир Джанибеков: «Раньше с использованием автоматов мы сближались совсем в другом направлении относительно корабля. Мы шли продольной осью корабля на станцию. Бывали лишь кратковременные повороты. А сейчас мы шли иллюминатором. Все было непривычно, необычно. Станцию мы увидели довольно далеко. Вдруг потихоньку что-то начинает разгораться: от темно-малинового светлячка до предмета ослепительной яркости. Станция затмила по своей яркости Луну и Юпитер». На расстоянии в 200 метров командир обнулил скорость корабля. Какое-то время «Союз» и «Салют» летели параллельно. Экипаж обнаружил, что стыковочный люк – нерабочий. Нужно облететь станцию и найти действующий люк. Этот момент позже назовут историческим: на ручном управлении облететь станцию, сориентироваться по новому люку, подвести корабль и пристыковаться в условиях слепящего солнца – такое советские космонавты сделали первыми в мире. «Памир-1» передает в ЦУП: «Мы разворачиваемся... Ну вот, сейчас мы будем немножко мучиться, потому что по солнышку у нас не все хорошо... Вот изображение улучшилось. Кресты совмещены. Рассогласование корабля и станции в допуске... Нормально идет управление, гашу скорость... ждем касания...». «Памир-2»: «Есть касание. Есть мехзахват». Это была победа. В ЦУПе ликовали. Но сами герои какое-то время не могли даже пошевелиться. Колоссальное перенапряжение давало о себе знать: «Мы молча сидели в своих креслах, а соленый пот стекал по разгоряченным лицам», – расскажет Савиных. Метод ручной стыковки стал грандиозным достижением в пилотируемой космонавтике. Теперь становились реальными такие задачи, как подход к спутникам для осуществления ремонта, профилактические осмотры космических объектов, спасение экипажа пилотируемого корабля, который из-за аварийного состояния не может вернуться на Землю. Однако для «Памиров» стыковка была только частью сверхсложной задачи.

«Снимите шапки» Никто не знал, что происходит внутри станции, есть ли разгерметизация, отравлен ли примесями воздух. Джанибеков потрогал люк – он был запотевшим. ЦУП дал команду отвернуть пробку на два оборота и уйти в бытовой отсек. Джан отвернул, пробка зашипела, давление стремительно начало падать. Три минуты напряженного ожидания – заветные миллиметры медленно выравниваются. Подтравливая пробку, экипаж дожидается устойчивых 714 миллиметров. Земля дает согласие на открытие люка... «Памиров» встречают холод и кромешная тьма: «Колотун, братцы», – отрапортует Джанибеков, но эту фразу вычеркнут из протокола. Осмотр станции показал, что пожара здесь не было, атмосфера в норме, только полностью отсутствуют электричество, тепло и питьевая вода. Значит, запасов кислорода и воды с «Союза» хватит только на пять дней. За это время экипажу нужно зарядить батареи, отремонтировать электронику – добыть себе ресурсы для жизни, а потом уже заняться основательным ремонтом. Больше всего ЦУП волнуется из-за неполадок с электроснабжением: работа на ночной стороне орбиты может затянуться – в темноте с фонариком многого не отремонтируешь. Поэтому первым делом космонавты решают развернуть станцию

к солнцу, чтобы заработали солнечные батареи. Этот маневр также был сделан на ручном управлении. А затем к батареям напрямую подсоединили аккумуляторы. Уже 10 июня первая батарея начала заряжаться. Но вслед за радостью пришли проблемы. Солнце хорошо прогревало станцию – лед внутри начал таять. Если вода спровоцирует замыкание и пожар, то погибнет экипаж, станция и корабль. «Памиры» начали ловить воду. В ход пошли тряпки, одежда, женские гигиенические средства, оставшиеся от других экспедиций. «Нам нужны тряпки, не забудьте про тряпки», – передавали на Землю. Скоро придет грузовик «Прогресс» – станет легче. ЦУП сообщил, что 12 июня состоится телесеанс связи. Когда сигнал установили, первый вопрос: «Что у вас на головах? Блики какие-то» – «Это шапки». «Можете снять шапки и минуту без них постоять? Надо народу показать вас без шапок». Этот эпизод с репортажем комически

«Памиры» какое-то время не могли даже пошевелиться. Колоссальное перенапряжение давало о себе знать обыгран в голливудском фильме «Армагеддон» 1998 года. По сюжету шаттл прилетает для дозаправки на станцию «Мир», где астронавтов встречает русский космонавт в ушанке. И конечно же, он решает все проблемы с электроникой разводным ключом. Наши космонавты оценили юмор режиссера. А вот зрители обиделись. Тем временем станция продолжала оживать. 16 июня основные реанимационные работы были позади: установлена исправная аппаратура командной радиолинии, появились вода, свет и тепло. 23 июня встретили «Прогресс». 2 августа вышли в открытый космос. 18 сентября пристыковался «Союз Т-14» с экипажем «Чегетов»: Владимиром Васютиным, Георгием Гречко и Александром Волковым. Жизнь на «Салюте» пошла своим чередом. После своего грандиозного спасения станция прослужила до 1991 года. В ночь с 6 на 7 февраля жители некоторых районов Чили и Аргентины увидели в небе необычные яркие вспышки и огненный шар. Это падали не сгоревшие в атмосфере обломки «Салюта»... ЦУП сделал все возможное, чтобы затопить станцию в океане, но из-за недостатка горючего маневр в полной мере совершить не удалось. Россия предложила возместить все убытки, нанесенные обломками, – к счастью, обошлось без ущерба. И даже напротив: один фермер упавшую на его участке трубу приспособил как дымоход для камина, благодаря чему сделал свой дом главной достопримечательностью деревни.

75

Финансы

Путь доллара Колоссальный интерес всех слоев населения к теме валютных котировок и потенциальной жизнеспособности денежной притчи во языцех – доллара – невольно приводит к потребности проследить его путь от рассвета до безальтернативного заката. В скорой или отдаленной перспективе. Текст Елена Озерова

П

уть доллара от региональной денежной единицы Британской колонии до резервной мировой валюты имеет ряд важнейших вех, без упоминания которых сложно анализировать ситуацию сегодняшнего дня. Активная экспансия американского бизнеса позволила вывести доллар с регионального на мировой уровень уже в первой четверти XX века. Междоусобная конфронтация английской, германской, японской, американской и советской зон влияния вылилась в трагедию Второй Мировой войны, благодаря которой львиная доля мирового золотого запаса оказалась на территории США. Именно этот факт позволил положить конец монополии желтого металла, поставить крест на древнейших конкурентах в лице английской, германской, а также новоявленной японской зон. В результате БреттонВудского соглашения доллар превратился в единственный западный противовес мощной советской экономической машине. Следующий качественный шаг на пути к гегемонии доллара был сделан в результате вывода американской экономики из инфляционного пике и дефицита внешнеторгового баланса. В 1971 году Ричард Никсон освободил доллар от жесткой «золотой» зависимости, популяризировав эту вынужденную меру как «временную». Законное подтверждение этот шаг получил только пять лет спустя по факту введения так называемой Ямайской валютной системы, которая окончательно десакрализировала золото, сделав его одним из биржевых товаров, и наложила на доллар функцию валюты мировой торговли. Стоит отметить, что подобный взлет стал возможен благодаря тому, что за несколько лет до проведения

76

Человек Дела

февраль-март 2016

Ямайской конференции доллар вместо «золотой» опоры получил «нефтяную». В 1973 году США и Саудовская Аравия заключили соглашение, согласно которому каждый баррель нефти, купленный у Саудовской Аравии, может оцениваться только в долларах. Участников ОПЕК благодаря определенным политическим рычагам также удалось подвести к подписанию договора о совершении операций купли-продажи нефтепродуктов только с помощью американского доллара. Таким образом, была создана мощнейшая система контроля Вашингтоном государств, входящих в мировую нефтедолларовую систему. Финальный победный аккорд доллара прозвучал в 1991 году, когда с исчезновением с карты мира СССР он стал не просто

Конфронтация английской, германской, японской, американской и советской зон влияния вылилась в трагедию Второй Мировой войны, благодаря которой львиная толика мирового золотого запаса оказалась на территории США

западной, а единственной мировой резервной валютой. Сегодняшний кризис падения эффективности капитала обострен тем, что глобальная экономика де-факто существует только в зоне доллара. Понятно, что в такой ситуации, при отсутствии конкурентов, гегемон начинает поедать себя сам. Быстрых, принципиально новых решений по развитию мировой экономической системы, собственно говоря, так же как и революционных идей и аксиом по совершенно иному механизму функционирования глобальной финансовой структуры, пока нет. Это связано с тем, что основные финансовые (МВФ, Всемирный банк и т.п.) и интеллектуальные (наиболее авторитетные университеты мира) институты не в состоянии

предложить что-то абсолютно новое для официальной экономической науки. Подобное положение дел обусловлено не столько дефицитом идей, сколько жесткими ограничениями извне, запрещающими признавать эпоху капитализма исчерпанной. Скорее всего, попытки выхода из сложившегося кризисного тупика будут осуществляться согласно сценарию той группы мировой финансовой элиты, которая останется в выигрыше по результатам глобальной схватки. Вероятно, финальной битвой станут ноябрьские выборы в США – как в стране, национальная валюта которой является одновременно и мировой резервной. По мнению ведущих экономических экспертов, вариантов развития событий может быть как минимум три. Первый подразумевает сохранение за международными финансовыми столпами в лице МВФ, Всемирного банка, ВТО и прочих роли первых скрипок на мировой арене с непоправимым ущербом для национальных экономик. Второй связан с осуществлением контроля над ФРС исключительно в интересах США.

В 1971 году Ричард Никсон освободил доллар от жесткой «золотой» зависимости, популяризировав эту вынужденную меру как «временную» Третий вариант развития событий подразумевает, что по причине падения всех ключевых показателей мировой экономики произойдет трансформация единой мировой финансовой системы, что позволит создать не менее пяти валютных зон в мире. Таким образом, доллар вновь вернется к своему первоначальному, региональному, статусу. Группа международной финансовой элиты, исповедующая данный сценарий, вероятно, тесно связана с фамильным брендом Ротшильдов. Операционная база последних, между прочим, не так давно была перенесена в Гонконг. Судя по косвенным признакам, эта группировка лоббирует возвращение золота как единой меры стоимости. Кроме того, она заинтересована в развитии столь тяжело давшегося Таможенного союза,

где Россия смогла бы стать центром силы. Причем главная проблема для РФ заключается в том, что дирижирование руководящим звеном основных экономических структур нашего государства осуществляется силами МВФ... Согласно данному сценарию, мир вновь вернется к системе мультивалютных зон, упраздненной в результате Второй Мировой войны. Правда, в ином обличии. В частности, будут сформированы зоны доллара, евро, юаня, индийской рупии, зона Латинской Америки и Южной Африки, а также Евразийского пространства, в котором главную скрипку будет играть Россия или Турция. Как мы наблюдаем сегодня, отношения между этими государствами уже вошли в стадию острой конкурентной борьбы.

77

Здоровье и бизнес

Здравствуйте!

78

Человек Дела

февраль-март 2016

Дорогие читатели и участники проекта «Здоровье и бизнес»! Пожалуй, нет более популярного пожелания, чем «здоровья вам». Набило оскомину выражение «здоровье не купишь». Пословиц и поговорок о здоровье не счесть, мы их употребляем к месту и не к месту, практически на автомате, не задумываясь. Задумываться надо. По образованию я паллиативный врач-онколог, восемь лет назад основала общественную организацию, чтобы помогать безнадежным больным и бездомным. К сожалению, по долгу службы, каждый день вижу, как рушатся все планы на будущее с постановкой страшного диагноза. Не только у больного. У его родных, друзей, коллег… Чем деятельней, активней и состоятельней человек, тем меньше у него времени, чтобы следить за своим здоровьем. Каждый из нас хоть раз старался не замечать участившиеся головные боли, списывая их на усталость. Мучают боли в спине – виним неудобный матрас. Дрожь в руках из-за недосыпа… Я знаю, я и сама такая. Поэтому хочу попросить вас со страниц журнала «Человек Дела» об одном – любите и берегите своих близких, заботьтесь о них, не пропускайте мимо ушей их жалобы на неважное самочувствие. У всех у нас много работы, неотложные дела, командировки, и нет времени болеть. Мы можем махнуть рукой на себя, но мы должны сделать все возможное, чтобы наши близкие были здоровы. Ведь здоровье не купишь. Здоровья вам! Доктор Лиза

79

Здоровье и бизнес

80

Человек Дела

февраль-март 2016

Виктория Нестерова,

генеральный директор ОАО «Фирма Изотерм»

Благотворное тепло

Реклама

Расскажите об особенностях создания секает холодный воздух. Поэтому можно смело проветриздорового микроклимата в помещениях. вать помещения – сквозняки не грозят. Сегодня все больше требований предъявляется к качеКакие тренды в вашей области актуальны ству вещей, которые нас окружают. Не исключение и присегодня? боры отопления, которые должны не только греть, но и раМы не стоим на месте, вовремя реагируем на пожеладовать глаз, и, что не менее важно, создавать здоровый ния наших покупателей. Мы поняли, что потребителю уже микроклимат. Наша компания производит отопительные недостаточно, чтобы приборы с 1990 года. батарея просто грела. Это эстетически Ему хочется, чтобы привлекательные, Потребителям хочется, чтобы она украшала помеэкологичные, выщение, и мы разрабосококачественные приборы отопления не только тали дизайн наших приборы, которые равномерно и быстро грели но и украшали помещение, приборов совместно студией Артемия нагревают помещеи мы разработали дизайн наших со Лебедева. Мы постоние: одинаково тепло приборов совместно со студией янно совершенствуем и комфортно и около нашу продукцию прибора, и в дальАртемия Лебедева совместно с учеными нем конце комнаты. Санкт-Петербургского Кстати, в маленьком архитектурно-строительного университета, благодаря чему офисе зачастую невозможно обустроить рабочее место наши конвекторы становятся еще более комфортными около радиатора именно потому, что сотрудник будет и красивыми, а тепло, которое они излучают, еще более задыхаться, если его посадить рядом с горячей батареей. благотворным. А если поставить конвектор, можно сэкономить пространство, так как прибор сам не раскаляется, и около него – Производство: так же комфортно, как и в другом конце офиса. 196651, Россия, Санкт-Петербург, Колпино, пр. Ленина, д. 1 Тел.: (812) 460-88-22 Email:[email protected] Сейчас все больше строится квартир, Выставка-продажа для частных клиентов: коттеджей, офисных центров с панорамными Санкт-Петербург, ул. Полевая-Сабировская, д. 54 А окнами. А как же сквозняки? ТК «Интерио», цокольный этаж, секция 111 В этих случаях незаменимы внутрипольные конвектоТел.: (812) 612-24-85 Email:[email protected] ры, которые устанавливаются на всю ширину оконного Представительство в Москве: проема. Приборы отопления препятствуют запотеванию 117105, Москва, Варшавское шоссе, д. 26, к. 11, офис 247 стекол, создают тепловую завесу – сквозняка не бывает, Телефон (495) 380-42-94 потому что поток теплого воздуха идет вдоль окна и от-

ОАО «Фирма Изотерм» основана в 1990 году как советско-шведское предприятие по производству приборов отопления для водяных систем. За 25 лет компания развилась в одного из лидеров на российском рынке приборов отопления. Выпускает более 100 моделей конвекторов 20 400 различных типоразмеров и вариантов подключения к трубопроводам. Компания имеет сертификат соответствия системы менеджмента качества предприятия ГОСТ P ИСО 9001 по новой версии стандарта 2015 года. Конвекторы «Фирмы Изотерм» установлены в Доме приемов Правительства РФ в Москве, в коттеджах Президентского дворца в Стрельне, в самом высоком здании Санкт-Петербурга – 42-этажном бизнес-центре Leader Tower, в музее «Эрмитаж», в гостиницах «Москва» и «Санкт-Петербург», в бизнес-центре «Плаза», в главном Медиацентре зимних Олимпийских игр 2014 года в Сочи и на многих других важных объектах по всей стране.

81

Здоровье и бизнес

82

Человек Дела

февраль-март 2016

Любовь Тигрова,

владелица и генеральный директор компании ландшафтного дизайна «Дизайн-Комплект»

Как усилить положительную энергию Фото Юрий Цой

Каким образом самочувствие предпринимателя влияет на его бизнес? Я считаю, каким бы делом мы ни занимались, результаты работы напрямую зависят от нашего состояния – душевного и телесного. Особенно это касается предпринимателей, которые просто обязаны заряжать своих сотрудников позитивом на работу. Если есть энергия у руководителя, есть энергия и в бизнесе. Ведь когда человек болеет или тревожится о чемто, то он ни о каком бизнесе уже думать не может.

товые дизайнерские комплекты, учитывающие характер и образ жизни заказчика: на нашем сайте можно выбрать и собрать свой комплект, плюс мы предлагаем примерку бесплатно, это гарантирует, что шторы точно подойдут. Это направление для нас считаю очень перспективным.

Реклама

Как деятельность вашей компании влияет на оздоровление города? В Санкт-Петербурге и Ленинградской области мы участвуем в программе «Здоровая среда». Уже выполнили несколько проектов по устройству спортивных площадок Считаете ли вы, что сфера деятельности вашей для взрослых. В Европе это очень распространено, а у нас компании напрямую связана со здоровьем? только набирает популярность. Проверяя свои объекты, Да, так как мы занимаемся созданием правильных я с удовлетворением отмечаю, что наши площадки востреинтерьеров и ландшафтов. Правильный – это тот, который бованы – на них занимаются благотворно влияет на здои пенсионеры, и школьники. ровье человека. Главная заДругое наше направледача дизайнера – привести в порядок дом и участок Центральная зона участка – ние – городское озеленение. Один из проектов «Каждои тем самым усилить полоэто зона здоровья, му двору по елке». Мы выжительную энергию и нивелировать отрицательную. поэтому ее надо в первую саживаем ели, а жители дворов их украшают и вмеМне всегда интересно очередь привести сте встречают новый год. наблюдать за заказчиками, Я считаю, что в нашем разотмечать их сильные и слав порядок общенном обществе такие бые стороны. Если человек проекты нужны – они очень активный, то дизайн интесплачивают людей. рьера рекомендуем сделать в теплых тонах, это будет сглаживать энергетику человека. Что такое здоровый образ бизнеса? А пассивному человеку нужен совсем другой дизайн – Идеальное лицо бизнеса – здоровый руководитель более энергичный. Нужно понимать, для кого работаешь. и здоровый коллектив. Здоровый коллектив означает И здесь фэн шуй нам в помощь. Например, центральная и здоровые отношения среди сотрудников, ведь хороший зона участка – это зона здоровья, потому ее надо в первую настрой команды передается другим. Важно, чтобы дело, очередь привести в порядок, и тогда качество жизни которым занимаешься, было любимым, чтобы с радостью заказчика заметно улучшится. И конечно, именно здесь идти на работу, и с радостью с работы домой. Это идевсегда должен быть порядок. альное состояние человека. Мы помогаем сотрудникам сохранить свое здоровье. В нашем офисе оборудованы Что для вас является движущей силой? специальные комнаты, в которых проводятся занятия Моя склонность к дизайну – в крови. Мама была портпо фитнесу и йоге под руководством опытных тренеров. нихой, и я увлекалась декором с раннего детства. Я всегда хотела создавать красоту. Красота является движущей Какое правило собственного здорового образа силой моего бизнеса. Для дизайнера одного чувства прежизни вы хотели бы порекомендовать читателям? красного мало, нужны еще и знания из разных областей Любимое дело + семья + хобби + спорт – вот мои жизни. Я постоянно учусь, мне всегда интересно все новое. четыре слагаемых жизненного успеха. Недавно мы открыли цех по пошиву штор. Предлагаем го-

Компания «Дизайн-Комплект» основана в 2004 году. Специализируется на комплексном дизайне ландшафтов и интерьеров.

83

Здоровье и бизнес

Компания Baltic Engineering Group создана в 1998 году. Baltic Engineering Group – это комплексный интегратор инженерных систем зданий: от проектирования до сдачи в эксплуатацию. На сегодняшний день сдано 187 объектов, среди которых Михайловский театр (Санкт-Петербург), «Ледовая арена» (Тула), Запасный дом Зимнего дворца (Санкт- Петербург), Деревоперерабатывающий завод «Таллион Терра» (Торжок) и другие.

84

Человек Дела

февраль-март 2016

Андрей Попов,

генеральный директор ООО «Балтик Инжиниринг Групп», генеральный директор ООО «ПроЭксПро», член правления СРО НП «Межрегиональное объединение строительных компаний», СРО НП «МежРегионПроект»

Инжиниринг для жизни На ваш взгляд, каким образом самочувствие предпринимателя влияет на его бизнес? Думаю, человек будет здоров, ему будет комфортно, если он будет находиться в здоровой атмосфере. Естественно, для этого нужно создать комфортные условия – воздух, свет, тепло... Но все-таки основа всего – это здоровые отношения. Создавая коллектив, я хочу, чтобы компания была неким гармоничным организмом, в основании которого находятся такие качества, как честность, уважение, взаимовыручка. Как следствие, это приводит к качественному результату работ. Я уверен, что человек получает болезни, когда у него неспокойно на душе, когда он переживает, боится чего-то... И тут какое бы суперсовременное и комфортное здание мы ни построили, это вряд ли поможет.

Я считаю, что у России – свой путь. У нас есть опыт советских времен, который просто надо переложить на современные технологии. В Советском Союзе требования к безопасности были намного выше, и это было оправданно. И если сейчас грамотно дополнить те ГОСТы, стандарты, которые были в советские времена, современными методиками и технологиями, – то этого будет достаточно, чтобы строить безопасные и удобные здания. Этот процесс уже движется, но не так быстро, как хотелось бы.

Что такое, по-вашему, здоровый образ бизнеса? Здоровый образ бизнеса зависит от руководителя. Если он организовывает взаимодействие в компании без конВаша компания создает комфортные фликтов, страха, раздражения, то все будет хорошо. Колусловия для здоровой жизни? лектив набирается такой, который готов работать именно в этой атмосфере. Обычно Да. Мы не строим здание, те, кто не готов, уходят, мы формируем внутреннюю атмосферу в нем – с точки Я целенаправленно строю хотя нередко в доброжелазрения климата, освещения, тельной атмосфере и люди партнерские отношения безопасности. Наша задача – меняются. Мой принцип – полночтобы человек не замечал ретак, чтобы по окончании зультатов нашей работы. Это стью доверять. Разделяй сотрудничества мы могли и властвуй – это не для меня. как со здоровьем – пока оно в порядке, о нем не думают. сказать друг другу спасибо Я считаю, делегировать полномочия надо так, чтобы Так и у нас: если человеку в итоге получать единое комфортно, он не задумыцелое. Если пытаться все вается о системах, но если контролировать, писать отчеты какие-то постоянно, – жарко, дует или темновато, – это сразу чувствуется. не будет команды. Будет просто работа по инструкциям. Мы начинали в 1998 году с систем безопасности, Что касается взаимодействия с другими компаниями, постепенно расширяя набор услуг. Сегодня мы можем я целенаправленно строю партнерские отношения. Чтобы уверенно говорить, что работаем со всем спектром инжепо окончании сотрудничества мы могли сказать друг нерных систем и при этом не ограничиваемся продажей, другу спасибо. Уверен, любые разногласия можно решить а предлагаем комплекс, который начинается с разработмирным путем. ки проектов и проведения математического моделирования, продолжается монтажом, наладкой, гарантийным Ваше правило собственного здорового образа сопровождением и послегарантийным обслуживанием. жизни? Для меня важно уметь радоваться жизни в любой ситуКаковы потребительские тренды актуальны ации, воспринимать все, что происходит, как некие уроки, сегодня в вашей отрасли? Я вижу тенденцию к отказу от перенасыщения зданий и принимать их с благодарностью. Невозможно, чтобы все огромным количеством суперсистем. Строительство так было гладко, но уроки нужно принять, обдумать и сделать называемых «пассивных зданий», где комфорт пребывавыводы. И тогда жизнь будет приносить радость. Я старания обеспечивается применением технологий, испольюсь жить настоящим, не бежать впереди паровоза. Думаю, зующих силу и законы природы, при этом оказывающих если сейчас ты делаешь все правильно, выполняешь свою на нее минимальное влияние. роль в этом мире, тогда и будущее состоится то, которое Общаясь с европейскими партнерами, я нередко тебе предначертано. И если жить именно так, то будет замечаю, что их подходы не всегда приемлемы для нас. и душевное, и физическое здоровье.

85

Здоровье и бизнес

86

Человек Дела

февраль-март 2016

Алексей Ковалев,

президент федерального холдинга «Алекс Фитнес», включающего в себя сеть фитнес-клубов ALEX FITNESS и сеть спортивных клубов OLYMP

Человеческий капитал

Реклама

и майонез – хрупкий и заплывающий чрезмерным жиром. Каковы потребительские тренды, связанные Необходимо стараться питаться несколько раз в день, дробсо здоровьем, в вашей сфере деятельности на но и раздельно, не переедать. Не забывать о балансе белков 2016 год? и углеводов. Также нужно помнить о витаминах, клетчатке, Для всех людей разумных, строящих свою карьеру, выпивать достаточное количество воды. не секрет, что здоровый образ жизни, здоровое тело, здоДвижение – это жизнь, равно как и жизнь – движеровый дух – это лучшая жизненная позиция. Вкладывать ние. Выбирайте активный образ жизни. Ходите, бегайте, в себя, свое образование, в свое здоровье. Сейчас это припосещайте любимый фитнес-клуб или старую добрую нято называть «человеческим капиталом», или «инвести«качалку» в подвале школы. Независимо от пола и возрасциями в себя». та, убеждений и предпочтений – двигайтесь. Желание доНа примере наших клиентов в ALEX FITNESS мы виказать себе, что возможности человека ограничены лишь дим, как меняется их жизнь, когда они начинают заниего сомнениями, привело меня в триатлон. Благодаря маться спортом на постоянной основе, корректируют свой подобной регулярной работе над собой мне удалось полурацион питания, хорошо спят, работают над развитием чить почетное звание «железного человека», преодолев своего организма. За физиологическими изменениями классическую дистанцию идут и психологические IRONMAN в июле прошлого улучшения. У людей года (IRONMAN – соревноформируется позитивное мышление, они ставят цели Здоровье человека – одна вание по триатлону, организуемое The World Triathlon в жизни, достигают их и вииз главных тем XXI века , Corporation («Всемирная дят осязаемые результаты корпорация триатлона»). своего труда. и ей уделяется огромное из трех этапов, Мы наблюдаем как назначение в нашем социуме Состоит проводимых в следующем бирающее популярность жепорядке без перерывов: залание заниматься спортом, плыв на 2,4 мили (3,86 км), так и значительно возросзаезд на велосипеде на 112 миль (180,25 км) и марафон – ший уровень фитнес-грамотности, понимания формата забег на 26,2 мили (42,195 км) – прим. ред.). тренировок и общих спортивных предпочтений. Многие люди приходят к нам с уже подготовленными програмКак, по вашему мнению, развитие мами тренировок. Они знают, что хотят уделить особое направлений бизнеса, связанных со внимание развитию своей сердечно-сосудистой системы здоровьем, влияет на общество в целом и на при помощи аэробных тренировок или же активным силоразвитие предпринимательской среды? вым нагрузкам для придания рельефа своему телу. Здоровый бизнес – это бизнес, построенный на позитивных импульсах, несущий положительную динамиКакое правило собственного здорового ку роста для всего общества. Здоровье человека – одна образа жизни вы хотели бы порекомендовать из главных тем XXI века, и ей уделяется огромное значечитателям? ние в нашем социуме. Посоветую каждому больше двигаться и очень внимаЕсли говорить про предпринимателей, то, как показытельно следить за своим питанием. Лично я очень серьезно вает история, именно обширный средний класс являети основательно подхожу к своему режиму питания и к кася законодателем мод в общественных трендах. Тренд честву продуктов. Питание – это основа нашей жизнедеяна здоровый образ жизни сейчас на своем пике, и мы рады, тельности, строительный материал, от которого зависит что можем поддержать активных людей в их желании качество и работоспособность организма. Если питаемся быть здоровыми и молодыми. чипсами и майонезом, то и наш организм будет, как чипсы

ALEX FITNESS – это активно развивающаяся сеть фитнес-клубов, предоставляющая спортивно-оздоровительные услуги, доступные всем любителям здорового образа жизни. Современные и комфортабельные клубы ALEX FITNESS открыты в большинстве регионов России, а клиентами сети являются более 320 000 человек.

87

Здоровье и бизнес

88

Человек Дела

февраль-март 2016

Александр Виноградов,

учредитель стоматологической клиники высшей категории «Гильдия стоматологов», хирург-имплантолог, кандидат медицинских наук

Баланс цены и качества Интервью Ольга Титович Фото Юрий Цой

Какие принципы являются ключевыми в вашей работе? Грамотное сочетание качественного оказания медицинской услуги с извлечением из этого определенной прибыли и сохранение репутации – это грань, на которой должен балансировать каждый хороший специалист. Создание репутации – это трудоемкий процесс не одного дня и даже десятилетия, а разрушить ее можно одним неправильным словом. Сейчас в нашем бизнесе настолько гибкие стандарты, что это позволяет оказывать услуги совершенно разного качества. Было достаточно сложно уйти от компромиссности, выбрать для себя определенную широту оказания услуги, но мы сразу решили не работать с самым дешевым материалом, хотя это и востребовано. Люди к нам шли принципиально к конкретным специалистам. Нельзя было испортить впечатление. К сожалению, сейчас в нашем городе активно рекламируют недорогие системы базальной имплантации. Они стоят дешево, но имеют ряд недостатков, которые не позволяют нам предлагать их нашим клиентам. Мы используем более качественный, хотя и более дорогой вариант. Еще на этапе становления было принято решение не экономить на материальной базе. Мы всегда выбирали гарантированное качество. Следствием таких гарантий является повышение стоимости услуги? Конечно, качественные материалы дороже для пациентов. Тот, кто говорит иное, просто лукавит. Мы работаем только с европейскими производителями. Но в последнее время стоимость материалов увеличилась в два раза. Мы же практически не изменили стоимость работ, повысилась только цена на компоненты – на 15–30%. Кроме того, у нас есть и другие пути снижения стоимости без потери качества. Например, мы можем предлагать более низкие цены за счет того, что являемся пилотной клиникой в России для новой европейской марки, которая пока только открывает для себя российский рынок. Подчеркну: пилотная – не значит экспериментальная! Мы работаем с качественным легальным продуктом, эти системы порядка 15 лет используются в Европе. Наша цель тут и коммерческая, и научная – всегда хочется иметь возможность выбора, найти систему, оптимальную по стоимости и качеству. Александр Виноградов – врач челюстно-лицевой хирург, хирург-имплантолог.Кандидат медицинских наук (PhD), имеет звание Diplomate в международной ассоциации врачей-имплантологов (ICOI). Рабочий стаж 18 лет. Усовершенствовал навыки в странах Западной Европы и Латинской Америки. Проводит обучающие курсы и курсы повышения квалификации для врачей-имплантологов России.

Как деятельность вашей компании влияет на оздоровление города? Мы являемся клинической базой кафедры челюстно-лицевой хирургии Первого медицинского университета. Сотрудничаем с Андреем Ильичом Яременко – председателем стоматологической ассоциации, проректором, доктором медицинских наук, профессором, заведующим кафедрой челюстно-лицевой хирургии. Через нас идет сотрудничество СанктПетербургского и Миланского университетов. Наши пациенты составляют основу для серьезных научных изысканий. Есть клинические результаты, которые нас устраивают. Какие потребительские тренды актуальны сегодня в вашей сфере деятельности? Имплантационный рынок находится в стабильном состоянии. Были этапы бурного роста, но сейчас ситуация такова, что предложено все, что возможно. История имплантаций

89

Здоровье и бизнес начинается с 50-х годов прошлого века, скачок произошел в 1970-е и 1990-е годы, когда была предложена другая эволюционная линейка. Сегодня мы дошли до уровня, когда все они более или менее друг на друга похожи. Развитие идет в сторону методик установки и обслуживания. Есть, конечно, нюансы, но принципиально сейчас существует несколько систем очень хорошего качества, есть крепкие середнячки, и есть те, с которыми лучше не работать. Их большинство. Востребованность услуги большая, при этом люди не понимают, почему она просто не может стоить дешево. И многие мои коллеги им, к сожалению, объяснить этого не могут. В чем же причина? Одна из самых больших бед нашего рынка – это качество образования. Смутные 1990-е нанесли непоправимый вред всей системе. По большей части те люди, которые что-то собой представляли и могли преподавать, ушли в коммерцию. Сейчас все хорошие специалисты, которых я знаю, вынуждены заниматься самообразованием. Мне пришлось несколько лет отработать на бесплатном приеме в государственной клинике, в неотложной помощи, чтобы наработать опыт. Про обучающие семинары, конференции я уже и не говорю – это десятки поездок за свой счет. Кто же этого не делает – остается на вузовском уровне, который, к сожалению, не очень высок. Этим пользуются продавцы стоматологического оборудования. Тенденция такова, что производители имплантатов подстраиваются под низкоквалифицированных врачей, предлагая продукт, который может поставить любой врач с базовым стоматологическим образованием. Сейчас около 70% хирургии проводят специалисты, которые не имеют хирургической специализации. Дискредитация метода достаточно существенна. Как же найти действительно профессионального специалиста? Это самая большая проблема. Пожалуй, на сегодняшнем этапе рекомендации – самый эффективный способ. Наверное, стоит ориентироваться по комплексности – пациент не должен бегать по специалистам. Можно смотреть и на цену – хороший специалист не будет работать бесплатно, тот объем инвестиций, который он в себя вложил, не поддается измерению. Также не может стоить дешево и качественный материал. Складывая эти составляющие, мы и получаем предел, дешевле которого качественная услуга быть не может. Сегодня это порядка 25 тысяч за хирургический этап – плюс 15–20 тысяч за коронку. У нас сегодня не существует системы контроля – вузовского диплома достаточно, а лицензии ничего не гарантируют. Пациент не знает, к кому он попадает. На ваш взгляд, насколько связанный со здоровьем бизнес влияет на качество жизни в городе? Если брать именно наш стоматологический сектор, то это одна из немногих ветвей отечественного здравоохранения, которая в последние годы выросла в разы. То, что было в конце 1980-х и есть сейчас, – это несколько эпох. Это самая стремительно и качественно развившаяся отрасль медицины. Сейчас в России и Санкт-Петербурге мы можем найти такие клиники, которых нет в Европе. Ведущие европейские клиники, как правило, университетские, это всегда наука. Они не заточены на бизнес. А коммерческие клиники в Европе – это абсолютно другие задачи. Там идет минимизация всего: маленький кабинетик, средненькое оборудование, да и уровень специалистов оставляет желать лучшего. Поэтому то, что мы сейчас имеем в стране, в Питере, – это прорыв. Возможность найти лучшую услугу реально существует. Понятно, что тут встает вопрос цены. Но в любом случае вы можете найти специалиста, который находится на подходящем вам уровне. Я уверен в этом еще и потому, что к нам регулярно ездят пациенты из других стран. Ну, про Финляндию я даже говорить не буду, при теперешнем уровне цен мы для них – просто сказка. Качество, которое мы предлагаем, просто несравнимо с финским. Так что у наших пациентов нет необходимости ехать в Европу, чтобы сделать лучше. Мы всегда таким пациентам говорим: езжайте, если хотите, как вернетесь – переделаем. Так и получается. Ваш личный секрет здоровья? Быть психически устойчивым. Все наши болезни – от головы. Если вы как-нибудь поприсутствуете на моем приеме, то увидите, что большая его часть – это психотерапия. Чем крепче ментальное здоровье – тем проще решать любые другие проблемы.

90

Человек Дела

февраль-март 2016

Стоматологическая клиника высшей категории «Гильдия стоматологов» – это союз врачей-стоматологов, обладающих знаниями, умениями и навыками в различных областях современной мировой стоматологии, обучающихся в лучших отечественных и зарубежных стоматологических школах. Врачебный коллектив – это 15 докторов, четверо из которых имеют ученую степень. Клиника предлагает стоматологические услуги для всех членов семьи на самом высоком уровне. В «Гильдии стоматологов» применяются только самое современное оборудование и инновационные методы лечения. Важнейшие принципы работы клиники – гарантированность и качество, комфорт и быстрота.

91

Деловой клуб

Новые возможности для роста в бизнесе и жизни «Мир изменился, и нужно научиться в нем жить. Важно по-честному взглянуть правде в глаза и решить, что делать...» – так считает Александр Савкин, один из самых востребованных бизнес-тренеров в России и колумнист ЧД, встреча с которым в рамках делового клуба Chief Time состоялась 9 февраля 2016 года.

Александр Савкин

Виктория Нестерова, Максим Кораблев-Дайсон

Алексей Храпов, Тимофей Кареба, Александр Савкин

февраль-март 2016

... встречи с ведущими бизнесменами, консультантами, историками, экономистами, психологами, экспертами в различных областях, помогающие членам клуба в личностном и профессиональном росте... ... собрание близких по духу, свободных людей, объединенных ради созидания… ... обмен идеями и ценным управленческим опытом в дружеской атмосфере… Если вам интересно доверительное деловое общение и близки идеи клуба Chief Time, свяжитесь с административным директором Делового клуба для получения более полной информации и правил вступления в Клуб. +7 (812) 49-077-49 [email protected] Видео и фото с клубных встреч доступны в разделе «Клуб» на сайте www.chief-time.ru

реклама

А

Человек Дела

Игорь и Оксана Лузины

Деловой клуб Chief Time – это…

лександр Савкин поделился опытом работы с крупными компаниями и топ-менеджерами международного уровня, рассказал об эффективных инструментах управленца, которые можно использовать в изменившейся реальности, чтобы улучшать результаты команды не за счет ужесточения контроля или дополнительных расходов, а за счет раскрытия внутреннего потенциала сотрудников. На встрече прошло обсуждение вопросов, которые задают себе бизнесмены, но не находят ответа, и проблем, которые существуют, но не решаются. Участники говорили о том, почему важно держать фокус внимания на себя, на команду, на компанию и не забывать про страну и мир. В диалоге со спикером гости встречи утвердились в важности человеческого в компании: эмоций, целей, желаний, смыслов, которыми живут сотрудники, отношений между ними, всего того, что делает компанию живой и создает команду партнеров и единомышленников, а не боязливых исполнителей, раскрыли принципы «разумной компании»: куда двигается моя компания завтра, послезавтра. Гастрономическим сюрпризом для гостей вечера стало меню от нового ресторана «Премьера» на Невском проспекте, 151. Ресторан был специально закрыт для встречи Делового Клуба, и шеф-повар подготовил меню вечера; гости особо отметили рыбные блюда и десерт. 92

Петр Лисовский

Реклама

Деловой клуб

Антистрессовый интенсив Запахи нельзя потрогать или увидеть, как нельзя отрицать и то удивительное влияние, которое они на нас оказывают. Вы можете закрыть глаза, чтобы не видеть, закрыть уши, чтобы не слышать, но прекратить дышать вы не можете. Так почему бы не использовать запахи в качестве эффективного инструмента? Парфюмер Наталья Астахова поделилась своими секретами создания уникальных ароматов с гостями делового клуба Chief Time. Члены Делового клуба Chief Time

Лада Куровская Наталья Астахова

февраль-март 2016

... встречи с ведущими бизнесменами, консультантами, историками, экономистами, психологами, экспертами в различных областях, помогающие членам клуба в личностном и профессиональном росте... ... собрание близких по духу, свободных людей, объединенных ради созидания… ... обмен идеями и ценным управленческим опытом в дружеской атмосфере… Если вам интересно доверительное деловое общение и близки идеи клуба Chief Time, свяжитесь с административным директором Делового клуба для получения более полной информации и правил вступления в Клуб. +7 (812) 49-077-49 [email protected] Видео и фото с клубных встреч доступны в разделе «Клуб» на сайте www.chief-time.ru

реклама

Н

Человек Дела

Игорь Лузин

Деловой клуб Chief Time – это…

аталия Астахова – частный парфюмер, член Гильдии парфюмеров, основательница парфюмерного бренда MADabout, автор ароматов мексиканского бренда Sergio Bustamante, участник реконструкции ароматов царской эпохи (экспозиция «Придворный парфюмер») и проекта «Ароматы России» – считает, что развивая свой парфюмерный вкус, можно научиться с легкостью управлять настроением. Еще один специальный гость – Игорь Лузин, бизнес-тренер, сертифицированный коуч, врач-психотерапевт, руководитель центра развития «Человек», учредитель Благотворительного фонда «БлагоТворю», генеральный директор консалтинговой компании «Путь к истоку», мастер игры на ханге, погрузил всех участников встречи в мир грез с помощью волшебного инструмента hangdrum. Ханг – небольшой музыкальный инструмент, похожий на маленькое НЛО, рождает звук из тишины и вдохновения исполнителя, раскрывает и расширяет пространство слушателя, гармонизируя и восстанавливая психические структуры человека. Волшебницы из Family Box в очередной раз порадовали гостей клуба своим интерактивным приключением: на этот раз гости клуба «консервировали» красоту. Парфюмерно-музыкальный вечер прошел в последний четверг февраля в уютном каминном зале ресторана «Паруса на крыше» 94

Георгий Кужим

Реклама

Колонка банкрота

Александр Руденко делает выводы из своих предпринимательских ошибок. Специально для читателей ЧД

Проверочные вопросы Александр Руденко родился в 1979 году. В 2002 году окончил вуз по специальности «Инженер подъемно-транспортных машин». До 2008 года руководил дальневосточными филиалами федеральных компаний «АНТИвор» и «Торговый Дизайн». В 2007 году открыл первое кафе-блинную. Через год – первую столовую. Организовал компании «100ловка». К 2013 году компания включала 11 предприятий: службу доставки пиццы, пиццерию, шесть столовых, цех по производству полуфабрикатов, две аутсорсинговых столовых. Оборот – более 100 миллионов рублей. В 2013 году началось падение компании, закрытие предприятий и сокращение штата. В 2014 году инициировано банкротство основного юридического лица. В настоящее время Александр Руденко – предприниматель, собственник нескольких предприятий общественного питания, не объединенных одним брендом, бизнес-спикер.

96

Человек Дела

февраль-март 2016

З

а все те непростые два года, что мы боролись за выживание бизнеса и пытались спасти компанию от банкротства, меня очень сильно занимали несколько вопросов:

1. Неужели я, простите, идиот? Раз не мог увидеть очевидных, казалось бы, вещей, из-за которых разваливается бизнес. 2. Как просчитать, к чему приведут те шаги, которые ты делаешь? В условиях пистолета у виска цена ошибки чрезвычайно высока. 3. Чего точно нельзя делать никогда, если компанию очень сильно трясет? На первый вопрос, несмотря на большой соблазн ответить утвердительно, тем самым сняв с себя всю ответственность, ответ отрицательный. Вероятно, все-таки не идиот. Хотя бы потому, что за четыре года построил группу компаний из 11 предприятий, включающих в себя столовые, пиццерию, службы доставки, цеха по переработке полуфабрикатов и аутсорсинговую компанию. Нам удалось стать лидером в своем сегменте – доступных столовых в промышленных районах города, и выйти на лидирующие места среди служб доставок пиццы нашего города. Но в погоне за ростом, построением высокоэффективной команды, продажами и клиентоориентированностью контроль над базовыми составляющими действительно был мной потерян. Некоторые вещи воспринимались через розовые очки или же были делегированы и имели лишь поверхностный контроль. Ситуация напоминала попадание капель чернил в стакан с чистой водой – по одной они не представляют опасности, но когда вода поменяла цвет, сделать уже ничего нельзя.

Ответ на второй вопрос был получен опытным путем. После того как 90% действий не принесли ожидаемого результата. Изучив огромное количество материала и пообщавшись с коллегами, пережившими падение бизнеса, я пришел к выводу, что есть общие сценарии, по которым развиваются события. Именно по ним с очень высокой степенью вероятности можно понять, как будут развиваться дальнейшие события. Важно лишь тщательно изучить несколько провалов и сделать акценты на общих событиях и общих предпосылках. Изучать провалы действительно не менее полезно, чем истории успеха. Ведь ошибки допускают все, и все они очень похожи, но мало кто об этом говорит. Третий вопрос оказался самым простым для понимания, хоть и самым болезненным. Все оказалось просто – нельзя ни при каких обстоятельствах брать кредиты и займы в том случае, когда вы поняли, что попали в турбулентность. Потому что в 99% случаев они идут на «латание дыр», при этом никак не влияя на ту проблему, из-за которой, собственно, все и началось. Такая проблема может быть одна, или несколько, но дополнительные деньги их не исправляют. Мы лишь получаем отсрочку краха и дополнительный долг с ежемесячными платежами. Обращаю внимание, что самое первое, что нужно сделать, когда компанию начинает трясти, – выявить причину, от чего это произошло. Только после этого все те меры, которые вы предпринимаете, будут иметь смысл. Как это сделать – подробно разберем в следующем выпуске. Любая ситуация разрешима, всем успехов!

Реклама

Проекты

Мы – коммуникаторы Основатель и генеральный директор брендингового агентства DS1 Светлана Гречкасий – о честном брендинге, формировании доверия и исключительной важности взаимопонимания Интервью Ольга Титович

Что же такое «правильный брендинг»? Правильный брендинг – это честный брендинг. Мы не стремимся просто завернуть продукт в «красивую упаковку». Если покупатель разочаруется, то с ним получатся недолгосрочные и неэффективные отношения. Главная наша задача – выявить сильные стороны продукта и донести информацию о них до покупателя. Бренд нужен в первую очередь для того, чтобы потребитель мог быстро идентифицировать продукт: подходит он ему или нет? Правильный брендинг сокращает дистанцию между производителем и потребителем. Мы – коммуникаторы. Мы выстраиваем грамотный диалог между компанией и потребителем, помогаем выделить привлекательные качества продукта, но ничего не придумываем: эти качества реально существуют! Обман – дорога в никуда. Каковы ключевые составляющие правильного брендинга? Каждый собственник вкладывает душу в свою продукцию, и в этом смысле бренд можно сравнить с ребенком: чтобы мир увидел успешную марку, перед ее созданием необходимо выявить набор уникальных качеств – аналог ДНК. Затем бренд становится личностью – появляется идеологическая основа. Далее происходит создание его уникальной «внешности» – графического решения. Позже бренд нуждается в постоянной поддержке и развитии. Все это обеспечивает профессиональное брендинговое агентство. Некоторые компании решают такого рода задачи внутри компании или обращаются к фрилансерам. В чем плюсы обращения в специализированное агентство? В первую очередь – опыт. Профессионалы сталкивались с решением подобных задач десятки или сотни раз. Они анализируют рынок и подсказывают компании, на какие аспекты стоит опираться и как выстроить нужную стратегию. Агентство гарантирует комплексность подхода. Это значит, что над вашим проектом работают опытный аккаунт-менеджер, арт-директор, штат дизайнеров, профессиональные стратеги и копирайтеры. Важно, что агентство несет ответственность за конечный результат, чего не всегда стоит ждать от фрилансера. Как выбрать брендинговое агентство, которое сможет решить поставленные задачи? Продолжу аналогию: выбирая брендинговое агентство, производитель оказывается в роли родителя,

98

Человек Дела

февраль-март 2016

который ищет няню для своего ребенка. Прежде всего, стоит обратить внимание на опыт, портфолио. Важная составляющая – рекомендации. Например, мы можем дать контакты наших клиентов, чтобы вы получили отзыв о нашей работе. Ну, и самое важное – понимание. Об этом говорят все заказчики. Уверена, умение слышать – это 90% успеха. В свое время я работала на стороне клиента и прекрасно понимаю, как должен строиться диалог. Мы не спрашиваем, как решить задачу, но тщательно выясняем, что клиент хочет получить в итоге. В основе работы брендингового агентства лежит баланс между эмоциональным и рациональным. Креатив должен присутствовать, безусловно, и вместе с тем брендинг – это выверенная технология, которая приводит к нужному результату.

Самое важное – чтобы вас понимали. Об этом говорят все заказчики В чем конкурентные преимущества агентства DS1? Наше преимущество – сильная команда. У меня дизайнерское образование, я давно работаю в этой сфере, брендинг для меня и моих коллег – это не теория, а многолетняя практика. Все в команде заточены на результат и несут ответственность. Мы делаем ставку на партнерский подход, умение слышать клиента. Наши заказчики являются профессионалами в своем деле. Это грамотные специалисты, и было бы глупо игнорировать их знания и опыт. Многие наши клиенты работают с нами годами. Наша цель – взаимовыгодные долгосрочные отношения. Грамотно созданный бренд обязательно ведет к увеличению дохода? Да, он создает добавочную стоимость продукта. Вопрос цены для потребителя важен, но часто имидж марки стоит на первом месте. По большому счету, грамотный брендинг – это формирование доверия. В большинстве случаев потребитель приобретает товар, когда уверен в его преимуществах. Брендинг – тот инструмент, который отражает бенефиты очень четко.

99

Проекты

10 0

Человек Дела

февраль-март 2016

Время неочевидных решений Управляющий сети семейных ресторанов Bona Capona Игорь Букин объяснил, почему «изобретать велосипеды» в кризис следует с осторожностью Интервью Светлана Кондрашова Фото Юрий Цой

Успешный ресторатор в наши непростые времена – каков он? Прежде всего, он должен верить в то, что делает. Осознавать, куда идет и почему это важно. При этом чтобы была разумная дерзость. Сейчас, в кризис, нужно принимать нестандартные, неочевидные решения. И как вы отходите от стандартов? Мне нравится актуальная тенденция ухода от крупных сетей к более индивидуальным ресторанам, кафе, барам. Мы не планируем сделать Bona Capona глобальной сетью из 30 ресторанов в одном городе. Даже открываясь под одним брендом, стараемся быть разными, и это читается во всем – от локального предложения от шефа до линии в интерьере. Чтобы не превращаться в инкубатор, который не вызывает интереса. В частности, мы начали строительство в Пушкине. Это тоже Bona Family, но другой бренд и совсем другой формат. Неужто шавермочная? Проект для нас амбициозный, а для Пушкина, как мы убеждены, уникальный в том контексте, что там нет сейчас заведения, предлагающего такой спектр интересов и возможностей для гостей. Будет банкетный зал, который может работать отдельно от ресторана, а значит, появится набор опций для различных мероприятий, от организации свадеб до проведения шоу-деятельности. Будет кондитерская и совершенно другой подход к детскому пространству, отличающийся от наших стандартных детских комнат. А что уникального можно сделать в детском пространстве? Не принципиально что-то новое, но в разном качестве исполнения. Наш отдельный фокус внимания – как раз на том, чтобы придумать нечто действительно отличающееся. Тут главное не изобретать ненужный велосипед. Мы чутко относимся к тому, чтобы создать то, что нужно, а не то, что «просто прикольно». Пушкину нужен такой масштабный проект в кризис? Кризис вещь интересная. Это нелегкие времена и для бизнеса, и для гостя. Покупательская способность действительно падает, мы это чувствуем, как и другие рестораторы, но всегда относимся к кризису, как к новым возможностям. Потому как прошли те времена, когда бизнес можно было делать, думая только о себе или о фи-

нансовой выгоде. Наступает эра осознанного бизнеса, его становится в городе больше. И если говорить о конкуренции – качественной становится гораздо больше. То есть владельцу заправок не стоит «для интересу» открывать кофейню? Открывать заведения, исходя из своих амбиций, – это красиво, модно. Но вот успешных проектов я не знаю – с точки зрения той цели, которую они перед собой ставили. Я считаю, что заниматься надо тем, в чем понимаешь. А все остальное несколько из разряда дилетантства. И неважно, стройка это или ресторан. Хороший продукт идет прежде всего изнутри. Из той философии, из тех ценностей, которые ты сам несешь и в которые веришь. В противном случае это получается просто business for money и ничего личного. В кризис такой бизнес обречен.

Заниматься надо тем, в чем понимаешь. А все остальное – из разряда дилетантства Ни за что не поверю, что для вас не важны те самые money… Нет, я не говорю, что деньги не имеют для нас значения. А что кроме? Это и самореализация, и амбициозные планы изменить в нашей зоне влияния мир к лучшему. Важно, чтобы люди верили в те ценности, о которых мы говорим. Вернее, не говорим, – которые мы сами разделяем. Уважение, доверие, ответственность – это три кита, на которых стоит наша компания. Но мы не кричим о ценностях, не ходим с транспарантами. Ценности разделяют все сотрудники? Не сотрудники, а члены команды. В той философии, что мы создаем, невозможно просто на управленческих воздействиях чего-то достичь. Наша задача – создать эмоцию. И создает ее не топ-менеджмент, а те ребята, которые сейчас подошли и кашки на завтрак нам предложили, причем от души. Ресторан – это трансляция философии, которую человек в себе несет. Если ресторан не имеет души и ценностей, на которых он стоит, это просто «едальня».

101

Рекрутинг и реклама: почему вакансии нужно рекламировать

Хороший HR-менеджер всегда следит за тем, откуда на его вакансии приходят самые качественные отклики. Соискатель, пришедший по объявлению в районной газете, будет отличаться от кандидата, который увидел вакансию в интернете. Поэтому выбирать каналы распространения приходится особенно тщательно. Мы поговорили с директором по рекламным продуктам HeadHunter Group Ириной Грачевой о том, как рекрутеры справляются с продвижением вакансий на сайте hh.ru Что значит «самостоятельное размещение»? Мы предлагаем клиентам самим создавать объявление из своей вакансии, выбирать подходящую картинку и таргетировать рекламную кампанию на определенную аудиторию. Конечно, для HR-менеджеров поначалу это было в новинку, с таргетированной рекламой больше знакомы маркетологи. Но мы сделали сервис простым, так что для создания рекламной кампании не нужно никакого дополнительного рекламного образования. Сейчас, например, сервисом в равной степени пользуются работодатели и рекламодатели: значит, у нас все получилось.

10 2

Человек Дела

февраль-март 2016

Как эту целевую аудиторию правильно выбрать? Фильтр работает по городам, возрасту, полу, профессиональной области, знанию языков. Работодатели сами решают, кто увидит их вакансию: это увеличивает количество релевантных откликов. А что с теми, кому интересно не размещение вакансий, а реклама? Они часто пользуются Clickme? Конечно, это привычный для рекламодателей инструмент. С момента появления сервиса у нас много рекламы дополнительного образования: аудитория сайта активно на нее

Сейчас сервисом Clickme в равной степени пользуются работодатели и рекламодатели: значит, у нас все получилось репутацией как работодателя. Кроме того, все объявления проходят модерацию. Но это не затягивает процесс: от момента создания объявления до публикации обычно проходит не больше часа.

реагирует. Из Clickme, кстати, есть выход не только на hh.ru: через личный кабинет сервиса рекламные кампании можно размещать на Career.ru, Работа. Mail.ru, в «Моем мире» и даже в «Одноклассниках». Это очень удобно.

Реклама

Зачем работодателям продвигать свои вакансии? Они и так появляются в поисковой выдаче в хронологическом порядке. К сожалению, присутствие в выдаче не гарантирует работодателю, что именно на его вакансию пользователи обратят внимание. Возьмем, например, массовые позиции: продавец-консультант, официант. Текучесть персонала на этих должностях больше 90%, новые сотрудники нужны постоянно. То есть вакансий много, и нужно приложить усилия, чтобы выделиться среди них и привлечь самых эффективных продавцов, самых расторопных официантов. Это одна из проблем, которую решает сервис для самостоятельного размещения рекламных объявлений Clickme.

Вам не было страшно давать клиентам такую самостоятельность? Наоборот, мы с интересом наблюдаем за их креативом. Особенно приятно, когда придумывают необычное продвижение для вакансии: это работа над HR-брендом, над своей

Но рекламных бюджетов это не отменяет? Бюджет на рекламную кампанию может быть минимальным: платить нужно только за переходы, «клики». Поэтому выбрать можно даже очень узкую, малочисленную целевую аудиторию.

Реклама

Про бизнес

Не бойтесь удивлять Генеральный директор компании Family Box Яна Авдиенко рассказывает о том, почему подарки – это не роскошь, а жизненно необходимая вещь Интервью Ольга Титович

подбирая максимально подходящее случаю решение. Специалисты Family Box постоянно мониторят мировой рынок, отслеживают все современные тенденции и интересные новинки.

Как появилась идея создания сервиса по подбору и доставке подарков? Если раньше принято было ходить по магазинам и выбирать подарки, то сейчас на это практически нет времени. Все чаще покупки совершаются через интернет. Но и это уже поднадоело. Иногда кажется, что абсолютно нечем удивить и порадовать близких, если не потратить на это много времени… Наше агентство решило взять на себя эти заботы. Пока вы работаете или проводите время с семьей, мы подберем, оформим и доставим ваш презент по нужному адресу и в нужный час. Какие услуги востребованы больше всего? Послать цветы или заказать серенаду под окнами, или устроить салют… – вариантов много. Все индивидуально, комплекты подарков создаются отдельно под каждый случай, ситуацию, клиента. Очень часто простой, но неожиданный и удачно подобранный подарок радует куда больше дорогих, но «дежурных» презентов. Наш принцип – внимание к деталям. Мы всегда используем только лучшие марки – будь то конфеты, алкоголь или сувениры. Если это цветы, то сразу в вазе, с флористической губкой, – а значит, одариваемому не нужно будет искать подходящую посуду и поливать букет, достаточно только снять упаковку, и все. Кстати, ее оформлению мы уделяем особое внимание – подарок должен восхищать с первого мгновения! Кто работает в вашей команде? Наши мастера – это настоящие профи в области истории культуры, моды и стилистики, дизайнеры и художники. Они очень тщательно работают над каждым заказом,

10 4

Человек Дела

февраль-март 2016

Что посоветуете подарить человеку, у которого есть все? Лучший подарок сегодня – не вещи, а эмоции. Например, в свой день рождения наша юная клиентка проснулась в комнате с… живыми бабочками. На кухне ее встретила фея, которая приготовила праздничный завтрак, вручила сказочное платье и отправилась вместе с девочкой на прогулку. Это был целый волшебный день, который наверняка станет воспоминанием на всю жизнь. Или в ресторане обычные на вид официанты неожиданно начинают петь в честь юбиляра – это торжественно и приятно. Очень популярен у наших клиентов розыгрыш, когда на дороге именинника неожиданно останавливает полицейский и начинает показывать фокусы. Все чаще заказывают и фотозону, особенно на детские праздники. Дети с удовольствием фотографируются и получают в подарок моментальные снимки, оформленные в красочные конверты с эмблемой праздника. Дарите роскошь – но не в денежном эквиваленте, а в эмоциях. Это совершенно необходимо! В такие моменты можно почувствовать себя ребенком, а позже именно из них и складывается канва жизни – то, что хочется помнить всегда.

Лучший подарок – не вещи, а эмоции

Мясной ресторан HITCH от ком а н д ы I taly- G rou p

Реклама

Теперь утолить первобытный голод можно в новом уникальном проекте Italy Group – ресторане Hitch. Ресторан расположился на юге Петербурга, на Московском проспекте, 179, и пройти мимо его огромных панорамных окон просто невозможно. Стильно, неординарно, вкусно – вот три столпа, на которых строится концепция ресторана. Это место идеально соединяет в себе самые главные мужские страсти: первоклассное мясо во всех его проявлениях, пиво из Бельгии, уже полюбившееся гостям пабов от Italy Group, и достойная внимания винная карта с редкими позициями из эноматики, доступными по бокалам. Hitch – это не очередной классический стейк-хаус, привычный жителям Северной столицы. На 300 квадратных метрах концепт-шеф Илья Бурнасов

и шеф Тимофей Кузнецов создали совершенно новую гастрономическую историю. Телятина во всех возможных вариантах: классический тартар, авторское карпаччо, сочный рибай с тонкой кромкой жирка, неординарные фланк, флэтайрон, мачете, а также прочие местные специалитеты для настоящих мужских аппетитов. Кстати, при всем своем мясном изобилии ресторан провозглашает себя vegan-friendly: в меню присутствуют оригинальные «немясные» блюда и несколько отменных десертов. А обслуживают гостей самые стильные бородачи (и не только) города, чтобы еще раз подчеркнуть мужественность заведения и привить петербуржцам любовь к хорошо приготовленному мясу. В придачу к меню – авторские мастер-классы, тартар-бар и спортивные трансляции.

Московский пр., 179, Тел.: +7(812) 919 0 179 10 5

Необизнес

Пакетное предложение: можно мыть, есть и растворять в воде

Полиэтиленовая тара в природе разлагается минимум 150 лет. Пакет из-под молока может храниться в течение 500 лет. Упаковка – один из главных врагов будущих поколений. Понимая это, предприниматели разных стран по-своему решают экологическую проблему. А многим еще и удается на этом заработать Текст Анастасия Сухорукова

Идеи – в массы Финская корпорация UPM, которая специализируется на вторичной переработке материалов, задумала провести среди сотрудников конкурс на лучшую идею по снижению расходов на офисную бумагу. А в результате получила новый товар – специальную упаковку SmartWrap с низким содержанием полиэтилена, благодаря чему ее можно полностью переработать. По сравнению с привычными картонными коробками SmartWrap уменьшают количество бумажного мусора на 70%.

Экологичный гамбургер Изначально бразильская сеть фастфуда Bob’s решила провести рекламную акцию, чтобы показать: мы производим настолько вкусные гамбургеры, что люди готовы есть их прямо с оберткой. Специально для этого эффекта и была разработана съедобная рисовая бумага, которую можно употребить в пищу непосредственно вместе с булочкой. С одной стороны – веселая рекламная акция, а с другой – забота об окружающей среде, которая страдает от упаковки «быстрой еды» едва ли не больше, чем от пакетов из продуктовых магазинов. По утверждению промоутеров, эта акция оказалась успешнее всех предыдущих с обычной бумагой на гамбургерах.

Проверено пчелами Чтобы максимально долго сохранить свежесть своих товаров, фермер Сара Кек из американского штата Вермонт создала материал под названием Bees Wrap («пчелиная упаковка»). Выглядит эта разработка как плотный пергамент, в состав которого входят пчелиный воск, масло жожоба и древесная смола. Под теплом рук бумага становится податливой и может плотно облегать целые или разрезанные продукты или даже выполнять функцию крышки для банки или бутылки. Что особенно нравится домохозяйкам – Bees Wrap можно мыть, а значит, использовать несколько раз подряд.

10 6

Человек Дела

февраль-март 2016

Очень полезное молоко Британец Мартин Мизеркоф стал настоящим революционером в своем деле, когда предложил производителям молока новый тип упаковки. Внешне она выглядит как прочный пакет в форме бутылки, состоящий из бумажного вторсырья и особой полимерной пленки. Такая бутылка, названная автором GreenBottle, разлагается в условиях полигона в течение нескольких недель. Как говорит сам изобретатель, на идею его навел друг детства, который работает директором свалки. Однажды тот пожаловался, что главной проблемой в его работе стали молочные пакеты, которые годами копятся на полигоне. Этикетки для GreenBottle печатаются с помощью соевых чернил.

Товар не для всех Магистр Казанского университета КНИТУ Иван Захаров предложил свой вариант пищевой пленки, которая полностью разлагается в воде. Такая пленка состоит из крахмала и под воздействием H2O распадается на азот, воду и углекислый газ. Чем теплее влага, тем быстрее идет разложение. Новый материал оказался на 30% прочнее полиэтилена и обладает прекрасными антистатическими характеристиками. Его толщина рассчитана так, что пакет не растворится в руках, даже если попадет под весенний ливень. Однако высокая стоимость производства не позволяет сделать товар массовым. Пока предполагается, что пакеты из крахмала будут продаваться в продуктовых магазинах премиум-класса.

Пакеты под запретом С середины 2015 года сеть строительных гипермаркетов OBI полностью перешла на упаковку многоразовую и из вторичного сырья. До этого в магазинах выдавались бесплатные пакеты-майки – более трех миллионов в месяц. Оценив потенциальную угрозу для окружающей среды, компания решила внедрить платный, но экологичный вариант расфасовки товаров. Теперь покупатели на кассе могут выбирать между стандартными пакетами из переработанного пластика, бумажными пакетами, многоразовыми сумками из полипропилена и тканевыми сумками Easy-Shopper. Уже первый тестовый месяц показал, что покупатели перестали брать пакеты «про запас».

107

Устройства

Звучащий мир Превратить любой из окружающих вас предметов в музыкальный инструмент вполне по силам уникальному аудиосенсору Mogees. Основатель компании Бруно Замборлин создал целый мир новых возможностей для творчества. Сегодня Mogees успешно используют профессионалы и любители музыки во всем мире Текст Ольга Титович

Что Аудиосенсор Mogees Кто Mogees Ltd. Где London, UK

Что изменит Mogees включает в себя революционную технологию распознавания жестов в реальном времени. Это один из первых электронных музыкальных инструментов, в котором принцип машинного обучения применен к созданию музыки, он позволяет превратить любой объект в музыкальный инструмент. Когда вы прикрепляете сенсор Mogees к объекту, на котором хотите играть, то можете научить приложение распознавать различные типы жестов, такие как удары, царапины и нажатия возле различных частей объекта. Анализируя рисунок вибраций, создаваемых во время игры с при-

10 8

Человек Дела

февраль-март 2016

крепленным сенсором, программное обеспечение Mogees определит, какой жест вы совершили, и выдаст соответствующий звук. Все это происходит за миллисекунды, давая мгновенную отдачу, которую вы ожидаете от музыкального инструмента.

Конструкция Сенсор Mogees – это контактный микрофон высокого качества, сделанный из прочного хрома с алюминиевой оболочкой и акустически передающего полимерного корпуса. Это первый контактный микрофон, разработанный специально для мобильных устройств.

Адаптер, идущий в комплекте, позволяет использовать стандартные 1/4’’ гитарные кабели для подсоединения другого аудио-оборудования. В комплект также входят две клейкие отделяемые подкладки из полимера, созданные специально для максимальной звукопроводности. Больше никакой изоленты или скотча!

Как использовать Принцип действия Mogees: подключи и играй. Просто выберите инструмент и начинайте музицировать: Mogees распознает частоту звука, создаваемого вашими жестами, и настроит звук вашего инструмента согласно ей.

Аудиосенсор Mogees сочетает в себе революционное приложение и сенсор вибрации, с помощью чего можно превратить любой объект в уникальный музыкальный инструмент Но это еще не все. С ним вы можете создать свой собственный инструмент или MIDI-контроллер, используя инновационную технологию распознавания жестов! Просто запишите несколько примеров ударов, в том числе используя разные предметы. Затем вы можете связать каждый из них с разным звуком или MIDIсэмплом.

Недостатки Mogees не поддерживает ОС Android. К сожалению, на этой платформе все еще слишком много проблем с аудио в реальном времени, которые останавливают разработчиков от выпуска приложения на Android.

Характеристики Диаметр: 40 мм Толщина: 20 мм Вес: 30,6 грамма В комплекте также имеется провод длиной 60 см, адаптер с разъема

3,5 мм на 6,35 мм, две клейкие подкладки, код на регистрацию в официальном приложении и твердый чехол. Приложение Mogees совместимо с любым устройством, поддерживающим iOS 8 или выше.

Резюме Продукт, разработанный компанией Mogees Ltd., сочетает в себе революционное приложение и сенсор вибрации, с помощью чего можно превратить любой объект в уникальный музыкальный инструмент. Инновационный и доступный подход позволяет музыкантам любого возраста и уровня навыков играть осязаемую и разнообразную музыку на любом желаемом объекте, разрушая барьеры между физическим и цифровым мирами.

Что говорят создатели Сенсор Mogees захватывает каждую вибрацию, которую вы создаете во время игры на любом предмете, к которому он прикреплен. Мы потратили 12 месяцев, проектируя этот сенсор, а также микрофон невероятно высокого качества, впервые разработанный специально для мобильных устройств. Наш изготовленный на заказ адаптер Mogees также позволяет вам использовать его со стандартным аудио-оборудованием и персональными компьютерами.

Евгений Смирнов, основатель интернет-издания Newtonew В целом устройство интересное, с классной идеей, и я бы с удовольствием его купил. Останавливает одно – цена. Она явно завышена, особенно для массового пользователя. Ведь большинству людей, и мне в том числе, оно пригодится только как игрушка. Это может ограничить рентабельность продукта, так как высокая стоимость Mogeеs сузит его аудиторию до музыкантов-профессионалов. Особенно для российской аудитории. Также на сужение аудитории повлияет то, что Mogeеs не работает с Android устройствами, все-таки ими владеет половина пользователей всех смартфонов. И дизайн такого инновационного гаджета мог быть более футуристичным, чтобы зацепить аудиторию гиков, которые любят все технологичные и дорогие новинки.

Стоимость 98.90 евро для Европы или 140,00 долларов (+ доставка от 16 до 23 долларов) для остального мира. Уже в продаже на сайте mogees.uk.co * Цена указана на дату выхода журнала

10 9

Разборка

Мал золотник,

да виден Антони ван Левенгук в рабочее время баловался с увеличительным стеклом. Начальнику – горе, а миру – радость, ибо благодаря этому мы узнали, что речную воду лучше кипятить. Об этом и других микрооткрытиях – в сегодняшней «Разборке». Текст Анастасия Ершова

Крошка-глаз Еще за три сотни лет до нашей эры древние греки заметили, что отражения предметов в изогнутых поверхностях кажутся больше. Но только в 1590 году голландские изготовители очков Ганс и Захарий Янсены догадались, что если взять две выпуклые очечные линзы и одну за другой закрепить их внутри выдвижного тубуса, можно будет увидеть то, чего невооруженным глазом не разглядеть. В 1609 году вдохновленный голландцами Галилео Галилей создает оккиолино (в переводе с итальянского «маленький глаз») – составной микроскоп с выпуклой и вогнутой линзами. Гук. Левен Гук В 1633 году английский физик Роберт Гук добавляет в микроскоп третью линзу и благодаря этому вскоре открывает клеточное строение организмов. В 1674-м Антони ван Левенгук, работник текстильной лавки, так увлекся трудом Гука «Микрография», что стал разглядывать мир сквозь найденную в магазине линзу для проверки качества ткани. Вскоре стало ясно, что так много не увидишь, и Левенгук начал самостоятельно изготавливать крошечные, но очень мощные линзы, оплавляя тонкие стеклянные нити. В результате разглядел сотни микроорганизмов в капле воды, чем страшно удивил сограждан-голландцев, а после и весь мир. Битва королей Пока Галилей знакомил со своим изобретением польского короля Сигизмунда III, голландский оптик Корнелиус Дреббель трудится на благо короля Англии Иакова I. В 1619 году он создает составной оптический микроскоп с двумя выпуклыми линзами: обращенным к изучаемому предмету объективом и обращенным к изучающему окуляром. С тех пор мир делится на два противоположных лагеря: одни считают первооткрывателем Галилея, другие – Дреббеля. Как бы то ни было, название для нового изобретения придумал друг Галилея Джованни Фабер: оно образовано греческими словами μικρός – «маленький» и σκοπέω – «смотрю».

110

Человек Дела

февраль-март 2016

Меньше, да лучше У Левенгука была только одна линза, и ему приходилось сталкиваться лишь со сферической аберрацией (деформацией изображения на краях линзы). Его коллеги с составными микроскопами страдали еще и от аберрации хроматической – цветовых причуд многолинзовой конструкции. Решить эту проблему ученые смогли только в конце XVIII века, когда стекольное дело развилось настолько хорошо, что стало возможно комбинировать в микроскопе линзы из разных сортов стекла (и впервые это сделал, кстати, петербургский академик Франц Эпинус в 1784 году). А сферическую аберрацию в 1827 году поборол Джованни Амичи, использовав в объективе плоскую фронтальную линзу.

Судьбоносный дуэт В середине XIX века существовали уже десятки фирм, выпускающих микроскопы, причем все они были примерно одинаковы по своим техническим характеристикам. Для победы в конкурентной борьбе требовалась революция, и свершилась она в Германии в 1866 году, когда встретились производитель оптики Карл Цейсс и талантливый физик-оптик Эрнст Аббе. Аббе изменил угол наклона линзы относительно оптической оси и создал методы расчета безаберрационных оптических систем. Отныне для построения идеального микроскопа существовал безошибочный алгоритм, и он был только у одной фирмы в мире – Carl Zeiss. Популярность их оптики взлетела до небес.

Сохранившиеся микроскопы Левенгука позволяют увеличить изображение в 275 раз, но считается, что в течение жизни он сумел создать линзу с 500-кратным увеличением Крупным планом В 1931 году немец Эрнст Руска представил публике первый электронный микроскоп, использующий соленоид как линзу для пучка электронов и дающий 400-кратное увеличение изображения. Всего два года спустя Руске удалось увеличить изображение уже в 500 раз, а это значило, что его детище превосходит по силе все существующие оптические микроскопы. Защитив диссертацию, Руска отправился применять свои знания на телевидении – разрабатывать трубки кинескопа, но уже вскоре был приглашен в Siemens: электронный микроскоп для массового пользования сам себя не создаст, верно?

Какой рельеф! Эрнст Руска получил за свое детище Нобелевскую премию. Еще одного «Нобеля» вручили Герду Биннигу и Генриху Рореру за изобретение сканирующего туннельного микроскопа в 1981 году. Принцип работы СТМ прост до гениальности. Тончайшая металлическая игла подводится к образцу на расстояние в 0,1 нанометра, и на нее подается небольшой потенциал. Между иглой и образцом возникает ток, сила которого меняется в зависимости от расстояния. Таким образом, можно получить подробную «карту» крошечной рельефной поверхности. Стоит ли говорить, что эти ребята внесли не просто лепту, а целый мешок лепт в развитие нанотехнологий?

111

P.S.

Олег Попов Советский артист цирка, «Солнечный клоун», народный артист СССР, с 1991 года известный в Германии под сценическим псевдонимом «Счастливый Ганс» – о впечатлении от России, современной клоунаде и о себе Интервью Марина Смышляева

Вы уехали из России 25 лет назад. Что вас заставило снова вернуться на родину? В 2015 году меня пригласили приехать в Сочи принять участие в премии «Мастер». И не только выступить с репризами, но что-то вручить. Как тут откажешь! Я очень рад был увидеть своих друзей, которых не видел много лет. А когда вышел на манеж, и весь зал встал и аплодировал стоя, пока я там находился, тут я просто рухнул… Оказывается, меня до сих пор помнят и любят! И тогда я понял – это мое второе дыхание. Какие у вас впечатления от России? К сожалению, график настолько плотный, что на прогулки не хватает времени. Сочи видел урывками. В Москве родной дом, где прошло мое детство, сразу не узнал. Проехал мимо. Да что там говорить! Тридцать лет почти прошло. Для города – это миг! Но этот миг потрясающе украсил столицу. Вам никогда не приходила мысль самому заняться бизнесом? Почему вы 11 2

Человек Дела

февраль-март 2016

Любой бизнес – это риск и громадная ответственность не создали свой собственный цирковой коллектив? Признаюсь, у меня много интересных идей, которые можно воплотить в жизнь, только став хозяином собственного цирка. Но ведь любой бизнес – это риск и громадная ответственность. А я не хочу укорачивать себе жизнь. На ваших афишах есть имя Габриэль Попов. Кто это? После смерти жены я целый год был в трауре. В то время мы работали в Германии, Франции, Бельгии. И как-то после представления ко мне за автографом зашла девушка. Я, против своего обыкновения, попросил у нее телефон. Так в моей жизни появилась Габриэль. Именно она приютила меня с вещами, когда

мой импресарио внезапно исчез со всеми деньгами, оставив нас на улице. А когда через месяц мне подвернулась работа, Габриэль стала приезжать ко мне. Наверное, с ее стороны это было подвигом. Ведь во время нашего знакомства мне было уже шестьдесят, а ей – не исполнилось и тридцати. Многие ваши репризы вошли в историю мирового цирка. А вы можете вспомнить, как придумывается клоунская реприза? В большинстве они берутся из жизни. Сегодня самая страшная тема – терроризм. У меня есть реприза, где я выхожу и выношу на манеж весы: на одной чаше лежит атомная бомба, а на другой – голубь мира. И когда чаша с голубем мира перевешивает, зал аплодирует. Какой смех и какая клоунада нужны сегодняшнему зрителю? На мой взгляд, смех должен быть современен и понятен. В цирке должно быть, как у Чаплина – без слов, а целая жизнь!

Реклама

Реклама