Tipos de Resposta Assertiva

assertivo passivo

agressivo manipulador 4

manifesta fuga, submissão e dependência. aceitação de tarefas insignificantes e opressivas. sentimentos de desvalorização pessoal. evita expressar as opiniões, vontades e sentimentos apresenta sentimentos de auto-culpabilização, auto-imagem negativa e ressentimentos e até vingança. 

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COMPORTAMENTO EXTERIOR Volume de voz baixo, fala pouco fluida, bloqueios, gaguez, hesitações. Evita o contacto ocular, olhos baixos, rosto tenso, mãos nervosas Insegurança em saber o que fazer e dizer. Frequentes queixas a terceiros. 

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SENTIMENTOS E EMOÇÕES Impotência Muita energia mental e pouca exterior Acessos repentinos Sentimentos de culpabilidade Fraca auto-estima Desonestidade emocional Ansiedade Frustração

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REPERCUSSÕES NOS OUTROS Perda de apreço das outras pessoas Falta de respeito dos outros Faz com que os outros se sintam culpados ou superiores Muita gente revelará desdém por falta de coragem 

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Utiliza frases do género: - “Não gosto de criar problemas”. -“Não vale a pena dizer nada, não se ganha nada com isso”. - “Se me tivessem dado uma oportunidade também eu era capaz”. - “Quem se trama são sempre os mesmos.”  - “Só me saem duques”. - “Vejo -me obrigado a...”. 10

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procura dominar os outros pressionando-os, menosprezando as suas capacidades, restringindo o seu território. procura alcançar os seus objectivos à custa dos outros. faz ameaças, ataques pessoais, intimidações tem explosões emocionais 11

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COMPORTAMENTO EXTERIOR Volume de voz elevado, expressões cortantes Interrupções Recurso a insultos e a ameaças Olhar desafiador Rosto tenso, mãos crispadas Postura invasiva do espaço do outro Tendência para o contra-ataque 12

SENTIMENTOS E EMOÇÕES Ansiedade crescente Solidão, sensação de incompreensão, culpa, frustração Pressão indevida e ilegítima que viola o território alheio Sensação de falta de controlo Irritação cada vez mais permanente e que se estende a cada vez mais pessoas e situações Honestidade emocional 

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CONSEQUÊNCIAS RESULTANTES 

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Rejeição ou fuga por parte dos outros Comportamento em círculo vicioso Desperta antagonismo, antipatia e até medo nas outras pessoas 14

atinge os seus objectivos sem se afirmar abertamente. adequa o seu discurso a cada interlocutor. utiliza a linguagem como disfarce. perde a capacidade de estabelecer relações fundadas na confiança recíproca. 

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Utiliza frases do género: re speito”. - “Nunca pensaria uma coisas dessas a seu respeito”. - “Longe de mim tal ideia”. - “O que estou a dizer -lhe é para seu bem”. - “Não foi exactamente isso que eu pretendi dizer quando julgou ter

ouvido que...”. 18

Na história da aprendizagem da pessoa não assertiva podem ter ocorrido as seguintes coisas: - Castigo Castigo sistemátic sistemáticoo dos comporta comportamento mentoss assertivos assertivos recriminações desprezo proibições - Insuficiên Insuficiência cia de reforço reforço relativament relativamentee aos comportamento comportamentoss assertivos - A pessoa pessoa obtém um maior maior reforço reforço através através de comporta comportamentos mentos não assertivos ou agressivos 19

É um estilo natural que não é mais do que ser directo, honesto e respeitoso ao interagir com os outros. Significar afirmar, por palavras e por gestos, o que realmente eu quero, sinto e penso, levando simultaneamente o meu interlocutor a afirmar o que ele sente, pensa e quer. 21

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está à vontade nas relações face-a-face. é verdadeiro consigo mesmo e com os outros. desenvolve a afirmatividade e a proactividade de todos os comunicadores é simples e directo acredita que a abertura é preferível ao secretismo 22

expressa os seus sentimentos e direitos sem desrespeitar os outros. negoceia com base em interesses mútuos. estabelece relações fundadas na confiança recíproca. a força psicológica que ele cria afasta dominação, dependência e dissimulação. 

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COMPORTAMENTO EXTERIOR Maneira de falar fluida Ausência de bloqueios e de gaguez Contacto ocular directo, mas não desafiador Comodidade de postura Expressão de sentimentos tanto positivos como negativos Defesa sem agressão Capacidade de falar dos gostos e interesses próprios Capacidade de discordar abertamente Capacidade de pedir esclarecimentos Saber aceitar erros

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CONSEQUÊNCIAS NOS OUTROS Refreiam ou desarmam quem os atacar É auto-confiante e inspira confiança aos outros Esclarecem equívocos Os outros sentem-se respeitados e valorizados 26

TRANSPARÊNCIA DE LINGUAGEM

RESPEITO PELO OUTRO

ALTO

BAIXO

ALTA

ASSERTIVO

AGRESSIVO

BAIXA

PASSIVO

MANIPULADOR

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Não existe uma “personalidade inata”

assertiva ou não assertiva, nem se herdam características de assertividade o comportamento assertivo vai-se aprendendo por imitação e por reforço

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Tenho o direito de exprimir as minhas opiniões, os meus sentimentos e as minhas vontades, sem me sentir a violar os direitos dos outros

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Tenho o direito de ser escutado.

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Tenho o direito de solicitar informações sempre que não compreender algo

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Tenho o direito de dizer “não sei” sem, por isso, me

considerar estúpido

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Tenho o direito de mudar de opinião sem, por isso, me considerar incoerente

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Tenho o direito de cometer erros ou ter falhas sem me sentir culpado ou sofrer, por isso, controlo mais apertado

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Seja breve e directo - evite evite frases frases longa longass e redunda redundantes ntes

Elogie actividades e resultados concretos - implica atenção e concentração na actividade de outrem - importa importa não elogiar elogiar nem qualid qualidades ades morais, morais, nem atitudes atitudes ou sentimentos pessoais 58

Utilize com frequência o EU - no elogio o elogiado gosta de ouvir o Eu do interlocutor que o está a elogiar. “Eu gostei; Eu aprecio; Eu felicite -o”.

Evite comparações com os outros, com o passado e até com o futuro - as comparações relativizam os sucessos do presente que o elogio visa celebrar

Apresse-se a elogiar

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De maneira passiva MINIMIZANDO O ELOGIO “Não foi nada de extraordinário”.

DESVALORIZANDO-SE DESVALORIZANDO-SE A SI PRÓPRIO “Não fui nada brilhante. Brilhante mesmo, foi...”  60

De maneira agressiva DESAFIANDO O CRITÉRIO DO INTERLOCUTOR “Você disse que eu fui excelente ? Pois, eu acho que fui simplesmente mediano”.

DESMERECENDO DESMERECENDO O OUTRO “Foi boa, seguramente melhor do que a sua última intervenção”.

COM PRESUNÇÃO “Claro que foi boa. Já os habituei a boas apresentações”.

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De maneira assertiva QUANDO PENSAR QUE O ELOGIO É MERECIDO, ACEITE-O: Bem haja”. “ Bem “Estou satisfeito por ter apreciado o meu trabalho”. “Sinto-me satisfeito com a maneira como as coisas se passaram”. SE CONSIDERAR QUE O ELOGIO NÃO É MERECIDO “Bem haja pelo elogio, mas não me sinto muito satisfeito com o que fiz”. 62

Escutar, implica, além de recepção física dos sons, descodificação da mensagem. É essa actividade específica da escuta que explica que se qualifique com o adjectivo “activa”. 63

Pontuar a audição com expressões verbais de empatia -

Uh, uh... Sim Continue Ah si sim...

Utilizar expressões físicas de empatia -

sorrir acen acenar ar com com a cabe cabeça ça jogo fisionóm fisionómico ico de acompa acompanhamen nhamento to olha olharr de de fren frente te

Parafrasear o que está a ser dito - quer quer dize dizerr então então que... que... - se compre compreend endii bem, trat trata-s a-see de... de...

Utilizar perguntas abertas começadas por: qual, quando, como, onde, que pensa de...

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Não se desculpe nem se auto-justifique por pedir “espero que não me considere um crava, mas...”  “normalmente não faço pedidos destes, mas...” 

Seja breve e discreto

“gostaria que telefonasse de imediato ao cliente X”  69

Não explore a boa vontade do outro.

“Sei que não recusas nada aos amigos.”tenho -te como uma pessoa de bom coração. És uma pessoa simpática e prestável...”.

Dê razões, poucas e autênticas, para o seu pedido.

“Não tenho carro hoje. Podes dar -me uma boleia”. “Estou ocupado com as contas. Atenda o cliente X, por favor”. 70

Esclarecer o pedido Solicitando mais informação sobre o conteúdo do pedido “Necessita disso para 3ª ou 5ª feira ?” 

Pedir mais tempo, para decidir.

“Poderei responder -lhe amanhã ?” 

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1ª regra: ESCUTAR O CRÍTICO Olhá-lo de frente Manter um tom de voz médio e firme nos monossílabos de escuta 2ª regra: IDENTIFICAR A NATUREZA DA CRÍTICA

Críticas falsas Críticas vagas Críticas verdadeiras 73

Críticas falsas procure afirmar a sua posição, repetindo-se, usando a técnica do “disco riscado”.

Críticas vagas começar por acolher a crítica respondendo com: “É possível”; “É provável”; “Pode acontecer” 

Depois obrigar o crítico a concretizar a crítica ou o sentimento em que vier envolvida

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Críticas verdadeiras tenha em conta os pontos seguintes na sua resposta - admita o erro - proponha proponha mudar mudar se esse é o seu desejo desejo e se se crê que que o poderá fazer - se não consegu conseguir ir ou não não quiser quiser mudar, mudar, não faça falsas promessas e exprima os seus sentimentos 75

Expressão simples e directa dos interesses e direitos próprios Situações típicas de utilização: Interrupções Desqualificações Desvalorizações Ex.: “ainda não acabei de falar e gostaria de o fazer”. “por favor, não insistas, já te disse que não posso”. “dás -me licença que eu fale um momento?”  81