January 20, 2023 | Author: Anonymous | Category: N/A
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El Área de Caja. Depósitos Depósit os y Cancelación de Cuentas. El Manejo de las Cuentas de Huéspedes. El Cierre de Turno del Cajero.
Créditos Esta es una publicación de la Escuela Nacional de Hotelería,
dentro del proyecto NIC/018, nanciado conjuntamente por p or los gobiernos de la Republica de Nicaragua y el Gran Ducado de Luxemburgo.
Compilación y Adecuación de Contenido:
Leonel Hernández Fariña Revisión y Aprobación:
Miriam Espinoza
Se permite la reproducción total o parcial de la presente obra, haciendo referencia a la fuente.
Managua, Nicaragua Diciembre 2008.
Unidad I: Materiales y Equipos del Cajero de Recepción Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Idencar los diferentes equipos y materiales a ulizar en el área de caja, haciendo énfasis en su ulización y cuidados a tener en cuenta.
UNIDAD I: Materiales y Equipos del Cajero de Recepción El Cajero de Recepción: Funciones y Herramientas de Trabajo. Importancia
El Área de Caja pertenece al departamento de Recepción. En los hoteles con un gran número de habitaciones, ésta área es considerada considerada prácticamente independiente del Área Área de Teléfono y el Área de Reservaciones y las funciones de la misma se le otorgan otorgan al Cajero de Recepción, bajo el control control del Gerente de Habitaciones y el Supervisor de Recepción.
E l Á r e a d e C a j a
En establecimientos pequeños o medianos, con organización familiar, familiar, la caja de recepción asume las funciones de una caja central. Ya en este caso, el recepcionista, realiza las funciones de telefonista, reservacionista y cajero, debido a que no existe la división de áreas del Departamento de Recepción, como en el caso de hoteles con mayor número de habitaciones. sistema de trabajo del encontremos, Área de Caja, Caja, sus puede manejarse yamecanismos sea manual,establecidos o informatizado, dependencia delEltipo de hotel en que nos recursos y de los por elenDepartamento de Contabilidad de cada empresa hotelera. Los cajeros de del Área de Recepción, deben seguir los procedimientos administrativos establecidos por el hotel, para brindar a los clientes un servicio de Caja y Facturación amable y diligente. El cajero de Recepción, es un miembro del Departamento de Recepción, pero trabaja según las normas que recibe del Departamento de Contabilidad del Hotel. La persona que ocupa el cargo de cajero debe presentar siempre un aspecto impecable, al igual que el resto del personal de Recepción. A menudo se trata del empleado que recibe, mantiene permanente contacto y despide al huésped durante su estadía y por ello es especialmente importante, que la impresión que le brinde al cliente sea la más grata posible. Funciones del Área de Caja
Las funciones especícas del Área de Caja son: • • • • • • •
Control de Cargos Realizados por los Huéspedes. Cambio de Moneda Extranjera. Manejo de Cajas de Seguridad. Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos. Cobro de Cuentas de Huéspedes. Cierre de Caja Control del uso de los Impresos Impresos
Facturación y Caja
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Control de Cargos Realizados Realizados por los Huéspedes
Todos los consumos efectuados por los huéspedes a través de la caja de recepción y/o a través de las diferentes áreas de servicio del hotel, deben registrarse en los estados de cuenta de la habitación que corresponda. Éste proceso puede llevarse de manera manual o a través de sistemas hoteleros. Cambio de Moneda Extranjera
a j a C e d a e r Á l E
de cambio moneda extranjera, se realizan en los la hoteles de acuerdo a lassupolíticas de Las cadaoperaciones establecimiento. Debedeconsiderarse como servicio al huésped, posibilidad de pagar cuenta en moneda local o moneda extranjera. Casi todos los hoteles del mundo aceptan el dólar americano como segunda moneda y a nivel nacional en la mayoría de los casos se aceptan tanto córdobas, dólares americanos y/o euro como forma de pago. Para las operaciones de cambio de dólares, los hoteles establecen una tasa de cambio, que no necesariamente nece sariamente es la ocial y además cobran un porcentaje de comisión por cada cambio, que le realizan a sus huéspedes. Manejo de Cajas de Seguridad
Las cajas de seguridad, es un servicio que brinda el hotel a sus huéspedes, sin cargo alguno. La utilización de cajas de seguridad individuales, es similar a las de losmisma, bancos,pero ya que huésped deposita suscontenido valores y de el hotel se limita a dar seguridad y controlar el acceso a la no seelresponsabiliza por el las cajas, puesto que no lo controla. El huésped es responsable por la llave (convencional o magnética) ya que es única. Si ésta se pierde el hotel deberá romper la cerradura y este costo será incluido en la cuenta del huésped. Las cajas de seguridad que se utilizan en los hoteles, pueden ser de dos tipos, según su ubicación: Sistema Central y Sistema Habitacional. Sistema Central
Estas cajas están ubicadas en el Área de Recepción, dentro de una gran caja de seguridad que alberga a todas. Este sistema permite que el Departamento de Recepción controle cada caja y solicite al huésped la rma de un formato en cada uso. Con este sistema casi no hay robos, ya que el ladrón debería consumar el hecho en la Recepción, donde siempre hay personal del hotel. Sistema Habitacional
Este tipo de cajas de seguridad se encuentran ubicadas generalmente en las habitaciones del hotel, dentro del closet. No hay duda de que este sistema representa un excelente servicio, ya que las cajas (dependiendo del tipo) solo abren ya sea con una llave convencional, código electrónico o tarjeta de crédito personal del huésped.
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Facturación y Caja
Recepción de Depósitos a Clientes de Eventos
Esta función es realizada por el Cajero C ajero de Recepción generalmente cuando el Personal de Contabilidad, no se encuentra en el hotel, quienes son los encargados de recibir el depósito y/o cancelación de los eventos que se realizan en el hotel. Estos depósitos y/o cancelaciones por eventos son reportados en los los movimientos de caja como cualquier otra cancelación de habitación de un huésped. Cobro de Cuentas de Huéspedes
El proceso de check out se inicia cuando el huésped, después de haber dejado libre la habitación, entrega la llave en Recepción. En este proceso se mantiene el último contacto del huésped con el hotel e implica una serie de pasos que por su importancia, enlistaremos de forma separada: • • • • • •
Solicitud de Llave de Habitación y Caja de Seguridad. Consulta de cómo se Desarrollo la Estancia. Revisión de la Habitación. Ingreso a la Cuenta de Consumos de Última Hora. Presentación y Cobro de la Cuenta. Agradecimiento y Ofrecimiento de una futura estancia en el Hotel.
Cierre de Caja
Este proceso es realizado realizado por cada Cajero de Recepción, al nalizar el turno y consiste en la entrega del reporte de ingresos y egresos, egresos, junto con las facturas y formatos correspondientes a cada transacción al al Departamento de Contabilidad, para su debida auditoria. Además este proceso incluye el arqueo que el Cajero realiza a su fondo de efectivo. Controlar el Uso de los Impresos
El Cajero de Recepción, debe controlar el correcto uso de las facturas y formatos, informando de cualquier falta en el orden consecutivo de la numeración al Departamento de Contabilidad y al Gerente de Habitaciones y/o Supervisor de Turno.
Materiales y Equipos del Área de Caja
Equipo
Denición Técnica
Computadora
Se utiliza con el objetivo de ingresar cargos a las cuentas de los huéspedes, facturación y cierres de caja, todas éstas actividades se realizan contando o no, con un sistema hotelero
Facturación y Caja
Imagen
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E l Á r e a d e C a j a
Equipo
Denición Técnica
Imagen
Se utiliza para imprimir los reportes relacionados con la
Impresora
a j a C e d a e r Á l E
ocupación del hotel, Lista de Huéspedes, Facturas, Fichas de Registro y Estados de Cuenta.
Fax
Se utiliza para el envío de documentos a los huéspedes tanto internacionales como nacionales, tales como conrmaciones de reservaciones.
Ponchadora
Se utiliza para obtener una impresión de la tarjeta de crédito al momento del check in, cuando ésta es dejada en garantía de pago.
P.O.S. Punto de Venta. Point of Sale
Se utiliza para obtener los preautorizados de las tarjetas de crédito de los huéspedes y para realizar los cobros a las tarjetas de crédito al momento del check out. Permite imprimir los
reportes
de
todas
las
transacciones realizadas por los recepcionistas durante su turno,
además de realizar el cierre de las transacciones que se realizan por turno
Troqueladora
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La troqueladora, realiza las mismas funciones que la ponchadora manual y su diferencia radica en que la troqueladora se puede utilizar únicamente conectada a la corriente eléctrica
Facturación y Caja
Equipo
Denición Técnica
Calculadora
Utilizada para vericar los saldos de las cuentas de los huéspedes y/o para realizar realizar los cambios de moneda extranjera a córdobas.
Se
utiliza
para
revisar
Imagen
E l Á r e a d e C a j a
la
habitación antes de la salida
Radio Comunicadores
del huésped y para vericar los consumos de última hora en el minibar de la habitación
Se utiliza para vericar la Lápiz detector de dólares
Cajas de Seguridad
autenticidad
americanos
de
los
dólares
Las cajas de seguridad, son utilizadas en el Departamento de Recepción para resguardar el efectivo utilizado por los recepcionistas durante su turno. Las cajas de efectivo pueden ser asignadas de manera personal a cada recepcionista o puede
existir una caja única para todos los recepcionistas Los sellos son colocados en la factura de Sellos
cancelación del
huésped al momento del check out.(PAGADO/ CANCELADO). Y el sello de RECIBIDO es colocado en las correspondencias que son dejadas para los huéspedes en Recepción
Facturación y Caja
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Equipo
Denición Técnica
Imagen
Estas cajas son utilizadas para resguardar los valores de los huéspedes. Cada caja tiene Cajas de Seguridad y Llaves Maestra
a j a C e d a e r Á l E
Software para Llaves Electrónicas y Llaves Electrónicas.
doble cerradura, una para la
llave maestra que permanece en el Departamento de Recepción y la otra para ser entregada al huésped. Únicamente con las dos llaves, es posible abrir cada caja Este sistema es utilizado para congurar las llaves electrónicas, de acuerdo a la habitación
asignada al momento del Check In
Imagen
Materiales
1. Materiales de Ocina: • Papel • Engrapadoras • Lápices • Bitácora de caja • Sobres membretados • etc. 2. Reloj de Pared 3. Rack de llaves 4. Rack de habitaciones 5. Porta Check - In 6. Campana para botones
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3 1
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Facturación y Caja
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Formatos del Área de Caja Formatos para para Asignar Cajas de Seguridad Seguridad a los Huéspedes.
Llave de Seguridad Llave No. ________
Fecha: ____________ ______________ __
E l Á r e a d e C a j a
Yo: _____________________________________, autorizo a la ENAH, a realizar el cargo de U$50.00 dólares americanos a mi cuenta, en caso de extraviar la llave de seguridad # _____, la cual me comprometo a entregar al momento de mi salida de la Escuela. Firma del Recepcionista
Firma del Huésped.
Función
Este formato respalda a la organización, en el caso de que sea necesario cobrar (únicamente por pérdida) la llave de la caja fuerte que se le asignó al huésped, al momento de solicitar este servicio. Control de Ulización de Cajas de Seguridad.
Fecha
Nombre Huésped
Número Habitación
Número de Caja
Hora
Firma Huésped
Firma Recepcionista
Función
Este formato, es llenado por el Cajero de Recepción, en cada ocasión que el huésped solicita acceso a su caja fuerte, en caso de que éstas se encuentren en el Área de Recepción. Al terminar de utilizar la caja fuerte, el huésped únicamente rma el control de acceso.
Facturación y Caja
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Control de Caja de Seguridad/ Safety Deposit Key Record.
Llave Num./ Key No.
Fecha/ Date
Nombre del Huésped/ Guest Name Habitación Num./ Room No. Dirección/ Adress FIRMA/ SIGNA SIGNATURE TURE
a j a C e d a e r Á l E
NOMBRE Y FIRMA DEL CAJERO NAME AND SIGNATURE OF THE CAHIER
Importante: La Escuela Nacional de Hotelería, se hace responsable únicamente hasta la cantidad de C$ 5,000.00 córdobas Para su protección, no tenemos duplicado de su llave y es necesario comunicarse con la compañía Mosler para que abran su caja y este proceso en algunos caso toma toma hasta 48 hrs., el costo es de U$ 100.00 dólares americanos. La Cia Mosler no trabaja sábados, domingos o días festivos. MUCHAS GRACIAS. LA GERENCIA GERENCIA
Important: The maximum liability of the Escuela Nacional de Hotelería is C$ 5000.00 córdobas. For your protection we have no duplicate keys. When the key is lost we must call the Mosler Company to open your box and in some cases it takes as long as 48 hours with an aproximate cost of US 100.00 american dollars. Mosler Co does not work Saturday, Sunday or Holiday THANK YOU THE MANAGER
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Mediante la presente hago entrega de la llave de la caja de seguridad Nº ____ y certico que todos los bienes depositados han sido retirados y están en mi poder, poder, por lo que relevo de toda responsabilidad a la ENAH. I hereby surrender my key to box Nº ____and certify that all property placed or stored incide has been withdrawn and is now in my posesión. Therefore I hereby relieve ENAH from all responsability. FECHA DE ENTRE ENTREGA/ GA/ DA DATE TE ISSUED
FIRMA/ SIGNATURE
NOMBRE Y FIRMA DEL CAJERO/ NAME AND SIGNA SIGNATURE TURE OF CASHIER. Función:
Este formato es entregado al huésped por el Cajero de Recepción, cuando las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y en el Área de Recepción solo se hace entrega de la cerradura de la caja de seguridad.
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Facturación y Caja
Pago de Moneda Extranjera
Control de Pagos en Moneda Extranjera Ruc: 150266-9504
No. 6753 Nombre: ____ Nombre: ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ _______ ___ Hab. No. ____ ________ _______ ___ Nacionalidad: ____________ __________________ ______ Pasaporte: ___________ ________________ _____
Moneda Extranjera
Tipo de Cambio
Comisión
E l Á r e a d e C a j a
Córdobas
Total Moneda
Extranjera
Total Córdobas
Cantidad en Letras: ___________ _______________________ _______________________ _______________________ _______________________ ____________________ _________ En Concepto de: __________ ______________________ _______________________ ______________________ _______________________ _______________________ _____________ __
Firma Huésped
Firma Cajero
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para recibir depósitos (en Dólares/Euros), Dólares/Euros), por habitación o para la cancelación parcial o total de el consumo de los huéspedes. Es importante solicitar la rma del huésped para respaldar la operación.
Facturación y Caja
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Cambio de Moneda Extranjera Función
a j a C e d a e r Á l E
Control de Cambio de Moneda Extranjer Extranjera a Ruc: 150266-9504
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para realizar cambio de Dólares/ Euros a moneda nacional. En este formato se reeja la comisión del 2% que cobra el hotel por realizar esta transacción. Es importante solicitar la rma del huésped para respaldar la operación.
No. 5674 Nombre: Nombr e: _____ _________ ________ ________ ________ ________ ________ ________ ______ Hab. No. ___ Nacionalidad: __________ ______________ ____ Pasaporte: ____________ ________________ ____ Moneda
Tipo de
Extranjera
Cambio
Comisión
Córdobas
Menos % Total Moneda
Total Córdobas
Extranjera
Cantidad en Letras: ___________ _______________________ _______________________ ________________ _____
Firma Huésped
RECIBO
Recibo Pago Córdobas
Fecha: __________
Función
Nombre:_____________________ Nombre:_________ _____________________ _________ Hab. No._______ Cantidad en números: _____________ Cantidad en letras: ________________________________ ____________________________________ ____ ______________________ ___________ _______________________ _______________________ ___________________ ________ Por concepto de: ___________ ______________________ ______________________ ________________ _____ ______________________ ___________ _______________________ _______________________ ___________________ ________ Efectivo: Firma Huésped
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Firma Cajero
Firma Cajero
Facturación y Caja
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción para recibir depósitos (en moneda local) por
habitación o para la cancelación
parcial o total del consumo de los huéspedes. Es importante solicitar la rma del huésped para respaldar la operación.
Desembolso
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para respaldar cualquier anticipo de efectivo (en moneda local o extrajera) solicitado por los huéspedes. Al realizar cualquier desembolso, también es necesario cobrar comisión (5%) la cual se reeja en el formato MISCELÁNEO
Desembolso Fecha: __________ ____________ __ Nombre Nom bre:: ________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____
Observaciones
No. 0025 Hab.. No. ___ Hab E l Á r e a d e C a j a
Valor
Firma Cajero
Ajustes y Descuentos
Ajuste Función
Fecha: ___________ _____________
No. 1155
Nombre: ___________ ______________________ _______________________ _______________________ ___________ Hab. Ha b. No No.. __ ____ ____ ____ ____ ____ ____ __
Val alor or : __ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ ____ __
CONCEPTO:
Preparado: Caja de
Firma Huésped:
Recepción
Gerente de Habitaciones
Facturación y Caja
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para retirar cargos de las cuentas de los huéspedes (total o parcialmente), estos cargos pueden ser retirados porque el huésped, se niega a pagar un consumo o servicio y/o porque un vale fue cargado por equivocación a la cuenta del cliente. La cantidad a ajustar ajustar,, se reeja en córdobas, explicando la razón del ajuste, previamente autorizado por el supervisor de turno, el gerente de habitaciones o el gerente de turno.
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Misceláneo
Función
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Misceláneos
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reejar las comisiones que recibe el hotel por cambio de moneda extranjera. También es utilizado para reejar la comisión que el hotel cobra por adelanto de efectivo a los huéspedes, cuando esta transacción se realiza ya sea a través de su tarjeta de crédito o cuando lo solicita en efectivo.
Fecha: ___________ _____________ Nombre Nom bre:: ________ ___________ ______ ______ ______ ______ ______ ______ ______ _____
Observaciones
No. 0025 Hab.. No. ___ Hab
Valor
Firma Cajero
Factura Función
Estebrindó formato es utilizado por eldeCajero de Recepción, para reejar la cancelación de los servicios que el hotel al huésped a lo largo su estadía.
Hotel Escuela ENAH FACTURA Nº 11111 Nombre: ____________ _______________________ _______________________ ______________________ __________ Hab. Nº ________ Fech Fe chaa Ingre Ingreso so:_ :___ ____ ____ ____ ____ Fe Fech chaa Salid Salida: a: ____ ______ ____ ____
Fecha
Descripción
Cargo
TOTAL Acepto todos los cargos que aparecen en esta cuenta los cuales he revisado a mi entera satisfacción.
Tar arif ifa: a:
Total
Balance
TRASPASO TRASP ASO A PARTICULARES
Firma del Huésped: ____________ ______________ __ Teléfono: 2559120 Fax: 2559121 Email:
[email protected]
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Facturación y Caja
Remisión de Fondos
Remisión de Fondos Fecha: ___________ _____________ ___________ ___________________ ________
Departamento.: __________ ______________________ _______________ ___
Cajero: ____________ ________________________ ___________________ _______
Turno de: _____________ _________________a.m. ____a.m. - p.m
Recibido: Pagado: Neto: Sobrante o Faltante en Caja: Importe a remitir: CONTENIDO DEL SOBRE Cheque según relación: Billetes/Monedass de: Billetes/Moneda
E l Á r e a d e C a j a
500 100 50
20 10 5 1
Contenido total: Cambio pendiente de reembolso: Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para enviar el total de Dólares y Córdobas que recibió durante su turno, al Departamento de Contabilidad. Se entrega un sobre por Córdobas Recibidos, por Dólares Pagados y por Dólares Cambiados
Facturación y Caja
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Planilla de Pagos
Planilla de Pagos.
Nombre del Cajero: ________________________ Fecha: __________________________________ Turno: __________________________________
Efectivo C$ Efectivo U$ TC U$ TC C$ a j a C e d a e r Á l E
INGRESOS # Documento
Total
Efectivo C$
Efectivo U$
C$
U$
TC C$
TC C$
TC U$
TC U$
EGRESOS # Documento
Total
Efectivo C$
Efectivo U$
C$
U$
Total a Entregar
Observaciones: __________________ ______________________________
Efectivo C$ Efectivo U$ TC U$ TC C$
__________________________ _________________ _________ _________________ ________ __________________ _________
Recibí Conforme
Entregue Conforme
Función
Este formato es utilizado por el Cajero de Recepción, para reportar al Departamento de Contabilidad, las facturas y formatos utilizados para recibir los depósitos y/o pagos pagos y los desembolsos de efectivo, que los huéspedes realizaron durante su turno.
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Facturación y Caja
Formato para Salida del Huésped (Check Out). Ou t). Función
Este formato es entregado por el Cajero de Recepción, al huésped únicamente cuando ha cancelado su cuenta con el hotel. Lo anterior con el objetivo de que el botones, tenga la seguridad de que ningún huésped sale del hotel sin haber pagado su factura por los servicios que se le han brindado. PLEASE HAND THIS CARD TO BELL BOY Room No. ___________
Fondo de Caja de Recepción.
Cashier ___________
Como cualquier otro empleado que maneja m aneja dinero, cada Cajero de Recepción tiene a su cargo un fondo de caja facilitado por la empresa e mpresa (individual ó un solo fondo, el cual es entregado y recibido por cada cajero que termina e inicia turno respectivamente).
PLEASANT TRIP
El cajero es responsable de su fondo, y en cualquier momento podrá hacérsele un arqueo de comprobación. c omprobación. De contarse con un sistema hotelero, a cada Cajero de Recepción, Recepción,
se le asignara un código personal (iniciales, clave o código secreto) para hacer uso del software de gestión hotelera, h otelera, este código permite identicar todas las operaciones en que cada cajero interviene. Los Cajeros de Recepción también dispondrán en el mostrador de su propio cajón con llave, y tendrá una de las cajas de seguridad del hotel para guardar su fondo, así como su material de trabajo cuando no esté en turno, lo anterior únicamente en el caso de que cada Cajero tenga un fondo asignado. Movimientos de Caja de Recepción.
Todos los movimientos (ingresos y egresos de efectivo) que realice el Cajero de Recepción a través de su caja, deberán de registrarse en la Planilla de Pagos. Este proceso incluye tres momentos: • Apertura de Caja. • Registro de Ingresos. • Egresos y Cierre de Caja. Apertura de Caja. Cada turno de caja de recepción (dependiendo del hotel) debe hacer la apertura y el cierre de las operaciones de caja. Para la apertura deben anotarse en los formatos correspondientes los siguientes datos: d atos: • • • •
Nombre del Cajero de Recepción Fecha de Turno Hora de Turno de Trabajo Número de los últimos comprobantes empleados por el turno anterior anterior,, para demostrar ingresos y egresos.
Facturación y Caja
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E l Á r e a d e C a j a
Fondo Fijo, que es la cantidad en efectivo, que establece el Departamento de Contabilidad, para realizar
las operaciones del Cajero de Recepción. Por lo general los hoteles establecen la utilización de dos fondos jos: uno en córdobas y otro en dólares americanos. Arqueo del Dinero Recibido como Fondo Fijo. (En caso de que el cajero del turno anterior haya
realizado cualquier movimiento de caja que altere el total del fondo jo que establece el Departamento de Contabilidad. Firma de los Cajeros de Recepción, tanto del que entrega turno como del que recibe turno. a j a C e d a e r Á l E
Registro de Ingresos y Egresos . Todos Todos los ingresos de dinero (en (en efectivo y/o tarjeta de crédito) y los
egresos en efectivo (córdobas y/o dólares) deben registrarse con el importe correspondiente y número de comprobante utilizado. En algunos hoteles también se anota en la Planilla, el nombre del huésped que realiza el pago. Cierre de Caja. Al terminar su turno de trabajo, el Cajero de Recepción debe cerrar su planilla, para que
el siguiente turno le reciba, el fondo de caja. Para el cierre de caja (córdobas y dólares) se debe aplicar la siguiente formula:
Fondo Fijo + Ingresos – Egresos + Sobrante – Faltante = Total a Remitir.
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Facturación y Caja
Unidad I: Principales Tipos de Depósitos y Cancelación de Cuentas de Huéspedes. Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Idencar los diferentes pos de depósitos y cancelación de cuentas de los huéspedes
Unidad I: Prin Principales cipales tipos de depósitos y cancelación de cuentas de huéspedes. Manejo de depósitos y cancelación de cuentas de huéspedes Dinero en Efectvo.
Las formas más utilizadas por los huéspedes para realizar depósitos por habitación y/o para cancelación de cuentas son: • • • • • •
Efectivo Tarjeta de Crédito Cuenta por Cobrar
Cheques de Viajero Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras. Cuenta Canje.
Efecvo
En este tipo de pago, debe tenerse en cuenta la legitimidad legitim idad de los billetes recibidos. Actualmente hay gran cantidad de sistemas (económicos accesibles) la detección de billetes falsos. Es importante contar frente al huésped el dinero recibido,y lo mismo quepara el cambio que entregamos. Si la estancia se garantizó mediante un pago por adelantado, se ajustará el importe total de lo gastado, devolviendo o cobrando la diferencia que corresponda al momento del check out. Tarjeta de Crédito.
D e p ó s i t o s y C a n c e
Si la garantía de la estancia se realizó con tarjeta de crédito, debe cobrarse la diferencia al huésped al momento del check out, quien decidirá la forma en que quiera cancelar el monto total de su factura.
c a l i ó n d e C u e n t a s
Para elaborar el voucher de la tarjeta de crédito, deben tomarse en cuenta los siguientes pasos: 1. Solicitar la tarjeta de crédito y la identicación del huésped. 2. Comprobar que el nombre del tarjetahabiente sea el mismo que el de la cha de registro. 3. Vericar que la tarjeta de crédito este vigente (fecha de vencimiento). 4. Elaborar el voucher en e n Ponchadora ó deslizar la tarjeta de crédito por el P.O.S. P.O.S. 5. Solicitar la autorización correspondiente mediante el e l autorizador (P (P.O.S .O.S /Teléfono). /Teléfono). 6. Una vez obtenida la autorización, solicitar la rma del d el huésped. 7. Entregar tarjeta de crédito e identicación al huésped.
Facturación y Caja
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Carta de Compromiso de Pago
Cuando el hotel tiene acuerdos con empresas del Estado o Privadas, que se responsabilizan de los gastos de los huéspedes que envían, se emitirá em itirá la factura correspondiente para que el huésped la rme. Posteriormente según el acuerdo rmado, se cobrarán a la empresa las facturas generadas. Ejemplo:
Managua, 10 de Julio 2008. Sres.
Hotel Escuela Nacional de Hotelería Área de Reservaciones.
Reciban cordiales saludos de nuestra parte. Por medio de la presente, queremos dejar constancia de que Mexce en Nicaragua, se hará cargo de todos los gastos en que incurra el Lic. Luís Castillo, durante su estadía en el hotel, comprendida, entre los días 16/05/08 al 20/05/08. s a t n e u C e d n ó i c a l e c n a C y s o t i s ó p e D
Favor enviarnos la factura a nuestras ocinas a nombre de Mexce en Nicaragua Agradeciendo su atención, les saludamos.
Arturo Cruz
Contador General.
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Facturación y Caja
Cheques de Viajero.
Este tipo de cheques son emitidos por instituciones bancarias contra depósitos en efectivo y poseen impresa la cantidad en números redondos: 10, 20,50 y 100, así como la rma del portador del cheque. Cuando C uando se paga con ellos, uno o varios según el monto de la cuenta, el huésped debe rmarlos realizar una segunda rma en el cheque frente al Cajero de Recepción, quien deberá vericar que las dos rmas coincidan, para aceptar el cheque como forma de pago o depósito por habitación.
Voucher de Agencia de Viajes o Tour Operadoras.
Cuando una persona compra un paquete turístico en unaa agencia de viaje, ésta le un voucher, voucher, con el cual canjeará el servicio utilizado previamente pagado la agencia. El voucher seextiende solicita generalmente al momento del check in y le permite al hotel cobrarle al agente de viajes los servicios brindados a los clientes que reciben por su intermediación.
D e p ó s i t o s y C a n c e c a l i ó n d e C u e n t a s
Facturación y Caja
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Cuenta Canje.
Muchos de los servicios que contrata el hotel como empresa (publicidad) son pagados parcial o totalmente a sus proveedores con los servicios que ofrece, en este caso se extienden vales de canje al proveedor, proveedor, con los cuales cancelaran sus cuentas, los huéspedes que envíen estas empresas. En el cobro de este tipo de cuentas, deberá tenerse en cuenta la información que se generó en la reservación y en el check in, en cuanto a: ¿Quién paga la cuenta? y ¿Qué paga de ella?. Ejemplo:
Managua, 10 de Julio 2008.
Sres.
Mario Fernández
Presentador Programa Programa Buenas Noticias. Reciba un cordial saludo de mi parte. El motivo de la presente es conrmarle su habitación de cortesía en nuestro hotel, para las noches del 17,18 y 19 del corriente mes, como canje por la publicidad que usted hará del Hotel Milton en su programa de televisión Buenas Noticias a partir del 20/07/08, por espacio de un mes. De acuerdo a nuestra conversación, conversación, el chef del hotel, elaborará un platillo dos veces por semana en su espacio de televisión, con un tiempo al aire de 15 minutos como máximo.
s a t n e u C e d n ó i c a l e
Agradeciendo su amable colaboración, me despido.
c n a C y s o t i s ó p e D
Homero Castillo
Gerente General Hotel Milton
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Facturación y Caja
Unidad I: Control de Cuentas de Huéspedes. Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Idencar el procedimiento para controlar las cuentas de los huéspedes de acuerdo a las normavas del Departamento de Recepción.
Unidad I: Control de Cuentas de Huéspedes La Revisión del Rack de Habitaciones Cuentas de Huéspedes
Los cargos, son el soporte de un servicio en la cuenta abierta de un huésped de hotel. Es decir el cargo cargo se produce cuando cliente hace un determinado consumo su costo es agregado a su del estado El cargo tiene como un justicante el llamado vale o comanda, el ycual es generado en el área hoteldeencuenta. donde el huésped realizó el consumo o solicitó el servicio. Desde la llegada de los sistemas hoteleros, algunos cargos se generan automáticamente a las cuentas de los huéspedes Hotel ENAH. (hospedaje, llamadas) y Emitido: 20/08/2008 otros son ingresados a los Hora: 13:40:10 sistemas manualmente Hab: 806 (restaurante, lavandería, RESUMEN DE CUENTA PERSONAL internet, fotocopias, fax, masaje, doble ocupación, Nombre del Huésped: Diego Hernández pagos de taxi, adelantos de Empresa: Federación Mexicana de Football efectivos, lustre de zapatos, etc.). Independientemente Fecha Habitación Concepto Código Monto 11/08/08 806 Habitación 01 C$ 1500.00 del sistema de trabajo con 11/08/08 806 IVA Habitación 02 C$ 225.00 el que cuente el hotel, 11/08/08 806 Habitación Habitació n Transfer 201 01 C$ 1,330.00 el Cajero de Recepción, deberá estar pendiente de
los cargos en las cuentas de los huéspedes, para evitar cobros excesivos a los clientes o cobros inferiores al
monto total de las cuentas. Un detalle a tener en cuenta
es que los cargos tienen una numeración consecutiva, lo que facilita el identicar individualmente cada uno de ellos, independientemente que éste haya sido generado por el Cajero de Recepción o por el encargado de cualquier otra área del hotel. Además cabe mencionar que los cargos que no son generados directamente por el Cajero de Recepción a la cuenta de los huéspedes,
11/08/08 12/08/08 12/08/08 12/08/08 12/08/08 12/08/08
806 806 806 806 806 806
IVA Habitació Habitación n Transfer 201 Teléfono Local IVA Teléfono Local Doble Ocupació Ocupación n IVA Doble Ocupación Internet Transfer 201
02 03 04 11 12 13
C$ 199.50 C$ 95.00 C$ 14.25 C$ 750.00 C$ 112.50 C$ 68.00
12/08/08 13/08/08 13/08/08 13/08/08 13/08/08 14/08/08 14/08/08
806 806 806 806 806 806 806
IVA Internet Transfer 201 Minibar IVA Minibar Desembolso Transfer 201 IVA Desembolso Transfer 201 Restaurante Restaurant e IVA Restaurante
14 07 08 15 16 09 10
C$ 10.20 C$ 190.00 C$ 28.50 C$ 380.00 C$ 57.00 C$ 360.00 C$ 54.00
14/08/08 14/08/08 14/08/08 14/08/08 15/08/08 15/08/08
806 806 806 806 806 806
Teléfono Local Transfer 201 IVA Teléfono Local Transfer 201 Teléfono Local Transfer 201 IVA Teléfono Local Transfer 201 Lavandería IVA Lavandería
03 04 03 04 05 06
C$ 20.00 C$ 3.00 C$ 85.00 C$ 12.75 C$ 65.00 C$ 9.75
16/08/08 16/08/08 17/08/08 17/08/08
806 806 806 806
Teléfono Internacional IVA Teléfono Internacional Teléfono Internacional IVA Teléfono Internacional
17 18 17 18 Sub T. IVA
C$ 200.00 C$ 30.00 C$ 100.00 C$ 15.00 C$ 5,143.00 C$ 771.45
Total
C$ 5,914.45
Facturación y Caja
1
M a e n j o d e l a s C u e n t a s d e H u é s p e d
también
son
entregados
por
los
responsables de las diferentes áreas del
hotel al Cajero de Recepción, puesto que es en éste departamento donde
Hotel ENAH. Emitido : 20/08/200 20/08/2008 8 Hora : 13:40:10 Hab : 806
se encuentra el Rack de Habitaciones,
lugar donde se resguardan todos los consumos de los huéspedes. d e p é s u H e d s a t n e u C s a l e d o j e n a M
Saldo Excedido de Huéspedes.
Se consideran saldos excedidos aquellos en los cuales el crédito del huésped ha superado un saldo límite al permitido por la gerencia y la política de créditos del hotel, por lo que se procederá a comunicar al cliente dicho saldo excedido para su posterior liquidación. Este límite de crédito no es igual para todos los huéspedes, pues presentará variantes en dependencia la estadía de cada cliente y sobre todo
estará en dependencia la garantía de pago que el Cajero dede Recepción haya solicitado al momento del check in.
Resumen de Cuenta Maestra.
Nombre del Huésped: Marcelo Barquero Empresa: Federación Mexicana de Football Fecha 19/08/08 19/08/08
Habitación 806 806
Concepto
19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08 19/08/08
806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806 806
Habitació n Transfer 201 Habitación IVA Habitaci ón Transfer 201 Habitación Habitació n Transfer 302 IVA Habitaci ón Transfer 302 Habitación Habitació n Transfer 405 IVA Habitaci ón Transfer 405 Habitación Habitació n Transfer 202 IVA Habitaci ón Transfer 202 Habitación Habitació n Transfer 110 IVA Habitaci ón Transfer 110 Habitación Habitació n Transfer 305 IVA Habitaci ón Transfer 305 Habitación Habitació n Transfer 418 IVA Habitaci ón Transfer 418 Habitación Habitació n Transfer 309 IVA Habitaci ón Transfer 309 Habitación Habitació n Transfer 228 IVA Habitaci ón Transfer 228 Habitación Habitació n Transfer 227 IVA Habitaci ón Transfer 227 Habitación Habitació n Transfer 204 IVA Habitaci ón Transfer 204
01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02 01 02
C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$ C$
1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50 1,330.00 199.50
19/08/08 19/08/08
806 806
Habitació Habitación n Transfer 203203 IVA Habitaci ón Transfer
01 02
C$ C$ C$ C$ C$
1,330.00 199.50 17.460.00 2,619.00 20,079.00
Habitació n Habitación IVA Habitaci ón
Nota: Facturar a nombre de: Grupo Casa Real
Código 01 02
Monto C$ 1500.00 C$ 225.00
Cierre de Cuentas de Huéspedes
Al tener conocimiento de que un huésped, ha avisado de su salida del hotel, el Cajero de Recepción, deberá llamar por teléfono y/o radio radio comunicador a todos las áreas donde puedan haber cargos cargos pendientes de ingresar (sistema ó rack de habitaciones) por cualquier consumo de última hora, para que puedan ser incluidos en la cuenta de la persona que va saliendo del hotel. Generalmente esto se aplica al Área de Restaurante por desayunos y al Responsable de Minibares. El huésped después de que el Cajero de Recepción le muestra su estado de cuenta y si está de acuerdo con los cargos que en el se le presentan, pagará su cuenta en efectivo, mediante tarjeta de crédito o la rmará para ser cargada a crédito según lo acordado. En el caso de cuentas a crédito el Cajero de Recepción, comprobará que la factura tiene todos los datos y soportes necesarios para pasarla al cobro (carta de compromiso de pago, voucher de la agencia y soportes de consumo). Siempre Siem pre es aconsejable que el cliente rme la factura nal en señal de conformidad con sus cargos. En caso de que el huésped, no acepte uno o varios cargos de su estado de cuenta, el Cajero de Recepción, deberá mostrarle los vales en los cuales se justican los montos cargados a su habitación, los cuales muestran la fecha en que se generó el cargo cargo y además además reejan la rma del huésped. Si después de haber justicado los cargos, el huésped continua negándolos el Cajero de Recepción, deberá informarle a su Supervisor de Área y/o Gerente de Habitaciones, para que autoricen un Ajuste a la cuenta del huésped, en caso de considerarlo necesario.
2
Facturación y Caja
Unidad I: Consolidación de Ingresos y Egresos del Cajero. Con esta unidad el alumno desarrollará la capacidad de Idencar el procedimiento para realizar el cierre de caja, de acuerdo a las normavas del Departamento de Recepción.
Unidad I: Consolidación de Ingresos y Egresos del Cajero Cierre de Turno. El trabajo del Cajero de Recepción debe realizarse en forma ordenada y cuidadosa. Al nal de cada turno, el cajero cerrará la relación de los movimientos de su caja (córdobas y dólares) en la Planilla P lanilla de Pagos y cuadrará con la cantidad que indica indi ca el ordenador (en caso de contar con un sistema hotelero). En caso de no contar con un sistema hotelero, el Cajero de Recepción, deberá totalizar sus ingresos y egresos (córdobas y dólares) en la Planilla de Pagos ydeberá cuadrarenviar sus montos en efectivo y tarjetas de en crédito manualmente. Dede igual manera el Cajero de Recepción a Contabilidad la cantidad total dólares que se recibió los huéspedes hué spedes en concepto de cambio cambi o de moneda extranjera, para su posterior reembolso en córdobas. El Cajero de Recepción se asegurará sobre todo del d el arqueo de su caja antes de entregar el turno y repasará todas las operaciones que han tenido lugar en su turno de trabajo. El Cajero de Recepción nunca recibirá el turno con trabajo pendiente del turno anterior y/o con faltantes de efectivo ó tarjeta de crédito, sin que esto haya sido anotado en las observaciones de la Planilla de Pagos, por el Cajero que esta saliendo de turno. El dinero en efectivo que envía cada Cajero de Recepción en concepto de pagos recibidos y cambios realizados al nalizar su turno al Departamento de Contabilidad, deberá ser entregado en sobres de remisión y depositados en una caja fuerte, para su posterior revisión de parte del Cajero General del Hotel. Las copias de las facturas pagadas y las facturas de crédito, también deben ser depositadas en un espacio determinado por el Departamento de Contabilidad, para su posterior revisión por parte del auditor nocturno del hotel. Resumen de Pasos para el Cierre de Caja.
• • • • •
Consolidar en la Planilla los ingresos y egresos en córdobas y dólares, realizados en el turno. Consolidar en la Planilla el total de pagos recibidos en tarjeta de crédito. Cerrar sobres de Remisión: Pagos Pagos Córdobas, Pagos Pagos Dólares y Cambios Dólares. Generar el reporte y cierre de tarjetas de crédito en el P.O.S. P.O.S. Anotar en la bitácora de cajeros los montos que se están enviando al Departamento de Contabilidad.
• Guardar el fondo de efectivo en la departamental, caso de que cada Cajero de Recepción trabaje con un fondo individual y no sea uncaja fondo para todos los en turnos.
Facturación y Caja
1
E l C i e r r e d e T u n r o d e l C a j e r o
