Perfil de Tesis Manual de Ventas

 

 

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIAL PERFIL DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERÍA EN GESTIÓN EMPRESARIAL

TEMA: ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE DE VENTAS PARA LA FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTÓN EL EMPALME. ESTE PERMITIRÁ EFICACIA EN LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

AUTORA:

Lisbeth Stefania Delgado Basurto AÑO: 2011

 

  TEMA.

ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE VENTAS PARA LA FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTÓN EL EMPALME. ESTE PERMITIRÁ EFICACIA EN LOS PROCESOS Y GESTIONAMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

 

  I. 

INTRODUCCIÓN.

Un Manual de Ventas constituye una base comercial. En él se encontrará toda la información necesaria para realizar con éxito las ventas. Servirá para obtener las respuestas a más de una de las preguntas de los clientes, el manual incluye estrategia coherente, para encontrar la mejor solución a los muchos problemas que se le van a plantear al personal de ventas. El buen manual de ventas debe incluir lo siguiente: básicas..   Un listado de productos y sus características básicas

o

  Un listado de precios.

o

  Condiciones de pago, descuentos… 

o

  Normas sobre medios de plazo y envíos.

o

  Sistema de reclamaciones y su tratamiento.

o

  Cobros e impagados.

o

  Esquema de tácticas de venta, objeciones habituales, argumentarios.

o

La Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME no cuenta con este tipo de manual, por lo que será de gran beneficio para la Empresa, ya que permitirá encaminar a la la misma hacia un desarrollo e incremento de las Ventas, además a través de la implementación de este instrumento administrativo de ventas se  brindará un mejor servicio a los clientes. En el presente estudio se analizará los procedimientos actuales existentes en el área de ventas de la Institución, a través de la encuesta y entrevista. Finalmente, se espera que la elaboración y aplicación del manual de ventas ayude tanto a la administración como al personal que labora en dicha área; área; a tener definida claramente sus responsabilidades y los procedimientos a seguir como ASESORES DE VENTAS.

 

  II. 

 JUSTIFICACIÓN.

El presente trabajo de investigación se justifica considerando que las ventas son el motor de la economía de una empresa. Es de suma importancia la elaboración de un manual de

ventas el cual

permitirá vender vender productos y servicios, llegando a llenar completamente las expectativas de los clientes, respondiendo sus inquietudes y asesorándole en la compra del producto o servicios de una forma ágil, amena, interesante. Y permitir mantener una relación que perdure en el tiempo. El presente estudio justifica su ejecución desde la perspectiva de la generación problemática y el difícil control de las ventas.

 

III. 

PROBLEMATIZACIÓN.

A.  Diagnostico: a.  Causas.   Falta de conocimiento de las políticas de ventas.   Bajo conocimiento de cómo seducir al cliente.   Poca rapidez en facturación.   Poco conocimiento de las rutinas diarias.   Ser solo tomador de pedidos.   Malo control de ventas.   Falta de conocimiento de facturación.   Bajo conocimiento de propiedades de los productos. b.  Efectos.   Realización de actividades inadecuadas en las ventas.   Deficiencia en la solución de problemas de ventas.   Clientes insatisfechos no convencidos.   Demora de despacho. Incumplimiento las actividades diarias. Acumulación de de productos en bodega (sustitutivos).   Desorganización de ventas.   Equivocaciones frecuentes en facturación.   Incremento de desgaste innecesario de documentos de facturación.    

B.  Pronostico.   El personal de ventas por la falta de conocimientos de procesos adecuados para las ventas, generan inconformidad del cliente.  

Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los procedimientos adecuados, se incrementara la deficiencia en la empresa.

C.  Control del Pronóstico.   Al informarle al personal de ventas respecto de los procedimientos adecuados, este dará seguridad a los empleados.  

Ayudando al personal en sus procedimientos, se obtendrá mayor efectividad en sus procesos transaccionales.

D.  Problematización.

 

 

Crear un manual de ventas para la Ferretería Romero &  Asociados S.A. FERROME.

E.  Sistematización.   Investigar por medio de encuestas, si es aceptable el manual de procedimientos (para los empleados).   Recopilar información acerca del proceso de ventas (como lo realizan actualmente).   Análisis de los procesos actuales de ventas.   Informar a los empleados del método a aplicarse.

 

  IV. 

OBJETIVOS.

4.1. General. Elaboración de un manual de ventas para la Ferretería Romero &  Asociados S.A. FERROME ubicada en el cantón El Empalme. Empalme .

4.2. Específicos.  

Definir cuáles son los procedimientos y políticas de ventas que deben de aplicar el personal de ventas.

 

Fomentar positivismo en el personal y eliminar temores.

 

Crear un manual con pasos claves de como conocer un producto.

 

  V. 

HIPÓTESIS.

5.1.  General. ¿La implementación de un manual de ventas en la Ferretería Romero &  Asociados S.A. FERROME, le permitirá mejorar la calidad de atención al cliente?

5.2 

Especifica. a.  De no existir un conocimiento de las políticas de ventas por parte del personal, se generara inseguridad ante la toma de decisiones.  b.  Si no se fomenta la agilidad en facturación, se creará un estancamiento y demora en despacho y por ende un malestar del cliente. c.  De existir conocimiento por parte del personal de ventas, de cómo seducir al cliente que compre productos sustitutivos, aumentará el stock de estos productos en bodega.

5.2.  5.3.1.

VARIABLES. Variable Dependiente. Dependiente.   a.  Elaborar un Manual de ventas para la empresa FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME.

5.3.2

Variable Independiente.  b.  Mejoramiento y conocimiento de procedimientos de ventas por parte del personal del área de Ventas.

 

VI

MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUA CONCEPTUAL L

6.1 MARCO TEÓRICO 6.1.1 HISTORIA DE LA VENTA.ex iste desde los Según Carlos, M (2011) se puede afirmar que la venta existe orígenes de la vida. Se ha dicho que, en realidad, la primera venta la realizo EVA, en el Paraís Paraíso, o, cuando persuadió a Adán que le ayudara a comerse la manzana. Aunque no nos remontaremos tan atrás, si podemos decir que, probablemente, el mundo no sería el mismo si no se hubieran producidos las transacciones comerciales desde la antigüedad. Gracias a la venta y a los que ejercían tan digna profesión se han producido avances tecnológicos y se han facilitado cambios, propiciados por por aquellos vendedores que a la vez eran invertores hasta llegar a uno de sus mejores exponentes como fue Herry Ford, que facilito un gran impulso a la economía de los países. El vendedor profesional aun sigue siendo en el siglo XXI la punta de lanza del futuro de las empresas, y ellos determinan parte de su éxito. El siglo XX experimento profundos cambios dentro del mundo de la venta; hace mas de 55 años no era difícil vender, ya que la mayoría de los países habían pasado una guerra y una posguerra, la escasez de casi todos los productos, fundamentales de los básicos, era casi la norma. En estas condiciones la gente compraba lo que le ofrecieran sin tener que realizar complicados procesos de elección. Es a partir de los años 50, con la fabricación en cadena y la proliferación de productos y servicios, cuando comienzan en Europa a utilizarse algunas técnicas de venta que, generalmente, venían importadas de los EE.UU.

 

Las técnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría están basadas en la psicología, la sociología y, fundamentalmente, en

la observación del trabajo de llos os mejores mejores

profesionales de la venta. Uno de los sistemas más clásicos de venta que tuvo gran éxito, e incluso hoy en día tiene vigencia, es la venta a través del método AIDA que en el año 1947, Percy H. Whaiting presento en su libro las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido trascendental en la historia de las técnicas de venta.  venta.  6.1.2 VENTAS.Según Carlos, M (2011) La venta y el vendedor están íntimamente relacionados, sin el vendedor no hay ventas.  ventas.   6.1.3  IMPORTANCIA.Según Carlos, M (2011) La venta final ha llegado a ser la medida del excito de toda empresa, desde la mina o la granja, las agencias de viajes, la industria, las concesionarias de vehículos, sin ventas no hay negocio. La venta es el estimulo para los descubrimientos e investigaciones, para la eficiencia de la producción, es el móvil que gobierna toda la economía.   economía. 6.1.4 LA VENTA COMO PROFESIÓN.-  PROFESIÓN.-   Según Carlos, M (2011) La venta, actividad eminentemente empírica, práctica e intuitiva, hasta hace muy poco tiempo atrás, hoy vive un cambio trascendental al ser considerada también como una ciencia.  ciencia.   LA PROFESIÓN DEL ÉXITO. ¿PORQUE? Acceso A Buenos Ingresos.

 

Cualquier vendedor puede ganar tanto o más que cualquier otro profesional, llámese medico, abogado, etc. Y aun en otra profesión, mucha parte de su éxito se debe a la habilidad para vendedor. Independencia. El vendedor es su propio jefe, el se organiza, sus horarios son generalmente flexibles y el decide como debe ocupar su tiempo, como prefiere trabajar y cuanto desea ganar. Siempre Hay Trabajo. A donde vayas, donde te encuentres, si tu sabes vender dondequiera encontraras trabajo. Ahora que la crisis afecta a la mayoría de nuestros países, el desempleo en muchas profesiones está presente. Este no es el caso del VENDEDOR. Satisfacción. Es difícil encontrar otra profesión en donde do nde resultados y trabajo estén tan ligados. Muchas personas trabajan horas y horas en trabajos rutinarios y nunca llegan a saber qué resultados se están logrando con lo que hace. 6.1.4  LA IMPORTANCIA DEL MANUAL DE VENTAS.Internet (2011) El equipo de ventas de una empresa es cada vez más importante. Aparecen nuevos productos constantemente y el mercado se vuelve cada vez más agresivo. Por eso, las acciones de este departamento son vitales ante el objetivo de fidelizar a los clientes, intentando conjugar los intereses de la empresa con los del cliente.  cliente.  Las constantes innovaciones tecnológicas están transformando el mercado, que se vuelve cada día más complejo. El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias dentro de este complicado

 

escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello, es muy importante que exista un manual de ventas que recoja un estilo de trabajo y que se convierta en el sello de la empresa. Todos los vendedores de la empresa tienen que tener el mismo discurso tanto de la compañía como de sus productos, eso sí, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de argumentación. Es necesario pues fijar unos patrones de actuación. El manual es una herramienta fácilmente actualizable para un mercado tan cambiante y dinámico, y permite asegurarse en todo momento de que realmente se está haciendo lo que estaba previsto. En él constan por ejemplo la información de interés de la empresa, como su historia, el organigrama o su visión corporativa; las herramientas de trabajo que utilizará el asesor comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un análisis del mercado y de la competencia; información sobre los clientes, con el mayor número de datos sobre éstos; e información sobre los productos, la política comercial de la empresa, o la metodología de trabajo. Este manual también será una herramienta que ayude a la empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo desarrolle con la máxima eficacia. eficacia.http://www.quecursar.com/laimportancia-del-manual-de-ventas importancia-delmanual-de-ventas-470.html -470.html   6.1.5  Análisis de las Ventas para la toma de decisiones de los Administradores.Según Markw, J; Gregw, M, (2004) El proceso del análisis de las ventas es otra de las aplicaciones importantes de la información e implica reunir, clasificar, compara y estudiar los datos de las ventas

 

de la compañía. El análisis tal vez "abarque tan solo la comparación del total de ventas de la compañía dentro de dos periodos distintos, pero también podría entrañar un serie de comparaciones de miles de cifras que componen las ventas(o están relacionados con ellas) entre sí, con datos del exterior y con cifras similares para periodos anteriores". Uno de los beneficios mayores hasta del más elemental de los análisis de las ventas es que estos destacan los productos, los clientes, los pedidos o los territorios en los que se concentran las ventas de la empresa. Es muy común que exista una gran concentración y, con frecuencia, el fenómeno se conoce como el principio del 80:20, o sea, la razón de la concentración. Es decir 80% de los clientes o productos representan apenas 20% del total del total de las ventas. Por el contrario, 20% restante de los clientes o los productos representan 80% del volumen de ventas. 6.1.6 Todo E Ell Mundo V Vende.ende.Según Barry, J; Joyce W, (1992) Las ventas constituyen la ultima profesión donde sigue prevaleciendo el sueño Americano. La oficina de estadística laboral estima en más de 13 millones el total de vendedores en todo el país. Atraídos por los ingresos ilimitados, las horas determinadas a voluntad, el hechizo de los viajes y los interminables almuerzos pagados por la compañía, muchos de estos presuntos

vendedores

quedan

agotados,

son

severamente

reconvenidos y despedidos muchos antes de que sus comisiones cubran el salario mínimo. Pero el atractivo continúa. Algunos expertos estiman que unos cien mil nuevos vendedores entran anualmente en la fuerza laboral, en remplazo de otros que han sido promovidos o se han orientado hacia

 

diferentes campos. Como la mayor parte de las ariscas fronteras, las ventas se están empezando a domesticar y civilizar. Aunque la periferia siempre será desolada y confusa con jóvenes de mirada alegre y duros veteranos, la tendencia principal de las ventas es pasar a ser una verdadera profesión que exige educación, dedicación, integración y mucha perseverancia. 6.1.7 Plan de ventas.Según Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005) Un plan se define como un proyecto o programa detallado de una acción y el modo o procedimientos para realizarlo. El plan de marketing es un documento de trabajo escrito, ordenado y definido, con una periodicidad y cuyo objetivo final en la elaboración y puesta en práctica de un programa en los mercados nacionales e internacionales, basándose en unos objetivos cuantificables y un análisis del entorno y de las capacidades de la empresa. Podemos decir que lo que varía en un plan de ventas respecto del plan de marketing, es el contenido, por tratarse de políticas diferentes. De forma general, en un plan de ventas se planifican objetivos de ventas y se definen procedimientos para alcanzar dichos objetivos. Los distintos elementos que aparecen en un plan de ventas se pueden agrupar de la siguiente manera: ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN.

¿Dónde Estamos?

Definición De La Empresa Análisis Del Mercado Análisis Del Entorno Análisis DAFO

DEFINICIÓN DE OBJETIVOS Y DESARROLLO DE ACCIONES. ¿A Dónde Queremos Ir Y Como Vamos A Llegar?

PUESTA EN PRÁCTICA ¿Cómo ejecutar el plan?

GESTIÓN DE LA RED

Cartera de productos Capacidad financiera Tecnología Estrategias

Selección Formación Motivación Evaluación

 

Análisis de la situación. En esta fase del plan de ventas se trata de recopilar la información histórica más relevante referente a los productos, los mercados, los competidores y los clientes. Analizamos la situación actual de la empresa en relación con los competidores y en los distintos mercados.  

El punto de partida de todo plan es conocer donde estamos, con el objetivo de valorar y detectar los puntos fuertes y débiles de la empresa. Para ello se debe definir la propia empresa, el producto que vende o el servicio que se presta y el mercado al que sirve.

 

Análisis del mercado: entendiendo que las necesidades y la capacidad de compra son factores que definen un mercado, el análisis del mismo implica conocer aspectos como su tamaño, el tipo de consumo que se realiza, el comportamiento de los consumidores etc.

 

Análisis del entorno: puesto que el éxito o fracaso de las empresas dependen en parte de su capacidad para adaptarse a los cambios que tienen lugar en los mercados, el análisis del entorno consiste en considerar los siguientes elementos: -  Tecnológicos: los adelantos tecnológicos ofrecen constantes oportunidades a los negocios en relación con los productos y elimina del mercado a los envejecidos. Los cambios tecnológicos hacen que se cambien los planes de venta y hasta los sistemas comerciales, los tipos de vendedores, etc. -  Culturales: desde la década de los sesenta a la actualidad, se ha producido en España una revolución comercial en cuanto a distribución comercial. Se da mayor importancia al espacio y

la

profesionalidad

en

contraposición

al

pequeño

establecimiento tradicional. Solo el pequeño comercio

 

especializado o el integrado en organizaciones de compra y otros servicios (cadenas) pueden hacer frente a las grandes superficies y aun ello con dificultad. Los cambios en las costumbres

son

adecuación,

importantes,

aumenta

el

nivel

de

la familia es diferente en cuanto a su

composición y gustos, la calidad de vida mejora en general en todas las personas. 6.1.8 El Proceso De Control De Las Ventas.Según Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005) El control permite evaluar el grado de cumplimiento de los objetivos, tanto a nivel cuantitativo como cualitativo de las ventas. La gestión de ventas posee una gran importancia para la continuidad y desarrollo de la empresa y el deseo de vender mas no siempre está asociado a la atención clave que permiten convertirla en realidad. El control de las ventas parte por realizar un estudio sobre la calidad, la consistencia, la productividad y la rentabilidad de los productos que ofrece y del personal que tiene para venderlos. Cuando nos referimos a la calidad debemos interpretarla a través de la satisfacción que proveemos a cada potencial comprador, a los nuevos clientes y los clientes ya existentes, a través de cada contacto directo con cada uno de ellos. La calidad implica indisolublemente un rasgo de idoneidad en cada representante de manera que pueda asesorar a toda persona que se contacte o sea contactado por él y aun cuando no compre en dicha oportunidad, deberá percibir y recordar el beneficio de haber aclarado su necesidad o apreciado la solución de su problema referido a la oferta de dicha empresa. Según investigadores realizados, el 40% de los vendedores españoles que venden no conocen todos sus productos o servicios en términos

 

de ventas de tal manera que no estarán en condiciones de asesorar eficientemente a sus potenciales compradores. La consecuencia de ello es que no solo no lograra sus metas periódicas en términos de resultados, sino que además su imagen en el rol importante que debería cumplir se verá desmejorado, empañando también la imagen de la empresa, sus marcas y sus productos o servicios en el mercado en el que actúa.   La consistencia debe ir asociada con la duración, estabilidad y



solidez de las acciones de calidad que cada vendedor realiza. El aprendizaje o formación inicial de cada vendedor deberá estar fortalecido permanente y para ello se debe utilizar la tecnología existente, labor que se conoce como coaching operativo. Aunque no está siempre disponible, los vendedores han ido incorporando estos aspectos con el fin de alcanzar su meta. Cuando la empresa no cuente con este método efectivo de gestión de ventas, cada vendedora suele desarrollar su propio método que se puede especificar en; "lo que siente es lo mejor que puede hacer parea lograr sus objetivos". En consecuencia, se cumple lo que señala Peter F. Druker, maestro de la administración moderna, que expreso expreso que el 80% de los resultados de ventas solo lo obtienen el 20% de los vendedores. Esto ocurre porque se han comprobado estadísticamente que muy pocos métodos personales son efectivos respectos a los del resto del equipo.   La productividad



necesita la calidad y la consistencia de las

acciones de ventas para lograr la generación de resultados periódicos. La productividad significa la calidad de quienes tienen la virtud de producir. Entendiendo que la venta se mide en términos de resultados cuantitativos, el seguimiento del método efectivo de gestión requiere una organización eficiente

 

de los aspectos que incluyen, con el fin de que se produzca una mayor cantidad de resultados por cada vendedor. Se puede citar a modo de ejemplo que un proceso industrial el resultado final de unidades producidas por unidad de tiempo (variable finita), determina el nivel de productividad de la inversión (variable cualitativa), ya sea en maquinaria, acciones de sus vendedores etc. 6.2 MARCO CONCEPTUAL 6.2.1 ELABORACIÓN.Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Es la Formación o creación de una idea, teoría o proyecto  proyecto   Editorial, Diccionario de la lengua española © 2005 Espasa-Calpe Afirman que es la Transformación de algo mediante el tratamiento preciso: elaboración, diseño o planificación de algo complejo: De un proyecto que rrequiere equiere per personal sonal calificado calificado  

6.2.2 CONCEPTO DE MANUAL.Internet (2011) Es un folleto, libro, carpeta, etc., en los que de una manera fácil de manejar (manuable) se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo humano en la empresa". http://sistemas.itlp.ed http://sis temas.itlp.edu.mx/tutoriales u.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2 /rechum1/u3parte2.htm .htm   Internet (2011) De manera Gral. Se puede decir que el manual de organización, es un instrumento de trabajo necesario para normar y

 

precisar las funciones del personal que conforman la estructura organizativa, delimitando a su vez, sus responsabilidades y logrando mediante su adecuada implementación la correspondencia funcional entre puestos y estructura.  estructura.  A fin de que el mencionado docto. Sea realmente un instrumento operativo, en la presente guía, se incluye una serie de indicaciones de carácter práctico, para orientar y ordenar los trabajos de elaboración y/o actualización de estos documentos, que se pretende sean el resultado del estudio y análisis de la estructura funcional vigente, a fin de realizar los cambios adecuados a las necesidades de cada institución.

Para la elaboración del mencionado manual, se propone el seguimiento de 3 etapas, las cuales junto con una serie de actividades que se especifican son fundamentales en el logro de este objetivo. Estas etapas son: recabar información, análisis de la información recabada

e

integración

del

manual.

http://html.rincondelvago.com/ http://html.r incondelvago.com/manual-de-organizac manual-de-organizacion_2.html ion_2.html   Internet (2011) La Organización es el establecimiento de la estructura necesaria para la sistematización racional de los recursos, mediante la determinación de jerarquías, disposición, correlación y agrupación de actividades, con el fin de poder realizar y simplificar las funciones del grupo social.

http://www.mitecnologico.com/Ma http://www. mitecnologico.com/Main/Organizacio in/OrganizacionDefinicionEImp nDefinicionEImp ortancia  ortancia  6.2.3 CONCEPTO DE VENTA ..-

 

Según kotler, P (2006) (2006),, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo de que el mercado desea. ), la venta es el proceso de intercambio de un Según Carlos, M (2011 (2011),  bien o servicio por otro bien, que satisfaga las necesidades del que compra y del que vende. La venta es un proceso que permite que el vendedor de bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del comprador con beneficio mutuo y en forma permanente. 6.2.4 CONCEPTO FERRETERÍA.FERRETERÍA.-   Diccionario Manual de la Lengua Española Vox. © 2007 Larousse Editorial, S.L. Establecimiento donde se venden objetos de hierro Internet (2011) Es donde se venden herramientas y otros objetos y utensilios de metal, como clavos, tornillos, alambre, cerraduras, etc. http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html  

6.2.5 CONCEPTO MANUAL DE VENTAS.Internet (2011) Consiste en señalar los aspectos esenciales del trabajo y las rutinas de información comprendidas en el trabajo de ventas (políticas de ventas, procedimientos, controles, etc.). Al personal de ventas es necesario darle un marco de referencia para tomar decisiones

cotidianas.

http://sistemas.itlp.ed http://sis temas.itlp.edu.mx/tutoriales u.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3 /rechum1/u3parte3.htm .htm   Según García, B; Luís, M (2006), el manual de ventas esta dentro del material de herramientas para asegurarnos en que un equipo de ventas sean profesionales y unos vendedores que estén integrados en nuestra empresa y que conozcan que se espera de ellos, en que empresa trabajan y cuáles son las políticas comerciales vigentes que

 

ellos deben respetar e implementar, está el manual de ventas. Es una guía indicativa de los apartados que habitualmente suelen tener los manuales de ventas que se entregan a los vendedores. Comercial, incluyendo sus objetivos y funciones; un análisis del mercado y de la competencia; información sobre los clientes, con el mayor número de datos sobre éstos; e información sobre los productos, la política comercial de la empresa, o la metodología de trabajo. Este manual también será una herramienta que ayude a la empresa a posicionarse de forma estratégica en el mercado y frente a la competencia. Por eso es tan importante que el equipo de ventas lo desarrolle con la máxima eficacia. eficacia.http://www.quecursar.com/laimportancia-del-manual-de-ventas importancia-delmanual-de-ventas-470.html -470.html

 

VII

MATERIALES Y MÉTODOS MÉTODOS..

7.1.  MATERIALES.  

Hojas A4.

 

Lapiceros.

 

Lápiz.

 

Borrador.

 

Copias.

 

Computadora.

 

Internet.

 

Libros.

 

Transporte.

 

Viáticos.

 

Impresora.

 

Tinta.

 

Sacapuntas.

 

Anillados.

 

Grapadoras.

 

Perforadora.

 

Resaltadores.

 

  7.2  MÉTODOS. 7.2.1 La Investigación Científica  Científica  Podemos decir que la investigación científica se define como la serie de pasos que conducen a la búsqueda de conocimientos mediante la aplicación de métodos y técnicas y para lograr esto nos basamos en los siguientes. Exploratoria: Son las investigaciones que pretenden darnos una Exploratoria: visión general de tipo aproximativo respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el tema elegido ha sido poco explorado y reconocido Descriptivas: su preocupación primordial radica en describir algunas características fundamentales de conjuntos homogéneos de fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad estudiada. Explicativas: son aquellos trabajos donde muestra preocupación, se centra en determinar los orígenes o las causas de un determinado conjunto de fenómenos, donde el objetivo es conocer por que suceden ciertos hechos. Este tipo de método de investigación nos permite estudiar los datos principales de una forma explorativa en si es conocer información poco analizada y nueva, como la que se obtendrá al realizar las entrevistas. La investigación investigación científica d descriptiva, escriptiva, nos permiten en desc describir ribir características fundamentales de la realización cotidiana de las ventas diarias de FERROME S.A.

 

La información recopilada de la investigación

científica

explicativa, permite estudiar las causas del problema y sus orígenes. 7.2.2 La Investigación de Campo: La investigación de campo se presenta mediante la manipulación de una variable externa no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas, con el fin de describir de qué modo o porque causas se produce una situación o acontecimiento particular. Esta investigación de campo me permitirá realizar la recopilación de información desde los sucesos de los hechos. Esto quiere decir que la investigación se la relazara directamente en la empresa FERROME S.A. 7.2.3 ESTADÍSTICA INFERENCIAL La estadística inferencial, sin embargo, trabaja con muestras, subconjuntos formados por algunos individuos de la población. A partir del estudio de la muestra se pretende inferir aspectos relevantes de toda la población. Cómo se selecciona la muestra, cómo se realiza la inferencia, y qué grado de confianza se puede tener en ella son aspectos fundamentales de la estadística inferencial, para cuyo estudio se requiere un alto nivel de conocimientos de estadística, probabilidad y matemáticas. Este método de investigación estadístico inferencial va hacer muy fundamental para la realización del análisis de la obtención de datos resumidos y representados gráficamente, de las encuestas realizadas. 7.3. Localización de la investigación

 

La Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME se encuentra ubicada en la av. Manabí #606 diagonal Coop. 29 de octubre calle san marcos del cantón El Empalme, de la provincia del Guayas.

El

cantón

El

Empalme

se

encuentra

geográficamente

ubicada al noreste de la provincia del Guayas y sus límites son: por el oeste, norte y este, los límites interprovinciales

entre

Manabí y Los Ríos. Ríos. 

Guayas, FERROME

S.A.

av.

Manabí diagonal Coop. 29#606 de octubre

7.3.1. Selección de muestra  

La Unidad de análisis estará compuesta por la cartera de clientes que maneja la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME. La primera encuesta.

 

La segunda encuesta va hacer realizada a los empleados del área de venta en su totalidad.

 

La tercera encuesta será realizada a los directivos de la empresa.

7.4. Población y Muestra Para poder obtener un panorama claro y preciso del presente estudio investigativo se determinará la muestra que corresponde a la cartera de los clientes continuos registrados en el sistema de FERROME S.A. en relación al universo. Entre actores de la investigación tenemos a los directos, empleados del área de ventas

 

y clientes registrados en el sistema de la Ferretería Romero &  Asociados S.A. FERROME. n= Tamaño necesario de la muestra N= Tamaño de la población E= Error máximo admisible al 5 %

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VIII. CRONOGRAMA. 

 

 

   O    T    S    O    G    A

TEMA

MAYO

JUNIO

JULIO

DESARROLL O  L M M J V L M M J

Problema tización Elección Del Tema Marco De Matriz De Problema Introducc ión Justificaci ón Objetivos General Y Específico s

x x

V L M M J V L M M J V L M M J

V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L M M J V L

M M J

V L M M J V

x x x x

X x

x x x x

x x x

x X X

Hipótesis

X X

x x x

Variables Marco Teórico Marco Conceptu al Materiale s

x

x x x

Métodos Cronogra ma Presupue sto Bibliograf  ía Exposició n

x x x

X x x x X x X

 

 

IX. 

PRESUPUESTO

DETALLE

CANTIDAD

PRECIO

PRECIO TOTAL

Hojas A4. Rema Lapiceros. Lápiz. Borrador. Copias. Computadora. Horas

1

$

6,00

$

6,00

3

$

2,00

$

6,00

2

$

3,00

$

6,00

1

$

1,00

$

1,00

200

$

0,06

$

12,00

30

$

1,00

$

30,00

Internet. Horas Libros. Transporte. Viáticos. Impresora. Tinta. Sacapuntas. Anillados. Grapadoras.

90

$

1,20

$

108,00

2

$

50,00

$

100,00

1

$

250,00

$

250,00

1

$

150,00

$

150,00

1

$

200,00

$

200,00

3

$

15,00

$

45,00

2

$

1,00

$

2,00

2

$

3,00

$

6,00

1

$

2,50

$

2,50

Perforadora Resaltadores

1 3

$ $

2,50 2,50

$ $

2,50 7,50

$

934,50

TOTAL

 

  X.

BIBLIOGRAFÍA.

Libros.   Carlos, M (2011), Técnicas Poderosas Para Ventas Exitosas. 1era.



Edición. 19, 20, 21,22 pp.

  Markw, J; Gregw, M, (2004), Administración De Ventas. 5ta. Edición.



170,171 pp.

  Barry, J; Joyce W, (1992), Ventas Hablan Los Maestros. 7pp.



  Francisco, L; Ma. Ángeles, L (2005), gestión de la compraventa



THOMSON, 74 75, 97.

  kotler, P (2006), dirección de marketing conceptos esenciales. 6ta.

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Edición. 6pp.

Internet. http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte2.htm http://html.rincondelvago.com/manual-de-organizacion_2.html http://www.mitecnologico.com/Main/OrganizacionDefinicionEImpo rtancia http://www.buenastareas.com/ensayos/Manual/1101101.html http://sistemas.itlp.edu.mx/tutoriales/rechum1/u3parte3.htm http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas470.html http://www.quecursar.com/la-importancia-del-manual-de-ventas470.html

 

Causas

Efectos

Pronostico

Control del Problemati Pronostico zación   Falta de   Realización   El personal   Al conocimie de de ventas informarl ntos de las actividades por falta de e al Políticas Inadecuadas conocimien personal de las en las ventas. tos de de ventas ventas. procesos respecto   Deficiencia en adecuados de los   Falta de la solución de toma de problemas de para las procedim decisiones. Vtas. ventas ientos   Bajo   Clientes genera adecuad conocimie insatisfechos inconformid os, este nto de no ad del dará como convencidos. cliente. seguridad

Sistematización.  

Investigar por medio de encuesta si es aceptable el manual de procedimient os(a los Empleados).

 

Recopilar información acerca del proceso de

 

Seducir al cliente.   Poca rapidez en facturació n.   Poco conocimie

Demora de despacho.   Incumplimien to de las actividades diarias.   Acumulación de producto en bodega

nto de las rutinas Diarias.   Ser solo tomador de pedidos.   Mal control de ventas.   Falta de conocimie nto de

(sustitutivos). Desorganizaci ón de ventas.   Equivocacion es frecuentes en facturación.   Incremento de desgaste innecesarios de documentos de

factura_ cion.   Bajo conocimie nto de las Propieda des de los productos.

 

 

Si la empresa no se preocupa en capacitar al personal en los procedimie ntos adecuados se incrementa ra la deficiencia en la empresa.

facturación.

  MATRIZ DEL PROBLEMA

 

a los emplead os.  

Ayudand o al personal en sus procedim ientos, se obtendrá mayor efectivida d en sus procesos transacci onales.

ventas (como realizan las actividades actualmente). Crear un manual de ventas para la Ferretería Romero& Asociados S.A. FERROME.

 

Análisis de los pro- y contra del proceso actual.

 

Información a los empleados del método a aplicarse.

 

 

MATRIZ DE OBJETIVO GENERAL, ESPECÍFICO; MARCO TEÓRICO, CONCEPTUAL; RESULTADO; CONCLUSIÓN Y RECOMENDACIÓN.

OBJETIVO

OBJETIVO

MARCO

GENERAL

ESPECIFICO

TEÓRICO

RESULTADO

 

Elaboración de un manual de ventas

CONCLUSIÓN

RECOMENDACIÓN

  Elaboración.   Manual.

o

o

para la ferretería romero & asociados s.a. FERROME del cantón El Empalme

    o  o 

o

o

Una vez analizada y ¿La ferretería FERROME procesada la información S.A. con un se ha determinado que la Ventas. manualcuenta de ventas? empresa, necesita mucho Ferretería. Manual de ventas. La ferretería no cuenta de un manual de ventas Importancia del con un manual de ventas. para el incremento de las ventas. manual de vtas.

¿La ferretería cuenta con procedimientos?

 

Definir cuáles son las políticas de ventas que se deben de aplicar por el personal de ventas.   Fomentar mente positiva y ausencia de temores.   Dar pasos claves







Se recomienda que se realice los estudios necesarios para la elaboración del manual.

FERROME S.A. si cuenta con procedimiento y políticas.

  Políticas.   Procedimientos. ¿Cómo se Importancia de las personal? o 

o

o

políticas. Funciones del área o  de ventas. para conocer a un producto. o  Funciones del vendedor. Regla para vender. o 

siente

el

 

La empresa cuenta con políticas pero no son comunicadas ni estipuladas para el personal.   El personal necesita motivación para que mejore su desempecho. empleados   Los necesitan capacitación técnica.





El personal se siente muy tenso en el área de ventas. ¿Los empleados conocen todo acerca de los procesos?



 

Es factible que la empresa realice cesiones con los empleados dando a conocer las políticas.   Es necesario realizar motivación con el personal para que se muestre activo. recomienda   Se capacitar al personal cada vez que exista un nuevo producto.







Los empleados tienen falta de conocimiento de los productos.

 

ÁRBOL DEL PROBLEMA. Realización de actividades inadecuadas en las ventas 

Demora de despacho

Desorganización en ventas.

Equivocaciones frecuentes en Deficiencia en la solución de problemas de ventas

Incumplimiento de las actividades Incremento de desgaste de documentos de

Acumulación de productos en bodega (insatisfecho).

Clientes insatisfechos no convencidos

Falta de exposición y ofrecimiento de ofrecimiento productos

Bajo conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Falta de conocimientos de las políticas de

Falta de conocimiento de las políticas

Bajo conocimiento

Poca rapidez en

Mal control en

facturación.

Pocos conocimientos de las rutinas

Ser solo tomador de

Falta de conocimiento de facturación

Falta de conocimiento de propiedades de los roductos

de cómo seducir al cliente.

 

 

ÁRBOL DE SOLUCIONES. Realización de actividades

Eficiencia en

Organización en ventas.

Adecuadas en las ventas 

despacho Poca

Excelente capacitación del personal para la solución de

equivocación en facturación. 

Cumplimiento de las actividades diarias

Ventas de productos sustitutos

Clientes insatisfechos y convencidos

Utilización necesaria y adecuada de documentos de

Exposición y ofrecimiento de productos según sus propiedades

Alto conocimiento de procedimientos de ventas del personal de la Ferretería Romero & Asociados S.A. FERROME, en El Empalme (2011)

Conocimientos de políticas de

Rapidez en facturación.

Conocimiento de

Toma de decisiones adecuadas.

Seducción hacia el cliente para la com ra.

Ser un asesor. *Algo más que un tomador de

Control en ventas

Buen conocimiento en facturación.

Excelente conocimiento de propiedades de roductos

 

UNIVERSIDAD TÉCNICA ESTATAL DE QUEVEDO FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE GESTIÓN EMPRESARIAL CUESTIONARIO SOBRE LA  ELABORACIÓN DE UN MANUAL DE VENT VENTAS AS PARA L LA A

FERRETERÍA ROMERO & ASOCIADOS S.A. FERROME UBICADA EN EL CANTÓN EL EMPALME. (2011).Cuestionario De Preguntas Para La Encuesta A Los Clientes De

FERROME S.A.  1.) Como considera la atención del cliente en la FERROME S.A. por parte de los vendedores. Muy Buena. Buena. Regular. Insuficiente. 2.) Ha sido ofendido verbalmente por algún empleado de esta empresa. Si. 3.) No. Cuantas devoluciones ha realizado por la equivocación de las facturadoras FERROME S.A. tomando como tiempo estimado un mes. m es. Diez. Cinco. Tres. Cero. 4.) Marque con un visto como considera usted a FERROME S.A. Seguridad. Asesora. Confiable. Simplemente una ferretería más. 5.) El personal de ventas si le l e informa sobre las características y atributos de los productos. Si. A veces. No. 6.) Ha tenido usted algún inconveniente que pudo haber sido solucionado por uno de los vendedores, pero no le quisieron dar solución. Si. No.

 

7.) Como considera que son las entregas de los productos (despacho). Muy buena Buena. Irregular. 8.) ¿Qué opina sobre las políticas de la empresa?

9.) ¿Cómo considera la calidad de los productos que ofrece la empresa? 10.) ¿Qué aspecto le parece importante que se realice cambios en el proceso de ventas; para ofrecer una mejor atención al cliente?

 

FOTOS.