MF1444 - 3 - Uf1646 - Ud1 - E21 - CP Nº3

 

Le proponemos un trabajo de investigación y síntesis para la elaboración de un documento de apoyo al plan tutorial relacionado con Certificados de Profesionalidad como el que usted está desarrollando en estos momentos. Para ello, le emplazamos a que se dirija a la página del

Servicio Público de Empleo Estatal (http://www.sepe.es/HomeSepe) y seleccione la Unidad formativa UF0036 "Gestión de la Atención al cliente/consumidor" de 60 horas de duración, incluida en el Módulo Formativo MF0241_2 "Información y atención al cliente/consumidor/usuario" del Certificado de Profesionalidad Actividades de venta (COMV0108). Deberá seleccionar dicha Unidad Formativa y describir en el documento de apoyo los siguientes elementos: Título de la Unidad Formativa. Competencias a desarrollar. Relación de contenidos. Ámbito profesional al que está orientada. Ocupaciones y puestos de trabajo relacionados. Capacidades. Criterios de evaluación.

UF0036: Gestión de la atención al cliente / consumidor. (60 horas) Referente de competencia: Esta unidad formativa se corresponde con la RP2 y RP3 en relación a la caracterización del servicio de atención y obtención de información para medir la calidad y satisfacción del cliente.

Capacidades y criterios de evaluación C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.

CE1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa. C E1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización. CE1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama. CE1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad. CE1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa. C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

 

CE2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización. CE2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización. CE2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización. CE2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización. CE2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa. CE2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.

Contenidos 1. Procesos de atención al cliente/consumidor: - Concepto y características de la función de atención al cliente:

       

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Empresas fabricantes.

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Empresas distribuidoras.

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Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

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El defensor del cliente: pautas y tendencias.

- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

  Organización funcional de las empresas: Organigrama   Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de

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ventas. - Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

  Naturaleza.   Efectos.   Normativa: productos y ámbitos regulados.

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- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

       

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Marketing relacional.

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Relaciones con clientes.

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Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

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Obtención y recogida de información del cliente.

- Variables que influyen en la atención al cliente:

  Posicionamiento e imagen.

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  Relaciones públicas.

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- La información suministrada por el cliente.

       

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Análisis comparativo.

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Naturaleza de la información.

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Cuestionarios.

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Satisfacción del cliente.

  Averías.   Reclamaciones.

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- Documentación implicada en la atención al cliente. - Servicio Post venta. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente - Procesos de calidad en la empresa. - Concepto y características de la calidad de servicio.

  Importancia.   Objeto.   Calidad y satisfacción del cliente.

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- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

  Elementos de control.   Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.   Medidas correctoras.

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3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente - Ordenación del Comercio Minorista:

  Contenido   Implicaciones en la atención a clientes.

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- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico Ɠ Contenido. Ɠ Implicaciones. - Protección de Datos:

  Contenido   Implicaciones en las relaciones con clientes.

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- Protección al consumidor:

  Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.   Regulación autonómica y local de protección al consumidor.  

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Ámbito profesional: Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: - En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.

 

- En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. - En PYMES y empresas industriales i ndustriales en el departamento comercial. - En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de:

  Organismos públicos.   Empresas grandes y medianas industriales y comerciales

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Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: r elacionados:                  

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4601.002.5 Cajero/a de comercio.

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5330.001.0 Dependiente de comercio.

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Vendedor/a.

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Promotor/a comercial.

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Operador de contac-center

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Teleoperadoras (call-center).

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Televendedor/a.

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Operador/a de venta en comercio electrónico.

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Técnico de información y atención al cliente.

Una vez establecidos, realice tareas y actividades específicas y elabore el plan tutorial para esta unidad formativa impartida en modalidad en línea. Actividades evaluables en plataforma virtual E1. Supuesto práctico en el que se caracteriza una distribución funcional de una empresa para que el alumno realice el organigrama diferenciando los tipos existentes. CE1.2 y CE1.3 UD 1, Epígrafe 1.2.3 E2. Supuesto práctico en el que, a partir de los datos de una empresa (la marca de coches Volvo) y sus elementos fundamentales como imagen de marca, el alumno tendrá que identificar los elementos aplicados a la gestión de la atención al cliente. CE1.5 UD 1, Epígrafe 1.6 E3. Práctica en la que el alumno, tras consultar el enlace a es.wikipedia.org, tendrá que identificar el concepto de imagen de la empresa o imagen corporativa. Además de describir brevemente la relación existente entre la imagen de la empresa y el posicionamiento de un producto concreto. CE1.1 UD 1, Epígrafe 5.2.2 E4. Práctica asociada al CE1.4, en la que el alumno, teniendo en cuenta las siguientes empresas: un hipermercado y una agencia de viajes, tendrá que describir las funciones que deberá cumplir el departamento de atención al cliente y explicar brevemente la función de estos departamentos de atención al cliente en proceso de calidad. UD 1, Epígrafe 6.3.4 E5. Práctica en la que el alumno tendrá que imaginar que es el responsable del departamento de atención al cliente de una compañía aérea, para identificar y describir las incidencias más comunes que crea que se producirán en la presentación del servicio de la empresa. A continuación, deberá explicar brevemente cómo se actuaría ante la queja o reclamación de un cliente, ante una incidencia en dicho servicio. CE2.1 UD 1, Epígrafe 6.6

 

E6. Práctica consistente en identificar y describir los procedimientos de transmisión de información, entre la Dirección y los distintos departamentos de le empresa, dentro del contexto de Calidad total. CE2.4 UD 2, Epígrafe 1.2 E7. Práctica en la que el alumno repasará lo que se ha estudiado y tendrá que describir brevemente cuáles serían las condiciones idóneas y en la prestación del servicio de una empresa u organización. Tomando como ejemplo un hipermercado cercano a su domicilio. CE2.3 UD 2, Epígrafe 2.5.2 E8. Práctica consistente en pensar en cómo se puede medir cada uno de los nueve criterios de este modelo (EFQM). Se propone la creación de varios indicadores para cada aspecto. CE2.2 UD 2, Epígrafe 2.6 E9. Simulación en la que el alumno tendrá analizar una reclamación convenientemente caracteriza para determinar a quién habrá consultado el personal de atención al cliente antes de dar una solución al cliente. CE2.6 UD 2, Epígrafe 2.Simulador E10. Caso práctico en el que el alumno, a partir de la información facilitada, tendrá que sintetizar y ordenar dicha información haciendo un análisis de los riesgos detectados. A continuación, tendrá que realizar un informe a los superiores con una estructura definida y una presentación clara y concisa. CE2.5 Epígrafe Caso Práctico (a continuación de la UD 3, a modo de repaso) E11. Actividad de evaluación* de la comprensión de la teoría asociada a la C1 (CE1.1, CE1.2, CE1.3, CE1.4, CE1.5), C2 (CE2.1, CE2.2, CE2.3, CE2.4, CE2.5, CE2.6) completas.

La prueba global final (separada por unidades formativas claramente diferenciadas, según se establece en la Orden ESS 1897) consistirá en: - Por cada Unidad Formativa, resolución de un supuesto práctico debidamente caracterizado que requiera el ejercicio de procedimientos, destrezas o habilidades, versado sobre el/los criterio/s de evaluación práctico/s más relevante/s y significativo/s.

• UF0036: C1 y C2 - Por cada Unidad Formativa, cuestionario de 20 preguntas con elección de respuesta entre 4 opciones o de indicación de Verdadero/Falso, sobre aspectos teóricos o casos prácticos brevemente descritos, para el resto de criterios de evaluación no contemplados en los anteriores instrumentos de evaluación.”

• UF0036: C1 y C2