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Indice Parte I - Le basi del successo Capitolo 1. Che cos’è la PNL? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Capitolo 2. Comunicazione: cosa succede nella mente? . . . . . . . 18 Capitolo 3. Mentalità di successo: gli atteggiamenti fondamentali nella PNL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Capitolo 4. I tuoi obiettivi: come stabilirli e come raggiungerli . . 50

Parte II - Comunicazione: imparare le varie sottigliezze Capitolo 5. Portare le persone dalla tua parte: come far crescere la fiducia negli altri . . . . . . . . . . . . . . . . 69 Capitolo 6. Come parlare la lingua di tutti: diventare quadrilingue . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 Capitolo 7. Usare il linguaggio per influenzare: scegliere le parole giuste per il massimo impatto . . . . . . . . 96

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Parte I

Le basi del successo

Capitolo 1 Che cos’è la PNL? In questo capitolo affronteremo i fondamenti della PNL in modo che tu possa iniziare a padroneggiarne le tecniche e a imparare a usarle. In particolare vedremo: • Che cos’è la PNL • Le origini e la storia della PNL • I tre principali vantaggi della PNL e i motivi per cui è così utile • Alcuni degli usi principali della PNL • Che cosa la PNL non è

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Che cos’è esattamente la PNL? Ci sono diversi modi per descrivere la PNL (Programmazione Neuro Linguistica).

Alcuni indizi al riguardo sono già presenti nel suo nome. “Neuro Linguistica” si riferisce al linguaggio della mente, che comprende le immagini, i suoni, i sentimenti, i gusti, gli odori e il dialogo interiore; “Programmazione” si riferisce agli schemi di pensiero e di comportamento che tutti quanti abbiamo, e che sono simili ai programmi di un computer. Per esempio, se a una persona viene chiesto di tenere una presentazione o di parlare in pubblico e lei non è abituata a farlo, potrebbe manifestare una reazione nervosa, che è uno degli schemi di comportamento con cui è programmata. La PNL consiste in una serie di “tecniche”, strumenti di comunicazione, approcci e atteggiamenti volti ad aiutare le persone a cambiare i loro schemi di comportamento e comunicazione, in modo che possano avere di più di ciò che vogliono e meno di ciò che non vogliono e quindi raggiungere i propri obiettivi. Un’altra definizione di PNL dice che essa consiste nello “studio dell’esperienza umana soggettiva”. Perché tu reagisci in un certo modo a un evento, mentre un’altra persona lo fa diversamente? E come possiamo fare a cambiare le nostre reazioni se non ci sono utili?

Alcuni chiamano la PNL, semplicemente, “la nuova scienza del successo”: un modo per ottenere risultati migliori più rapidamente. La PNL inizia sempre più a essere vista come un insieme di strumenti e approcci di grande beneficio per le persone in ogni ambito esistenziale, compresi il lavoro, le vendite, il management, lo sport, la salute, l’istruzione, il coaching, la terapia e ogni aspetto dell’attività umana dove è presente qualche forma di comunicazione.

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Origini e storia della PNL La PNL fu elaborata originariamente da John Grinder e da Richard Bandler verso la metà degli anni Settanta. Grinder era professore di linguistica alla Nuova Università della California di Santa Cruz, mentre Bandler era uno studioso di matematica: i due fecero squadra per analizzare le tipologie di linguaggio e i modelli linguistici usati dagli psicoterapeuti di successo. In particolare presero a modello tre terapeuti: Fritz Perls, Virginia Satir e Milton Erickson. “Modellare” e “prendere a modello” sono termini molto usati nella PNL e hanno a che fare con lo scoprire cosa fa una persona e il modo in cui lo fa; di solito si tratta di comportamenti che chi analizza il modello vorrebbe emulare. Per una definizione più specifica, vedi il Glossario (pag. 258). Ora, nel caso ti stessi chiedendo se non sarebbe utile per te leggere qualcosa sulla psicoterapia (chiedo scusa ai lettori terapeuti), pensala in questi termini: i terapeuti operano nell’ambito della comunicazione e della persuasione, inducendo le persone a cambiare schemi comportamentali e reazioni che potrebbero avere da tutta la vita. Quindi, se un uso efficace del linguaggio può aiutare singoli individui a cambiare comportamenti radicati, probabilmente potrebbe servire anche alla stragrande maggioranza delle persone per migliorare la loro comunicazione e apportare cambiamenti al loro stesso comportamento. Bandler e Grinder erano curiosi di scoprire la “differenza che faceva la differenza” tra semplici buoni terapeuti/comunicatori e i tre eccellenti professionisti che avevano scelto. Nel creare il loro modello, i due studiosi inizialmente misero a punto una serie di schemi linguistici estremamente utili nella comunicazione. In conseguenza di questo progetto di modellamento iniziale e della loro curiosità sulla “differenza che faceva la differenza” tra una persona eccellente e un’altra che era “solo” molto brava, Ban8

dler, Grinder e altri studiosi hanno elaborato sempre più tecniche che oggi noi conosciamo complessivamente come PNL.

La domanda “qual è la differenza che fa la differenza?” è importante, perché ci informa sui cambiamenti che potremmo fare per migliorare il nostro comportamento. Se agiamo bene in certe situazioni, come lo facciamo? Come possiamo riprodurre questo comportamento in altre situazioni per migliorare la nostra “performance” (che si tratti di vendere, tenere una presentazione in pubblico, praticare uno sport, insegnare, chiedere a nostro figlio di fare qualcosa o pretendere un aumento)?

Dal momento che la PNL è un’arte e una scienza, ci sono diversi punti di vista su certi suoi aspetti all’interno della comunità dei suoi sostenitori. Perciò, se leggi o senti parlare di prospettive leggermente differenti o di diversi modi di esprimere alcuni concetti della PNL, pensa semplicemente che in questo modo il tuo insieme di strumenti viene arricchito e che, di volta in volta, hai la possibilità di usare la tecnica o le tecniche che ti sembrano più consone alla situazione.

I vantaggi della PNL I principali vantaggi nell’uso della PNL sono tre. La PNL ci aiuta a: • migliorare la comunicazione;

• cambiare comportamenti e credenze;

• “modellarsi” sull’eccellenza: in altre parole, se noi – o qualcun altro – sappiamo fare qualcosa molto bene, come riusciamo – o come riesce – a farlo? E come possiamo riprodurre questo comportamento all’occorrenza? Analizziamo ciascun vantaggio.

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Migliorare la comunicazione Probabilmente la comunicazione è uno degli aspetti fondamentali delle interazioni umane. Hai mai comunicato con qualcuno pensando che entrambi capivate ciò che l’altro intendeva, ma in seguito sei rimasto sorpreso dell’interpretazione dell’interlocutore (o lui della tua, o entrambe le cose?). Oppure ti è mai capitato di dire la stessa cosa a due persone diverse, ma una ha reagito in un modo e l’altra in un altro completamente differente? La PNL ci dà tutta una serie di strumenti comunicativi in grado di ridurre significativamente l’eventualità di fraintendimenti, anche se non può eliminarla del tutto. (Migliori risultati più in fretta? Sì. Miracoli? No.) Tratteremo questi strumenti comunicativi nelle Parti II e IV.

Oltre a comunicare con gli altri, comunichiamo anche con noi stessi. Se pensi che non sia così, cos’è che ti sei appena detto dopo aver letto quest’ultima frase? Quando fai qualcosa in modo eccellente, che cosa dici a te stesso? E se fai qualcosa di cui ti penti, come commettere un errore durante una presentazione o rovesciare il latte sul pavimento della cucina, probabilmente dici qualcosa a te stesso ad alta voce, nella tua testa o in entrambi i modi. Dato che comunichiamo con noi stessi, come possiamo migliorare nel farlo così da migliorare i nostri risultati? La PNL ti offre alcuni modi per riuscirci.

Cambiare comportamenti e credenze Come scopriremo nella Parte III, ci sono numerosi metodi di PNL per cambiare i nostri comportamenti, se troviamo che non ci diano i risultati che vogliamo. E, come vedremo nei Capitoli 3 e 8, i nostri comportamenti sono fortemente influenzati dalle credenze che abbiamo. A volte le persone nutrono convinzioni controproducenti, come “Non posso diventare un 10

buon venditore” o “Non posso diventare un bravo atleta”, o ancora “Devo conoscere tutte le risposte quando faccio una presentazione”. La PNL ha diversi modi a disposizione per aiutare le persone a cambiare credenze e comportamenti.

Modellarsi sull’eccellenza Scoprire il modo in cui qualcuno fa qualcosa è fondamentale per la PNL. Come fa un eccellente giocatore di golf a sapere in che modo eseguire correttamente un putt, e cosa fa di diverso da chi è solo un buon giocatore? Come fa un eccellente venditore a sapere quando è il momento di chiudere un affare? Come fa un eccellente insegnante a sapere che gli studenti hanno appreso un argomento prima di passare a quello successivo? Quali sono le nostre strategie per l’eccellenza? E come possiamo riprodurle costantemente, applicando lo stesso procedimento, in altri contesti? La PNL dà molte risposte a queste domande e fornisce una metodologia per modellarsi sull’eccellenza. Sebbene l’intero processo del modellamento esuli dall’ambito di questo libro, ne tratteremo comunque alcuni importanti aspetti.

Alcuni usi principali della PNL Dati questi tre vantaggi principali, la PNL può essere usata praticamente in qualsiasi area della vita. Ecco alcuni campi specifici del suo utilizzo, molti dei quali verranno trattati nel dettaglio nel corso del libro. Gli aspetti indicati in corsivo esulano dallo scopo di questo libro e vengono citati solo per darti un’idea della vasta gamma di possibilità offerte dall’uso della PNL.

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Lavoro/affari • • • • • • • • • • •

Vendite Pubblicità e marketing Gestione e selezione del personale Creazione di relazioni con i clienti e/o con i fornitori Negoziazione Risoluzione di conflitti/dispute Team building Presentazioni Colloqui Problem solving creativo Miglioramento del processo decisionale

Coaching • • • •

Aiutare i clienti a raggiungere gli obiettivi Innalzare il livello di soddisfazione generale Sentirsi più sicuri di sé Superare i limiti personali che ostacolano il successo

Istruzione • Apprendimento • Insegnamento • Gestione di problemi di apprendimento (come, per esempio, la cattiva ortografia)

Salute • Perdere peso • Superare la malattia 12

• • • • •

Gestire i disturbi alimentari Controllare l’ansia Gestire le allergie Smettere di fumare Combattere le fobie

Sport • • • •

Migliorare la concentrazione Superare prestazioni non soddisfacenti Sentirsi sicuri di sé e/o superare le tensioni Imparare a fare prove o visualizzazioni mentali

Relazioni • Trovare un partner adatto • Migliorare la comunicazione in famiglia La PNL può essere usata anche a livello terapeutico, ma tale impiego esula dalla portata di questo libro.

Alcuni degli utilizzi della PNL elencati sopra entro determinate categorie possono essere applicati anche ad altre: per esempio, “Miglioramento del processo decisionale” può valere in qualsiasi area esistenziale, “Team building” può andare bene anche per lo sport, e così via.

Ora tocca a te Facendo riferimento agli usi principali della PNL elencati sopra, crea un elenco delle cose che nella tua vita ti piacerebbe cambiare. Mentre leggi il libro, usa gli argomenti ad esse attinenti per compiere i cambiamenti che desideri.

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Che cosa non è la PNL? Un’avvertenza: la PNL ha a disposizione un insieme molto potente di strumenti per aiutare le persone a cambiare il loro modo di pensare, e può essere usata anche per influenzare gli altri. Perciò, come qualsiasi strumento potente, è fondamentale trattarla con rispetto e usare le sue tecniche per trovare soluzioni “win-win”, ossia soluzioni in cui tutti i soggetti coinvolti risultino in qualche modo “vincenti”. Nell’ambito della PNL si fa spesso riferimento al concetto di “ecologia”, che in questo contesto significa prendere in considerazione le conseguenze dei cambiamenti che si vanno a compiere o delle azioni che si intraprendono su un sistema più ampio, che si tratti di altri aspetti della propria vita o dell’impatto sulle altre persone. Per esempio: se vuoi apportare dei cambiamenti nella carriera, quale potrebbe essere il loro impatto sulla tua salute, sulle relazioni e sulle persone a te vicine come il partner e i figli? Affronteremo il tema dell’ecologia più avanti, nel Capitolo 4.

A volte sento dire dalla gente che la PNL è “manipolatoria”. Ma le tecniche in sé non possono essere manipolatorie; è solo l’intento sbagliato degli individui a causarne un uso improprio. Anche il bisturi di un chirurgo è pericoloso, ma nelle mani giuste può salvare delle vite. In quelle sbagliate invece… Perciò ti chiedo di usare le informazioni contenute in questo libro in modo saggio ed etico. Inoltre, come si è già detto in precedenza, la PNL non si sostituisce alla terapia o al counselling se è di questi che una persona ha bisogno. Allo stesso modo, sebbene abbia diverse applicazioni nell’ambito della salute, essa non si sostituisce ai consigli del medico.

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Breve riepilogo • La PNL ti offre un insieme di potenti strumenti per aiutarti a cambiare il tuo modo di pensare e ti serve da stimolo in certe situazioni, affinché tu possa avere di più di quel che vuoi e meno di quel che non vuoi. • Può essere usata in tantissime situazioni e in diverse aree della vita.

• Aiuta le persone a comunicare con maggior efficacia, a cambiare comportamenti e credenze e a “modellarsi” sull’eccellenza, o a riprodurla più frequentemente e in diverse situazioni. • Non si sostituisce ai trattamenti medici o terapeutici.

• Viene usata con maggior efficacia quando si cercano soluzioni “win-win”.

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Capitolo 2 Comunicazione: cosa succede nella mente? Ti sei mai chiesto perché le persone percepiscono le cose in modo diverso? Come mai due persone, guardando lo stesso film, possono avere punti di vista, pensieri e sentimenti diversi al riguardo? O come possono due selezionatori in fase di colloquio avere opinioni divergenti su un candidato? Perché due giocatori di golf reagiranno diversamente a un ritardo dovuto al maltempo? E come mai, in una coppia che cammina per la strada, l’uno noterà le macchine e l’altra i vestiti che indossano i passanti? A molte di queste domande può essere data una risposta con il modello di comunicazione usato nella PNL. È importante sottolineare che si tratta solo di questo, di un modello, e non del modello: non si tratta di una verità assoluta.

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Panoramica sul modello di comunicazione Osserva il diagramma del modello di comunicazione qui sotto. Per seguirlo con maggior facilità, immagina che gli elementi rappresentati a destra del volto indichino eventi esterni, mentre quelli che si trovano “dentro” la testa denotino ciò che accade letteralmente al suo interno. Modello di comunicazione della PNL

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Partendo da destra, ogni evento esterno è uno “stimolo informativo” che percepiamo attraverso i cinque sensi: vista (stimolo visivo), udito (stimolo uditivo), tatto (stimolo cinestesico), olfatto (stimolo olfattivo) e gusto (stimolo gustativo). Nella PNL ci si riferisce ai cinque sensi come a sistemi rappresentazionali, che indicano cioè come rappresentiamo il mondo esterno a livello interiore. Li analizzeremo più nel dettaglio nel Capitolo 6. Gli stimoli informativi, dopo la percezione sensoriale, vengono filtrati internamente per produrre una rappresentazione interiore, ossia un’immagine mentale di ciò che pensiamo di aver percepito attraverso i nostri sistemi rappresentazionali. Parleremo di questi filtri nella prossima sezione.

Questa immagine mentale eserciterà un certo impatto sul nostro stato: se abbiamo immagini mentali piacevoli di ciò che percepiamo, probabilmente ci sentiremo soddisfatti, felici o in qualche altro stato positivo. Allo stesso modo, se abbiamo immagini mentali sgradevoli, potremo sentirci turbati, arrabbiati, ansiosi ecc. Il nostro stato, che sia buono o non lo sia, si riflette sul corpo: per esempio, a livello di postura e respirazione.

Rappresentazioni interiori, stato e fisiologia sono correlati. Per esempio, possiamo alterare la nostra fisiologia in modo da cambiare stato e rappresentazioni interiori. Non è una pratica sconosciuta agli psicoterapeuti quella di prescrivere esercizio fisico a chi soffre di depressione: fare esercizio fisico comporta un’alterazione della fisiologia, che a sua volta cambia lo stato del paziente e quindi le sue immagini mentali. Tutti gli sportivi conoscono i picchi di positività che si provano dopo una dura sessione di allentamento. Persino sorridere e stare dritto con le spalle all’indietro, probabilmente, migliorerà il modo in cui ti senti in confronto a tenere una postura cadente, lo sguardo verso il basso e la fronte corrugata. 18

Le rappresentazioni interiori, lo stato e la fisiologia sono importanti perché condizionano i tuoi comportamenti, e i comportamenti a loro volta condizionano i risultati.

Ora tocca a te Scegli qualcuno che conosci molto bene e che vedi spesso (il partner, un familiare, un collega, un amico o un’amica, un compagno di squadra). Vedi se riesci a capire di che umore è, se buono o cattivo. Prendi mentalmente nota dei segnali fisiologici (postura, espressioni facciali, inflessioni vocali) che riesci a cogliere. Qualsiasi cosa noti, ricorda che fisiologia e stato sono collegati. Ne parleremo ancora nel Capitolo 5.

I tre filtri principali Ora affronteremo più nel dettaglio gli aspetti chiave di ciò che accade nella mente delle persone, partendo dai tre filtri principali chiamati cancellazione, distorsione e generalizzazione. Successivamente analizzeremo alcuni dei fattori determinanti relativi alle informazioni che cancelliamo, distorciamo e generalizziamo.

Cancellazione Ogni secondo veniamo bombardati da milioni di bit di stimoli informativi. Nel suo libro La corrente della vita, il professor Csikszentmihalyi ha calcolato che, di tale flusso, percepiamo consapevolmente solo circa 126 bit al secondo. Perciò tantissime informazioni vengono cancellate. Anche se questi numeri sono spropositati, probabilmente fino a che non hai letto questa frase non sei stato consapevole della sensazione delle gambe contro la sedia su cui sei seduto, della consistenza delle pagine a contatto 19

con le dita, dei rumori delle persone attorno a te o della stoffa dei vestiti che indossi in questo momento. Del resto gli psicologi ritengono che, se fossimo simultaneamente consapevoli di tutte le informazioni e di tutti gli eventi che ci accadono, impazziremmo. Per evitarlo, ci focalizziamo solo su alcune informazioni e su alcuni eventi: per esempio, quando entriamo in una stanza affollata, cancelliamo alcuni dei suoni intorno a noi in modo da sintonizzarci sulla conversazione che stiamo tenendo. Perciò cancelliamo un’enorme quantità di infomazioni (ti sei accorto della cancellazione? È stata rimossa la “r” dalla parola “informazioni”) dalla nostra coscienza consapevole. Ti prego di notare la differenza tra “cancellare” e “ignorare” (si può ignorare, per esempio, la richiesta di fare i mestieri o i compiti).

Mettendo da parte l’umorismo per un attimo, possiamo dire che la cancellazione non è in sé né buona né cattiva: è semplicemente ciò che noi esseri umani facciamo. Come puoi mettere a frutto questa constatazione? Un modo è quello di essere consapevole del fatto che le persone con cui comunichi potrebbero inavvertitamente cancellare alcune delle informazioni che gli dai. Perciò potrebbe essere utile verificare che abbiano visto/ sentito ciò che volevi che vedessero/sentissero. Voi genitori, quando date importanti informazioni ai figli (per esempio per la loro sicurezza), dovreste verificare che le abbiano capite e che le ricordino tutte; voi capi, quando fate un briefing ai colleghi o al personale su questioni importanti, è utile che verifichiate che tutti abbiano capito tutto. Un altro fattore da prendere in considerazione nella comunicazione è il concetto di chunking (frammentazione, spezzettamento). Secondo lo studio del professor George Miller dell’Università di Princeton, che risale al 1956, le persone riescono a gestire dai cinque ai nove “pezzi” di informazione alla volta prima di farsi travolgere. Miller scoprì che possiamo aumentare la quantità di informazioni gestibili se le organizziamo in 20

blocchi o gruppi appropriati. Torneremo su questo argomento nel Capitolo 7.

Super consigli Quando comunichi, tieni presente che le persone possono gestire solo gruppi limitati di informazioni alla volta. Non complicare le cose e vai dritto al sodo quando dai delle istruzioni, soprattutto se hai fretta: per esempio, se sei un allenatore, durante il colloquio con la squadra nell’intervallo tra primo e secondo tempo o, se sei un manager, quando impartisci il discorso d’incoraggiamento alle vendite prima di una intensa giornata in un grande magazzino. Ricorda anche che parte delle persone a cui stai dando istruzioni potrebbero aver indirizzato altrove alcuni dei loro cinque/nove pezzi di attenzione. Mi viene in mente la frase che usava spesso il mio primo trainer di PNL: “Meno è meglio.”

Distorsione Tutti noi distrociamo (ti sei accorto della distorsione?) le informazioni a livello mentale. Come la cancellazione, anche la distorsione non è né buona né cattiva: è semplicemente una cosa che facciamo. Ecco alcuni esempi di comune distorsione: • quando compriamo degli indumenti, confrontiamo mentalmente ciò che vediamo davanti a noi con il ricordo di ciò che abbiamo nell’armadio, per vedere se i nuovi potenziali acquisti si abbinino bene con i vestiti che già possediamo; • quando cerchiamo casa, immaginiamo le stanze arredate in un certo modo;

• gli atleti visualizzano la loro prestazione prima di una competizione, così come gli allenatori pianificano una tattica o una mossa particolari; 21

• a volte pensiamo che il campanello o il telefono abbiano suonato mentre eravamo sotto la doccia anche se non è così; • a volte immaginiamo che il capo o un collega ce l’abbiano con noi solo perché non ci hanno salutato alla macchinetta del caffè la mattina.

Le distorsioni possono essere limitanti o utili. Ecco alcuni esempi: • Al lavoro, se hai commesso un errore durante la presentazione dei numeri del mese precedente, lo ingigantisci caricandoti di una ulteriore inutile pressione oppure lo consideri nella giusta prospettiva, per capire semplicemente cosa cambiare per migliorare, evitando che esso incida sulla tua prossima presentazione? • Nello sport, ingigantisci i tuoi avversari facendoli diventare ciò che non sono (perdendo quindi il controllo), oppure li consideri realisticamente nella tua testa? • Nella vita personale, è vero che i tuoi amici hanno smesso di chiamarti spesso come facevano oppure è a te che sembra così? E se anche fosse, significa che ti hanno voltato le spalle o magari può essere che sono veramente molto impegnati?

Super consigli In quanto esseri umani siamo “macchine produttrici di senso”, il che vuol dire che diamo un significato agli eventi della nostra vita interpretandoli. Fai caso al significato che attribuisci agli eventi e distingui i fatti in sé dalle tue interpretazioni o distorsioni. Se, per esempio, pensi che il tuo capo ce l’abbia con te perché non ti ha rivolto la parola alla macchinetta del caffè, non rimuginarci sopra ma chiarisci la cosa. Magari stava semplicemente pensando ad altro. 22

Generalizzazione Una generalizzazione avviene quando prendiamo un pezzo di informazione e diamo per scontato che altri elementi all’interno della stessa categoria siano uguali, o che lo schema si ripeta. Le generalizzazioni possono essere molto utili durante l’apprendimento: per esempio, se imparo le regole che mi permettono di sommare 13 a 24, posso generalizzarle e riuscire a sommare anche 27 a 35; allo stesso modo, se imparo a guidare un tipo di automobile ne posso guidare anche altri. Proprio come le cancellazioni e le distorsioni, anche le generalizzazioni possono essere utili o limitanti. Sono limitanti, per esempio, se pensiamo che sono alla radice dei vari “ismi”, come il razzismo e il sessismo, o della discriminazione nei confronti degli anziani: esse avvengono quando si dà per scontato (si generalizza) che, siccome una o più persone appartenenti a una particolare categoria di individui si comportano in un certo modo, allora tutte le persone di quel gruppo sociale sono portate a fare la stessa cosa. Tuttavia non tutte le generalizzazioni sono negative. Alcune generalizzazioni utili in diversi contesti potrebbero essere, per esempio, queste: • “Quando mi alleno intensamente in palestra, poi mi sento più energico al lavoro. Ultimamente mi sono allenato parecchio, perciò confido di dare il meglio di me domani, durante la valutazione.”

• “Visto che ho/abbiamo vinto le ultime partite contro questo avversario/questa squadra, vincerò/vinceremo anche oggi.” (Però stai attento a non essere troppo sicuro di te.) • “Nell’ultima sessione d’esame mi sono impegnato molto e ho preso ottimi voti; dal momento che anche questa volta ho lavorato sodo, prenderò ancora ottimi voti.”

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Ecco invece alcuni esempi di generalizzazioni limitanti:

• “Faccio fatica a giocare contro i mancini e il mio avversario di oggi è mancino, perciò mi darà del filo da torcere.”

• “Durante gli ultimi due colloqui mi sono bloccato e potrebbe succedermi ancora in quello della prossima settimana.” • “La mia ultima relazione è finita male, perciò non penso di essere bravo nelle storie d’amore.”

Probabilmente avrai notato che molte delle generalizzazioni espresse qui sopra assumono la forma di vere e proprie “credenze”: questo perché spesso sono più di semplici generalizzazioni, e l’esercizio che segue te ne darà una chiara dimostrazione. Si tratta di un facile esempio di come le generalizzazioni possano portare alla creazione di credenze. Ti prego di svolgere l’esercizio prima di procedere con la lettura.

Ora tocca a te Immagina di aver puntato la sveglia alle 7.30. Ti aspetta una giornata intensa, piena di importanti incontri di lavoro. La sveglia suona e, accendendo la radio, scopri che sono le 7.55. Ti rendi conto di aver sbagliato a puntarla. Salti fuori dal letto e corri di qua e di là, sbatti il piede contro il comodino e frughi nell’armadio solo per scoprire che la tua camicia preferita, quella che usi sempre nei giorni importanti, è macchiata. Quando vai in cucina per preparare il caffè di rito noti che non ce n’è più. Come pensi che andrà il resto della giornata?

Ci sono buone probabilità che penserai: “Sarà una giornata terribile” o qualcosa di simile. Alcuni potrebbero pensare: “Non può che migliorare”, ma in generale il pensiero negativo sarà la reazione più comune. Ora, ecco il punto cruciale: hai gene24

ralizzato queste informazioni e ti sei formato una convinzione basata su quattro pezzi di informazione (alcuni se la formano anche con soltanto uno o due pezzi), e questa convinzione si trasformerà in una profezia che si autoavvera.

Sebbene l’esempio riportato qui sopra sia relativamente banale, gli stessi principi si applicano a credenze molto più limitanti. Tutti cancelliamo, distorciamo e generalizziamo le informazioni che ci arrivano. Ora prenderemo in considerazione i fattori che determinano ciò che cancelliamo, distorciamo e generalizziamo.

I fattori determinanti dei filtri principali Esistono diversi filtri che determinano ciò che cancelliamo, distorciamo e generalizziamo. Analizziamoli brevemente.

Il linguaggio Il linguaggio è uno strumento affascinante. Le parole che usiamo, sia esternamente con gli altri, sia internamente con noi stessi (la stragrande maggioranza di noi parla tra sé e sé a livello mentale), possono determinare e persino definire la nostra esperienza. Se non abbiamo parole per descrivere un particolare evento o sentimento, come possiamo esprimerlo? Quell’evento e quel sentimento esistono davvero? Durante i miei corsi di PNL ho formato parecchie persone bilingui o in grado di parlare fluentemente più di una lingua, e tutte dicevano che il loro mondo era diverso in base alla lingua che parlavano.

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Un’altra dimostrazione dell’impatto che il linguaggio ha sul nostro pensiero è la seguente. Considera queste due frasi: 1. “Non so fare X (parlare in pubblico/cantare/colpire di rovescio ecc.)” 2. “Non ho ancora imparato a fare X (parlare in pubblico/ cantare/colpire di rovescio ecc.)”

Per la maggior parte delle persone la prima frase depotenzia, creando una rappresentazione interiore o un’immagine mentale negativa, mentre la seconda apre nuove possibilità. Cambiando il modo in cui esprimiamo una situazione a parole, cambia anche il significato che le diamo e, quindi, la rappresentazione interna che ne abbiamo.

Ora tocca a te Scegli qualcosa che possa sostituire la X nelle due frasi che abbiamo visto e ripetile entrambe. Nota l’impatto che ha su di te la prima affermazione; poi passa alla seconda. Quale preferisci? Quale è per te più potenziante?

Super consigli Fai attenzione al modo in cui esprimi i tuoi pensieri, soprattutto quelli limitanti. Trova il sistema di esprimerli in un modo più vantaggioso. Ti prego di notare che ciò non significa fingere che i problemi non esistano o nascondere la testa sotto la sabbia. Significa semplicemente scegliere saggiamente le parole.

Parleremo più diffusamente del linguaggio nei Capitoli 6 e 7. 26

Credenze Le credenze sono un altro filtro e possono essere definite in diversi modi, per esempio: • il modo che abbiamo attualmente di pensare a un certo argomento; • convinzioni e opinioni che riteniamo vere.

Tutti abbiamo delle credenze. Quando si tratta di quelle degli altri, specie se sono diverse dalle nostre, tendiamo a chiamarle “opinioni”, ma quando siamo noi a credere qualcosa, allora spesso chiamiamo questa cosa “fatto” o “verità”. Richard Bandler (uno dei primi sviluppatori della PNL) ritiene che la gente sia dipendente dalle proprie credenze. Basta guardare alcuni dei problemi causati dalle credenze religiose per averne la prova: le persone sono disposte a uccidere e a morire per le loro convinzioni, piuttosto che considerare la possibilità dell’esistenza di altri modi di interpretare o valutare gli eventi. Dal punto di vista del modello di comunicazione della PNL e dei filtri, se crediamo che una cosa sia vera, tenderemo a filtrare (vale a dire cancelleremo, distorceremo o generalizzeremo) le informazioni che la contraddicono, oppure le modificheremo in modo che si accordino con le nostre credenze. Avrai sentito dire: “Ci crederò quando lo vedrò”. Be’, pensa che sarebbe più corretto dire: “Lo vedrò quando ci crederò.” Per illustrare questo aspetto, lasciami fare riferimento a una mia cliente.

Esempio Jane era la dirigente di un’agenzia di consulenza di successo. Durante una sessione di coaching, mi confidò che non credeva di essere capace di vendere. Sapendo che aveva concluso affari del 27

valore di milioni di sterline (altrimenti non sarebbe stata certo promossa al livello di dirigente), le chiesi di farmi un esempio di una grossa vendita da lei conclusa. Dopo diversi minuti di silenzio e proteste, menzionò a malincuore uno specifico cliente di alto livello con il quale aveva concluso una trattativa del valore di circa 500.000 sterline. Poi le chiesi di farmi un altro esempio e, con un briciolo di velocità in più, mi diede una risposta simile. Continuammo a svolgere questo esercizio una decina di volte, finché non si convinse che quello che credeva non era affatto vero. In seguito, visto che la sua credenza era cambiata, Jane fu in grado di interiorizzare gli eventi in un modo che l’aiutava ad avere una valutazione più realistica delle sue capacità, il che significava che sapeva vendere efficacemente. Ciò l’aiutò anche a formarsi immagini mentali positive prima delle riunioni di vendita, e a mantenere quindi uno stato di sicurezza interiore che le permetteva di vendere di più, andando così a creare un circolo virtuoso.

In base alla prospettiva del modello di comunicazione, dal momento che le credenze di Jane erano cambiate, le sue rappresentazioni interiori, il suo stato e la sua fisiologia cambiarono sia prima sia durante le riunioni di vendita, quindi cambiarono anche i suoi comportamenti e i risultati ottenuti.

Un esempio più noto è quello di sir Roger Bannister e del suo miglio in quattro minuti. Alcuni esperti di medicina “sapevano” che era pericoloso per chiunque, dal punto di vista medico, correre per un miglio in meno di quattro minuti (ti prego di notare che non lo “credevano”, lo “sapevano”). Tuttavia, una volta che questo limite fu infranto, il miglio fu corso diverse volte quell’anno in meno di quel tempo. Le credenze degli atleti erano cambiate, portando a una modificazione delle loro rappresentazioni interiori riguardo alla prestazione in sé, allo stato 28

e alla fisiologia in cui si trovavano, e quindi a un cambiamento dei loro comportamenti e risultati.

Come diceva Henry Ford, “che tu creda di potercela fare oppure no, hai comunque ragione”. In altre parole, le nostre credenze determinano ciò che possiamo e non possiamo fare.

I valori I valori sono un altro importante filtro. Dalla prospettiva della PNL, i valori possono essere definiti come “ciò che è importante per noi” oppure come “ciò che vogliamo o cerchiamo” in qualsiasi contesto particolare. Per esempio, se uno dei nostri valori in un contesto professionale è la sfida, cercheremo compiti e situazioni che ci mettano alla prova; se uno dei nostri valori nel contesto relazionale è il divertimento, cercheremo persone e situazioni con le quali divertirci. In generale, i valori hanno due funzioni principali:

• determinano come spendiamo il nostro tempo e dove indirizziamo le nostre energie: tendiamo a fare le cose che sono importanti per noi e a non fare quelle che non lo sono;

• determinano come ci sentiamo riguardo a ciò che abbiamo fatto. Molti di noi, probabilmente, hanno fatto cose di cui si sono pentiti perché “sono andati contro il buon senso”.

Forse avrai capito che i valori sono gli elementi chiave alla base della nostra motivazione: in generale siamo motivati a fare o ad avere ciò che è importante per noi, mentre non siamo motivati a fare o ad avere ciò che non lo è. I valori sono anche estremamente utili quando svolgiamo attività decisionali e di vendita, gestione o reclutamento: l’argomento sarà trattato nel dettaglio nel Capitolo 13. Dal punto di vista del modello di comunicazione, se un certo pezzo di stimolo informativo è importante per noi, probabil-

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mente gli dedicheremo la nostra attenzione in modo prevalente; se non lo è, probabilmente non lo faremo. Per esempio, in qualità di ex direttore finanziario di una catena di ristoranti, spesso quando mangio fuori faccio caso al numero di clienti presenti nel locale (per vedere se il gestore ci sta guadagnando, triste ma vero). I miei amici, invece, probabilmente presteranno attenzione ad aspetti diversi, come i vestiti indossati dagli avventori, le conversazioni che si tengono agli altri tavoli o l’atmosfera del locale, perché sono queste le cose importanti per loro. Tutti questi elementi sono presenti nello stesso momento, ma sono i nostri valori a influenzare cosa cancelliamo, distorciamo e generalizziamo, e come lo facciamo.

I metaprogrammi I metaprogrammi, nel gergo della PNL, sono dei filtri che, di fatto, stanno dietro ad altri filtri o si basano su di essi. Si tratta di filtri molto radicati, che operano a prescindere dall’entità di ciò che accade. Per questo motivo ci riferiremo a essi chiamandoli filtri profondi. Nella PNL è generalmente riconosciuta l’esistenza di circa 15/20 filtri profondi. Ciascuno di essi può essere misurato da uno spettro, in determinati punti del quale tutti ci collochiamo. Ne parleremo più nel dettaglio nel Capitolo 14. Per spiegare brevemente questo aspetto, lasciami fare l’esempio di uno di questi filtri profondi, conosciuto come “filtro di direzione”. Le persone possono essere motivate a perseguire ciò che vogliono o a evitare ciò che non vogliono, oppure a trovare una via di mezzo tra i due estremi di questo spettro, estremi che a volte possono essere chiamati anche “bastone e carota”.

In ogni contesto, come per esempio nel lavoro, alcune persone indirizzeranno le loro energie verso ciò che vogliono (avere successo o aumentare le vendite di una data percentuale), mentre altre concentreranno le loro energie nell’evitare ciò che non 30

vogliono (il fallimento o l’immobilità), a prescindere dalle caratteristiche specifiche della situazione esterna. Conoscendo i nostri filtri profondi e quelli degli altri, possiamo comprendere meglio sia il nostro comportamento e le nostre reazioni alle situazioni che il comportamento e le reazioni alle situazioni delle altre persone, e quindi essere in grado di influenzarle meglio.

Atteggiamenti ed esperienze Dal punto di vista della PNL, gli atteggiamenti non sono altro che un insieme di credenze e valori riguardo a un particolare argomento. Spesso sono le esperienze che viviamo a creare valori, credenze e atteggiamenti.

Una parola sulle nostre menti Prima di passare al prossimo argomento, è importante dire una parola sulle nostre “menti”. In PNL esistono i concetti di “mente conscia” e di “mente inconscia/subconscia”. Sono stati scritti tantissimi libri su queste tematiche, ma qui cercherò di riassumere l’argomento in pochi paragrafi.

La nostra mente conscia contiene ciò di cui siamo consciamente consapevoli in ogni istante; la nostra mente inconscia contiene tutto il resto ed è composta da diversi livelli. Perciò, anche se probabilmente non stavi pensando consciamente al tuo numero di cellulare prima di leggere questa frase, l’informazione era prossima alla superficie della tua mente inconscia e avresti potuto, all’occorrenza, trasferirla rapidamente alla mente conscia. Detto semplicemente, lo scopo della mente conscia è quello di stabilire obiettivi e pensare razionalmente: un po’ come il co31

mandante di una nave. Lo scopo della mente inconscia, invece, è quello di far accadere ciò che la mente conscia vuole: un po’ come la ciurma di una nave. Quando guidi, vai in bicicletta e cammini per la strada, quasi sicuramente lo fai in modo automatico, vale a dire che è la tua mente inconscia a farlo per te. All’interno della mente inconscia ci sono diversi livelli, che ne comprendono uno più superficiale (che immagazzina informazioni come, per esempio, il tuo numero di cellulare) e altri più profondi, che immagazzinano molti dei nostri ricordi. In base al modello di comunicazione di cui abbiamo parlato, siamo consciamente consapevoli solo di 126 bit di informazione. Dove vanno a finire tutti gli altri bit? Ebbene sì, nel nostro inconscio. Ecco perché sentiamo parlare di persone che durante sedute con professionisti di ipnosi riescono a rievocare, quando cadono in trance (cioè quando hanno accesso alla loro mente inconscia), tantissimi ricordi che non potrebbero avere in un normale stato di veglia. Da un punto di vista scientifico Michael Talbot, nel suo libro Tutto è uno: l’ipotesi della scienza olografica, fa riferimento al neurochirurgo canadese Wilder Penfield, il quale affermava che i ricordi di tutto quello che ci è successo sono immagazzinati dentro di noi. Per chi volesse maggiori informazioni, esistono tantissimi libri sull’ipnosi che gettano uno sguardo in profondità nel regno della mente inconscia. Ne cito alcuni nella sezione “Fonti e letture di approfondimento”.

L’impatto del modello di comunicazione Dato che tutti noi abbiamo diverse esperienze, credenze, valori, filtri profondi, atteggiamenti e modi di usare il linguaggio, non c’è da stupirsi che ci siano dei fraintendimenti quando comunichiamo tra noi, che emergano opinioni differenti e che si notino cose diverse in un dato evento. Se un ricercatore indipendente ti chiedesse di dargli un riscontro dettagliato su 32

ciò che hai appreso da questo libro, quasi certamente il tuo feedback sarebbe diverso da quello di ogni altro lettore, anche se gli eventi esterni (in questo caso, le parole del libro) sono gli stessi. Quando ascolti i commentatori sportivi analizzare un evento sportivo o i commentatori politici analizzare una situazione politica, anche se essi hanno visto la stessa partita o ascoltato gli stessi comizi, le loro analisi saranno diverse.

Breve riepilogo • Tutti noi filtriamo le informazioni generate esteriormente per creare una rappresentazione interiore – o piuttosto una “ri-presentazione interiore” – di ciò che pensiamo di aver sperimentato attraverso i cinque sensi. • I processi chiave che usiamo per filtrare sono la cancellazione, la distorsione e la generalizzazione, che a loro volta si basano su linguaggio, credenze, valori, atteggiamenti, esperienze e filtri profondi.

• Dato che tutti filtriamo in modo diverso, è utile capire quali rappresentazioni interiori le altre persone possano essersi formate a partire dalla nostra comunicazione, in modo da poter regolare conseguentemente il nostro approccio con loro.

• È utile accettare anche il fatto che non sempre creiamo rappresentazioni interiori vantaggiose a partire dalle comunicazioni degli altri. Forti di questa consapevolezza, possiamo cominciare a esaminare le nostre reazioni e a usare alcune delle abilità della PNL per cercare modi alternativi di reagire.

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Capitolo 3 Mentalità di successo: gli atteggiamenti fondamentali nella PNL I primi elaboratori della PNL scoprirono che le persone di successo avevano determinati atteggiamenti e determinate credenze che le aiutavano a risultare vincenti, a prescindere dall’ambito di attività. Partirono da lì per sviluppare le tecniche di PNL che usiamo oggi. Due aspetti fondamentali su cui si fonda la PNL sono: • i principi del successo; • i presupposti della PNL (cioè le convinzioni e le premesse di fondo): la mentalità di successo. In questo capitolo affronteremo alcuni dei principi fondamentali della PNL e il modo in cui applicarli nella vita quotidiana.

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I principi del successo I principi del successo sono sei:

1. Sapere cosa vuoi (conoscere il risultato auspicato).

2. Essere consapevole di ciò che sta accadendo e dei tuoi progressi, in modo da avere dei feedback. 3. Essere flessibile se quel che stai facendo non funziona come vorresti. 4. Costruire e mantenere rapport.

5. Operare a partire da uno stato fisiologico e psicologico di eccellenza. 6. Agire.

Ciascuno di questi principi costituisce un argomento a sé stante, che verrà trattato nel dettaglio più avanti nel libro. Adesso ne parleremo solo brevemente.

Mentre leggi quanto segue ti prego di ricordare che, anche se può sembrarti banale, a volte ignoriamo ciò che è ovvio.

Sapere cosa vuoi (conoscere il risultato auspicato) È molto utile sapere cosa vuoi prima di cominciare qualsiasi attività. I concetti di risultato e obiettivo sono fondamentali e il Capitolo 4 verterà tutto su questo argomento. Per ora basti dire che una caratteristica delle persone di successo è che esse sanno esattamente cosa vogliono. Sprono sempre tutti a cominciare un compito con la consapevolezza di ciò che vogliono ottenere da esso. Non si tratta solo di sapere quali sono gli aspetti preponderanti dell’obiettivo (per esempio, diventare direttore delle risorse umane di una grande azienda o diventare cintura nera di judo), ma anche di realizzare compiti specifici che fanno a esso da corollario, come spiccare nelle riunioni di lavoro o nelle sessioni di allenamento sportivo. 35

Esempio Un’atleta di triathlon migliorò sensibilmente la sua performance stabilendo con estrema chiarezza i traguardi per ogni sessione di allenamento prima di cominciare. Stabilì anche in che modo questi traguardi si sposavano con i suoi obiettivi generali nel triathlon e in che modo l’avrebbero aiutata a raggiungerli.

Essere consapevole di ciò che sta accadendo e dei tuoi progressi, in modo da avere dei feedback Nota quali risultati stai ottenendo. Nota cosa funziona e cosa no. Se sei consapevole dei risultati che stai ottenendo, puoi cambiare alcuni aspetti del tuo modo di fare qualora non stessi ottenendo quello che vuoi. Puoi concentrarti di più su ciò che funziona e smettere di dedicarti a ciò che invece non va. Allo stesso modo, quando hai una riunione o quando parli con un collega o un amico, se sei consapevole dell’altra persona ti rendi conto se le cose che vuoi dire vengono “recepite”. Nel Capitolo 5 daremo uno sguardo agli strumenti disponibili nella PNL per aiutarti a valutare se il tuo messaggio è stato recepito come volevi.

Essere flessibile se quel che stai facendo non funziona come vorresti Se il feedback che ricevi indica che sei fuori strada, quasi certamente vale la pena di fare qualche cambiamento per tornare in carreggiata, invece di ripetere gli stessi comportamenti inconcludenti. Sapere esattamente cosa fare di diverso può essere ovvio o non esserlo, ma almeno avrai la possibilità di indirizzare i tuoi sforzi nel trovare qualcosa che funzioni: magari si tratta di una cosa che funziona per qualcun altro, oppure di un approccio diverso. È in questi frangenti che conta essere flessi36

bili. A volte è fondamentale essere molto flessibili per riuscire a pensare fuori dagli schemi.

Costruire e mantenere rapport Rapport è un termine usato in PNL per descrivere un sentimento di fiducia reciproca tra due o più persone. Più è profondo il rapport, migliore è la relazione e più è probabile che le persone coinvolte soddisfino le tue richieste. È difficile immaginare di riuscire a ottenere qualcosa di importante, o di avere relazioni appaganti, se non si è in grado di creare fiducia e rapport; perciò, gran parte del Capitolo 5 sarà dedicata a come costruire rapport con le persone.

Operare a partire da uno stato fisiologico e psicologico di eccellenza Detto in parole povere, pensa positivo e usa movimenti e posture del corpo tipiche di chi cerca risultati eccellenti. Mente e corpo sono collegati (ne parleremo diffusamente più avanti, nel paragrafo dedicato ai presupposti della PNL). Tornando invece al Capitolo 2 e allo schema del modello di comunicazione, sappiamo che esiste un collegamento tra fisiologia e mente.

Esempio Durante i miei corsi di formazione uso un esercizio per dimostrare il legame mente-corpo. Chiedo ai partecipanti di stendere il braccio destro (o il braccio sinistro) davanti a loro, tenendolo parallelo al suolo, di ruotarlo in senso orario (o in senso antiorario) finché riescono e di prendere nota mentalmente di dove punta il loro dito indice. (Chiedo loro di non sforzarsi troppo se hanno problemi alla schiena e in casi estremi li dispenso dal fare l’esercizio.) Poi chiedo loro di stare in piedi come farebbero 37

normalmente, e di immaginare il loro braccio ruotare di un paio di centimetri in più di quanto abbia fatto, il che è una cosa facile e agevole: sono rilassati. Ripeto questo passaggio aumentando progressivamente i centimetri di rotazione del braccio, finché non arrivano a immaginare di puntare il dito anche trenta/ sessanta centimetri oltre il punto in cui erano arrivati prima: ancora una volta lo fanno con facilità, restando rilassati e a loro agio. Chiedo loro di tenere a mente quanto sono riusciti a spingersi oltre nella visualizzazione della rotazione, di mantenere le stesse sensazioni di comfort e di ricordare qualsiasi suono ad esse associato. Infine chiedo loro di aprire gli occhi, di ruotare il braccio e di vedere quanto riescono a spingersi lontano. Circa il novantacinque per cento dei partecipanti riesce a ruotarlo molto di più. Hanno cambiato il modo in cui pensavano alla cosa e così sono cambiati anche i risultati concreti.

Per quanto riguarda la “psicologia dell’eccellenza”, gran parte di questo libro si concentra sulle tecniche di PNL che aiutano le persone ad avere una mentalità positiva e a pensare in modi che favoriscano il raggiungimento di risultati più rapidi e migliori.

Agire Sì, è ovvio che dobbiamo agire per cambiare. Ma tu lo fai? Sempre? Ci sono cose che sai che dovresti fare (per esempio andare in palestra), ma che non fai?

Esempio Alla fine degli anni Novanta un mio amico lavorava per una società che organizzava corsi di formazione. Durante le sessioni che introducevano i concetti ai potenziali partecipanti, chiedeva sempre: “Quanti di voi conoscono qualcosa che potrebbero fare, ma che non fanno, per migliorare la propria vita?”. In pratica alzavano tutti la mano. 38

Super consigli Usa i principi del successo nella tua vita. Abbi sempre chiaro in mente cosa vuoi da un’attività prima di cominciarla, cerca di ottenere dei feedback sui tuoi progressi, fai dei cambiamenti se non ottieni quello che vuoi, instaura buone relazioni con le persone, pensa e agisci positivamente e intraprendi tutte le azioni necessarie (nei limiti del buon senso) per raggiungere il tuo obiettivo.

I presupposti della PNL – La mentalità di successo Il secondo dei due aspetti fondamentali sui cui si basa la PNL è costituito dai cosiddetti “presupposti della PNL”. Si tratta di credenze e assunti utili (non di “verità”) che, se ritenuti veri dalle persone che a loro volta agiscono di conseguenza, di solito portano ad ottenere risultati migliori in qualsiasi ambito.

Come ho detto all’inizio di questo libro, esistono diverse “scuole” di PNL, alcune delle quali hanno punti di vista leggermente diversi riguardo a questi presupposti. Farò un elenco dei presupposti e delle interpretazioni che ritengo essere più utili. Ti prego di notare che questi presupposti spesso sono utili se presi nel loro insieme, e non solo isolatamente, e ti chiedo di ricordare di usare sempre il buon senso. Ecco qui un riassunto dei presupposti di cui parleremo. • Il punto di vista degli altri va rispettato.

• Il significato e l’esito della comunicazione stanno nella risposta che ricevi. 39

• Non ci sono fallimenti, solo feedback. • La flessibilità comanda!

• Tutti noi abbiamo a disposizione potenziale non sfruttato a cui attingere. • Facciamo sempre le scelte migliori che crediamo di avere a disposizione.

• Modellarsi sull’eccellenza porta a migliorare la tua performance. • Mente e corpo si influenzano reciprocamente. • La “mappa” non è il “territorio”.

Il punto di vista degli altri va rispettato Siamo diversi gli uni dagli altri. Come abbiamo detto nel Capitolo 2, abbiamo avuto formazioni ed esperienze differenti, e di conseguenza ci siamo creati credenze e atteggiamenti personali che alla fine ci hanno portato ad avere diversi punti di vista e opinioni. Riconoscendo che ci sono delle differenze, e rispettando i diversi punti di vista, possiamo costruire le fondamenta della collaborazione. Rispettare il punto di vista dell’altro non significa essere d’accordo con lui, o che lui ci piaccia, o che lo consideriamo valido per noi. Significa semplicemente che siamo in grado di rispettare il contesto da cui quella persona proviene.

Pensa a questa cosa partendo dalla tua prospettiva. Se durante una discussione, o persino durante un litigio, credi e senti che l’altra persona ti ascolti e rispetti il tuo punto di vista (anche se non è d’accordo), probabilmente sarai più disposto a interagire e a collaborare con lei e a mostrarti ugualmente rispettoso, in confronto a sentire che non sta rispettando il tuo punto di vista. 40

Stephen Covey, nel suo best seller Le sette regole per avere successo, afferma che una delle regole è “prima cercare di capire, poi di essere capito”, il che è molto simile a “il punto di vista degli altri va rispettato”.

Nel corso del libro troveremo degli spunti per riuscire a capire le prospettive degli altri, e nel Capitolo 11 tratteremo nello specifico una tecnica della PNL per aiutarti a farlo.

Il significato e l’esito della comunicazione stanno nella risposta che ricevi Potremmo essere indotti a credere che, comunicando in modo chiaro i nostri pensieri e i nostri sentimenti a parole, gli altri dovrebbero capire cosa intendiamo.

In verità gli altri risponderanno a ciò che loro pensano tu abbia detto, e non a quello che tu pensi di aver detto (ricordati il modello di comunicazione). Puoi stabilire quanto è efficace la tua comunicazione in base alla risposta che ottieni dal tuo interlocutore. Inoltre, se per caso qualcuno ti risponde in un modo che non corrisponde alle tue intenzioni, puoi considerare questa cosa come un segnale per modificare la tua comunicazione, invece di aspettare (o di aspettarti) che sia l’altro a cambiare. Se accettiamo questo presupposto, siamo in grado di assumerci la piena responsabilità di tutta la nostra comunicazione invece di incolpare gli altri.

Non ci sono fallimenti, solo feedback Se una persona non riesce in qualcosa, ciò non significa che ha fallito. Semplicemente non ce l’ha ancora fatta. Potrebbe essere utile per lei agire in modo diverso per trovare un altro approccio con cui raggiungere il risultato desiderato. Questo ci riconduce al concetto di flessibilità, uno dei principi del successo menzionati prima, e al presupposto che ne consegue. 41

Secondo Jeff Grout e Sarah Perrin, autori di Mind Games – Inspirational Lessons From The World’s Biggest Sports Stars [Giochi della mente – lezioni stimolanti dalle più grandi stelle dello sport a livello mondiale], il campione dei 400 metri ai Giochi Olimpici ed Europei Roger Black trascorse gran parte della sua carriera pensando a ciò che sarebbe potuto succedere se non ce l’avesse fatta. Alla fine si rese conto che non esistevano cose come il fallimento e, quando lo capì, riuscì ad avere le performance che desiderava senza sentirsi sotto pressione.

Secondo Napoleon Hill, autore di Pensa e arricchisci te stesso, Thomas Edison cercò di creare la lampadina diecimila volte prima di riuscirci. Significa che “fallì” diecimila volte? Per Edison si trattava semplicemente del feedback del fatto che quello che stava facendo non andava bene; infatti, secondo Hill, egli era convinto che ogni “non-successo” lo stesse portando più vicino al successo.

La flessibilità comanda! Chi ha una maggiore flessibilità di comportamento (cioè una maggiore possibilità di scelta) eserciterà l’influenza più grande sulle situazioni. Ciò significa che più opzioni hai in una determinata situazione, più è probabile che riuscirai a ottenere il risultato che vuoi. Un venditore con solo tre modalità di approccio ai clienti quasi certamente venderà meno di un venditore dotato della stessa abilità ed esperienza ma che dispone di centotré modalità di approccio ai clienti. Negli affari e nel lavoro è essenziale la capacità delle aziende di adattarsi agli ambienti economici e ai mercati in costante cambiamento. Se estendiamo questo concetto all’ambito della comunicazione, più modalità abbiamo a disposizione per comunicare le nostre idee, più è probabile che saremo in grado di modificare le percezioni e le azioni di una persona. 42

Tutti noi abbiamo a disposizione potenziale non sfruttato a cui attingere Le persone di per sé non sono prive di risorse. Possono solo sperimentare stati in cui sentono di esserlo: come abbiamo detto all’inizio nel Capitolo 2, il nostro stato corrisponde a come ci sentiamo emotivamente in ogni dato momento. Quando passiamo da uno stato privo di risorse (come l’ansia) a uno più positivo (come la sicurezza in se stessi), abbiamo accesso al potenziale che si trova dentro di noi per realizzare molto più di quanto ci sentiamo in grado di fare quando ci troviamo in uno stato privo di risorse (affronteremo come modificare questi stati nel Capitolo 9). Anche se qualcuno in un dato momento potrebbe non disporre delle abilità/qualità necessarie a raggiungere un obiettivo specifico, ha comunque la capacità di procurarsele.

Facciamo sempre le scelte migliori che crediamo di avere a disposizione Le persone compiono le scelte che in base al loro “punto di vista” o “modello del mondo” sono le migliori. A volte possono comportarsi in modi che sembrano ridicoli agli occhi di un osservatore esterno – e persino a loro stesse – alla fredda luce del giorno. Ma se riuscissimo a metterci in testa che tutti i comportamenti hanno un’intenzione positiva per gli individui che li mettono in atto, e che essi fanno il meglio che possono con le opzioni che credono di avere a disposizione in quel momento, ciò ci aiuterebbe ad avere compassione degli altri quando sembrano comportarsi in modi inappropriati. Ti prego di considerare che il loro comportamento in determinati momenti rappresenta la scelta migliore che pensano di avere a disposizione, e che tale scelta corrisponde a un’intenzione positiva da parte loro. Perché mai qualcuno farebbe qualcosa che non ritiene essere la scelta migliore a disposizione in quel momento? 43

Modellarsi sull’eccellenza porta a migliorare la tua performance Il processo di modellamento è stato usato da Bandler e Grinder per elaborare la PNL. Modellandosi sull’eccellenza degli altri, si possono fare miglioramenti prendendo il meglio dai migliori.

Ora tocca a te Scegli una dote che hai e che vorresti migliorare. Per esempio vendere, praticare un particolare sport, raccontare barzellette, ricordare i nomi delle persone e così via. Trova qualcuno che fa già molto bene quello che vorresti fare tu, o che è molto abile in un aspetto specifico di quella cosa. Nota cos’è che lui/lei fa e che tu invece non fai, e cos’è che tu fai e che lui/lei invece non fa, nell’ottica di migliorare il tuo operato. Se ne hai l’opportunità ed è il caso, chiedi a quella persona come fa.

Ricorda che siamo dotati di capacità eccellenti che possiamo mettere a frutto anche in altre aree. Per esempio, se siamo bravissimi nel ricordare i numeri di telefono, soffermiamoci su come riusciamo a farlo e su come potremmo riprodurre questa strategia, per esempio, per ricordare i nomi. A volte è utile spezzare i compiti in “parti più gestibili”, che possono farci sembrare più facili da svolgere i compiti “difficili” gestiti con apparente semplicità dagli esperti.

Ora tocca a te Scegli qualche tua capacità e indaga su come potresti usarla in altri contesti.

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Mente e corpo si influenzano reciprocamente Come abbiamo visto nel Capitolo 2, e come è stato dimostrato dall’esperienza dei partecipanti al mio corso quando hanno ruotato le braccia più in là di quanto ritenevano possibile, mente e corpo sono un tutt’uno interconnesso. I cambiamenti nella mente, di norma, hanno un impatto anche sul corpo. Ci sono tantissimi esempi, compresi quelli tratti dal mondo della medicina e dello sport, di come i cambiamenti nell’approccio mentale dell’individuo suscitino cambiamenti nei risultati fisici e viceversa. Probabilmente tutti hanno sentito parlare di “malattie psicosomatiche” innescate dallo stress o da altri fattori psicologici, e l’“effetto placebo” è un fenomeno ben documentato. (Il placebo è una sostanza neutra somministrata a un paziente fingendo che si tratti di un farmaco testato o attivo. Spesso la salute dei pazienti migliora perché essi confidano nell’efficacia del “farmaco” in questione.) Nel mondo dello sport, la performance di molti atleti cambia quando essi sono “sotto pressione”. La pressione è tutta nella loro mente.

La “mappa” non è il “territorio” Potremmo riferirci al mondo esterno come al “territorio” e al modo in cui le persone lo interiorizzano come alla loro “mappa” di ciò che il territorio è. Le persone reagiscono alla mappa che si sono create di ciò che pensano sia la realtà, non alla realtà o al territorio in sé. Tutti abbiamo mappe diverse di ciò che pensiamo essere reale, e questa è una delle ragioni per cui reagiamo diversamente rispetto ad altre persone in una data situazione. Come ricorderai dal modello di comunicazione della PNL, siamo noi a creare la nostra realtà (tra le altre cose) in base alle nostre esperienze passate e alle nostre credenze. Possiamo considerare e descrivere la PNL come l’arte di cambiare la nostra mappa per creare più scelte. 45

Ora tocca a te Scegli situazioni della tua vita in cui hai avuto successo. In base a quali presupposti della PNL hai agito (in modo consapevole o meno)? Poi scegli delle situazioni in cui invece non hai avuto grande successo. Quali presupposti della PNL ti avrebbero aiutato se li avessi conosciuti?

Causa ed effetto, risultati e ragioni Gli argomenti trattati in questo capitolo possono essere utilmente riassunti con il concetto di “causa ed effetto”. Fondamentalmente, o risentiamo degli effetti di una causa su cui non esercitiamo alcun controllo e che ci fa reagire in modo negativo, oppure possiamo essere noi la causa, il che significa che ci assumiamo la totale responsabilità dei risultati che otteniamo nella vita e dei cambiamenti alla nostra situazione e ai nostri modi di reagire, per riuscire ad avere di più di ciò che vogliamo e meno di ciò che non vogliamo.

Se siamo in balia degli effetti, tendiamo a trovare scuse e ad avere tantissime buone “ragioni” per non riuscire a ottenere i risultati che vogliamo nel lavoro, nelle relazioni o nella vita in generale, e per non ottenere abbastanza di ciò che vogliamo. Quando siamo noi la causa, ci assumiamo la totale responsabilità di ciò che accade nella nostra vita e del modo in cui reagiamo a essa; compiamo le azioni necessarie per realizzare quel che vogliamo senza trovare scuse e tendiamo a ottenere risultati migliori rispetto a quando restiamo in balia degli effetti.

Va bene, magari il settore economico in cui operi va un po’ a rilento, forse questo insegnante non è bravo come quello dell’anno precedente, magari il tuo team non è al massimo 46

della forma ultimamente e forse avresti dovuto avere quella promozione… ma quindi? Trovare delle scuse e lamentarci ci aiuta forse di più che trasformare in positivo ciò che percepiamo come elemento negativo? Ovviamente, anche con un atteggiamento attivo per il quale siamo noi la causa potremmo non ottenere sempre i risultati che vogliamo a breve termine. Tuttavia le persone che sono la “causa” della propria esistenza, di solito, ottengono risultati migliori sul lungo termine rispetto a quelle che restano in balia delle conseguenze, perché si assumono la responsabilità dei cambiamenti da fare. Nel resto del libro analizzeremo i suggerimenti e le tecniche che, in base alle teorie della PNL, possono aiutarti a riuscire a fare tutto questo.

Breve riepilogo • Opera in base ai principi del successo.

• Parti sempre con in testa il tuo obiettivo.

• Controlla se sei sulla strada giusta per ottenere i risultati che vuoi.

• Sii sufficientemente flessibile da cambiare se non sei sulla strada giusta. • Agisci!

• Impara i presupposti della PNL e agisci in base a essi: funzionano!

• Fai caso a quando sei causa degli eventi e a quando invece resti in balia dei loro effetti. Se noti di essere in balia degli effetti, chiediti cosa potresti fare per diventare causa degli eventi.

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Capitolo 4 I tuoi obiettivi: come stabilirli e come raggiungerli Ritornando ai principi del successo, avere in testa un obiettivo è fondamentale prima di intraprendere qualsiasi compito. Molte persone non stabiliscono affatto degli obiettivi. Chi lo fa, spesso li fissa in un modo che non ne favorisce al cento per cento il raggiungimento. Questo capitolo ti insegnerà le tecniche di PNL per stabilire gli obiettivi, affinché tu abbia maggiori possibilità di realizzarli.

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Perché stabilire degli obiettivi? Le tre ragioni principali per stabilire obiettivi efficaci sono: • avere una direzione da seguire;

• riuscire a focalizzare l’energia e l’attenzione;

• evitare di perdere tempo, soldi ed energie con obiettivi “sbagliati”. Analizziamole una per una.

Avere una direzione da seguire Se non sappiamo esattamente dove stiamo andando, come facciamo a capire se siamo sulla strada giusta e se siamo arrivati a destinazione? Ritornando ai principi del successo del Capitolo 3, se noi: • sappiamo quel che vogliamo E

• ci rendiamo conto se siamo o meno sulla strada giusta E

• siamo in grado di essere flessibili tanto da fare dei cambiamenti se ci rendiamo conto di non essere sulla strada giusta ALLORA

abbiamo maggiori possibilità di ottenere il risultato desiderato. Perciò avere degli obiettivi chiari in testa ci aiuterà ad avere un senso di direzione e ci impedirà di assumere un approccio sbagliato.

Riuscire a focalizzare l’energia e l’attenzione Avere in testa degli obiettivi chiari ci aiuta a focalizzare l’e49

nergia e l’attenzione. Ritornando al modello di comunicazione e alla quantità di informazioni che dobbiamo filtrare per farlo funzionare efficacemente, avere degli obiettivi ci aiuta a concentrarci su ciò che è importante per noi. All’interno della mente c’è una funzione chiamata “sistema di attivazione reticolare” che agisce come un radar interno: cerca le occasioni e le situazioni che possono aiutarci a ottenere ciò che vogliamo. Perciò, definendo in modo chiaro gli obiettivi su cui focalizzarci, possiamo concentrarci sulle cose che ci aiuteranno a realizzarli.

Evitare di perdere tempo, soldi ed energie con obiettivi “sbagliati” Alcune persone si accorgono solo mentre si trovano lungo il cammino verso il traguardo (o persino dopo averlo raggiunto) che quello che pensavano di volere non corrisponde a quello che desiderano davvero. Usando le tecniche di PNL per stabilire gli obiettivi, valutiamo le implicazioni che conseguono al loro raggiungimento nel momento in cui li fissiamo, per essere in grado di scegliere quelli giusti per noi risparmiando tempo prezioso, sforzi, soldi ed energie.

Ora tocca a te Prepara un elenco con tre o più dei tuoi obiettivi. Sentiti libero di sceglierli in diverse aree della tua vita, come il lavoro, la salute o il fitness, l’istruzione, le relazioni e i soldi. Ritorneremo su di essi alla fine del capitolo.

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Obiettivi di risultato, obiettivi di performance, obiettivi di progetto Una delle mie specifiche aree d’interesse è lo sport, un ambito in cui è molto comune fissare degli obiettivi. Esistono tre tipologie di obiettivi principali nello sport: • Obiettivi di risultato: sono gli obiettivi della visione d’insieme come “vincere la maratona di città” o, in ambito lavorativo, “diventare avvocato” o ancora “far entrare la mia azienda tra le prime duecentocinquanta del Paese per fatturato” (presupponendo che tu ne sia il proprietario o il direttore esecutivo).

• Obiettivi di performance: si tratta delle performance che dobbiamo eseguire per avere la miglior possibilità di realizzare l’obiettivo di risultato, come per esempio “correre la maratona in meno di tre ore”, “totalizzare il settanta per cento del punteggio all’esame di stato per avvocati” o ancora “generare profitti al lordo delle imposte pari a cento milioni di euro”. È utile stabilire obiettivi di performance perché a volte ci sono fattori che esulano dal nostro controllo, come le prestazioni degli altri corridori o delle altre aziende, che possono impattare sulla realizzazione del nostro obiettivo di risultato. • Obiettivi di progetto: sono compiti specifici che devono essere svolti per realizzare gli obiettivi di performance. Per esempio: “correre tredici chilometri in meno di un’ora due volte la settimana” o “studiare ogni area principale del diritto per almeno cinque ore la settimana”, o ancora “conquistare tre nuovi clienti ogni mese e creare un nuovo prodotto ogni quadrimestre”. A seconda dell’obiettivo, i confini tra obiettivi di performance e di progetto possono essere labili.

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Di solito gli obiettivi di risultato sono più incalzanti e avvincenti di quelli di performance o di progetto, che possono essere considerati come delle tappe lungo il percorso.

In PNL i termini “obiettivi” e “risultati” spesso sono intercambiabili.

Come stabilire i propri obiettivi In PNL si parla di “risultato ben formulato”. I risultati ben formulati sono obiettivi/risultati che soddisfano le condizioni – a loro volta ben formulate – per la loro realizzazione, vale a dire che sono formulati in modo tale che sia più facile realizzarli. Stabilire risultati ben formulati è estremamente utile se vogliamo riuscire a raggiungere i nostri obiettivi. Ciò non significa che le persone debbano seguire i principi che delineeremo in questo capitolo per avere successo, ma solo che, se lo fanno, migliorano le loro possibilità di successo. Molti conoscono gli obiettivi SMART (Specifici, Misurabili, Attuabili, Realistici, Tempestivi) grazie all’esperienza nel lavoro; i risultati ben formulati portano gli obiettivi SMART molto più lontano. Analizziamo brevemente ciascuna delle condizioni ben formulate per gli obiettivi/risultati. Alla fine di questa sezione, vedremo alcuni esempi di risultati ben formulati.

Usa enunciazioni positive È importante affermare i nostri obiettivi in positivo, in modo da focalizzarci su ciò che vogliamo davvero. Una ragione per farlo è che ciò su cui ci focalizziamo cresce nella nostra mente, ed è più utile far crescere a livello mentale quello che vogliamo piuttosto che quello che non vogliamo. Se l’obiettivo è pronunciato in termini negativi o con dei comparativi allora significa 52

che, per certi versi, stiamo pensando a quello che non vogliamo. Ecco perché ci sono persone che fanno fatica a smettere di fumare o di mangiare certi alimenti. Dire “Non voglio fumare o mangiare cioccolato” significa focalizzarsi su ciò che non si vuole e tenerlo a mente. Inoltre, le direzioni che possono allontanarci da ciò che non vogliamo sono tante, mentre sono relativamente poche quelle che ci portano verso l’obiettivo. Sapere che “non vorrò tirare a campare quando andrò in pensione” non mi aiuta ad avere un obiettivo verso cui dirigermi quando smetterò di lavorare. Voler avere un reddito annuo specifico (per esempio 60.000 euro), invece, mi dà un obiettivo verso cui muovermi. Perciò afferma il tuo obiettivo in modo positivo, per esempio: “Avere un reddito annuo di 60.000 euro” oppure “Avere un patrimonio netto di un milione di euro quando andrò in pensione”.

Super consigli Dillo come vorresti che fosse!

Gli obiettivi devono essere specifici, misurabili e innegabili Più il tuo obiettivo è specifico e misurabile, meglio saprai se sei sulla buona strada oppure no e meglio ti accorgerai se lo hai raggiunto. Fai in modo che sia talmente specifico e misurabile da sapere in anticipo cosa vedrai, sentirai, dirai a te stesso e proverai (e possibilmente toccherai, odorerai e assaporerai) una volta che lo avrai raggiunto. Rendi il tuo obiettivo talmente specifico da sapere innegabilmente di averlo raggiunto.

Inoltre, con alcuni obiettivi è utile essere precisi nel dire dove, quando e con chi li si vuole ottenere: per esempio, “lavorare per un ente benefico a venticinque chilometri da casa”. 53

Super consigli Stabilisci obiettivi che possano essere misurati oggettivamente piuttosto che obiettivi riguardanti sensazioni e sentimenti, come “sentirsi felici” o “sentirsi in forma”. Va benissimo se gli obiettivi coinvolgono anche i sentimenti, ma ti prego di assicurarti che siano specifici, il che di norma significa che devono essere corredati anche da numeri e/o quantità.

Stabilisci una data di scadenza Alcune tecniche per stabilire gli obiettivi non trattano questo punto. Non richiedono di fissare una data di scadenza precisa, oppure usano espressioni come “entro sei mesi” o “il 15 di luglio” (di quale anno?). Stabilisci una data precisa e, se necessario, anche un orario.

Esempio Una cliente di un mio collega voleva realizzare una certa cosa “entro tre anni”. Due anni dopo aver espresso il suo proposito aveva fatto pochissimi progressi. Una delle prime indicazioni di coaching che il mio collega le suggerì fu quella di stabilire una data di scadenza precisa e la donna, nei tre mesi successivi, fece molti più progressi di quanti ne avesse fatti nei due anni precedenti. Uno dei partecipanti al mio corso voleva coprire a nuoto una certa distanza “a partire dal 30 giugno”. Qualche tempo dopo mi inviò una e-mail in cui mi raccontò di esserci riuscito, ma con un anno di ritardo rispetto alla scadenza desiderata, perché non aveva specificato l’anno, a dimostrazione del fatto che è meglio essere il più precisi possibile. 54

Inoltre, in alcuni casi, è utile posticipare la data e rivedere leggermente l’obiettivo a cui si era pensato all’inizio, in modo da capire davvero se abbiamo raggiunto ciò che volevamo. Per esempio, se qualcuno volesse avviare un’impresa a partire dal 31 dicembre 20XX, gli suggerirei di stabilire altri obiettivi temporali specifici come conseguenza di questo suo traguardo iniziale: per esempio, gestire un’impresa da sei mesi alla data del 30 giugno 20XX (vale a dire sei mesi dopo), aver guadagnato una certa quantità di soldi oppure avere in corso un determinato numero di ordini. Probabilmente il vero obiettivo non è tanto avviare un’impresa in proprio, quanto gestirne una di successo.

Gli obiettivi devono essere sotto la nostra influenza Se il raggiungimento di un obiettivo è sotto la nostra influenza e possiamo avviare e mantenere il processo per realizzarlo, è più probabile che la sua realizzazione avvenga rispetto a quando abbiamo meno influenza sull’obiettivo o non possiamo avviarne o mantenerne il processo. Ciò non significa che dobbiamo fare tutto da soli. In molte situazioni, soprattutto sul lavoro, abbiamo bisogno della collaborazione o del supporto degli altri per realizzare i nostri obiettivi. Gran parte di questo libro contiene informazioni su come influenzare le persone affinché ti assistano. Quando le aziende e il personale raggiungono gli obiettivi e i traguardi stabiliti dal management, probabilmente ciò significa che i manager sono in grado di influenzare i colleghi e lo staff affinché siano disposti a compiere i passi necessari per realizzarli. Il raggiungimento di obiettivi e traguardi aziendali è una tematica molto vasta che esula dalla portata di questo libro, anche se forniremo alcuni utili spunti soprattutto nei Capitoli 8 e 13.

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Super consigli Durante un seminario di PNL su come stabilire i propri obiettivi, uno dei miei studenti citò una frase che usava spesso: “Se succederà, dipende da me.” Calzante!

Gli obiettivi devono essere ecologici, responsabili e giusti per te Abbiamo già parlato dell’argomento “ecologia” nel Capitolo 1, e ne parleremo più nel dettaglio nel seguito di questo stesso capitolo. Per adesso i punti chiave sono che gli obiettivi devono: • essere adatti a te in tutti gli aspetti della tua vita;

• essere adatti e accettabili per le persone che ti circondano, e le loro conseguenze positive (a lungo termine) devono superare di gran lunga qualsiasi possibile conseguenza negativa (a breve termine, come il tempo e lo sforzo richiesto). Se è così, le persone che fanno parte della tua vita probabilmente ti sosterranno nella realizzazione dei risultati che desideri; • essere in linea con il tuo senso di identità, con chi sei veramente;

• valere il tempo, l’impegno, i soldi e le energie necessari per realizzarli.

L’obiettivo dietro l’obiettivo Una volta ho sentito dire da John Grinder (uno dei co-sviluppatori della PNL) che, secondo quanto aveva potuto osservare in 56

base alla sua esperienza – che immagino sia notevole – probabilmente il fattore principale che impedisce alle persone di realizzare i loro scopi è la mancanza di un obiettivo dietro l’obiettivo.

Da un punto di vista intuitivo ciò ha perfettamente senso perché, se dietro l’obiettivo non c’è niente per cui lottare, l’obiettivo stesso può perdere di significato e, in casi estremi, diventare inutile. D’altro canto, invece, un obiettivo diventa ancor più stimolante se, raggiungendolo, si aprono nuove possibilità o altre porte. (Per esempio ottenere una laurea porterà a maggiori opportunità di carriera e, per alcuni, riuscire a partecipare a una maratona infonderà maggiore sicurezza nel lavoro e nella vita personale.) Se un obiettivo diventa ancor più stimolante, è più probabile che faremo il possibile (nei limiti del ragionevole) per raggiungerlo.

Obiettivi realistici e raggiungibili A prima vista può sembrare ovvio. Certamente un obiettivo deve essere raggiungibile e realistico per essere realizzato.

Eppure in molti ambiti esistenziali sono state compiute prodezze eccezionali e imprese rivoluzionarie, come la corsa di un miglio in quattro minuti o la scalata del monte Everest. Ritengo sia utile in molti casi chiedere se qualcuno, in una situazione più o meno simile a quella in cui si trova un mio cliente in quel momento, si sia comportato in modo analogo. Un ragazzo di vent’anni che di recente è riuscito a correre i cento metri in dieci secondi ha buone possibilità di ridurre il tempo a 9,9 secondi. È improbabile invece che un novantenne che non ha mai fatto sport sia in grado di fare lo stesso. Un paio di altre questioni rilevanti riguardo agli obiettivi realistici e raggiungibili sono: • il primo passo è stato pianificato nel dettaglio ed è attua-

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bile? Se la risposta è no, ecco la ricetta giusta per ritardi e temporeggiamenti. Secondo un antico proverbio, infatti, “un viaggio di migliaia di chilometri comincia con un singolo passo”;

• c’è più di un modo per raggiungere l’obiettivo? Più sono le opzioni, meglio è.

Super consigli Stabilisci obiettivi stimolanti ma realizzabili.

Un’ultima parola sull’argomento. Se per caso pensi che l’obiettivo non sia alla tua portata, ma che qualcuno in una situazione simile alla tua sarebbe in grado di raggiungerlo, allora vale la pena di chiederti se per caso non hai qualche forma di credenza negativa in base alla quale gli altri possono farcela ma tu no. Se, effettivamente, individui una credenza negativa di questo tipo, più avanti nel libro troverai alcune indicazioni utili per modificarla. Potrebbe anche essere una buona idea consultare in proposito un praticante certificato di PNL o Master Practitioner.

Risorse È utile valutare quali risorse e abilità saranno necessarie per realizzare l’obiettivo e determinare in quale misura le possediamo o in che modo potremmo procurarcele. Le risorse vanno dagli strumenti specifici (per esempio il giusto libro di testo per lo studio, piuttosto che una stampante a colori) alle qualità personali, come la sicurezza in se stessi, la capacità di concentrarsi o il senso dell’umorismo.

Agire “come se” avessi le risorse, soprattutto quelle personali, può aiutarti a comportarti come ti piacerebbe. Nella serie di 58

CD della Nightingale Conant intitolata The Science of Personal Achievement [La scienza della realizzazione personale] Napoleon Hill racconta di aver fondato, negli anni Trenta, una casa editrice di grande successo praticamente senza nessun capitale di partenza. In seguito gli era stato detto da altri editori di successo che, di norma, ci voleva un milione di dollari per avviare un’attività del genere. Hill aveva però fatto loro notare che, dal momento che non lo sapeva, si era comportato come se potesse avviare una casa editrice di successo con un capitale minimo. Credere di disporre delle risorse necessarie può aiutarti ad agire come se le avessi. Ti prego tuttavia di usare il buon senso (per esempio, guidare come se avessi la cintura di sicurezza allacciata quando fai un rally automobilistico non è di buon senso!).

Come se fosse adesso Tutte le persone di successo che Napoleon Hill aveva intervistato avevano secondo lui un’immagine mentale dell’avvenuto raggiungimento del loro obiettivo. Lo stesso discorso si può fare per molti campioni sportivi, che si vedono già vincitori dell’evento o del torneo a cui stanno per partecipare. In altre parole, essi affermano l’obiettivo al presente, come se fosse già stato realizzato (o almeno lo pensano). Ciò ci riporta alle caratteristiche di specificità, misurabilità e innegabilità, grazie alle quali ci si immagina ciò che si vedrebbe, sentirebbe, proverebbe ecc. una volta raggiunto l’obiettivo.

Super consigli Quando fissi gli obiettivi, resisti alla tentazione di usare frasi come “Voglio…” o “Sarò/Avrò…”. Afferma i tuoi obiettivi al presente come se li stessi realizzando adesso o li avessi già realizzati. Ricordati di pronunciarli esattamente come vuoi che siano. 59

Ecologia e obiettivi Come ricorderai dal Capitolo 1, l’ecologia è lo studio delle conseguenze delle nostre azioni e dei nostri comportamenti su altri aspetti della nostra vita e sulla vita degli altri. Per far sì di avere un risultato ben formulato e per assicurarci le migliori possibilità di successo, dobbiamo valutare attentamente l’ecologia (ovvero le conseguenze o l’impatto) del raggiungimento dei nostri obiettivi. Ecco alcune preziosissime domande che ti possono aiutare a farlo. 1. A quale scopo vuoi raggiungere il tuo obiettivo?

2. Che cosa guadagnerai dal raggiungimento di questo obiettivo?

3. Che cosa perderai se dovessi raggiungere questo scopo? 4. Che cosa succederà se lo raggiungerai?

5. Che cosa succederà se non lo raggiungerai? 6. Che cosa non succederà se lo raggiungerai?

7. Che cosa non succederà se non lo raggiungerai? (Un rompicapo e un interrogativo molto utile.)

Super consigli Rispondi a tutte e sette le domande ecologiche quando devi stabilire degli obiettivi e considera il loro impatto: • su di te personalmente; • su altre aree della tua vita, come per esempio la salute, le relazioni, i soldi, il lavoro o la carriera; • sulle altre persone che fanno parte della tua vita, soprattutto quelle che ti sono più vicine. 60

Idealmente, un obiettivo è ecologico se:

• in definitiva, non si presentano conseguenze negative in seguito al suo raggiungimento;

• qualsiasi sua conseguenza negativa a breve termine viene più che compensata da quelle positive. Per esempio, potrebbe valere la pena per te di “sacrificare” la socialità nei prossimi uno o due anni al fine di laurearti o di completare gli esami per diventare avvocato; • le risposte a tutte e sette le domande indicano che la realizzazione di questo obiettivo è adatta a te.

Super consigli Affronta tutte le possibili conseguenze negative con chi ne potrebbe risentire prima di cominciare a lavorare al tuo obiettivo.

Esempio Ho conosciuto una coppia a un matrimonio: lui aveva lavorato sedici ore al giorno e cinque/sei giorni la settimana, nei precedenti diciotto mesi, a un progetto che avrebbe favorito sensibilmente la sua carriera; in più i due avevano avuto un figlio (evidentemente aveva trovato il tempo anche per rilassarsi!). Sembravano avere un bellissimo rapporto. Durante la conversazione dissero di essersi resi conto, a suo tempo, che quello sarebbe potuto essere un periodo difficile e che perciò avevano preso accordi su come affrontare la situazione come coppia prima che lui accettasse il lavoro; poi si erano attenuti a quegli accordi. Dal momento che avevano valutato le conseguenze pianificando in anticipo il da farsi, lui era stato in grado di realizzare il suo obiettivo professionale mantenendo allo stesso tempo una relazione forte. 61

Suggerimenti pratici per stabilire gli obiettivi Ricorda i principi degli obiettivi di risultato (visione d’insieme e/o a lungo termine), di performance (cosa hai bisogno di fare) e di progetto (come lo farai), che si ricollegano rispettivamente agli obiettivi a lungo, medio e breve termine. Quando stabilisci i tuoi obiettivi fissa quello di risultato, più qualcuno di performance e/o progetto, preferibilmente sotto forma di compiti o di passi lungo il percorso. Gli obiettivi di performance e/o progetto spezzano l’obiettivo di risultato in parti più gestibili, facendolo sembrare meno spaventoso.

Super consigli Gli obiettivi di risultato, di norma, sono quelli che ti fanno sentire eccitato al pensiero di realizzarli.

Esempi di obiettivi ben formulati Ecco alcuni esempi di obiettivi ben formulati in diversi contesti. Ricordati che devi fare in modo che siano ecologici, realizzabili e che soddisfino le altre condizioni degli obiettivi ben formulati. • È il 31 dicembre 20XX e peso settanta chili. Mi sento in forma e in salute. (Ricordati sempre di dirlo come vorresti che fosse! Infatti potresti raggiungere l’obiettivo del peso ma, per esempio, avere l’influenza o non stare bene.) • È il 31 maggio 20XX. Ho avviato la mia nuova impresa dodici mesi fa, ho fatturato 80.000 euro e ottenuto un guadagno netto di 35.000 euro. Ho ordini per i prossimi otto mesi del valore di 100.000 euro.

• È il 31 agosto 20XX e ho attraversato a nuoto la Manica. 62

Cosa chiederti quando fissi degli obiettivi Ecco un riassunto delle domande da porti quando fissi i tuoi obiettivi. Potresti anche usare le informazioni contenute in questo capitolo per aiutare un collega, un amico o il partner a stabilire i loro. 1. L’obiettivo è stato enunciato in modo positivo, senza negazioni o comparativi?

2. È specifico e misurabile? Come farò a sapere innegabilmente di averlo raggiunto? Cosa vedrò, sentirò, proverò, dirò a me stesso – e persino odorerò e gusterò – quando lo avrò raggiunto? Dove, quando, come e con chi lo voglio (o non lo voglio) realizzare? 3. C’è una data o una scadenza precisa?

4. Posso realizzarlo? Posso avviare e mantenere il suo raggiungimento?

5. È ecologico? È giusto per me, per le persone che mi stanno attorno e per la società in generale? Mi sono posto le sette domande ecologiche? 6. Questo obiettivo/risultato farà aumentare le mie possibilità e le mie opzioni di scelta? Che cosa mi farà ottenere o cosa mi permetterà di fare? In che modo mi aiuterà al di là del raggiungimento dell’obiettivo stesso?

7. L’obiettivo è realistico e realizzabile? L’ho già fatto/ ottenuto in passato? Conosco qualcuno che ci sia riuscito? 8. Di quali risorse ho bisogno? Che cosa ho già e di cosa ho bisogno per ottenere questo risultato? Posso agire come se disponessi di tutte le risorse (se è il caso)? 9. L’obiettivo è stato enunciato come se fosse già realizzato?

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Ora tocca a te Vai a rivedere gli obiettivi che hai fissato all’inizio di questo capitolo. Considerali alla luce di quel che hai letto ora e riscrivili e/o ristabiliscili nel modo più appropriato.

Super consigli È un dato di fatto che mettere per iscritto i propri obiettivi ben formulati aumenti le probabilità di realizzarli.

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Breve riepilogo • Fissare gli obiettivi è essenziale per ottenere ciò che vuoi. È uno dei principi del successo. Sapendo ciò che vuoi, e fissando gli obiettivi in modo appropriato, è più probabile che tu riesca a realizzarli evitando di perdere tempo lottando per risultati che non sono giusti per te.

• Stabilisci diverse tipologie di obiettivi: di risultato (visione d’insieme/a lungo termine), di performance (quello che farai/a medio termine) e di progetto (come lo farai/a breve termine), usando i principi appropriati. • Fai particolare attenzione al fatto che l’obiettivo sia ecologico (cioè giusto per te e per le persone che ti circondano) e che, realizzandolo, tu possa avere più scelte, opzioni e quindi vantaggi. • Rivedi i tuoi obiettivi regolarmente. C’è bisogno di modificarli o di aggiornarli alla luce delle nuove circostanze?

• Una volta che hai raggiunto il tuo obiettivo, stabiliscine di nuovi quando è il momento giusto per farlo.

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Parte II

Comunicazione – Imparare le varie sottigliezze

Capitolo 5 Portare le persone dalla tua parte: come far crescere la fiducia negli altri Questo capitolo parla prevalentemente di come creare un sentimento di fiducia e collaborazione tra te e gli altri. In PNL questo procedimento si chiama “costruzione di rapport”. Come ricorderai dai principi del successo affrontati nel Capitolo 3 e dalla creazione di risultati ben formulati affrontata nel Capitolo 4 (soprattutto il paragrafo intitolato “Gli obiettivi devono essere sotto la nostra influenza”), essere in grado di portare le persone dalla tua parte è una dote fondamentale. Prima di riuscire a costruire rapport in modo efficace bisogna sviluppare un’abilità essenziale. Si tratta della capacità di notare l’impatto della propria comunicazione sugli altri e di capire se essa stia suscitando o meno l’effetto desiderato. In PNL questa abilità di notare o osservare gli altri viene chiamata “acutezza sensoriale”. Dal momento che l’acutezza sensoriale è fondamentale per instaurare rapport, prima di tutto parleremo di questa, poi affronteremo le tecniche per creare rapport.

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Perché l’acutezza sensoriale è così utile? Le persone comunicano costantemente, sia verbalmente che non verbalmente. In effetti, come vedremo più avanti nel corso di questo capitolo, gran parte della nostra comunicazione è non verbale.

La capacità di notare i modi di comunicare delle persone, alcuni dei quali possono essere molto sottili e sfuggire persino a chi li attua, può darci degli indizi su come procedere durante riunioni e conversazioni. Questa abilità può essere sfruttata con maggior semplicità con le persone che conosciamo bene. Infatti, se incontriamo qualcuno di nostra conoscenza, capiamo subito se è felice o triste, senza nemmeno chiederglielo. Allo stesso modo, in base a come questa persona dice “Ciao”, spesso possiamo capire di che umore è. Essere in grado di usare questa capacità di osservazione non solo con le persone che conosciamo bene ma anche, per esempio, con semplici conoscenti, nuovi o potenziali clienti e nuovi studenti, ci aiuterà a esercitare una certa influenza e a comunicare con maggior efficacia. Ci aiuterà a capire se quello che stiamo dicendo e il modo in cui lo stiamo dicendo stiano suscitando l’effetto desiderato. Se risulta che non è così, forse ha senso cambiare il modo in cui comunichiamo. Ciò ci riporta ai principi del successo, che possiamo quindi riformulare così: avere in testa un risultato (in questo caso il messaggio che vogliamo inviare), usare la nostra consapevolezza (l’acutezza sensoriale) per raccogliere le informazioni, essere flessibili se il messaggio non sta avendo l’effetto desiderato.

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Quali sono i segnali di cui essere consapevoli? Quando osserviamo gli altri ci sono diversi segnali non verbali a cui fare attenzione, che possono indicarci come l’interlocutore si sente: • Respirazione (rapida o lenta, toracica o addominale) • Larghezza delle pupille

• Direzione dello sguardo

• Pienezza del labbro inferiore

• Colorito (più chiaro o più scuro rispetto a quello solito)

• Gestualità (movimenti delle mani, battito del piede, postura del corpo ecc.) • Tono della voce (volume, velocità, intonazione) • Movimenti dei muscoli facciali

Se una persona ti fa sapere in una certa occasione che si sente in un particolare modo (per esempio è eccitata, stimolata o arrabbiata) e tu prendi nota mentalmente dei segnali esterni (in PNL ciò si chiama “calibrazione”), alla ricomparsa di questi segnali in quella persona dovresti poter dire come si sente. È proprio quello che fai in modo automatico quando capisci come si sentono le persone che conosci bene.

Precisazioni È importante notare che, quando operi la calibrazione, confronti una persona con se stessa e non con le altre. Per esempio, quando il colorito di Fred diventa più scuro e sulla sua fronte compaiono più rughe, ciò può significare che è arrabbiato, in69

vece se è George a manifestare questi segnali, essi potrebbero voler dire che è confuso o altro, ma non che è arrabbiato.

Ci sono persone che manifestano le proprie emozioni più apertamente di altre e per le quali quindi è più facile calibrarle.

Super consigli Evita di saltare alle conclusioni in base ai segnali non verbali, soprattutto se non conosci bene la persona con cui hai a che fare. Verifica le tue supposizioni. E ovviamente usa il buon senso: uno che grida improperi è quasi sicuramente arrabbiato e potrebbe essere meglio lasciarlo perdere.

Ora tocca a te Quando incontri qualcuno che sai che vedrai ancora (come un collega, il partner, un cliente o un amico) e lo trovi in uno stato particolare (per esempio felice, triste, arrabbiato, confuso, eccitato o motivato), calibra i suoi segnali esteriori. Tienili a mente e nota se li ritrovi ancora in lui/lei in occasioni successive. Una volta diventato esperto, scegli un altro soggetto e fai pratica. Forse sarebbe più prudente non dire loro quello che stai facendo!

Costruire rapport Il rapport è uno dei principi del successo e può essere definito come la creazione di un senso di fiducia e rispetto nelle persone affinché siano maggiormente disposte a collaborare con te.

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Perché il rapport è così importante? Molti di noi sono in grado di costruire rapport in modo inconsapevole con amici e partner. Essere capaci di costruire e mantenere il rapport è fondamentale per il buon funzionamento di qualsiasi relazione, sia personale che professionale: per esempio quando vendi, quando selezioni le persone, quando fai delle valutazioni, quando vuoi che i tuoi figli adolescenti si aprano con te, quando insegni… be’, è difficile pensare a situazioni in cui il rapport non serva!

Creare rapport non significa essere d’accordo con qualcuno. Infatti è possibile – e assolutamente appropriato – mantenere rapport anche quando si è in disaccordo. In questo modo si conserva la fiducia reciproca anche se c’è contrasto. Probabilmente ti sarà capitato di sentire di fidarti di qualcuno che però non era d’accordo con te o, al contrario, di sentire di non poterti fidare di qualcuno che però era d’accordo con te.

A volte, in qualità di capi o di genitori, dobbiamo mettere alla prova i nostri colleghi o i nostri figli. I medici possono dover dare brutte notizie ai loro pazienti o gestire parenti sconvolti. Se alla base della comunicazione ci sono fiducia e rapport, gli altri saranno maggiormente disposti a collaborare con noi o ad ascoltare quello che stiamo dicendo. Un ulteriore indice del fatto che conoscere il rapport sia utile è il fatto che esso viene insegnato in molti corsi di vendita. Nel 2001 ho partecipato a un corso per venditori della durata di un giorno presso l’Institute of Directors: il formatore ha trascorso una o due ore parlando del rapport e delle abilità a esso correlate, e a insegnare come crearlo. Se il rapport viene considerato una dote chiave in un ambiente completamente orientato ai risultati come quello delle vendite, di certo è un’abilità utile da possedere.

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Esempio Dopo aver avviato la mia attività di coaching nel 1999, continuai a lavorare dai quattro ai sei giorni la settimana come direttore finanziario part time, mentre studiavo la PNL e mettevo in piedi la mia società. Un giorno ebbi un incontro con i titolari di un’azienda di software, che stavano cercando un direttore finanziario che lavorasse per loro un giorno la settimana. L’azienda aveva tre direttori. Incontrai i primi due e tutto andò bene. Poi feci la conoscenza del direttore amministrativo e, sebbene fosse una persona molto affabile, per qualche ragione sentii che il nostro incontro non stava andando per il verso giusto. E non riuscivo nemmeno a capire il perché (hai mai provato questa sensazione?). Poi mi ricordai di quello che avevo appena imparato sul rapport durante il corso di PNL e iniziai a metterlo in pratica. Letteralmente nel giro di pochi minuti l’atmosfera cambiò e fummo presi l’uno dall’altro. L’incontro continuò senza intoppi, ottenni l’incarico e le cose andarono così bene che l’uomo parecchi mesi dopo, una volta venduta l’azienda, mi chiese di fargli da coach personale.

Nei seguenti paragrafi descriverò come sono riuscito a cambiare le sorti di quell’incontro.

Alcune informazioni di partenza Ci sono due principi chiave dietro la costruzione del rapport. Il primo è che, di norma, alle persone piace chi è simile a loro. Il secondo è che gran parte della comunicazione avviene a un livello non verbale. Alcuni studi dimostrano che nella comunicazione faccia a faccia: • il 55 per cento della comunicazione si basa sul linguaggio del corpo; 72

• il 38 per cento si basa sulla tonalità della voce;

• solo il 7 per cento si basa sulle parole che si dicono.

Ciò significa che il 93 per cento della comunicazione è di tipo non verbale ed esula dal controllo della nostra consapevolezza conscia. La questione non è se queste cifre siano “corrette” o meno. Tutti noi conosciamo un gesto o uno sguardo tipico del linguaggio del corpo dei nostri genitori, del capo, dei colleghi o del partner che indica che va tutto per il meglio, così come ne conosciamo un altro che invece significa che le cose non stanno andando affatto bene. Da bambino, ricordo che bastava che il maestro pronunciasse il mio nome (una sola parola) con un certo tono per sapere che andava tutto bene, e che lo pronunciasse con un tono diverso per capire che ero nei guai! Allo stesso modo potremmo esserci trovati in situazioni in cui un collega, un cliente o un compagno di squadra ci abbia detto qualcosa e noi abbiamo avuto la sensazione viscerale che non fosse sincero. Come quando guardiamo e ascoltiamo certi politici… Se le parole, la voce o il linguaggio del corpo esprimono messaggi confusi o contraddittori, tenderemo a credere ai segnali non verbali.

Come possiamo creare e mantenere rapport? Alla luce di queste osservazioni, la domanda è: come possiamo usare la comunicazione non verbale per dimostrare che siamo in sintonia con l’altra persona e quindi costruire rapport?

La soluzione è quella di adattarsi (matching) ad alcuni aspetti del linguaggio del corpo e/o della tonalità vocale dell’interlocutore, oppure di rispecchiarli (mirroring). Per esempio, se l’interlocutore tiene la mano destra sul fianco, ti puoi adattare alla sua postura se anche tu metti la mano destra sul fianco, oppure la puoi rispecchiare se, trovandoti di fronte a lui, tieni sul fianco la mano sinistra. 73

A quali aspetti del linguaggio del corpo e della tonalità vocale possiamo adattarci? Ce ne sono diversi: tratteremo quelli più comuni e facili da usare.

Super consigli Quando leggerai quanto segue, ti prego di notare che l’adattamento o il rispecchiamento sono efficaci se messi in atto in modo sottile e senza che l’altra persona se ne accorga.

Linguaggio del corpo (55 per cento della comunicazione) Possiamo adattarci ai seguenti elementi:

• gesti: per esempio, l’inclinazione della testa o i movimenti delle mani; • postura: per esempio, tenere le braccia conserte, incrociare le gambe o piegarsi in avanti, indietro o di lato; • respirazione: per esempio, la velocità di respirazione.

È giusto che ti adatti a certi aspetti della postura dell’interlocutore mentre lui parla, ma ricorda di farlo in modo sottile. Fai attenzione, poi, ad adottare i suoi gesti solo quando è il tuo turno di parlare. Adattare il proprio gesticolare a quello dell’altro quando è lui a parlare è molto fastidioso e rompe il rapport. Adattare la respirazione è particolarmente utile quando ci sono dei silenzi. In qualità di coach, a volte, pongo domande difficili ai miei clienti e mi adatto alla loro respirazione mentre riflettono. Tono della voce (38 per cento della comunicazione) Possiamo adattarci ai seguenti elementi: • velocità: parlata rapida o lenta; 74

• volume: alto o basso;

• timbro: tonalità alta o bassa.

Per creare rapport possiamo usare anche le parole (che costituiscono, come abbiamo visto, il 7 per cento della comunicazione): ne parleremo nei Capitoli 6 e 7.

Mirroring incrociato A volte può non essere il caso di adattarsi o di fare mirroring in modo diretto, o può non essere possibile farlo. Per esempio, come potrebbe una donna adattarsi alla postura di un uomo seduto con le gambe aperte e le braccia piegate sul petto muscoloso? Probabilmente non sarebbe possibile. In situazioni simili, l’unica cosa che puoi fare per adattarti alla fisicità dell’altro è un mirroring incrociato, il che significa rispecchiare o adattarsi a una parte della fisiologia dell’altro utilizzandone una diversa. Perciò, tornando all’esempio di cui sopra, la donna potrebbe incrociare le gambe e tenere le braccia leggermente più aperte.

La donna potrebbe anche adattarsi alla voce dell’uomo e, come vedremo nei prossimi due capitoli, usare le sue parole.

Costruire rapport con più di una persona Possono esserci situazioni in cui vogliamo costruire rapport con più di una persona alla volta, per esempio nelle discussioni di gruppo o durante le riunioni. Possiamo adattarci a una parte della fisiologia di una persona e a differenti aspetti di altre, usando la voce e le parole per costruire rapport con più individui. Oppure, una volta che abbiamo creato rapport con una persona, possiamo adattarci successivamente ad altre, tornando di tanto in tanto indietro a quelle con cui abbiamo già costruito rapport in precedenza. 75

Ricalco e guida In PNL l’adattamento al linguaggio del corpo o al tono di voce di qualcuno per un certo periodo di tempo viene chiamato “ricalco”. Il lasso di tempo in questione può andare da pochi secondi a parecchi minuti, e può durare anche di più in base alle circostanze. Un modo molto utile per sapere se abbiamo costruito rapport consiste nel modificare lentamente, delicatamente e sottilmente alcuni aspetti del nostro linguaggio del corpo e/o del tono della voce, e nello stare a vedere se l’altra persona ci segue. Questo procedimento si chiama “guida”. Se la persona non segue la tua guida torna ad adattarti a lei, osservandola più attentamente (usando il ricalco e le tue doti di acutezza sensoriale) prima di riprovare con la guida.

Super consigli Ecco alcuni consigli per costruire e mantenere rapport: • scegli uno o due aspetti a cui adattarti. Se cerchi di adattarti al cento per cento rischi di essere sopraffatto e, anche se dovessi farcela, probabilmente l’altra persona se ne accorgerebbe; • fallo in modo discreto. Per esempio, se qualcuno incrocia le braccia, aspetta qualche secondo prima di farlo anche tu, invece di copiare il gesto immediatamente; • con poco si fa molto. Non devi adattarti completamente a tutti i gesti, alla postura o al tono di voce dell’interlocutore. Per esempio, se la persona con cui stai comunicando compie ampi movimenti con entrambe le mani mentre parla, quando è il tuo turno puoi gesticolare riproducendo gli stessi movimenti con una o con entrambe le mani, ma su scala minore. Lo stesso vale quando ti adatti alla voce. Per esempio, se 76

qualcuno parla a voce alta e tu invece di norma usi un tono basso, aumenta un pochino il volume; • se le cose stanno andando bene durante un incontro e sia tu che il tuo interlocutore vi sentite a vostro agio, puoi desumere che siete in rapport. Se invece non ti senti a tuo agio, ci sono buone probabilità che nemmeno l’altra persona lo sia, quindi può essere utile applicare alcune delle tecniche per la costruzione del rapport; • abbi pazienza. Ricalca l’altra persona, per esempio, parlando con il suo stesso ritmo o volume (a differenza di come faresti normalmente); poi, quando ti senti in rapport, usa un ritmo o un volume più agevole per te. Se l’interlocutore ti segue, è il segnale che siete in rapport. In PNL il rapporto consigliato tra ricalco e guida è a grandi linee di tre a uno; • anche quando non sei d’accordo con qualcuno, o quando devi trasmettere un messaggio potenzialmente difficile (per esempio, quando stai dando riscontro a qualcuno sulla sua performance), se è consono restare in rapport (cosa probabile) allora restaci. Anche se il messaggio può essere sgradevole per l’altra persona, se restate in rapport ci sarà un senso di fiducia alla base della vostra comunicazione; • se qualcuno è agitato e vuoi placare la situazione (se lavori, per esempio, al servizio clienti di un’azienda), adattati ai suoi livelli di energia (per esempio voce alta o parlata rapida) usando un linguaggio non aggressivo; • usa il buon senso.

Ricordati che la PNL mette a disposizione un potente insieme di strumenti, che vengono usati al meglio per creare situazioni 77

win-win. Se li usi per manipolare le persone se ne accorgeranno. Il rapport è uno strumento particolarmente potente, perciò usalo con saggezza.

Ora tocca a te Osserva gli amici e le coppie di amici mentre chiacchierano al ristorante, al caffè o al bar. Fai caso a come sembrino adattarsi automaticamente gli uni agli altri. Gli amici prenderanno in mano il bicchiere di vino quasi simultaneamente o si inclineranno in avanti o indietro allo stesso momento.

Esempio Tornando alla mia storia sul colloquio all’azienda di software… Notai che il direttore amministrativo si stava piegando in avanti sulla sedia mentre io mi stavo inclinando indietro. Eravamo del tutto scoordinati, del tutto fuori rapport. Mi tornarono in mente le parole del mio formatore di PNL: “con poco si fa molto”, e così mi inclinai in avanti a metà strada, voltandomi leggermente verso di lui. Dopo circa dieci o venti secondi lui si tirò un pochino indietro, voltandosi a sua volta verso di me: eravamo coordinati. Da quel momento in poi l’incontro fu più confortevole e procedette senza intoppi.

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Breve riepilogo • Una enorme quantità di comunicazioni viene prodotta a livello non verbale, con il linguaggio del corpo e il tono della voce.

• La capacità di notare i sottili cambiamenti nella fisiologia delle persone e nel tono della voce si chiama acutezza sensoriale. • Con la calibrazione una persona viene confrontata con se stessa, non con gli altri. • Esercita e affina le tue doti di acutezza sensoriale. Ti aiuteranno a creare rapport con le persone. • Essere in grado di creare rapport con le persone è fondamentale per qualsiasi buona relazione.

• Crea rapport con le persone adattando o rispecchiando il loro linguaggio del corpo (soprattutto la postura, i gesti e la respirazione) e/o il tono della loro voce (soprattutto il volume e la velocità della parlata) per un certo periodo di tempo (ricalco). Fallo in modo discreto, senza che gli altri ne siano consapevoli. Se lo fai in modo troppo palese, le persone si accorgeranno che hai letto un libro di PNL! Ricorda: con poco si può fare molto.

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Capitolo 6 Come parlare la lingua di tutti: diventare quadrilingue Sapevi che esistono quattro lingue all’interno di qualsiasi idioma, compreso l’italiano? In questo capitolo ti mostrerò come imparare a parlarle, il che significa che sarai in grado di comunicare praticamente con chiunque, nel modo preferito dai tuoi interlocutori. Questo capitolo ti aiuterà a prendere confidenza con i “sistemi rappresentazionali” (visivo, uditivo, cinestesico, olfattivo e gustativo) e a usare il linguaggio in modo da comunicare con le persone nel modo da loro preferito.

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Perché è importante farlo? Se siamo consapevoli dell’importanza dei nostri sensi possiamo diventare comunicatori migliori, vedere le cose allo stesso modo di altre persone e stare sulla loro stessa lunghezza d’onda, migliorare le doti che già possediamo e impararne di nuove, insegnare o presentare le informazioni in modo più appetibile per chi ci ascolta, migliorare le abilità di consulenza e di problem solving al lavoro. A tal proposito è utile posizionare un nuovo mattoncino nella nostra costruzione: i nostri sensi.

Come raccogliamo ed elaboriamo le informazioni Ricorderai dal modello di comunicazione che usiamo i nostri cinque sensi per assimilare gli eventi esterni, i quali poi vengono rielaborati internamente. Questi sensi sono: • vista (facoltà visiva)

• udito (facoltà uditiva)

• tatto e sensibilità (facoltà cinestesica) • odorato (facoltà olfattiva) • gusto (facoltà gustativa)

In PNL i sensi vengono chiamati sistemi rappresentazionali. Esiste, oltre a essi, anche un altro fattore, che in PNL viene chiamato “dialogo interno”: si tratta del nostro dialogo interiore, del commento a tutto ciò che vediamo, sentiamo, tocchiamo, gustiamo e odoriamo.

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I nostri sistemi rappresentazionali Usiamo tutti i nostri sistemi rappresentazionali per raccogliere le informazioni dal mondo esteriore e per elaborarle internamente. Sebbene per alcune persone sia agevole utilizzare sempre tutti i sistemi rappresentazionali a disposizione, la maggior parte di noi preferisce avvalersi prevalentemente di uno o due sensi rispetto agli altri. Di solito l’olfatto e il gusto, così importanti per la sopravvivenza e i bisogni basilari, non sono i sensi preferiti nella cultura occidentale. Analizziamo brevemente i tre principali sistemi rappresentazionali (vista, udito e tatto), più il dialogo interno. Facoltà visiva Consiste nella capacità di assorbire le immagini provenienti dall’esterno e di crearne di nuove, nella visualizzazione di immagini a livello mentale e anche nel ricordo di immagini o fotografie che abbiamo visto. Sono diverse le professioni in cui il sistema visivo viene usato in modo rilevante: per esempio il grafico, l’artista, il fotografo e l’architetto. Facoltà uditiva Consiste nella capacità di assorbire i suoni provenienti dall’esterno, nella creazione di suoni a livello mentale e anche nel ricordo di suoni, musica o parole che abbiamo sentito. Sono diverse le professioni in cui il sistema uditivo viene usato in modo rilevante: per esempio il musicista, il conduttore televisivo o l’operatore telefonico. Facoltà cinestesica Consiste nella capacità di provare sensazioni attraverso il tocco esterno, nelle emozioni interiori e nella consapevolezza del 82

corpo. Sono diverse le professioni in cui il sistema cinestesico viene usato in modo rilevante: per esempio l’atleta, l’infermiere, il massaggiatore o il counselor. Dialogo interno Si tratta del dialogo che svolgiamo interiormente con noi stessi e delle riflessioni che facciamo sul senso di ciò che ci accade. I contabili, gli avvocati, gli analisti finanziari e i banchieri tendono a usare molto il sistema di dialogo interno.

Sistemi rappresentazionali di preferenza Prima abbiamo detto che le persone tendono a preferire uno o due sistemi rappresentazionali sugli altri. Possiamo pensare ai nostri sistemi rappresentazionali di preferenza come alla ricetta di una torta con quattro spezie (vale a dire i quattro sistemi rappresentazionali principali). Dal momento che le persone hanno diversi gusti in fatto di torte, preferiranno quelle fatte con la combinazione di spezie che piace di più al loro palato.

Se conosciamo il sistema rappresentazionale preferito di una persona (cioè la sua ricetta preferita), possiamo presentarle le informazioni in base al suo gusto (che potrebbe essere diverso dal nostro). Ciò assume particolare importanza nelle professioni in cui dare informazioni è una parte rilevante del lavoro, come per gli insegnanti, gli allenatori, i presentatori, i manager e i venditori.

Oltre che conoscere i sistemi rappresentazionali degli altri, può essere estremamente utile per noi anche essere consapevoli delle nostre preferenze e diventare più flessibili nell’utilizzo di quei sistemi rappresentazionali che siamo meno abituati a usare. Tornando alla metafora della ricetta, se variamo la quantità di ciascuna spezia, possiamo allargare le nostre esperienze e aumentare la flessibilità delle nostre papille gustative. Questa 83

consapevolezza può aiutarci a pensare alle situazioni in modo più ricco e creativo.

Riconoscere il sistema rappresentazionale preferito di un’altra persona Ecco alcune indicazioni su come riconoscere i sistemi rappresentazionali preferiti degli altri. Vorrei chiarire subito che questo paragrafo presenta alcune generalizzazioni che potrebbero non essere “vere” per ogni singola persona.

Le persone il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello visivo (cioè le persone che preferiscono pensare per immagini) tendono a: • parlare velocemente (pensano per immagini, e un’immagine contiene migliaia di parole);

• usare parole come vedere, osservare, guardare, sembrare, focalizzare, dipingere un quadro, immagine mentale, chiarire, in vista di, nebuloso; • avere hobby e lavori che richiedono l’osservazione, come l’arte, il cinema o la fotografia, oppure apprezzare l’aspetto visivo dei loro passatempi: per esempio, contemplare il paesaggio mentre passeggiano per la campagna; • ricordare meglio le cose se hanno visto grafici o diagrammi;

• preferire le cose chiare e ordinate; per loro è importante il modo in cui le cose appaiono.

Le persone il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello uditivo (cioè le persone che preferiscono comunicare usando le parole) tendono a: • parlare a una velocità media, spesso in modo ritmico e melodioso; 84

• usare parole come ascoltare, sentire, suono/suonare, parlare, discutere, sintonizzarsi/desintonizzarsi, essere tutto orecchi, dire la propria opinione;

• avere hobby e lavori che richiedono l’ascolto o l’uso delle parole, come recitare poesie, ascoltare la musica o parlare con gli amici al telefono, oppure apprezzare l’aspetto uditivo dei loro passatempi: per esempio, ascoltare i suoni della natura quando passeggiano per la campagna; • ricordare meglio le cose se le hanno discusse.

Le persone il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello cinestesico (cioè le persone che preferiscono sentire o sperimentare le cose) tendono a: • parlare lentamente, perché ci vuole tempo per elaborare le sensazioni; • usare parole come solido, afferrare, prendere contatto, mettere delle idee in circolazione, duro, avere presa su, entrare in contatto con, cogliere;

• avere hobby e lavori che coinvolgono il tatto o le emozioni, come la fisioterapia, la ceramica, gli sport o il counseling, oppure apprezzare l’aspetto cinestesico dei loro passatempi: per esempio, avvertire l’aria fresca sulla pelle mentre passeggiano per la campagna (a ogni modo, camminare è già di per sé un’attività cinestesica); • ricordare meglio le cose se le hanno vissute.

Le persone il cui sistema rappresentazionale di preferenza è il dialogo interno (cioè le persone che preferiscono pensare in astratto e analizzare) tendono a: • voler comprendere il funzionamento delle idee; • essere interessate a idee sensate e logiche;

• usare parole come concepire, pensare, capire, sapere, impara85

re, elaborare, decidere, considerare, cambiare.

Come usare queste informazioni Quando tengo i miei corsi di formazione di PNL e comunicazione, chiedo ai partecipanti di rispondere a un questionario simile a quello che trovi nell’Appendice A. Le preferenze variano in base al tipo di pubblico e mediamente sono: Sistema rappresentazionale

Visivo

%

35% - 40%

Uditivo/Dialogo Cinestesico interiore 20% - 25% 40%

Questi dati sottolineano l’importanza del saper essere flessibili nel modo di comunicare. Per esempio, se comunichi a livello cinestesico con un potenziale cliente o con un allievo il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello visivo, non riuscirai a coinvolgerlo quanto potresti fare se usassi un modo di comunicare maggiormente visivo.

Super consigli Usa tutti e quattro i sistemi rappresentazionali principali quando illustri idee e concetti, quando insegni o quando alleni. Presta particolare attenzione ai seguenti elementi: • quando spieghi qualcosa a qualcuno il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello visivo mostragli immagini, diagrammi e grafici. Assicurati che siano chiari; • quando spieghi qualcosa a qualcuno il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello uditivo, parlagli delle tue idee e instaura un dialogo; • quando spieghi qualcosa a qualcuno il cui sistema rappresentazionale di preferenza è quello cinestesico, 86

procuragli un’esperienza di prima mano o fai in modo che si senta coinvolto; • quando spieghi qualcosa a qualcuno il cui sistema rappresentazionale di preferenza è il dialogo interno, assicurati di avere argomenti logici e razionali a sostegno dei tuoi pensieri e delle tue idee. • Quando spieghi qualcosa davanti a un insieme di persone, per esempio durante presentazioni di vendita, discussioni di gruppo, riunioni (come può capitarti se sei un manager o un allenatore sportivo), campagne pubblicitarie o di marketing, usa tutti i principali sistemi rappresentazionali.

Ora tocca a te Rispondi al questionario nell’Appendice A. Se sei un manager, valuta se sottoporre il test alla tua squadra di collaboratori, per condividerne con loro le risposte come modo per sottolineare il fatto che siamo tutti diversi. Ti prego di ricordare che il fatto che uno segni un punteggio alto, per esempio, nella facoltà uditiva, non significa di per sé che egli sia una persona uditiva, né che sia “bravo” ad ascoltare o “cattivo” negli altri sistemi rappresentazionali. Il punteggio serve solo a indicare una preferenza nel momento in cui viene svolto il questionario, non una competenza.

Prima ho detto che questa conoscenza può essere usata per migliorare la comunicazione di gruppo e quindi per trovare soluzioni creative ai problemi. Ecco un esempio.

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Esempio Uno dei miei ex soci in affari fu contattato per apportare dei miglioramenti alla procedura lavorativa di un’azienda che aveva inutilmente ingaggiato per settimane squadre di consulenti nel tentativo di fare questa cosa. Il mio socio tenne una riunione/seminario di due ore con il personale direttamente coinvolto nella procedura lavorativa in oggetto, e in quell’occasione mostrò diversi fogli che illustravano tutte le aree interessate da quella specifica procedura, stendendoli su un grande tavolo affinché tutti potessero vedere cosa stava succedendo. Poi chiese ai presenti di discutere/parlare del funzionamento della procedura e di come essa potesse essere migliorata (affinché tutti potessero ascoltare e parlare degli aspetti logici e razionali del problema). Durante il procedimento, come rappresentazione del flusso di informazioni, usò piccoli oggetti che i partecipanti potevano spostare da un’area all’altra durante la discussione: questi oggetti avevano dei foglietti attaccati in modo che le persone potessero scriverci sopra. Ciò permetteva ai presenti di avere un’esperienza cinestesica (cioè di toccare, spostare oggetti e scrivere). Siccome i sensi di tutti i partecipanti erano coinvolti, le persone si dimostrarono più creative e, a detta del mio socio, fecero maggiori progressi in due ore di quanti ne avevano fatti in settimane.

Diventare quadrilingue Nel paragrafo “Riconoscere il sistema rappresentazionale preferito di un’altra persona” è emerso che uno degli aspetti a cui si deve prestare attenzione è il linguaggio. In PNL le parole che denotano quale sistema rappresentazionale una persona sta usando vengono chiamate “predicati”: per esempio, “vedere” è un 88

predicato visivo. Tutti tendiamo a usare predicati che riflettono il nostro sistema rappresentazionale di preferenza, o almeno il sistema rappresentazionale a cui stiamo pensando in quel momento. Virginia Satir, attraverso la terapia familiare, scoprì che, quando certe persone avevano una forte preferenza per un particolare sistema, parlavano quasi una lingua diversa con gli altri familiari durante le liti o quando spiegavano come vedevano la situazione (facoltà visiva), cosa provavano (facoltà cinestesica), come la consideravano (dialogo interno) o come essa risuonava in loro (facoltà uditiva). Uno dei modi a nostra disposizione per usare le parole al fine di creare rapport consiste nell’adattarci ai predicati dell’interlocutore. E se prendiamo l’esempio qui sotto, relativo all’ambito lavorativo, possiamo vedere com’è possibile dire quasi la stessa cosa in quattro “lingue” diverse. Linguaggio visivo “Se potessi mostrarti un modo allettante con cui ottenere XXX (potenziali vantaggi o valori), vorresti guardare più a fondo la cosa, non è vero? Se poi dovesse sembrarti una buona idea, andresti avanti e ti focalizzeresti su come metterla in pratica.” Linguaggio uditivo “Se potessi parlarti di un modo allettante con cui ottenere XXX (potenziali vantaggi o valori), vorresti ascoltare maggiori informazioni a riguardo, non è vero? Se poi dovesse suonarti una buona idea, andresti avanti e discuteresti di come metterla in pratica.” Linguaggio cinestesico “Se potessi aiutarti ad avere presa in modo concreto su come ottenere XXX (potenziali vantaggi o valori), vorresti entrare maggiormente in sintonia con l’idea, non è vero? Se poi la cosa 89

dovesse darti una buona vibrazione, andresti avanti e gestiresti la situazione.” Dialogo interno “Se potessi organizzare le cose in modo da farti ottenere XXX (potenziali vantaggi o valori), per lo meno vorresti valutare l’impatto che ciò avrebbe sulla tua vita, non è vero? Se poi la cosa dovesse essere sensata per te, andresti avanti considerando la mossa successiva.” (Ti prego di notare che il corsivo serve per riportare i predicati alla tua attenzione di lettore. Non è necessario enfatizzarli mentre parli, né metterli in corsivo quando scrivi.)

Super consigli • Quando parli davanti a certi gruppi di professionisti, potresti dover tendere verso uno dei sistemi rappresentazionali in base alla professione dei tuoi ascoltatori. Per esempio, probabilmente non sbagli a presumere che un gruppo di musicisti abbia un sistema uditivo ben sviluppato e che invece ragionieri o avvocati vogliano che le cose filino e che abbiano una loro logica. • Usa i predicati di tutti i sistemi rappresentazionali quando parli o scrivi a persone che non conosci.

Ora tocca a te Esercitati nell’ascolto dei predicati. Se desideri spezzare l’esercizio in parti più piccole, decidi con quale sistema rappresentazionale fare pratica per una giornata e poi cerca di cogliere i predicati che 90

gli appartengono. Puoi anche cercare, per quella giornata, di usare i predicati principali di quel sistema, per poi passare a un altro sistema il giorno successivo. Nel giro di una settimana o due sarai molto più fluente in tutte e quattro le lingue.

Schemi oculari Anche lo sguardo e il luogo dove esso si posa sono indicatori del modo di pensare di una persona. In base ad alcune ricerche e alla semplice osservazione del fenomeno, si è scoperto che la direzione dei movimenti oculari del soggetto indica a quale sistema rappresentazionale egli stia attingendo in ogni dato momento. Il disegno sottostante mostra gli schemi oculari utilizzati dalla maggior parte delle persone, così come apparirebbero se le avessi di fronte.

vc

vr

uc

ur

c

Di

• Vc sta per Visivo Costruito: quando si crea un’immagine di qualcosa che non si è visto.

• Vr sta per Visivo Ricordato: quando si ricorda l’immagine di qualcosa che si è visto. • Uc sta per Uditivo Costruito: quando si crea un suono di qualcosa che non si è udito.

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• Ur sta per Uditivo Ricordato: quando si ricorda il suono di qualcosa che si è udito.

• Di sta per Dialogo Interno: quando si parla tra sé e sé o si dà voce alla propria coscienza. • C sta per Cinestesico: quando si entra in contatto con sentimenti ed emozioni.

È importante notare che alcuni esperti di PNL hanno scoperto che una piccola percentuale di persone può essere “organizzata al contrario”: per loro gli elementi del disegno che stanno nella parte destra sono a sinistra, e viceversa.

Super consigli Se vedi che gli occhi del tuo interlocutore si spostano in un quadrante specifico mentre parla o riflette su una domanda, è segno che egli sta accedendo a quel particolare sistema rappresentazionale indicato dalla direzione del suo sguardo. Usa i predicati di riferimento quando gli parli. Per esempio, se vedi che i suoi occhi vanno nel quadrante Visivo Costruito, potresti dirgli: “Come ti sembra?” o “Come sarebbe?” o ancora “Ti sembra che vada bene?”.

Ti raccomando di usare sempre il buon senso. Se qualcuno guarda in alto non è detto che stia accedendo a uno specifico quadrante visivo: magari ha solo visto una ragnatela sul soffitto.

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Breve riepilogo • Esistono cinque sistemi rappresentazionali (visivo, uditivo, cinestesico, olfattivo e gustativo), ai quali si aggiunge il dialogo interno. • Ricordati che usiamo tutti i sistemi rappresentazionali e che molti di noi ne hanno uno preferito.

• Possiamo usare la nostra conoscenza dei sistemi rappresentazionali e dei predicati per costruire rapport e comunicare più efficacemente con i singoli o con i gruppi di persone.

• Sono diversi i fattori che possono indicarci il sistema rappresentazionale preferito di una persona: per esempio, la velocità con cui parla e le parole che usa, oppure i suoi hobby e il lavoro che fa.

• Più siamo flessibili nell’utilizzo dei diversi predicati, più fluentemente parliamo le quattro lingue dell’italiano.

• Osservare i movimenti oculari delle persone può darci un’indicazione del sistema rappresentazionale che stanno usando in quel momento.

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Capitolo 7 Usare il linguaggio per influenzare: scegliere le parole giuste per il massimo impatto In questo capitolo continueremo a parlare del linguaggio e del potere nascosto di parole e domande. Impareremo come esse possono essere usate per creare rapport e comunicare idee in modo ancor più efficace. In particolare vedremo: • come usare e cambiare il livello dei dettagli durante la comunicazione. A volte è utile adottare un modo di pensare astratto o a grandi linee, altre volte invece è fondamentale scendere nel dettaglio; • come usare il pensiero laterale; • come porre domande che possano portare allo scoperto informazioni mancanti e quindi gettare luce sulle situazioni; • qualche parola sulle storie, le metafore e le analogie.

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Perché studiare il linguaggio? Ci sono tantissimi modi e tantissime aree della vita in cui trarre vantaggio dall’essere in grado di usare le idee contenute in questo capitolo: • nelle vendite, che si tratti di prodotti e servizi di un’azienda o di concetti e idee nella gestione del settore pubblico o privato; • nella stesura di relazioni;

• nel marketing o nella pubblicità;

• nel life coaching, nel business coaching e nell’allenamento sportivo;

• nell’insegnamento o nella formazione, affinché gli studenti o i partecipanti traggano il massimo dalle tue sollecitazioni; • nelle dichiarazioni d’intenti; • nelle negoziazioni;

• nella pianificazione di progetti; • nel pensiero creativo;

• nel porre domande che facciano risparmiare tempo e permettano di arrivare al nocciolo delle questioni; • nel miglioramento delle proprie prospettive professionali.

Ricordati inoltre che il linguaggio è uno dei filtri chiave nel modello di comunicazione, perciò il modo in cui usiamo il linguaggio per comunicare le nostre idee, sia a noi stessi che agli altri, può incidere sul significato che vogliamo trasmettere.

Prendiamo in considerazione il primo argomento fondamentale, chiamato “gerarchia delle idee”. 95

La gerarchia delle idee Ai due estremi dello spettro le idee possono essere astratte/ generali oppure specifiche/dettagliate. La gerarchia delle idee è un modello linguistico che ci aiuta a spostare il nostro modo di pensare (e quello degli altri) dal generale allo specifico e viceversa, nel caso sia utile farlo, e persino a sfruttare il pensiero laterale e creativo.

Le idee e i concetti astratti sono cose che non puoi effettivamente vedere, ascoltare, sentire, gustare o annusare. Ne sono esempi concetti come realizzazione, accordo, pace nel mondo, sistema di tassazione equo, redditività ed efficienza. Le idee specifiche, invece, sono cose più materiali e concrete, come per esempio i dettagli relativi a chi, cosa, dove, quando e come. Di solito è più facile trovare un accordo quando si parla di concetti astratti. Probabilmente siamo tutti d’accordo sul fatto che la pace nel mondo sia auspicabile; concordare su come ottenerla è più difficile. Perché potremmo dover spostare la conversazione o il modo di pensare in un ambito maggiormente astratto? Ecco alcune possibili ragioni: • per ottenere una situazione di armonia al lavoro o come punto di partenza per una negoziazione;

• per sviluppare una dichiarazione d’intenti relativa a un ufficio o a un’azienda; • per concordare lo scopo di una riunione, per non andare fuori tema e per evitare che i partecipanti partano per la tangente o si perdano nei dettagli; • per avere una visione d’insieme di una situazione;

• per costruire rapport con persone che preferiscono pensare per linee generali invece che soffermarsi sui dettagli. 96

Potremmo invece dover scendere nei dettagli per: • pianificare progetti;

• finalizzare accordi (mettere i puntini sulle i);

• capire cosa intendono le persone con le loro parole astratte (che cosa significa per loro “sistema di tassazione equo”? Equo per chi? Secondo chi? In confronto a cosa?); • risolvere problemi;

• costruire rapport con persone che preferiscono pensare ai dettagli invece che alle linee generali.

Possiamo osservare la gerarchia delle idee in azione durante le interviste mediatiche ai leader politici. I politici tendenzialmente vogliono parlare di concetti astratti, anche perché sanno che la maggioranza della gente concorderà con l’appetibilità di idee come “sistema di tassazione equo”, “opportunità per tutti” e “stabilità economica”. I giornalisti invece vogliono sapere in che modo specifico i politici attueranno questi concetti, perciò puntano sui dettagli. I politici spesso si mostrano riluttanti nel fornirli. In PNL definiamo il diventare più astratti e il puntare a una visione d’insieme con il termine “chunk up”, mentre chiamiamo lo scendere nei dettagli “chunk down”.

Diventare più astratti Consideriamo un esempio di come diventare più astratti, e poi analizzeremo un caso più pratico relativo all’ambiente di lavoro. Per cominciare pensiamo alle automobili. Se vogliamo diventare più astratti riguardo alle automobili (usando un modo di pensare orientato al chunk up), possiamo porre domande come: • Qual è lo scopo delle automobili?

• Che cosa fanno le automobili per noi? 97

• Perché vuoi avere un’automobile?

• Di cosa è esempio un’automobile?

A seconda della domanda di partenza, le risposte spaziano da “arrivare nei posti più rapidamente” a “farci stare comodi”, “farci stare al sicuro”, “farci sentire orgogliosi” o “un mezzo di trasporto”. In ogni caso, che si tratti di comodità, velocità, orgoglio o trasporto, la risposta è più astratta del concetto stesso di automobile. L’automobile rappresenta solo uno dei tanti modi con cui le persone godono di uno qualsiasi dei cinque vantaggi menzionati sopra. Anche le risposte in sé sono piuttosto astratte: è difficile visualizzare effettivamente l’orgoglio o la comodità. Possiamo procedere con una ulteriore generalizzazione per ciascuna risposta, che potrebbe portarci da “trasporto veloce” a “risparmiare tempo e fare di più”, “divertirsi di più” o “essere più realizzati”, quindi via via a un livello di astrazione maggiore rispetto al precedente.

Esempio Una volta sono stato contattato per aiutare un’azienda internazionale a definire la propria dichiarazione d’intenti. Una dichiarazione d’intenti è palesemente un concetto astratto. Data la natura dell’azienda, molti dei suoi dipendenti senior possedevano una conoscenza tecnica eccellente del prodotto. Dal momento che erano così abituati a pensare al prodotto (vale a dire “al dettaglio”) facevano fatica ad avere una visione d’insieme del loro lavoro. Tuttavia, insistendo con domande orientate al chunk up, sono riusciti a creare una dichiarazione d’intenti che stimolasse tutto lo staff e che riassumesse in modo autentico i valori dell’azienda.

Scendere nei dettagli Continuando con l’esempio di prima, se vogliamo entrare maggiormente nello specifico (chunk down) riguardo alle au98

tomobili, possiamo suddividerle in base ad almeno due aspetti: manifattura e componenti. Possiamo porre domande su chi, cosa, dove, quando e come, e spesso è utile anche aggiungere “nello specifico” ed “esattamente”. Per esempio: “Che tipo di automobile nello specifico?”, “Quale parte si è rotta?”, “Quanti anni ha esattamente questa automobile?”, “Quando l’hai comprata esattamente?”, “Di chi era prima che passasse a te?”, “Quanti chilometri ha fatto?” e “Qual è la tua officina di fiducia?”. Come avrai capito, si possono fare molte più domande per entrare maggiormente nel dettaglio rispetto a quante se ne possano fare per generalizzare. Inoltre, come risposta possiamo porre ulteriori domande di tipo chunk down, per scendere a un livello più specifico se lo riteniamo utile. Un esempio in ambito lavorativo Immagina che un team di manager stia discutendo sull’opportunità di installare un nuovo sistema informatico. In questo caso possono essere utili sia un approccio di tipo chunk up che uno di tipo chunk down. Chiedere “Quali sono i vantaggi e gli scopi di un nuovo sistema informatico?” e valutare se tali vantaggi e tali scopi siano in linea con gli obiettivi dell’azienda, probabilmente è una cosa utile da fare prima di decidere se commissionare un nuovo sistema (e quale scegliere). Una volta concordate le linee generali, probabilmente è utile scendere nei dettagli su chi farà cosa e quando, su quali dovranno essere le caratteristiche specifiche del nuovo sistema affinché dia i vantaggi individuati in precedenza, sul budget a disposizione ecc. Scendere nei dettagli senza prima aver considerato il quadro generale potrebbe rivelarsi una perdita di tempo e potrebbe non offrire i benefici individuati con le domande di chunk up. D’altro canto, non scendere nei dettagli potrebbe significare che l’installazione o la scelta del sistema informatico non risultino così efficaci come potrebbero. 99

Esempio Agli inizi degli anni Novanta (prima di scoprire la PNL) facevo parte di una commissione per la formazione di un piccolo gruppo di professionisti. Avevo perso molte riunioni mensili per diverse ragioni e, quando riuscii a partecipare a un nuovo incontro, la commissione stava discutendo i dettagli di come avrebbe aggiornato i manuali d’insegnamento e altro materiale educativo a un costo di circa 250.000 sterline (una somma importante per l’organizzazione). Diciotto mesi prima era già stato fatto un sostanziale aggiornamento dei libri di testo. Quando fu il mio turno di parlare, con il rischio di ripetere cose che mi ero perso, chiesi spiegazioni circa lo scopo di investire quella cifra per aggiornare qualcosa che era già stato rivisto di recente. Ci fu silenzio e nessuno fu in grado di dare una risposta convincente. Dopo la riunione il presidente della commissione mi chiamò per ringraziarmi di aver posto quella domanda e mi disse che avevano deciso di mantenere il materiale esistente.

Super consigli Sviluppa la capacità di vedere il quadro generale e di scendere nei dettagli. Di norma, chi assurge ai vertici di un’azienda ha bisogno di riuscire ad avere una visione d’insieme così come di scendere nei dettagli qualora ci fossero dei problemi. Nello sport, gli allenatori che riescono sia a essere consapevoli degli aspetti tecnici dello sport (dettagli) sia ad avere una visione d’insieme a livello tattico, è più probabile che diventino primi allenatori o team manager.

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Riepilogo: gerarchia delle idee La seguente tabella riassume il tema della gerarchia delle idee.

Ora tocca a te Esercitati con il chunk up e il chunk down. Prendi un’idea su cui stai lavorando e poniti le principali domande di chunk up per avere una visione d’insieme. Allo stesso modo, poniti domande dettagliate per scoprire maggiori informazioni. Mi raccomando, fallo con in mente uno scopo, altrimenti potresti essere travolto da una valanga di dettagli. Nota con quale estremo dello spettro ti senti più a tuo agio ed esercitati con l’altro, se pensi che possa esserti utile.

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Pensiero laterale La gerarchia delle idee può essere usata anche come struttura per favorire il “pensiero laterale”, che si rivela particolarmente utile per pensare creativamente e in caso di brainstorming. (N.B.: il pensiero laterale è un modo di risolvere i problemi impiegando mezzi non canonici e apparentemente illogici.) Il processo di chunk laterale consiste di due fasi: 1) chunk up per ottenere una visione d’insieme; 2) chunk down chiedendo un esempio diverso (di visione d’insieme).

Per esempio, facendo chunk up partendo da “automobile” potremmo ottenere “trasporto”, e se ci venisse chiesto un altro esempio di “trasporto” qualcuno potrebbe dire “camion”. Allo stesso modo un vantaggio dell’“automobile” potrebbe essere “eccitazione”, e un altro esempio di ciò che dà “eccitazione” potrebbe essere qualsiasi cosa, da “guardare un film di spionaggio” a “fare bungee jumping”.

Scoprire cosa intendono le persone I principi della gerarchia delle idee possono essere applicati come guida per l’uso del linguaggio. In questo paragrafo affronteremo come diventare più specifici per ottenere maggiori informazioni su quello che intendono le persone, il che offre numerosi vantaggi, come vedremo.

Panoramica Come ricorderai dal modello di comunicazione del Capitolo 2 tutti noi cancelliamo, distorciamo e generalizziamo con la mente. Dato che le parole che usiamo sono un riflesso (non il 102

riflesso) del contenuto mentale, il nostro linguaggio contiene cancellazioni, distorsioni e generalizzazioni.

Nel Capitolo 2 abbiamo visto anche che questi tre modi di filtrare non sono né buoni né cattivi; le persone semplicemente se ne avvalgono. A volte filtriamo in modi utili, altre volte invece lo facciamo in modi che non lo sono per niente. Ciò può riflettersi anche nel nostro linguaggio. In questo paragrafo vedremo come riconoscere la presenza di questi filtri in base alle parole usate dalle persone, e impareremo il modo in cui sfruttare le domande per scoprire fatti che potrebbero rivelarci informazioni utili. Essere in grado di fare tutto questo può dare numerosi vantaggi, come: • risparmiare tempo e aiutare ad arrivare rapidamente al nocciolo della questione;

• capire con maggior chiarezza cosa intendono le persone, evitando le incomprensioni; • individuare i blocchi nel modo di pensare delle persone; • avere accesso alle informazioni importanti in modo da prendere decisioni migliori.

A titolo esemplificativo, se chiedessimo a diversi partecipanti di una riunione cosa stanno pensando, probabilmente riceveremmo alcune di queste risposte: 1. “Loro stanno pianificando qualcosa.”

2. “La comunicazione in questo posto è interessante.”

3. “Non ci viene mai detto niente” oppure “Veniamo sempre informati su tutto.” 4. “So che il mio capo pensa cose strane di me.”

5. “Il fatto che non ci rispondano significa che ci saranno dei cambiamenti.” 103

Gran parte delle affermazioni potrebbe essere interpretata in molti modi diversi. In qualità di lettore, sai veramente che cosa significa ciascuna delle cinque frasi sopra? In tali frasi molte informazioni sono state: • distorte (alle risposte 4 e 5 si potrebbe controbattere chiedendo rispettivamente: “Come fai a sapere che il tuo capo pensa cose strane su di te?” e “In che modo il loro non dare risposte significa che ci saranno dei cambiamenti?”); • generalizzate (alla risposta 3 si potrebbe ribattere chiedendo: “Mai? Di niente?” o “Sempre? Di tutto?”);

• cancellate (alle risposte 1 e 2 si potrebbe controbattere chiedendo: “Chi sono nello specifico questi ‘loro’?”, “In quale posto?”, “Che cosa stanno pianificando ‘loro’?”, “In che modo è interessante?”, “Che cosa viene comunicato?”). Analizzeremo più da vicino alcuni indicatori – o schemi linguistici – per ciascuno dei tre filtri principali (distorsione, generalizzazione e cancellazione). Per ognuno di essi diremo: • qual è lo schema; • come funziona;

• come porre domande pertinenti, se è il caso di farlo, per scoprire che cosa è stato distorto, generalizzato o cancellato.

Le domande per scoprire più informazioni sulle eventuali distorsioni, generalizzazioni e cancellazioni sono note in PNL come “metamodello”. Questo concetto è stato sviluppato da Grinder e Bandler su ispirazione di Virginia Satir, che usava questo tipo di domande nella sua terapia per scoprire cosa intendevano veramente i suoi pazienti e come erano arrivati ad alcune delle loro inutili conclusioni sul significato di determinati eventi e comportamenti.

Ti prego di notare che per quanto riguarda i seguenti esempi, soprattutto quelli concernenti “sfide” o domande indagatrici 104

sugli schemi linguistici, è fondamentale usare il buon senso, avere uno scopo nel porre le domande ed essere in rapport.

Il linguaggio della distorsione Compiamo una distorsione quando consideriamo o viviamo un evento e lo interpretiamo in modo da attribuirgli un significato che in verità non ha. Ciò ci può far saltare a conclusioni affrettate. Ci sono quattro schemi principali da considerare: 1. Lettura della mente 2. Causa-effetto 3. Equivalenze

4. Presupposizioni Lettura della mente Parliamo di lettura della mente quando affermiamo di sapere, a torto o a ragione, quello che il nostro interlocutore pensa o sente. Per esempio, la frase “So che ti starai chiedendo come mai ho indetto questa riunione” potrebbe avere l’effetto di far pensare o sentire alle persone proprio ciò che tu supponi che esse pensino o sentano: in altre parole, è come se mettessi loro in testa delle idee. Gli indicatori della lettura della mente sono frasi verosimili che iniziano con parole come quelle riportate sotto in grassetto: • “So che ti starai chiedendo quanto velocemente possiamo battere le cifre dell’anno scorso.”

• “Sono sicuro che vuoi dimostrare alla folla quanto sei bravo.” • “Mi sembra di capire che ti vuoi divertire stasera.”

• “Forse già sai che siamo la società di software di Londra che sta crescendo più rapidamente in assoluto.” 105

A volte le persone usano la lettura della mente in modi autolimitanti. Puoi indagare per avere maggiori informazioni sulla lettura della mente chiedendo: “Come sai (nello specifico) che…?”, vale a dire: “Quali sono le prove su cui ti basi?”. Per esempio: • “So di non piacerle.”

Indaga con: “Come sai nello specifico di non piacerle?”. • “So che non vorreste essere qui.”

Indaga con: “Come fai a sapere che non vorremmo essere qui?”. • “So che hanno tutti paura di me.”

Indaga con: “Come fai a sapere che hanno tutti paura di te?”.

Nota che in questi tre esempi vogliamo verificare, nello specifico, come le persone sappiano certe cose (o quali siano le loro prove in merito). È bene non fare a queste persone domande come “Perché non le piaci?”, perché in questo caso ne supporteremmo la potenziale opinione distorta. Causa-effetto Si parla di causa-effetto quando qualcuno afferma o propone che una certa cosa porti a qualcos’altro o ne sia la causa, il che può essere vero per chi lo dice, ma quasi certamente non è la sola interpretazione possibile dell’evento o della situazione. Possiamo creare affermazioni di causa-effetto come segue. Le parole “causative” sono indicate in grassetto: • “Dal momento che stai facendo tantissime telefonate di vendita, diventerai ancora più bravo a gestire le obiezioni.” • “Se mangi tutta la verdura, (allora) diventerai grande e forte.”

• “Passare del tempo con gli esperti ti fa diventare migliore.” 106

• “Mentre studierai come entrare nel nuovo segmento di mercato, guadagnerai una conoscenza maggiore del mercato stesso.”

Come accade per la lettura della mente, a volte le persone usano lo schema causa-effetto in modi limitanti. In determinate situazioni, infatti, possiamo sondare le affermazioni di causa-effetto con domande che cercano prove specifiche o che controbattono con un altro esempio. Eccone alcune: • “Quell’uomo mi turba.”

Indaga con: “In che modo ti turba nello specifico?” oppure: “In che modo quel che fa ti turba?” (prova specifica). • “Se non vai a letto alle dieci, allora non giocherai bene domani.”

Indaga con: “Come lo sai?” oppure: “Chi lo dice?” o ancora: “La settimana scorsa sono andato a letto dopo le dieci e ho giocato alla grande il giorno dopo” (contro-esempio). • “Se non fai cento telefonate di vendita questa settimana, allora non raggiungerai i tuoi obiettivi.”

Indaga con: “Come lo sai?” oppure: “Chi lo dice?” (prova specifica) o ancora: “La settimana scorsa ho raggiunto i miei obiettivi e ho fatto solo cinquanta telefonate” (contro-esempio). Nota che, con le varie domande di reazione, chiediamo se effettivamente una certa cosa ha causato quelle affermazioni o portato quella persona a pensarla in quel determinato modo. Equivalenze Si tratta di parole o di frasi che indicano che qualcosa è o significa qualcos’altro, il che potrebbe anche essere vero per chi parla, ma quasi certamente non è la sola interpretazione possibile degli eventi o della situazione. 107

Possiamo creare equivalenze come segue (le parole chiave per le equivalenze sono indicate in grassetto): • “Passare l’esame significa che avrai successo.” • “Sei una bella persona.”

• “Fare pratica è il modo migliore per imparare.”

• “Aver venduto il maggior numero di computer l’anno scorso significa che siamo i migliori.”

A volte le persone usano le equivalenze in modi limitanti. In casi simili, possiamo sondare le affermazioni di equivalenza con domande che cercano prove specifiche o che controbattono con un altro esempio. Eccone alcune: • “Quando il mio capo urla significa che ce l’ha con me.” Indaga con: “In che modo il fatto che urli significa che ce l’abbia con te?” (prove specifiche) oppure: “Ha mai urlato senza essere arrabbiato?” (contro-esempio).

• “Il mio capo è una cattiva persona perché urla.” Indaga con: “In che modo il fatto che urli significa che sia una cattiva persona?” (prove specifiche) oppure: “Il mio capo urla quando si appassiona a un argomento ed è una persona amabile” (contro-esempio).

• “Il fatto che sia in ritardo significa che non gli importa di me.” Indaga con: “In che modo il fatto che sia in ritardo significa che non gli importa di te?” (prove specifiche) oppure: “Non sei mai stato in ritardo a un appuntamento con qualcuno di cui t’importava davvero?” (contro-esempio).

Nota che, con le varie domande di reazione, chiediamo se effettivamente una certa cosa significhi ciò che quella persona pensa.

108

Presupposizioni Quando affermiamo che qualcosa “è” buono/cattivo/giusto/ sbagliato o quando esprimiamo altri giudizi di valore senza spiegare come siamo giunti a questa conclusione, creiamo presupposizioni. Usiamo frasi come: • “È una cosa positiva essere curiosi.” • “Hai detto una cosa meravigliosa.” • “È perfetto.”

• “Questo è il modo migliore.” • “È importante imparare.”

Questi giudizi possono indicare le nostre convinzioni. Anche le presupposizioni, a volte, possono essere usate in modo limitante. Puoi controbattere usando frasi come: “Chi dice che…?” oppure: “Secondo chi?” o ancora: “Come fai a sapere (nello specifico) che…?”. (Mi raccomando, usa il buon senso e ricordati di essere in rapport!). Per esempio: • “È brutto essere diversi.” Controbatti a questo giudizio con: “Come sai (nello specifico) che è brutto essere diversi?” oppure: “Chi dice che è brutto?”. • “Fai bene a continuare a provocare il tuo capo.” Controbatti a questo giudizio con: “Come sai che sia un bene farlo?”.

• “È meglio non lamentarsi quando le cose vanno male.” Controbatti a questo giudizio con: “Come lo sai?” oppure: “Chi dice che è meglio non lamentarsi?”.

Nota che, controbattendo alle affermazioni di presupposizione, fondamentalmente verifichiamo in che modo la persona che ha espresso il giudizio sia giunta a quella conclusione, cosa che a sua volta può portarla a riconsiderare le sue presupposizioni. 109

Il linguaggio della generalizzazione Facciamo una generalizzazione quando prendiamo un dato o una informazione e diamo per scontato che altri elementi all’interno di quella stessa categoria siano uguali, o che lo schema venga ripetuto. Ci sono due principali modelli di generalizzazione da considerare: 1. Operatori universali 2. Regole

Operatori universali Usiamo gli operatori universali quando affermiamo che un’idea o un concetto si applichi (o non si applichi) a livello universale. Questi operatori universali possono avere l’effetto di bloccarci nella ricerca di contro-esempi e quindi possono limitare il nostro modo di pensare. Possiamo creare operatori universali usando parole come tutti, ciascuno, tutto, sempre, mai, nessuno, niente. Per esempio: • “Tutti vogliono avere successo.” • “Fai sempre del tuo meglio.”

• “Tratta tutti con rispetto e vedrai che nessuno ti mancherà di rispetto.” • “Non abbandona mai la sua squadra.”

A volte le persone usano gli operatori universali in modo limitante. Possiamo indagare le loro affermazioni chiedendo o proponendo contro-esempi, o chiedendo loro di considerare le conseguenze del contrario. Per esempio: • “Non compriamo mai da nuovi fornitori.” Indaga con: “Mai? Di certo qualsiasi fornitore è nuovo all’inizio, non è così?” oppure: “Che cosa succederebbe se compraste da un nuovo fornitore?”. 110

• “Nessuno mi parla al lavoro.” Indaga con: “Nessuno? Vuoi dire che nessuno ti rivolge la parola per tutto il giorno, ogni giorno? Sicuramente qualcuno ti parla, non è così?”.

• “Vuole sempre litigare con me.” Indaga con: “Sempre? Vi ho sentiti ridere e scherzare ieri.” • “Hai notato come tutti sembrino essere particolarmente irrispettosi al giorno d’oggi?” Indaga con: “Sono tutti così? Qualcuno magari lo è, ma la maggior parte della gente che conosco va semplicemente avanti con la propria vita.” Regole Tutti noi (ebbene sì, tutti noi) abbiamo “regole” in mente su come le cose sono, dovrebbero o potrebbero essere. Queste regole sono indicate da parole come dovrei/non dovrei, devo/non devo, ho bisogno/non ho bisogno ed esprimono un obbligo o una necessità. Altre forme meno rigide di regole sono maggiormente correlate a ciò che è o non è possibile, come posso/non posso e potrei/non potrei. Esempi di frasi che indicano delle regole sono: • “Devi chiudere l’affare oggi.”

• “Devi ricordarti come abbiamo fatto bene e quanto abbiamo imparato.” • “Puoi passare tutti gli esami.”

• “Potrebbe non essere così difficile come la gente pensa.” • “Potresti persino avere una promozione.”

Se queste regole ci limitano, possiamo controbattere con domande che aiutino i nostri interlocutori a pensare alle conseguenze che ci potrebbero essere se esse non fossero vere, o persino a violarle. Ecco alcuni esempi: 111

• “Non posso chiedere un aumento al mio capo.” Controbatti con: “Che cosa te lo impedisce?” oppure: “Cosa succederebbe se lo facessi?”.

• “Dobbiamo invitare i nostri lontani parenti al matrimonio.” Controbatti con: “Oppure…?” o ancora: “Cosa succederebbe se non lo facessimo?”. • “Non posso chiederle di uscire.” Controbatti con: “Che cosa te lo impedisce?” oppure: “Cosa succederebbe se lo facessi?”.

Il linguaggio della cancellazione Ogni frase ha informazioni mancanti o cancellate e, se volessimo essere incredibilmente dettagliati, potremmo porre una enorme quantità di domande su chi, cosa, dove, quando e come, ma rischieremmo davvero di infastidire le persone. Quando le informazioni vengono “cancellate”, l’importante è usare il buon senso e fare solo domande che permettano di recuperare informazioni utili. Ci sono quattro principali schemi linguistici di cancellazione da considerare: 1. Verbi, avverbi e aggettivi non specificati. 2. Nomi astratti.

3. Comparativi non specificati. 4. Persone non specificate.

Verbi, avverbi e aggettivi non specificati Quasi tutti i verbi, avverbi e aggettivi possono non essere specificati in certi contesti. Ecco alcuni esempi: 112

• “Continuate a studiare”: non viene specificato né come dovremmo continuare né cosa studiare. • “Sii buono”: non viene specificato né in che modo uno dovrebbe “essere buono” né che cosa significhi “buono”.

• “Sembri felice”: non viene specificato esattamente in che modo la persona sembri felice.

Se dovesse risultare utile controbattere in alcune situazioni, potremmo farlo ponendo domande per scoprire informazioni importanti. Per esempio: • “Fred mi ha ignorato.” Controbatti con: “In che modo, nello specifico, ti ha ignorato?” oppure: “Che cosa ha fatto/non ha fatto esattamente?”. • “Sono a disagio.” Controbatti con: “Riguardo a cosa?”.

• “Susan mi ha respinto.” Controbatti con: “In che modo ti ha respinto?” oppure: “Che cosa ha fatto/non ha fatto nello specifico?”.

Nomi astratti Sentiamo spesso usare nomi astratti come comunicazione, successo, informazioni, rapporto, realizzazione, soddisfazione e conoscenza. Si tratta di cose intangibili: non possiamo né vederle né toccarle. Dal momento che tali nomi sono così astratti, significano cose diverse per diverse persone (siamo tornati al concetto di “sistema di tassazione equo”). Esempi di frasi con nomi astratti sono:

• “La comunicazione qui è eccellente.”

• “Vogliamo tutti avere successo, non è vero?”. • “Stiamo creando un bellissimo rapporto.”

113

Molti di questi nomi astratti sono la sostantivazione di verbi che indicano un processo: per esempio, comunicazione deriva dal processo di comunicare, rapporto deriva dal processo di rapportarsi a qualcuno ecc. Se dovesse essere utile scoprire maggiori informazioni, possiamo farlo riportando il nome allo stato di processo. Per esempio: • “La comunicazione qui è pessima.” Ritrasforma il nome in un processo dicendo: “Chi non sta comunicando con chi?” oppure: “Come vorresti che le persone comunicassero tra loro?”. • “Il nostro rapporto ha bisogno di migliorare.” Ritrasforma il nome in un processo dicendo: “Come vorresti che ci rapportassimo l’uno all’altra?” oppure: “Come possiamo cambiare il modo in cui ci rapportiamo tra noi?”. • “Ho bisogno di avere più conoscenza prima di poter rispondere.” Ritrasforma il nome in un processo dicendo: “Che cosa (nello specifico) vorresti o avresti bisogno di conoscere?”.

Un altro modo consiste nel chiedere semplicemente maggiori dettagli, per esempio: • “Abbiamo bisogno di maggiori informazioni.” Chiedi semplicemente: “Quali informazioni specifiche vorreste avere?”. Comparativi non specificati Con i comparativi non specificati si fa un confronto esplicito o implicito senza che venga menzionato il termine di paragone. Questi schemi linguistici vengono spesso usati con successo negli slogan pubblicitari, per esempio: • “Il nostro prodotto lava meglio.” 114

• “Noi ti diamo di più.”

• “Consegniamo più in fretta.”

Slogan come questi non dicono con cosa viene confrontato il prodotto.

Quando viene fatto un confronto e sarebbe utile capire rispetto a chi/cosa/dove/quando esso sia fatto, puoi chiedere al tuo interlocutore di dare più informazioni. Per esempio: • “È caro.” Specifica l’informazione con: “In confronto a cosa?”. Questo può essere un modo eccellente per gestire le obiezioni durante una vendita.

• “Sei più lento.” Specifica l’informazione con: “In confronto a chi?” oppure: “Rispetto a quando?”. • “I nostri computer sono più veloci.” Specifica l’informazione con: “In confronto a quelli di chi?” oppure: “Più veloci di cosa?”. Persone non specificate A volte, nelle frasi in cui vengono menzionate delle persone, non è chiaro di chi si parli. Se dovesse essere necessario accertarlo, ecco alcuni esempi su come farlo: • “Loro non ascoltano.” Chiarisci con: “Chi (nello specifico) non ascolta?”.

• “Le persone qui non portano rispetto.” Chiarisci con: “Chi (nello specifico) non porta rispetto?”.

• “Potete farlo voi per me?”. Chiarisci con: “Chi di noi?” oppure: “Che cosa dovremmo fare esattamente?”. 115

• “Noi abbiamo intenzione di farlo.” Chiarisci con: “Chi si intende esattamente per ‘noi’?”.

Applicazioni pratiche relative agli schemi linguistici Potresti accorgerti che alcune frasi contengono più di una cancellazione, distorsione o generalizzazione. Su quali di esse devi cominciare a indagare, e con quale ordine? Prima di tutto, come sempre, usa il buon senso e considera sia il contesto che lo scopo o il risultato in base ai quali porre la tua domanda. Come regola generale, le distorsioni sono filtri più potenti rispetto alle generalizzazioni; queste ultime, a loro volta, sono più forti delle cancellazioni. Ti consiglio quindi di indagare prima sulle distorsioni e, se non ce ne sono di rilevanti, di passare alle generalizzazioni e poi alle cancellazioni.

Storie, analogie e metafore L’argomento conclusivo di questo capitolo sul linguaggio riguarda le storie. Storie, analogie e metafore sono mezzi molto utili per aiutare le persone a ricordare che cosa gli è stato detto (ecco perché questo libro propone esempi di vita reale in ogni capitolo) e anche a superare o rimuovere la resistenza.

Quando qualcuno dice di non poter/saper fare una cosa, se noi gli diciamo semplicemente “Oh, sì che puoi/devi/sai farla” è improbabile che lo convinceremo. Ma se gli raccontiamo una storia o gli diamo un esempio di qualcuno che conosciamo (o di cui abbiamo sentito parlare) che si è trovato in una situazione molto simile o persino peggiore ed è riuscito a farcela, spesso rimuoviamo la resistenza perché stiamo parlando di una terza persona, dissociata da quella a cui ci stiamo rivolgendo. 116

Milton Erickson faceva un uso estensivo delle metafore nella sua pratica ipnotica. Si avvaleva anche del linguaggio astratto per creare uno stato di trance. Grinder e Bandler hanno preso a modello i suoi schemi linguistici e li hanno fatti confluire nel “Milton model”. (Vedi la sezione “Fonti e letture di approfondimento” per i riferimenti sull’uso delle metafore e del Milton model, sia in generale che nell’ambito specifico delle vendite.)

Ora tocca a te Prendi uno degli argomenti sul linguaggio trattati in questo capitolo e stabilisci il modo migliore e più appropriato per perfezionare l’uso che ne fai; poi passa all’azione. Per esempio, se scegli l’argomento “lettura della mente”, cerca di cogliere le letture della mente che le persone fanno nell’arco di una giornata e indaga o ribatti a queste letture usando domande pertinenti (quando è il caso) o prendendo semplicemente nota delle domande che faresti. Ripeti l’esercizio per ogni altro argomento linguistico. Se prendi un argomento al giorno e lo ripassi, in breve tempo migliorerai sensibilmente le tue capacità.

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Breve riepilogo • Il linguaggio è un argomento molto importante e i benefici che derivano dal mettere in pratica gli schemi linguistici e i consigli illustrati a riguardo sono immensi.

• Il linguaggio può essere generale o dettagliato e le domande che abbiamo trattato nella parte dedicata alla gerarchia delle idee ci aiutano a raggiungere maggiori livelli di astrazione (chunk up) e di specificazione (chunk down), o a usare il pensiero laterale. • Ricorda, tutti noi usiamo gli schemi linguistici qui trattati. Lo scopo di questo capitolo è aiutarti a esserne ancora più consapevole di quanto lo fossi prima.

• Tutti usiamo il linguaggio della distorsione, della cancellazione e della generalizzazione, e possiamo indagare il linguaggio degli altri o ribattere a esso per scoprirne il significato nascosto.

• Quando poni delle domande e usi la gerarchia delle idee e il metamodello, ti prego di ricordare di usare il buon senso, di assicurarti di essere in rapport e di resistere alla tentazione di “piennellizzare” gli altri.

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