FORMATO SLA v1.0

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Corporación Lindley S.A. Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Entre Y

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:1.0 : May18,2012 : Lima,perú : PinkElephant

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Tabla de Contenidos Tabla de Contenidos....................................................................................................2 1 Acuerdos Generales..................................................................................................3 2 Descripción del Servicio............................................................................................4 34 Niveles de Servicio....................................................................................................5 Restricciones.............................................................................................................9 5 Reportes..................................................................................................................10 6 Cargo.......................................................................................................................11 7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA).......................................................12 ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS................................................................14

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1 Acuerdos G enerales Objetivo del acuerdo Este acuerdo se aplica a las garantías y los compromisos relacionados con el servicio: .............................., denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio.

Alcance del acuerdo El alcance del presente acuerdo son todas las condiciones relativas al servicio, los niveles de servicio y las restricciones como se describe en el resto de este documento.

Partes Partes del presente Acuerdo son .................................., denominado en adelante: el proveedor de servicios, y .............................., denominará en adelante: el cliente.

Responsabilidades generales de las partes El proveedor de servicio es responsable de la operación adecuada del entorno del servicio. El servicio incluye: mantenimiento de la disponibilidad general y el desempeño del sistema, la integridad de los datos y la accesibilidad oportuna de nuevos datos, el suministro de soporte al usuario final y la implementación de los cambios. El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto significa que los usuarios cumplan con los acuerdos y procedimientos en este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y otros documentos relacionados con el servicio.

Fecha de inicio Este acuerdo será efectivo a partir del: ...........................

Duración Este acuerdo permanecerá en vigor por un período de: ... año (s)

Renovación Este acuerdo automática se renovará automáticamente por períodos consecutivos de 12 meses, excepto en caso de rescisión por cualquiera de las partes por lo menos 3 meses antes de la expiración del plazo inicial o de la expiración de cada período subsiguiente. Disputas Todas las disputas que surjan de este acuerdo de preferencia será resuelta de manera amistosa. Si tal hace ningún resultado, el caso será referido a un árbitro seleccionado conjuntamente, cuya decisión será vinculante para ambas partes.

Los firmantes Los detalles y las Partes involucradas

Representante (s) del Cliente

Departmento Firma

Representante (s) del Proveedor de

Autorización del CAB

servicios

Nombre

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Función Fecha

2 Descripción del Servicio Nombre del Servicio Dueño del Servicio Usuario Primario Otros Usuarios Ubicación Primaria

Descripción Funcional

Alcance Servicio del Servicios relacionados

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Requerimientos Técnicos

3 Niveles de Servicio 3.1 Horario de Atención Horario de atención Horas atendidas Horas de mantenimiento Horas desatendidas

Mantenimiento programado Frecuencia Días Fechas Duración

Mantenimiento no programados Tiempo total Cuando Duración

3.2 Disponibilidad del sistema Disponibilidad Horasatendidas del sistema

Horas desantendidas

Medición del periodo

Disponibilidad Confiabilidad Recuperación

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3.3 Soporte al usuario Soporte al usuario

Horas de oficina

Horas en espera

Horario de atención Nombre de la Mesa de Servicio Teléfono. Buscapersonas Fax Correo electrónico Telex

3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las métricas clave de rendimiento Tarea de soporte Tiempo de reacción Tiempo de reparación Resolución de avería de red Resolución de avería de estación de trabajo

Resolución impresora de avería de Resolución de preguntas de software estándar Resolución de preguntas de software no estándar ..........

3.4 Desempeño del sistema Desempeño del sistema

Horas atendidas

Horas desantendidas

Medición del periodo

Tiempo de respuesta al usuario Tiempo de respuesta

3.5 Cambios

3.5.1 Procedimiento general En esta sección se describe el procedimiento a seguir para realizar una solicitud para el cambio.

Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser solicitada a través de los procedimientos generales de Gestión del Cambio.. 3.5.2 Desempeño de Gestión de Cambios Cambio estándar ó Confirmación Evaluación RFC Implementación Categoria.0 RFC

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Nuevo usuario Nueva estación de trabajo Trasladar una estación de trabajo Cambio del perfil de usuario Cambio de software ........

Cambios No estándares

Confirmación del RFC

Evaluacion del RFC

Implementación

Cambios Cat.1 Cambios Cat.2 Cambios Cat.3 Cambios urgentes

3.5.3 Cambios planificados 3.6 Contingencia 3.6.1 Planes de contingencia

Nombre del Documento

Copia para Titular(es)

Ubicacion (es)

.........

3.6.2 Niveles de contingencia

Niveles en el sitio de contingencia

Nivel de funcionalidad

Servicio

Functionalidades Básicas

Funcionaliad Básica

Functionalidad Completa

Funcioanlidad completa

3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos 3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos

Momento de la copia de seguridad Lunes

Tipo de Copia de Seguridad

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Tiempo de retención

Número de copias

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Miércoles Viernes Último Viernes 31 de Diciembre ......... Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de mantenimiento.

3.7.2 Restauración de los datos

3.8 Seguridad 3.8.1 Accesso de los datos 3.8.2 Cambio y restablecimiento de contraseña.

3.9 Entregables 3.10 Entrenamiento

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4 Restricciones El propósito de esta sección es poner en claro los casos en que los niveles de servicio no se puede garantizar más. Si alguno de los valores de umbral se supera esto podría ser un desencadenante para revisar el SLA.

4.1 Umbrales d e cr ecimiento 4.2 Umbrales Rendimiento 4.3 Umbrales para el usuario final 4.4 Exclusiones 4.5 Incumplimientos 4.6 Errores del usuario

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5 Reportes En esta sección el contenido de los reportes de monitoreo del SLA está descrito. Entre los aspectos típicos de presentación de reportes que se describen aquí son función de la responsabilidad, la frecuencia, la función reportar, la retención de los reportes y los reportes sobre la demanda.

5.1 Reportes estándares

Nivel de Servicio

Métrica acordada Métrica Periodo de Función de actual medición responsabilidad

Función To Reportar A

Disponibilidad del sistema Disponibilidad Confiabilidad Recuperación

Soporte al usuario Tiempos de reacción Tiempo de reparación

Desempeño del sistema Tiempo de respuesta al usuario Tiempo de respuesta

Cambios Crecimiento/Uso Estadísticas de uso

5.2 Reportes a petición del Cliente 5.3 Retención de reportes

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6 Cargo Esta sección describe los cargos por los servicios acordados y niveles de servicio. También se explica el método de carga.

6El.1cargo Tapor saservicio s y tariestá fassujeta a revisión en cada período de nuevo SLA. Para la prestación del servicio se aplica una tarifa de: $ ................... por ................... Para las opciones estándar se aplica una tarifa de: $ ................... por .................... Por cada modificación del servicio, un precio independiente y / o modificación de la tarifa se acordará, previa al desarrollo.

6.2 Pagos La liquidación se realiza a través del sistema interno general de cobro. Las facturas mensuales serán proporcionados por el proveedor de servicios.

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7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA) 7.1 Procedimiento Al final del período de SLA el SLA será evaluado y puede ser renegociado. Esto puede resultar en cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a cambios en la infraestructura de TI, y viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o la infraestructura de TI debe ser autorizado a través de procedimientos de autorización de cambio estándar (Autorizacion del CAB). Durante el período de SLA habrá una serie de revisiones SLA. El propósito de estas revisiones es para ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las medidas necesarias para mantenerse en línea con el SLA. En caso de que el resultado de una revisión muestra que ciertos umbrales se pasan, el SLA también se puede cambiar y discutido como se indicó anteriormente.

7.2 Cambios menores al SLA Cambios menores en el SLA son los cambios realizados en los niveles de servicio o servicio que no conduzcan directamente a la revisión y renegociación del SLA. Un cambio de menor importancia se registra en la lista de modificaciones que se adjunta al presente documento.

7.3 Umbrales Una revisión ad hoc de SLA se iniciará cada vez que uno de los siguientes umbrales se pasa: Los umbrales mencionados en la sección Restricciones al principio de este SLA se superan. El número de cambios de menor importancia registrados en la lista modificación excede un total de veces. • •

7.4 Revisiones al SLA El SLA es revisado periódicamente sobre la base de los reportes de nivel de servicio y las reuniones de la Junta de Usuarios. El resultado de estas revisiones puede dar lugar a la renegociación y/o el cambio del SLA, y una vez al año, en la prolongación o incluso la terminación del SLA.

7.4.1 Revisiones planificadas al SLA 2 revisiones se llevan a cabo al año: una a los 6 meses, una después de 12 meses. Las revisiones al SLA no planificadas o ad-hoc puede ser considerado cuando los umbrales son superados.

7.4.2 Reportes Cada revisión se basará en los informes de nivel de servicio de los últimos 12 meses.

7.4.3 Reuniones de la Junta o comité de Usuarios (User Board Meetings) Una reunión de la Junta de usuario se llevará a cabo un mes antes de cada revisión del SLA planificado. Miembros de la Junta de Usuarios son:

Representante(s) d el C liente

Representante(s) d el P roveedor d e S ervicio

Representante(s) de la Unidad de Negocio Gerente(s) de usuario Final 1) Usuarios Finales 1)

Gerente de Cuenta del Proveedor de Servicio Representante(s) Soporte al Usuario 2) Representante(s) Sistema de Gestión2)

1) Para ser designado por el representante de la Unidad de Negocio 2) Para ser designado por el Administrador de Nivel de Servicio

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ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS Métrica acordada

La métrica-SLA usada, junto con el resultado objetivo, para definir un nivel de servicio.

Horas atendidas

El periodo (s) de uso en que la disponibilidad total del sistema y el rendimiento se entrega en los niveles de servicio especificados.

Disponibilidad

La totalidad de sus partes sin interrupciones de las horas de atención en la cual el cliente puede hacer uso del sistema, expresado en un porcentaje.

Funcionalidad Básica

La funcionalidad básica, en el nivel de contingencia. En otras palabras: el nivel mínimo de funcionalidad que se necesita para poner en marcha los procesos primarios.

CAB

Comité de Cambios (CAB), es decir, un grupo representativo de personas que se encargan de evaluar, desde punto de vista del negocio y técnico, todos los RFC. Ellos asesoran en las prioridades de RFC y proponer la asignación de recursos para implementar esos cambios.

(Change Advisory Board)

Gestión de Cambios

El proceso que controla y gestiona las solicitudes para efectuar cambios en la infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de TI, controlando y gestionando la implementación de los cambios que son posteriores dada la aprobación.

Contingencia

Un evento no planificado de las cuales el efecto sobre la prestación de servicios de TI supera los umbrales especificados anteriormente.

Entregables

Resultado tangible de un sistema de información (IS).

Diversión

Una medida para hacer frente a una contingencia por el cual la totalidad o parte de la prestación de servicios de TI se desvían a otros lugares y o instalaciones.

Tiempo de arreglo

Tiempo de recuperación, tiempo necesario para arreglar una interrupción.

Funcionalidad completa

Completo, funcionalidad de nivel de contingencia. En otras palabras: más alto nivel de funcionalidad proporcionada en situaciones de contingencia.

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Mesa de Servicio

Una unidad organizativa que se encarga de realizar las tareas de asistencia de los usuarios finales con respecto a los servicios de TI.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el punto de entrada del host y la respuesta del host en su punto de del Host salida de estos comandos

Interrupción

Un período continuo durante el horario en el que el servicio o un componente de servicio no está disponible

Horas de mantenimiento

El período (s) en que el mantenimiento del sistema es o puede ser realizada. Durante este período, el servicio está completamente no disponible para los usuarios. Los niveles de servicio no están garantizados

Periodo de medición

La especificación de un periodo en el que se mide un nivel de servicio y reportado

Tiempo de Respuesta El tiempo promedio entre la llegada de un comando en el de la red punto de entrada de la red y la llegada de este comando al punto de entrada de su destino

Horas de oficina

Período(s) que son las horas regulares de trabajo de los empleados del negocio. Normalmente, estas horas también se utilizan como los horarios de atención para el grupo(s) de soporte a los usuarios.

Horas de atención

Las horas de servicio, es decir, un período de referencia durante el cual se proporciona el servicio.

Desempeño

El nivel de logro de un servicio o sistema. Desempeño del sistema, por ejemplo, se puede expresar en el tiempo de respuesta, tiempo de procesamiento o el tiempo de respuesta.

Confiabilidad

El número o la frecuencia de las interrupciones permitidas durante un período discreto

Tiempo de Reacción El tiempo transcurrido entre la notificación de la Mesa de Ayuda y la actuación de la Mesa de Ayuda

Tiempo de Retención Período de tiempo que un determinado objeto está salvaguardado

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RFC (RFC) Solicitud de Cambio, es decir, un formulario o pantalla (Request for Change) utilizada para registrar los detalles de una solicitud de un cambio a cualquier componente de una infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de TI

Evaluación RFC

El proceso de evaluación de todos los efectos (posibles) de un cambio solicitado, el tiempo y el dinero necesario, etc. Como resultante de la autorización o negación de un RFC

Confirmación RFC

Una confirmación de la recepción del RFC al emisor del RFC

Servicio

Un servicio de TI, es decir: un conjunto de instalaciones, aplicaciones y/o procesos de apoyo, entregados por una organización de servicios de TI

Nivel de Servicio

El nivel de calidad el cual un aspecto del servicio de TI es entregado

Gestión de Nivel de Servicio

El proceso que administra la prestación de servicios de TI de una manera clara a través de los SLAs

Periodo Nivel de Servicio SLA (Service Level Agreement) Métrica SLA

Ver: periodo de medición

Periodo SLA

El período durante el cual el SLA es válido o está en ejecución

Revisión SLA

Evaluación de los niveles de servicio efectivos prestados en contra de las metas nivel de servicio tal como se describe en el SLA, pero sobre todo la calidad del servicio percibida esperada

Horas en Espera (standby hours)

El período de fuera del horario de oficina en las que no está disponible el regular soporte a los usuarios. El soporte sólo se puede obtener en las situaciones excepcionales a través de acuerdos de contingencia.

Sistema

Ya sea un sistema depuede información elun sistema informático. Un sistema informático ser parteode sistema de información. Un sistema puede ser parte de un servicio.

Acuero de Nivel de Servicio

Métrica o fórmula el cual un nivel de servicio acordado es medido

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Tiempo de procesamiento

El tiempo transcurrido entre el momento de llegada a una unidad de procesamiento de un bloque de datos y el momento en el bloque de procesado de datos que deja la unidad de nuevo. Tiempo de procesamiento (tiempo de paso) será verificada por medio de una muestra periódica, representantiva.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la solicitud de información y la entrega de la salida

Horas desantendidas Periodo(s) de uso fuera de las horas de atención, durante el cual el servicio está disponible. Los niveles de servicio no están garantizados o garantizados a un determinado nivel más bajo.

Reunión de la Junta de usuario

Una reunión celebrada entre el cliente y los representantes de los proveedores de servicio para intercambiar experiencias con la entrega de servicio(s) de TI, sobre cuya base el SLA se revisa.

Tiempo de respuesta El tiempo promedio entre la entrada de comandos al sistema y la respuesta del sistema a estos comandos en la pantalla del al Usuario usuario

Grupo de Soporte al Usuario

Ver: Mesa de Servicio

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