Asigurarea Calitatii Serviciilor Turistice

November 8, 2022 | Author: Anonymous | Category: N/A
Share Embed Donate


Short Description

Download Asigurarea Calitatii Serviciilor Turistice...

Description

 

ASIGURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR  TURISTICE

CUPRINS CAPITOLUL I CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR  ............................................. pag. 6 1.1 Noţiuni generale ..................... ............................................ .............................................. .............................................. ................................ ......... pag. 6 1.2 Evoluţia conceptului de calitate .................... ........................................... .............................................. ............................... ........ pag. 8 Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii .................................. ......................................................... ............................. ...... pag. 9 1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii ..................................... ........................................................... ............................ ...... pag. 10 1.2.2 Demersul Controlul Calitatii ................................................................. ................................................................. pag. 10 1.2.3 Demersul "Asigurarea calităţii" ...................................... ............................................................. ....................... pag. 11 1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" ....................... .......................................... ................... pag. 12

1.3 Calitatea în prezent şi viitor .................... ........................................... .............................................. ................................... ............ pag. 13 1.3.1 Calitatea în spaţiul UE ..................................... ............................................................ ..................................... .............. pag. 13 1.3.2 Viitorul calitaţii .......................................... ................................................................. ........................................... .................... pag. 15 1.3.3 Calitatea în România .................... ........................................... .............................................. .................................. ........... pag. 16

 

CAPITOLUL II CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE .................... ........................................... .................................... ............. pag. 18 2.1 Produsul turistic .................... ........................................... .............................................. .............................................. ............................... ........ pag. 18 2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic ....................... .............................................. ........................... pag. 19 2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic .................... pag. 20 2.2 Calitatea in Servicii ....................... .............................................. .............................................. .............................................. ....................... pag. 21 2.2.1 Definiţia calităţii în turism ..................... ............................................ .............................................. ........................... pag. 21 2.2.2 Obiectivele calităţii ........................................... .................................................................. ..................................... .............. pag. 23 2.2.3 Particularităţi ale definirii calităţii în servicii ..................... ........................................ ................... pag. 23

2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice ..................... ............................................ ...................................... ............... pag. 26 2.3.1 Particularităţile consumului de servicii turistice ..................... ................................... .............. pag. 26 2.3.2 Caracterisicile calităţii de bază ........................................... .............................................................. ................... pag. 30 2.3.2.A Igiena ..................... ............................................ .............................................. ......................................... .................. pag. 30 2.3.2.B Accesibilitatea ...................... ............................................. .............................................. .......................... ... pag. 30 2.3.2.C Transparenţa .............................................. ..................................................................... ............................. ...... pag. 30 2.3.2.D Autenticitatea ........................................... .................................................................. .............................. ....... pag. 30 2.3.2.E Armonia .................................................................................. pag. 31 2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate.............. calitate............................. ............... pag. 32 2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor................................... serviciilor................................... pag. 33 2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor ................................. ................................. pag. 34

CAPITOLUL III ASIGURAREA CALITATII .................... ........................................... .............................................. ........................................ ................. pag. 35 3.1 Consideraţii generale ...................... .............................................. ............................................... ............................................ ..................... pag. 35 3.2 Conceptul de "asigurarea calităţii". Precizări .................... ........................................... .............................. ....... pag. 36 3.2.1 Asigurarea internă a calităţii ............................................. .................................................................. ..................... pag. 37 3.2.2 Asigurarea externă a calităţii ...................... .............................................. ........................................... ................... pag. 37 3.2.3 Funcţiile asigurării calităţii ............................................................. .................................................................... ....... pag. 38 3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii ....................... .............................................. ................................... ............ pag. 39 3.3.1 Scopurile asigurării calităţii ......................................... ................................................................ .......................... ... pag. 40 3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii ........................................... .............................................................. ................... pag. 40 2

 

3.3.3 Specificaţiile .......................................... ................................................................. .............................................. ........................... pag. 41

3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei ....................... .............................................. ......................................... .................. pag. 43 3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii ....................... pag. 43 3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale ....................................... .............................................................. ............................... ........ pag. 45

CAPITOLUL IV CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM .................... ................................ ............ pag. 47 4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice ………………...…… pag. 47 4.1.1 Criterii ………………………………………………………...………. pag. 47 4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice .................. ......................................... ........................... pag. 47 4.2 Standarde de calitate în turism ....................... .............................................. .............................................. ........................... .... pag. 49 4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor .................................................... ........................................................ .... pag. 50 4.2.2 Tipuri de standarde ..................... ............................................ .............................................. .................................... ............. pag. 51 4.2.2.A Standardele de performanţă ............................... .................................................... ..................... pag.51 4.2.2.B Standardele de serviciu .................................. ......................................................... ......................... pag. 52 4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale ....... .............................. ............................... ........ pag. 53 4.2.2.D Standarde care includ specificaţii .......................... .......................................... ................ pag. 54 4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare .......................... ......................................... ............... pag. 54

4.3 Studiu de caz privind asigurarea calităţii la firma Pericos ....................... ........................... .... pag. 56 4.3.1 Introducere ……………………………………………………...…….. pag. 56 4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric ……………………..…….... pag. 58 4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos …………………………..…..... pag. 59

Bibliografie ………………………………………………………………………… pag. 64

3

 

La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se opreşte în general asupra ofertantului care face precizarea şi demonstrează că lucrează în regim de asigurare a calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în seria de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un nivel de comparaţie cu produsele similare. ¹ Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele şi serviciile oferite. Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie privind organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă, iar  unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a produselor. Tendin Ten dinţa ţa perma permanen nentă tă spre spre obţ obţine inerea rea unu unuii plu pluss de ca calita litate te se man manife ifestă stă şi în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare

4

 

care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine. Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu reuşita relativă a acţiunilor componente individuale individuale.. De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul. Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi informaţionale de care se dispune. Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, dintre care ultimul reprezintă studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurării calităţii serviciilor prestate de restaurantul Pericos din Constanţa.

¹ Organizaţia de Standardizare Internaţională ISO a fost constituită la 23 Februarie 1947.

CAPITOLUL I CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR  1.1 Noţiuni generale Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR ISO 8402). Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii. Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul. Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi pentru a satisface cerinţele beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adoptat tipului de activitate şi

5

 

produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu. Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface anumite necesităţi (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite. In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele: a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale. b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a caracteristicii senzoriale. Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze un climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători. Întreprinde Întrep rinderea rea nu-şi poate poate modif modifica ica esen esenţial ţial

nive nivelul lul de calitate, calitate, fără pertu perturbaţi rbaţiii

profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare). c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea caracteristicilor economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică. d) Calitatea Calitatea globa globală lă reprezi reprezintă ntă raport raportul ul dintre cali calitatea tatea intri intrinsec nsecăă şi expresia expresia nevoilor clientului (beneficiarului). e) NonNon-cali calilatea latea care este definită ca fiind calitatea calitatea globa globală lă afectată afectată de defecte. defecte. Deoarece în societate o mulţime se divide în clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice şi cum acelaşi produs nu poate satisface în aceeaşi măsură nevoile respective, este necesar a se opera cu noţiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezintă gradul de concordanţă dintre nevoile clientelei (sociale) şi valoarea efectivă a caracteristicilor produsului respectiv. Noncalitatea este tocmai diferenţa dintre ele. În expresie matematică, gradul de noncalitate se poale exprima prin relaţia: G.N.C. = 1 - Calitatea intrinsecă a produsului Expresia nevoilor clientelei unde: G.N.C. este gradul de noncalitate Noncal Non calita itatea tea es este te consti constituit tuităă de an ansam samblu blull ano anomal maliilo iilorr de toate toate gra grade dele le şi de consecinţele lor, care sunt sau nu depistate cu ocazia controlului produselor.

6

 

f) Calit Calitatea atea totală totală (vezi şi Subcapitolul 1.2.4 pag. 12) este un ansamblu de principii şi metode reunite într-o strategie globală pusă în aplicare în întreprindere pentru a îmbunătăţi: • calitatea pproduselor roduselor şi serviciilor sale sale;; • calitatea funcţionării sale: • calitatea obiectivelor sale. Scopul aplicării strategiei calităţii totale este: • dezvoltarea întrep întreprinderii rinderii şi a membrilor săi în scopul scopul respectării interesului interesului general; • asigurarea rentabilităţii întreprinderii; • satisfacerea şi atragerea sp spre re fidelitate a clienţilor. Calitatea totală, care înseamnă de fapt ZERO DEFECTE, cuprinde: • toate activităţile producătorului; • toate activităţile corespunzăto corespunzătoare are funcţiilor producă producătorului; torului; • toţ toţii co colab labora orator torii, ii, indife indiferen rentt de sc scara ara ier ierarh arhică ică;; toa toate te rel relaţi aţiile ile client client - fur furniz nizor or în întreprindere; •

toa toate te îmb îmbună unătăţ tăţiril irilee în dom domeni eniul ul ca calit lităţi ăţii: i: rezolv rezolvare areaa pro proble bleme melor lor ex exist istent ente, e, apo apoii

prevenirea; • tot ciclul de viată aall produsului: de la concepţie concepţie până la distrugerea distrugerea sa; • toate relaţiile: furnizo furnizor, r, subfurnizori, pa parteneriat, rteneriat, dezvolta dezvoltare re relaţii; • toate pieţe pieţele: le: actuale şi potenţiale. potenţiale.

1.2 Evoluţia conceptului de calitate Noţiunea, la origine „Qualitas” provine de la latinescul qualis şi îi aparţine lui Cicero,deşi Aristotel este primul filozof care defineşte conceptul „ ceea ce este specific,

eul, individualitatea, personalitatea, stilul,caracterul,ceea ce diferenţiază” . Conceptul de CALITATE a evaluat odată cu trecerea de la societatea industrială la societatea informaţională. Dacă în anii 70 cucerea teren ideea creşterii calităţii prin prevenire, în ultimii ani sa aj ajuns uns la dez dezvol voltar tarea ea con concep ceptel telor or manag managem ement entulu uluii int integr egrat at al ca calit lităţi ăţii.i. Ace Aceste steaa sun suntt

7

 

puternic orientate spre client şi includ toate activităţile legate de fabricaţia produsului, precum şi întreaga durată de viată a acestuia. De la începutul secolului al XX-lca, conceptul de "CALITATE" a cunoscut patru etape (demersuri sau abordări) esenţiale prezentate sugestiv în Tabelul 1.2.

Tabelul 1.2 Marile etape ale calităţii ETAPE / DEMERSURI / ABORDĂRI CARA CA RACT CTER ERIS ISTI TICI CI PERIOADA DOMINANTĂ DE DEBUT OBIECT

IN INSP SPEC ECŢI ŢIA A CO CONT NTRO ROLU LUL L CALITĂŢII începutul Anii '30 secolului al XX-Ica Detectarea Ţinerea sub control defectelor  a calităţii produsului final.

CONCEPTE

Randament

CHEIE

Diviziunea muncii

ASIGURAREA CALITĂŢII Anii '50

CALITATE TOTALĂ Anii '70 - '80

Construirea

Conducerea

permanenta a

globala a calităţii

calităţii

acţiunilor şi

intermediare şi

produselor 

finale Nivel de calitate Fiabililale: acceptabil

8

Încrederea clientului

Excelenţa

 

SENSUL DEMERSULUI METODE SI PROCEDEE PRINCIPALE

Reacţie

Reglare

Supravegh Supr aveghere ere Stati Statistica stica

Prevenire

Pro-acţiune

Proceduri

Instruire;

Probabilităţi

organizator organ izatorice ice

Eşantionare

tehnice

Motivaţia oamenilor 

Metrologic

ACTORI DIRECT IMPLICAŢI

şi Indicatori;

Compartiment Ingineri Caliticicni Toţi salariaţii

Toţi salariaţii

INSPECŢIE

implicaţi în

întreprinderii şi

(maiştri, (maiş tri,

fabricaţie

cei ai

şefi

de echipă)

organizatiei cu care colaboreaza

ACTORI Şl TAYLOR  ÎNTREPRINDERI SINGER  PRECURSOARE ALE DEMERSULUI MAC CORNIC

SHEWHART

JURAN

aceştia CROSBY

DEMING

ISHIKAWA

BELL

IBM

TELEPHONE ARMATA FEIGENBAUM MARTIN COMPANY

1.2.1 Demersul „Inspecţia calităţii” Primul demers a fost iniţiat la debutul secolului al XX-lea, începuturile sale fiind legate de apariţia Organizaţiei Ştiinţifice a Muncii (O.S.M.). Taylor aprecia că "inspectorul este responsabil de calitatea activităţii realizate". Noţiunea de "INSPECŢIE" presupunea, la începuturile sale, acţiuni de tip supraveghere supraveghe re care constau in identificarea, de obicei vizual, a eventualelor defecte ale unui produs. In dicţionarul de calitate AFNOR (Franţa) se defineşte inspecţia ca fiind: "ansamblul măsurilor, examinărilor şi încercărilor uneia sau mai multor caracteristici ale unui produs, sau serviciu efectuate în scopul comparării acesteia (sau acestora) cu cerinţele specificate şi al determinării conformităţii sau neconformităţii".

1.2.2 Demersul „Con „Controlul trolul Calităţii” Calităţii” est estee iniţia iniţiatt înt între re an anii ii 193 1930-1 0-1950 950 şi se caracteri cara cterizeaz zeazăă printr printr-o -o abord abordare are norma normativă, tivă, mecanicis mecanicistă tă şi intro introvertit vertităă (între (întreprind prinderea erea funcţionează independent independent de mediul său).

9

 

Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina" la americani şi japonezi în timp ce în viziunea românească şi franceză, are rol pasiv, respectiv "a verifica", sau a inspecta. Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al doilea război mondial şi după fondarea în 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul Calităţii (A.S.Q.C). În universităţile americane s-au elaborat programe de învăţământ universitar şi postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calităţii". Conform SR ISO 8402 "Controlul calităţii" reprezintă ansamblul procedurilor şi activităţilor cu caracter operaţional, utilizate şi efectuate în scopul satisfacerii cerinţelor  referitoare la calitate. În acelaşi standard se mai fac precizările: •

Controlul calităţii include procedeele şi activităţile cu caracter operaţional având ca sc scop op,, si simu mult ltan an,, de a pilo pilota ta un proc proces es şi

de a elim elimin inaa ca cauz uzel elee fu func ncţi ţion onăr ării ii

nesatisfăcătoare nesatisfăcătoa re în toate fazele f azele "spiralei calităţii" (buclei calităţii) în scopul obţinerii implicite a eficienţei economice optime. •

Anumite acţiuni implicate în demersurile: "Controlul calităţii" şi Asigurării calităţii" sunt intercalate.

1.2.3 Demersul “Asigurarea calităţii” a fost iniţiat între anii 1950-1970 şi a plecat de la principiile de bază ale controlului calităţii specificând că generarea încrederii clien|ilor şi a conducerii în capacitatea organizaţională şi tehnică a întreprinderii conduce la menţinerea sub control a proceselor. De asemenea, controlul trebuie să se integreze fabricaţiei, iar  produsul trebuie să fie conceput astfel încât să satisfacă cerinţele controlului integral. Deci, "asigurarea calităţii" presupune luarea în considerare şi a calităţii procesului de fabricaţie, ceea ce conduce la detectarea defecţiunilor, acolo unde ele se produc şi deci sunt mai uşor  şi mai ieftin de eliminat, permiţând reducerea costurilor calităţii. În Japonia s-au introdus cursuri de "Gestiunea calităţii" şi mai ales de "Gestionarea statistică a calităţii". Spectaculosul salt japonez în domeniul calităţii a avut la bază şi contribuţiile unor specialişti în domeniul calităţii şi anume: E. Deming, J.Juran şi A Feingebaum. Românul Joseph Juran la nivelul anilor 1950 avansează ideea de asigurare a calităţii, el fiind convins că 80% din greşelile salariaţilor se datorează modului defectuos de organizare realizat de superiori;de aceea consideră că oamenii îşi pot asuma mai multe 10

 

responsabilităţi pentru ceea ce fac,iar dacă sunt motivaţi „au grijă de ceea ce fac” şi se elimină astfel rebuturile. Cele 5 puncte ale calităţii după Juran sunt următoarele: 1.Să se aşeze calitatea pe primul loc, printre valori egale(cu alocare de fonduri); 2.Să se elimine deficienţele sistemice; 3.Să se răspundă cerinţelor clienţilor; 4.Să se introducă un proces de ameliorare a calităţii în orice colţişor de activitate; 5.Să se dezvolte evaluarea sistemelor de calitate. Conceptul "asigurarea calităţii" presupune o descentralizare a responsabilităţilor şi o îmbogăţire a conţinutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaţii mai dezvoltate între compartimentele întreprinderii, la relaţii client-furnizor mai strânse, la o mai susţinută participare a personalului în scopul atingerii unor obiective comune, la estomparea antagonismului organizator-executant. organizator-executant.

1.2.4 Demersul "Managementul total al calităţii" a fost dezvoltat între anii 1970-1980 şi este legat de conceptele calitate totală şi zero defecte. Conform lucrării lui A.Feigenbaum. "Total qualily control", apărută în 1961, la baza demersului calităţii totale trebuie să stea următoarele idei: • demersul trebuie să înc înceapă eapă odată cu concepţia concepţia produsului şi să se finalizeze finalizeze la livrarea lui către beneficiar, incluzând durata totală de viaţă a produsului; • demersul trebuie să se refere la toate pe persoanele rsoanele implicate în procesul de fabric fabricaţie; aţie; • demersul trebuie să implice cooperare cooperareaa tuturor compartimentelor compartimentelor întreprinderii. După Feigenbaum, managementul total al calităţii este un sistem eficace, conceput astfel încât fiecare din grupurile ce compun o organizaţie să-şi aducă propria sa contribuţie la reali realizare zareaa si menţ menţinere inereaa calit calităţii, ăţii, în modu modull cel mai economic economic posibil posibil

şi în scop scopul ul

satisfacerii totale a beneficiarilor. În literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiţii ale managementului calităţii. J.Juran, considerat un adevărat dschizător de drum, defineşte managementul calităţii prin funcţiile acestuia în termenii trilogiei calităţii. În opinia sa, managementul calităţii

11

 

cuprinde cupri nde trei procese procese princ principale ipale interdepe interdependen ndente: te: Plani Planificare ficareaa calităţii, calităţii, Ţinerea Ţinerea sub

control a calităţii, Îmbunătăţirea calităţii. Kelada defineşte managementul calităţii ca „un ansamblu de activităţi având ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optimă a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activităţi de: Planificare, Coordonare, Organizare, Control şi Asigurarea calităţii”. Începând cu anii 1970-1980 Philip Crosby introduce conceptul de calitate totală. El defineşte calitatea drept conformarea la cerinţe. Se poate obţine calitate dacă se asigură un nivel „zero defecte”, adică dacă orice lucru este făcut bine de la început şi de fiecare dată, dat ă, urm urmări ărind nd mai degrab degrabăă preve prevenir nirea ea def defici icienţ enţelo elorr de decât cât rec recurg urgere ereaa la co contr ntrolu olull de calitate. Crosby afirmă că nu se poate spune despre un lucru că este bun, prost sau de calitate slabă,, ci se conformea slabă conformează ză sau nu se conformea conformează ză cerin cerinţelor ţelor(stan (standarde dardelor). lor). Deci Deci,, după Crosby calitatea este graduală, adică nu costă nimic. În viziunea lui există 5 etape ale maturizării funcţiei calitate: Incertitudinea; •



Trezirea;



Progresul;



Înţelepciunea;



Certitudinea.

Prima definiţie oficială a conceptului calitate este cea dată de standardul ISO 84021997 „ansamblul caracteristicilor unei entităţi (produs, serviciu, activitate, organizaţie, persoană) persoa nă) ca care re con confer ferăă acest acesteia eia ap aptit titudi udinea nea de a satisf satisface ace cer cerinţ inţele ele exp exprim rimate ate sau implicite.”

1.3. Calitatea în prezent şi viitor În prezent, calitatea a devenit un element strategic al managementului global al întreprinderilor pentru că determină în gradul cel mai înalt competitivitatea produselor/ serviciilor pe plan intern şi internaţional.

12

 

Calitatea este factorul principal de reglare a pieţei prin intermediul clientului care are dreptul de a alege ceea ce îi corespunde cel mai bine nevoilor şi aşteptărilor sale.

1.3.1 Calitatea în spaţiul UE În spaţiul UE are loc o vastă campanie de formare a unei culturi a calităţii prin: Realizarea unei infrastructuri comune în domeniul calităţii; •



Difuzarea unui volum mare de informaţii în domeniul calităţii în vederea consolidării pieţei unice europene;



Europenizarea întreprinderilor prin promovarea unei politici europene a calităţii. Intreprinderile acţionează într-un cadru naţional dar armonizat cu standardele europene. Politica europeană a calităţii este o politică transcendentă politicilor naţionale pe care le determină şi le influenţează;



Elaborarea unor documente ale UE precum „Politica europeană de promovare a calităţii”, ”Calea Europei spre excelenţă”, „Programul european pentru promovarea calităţii”, toate acestea prevăd măsuri pentru realizarea unei viziuni strategice a calităţii în toate statele membre şi pentru identificarea punctelor cheie ale acestui demers.

Carta europeană a calităţii a fost semnată la sfârşitul Convenţiei Europene a calităţii şi ea declară calitatea cheia competitivităţii companiilor europene şi statuează obligaţia semnatarilor de a lucra pentru un obiectiv comun,promovarea calităţii în toate ţările UE. Semnatar Semn atarii ii Cărţi Cărţii:rep i:reprezen rezentanţii tanţii UE,Org UE,Organiz anizaţiei aţiei Europene Europene pentru Calitate(E Calitate(EOQ), OQ), Fundaţiei Europene pentru Managementul Calităţii(EFQM), Asociaţiei Europene a Meseriaşilor şi IMM, Asociaţiei Camerelor de Comerţ şi Industrie Europene,Mişcării Franceze pentru Calitate(MFQ). Principalele prevederi extrase din carta Europeană a Calităţii, le apreciem ca fiind următoarele:



În economia globală competiţia este pretutindeni.Pentru a câştiga, produsele şi serviciile europene trebuie să fie cele mai bune, dacă continentul nostru doreşte să aibă o şansă pe piaţa internaţională;

13

 



Calitatea a devenit cheia competitivităţii;



Calitatea este: un obiectiv, o metodologie care promovează participarea;



Calitatea implică motivarea şi responsabilitatea responsabilitatea personalului;



Calitatea este cea care determină succesul în afaceri. Motive: este un obiectiv al excelenţei profesionale, este o cale de promovare a participării active a oamenilor, este o prioritate, este o măsură a eficienţei (noncalitatea determină anual cheltuieli de sute de miliarde euro);



Competiţia economică cere întotdeauna ca organizaţiile să facă mereu mai mult şi mai bine. Calitatea trebuie să fie o prioritate pentru fiecare şi în toate timpurile;



Calitatea are în vedere toate funcţiile şi fiecare individ din organizaţie; aceasta priveşte toate sectoarele indiferent de mărimea acestora;



Nu poate fi calitate fără un mediu favorabil calităţii;



Lanţul calităţii uneşte şi leagă toţi actorii economici şi sociali;



Calitatea îl priveşte pe fiecare şi cere ca fiecare să fie implicat.

În condiţiile unei pieţe concurenţiale, cum este cea din UE, se pune problema nu de a vinde ceea ce se produce ci de a vinde ceea ce satisface clientul şi nu dăunează sănătăţii. Premiul European pentru Calitate, acordat anual din 1991, numit şi Modelul European al Excele Excelenţe nţei,i, es este te ges gestio tionat nat de Fun Funda daţia ţia Europe Europeană ană pentru pentru Man Manage agemen mentul tul Cal Calită ităţii ţii (EFQM) şi reprezintă un sistem de criterii care se referă atât la factorii determinanţi (cum s-a obţinut) cât şi la rezultate (ce s-a obţinut), analizându-se  concomitent performanţele

faţă de clienţi, personal şi societate. Libera circulaţie are la bază certificarea obligatorie pentru tot ce poate afecta sănătatea şi securitatea oamenilor, animalelor şi a mediului înconjurător şi voluntară pentru celelalte produse.

1.3.2 Viitorul calităţii Viitorul calităţii este influenţat de piaţa globală. Piaţa globală a determinat următoarele schimbări: Clienţii fac din calitate principalul criteriu de cumpărare (pe locul 4-5) acum 10 ani din 10 poziţii posibile. Clienţii percep calitatea nu numai prin funcţii şi caracteristici, ci şi prin integrarea ei cu valoarea totală, adică cu promptitudinea livrării şi existenţa reţelelor de service. 14

 

Procesul de vânzare cumpărare funcţionează pe principiul valoare-calitate.

  Viitorul calităţii se prefigurează sub forma a şase dimensiuni: 1. Realizarea de valoare înaltă pentru clienţi, asociată calităţii, materializată în produse/servicii. 2. Utilizarea cu succes a tehnologiei de vârf implică şi obligă scurtarea ciclului de lansare a produselor noi, de realizare a calităţii pentru client. 3. Relaţia calitate-eficacitate a resurselor umane care constă în aplicarea unor  metode şi instrumente care să ajute pe fiecare angajat să gândească, să decidă individual şi în grup, să acţioneze, să înveţe pentru realizarea calităţii. 4. Capabilitatea de a construi noi parteneriate puternice pentru calitate, noi strategii cu furnizorii, noi forme de cooperare, reducerea duratei de livrare. 5. Integrarea aspectelor economice ale calităţii cu ceilalţi indicatori financiaricontabili ai firmei. Până acum nu s-a creat un indicator precis care să exprime costul livrării de satisfacţii complete pentru client. 6. Sinteza celor 5 dimensiuni anterioare, respectiv trecerea de la focalizarea pe managementul calităţii la focalizarea pe calitatea managementului.

1.3.3 Calitatea în România Pentru aderarea la UE ţara noastră trebuie să semneze Protocolul European pentru Evaluarea Conformităţii. La noi organismele de drept privat cu activităţi de gestionare şi standardizare a calităţii sunt următoarele: RENAR (reţeaua naţională de acreditare din România); ASRO (Asociaţia Română de standardizare), Asociaţia Română pentru Calitate, Fundaţia Română pentru Promovarea Calităţii, Asociaţia Laboratoarelor Acreditate, Registrul Naţional al Auditorilor. Din anu anull 2000 2000 s-a ins instit tituit uit Premiu Premiull naţion naţional al pen pentru tru Cal Calita itate te Jo Josep sephh Juran, Juran, la recomandarea Comisiei Europene în domeniul Calităţii. Autoritate Auto ritateaa Naţională Naţională pentru Turism a lansat lansat în april aprilie ie 2004 proiec proiectul tul „Marc „Marcaa Q” elaborat de un grup de specialişti, calitatea fiind considerată o prioritate a Autorităţii

15

 

Naţionale pentru Turism şi o componentă a strategiei de dezvoltare a turismului în România. In anul 2005 s-a înfiinţat Centrul pentru Calitatea serviciilor din Turism şi Industria Ospitalităţii (INQUALTOUR) care-şi propune preluarea sistemului spaniol a mărcii se calitate Q ca standard de excelenţă în domeniu. INQUALTOUR este fondat de 14 asociaţii între care: Societatea Română pentru Asigurarea Calităţii (SRAC), Tourism Hotel and Restaurant Consulting Group (THR-CG) şi Asociaţia Română pentru Turism Rural şi Ecologic (ANTREC). Standardul terminologic EN ISO 9000:2000 preluat în standardul terminologic român SR EN ISO 9000:2001 intitulat „Sisteme de management al calităţii Principii esenţiale şi vocabular” defineşte calitatea „aptitudinea unui ansamblu de caracteristici intrinseci de a satisface anumite exigenţe”. Aceasta este definiţia oficială în prezent. Conform Confor m ace acestu stuii standa standard rd ter termen menulu uluii calit calitate ate i se poate poate asocia asocia un cal califi ificat cativ iv (mediocră,bună,excelentă) (mediocră,bună ,excelentă) în funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute în vedere. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică. Conform acestei definiţii calitatea unui produs/serviciu este întotdeauna relativă, întrucât se referă la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigenţe,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat. În nici-un caz calitatea nu reprezintă şi nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.

16

 

CAPITOLUL II CALITATEA ŞI SERVICIILE TURISTICE 2.1 Produsul turistic Conform standarului terminologic SR ISO 9004:2-1994 „Managementul calităţii şi elemente ale sistemului calităţii.Ghid pentru servicii.” (partea 2-a) „serviciul reprezintă rezultatul unor activităţi activităţi efectuate de un furnizor de servicii-denumit prestator-în scopul satisfacerii unor necesităţi ale clientului, atât la interfaţa client-furnizor cât şi prin activităţi interne ale furnizorului”.   Unii specialişti sunt de părere că bunurile au specific faptul că sunt produse (deci au formă materială), în timp ce serviciile sunt prestate (neavând o astfel de formă). Expresia bunuri şi servicii este frecvent utilizată. 17

 

Teodor Gherasim, separă bunurile de produse; el defineşte bunul ca tot ceea ce oferă omului satisfacţie în urma consumului, utilizării sau doar posesiei, indiferent dacă îmbracă formă materială sau imaterială. Prin produs el defineşte un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie. Bunurile materiale sunt produse care se prezintă sub forma corpurilor materiale, având forme având forme şi dim dimens ensiun iunii con concre crete, te, put putând ând fi con consum sumate ate şi uti utiliz lizate ate la ale aleger gerea ea deţinătorului în ceea ce priveşte spaţiul şi timpul. Serviciile se definesc ca fiind produse care neîmbrăcând forma materială nu dau posibilitatea să fie deţinute de consumatori sau utilizatori, putându-se consuma numai într-un anumit loc şi la un moment dat. Comparativ cu bunurile materiale serviciile prezintă anumite particularităţi: imaterialita imate rialitate; te; imposibilita imposibilitatea tea stocării; stocării; inela inelasticit sticitate ate parţi parţială ală a ofert ofertei ei comp comparati arativv cu cererea; simultaneitatea producţiei şi consumului şi automat imposibilitatea separării producţiei de consum; perisabilitatea.

Orice serviciu poate fi abordat din trei perspective esenţiale: 1.Potenţialul prestatorului de servicii (capacitatea, reputaţia, performanţele acestuia); 2.Procesul de prestare al serviciului (capacitatea de a satisface toate cerinţele de calitate); 3.Rezultatul imaterial al prestării serviciului(cunoştiinţe,deprinderi,aptitudini). serviciului(cunoştiinţe,deprinderi,aptitudini). Pornind de la conţ Pornind conţinutu inutull general de produs, produs, produsul produsul turistic se defineşte defineşte ca un ansamblu de bunuri materiale şi servicii, capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare. Deci pro produs dusul ul turistic turistic este constit constituit uit atât din bunu bunuri ri materi materiale ale cât şi din

servicii.

2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic

Bunurile materiale menţionate în această definiţie se pot concretiza în următoarele categorii: 18

 



Un patrimoniu de resurse naturale, culturale, istorice, arhitectonice, tehnologice care formează cadrul fizic de bază şi care se vor manifesta ca o atracţie pentru turişti;



Anumite elemente de infrastructură sau echipamente care generează motivaţia sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea



acesteia (hotelurile, sălile de conferinţă, restaurantele); Unele facilităţi de acces legate de mijlocul de transport ales de turişti pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Privite ca atare nici unul din elementele materiale enumerate (muntele, plaja, hotelul) nu este produs turistic. Pentru a dobândi calitatea de element al produsului turistic ele se impun a fi asamblate în scopul satisfacerii nevoii de turism. Nu ele elemen mentel telee mat materi eriale ale ca ata atare re def define inesc sc pro produ dusul sul turist turistic ic ci se servi rvicii ciile le sau prestaţiile realizate prin intermediul lor (nu hotelul ci cazarea reprezintă un serviciu turistic). Serviciil Servic iilee care care dau dau con conţin ţinut ut produs produsulu uluii tur turist istic, ic,den denumi umite te ser servic vicii ii tur turist istice ice,, se constituie ca o combinaţie a patru tipuri de bază, total diferite ca natură, respectiv: transport, cazare, alimentaţie, agrement. Nu întotdeauna produsul turistic presupune prestarea tuturor celor patru tipuri de servicii.

2.1.2 Elementele specifice produsului turistic Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura consumatorilor  satisfacţie, lucru nu tocmai uşor de realizat. Pentru a crea Pentru crea satisf satisfac acţie ţie,, produs produsul ul turist turistic ic tre trebui buiee să cor coresp espund undăă motiva motivaţiil ţiilor  or  turistului turis tului care sunt foart foartee eterogene eterogene.. Multi Multitudin tudinea ea comp componen onentelor telor care dau conţinut conţinut produsului turistic poate avea repercursiuni asupra coerenţei şi integrităţii sale. Putem aprecia că elementele specifice produsului turistic sunt: 1. Produsul turistic este o ccombinaţie ombinaţie de elemente mate materiale riale şi servicii, în care serviciile joacă un rol important (nu avionul ci prestaţia de transport aviatic, nu hotelul ci prestaţia hotelieră); 2. Produ Produsul sul turistic turistic trebuie să satisfa satisfacă că cerinţ cerinţee ale unei moti motivaţii vaţii extrem extrem de eterogene; 3. Produ Produsul sul turistic turistic ţine cont de natura spe specific cificăă a locu locului lui de produc producere ere şi de

19

 

consum; 4. Produsul turistic aare re un cic ciclu lu de viaţă ccaa rezultat al cererii şi ofertei turistice. La baza produsului turistic sunt atât caracteristicile acestuia   (intangibilitate, perisabilitate, eterogenitate, eterogenitate, inseparabilitate, inseparabilitate, inelasticitate, inelasticitate, sezonalitate, costuri costuri fixe mari substituirea) cât şi structura facilităţilor în care se realizează produsul turistic prin: - atracţii (naturale,antropice,mod (naturale,antropice,mod de viaţă,tradiţii,obiceiuri,cultură,e viaţă,tradiţii,obiceiuri,cultură,evenimente); venimente); - accesibilitate; - dotări: infrastructura, şosele, telecomunicaţii, reţeaua comercială, suprastructura, restaurante, hoteluri, agrement, transporturi. Produsul turistic poate fi vândut sub formă de: •

Produs turistic integrat-pachetul care reprezintă cel puţin 3 din cele 4 categorii de servicii turistice;



Produss turistic Produ turistic combinat combinat sau supli supliment mentar-ce ar-cell care cuprind cuprindee cel puţin 2 din



cele 4 categorii de servicii turistice; Produs turistic sec, când fiecare categorie de servicii turistice se plăteşte separat.

2.2 Calitatea în servicii 2.2.1 Definiţia calitatii in turism Confor Con form m Org Organ aniza izaţie ţieii Mondia Mondiale le a Turism Turismulu uluii „cal calita itatea tea este rezult rezultatu atull unui unui proces care implică satisfacerea nevoilor legitime de produse şi servicii, cerinţelor şi aşteptărilor consumatorului la un preţ acceptabil,în conformitate cu standardele de calitate calita te legate legate de asigurarea asigurarea siguranţei siguranţei şi securit securităţii ăţii turiştilor, igienei, accesibilităţii, accesibilităţii, transp tra nspare arenţe nţei,i, autenti autenticit cităţi ăţiii şi arm armoni oniei ei activi activităţ tăţiiii de tur turism ism cu med mediul iul uman uman şi natural”. Termenii utilizaţi în această definiţie sugerează acţiuni concrete care pot fi evaluate din perspectiva criteriilor de calitate.

20

 

Rezultatul - reprezintă perceperea calităţii într-un moment anume. El poate fi măsurat prin satisfacţia consumatorilor dar şi prin efectele sociale, economice şi de mediu ale activităţii turistice implicate. Procesul. Este un proces de obţinere a calităţii, deci nu o singură acţiune şi nu o acţiune discontinuă. Satisfacţia. Clienţii au cerinţe şi aşteptări diferite. Identificarea acestora este foarte importantă. Legitimitatea. Clienţii nu pot să se aştepte să primească mai mult decât au plătit sau decât a fost determinat de limitele sociale sau de mediu. Întreprinzătorii din turism trebuie să coreleze nivelurile de calitate cu preţurile şi cu anumite limite exterioare. Noţiunea de nevoi, nevoi, în această de definiţie, finiţie, decurge din preocuparea ofertanţilor ofertanţilor pentru legitimitatea aşteptărilor turiştilor şi se referă la satisfacerea nevoilor fundamentale ale consumatorilor. Nevoile sunt în primul rând legate de factorii generatori de calitate, cu toate că, odată cu trecerea timpului, experienţele legate de volumul şi nivelul nevoilor de bază se schimbă. Nevoile pot fi: - concrete: fiziologice, de confort, de siguranţă; - psihologice: stimă, respect, informare - acestea sunt satisfăcute mai ales de modul cum se poartă cei din jur. Pentru ca individul să se simtă mulţumit este necesar ca ambele categorii de nevoi să fie satisfăcute. Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de prestatorul de servicii turistice. Noţiunea de cerinţe ale produsului subliniază nevoia turistului de a se raporta uneori uneo ri la un singur serviciu din pachetul pachetul de servici servicii.i. Un serviciu de bună calit calitate ate nu este suficient să ridice percepţia calităţii produsului turistic în totalitate,cu toate că un serviciu excelent poate impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai există deficienţe. Prinn ce Pri cerin rinţel ţelee servic serviciul iului ui se face referire referire la ca calit litate ateaa resurs resurselo elorr uma umane ne şi de personal, elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea fiind supuse clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de aşteptare, frecvenţa curăţirii camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul de bază. 21

 

Termenul aşteptări se referă la cerinţele comunicării pozitive şi percepţiei caracteri cara cteristicil sticilor or prod produsulu usuluii de către către consumat consumatorul orul pote potenţial nţial.. Cons Consumato umatorul rul trebu trebuie ie să primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult. Aşteptările pot avea niveluri diferite.De exemplu în cazul transportului: - aşteptări de bază:confortul şi siguranţa călătoriei. - aşteptări aşteptate:de regulă bazate pe experienţe anterioare:toaletă,bă anterioare:toaletă,băuturi. uturi. - aşteptări dorite:schimbări de program conform dorinţelor. - aşteptări neaşteptate:surprizele,altele neaşteptate:surprizele,altele decât cele incluse în program,bonusurile. Aşteptările sunt influenţate de informaţii acumulate prin experienţe anterioare,din literatura promoţională,informaţii de la cunoscuţi,de nivelul preţurilor. Noţiunea de consumator se referă la consumatori individuali dar poate include şi grupur gru purii de persoa persoane ne,, firm firme, e, interm intermedi ediari ari co comer mercia ciali li (un tou tourr op opera erator tor). ). Int Interm ermed ediari iariii comerciali pot să pretindă certificarea calităţii produsului turistic de către reprezentanţi proprii sau de către o terţă parte. Preţul acceptabil sugerează că aşteptările clienţilor reflectate în preţ nu pot fi îndeplinite la orice cost şi că surprizele pozitive nu ar trebui să fie prea generoase pentru a nu implica un consum exagerat de resurse fără acoperire în preţ.

2.2.2 Obiectivele calităţii Obiectivele calităţii reprezintă de fapt clasificarea firmelor turistice privind: unde se află, încotro se îndreaptă, cum intenţionează să ajungă unde doresc, care este rezultatul aşteptat. Literatura de specialitate indică 5 tipuri de obiective ale calităţii: 1. pentru pperformanţa erformanţa aafacerii: facerii: se referă la piaţă, me mediu, diu, socie societate; tate; 2. pent pentru ru performa performanţa nţa produsului, produsului, servi serviciulu ciului: i: se referă la necesit necesităţile ăţile clientului, la competiţie; 3. pentru pperformanţa erformanţa proc procesului: esului: se referă la capabilitate, eficacitate şi eficienţă; 4. pentru performanţa organizaţiei: se referă la ccapacitatea apacitatea acesteia de a răspunde la schimbare; 22

 

5. pent pentru ru performa performanţa nţa personalului personalului:: se referă la cali calificar ficare, e, cunoştin cunoştinţe, ţe, abilitate, motivare.

2.2.3 Particularităţi Particularităţi ale definirii calităţii în servicii Serviciile sunt considerate una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, însă au rămas încă un domeniu şi de larg interes teoretic. Ele sunt considerate cea mai amplă legătură intre individ şi organizarea societăţii. Reprezintă corespondentele unor nevoi cel puţin la fel de numeroase ca şi nevoile de bunuri materiale, însă cu un caracter mai complex şi mai eterogen. Cunoaşte Cuno aşterea rea esenţei esenţei şi struc structurii turii acest acestor or nevoi este prioritar prioritarăă şi pentru definir definirea ea calităţii. Clienţii sunt şi vor fi din ce în ce mai exigenţi. Pentru a fi în măsură să li se satisfacă aşteptările mai mult sau mai puţin fluctuante se impune realizarea performanţei în sensul cel mai strict cu putinţă. Calitatea serviciilor este deosebit de importantă din mai multe motive: •

Nu numai clienţii sunt mai exigenţi dar şi concurenţa între întreprinderi se manifestă din ce în ce mai dur;



Satisfacerea exigenţelor clienţilor are un impact considerabil asupra rezultatelor economice ale întreprinderilor şi asupra viabilităţii acestora;



Atitudinea utilizatorilor de servicii este identică cu cea care caracterizează

clientul în general, necesitatea de consideraţie. Calitatea este condiţionată de definirea clară a cerinţelor pe care trebuie să le îndeplinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile şi susceptibile de a fi evaluate de către client. În sfera serviciilor calitatea definită din perspectiva clientului joacă un rol central. Acesta apreciază calitatea serviciului serviciului prestat după criterii pe care şi le formează el însuşi. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calităţii unui serviciu poate fi definitivată numai după consumarea lui.

23

 

Conform standardului standardului ISO 8402-1994 nnoţiunea oţiunea de ca calitate litate devine concretă concretă numai prin asocierea de proprietăţi şi caracteristici. Calitatea în sensul acestui standard nu este

altceva decât conformitatea cu anumite caracteristici impuse sau convenite. Clientul care decide asupra calităţii serviciului prestat, poate evalua calitatea în mod subiectiv, obiectiv sau ca o combinaţie a acestora. Calitatea nu se referă exclusiv la serviciul unei firme, ci la întreg universul relaţiilor  clientului cu firma respectivă . Acesta include comportamentul telefonistei, forma şi transparenţa ofertei, tratarea reclamaţiilor clienţilor. Calitatea nu este ceva absolut, ci trebuie definită prin fixarea unor standarde individuale de calitate. În acest sens este esenţial să se comunice şi apoi să se ajungă la o armonizare între ceea ce înţelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului şi în final ceea ce într-adevăr se realizează. Calitatea serviciilor depinde direct de calificarea firmei producătoare. Prin aceasta se înţelege potenţialul întreprinderii de a satisface cerinţele de calitate ale pieţei şi de a atinge obiectivele specifice derivate din acestea, în toate fazele creerii unui serviciu. Potenţialul firmei constă în principal din resursele financiare, tehnice, organizatorice şi de personal de care dispune. Un prestator de servicii poate face dovada calificării sale numai simultan cu prestarea serviciului, spre deosebire de ofertantul industrial care poate prezenta oricând spre testare un produs finit. Pentru evaluarea calificării unei firme trebuie introduse o serie de criterii a căror  pondere este relativă, ele depinzând de exigenţele şi strategia firmei, dar şi de cauzele care determină creşterea cerinţelor calităţii. Standardele ISO relevă pentru servicii 2 aspecte importante: •

În primul rând se referă la angajaţii firmei. Calitatea serviciilor este în mare măsură dependentă de calificarea şi motivaţia acestora.



Al doilea aspect se referă la imposibilitatea verificării calităţii serviciilor  spre deosebire de produsele materiale ale unei întreprinderi industriale.

Nu există o posibilitate practică de a supune un serviciu înainte de a ajunge la client unei încercări finale pentru a stabili dacă respectă standardele de calitate dorite. De regulă serviciul ajunge la client chiar în momentul prestării lui. Asta înseamnă că eventualele

24

 

erori sau abateri de la calitate nu pot fi corectate. Deoarece o inspecţie finală este dificil de realizat există pericolul ca doar clientul să fie cel care măsoară ulterior calitatea serviciului. Serviciile care prin natura lor sunt imateriale, iar prestaţia are un caracter individual prezintă niveluri diferite de calitate. Aceasta decurge nu numai din faptul că omul este principalul factor implicat ci şi din inexistenţa unor etaloane pentru procesele prestării de servicii. Un nivel unitar de calitate nu poate fi atins întrucât gradul ridicat de subiectivitate şi incertitudine fac ca procesele să fie nereproductibile. Pe lângă individualitate serviciile se caracterizează printr-o mare susceptibilitate de a conţine erori. Adeseori erorile nu mai pot fi corectate ulterior. Cu cât întinderea în timp a serviciului este mai mare cu atât creşte probabilitatea existenţei unor deficienţe. Şi ceea ce face şi mai dificilă evaluarea serviciilor este numărul de zece ori mai mic al caracteristicilor de calitate comparativ cu un produs material. Pentru a se asigura un nivel unitar al calităţii serviciilor procesele trebuie astfel concepute încât să fie reproductibile iar logistica lor să anticipeze şi pe cât posibil să împiedice apariţia erorilor.

2.3 Tendinţe în evoluţia serviciilor turistice Consumul turistic se poate materializa numai după ce, în prealabil, a avut loc un act comercial de cumpărare vânzare, ceea ce, pe de o parte, presupune existenţa unei oferte turistice efective, care, prin volumul, structura, repartizarea în timp (în decursul unui an calendaristic) şi dispersarea în spaţiu (pe întreg cuprinsul ţării), trebuie să corespundă preferinţelor şi solicitărilor pentru bunuri şi servicii, componente ale variatelor produse turistice, iar pe de altă parte, presupune decizia clientului de a accepta ofertele de produse turistice lansate pe piaţă. 25

 

2.3.1. Particularităţi ale Consumului de servicii turistice Consumul de servicii turistice se caracterizează printr-o serie de particularităţi care diferenţiază acest consum specific de consumul de mărfuri şi imprimă unele caracteristici serviciilor turistice. Printre aceste caracteristici menţionăm:

a.  Cererea de servicii servicii turistice turistice intern internee şi intern internaţion aţionale ale este în continuă evoluţie, evoluţie, dar creşterile de solicitări de servicii nu au ritmicitate constantă şi nici o dispersare unitară spre toate destinaţiile turistice. Dacă pe ansamblu curba ascendentă a volumului de servicii urmează dinamica dezvoltării circulaţiei turistice, evoluţia structurii cererii turistice se caracterizează printr-o elasticitate proprie, care se modifică în permanenţă sub influenţa factorilor motivaţionali care concură la promovarea mai intensă sau mai puţin inten int ensă să a dif diferi eritel telor or forme forme de turism turism,, res respec pectiv tiv a div divers erselo elorr pro produs dusee turist turistice ice sau a diferitelor destinaţii ale călătoriilor turistice.

b.  Consumul turistic are un pronunţat caracter sezonier, datorită concentrărilor de servicii în diferite perioade de timp în decursul unui an. De aici pot fi desprinse unele concluzii privind direcţiile spre care se orientează strategiile prestatorilor de servicii, ale firmel firmelor or org organi aniza zatoa toare re de turism turism (tour(tour-ope operat ratori orii) i) câ câtt şi ale age agenţi nţiilo ilorr de turism turism distribuitoare de produse şi servicii turistice,strategii care vizează o etalare mai liniară a activităţilor turistice în decursul unui an calendaristic, printr-o ofertă cât mai diferenţiată şi mai atractivă, adaptată condiţiilor de sezonalitate. c.  Sp Spre re de deos oseb ebir iree de ce cerer rerea ea tu turi risti stică că ce se ma mani nifes festă tă prin printr tr-o -o elas elastic ticit itat atee pronunţată, oferta de servicii este relativ rigidă, limitată în timp şi spaţiu la capacităţile de nuclee receptoare de care dispune baza materială. Termenul de nuclee receptoare s-a statornicit pentru componentele de bază materială utilizate în procesele de prestaţii turistice:camera single sau patul dintr-o cameră dublă a unui hotel, locul ocupat de client la o masă dintr-un restaurant, locul ocupat într-un mijloc de transport (aeronavă,autocar) şi altele similare.

d .  Oferta de servicii este orientată spre a putea prelua şi acoperi solicitările din vârful de sezon, de unde pot fi desprinse concluzii privitoare la riscul nevalorificării 26

 

parţiale(uneori chiar totale) a unor capacităţi receptoare, care, deşi disponibile, nu sunt ori nu pot fi utilizate în afara perioadelor de sezon plin.

e. Prin natura lor, serviciile sunt perisabile; în majoritatea cazurilor prestarea lor se identifică în timp şi spaţiu cu consumul turistic propriu-zis. f.  În consecinţă, serviciile turistice nu pot fi stocate şi, spre deosebire de comerţul cu mărfuri, unde o marfă nevândută azi poate fi valorificată într-o perioadă viitoare, în turism orice nefolosire o perioadă de referinţă a capacităţilor disponibile de nuclee receptoare şi a personalului, echivalează practic, cu o irosire a potenţialului de servire înglobat în aceste capacităţi. Asemenea diminuări ale ofertei turistice potenţiale se traduc în cifre prin reducerea sensibilă a coeficienţilor medii anuali de ocupare a capacităţilor de bază materială, ceea ce echivalează cu scăderea corespunzătoare a profitului scontat de prestatorii de servicii respective.

g.  Oferta turistică este, pe de o parte, rezultanta  unor combinaţii cu posibilităţi multiple a elementelor de atracţie turistică pe care le oferă patrimoniul turistic al ţării noastre (al unei zone, al unei staţiuni) şi baza materială materială turisti turistică că existentă existentă pe teritoriul respectiv, iar pe de altă parte, rezultanta contribuţiei umane care modelează serviciile. Motivaţia unui turist potenţial pentru a întreprinde actul turistic rezidă deci din combinaţia inteligentă a acestor elemente de ordin material şi spiritual. În consecinţă, produsul turistic oferit spre comercializare de o firmă de turism este o noţiune complexă, cuprinzând un set de elemente eterogene, combinate deliberat, în care unele sunt cuantificabile (de exemplu transportul, cazarea, alimentaţia) iar altele nu se supun cuantificării (aşa numita structură invizibilă), derivând din poziţia geografică, clima, ist istori oria, a, cul cultur tura, a, tra tradiţ diţiile iile,, fol folclo clorul rul,, al fie fiecă cărei rei ţări ţări sau zo zone ne în parte, parte, da darr ca care, re, pri prinn atractivita atrac tivitatea tea lor şi prin abili abilitatea tatea organizato organizatorilor rilor de a le utiliza efici eficienţa enţa,, cont contribui ribuiee în măsură măsu ră conside considerabil rabilăă la trez trezirea irea intere interesulu suluii pentru pentru consum consumul ul turistic turistic şi, în consec consecinţă, inţă, reprezintă motivaţia principală a multor călătorii turistice.

h.Ca regulă generală, produsul turistic reprezintă pachete de  activităţi, presupunând o înlănţuire logică şi fluentă a diferitelor prestaţii incluse în programele şi aranjame aran jamentele ntele concepu concepute te astfel astfel încâ încâtt serv serviciile iciile să fie doza dozate te în dive diverse rse comb combinaţ inaţii, ii, 27

 

fiabilitatea serviciilor fiind orientată după natura şi caracteristicile produselor turistice oferite spre comercializare comercializare.. Pent Pentru ru a fi câ câtt ma maii at atra ract ctiv ivee din din punc punctu tull de ve vede dere re al mo moti tiva vaţi ţilo lorr clie client ntel elei ei potenţiale, conţinutul şi ponderea cu care participă diversele servicii în aranjamentele turistice depind de o serie de variabile, impuse de condiţiile specifice ale firmelor de turism.

i.  Posibilităţile de combinare şi de substituire a diverselor variante şi componente de servicii constituie o rezervă potenţială considerabilă pentru individualizarea ofertei turistice şi de sporire a gradului de atractivitate a programelor oferite, chiar în limitele aceleaşi destinaţii de vacanţă sau aceleaşi forme de turism. Această afirmaţie poate fi exemplificată cu posibilităţile variate de programare pe care le oferă un traseu turistic.

j.  Carac Caracterul terul pron pronunţat unţat individualizat individualizat-subiec -subiectiv tiv al cererii de servicii servicii turisti turistice ce şi faptul că prestaţiile, în majoritatea cazurilor, se identifică cu consumul propriu-zis de servicii, fac ca în turism cheltuielile de muncă umană a personalului turistic angrenat în procesele proce sele de servir serviree să deţină deţină o pond pondere ere mai ridica ridicată tă în comp comparaţi araţiee cu alte sectoare sectoare ale economiei naţionale. In consecinţă în turism nu se poate vorbi decât în linii generale de comportament standard al clientelei care însumează deosebirile în preferinţele de consum, derivând din aspiraţiile clientelei în funcţie de vârstă, sex, ocupaţie, nivel de venituri, obiceiuri, grad de cultură ,preocupări. k. În procesele tehnologice de prestaţii turistice aservite contactului direct dintre presta pre stator torii ii divers diverselo elorr servic servicii ii şi cli client entela ela benefi beneficia ciară ră a ac acest estor or se servi rvicii cii,, rit ritmur murile ile de pătrundere a progresului tehnic  sunt mai lente în comparaţie cu ale altor sectoare economice, fapt explicabil prin limitarea ariei în care se poate apela la mecanizarea şi automatizarea acestor procese tehnologice, în funcţie de caracterul serviciilor, categoria de confort a unităţilor prestatoare. l. Consumul de servicii turistice satisface exigenţele unor motivaţii deosebit de eterogene şi complexe, în majoritatea lor personalizate la nivelul fiecărui turist şi dozate succesiv, într-o ordine firească, riguros determinată în funcţie de formele de turism 28

 

practicate, de natura serviciilor respective şi de locul şi momentul în care devine necesar  consumul acestor servicii componente ale fiecărui produs turistic în parte. Ca atare, gradul de satisfacţie obţinut în urma consumului turistic nu rezidă din simpla însumare a consumurilor parţiale de servicii componente ale unui produs turistic, deoare deo arece ce ap aprec recier ierea ea niv nivelu elului lui ca calita litativ tiv al con consum sumulu uluii tur turist istic ic est estee inf influe luenţa nţată tă în se sens ns negativ de eventuala calitate nesatisfăcătoare a uneia sau alteia din componentele produsului în cauză. Cu alte cuvinte, dacă din anumite motive, obiective sau subiective, la un moment dat sau într-un loc determinat, una din aceste satisfacţii nu-şi găseşte un echivalent calitativ în oferta de servicii, în condiţiile aşteptate sau solicitate de un turist, insatisfacţia acestuia nu are numai efecte de moment, ci poate deforma subiectiv „imaginea” calităţii întregului produs turistic consumat. Riscurile unor asemenea aprecieri calitative nu sunt de negljat pentru agenţile de turism şi pentru prestatorii de servicii.

m.  Prestaţile turistice reprezintă eforturile conjugate ale tuturor unităţilor economice care oferă servicii specifice şi nespecifice atât cetăţenilor ţării noastre cât şi turiştilor străini care o vizitează, ceea ce justifică aprecierea că prestaţiile de servicii turistice reprezintă în ultimă instanţă contribuţia sectoarelor economiei naţionale la dezvoltarea industriei turistice din ţara noastră. Toatee aces Toat aceste te caracteris caracteristici tici în inter interdepe dependen ndenţa ţa lor orga organică nică demo demonstre nstrează ază atât caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul lor diferenţiat în combinarea lor  pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în carul diferitelor forme de turism.

2.3.2 Caracteristicile calităţii de bază Caracterisicile calităţii de bază aşa cum sunt prezentate în definiţia dată de Organizaţia Mondială a Turismului ne indică că trebuie să existe condiţii irevocabile de calitate care sunt vitale pentru consumator, independent de categoria sau clasa produsului, unităţii de cazare sau serviciului. Aceste Ace ste ca carac racter terist istici ici stabil stabilesc esc niv nivelu elull min minim im al pro protec tecţie ţieii con consum sumato atorul rului; ui; în absenţa lor calitatea sau calitatea totală sunt imposibil de realizat. Lipsa unuia dintre aceste elemente de bază poate reduce semnificativ calitatea experienţei turistice. 29

 

2.3.2.A  Igiena. O unitate de cazare indiferent de categoria sa trebuie să fie sigură şi curată. Nu se poate pretinde pretinde că astfel de cerinţe sunt mai impo importante rtante pentru unităţile de lux. Siguranţa produselor culinare trebuie să fie caracteristica comună tuturor tipurilor  de unităţi de alimentaţie, indiferent de dotare sau amplasament. 2.3.2.B Accesibilitatea. Caracteristicile calităţii cer ca barierele fizice, de comunicare şi de servicii trebuie acordate fără discriminare, pentru ca produsele turistice să fie utilizate de către toate persoanele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap.

2.3.2.C Transparenţa. Este elementul cheie prin care se asigură legitimitatea aşteptărilor şi protecţiei consumatorului. Aceasta înseamnă comunicarea şi asigurarea efectivă a informaţiilor reale şi conforme cu toate caracteristicile produsului turistic şi la preţul său total, inclusiv la ceea ce este acoperit prin preţ şi la ceea ce este în afara acestuia. 2.3.2.D Autenticitatea. Este cea mai greu de atins datorită mai ales componentei de subiectivitate a calităţii. Ea este determinată cultural şi unul din rezultatele sale este de a face produsul pe piaţă să fie distinct faţă de alte produse similare. Autenticitatea trebuie să întrunească aşteptările consumatorului. De ex.un restaurant etnic original nu poate fi niciodată autentic într-un alt loc decât cel original. Aceasta nu înseamnă că el nu poate fi atractiv sau nu poate desfăşura o activitate de calitate şi în altă zonă. Un parc tematic reprezentând o altă ţară şi departe de rădăcinile sale este un produs turistic artificial.

2.3.2.E Armonia cu mediul uman şi natural aparţine conceptului de dezvoltare durabilă, care este un concept pe termen mediu şi lung. „Men Menţin ţinere ereaa durabi durabilit lităţi ăţiii în turism turism necesi necesită tă un manag managem ement ent ade adecva cvatt şi pri prinn impactul socio-economic, necesită stabilirea unor indicatori ai mediului şi ai păstrării ca calită lităţii ţii produs produselo elorr tur turist istice ice şi a pie pieţel ţelor or turist turistice ice.. Nu poate poate exi exista sta durab durabili ilitat tatee făr fărăă calitate” (OMT Ghid pentru autorităţile locale cu privire la turismul durabil). Definiţia dată calităţii de Organizaţia Mondială pentru Turism evidenţiază faptul că această categorie economică, calitatea, este un concept dinamic în care elementul de subiectivitate joacă un rol important.

30

 

Pentru identificarea caracteristicilor calităţii unui serviciu trebuie ţinut cont de următoarele aspecte: a. Multe servicii se desfăşoară de cele mai multe ori în prezenţa clienţilor, ceea ce le oferă acestora posibilitatea de a analiza imediat calitatea. Din această categorie fac parte şi serviciile în turism. b. Serviciile trebuie să răspundă unor unor solicitări foarte diferite, ceea ce presupune presupune existenţa unei game variate de servicii din aceiaşi categorie. c. Existenţa unor servicii similare oferă posibilitatea unor comparaţii, ceea ce face ca preţul, de multe ori, să fie un factor important de alegere a serviciului. d. Efectuarea serviciului trebuie să se încadreze în limitele impuse de reglementări normative. e. Trebuie să existe o concordanţă între aşteptările clienţilor şi înţeleg înţelegerea erea acestor  aşteptări de către prestator. f. Personalul trebuie să aibă capacitatea de a presta serviciul la nivelul calitativ convenit. Viziunea europeană asupra calităţii are la bază conceptul potrivit căruia calitate înseamnă clienţi satisfăcuţi. În serviciile turistice satisfacţia clienţilor implică: •

O informare corectă, completă şi fidelă;



O primă primă impres impresie ie fav favora orabil bilăă la înt întâln âlnire ireaa cu person personalu alull din ser servic viciil iilee turistice;



Obţinerea unui rezultat conform aşteptărilor;



Un preţ rezonabil, o facturare clară şi exactă,conformă cu ce s-a consumat;



Disponibilitatea faţă de client în toate situaţiile;



Tratament prioritar faţă de cerinţele clienţilor;



Tendinţa de atingere a nivelului de excelenţă.

Furnizorii de servicii turistice trebuie trebuie să identifice setul de aatribute tribute pe care clientul le consideră importante şi să determine felul în care ele sunt percepute de acesta. De regulă, clientul evaluează calitatea serviciului în funcţie de următoarele atribute: gradul de încredere şi siguranţă, receptivitatea, competenţa, accesibilitatea, curtoazia, comunicarea,

31

 

credibilitatea, securitatea, înţelegerea şi cunoaşterea clientului, atribute fizice, respectiv facilităţi, aspectul personalului. Clienţii pot atribui acestor factori o importanţă mai mare sau mai mică. Furnizorul trebuie să afle care sunt aşteptările clienţilor deoarece calitatea serviciului este apreciată

prin compararea percepţiilor cu aşteptările dorite.

2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate În Ordonanţa Guvernului nr.21 din 1992 sunt enumeraţi 9 factori care determină

criteriile de apreciere a serviciilor de calitate: 1. Acce Accesibili sibilitatea tatea la serviciu; serviciu; 2. Comu Comunica nicarea; rea; 3. Competenţa profesională a personalului; 4. Ospi Ospitalita talitatea; tea; 5. Credibilitatea faţă de firma ofertantă; 6. Reliefabilitatea.Serviciile trebuie să fie consistente, consistente, prestate cu acurate acurateţe ţe şi minuţiozitate pentru a câstiga încrederea clientului; 7. Responsabilitate Responsabilitateaa personalului; 8. Secu Securitat ritatea; ea; 9. Înţelegerea şi ccunoaşterea unoaşterea manifestărilor de consum.

2.3.4 Deficienţe (decalaje) privind calitatea serviciilor Există încă numeroase deficienţe privind calitatea serviciilor. Ele pot fi explicate prin existenţa sau manifestarea următoarelor decalaje: •



Decalajul între serviciul pretins şi percepţia de către manageri a  pretenţiei consumatorilor (referitoare la nevoile,cerinţele şi aşteptările consumatorilor). Cauze: lipsa orientării spre studierea pieţei,comunicare pieţei,comunica re necorespunzătoare între manageri şi angajaţi. Decalajul între perceperea de către manageri a pretenţiilor consumator consu matorilor ilor şi transpun transpunerea erea percep percepţiilor ţiilor în specifi specificaţii caţii 32

 

privind  calitatea.Cauze:managerii nu acordă suficientă importanţă calităţii serviciilor prestate;lipsa de preocupare pentru standardi stan dardizare zareaa sarc sarcinilo inilorr de serv serviciu iciu din componen componenţa ţa serviciilor;lipsa unor proceduri pentru stabilirea obiectivelor  firmei şi în special a celor privind calitatea. •



Decalajul dintre prevederile din specificaţiile privind calitatea şi prestar prestarea ea efectivă efectivă a serviciului. serviciului.Cauze:ambiguitatea sarcinilor  care revin angajaţilor,în sensul că aceştia sunt nesiguri privind pretenţiile managerlor faţă de ei şi nu ştiu cum să-şi realizeze cel mai bine sarcinile de muncă;lipsa concepţiei de lucru în echipă,adică a implicării angajaţilor şi managerilor într-un efort comun pentru satisfacerea clienţilor. Decalajul între prestarea efectivă a serviciului şi comunicarea lui către client. Cauze:firma prestatoare nu comunică cu clienţii pe parcursul prestării serviciului pentru a le oferi certitudinea că li se oferă servicii solicitate.

2.3.5 Mesajele cu privire la calitate (adresate clienţilor) Mesajele cu privire la calitate, adresate clienţilor pot fi clasificate în două mari grupe: I. Ce Cele le car caree se adr adrese esează ază tut tuturo urorr consum consumato atorilo rilor: r: sec securi uritat tate, e, cur curăţe ăţenie nie,, hra hrană nă sănătoasă şi atractivă, atitudine prietenoasă, atenţii suplimentare; II. Ce Cele le ca care re int intere eresea sează ză o pia piaţă ţă specif specifică ică în fun funcţi cţiee de na naţio ţional nalita itate, te, vâr vârstă stă,, educaţie, grupă de venit, interese speciale. Cele două grupe de mesaje privind calitatea nu funcţionează separat, ele sunt deseori interconectate foarte strâns (de ex. securitatea pentru turişii de vârsta treia), uneori

33

 

mai puţin strâns (de ex. securitatea în turismul de aventură). Mesajele către clienţi trebuie să includă şi atributele de calitate specifice destinaţiei. Prezentarea hotelului Dorchester din Londra poate fi considerată un bun exemplu de mesaje privind calitatea, adresate clienţilor: Cel mai bun hotel din Londra şi de ce nu din lum lume, e, lux luxos, os, opu opulen lent,t, priete prietenos nos,, sti stiliz lizat, at, exclus exclusivi ivist, st, uni unic. c. Fieca Fiecare re ho hotel tel din gru grupp reprezintă o perfecţiune prin particularitatea tradiţiei (atât în Europa cât şi în SUA). Fiecare în felul său este o operă de artă. Şi totuşi ele au ceva în comun: eleganţă, lux, strălucire, locaţie superbă, bucătărie magnifică. Şi peste toate acestea, personal primitor care este încântat să ofere plăcere călătorilor sofisticaţi şi exigenţi. Din această prezentare evidenţiem nu numai mesajele comune adresate clienţilor  dar şi pe cele specifice care indică în final chiar categoria de clienţi vizată.

CAPITOLUL III ASIGURAREA CALITĂŢII 3.1 Consideraţii generale Asigurarea Asigu rarea calităţii repre reprezintă zintă ansamblul ansamblul de acţiu acţiuni ni plan planifica ificate te şi siste sistematic maticee necesare pentru a da încrederea corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface cerinţele de calitate specificate. Asigurarea calităţii este de fapt o stare de spirit care trebuie t rebuie educată treptat. Ea este necesară pentru atingerea şi menţinerea nivelului de calitate dorit la un preţ de cost optim. Se asigură protecţia consumatorilor împotriva produselor "pirat" şi 34

 

în acelaşi timp, se permite accesul pe piaţa europeană şi pe cea mondială unde, prin competitivitatea sporită se consolidează renumele firmei fir mei respective. Asigurarea calităţii permite utilizarea eficientă a resurselor umane şi materiale ale producătorului şi întărirea încrederii clienţilor şi consumatorilor în produsele şi serviciile oferite. Pentru realizarea nivelului calitativ superior al produselor, producătorul trebuie să ia următoarele măsuri: • să-şi definească clar politica în domeniul calităţii; • să delege ccompetenţa ompetenţa aplicării acestor ppolitici olitici unui responsabil competent; • să-şi precizeze o organigramă clară şi viabilă; • să-şi elaboreze proceduri adecvate pentru activităţile administrative şi de producţie, pe care să le actualizeze în permanentă; • să-şi educ educee întregul personal în spiritul activită activităţii ţii de asigura asigurarea rea calităţii; • să verifice, periodic, prin activitatea activitatea de audit dacă măsu măsurile rile descrise sunt aplicate în mod real.

3.2 Conceptul de „asigurarea calităţii” Conceptul de "asigurarea calităţii" prezintă un progres fată de conceptul "control tehnic al calităţii", impunând şi o scrie de acţiuni preventive. Funcţia de asigurare a calităţii se referă la ansamblul activităţilor preventive prin care se urmăreşte în mod sistematic să se asigure corectitudinea şi eficacitatea activităţilor de planificare, organizare, coordonare şi ţinere sub control a calităţii, în scopul de a garanta obţinerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activităţi se desfăşoară în paralel cu activităţile corespunzătoare altor funcţii ale managementului calităţii şi în mod continuu.

35

 

Conceptul de asigurare a calităţii a apărut din nevoia clientului de a vrea încredere în capacitatea furnizorului că-i va oferi servicii la nivelul exigenţelor cerute.

Precizări referitoare la conceptul de asigurarea calităţii: • asigurarea calităţii reprez reprezintă intă totalitatea măsurilor care se se adoptă pentru realizarea unui anumit nivel calitativ al produselor. Acţiunile trebuie să fie planificate şi sistematice pentru a oferi încredere producătorului, dar mai ales, beneficiarului, că produsul realizat va satisface cerinţele calităţii; • se menţionea menţionează ză de asemene asemeneaa că în S.U.A. asigurare asigurareaa calităţii este considerată ca ca reprezentând totalitatea condiţiilor tehnice şi organizatorice, de concepţie şi realizare a producţiei, în timp ce în Franţa, asigurarea calităţii însemnă măsurile planificate, apriori, care au ca obiectiv realizarea r ealizarea sigură a producţiei; La firma Philips se apreciază că asigurarea calităţii presupune două aspecte: unul  şi unul operaţional. Din punct de vedere strategic, se consideră că, asigurarea calităţii priveşte în viitor, stabilindu-se elementele precum şi măsurile care să conducă la strategic

obţine obţ inerea rea ca calit lităţi ăţii,i, iar din punct punct de ved vedere ere op opera eraţio ţiona nal,l, se opi opinea nează ză că se rez rezolv olvăă problemele de moment; D. Dembour consideră asigurarea calităţii doar o strategie şi constată o neconcordanţă neconcordan ţă între standardele şi normele ce definesc asigurarea calităţii. Se precizează că în standardele ISO asigurarea calităţii este ca o multitudine de acţiuni planificate şi sistem sis temati atice ce,, apt aptee de a da o gar garanţ anţie ie ca pro produs dusul ul sau serviciu serviciull va sa satis tisfac facee ce cerin rinţel ţelee (exigenţele) determinate ale calităţii, iar în unele norme asigurarea calităţii este considerată o metodologie care prin acţiuni sistematice şi planificate este aptă de a da un grad de încredere adecvat, că un produs sau o parte a lui, va oferi cerinţele condiţiilor operative.

3.2.1 Asigurarea internă a calităţii Asigurarea calităţii vizează concomitent realizarea unor obiective interne şi externe. Asigurarea internă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate pentru a da încredere conducerii firmei că va fi obţinută calitatea propusă. Asigurare Asigur areaa int intern ernăă a ca calit lităţi ăţiii pre presup supune une ca înt întrep reprin rinde derea rea săsă-şi şi dezvol dezvolte te şi să implem imp lement enteze eze un sis sistem tem al cal calită ităţii ţii str struc uctur turat at şi ad adapt aptat at spe specif cificu icului lui de activi activitat tatee şi 36

 

proceselor care se realizează, ţinând seama şi de considerentele referitoare la beneficii, costuri şi riscuri. Sistemul calităţii trebuie să dea încrederea corespunzătoare corespunzătoare că: - sistemul este bine înţeles, implementat şi aplicat; - serviciile sau produsele satisfac în mod real nevoile şi aşteptările clientului; - au fost luate în considerare cerinţele societă societăţii; ţii; - accentul este pus pe prevenirea problemelor şi nu pe corectarea lor.

3.2.2 Asigurarea externă a calităţii Asigurarea externă a calităţii reprezintă activităţile desfăşurate cu scopul de a da încredere încre dere clie clienţilor nţilor că sistemul calită calităţii ţii furnizorului furnizorului permite obţine obţinerea rea calităţii calităţii ceru cerute. te. Aceste activităţi pot fi efectuate de întreprinderea în cauză, clientul acesteia sau o terţă parte în numele clientului pentru a-l asigura pe acesta că serviciul comandat va fi realizat şi livrat în condiţiile de calitate cerute. În unele cazuri, asigurarea externă a calităţii se limitează la existenţa unei inspecţii finale.

3.1.3 Funcţiile asigurării calităţii Asigurarea calităţii presupune următoarele funcţiuni: CONSTRUIRE → INSTRUIRE →

VERIFICARE

↓ → GARANŢIE →

↑ ÎMBUNĂTĂŢIRE Construirea calităţii (proiectarea) cuprinde măsurile specifice care se adoptă iniţial pentru realizarea calităţii în cadrul unor activităţi industriale. S-a precizat de multe ori că nu poţi inspecta calitate într-un produs, că este mai bine să o construieşti în aceasta. 37

 

Verificarea calităţii presupune măsurile de comparare a realizărilor cu specificaţiile lor. Îmbunătăţirea calităţii conţine sarcinile ce se adoptă pentru ameliorarea calităţii în urma verificărilor activităţilor. Garantarea calităţii presupune măsurile prin care se confirmă şi se garantează sistemele, procesele, produsele sau serviciile.

3.3 Controlul calităţii si Asigurarea calităţii Deşi termenii de asigurarea calităţii şi controlul controlul calităţii presupun acelaşi scop, scop, de a asigura calitatea produsului finit, ei reprezintă de fapt două procese complet separate. Controlul calităţii reprezintă tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru îndeplinirea condiţiilor referitoare la calitate. El reprezintă gradul de supraveghere căruia îi este supus un produs pentru a fi siguri că toată munca depusă pentru executarea acelui produs îndeplineşte nivelul de calitate cerut de proiect. Cu alte cuvinte, este controlul exercitat de producător pentru a

38

 

certifica faptul că toate aspectele activităţilor desfăşurate în stadiile de proiectare, producţie, service, sunt la standardele cerute. Controlul calităţii se exercită la toate nivelurile şi pentru că tot personalul este responsabil pentru sarcinile particulare pe care le execută, toţi sunt controlori într-o măsură sau alta. Şefii de secţii şi servicii, datorită poziţiei lor şi responsabilităţii lor, au un mai mare control, fiecare asupra unui anumit proces, şi de aceea au un mai mare control asupra calităţii finale. Deci, toţi sunt controlori ai calităţii, însă şefii de compartimente sunt principalii controlori de calitate în cadrul compartimentelor pe care le conduc.

Asigurarea calităţii este definită de ISO 8402-1994 ca fiind „ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzătoare că o entitate va satisface condiţiile referitoare la calitate”. Asigurarea calităţii este aşadar o declaraţie dată pentru a inspira încrederea că o anumită organizaţie este capabilă să îndeplinească în mod consecvent obiectivele asumate, şi în aceeaşi măsură, este un proces de conducere care are scopul de a mări încrederea beneficiarului.

3.3.1 Scopurile asigurării calităţii   De a da siguranţa unui client că standardul de calitate al execuţiei în cadrul întreprinderii contractante este la cel mai înalt nivel şi că toate activităţile ca care re pleacă de la acea firmă sunt peste un anumit nivel minim fixat de calitatea specificată; De a asigura că standardele de execuţie sunt uniforme în cadrul compartimentelor şi rămân constante chiar în situaţia schimbărilor de personal. Deci, asigurarea calităţii înseamnă: Un nivel de calitate acceptat;

39

 

Aderar Ade rarea ea fermă fermă în cadrul cadrul unei unei fir firme me la pri princi ncipiu piull fun funda damen mental tal al fur furniz nizări ăriii consecvente a unor servicii de calitate bună; Adoptarea de către client a principiului fundamental de a accepta numai produse de calitate bună; Angajarea la toate nivelurile privind respectarea principiilor de bază ale asigurării calităţii şi controlului calităţii.

3.3.2 Avantaje ale asigurării calităţii Principalele avantaje ale asigurării calităţii sunt următoarele: 1. O capacitate crescută de a executa un serviciu, care în mod consecvent, este conform cu o specificaţie acceptată; 2. O reducere a costurilor de producţie datorită scăderii numărului de rebuturi şi reducerii risipei; 3. O mai mare implicare şi motivare a lucrătorilor în cadrul companiei; 4. O relaţie mai bună cu clienţii prin scăderea numărului de reclamaţii, deci un potenţial de vânzări crescut.

3.3.3 Specificaţiile au o importanţă deosebită, responsabilitatea precizării lor este deopotrivă a producătorului cât şi a cumpărătorului. Specificaţiile stau întotdeauna la baza unui contract şi de aceea ele trebuie să fie o descriere cuprinzătoare şi precisă a ceea ce cere exact cumpărătorul. Docume Doc umentu ntull tre trebui buiee să evi evite te cu cuvin vintel telee ambig ambigue, ue, sistem sistemee de unităţ unităţii de măsură măsură amestecate şi mai ales să evite supraspecificarea, ca de ex. să dea toleranţe extrem de strânse cu privire la dimensiuni, culori, finisări sau performanţe care pot să mărească în mod inutil costurile. 40

 

Specificaţiile pot fi simple, alcătuite doar din câteva cuvinte sau pot fi extrem de rigide cuprinzând mai multe volume. Totul depinde de nivelul de precizie pe care-l cere cumparătorul. Există trei modalităţi de specificare a cerinţelor cumpărătorului: specificaţii generale gene rale,, spe specific cificaţii aţii pentru pentru performan performanţele ţele de ansamblu ansamblu ale serv serviciul iciului ui şi spec specifica ificaţii ţii standard. Într-o specificaţie generală cumpărătorul trebuie să facă o descriere detaliată a serviciului. O specificaţie privind performanţele de ansamblu spune prestatorului în termeni genera gen erali li (da (darr în mod int inteli eligib gibil) il) ce dor doreşt eştee exa exact ct cu cumpă mpărăt rătoru orul.l. Dezava Dezavanta ntajul jul ac acest estei ei metode este că proiectarea serviciului cade complet în sarcina prestatorului. O specificaţie standard este o listă care descrie în detaliu articlolele sau materialele care pot fi utilizate la fabricarea f abricarea unui produs. Organizaţile naţionale de standardizare publică în mod curent liste ale tuturor  materialelor şi subansamblurilor utilizate în mod obişnuit de fabricanţi. Respon Res ponsab sabili ilitat tatea ea oferta ofertantu ntului lui este este de a as asigu igura ra că tot totali alitat tatea ea pro produs duselo elorr sau serviciilor obţinute, şi oricare dintre ele corespund cerinţelor specifice ale cumpărătorului, în special în ceea ce priveşte calitatea. În plus el trebuie să facă dovada că furnizează un produs de calitate. Aceasta este de fapt o măsură a controlului calităţii şi de obicei ia forma auditurilor de evaluare şi de supraveghere a furnizorului. Sistemele naţionale şi internaţionale de management a calităţii cer de asemenea producătorilor să stabilească şi să menţină o metodă documentară de inspecţie în cadrul sistemului de control a calităţii. Un număr foarte mare de probleme legate de calitatea unui produss sau servic produ serviciu iu sunt din vina cumpărătorulu cumpărătorului.i. Este foarte impor important tant ca el să trimi trimită tă o camandă cama ndă corect corectăă care să furnizez furnizezee prestatoru prestatorului lui toate informaţ informaţiile iile relevante relevante (şi prec precise) ise) cerute, pentru ca acesta să-şi poată îndeplini sarcinile. Alegerea furnizorului este la fel de importantă. Este o realitate nefericită că de obicei cumpărătorii consideră că preţul este primul aspect de luat în consideraţie. Să cumperi ieftin nu este evident răspunsul problemei. Dacă furnizorul a obţinut recunoaşterea oficială că munca realizată de el este de un anumit standard atunci cumpărătorul are o garanţie rezonabilă că serviciul care se va

41

 

produce va fi de calitate rezonabilă, presupunând că s-a lucrat după o comandă iniţială corectă. Sistemul calităţii implică toate etapele ciclului vieţii unui produs/serviciu, începând cu identificarea nevoilor nevoilor pieţei, până a satisfacerea finală a cerinţelor. Standardele ISO 9000 recomandă ca în cadrul acestor activităţi accentul să se pună pe marketing şi proiectare, deosebit de importante pentru definirea nevoilor clientului, a cerinţelor acestuia referitoare la ofertă, elaborarea proiectelor să permită realizarea specificaţiilor la un cost optim.

3.4 Asigurarea calităţii în cadrul firmei 3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calităţii Pentru introducerea programului de asigurarea calităţii se recomandă parcurgerea următoarelor etape: 1. Instruirea conducerii de vârf în asigurarea calităţii;

42

 

2. Man Manage agerul rul gener general al dec declar larăă ofi oficia cial,l, prin prin hot hotărâ ărâre re scr scrisă isă,, sem semnat natăă şi datată datată,, introducerea calităţii, certificarea sistemului calităţii şi obiectivele prioritare ale societăţii comerciale. Această hotărâre se aduce la cunoştinţa tuturor angajaţilor, fie direct, fie prin alte mijloace: afişare, staţii de radioficare etc. 3. Ofi Oficia cializ lizare areaa prin prin dec decizi iziee sem semna nată tă de manage managerul rul ge gener neral al a com comite itetul tului ui de coordonare a programului, comitet constituit din toţi directorii societăţii şi prezidat de managerul general al firmei. După finalizarea programului, comitetul se transformă în consiliul de calitate al firmei. 4. Instituţionalizarea, de asemenea prin decizie semnată semnată de mana managerul gerul general, a comitetului de elaborare a documentelor sistemului calităţii, alcătuit din şefii compartim comp artimentel entelor or impli implicate. cate. După încheiere încheiereaa elaborări elaborăriii docu document mentelor elor şi func funcţiona ţionarea rea sistemului calităţii, acest comitet se transformă în consiliu de calitate pe compartiment. 5. Ofici Oficializa alizarea, rea, prin decizie decizie semnată de cond conducăt ucătorul orul firmei, a func funcţiei ţiei de reprezentant al conducerii de vârf şi numirea acestuia ca responsabil al sistemului calităţii. 6. Corespunzător mărimii firmei şi interesului pentru asigurarea calităţii, se poate forma un compartiment pentru asigurarea calilăţii, coordonat de un director pentru calitate. 7. Instituţionalizarea, prin decizie semnată de managerul general, a programului şi echipe ech ipelor lor de audit audit int intern ern (la începu începutul tul primul primului ui an dup dupăă introd introduc ucere ereaa docume documente ntelor  lor  sistemului calităţii). 8. Diagnosticarea calităţii efectuată, de obicei, de un auditor din afara firmei. Acesta va prezenta un raport care va evidenţia nivelul atins de firmă în abordarea calităţii (inspecţie, control, asigurare, management etc.) 9. Adoptarea unei hotărâri privind angajarea sau nu a unui consultant pentru calitate din afara firmei care să ajute la elaborarea programului de asigurarea calităţii. 10. Elaborarea, aprobarea şi alocarea bugetului financiar şi de personal util pentru introducerea asigurării calităţii. Sistemul calităţii nu este universal, nu se poate cumpăra de la alţii ce l-au implementat, el se construieşte, pas cu pas, de către oamenii firmei, corespunzătorr particularităţilor acesteia. corespunzăto 11. Definirea politicii şi obiectivelor firmei privind calitatea şi pe această bază a obiectivelor planurilor, a măsurilor specifice de asigurare a calităţii la nivelul fiecărui compartiment. 12. Declanşarea oficială, pe bază de decizie semnală de managerul general, a unui program riguros de formare continuă a tuturor angajaţilor, în asigurarea şi managementul calităţii. 43

 

13. Stabilirea unui model de asigurarea calităţi conform standardelor din grupa ISO 9000. 900 0. Eta Etape pele le en enume umerat ratee pre presup supun un imp implic licare areaa direc directă tă a con conduc duceri eriii de vârf, vârf, ce ceea ea ce constituie unul dintre principiile managementului managementului calităţii totale. 14. Identificarea, colectarea, examinarea, completarea şi actualizarea documentelor  existente care descriu activităţi referitoare la calitate. Documentele sistemului calităţii sunt destinate nu numai executantului activităţii descrise, ci şi clientului. 15. Elaborarea proiectelor de documente necesare (instrucţiuni de lucru, proceduri), de către responsabilii numiţi. Această activitate este asigurată de şefii de compartiment şi abordează numai probleme privind calitatea. 16. Prezentarea proiectelor documentelor sistemului calităţii şi îmbunătăţirea acestora prin participarea tuturor angajaţilor Ia programul de introducere a asigurării calităţii, materializându-se încă un principiu de bază al managementului calităţii totale. 17.Verificarea proiectelor de către şefii de compartiment şi apoi aprobarea acestora de directorul coordonator sau, de directorul pentru calitate. Se asigură în acest fel, coerenţa documentelor şi respectarea formularislicii necesare. 18. Elaborarea, pe baza procedurilor, a manualului calităţii. 19. Completarea corespunzătoare a fişelor de post, cu răspunderi specifice de asigurarea calităţii, rezultate din proceduri. 20. Aplicarea programului de audiluri interne şi efectuarea corecturilor necesare. 21. Înscrierea societăţii comerciale la certificarea sistemului calităţii, certificare efectuată de un organism independent, imparţial şi bineînţeles specializat şi autorizai. Procesul de elaborare a documentelor sistemului calităţii are ca obiectiv şi concretizarea unor funcţii ale managerului, respectiv: planificare, organizare, conduce conducere re şi control. La ora actuală, actuală, conceptulu conceptuluii de asigurarea asigurarea cali calităţii tăţii i se atribuie două roluri importante în cadrul societăţii comerciale : • de pprevenire revenire a aabaterilor baterilor şi defecţiunilor potenţiale; • de determ determinare, inare, din timp, a ne neeonformităţilor eonformităţilor şi efectuarea ddee acţiuni corective.

3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale Realizarea

produselor,

la

parametrii

calitativi

specificaţi

presupune

participarea tuturor compartimentelor importante din cadrul societăţii comerciale. Acestora le revin următoarele sarcini:

44

 

A. Serviciul Serviciul de marke marketing ting stab stabileşt ileştee necesităţ necesităţile ile clie clienţilo nţilorr şi cons consumato umatorilor rilor şi determină cerinţele de calitate ale produselor şi serviciilor. Aceste activităţi au în vedere o concordantă între dorinţele, nevoile clientului (consumatorului) şi economicitatea producţiei, în condiţiile de competitivitate ridicate de pe piaţa de desfacere. B. Comp Compartime artimentului ntului de proie proiectare ctare-dezv -dezvoltar oltaree îi revin revinee sarc sarcina ina de a conc concepe epe produse adecvate cerinţelor precizate prin tema de proiectare, să stabilească corespunzător  cerinţ cer inţele ele de ca calit litate ate,, tol tolera eranţe nţele le şi gar garanţ anţiil iilee şi să determ determine ine,, prin prin ca calcu lcul,l, fia fiabil bilita itatea tea previz pre vizibi ibilă. lă. Ace Acest st co compa mpartim rtiment ent tre trebui buiee să prevad prevadăă materi materiale alele le şi sem semifa ifabri bricat catele ele cu caracteristici conform cerinţelor, dar şi cu un cost redus. C. Compartimentul de proiectare tehnologică, trebuie să aleagă maşinile, utilajele şi echipamentele cele mai potrivite pentru fabricarea în condiţiile de calitate specificate şi cu procedee şi procese tehnologice omologate şi eficiente. Documentaţia tehnologică trebuie să includă toate condiţiile de lucru necesare pentru asigurarea calităţii. D. Apro Aprovizio vizionarea narea trebuie să procu procure re materiile materiile prime şi mate materialel rialelee conf conform orm precizărilor din documentaţia tehnică de bază şi la termenele prescrise. E. Compartimentul de producţie trebuie să respecte cu stricteţe condiţiile de calitate menţionate în documentaţia tehnologică de fabricaţie pe lot parcursul ciclului de fabricaţie, până la preluarea produselor de către serviciul de desfacere. F. Serviciul de mentenanţă trebuie să asigure întreţinerea, verificarea şi repararea tuturo tut urorr maşini maşinilor lor,, uti utilaj lajelo elorr şi echipa echipame mente ntelor lor din dotare dotare,, pen pentru tru a asi asigur guraa acesto acestora ra parametrii corespunzători necesari necesari obţinerii prelucrărilor - şi a produselor conform cerinţelor specificate. G. Service-ul are următoarele atribuţii: • pune la dispoziţia clientului instrucţiuni instrucţiuni de utilizare a produsului; • acordă asistentă tehnică de exploatare în concordantă cu clauzele contractuale; • efectuează ope operaţii raţii de repara(ii în perioad perioadaa de garanţie; • realizează bănc băncii de date privind mod modul ul de comportare în exploatare exploatare a produselo produselor  r  sale, date pe care le furnizează compartimentelo compartimentelorr interesate. H. Controlul Controlul tehnic de conf conformita ormitate te efectueaz efectueazăă rece recepţia pţia materiilor materiilor prime şi a materialelor, provenite de la diverşi furnizori, în concordanţă cu specificaţiile şi cerinţele contractuale stabilite. Acest serviciu efectuează şi controlul pe fluxul de fabricaţie, face verificări şi încercări, controlează produsele finite în conformitate cu documentaţia tehnică şi cerinţele contractuale de livrare a produselor. 45

 

K. Compa Compartime rtimentul ntul de asig asigurare urareaa calităţii calităţii aplic aplicăă un sistem sistem adecvat adecvat de asigurarea asigurarea calităţii, calit ăţii, spec specific ific producăt producătorulu orului,i, asigu asigură ră apli aplicare careaa prev preveder ederilor ilor docu document mentelor elor calit calităţii, ăţii, efectuează audituri interne şi propune acţiuni corective, urmărind modul de aplicare şi de finalizare a acestora. L. Conducerea firmei coordonează toate activităţile privind calitatea, nominalizând toate compartimentele implicate în asigurarea calităţii şi aplică cerinţele necesare care au ca scop îmbunătăţirea permanentă a calităţii produselor şi/sau serviciilor sale.

CAPITOLUL IV CERINŢE ŞI STANDARDE DE CALITATE ÎN TURISM 4.1 Cerinţele (criteriile) calităţii pentru serviciile turistice

46

 

Criteriile calităţii pentru o destinaţie turistică pot fi considerate ca nişte verigi din componenţa unui lanţ valoric, calitatea în fiecare verigă fiind esenţială, cel mai mic detaliu din furnizarea serviciului determinând satisfacerea finală a clientului.

4.1.1 Criterii •

A. La nivel de destinaţie turistică: imaginea înainte înainteaa vizitei; informaţiile obţinute înaintea vizitei; rezervarea; călătoria spre destinaţie; primirea şi înregistrarea la hotel; informarea la destinaţie despre unităţile de cazare, unde se poate lua masa, agrement, distracţii; infrastructura sau mediul înconjurător; plata şi întoarcerea acasă; amintiri şi contacte în urma vizitei.



B. La niv nivel el de hotel: hotel: rez rezerv ervare areaa (cunoş (cunoştii tiinţe nţele le des despre pre pro produ dus, s, limba limba vorbit vorbită, ă, confirmarea); check-in (perspectivă, parcare, primire, informaţii); camera (pregătită, curată, echipament, securitate, urgenţe); cazarea (informare, zgomot, telefon de trezire, facilităţi de comunicare cu exteriorul, copii); check-out (carduri de credit, timp de aşteptare, taxi); contacte în urma vizitei (obiecte pierdute, rezolvarea reclamaţiilor, informarea).

4.1.2 Calitatea în cele trei mari faze cronologice Calitatea în turism şi în industria hotelieră este mult mai greu de atins decât în alte sectoare. Asigurarea calităţii presupune calitatea în cele trei mari faze cronologice, fiecare fiind necesară pentru obţinerea satisfacţiei clientului. Aceste trei faze sunt: 1. Faza preconsum: selectarea alternativelor, rezervarea; 2. Faza consum: experienţe experienţe privind produsul şi serviciul primit; 3. Faza postconsum: amintiri, satisfacţie, rezolvarea reclamaţiilor. In cazul agenţiilor de turism, încercările acestora de a identifica criteriile calităţii pe baza cărora sunt luate deciziile de cumpărare, ar trebui să aibă în vedere distincţiile dintre „atuuri în câştigarea comenzilor” şi „atuuri în calificarea pentru piaţă”. Atuurile în căştigarea comenzilor sunt factorii vitali pentru efectuarea unei vânzări, respectiv: •

Amplasarea agenţiei (cu cât este amplasată mai în centru cu atât atrage mai

47

 

multi clienţi); Ambianţa (atmosfera din agenţie trebuie să sugereze caracterul relaxant al



experienţei de cumpărare, totodată trebuie să fie atrăgătoare); Oferta orientată, adaptată la nevoile clienţilor din zona respectivă.



Atuurile Atuuri le în cal califi ificar carea ea pen pentru tru pia piaţă ţă su sunt nt ac acele ele cri criter terii ii ese esenţi nţiale ale car caree trebui trebuiee îndeplinite de produsul turistic pentru a putea fi luat în considerare de către client ca posibilă achiziţie. Aceste atuuri sunt reprezentate de : •

Preţ - chiar dacă preţurile sunt mari agenţia îşi poate vinde produsele dacă îi convinge pe clienţi că sunt rentabile din punctul de vedere al raportului calitate, unicitate/preţ;



Calitatea - nivelul deosebit al calităţii produselor şi în special garanţia returnării produsului şi rambursării întregiui sume cheltuite în caz de insati ins atisfa sfacţi cţiee pot fi ele elemen mente te imp import ortant antee în co contr ntraba abalan lansar sarea ea preţur preţurilo ilor  r  ridicate;



Accesibilitatea produselor turistice - faptul că agenţia este capabilă să ofere pe loc o gamă variată de produse, poate fi un criteriu de cumpărare foarte important;



Serviciile către clienţi - agenţiile trebuie să ofere servicii către clienţi la un nivel foarte înalt, spre exemplu oferirea tuturor informaţiilor necesare legate lega te de un produ produss turist turistic ic sau un pachet de servicii servicii turistice turistice.. Totod Totodată ată personalul agenţiei trebuie să fie foarte bine instruit.

Criteriile de câştigare a comenzilor sunt vitale pentru afacerile agenţiilor, iar  investiţiile de resurse destinate îmbunătăţirii performanţelor în raport cu aceste criterii pot avea efectul scontat, respectiv creşterea vânzărilor. Criteriile pentru calificarea pentru piaţă trebuie neapărat îndeplinite pentru a-l face pe client să ia în considerare achiziţionarea produsului în cauză.

48

 

Înţelegerea deosebirilor între aceste două categorii de criterii este cheia satisfacerii clienţilor la cel mai mic cost posibil. Un bun manager al ofertei de produse turistice trebuie să se bazeze pe concentrarea resurselor spre elemente care pot atrage cel mai mare interes din partea clienţilor, cea mai rentabilă strategie competitivă este câştigarea bătăliei într-un anumit segment al ofertei de produse şi acceptarea egalităţii la celelalte aspecte.

4.2 Standarde de calitate în turism Una din problemele esenţiale ale unui manager este să fixeze standarde realiste, dar  care să motiveze pe angajaţi să le îndeplinească şi să le adopte. Ideal este ca aceste standarde să poată fi percepute de către cei care vor trebui să le realizeze ca fiind:



Semnificative, esenţiale pentru realizarea unor obiective importante; Clare, să nu existe nici un dubiu cu privire la rezultatul aşteptat;



Echitabile, tuturor trebuie să li se fixeze obiective la fel de pretenţioase;



Adaptabile, obiectivele trebuie să fie ferme, dar trebuie să îngăduie anumite



ajustări atunci când oamenii lucrează bine dar nu-şi pot îndeplini sarcinile în totalitate; •

Onorate, atingerea unui obiectiv sau apropierea de atingerea acestuia nu trebuie să ducă pur şi simplu la sporirea exigenţei.

La stabilirea standardelor organizaţiei sau departamentului pe care-l conduce manageru mana gerull organ organizaţie izaţieii sau departame departamentulu ntuluii trebu trebuie ie să se asigure asigure de compatib compatibilitate ilitateaa standardelor cu cele impuse din exterior şi de relevanţa lor pentru activitatea sa. În stabilirea unor standarde există cinci posibilităţi: 1. Folos Folosirea irea unor standa standarde rde adoptate adoptate în trec trecut, ut, cum anume s-a cons considera ideratt

49

 

până acum că trebuie realizată performanţa; 2. Aplic Aplicarea area unor formu formule le de calcul care folose folosesc sc estimări estimări sau date istorice asupra timpului necesar pentru realizarea anumitor sarcini; 3. Convenirea ssau au autoimpu autoimpunerea nerea unor standarde, standarde, se discută şi se negoc negociază iază cu persoanele implicate ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde; 4. Să se aadopte dopte practici practici bune de urmat, urmat, respectiv o atitudine ccurentă urentă faţă de felul în care trebuie să fie performanţa, o atitudine care derivă din succesul altor experienţe anterioare; 5. Se urmea urmează ză propria inspiraţie, se recurge la intuiţie, aprec aprecieri, ieri, estimări, prognoze.

4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor s tandardelor La stabilirea standardelor activităţii, în special pentru deciderea unor încărcări corespunzătoare corespunzăto are a personalului, pot apare trei probleme: •



Este raţională încărcarea personalului. Un manager poate impune (sau un angajat extrem de motivat îşi poate asuma) un volum de muncă excesiv, care să nu poată fi pur şi simplu îndeplinit. Sau, dimpotrivă, este posibil ca personalul să nu fie utilizat la întreaga lui capacitate din cauza dorinţei de a face rezerve pentru preântâmpinarea fluctuaţiilor în volumul de lucrări. Obiective sau standarde minime? Standardele pot fi utilizate în mai multe feluri. Unei echipe i se poate fixa un obiectiv care să ofere membrilor ei o provocare, să-i motiveze să realizeze performanţă. Chiar dacă un asfel de obiectiv nu poate fi atins realizările sunt mai bune decât dacă s-ar fi propus unul mai modest dar mai sigur. Uneori însă standardele sunt utilizate pentru a defini nivelul minim acceptabil de performanţă. Ambele abordări sunt importante, deşi fiecare poate duce la abordări specifice. Când se introduce un standard minim acceptat acesta tinde să devină o normă care este rareori depăşită - astfel performanţa poate suferi în ansamblu. Pe de altă parte obiec obi ectiv tivele ele ce nu pot fi ati atinse nse pot cre creaa sen senzaţ zaţia ia unu unuii eşe eşec. c. Deci Deci cel mai important lucru este să se clarifice felul în care este utilizat un anumit standard sau obiectiv.

50

 



Standardele trebuie să fie măsurabile. Se  insistă ca un standard pentru a fi util trebuie să fie măsurat într-un fel sau altul. O abordare calitativă nu pretinde ca obiectivele să fie definite în termeni numerici ci în afirmaţii ce pot fi verificate din punct de vedere descriptiv. O abordare cantitativă conferă obiectivelor o definiţie numerică.de ex.nici un client nu trebuie să aştepte mai mult de 30 secunde înainte de a fi întâmpinat de un ospătar la intrarea în restaurant.

Este bine de evitat standardele care pot genera dispute şi neânţelegeri. Oricare ar fi scopurile, cele mai bune standarde sunt cele care permit angajatului să sesizeze cu uşurinţă efectele performanţei. Prin urmare, în stabilirea standardelor trebuie luate în considerare următoarele aspecte: aspe cte: ce vrea cu ade adevărat vărat clientul, apti aptitudin tudinile ile personalu personalului, lui, anga angajare jareaa perso personalu nalului lui în îmbunătăţirea standardelor, constrângeri, spaţiu disponibil, echipamente, timp disponibil pentru realizarea sarcinilor, limitările externe impuse de legislaţie.

4.2.2 Tipuri de standarde Unităţile turistice folosesc o varietate de standarde: •

Standarde de performanţă;



Standarde de serviciu;



Standarde profesionale referenţiale;



Standarde care includ specificaţii;



Standarde cu proceduri de operare.

4.2.2.A Standardele de performanţă În dom domen eniul iul ser servic viciil iilor or turist turistice ice sun suntt nec necesa esare re an anumi umite te cri criter terii ii de perfor performan manţă ţă pentru a stabili cât de bine sau de rău funcţionează o activitate. Aceste criterii sunt de : economie, de eficienţă, de eficacitate. Criteriile de economie se referă în primul rând la costurile bunurilor şi serviciilor  necesare procesului operaţional şi reprezintă cheia unor măsuri reale de economie,ele reprezintă costul total al aprovizionării,nu preţul de achiziţie al bunurilor şi serviciilor. Criteriile de eficienţă se pot baza pe volumul ieşirilor sau pe valoarea lor.De ex.numărul de clienţi serviţi/angajat sau numărul vânzărilor/angajat.

51

 

Criteriile Crite riile de efica eficacitate citate se refe referă ră la rezultatele rezultatele obţinute obţinute de proc proces es în raport cu nevoile,cerinţele şi aşteptările clientului. Ele sunt adesea mai dificil de determinat. Pot fi stabil sta bilite ite în fun funcţi cţiee de co cota ta de partic participa ipare re pe piaţă piaţă sau de răspun răspunsur surile ile clien clienţil ţilor or la chestionare. De multe ori, organizaţiile recurg la criterii definite din interior. De ex. la un restaurant numărul de clienţi serviţi pe oră, la un hotel gradul de ocupare, la o agenţie de turism numărul de produse turistice valorificate. Criteriile de performanţă pot fi utilizate în organizaţii pentru determinarea succesului unei activităţi, activităţi, numai dacă exis există tă etaloanele cu care care îşi pot compara rezu rezultatele. ltatele. Aceste etaloane pot fi: rezultatele trecute ale organizaţiei, bugetul anual sau obiectivele de plan, performanţele concurenţilor direcţi, cele mai bune practici de urmat în ramură sau la organizaţii neconcurente din alte ramuri, cerinţele pieţei deoarece standardele de performanţă trebuie indisolubil legate de satisfacerea clienţilor.

4.2.2.B Standardele de serviciu Acestea identifică punctele cheie ale producerii serviciilor în termenii compor com portam tament entulu uluii şi a fac factor torulu uluii uman. uman. Ele se co corel relea ează ză cu reguli regulile le org organi anizaţ zaţion ionale ale necesare obţinerii obţinerii unui nivel dorit al calităţii serviciilor. Aceste standarde presupun: o organizare bună; instruirea şi informarea echipei; dezvoltarea aptitudinilor specifice; stabilirea responsabilităţilor de serviciu. Un serviciu de calitate la Disney World Orlando se realizează prin respectarea de către angajaţi a standardelor explicite de serviciu: siguranţă, eficienţă, curtoazie, spectacol. Cele patru standarde de serviciu nu sunt respectate doar o parte din timp, ci tot timpul, permanent. Walt Disney spunea „află ce-şi doresc oamenii şi construieşte acest lucru”. În mod surprinzător această atitudine este rară în lumea afacerilor. În ciuda relatării despre des pre cli client entul ul reg rege, e, ce cele le mai mul multe te com compa panii nii ope operea rează ză în afa afara ra ace acestu stuii ca cadru dru.. Ele acţionează aşa cum vor directorii, nu aşa cum vor clienţii. Toate companiile aspiră la succes, dar deşi toate se străduiesc să cultive precizia, măsurabilitatea, atractivitatea, siguranţa, relevanţa, promptitudinea, nu toate reuşesc Succesul înseamnă o angajare fundamentală,o responsabilizare, nu doar o îmbunătăţire a unui proces, a unei structuri sau a unei proceduri.

52

 

4.2.2.C Standarde profesionale referenţiale Reprezintă o formă adaptată a necesităţilor industriei de profil .Ele detaliază şi actualizează: - compartimentul în care se desfăşoară activitatea; - descrierea activităţilor, atribuţilor, sarcinilor, pe care le realizează, având meseria funcţia respectivă; - competenţele generale şi specifice; - cerinţele funcţiei,ale meseriei; - înd îndrum rumăto ătorul rul neces necesar ar ev evalu aluări ăriii lucrăt lucrători orilor lor care care des desfăş făşoar oarăă efecti efectivv munca munca în respectivele funcţii/meserii sau care urmează a fi angajaţi. Ele sunt un auxiliar preţios pentru cei care întocmesc organigrame sau state de funcţi fun cţiuni uni,, pre precum cum şi pen pentru tru ce ceii ca care re se ocupă ocupă cu recrut recrutare area, a, sel selec ecţia ţia,, pro promov movare areaa şi motivarea personalului. Standardele profesionale referenţiale detaliză trăsăturile definitorii ale majorităţii funcţi fun cţiilo ilorr cu ca care re se operea operează ză în uni unităţ tăţile ile de pro profil fil,, inc inclus lusiv iv cu ce cele le din seg segme mentu ntull managerial sau cu cele din segmentul de lucrători aflaţi la începutul carierei. Un astfel de standard referenţial este cel care defineşte „Managerul în turism”. Capitole: Meserie/Funcţie-manager Meserie/Funcţie-man ager în turism Compartiment: agenţie de turism,hotel,restaurant,cabana; Descrierea funcţiei: atribuţii, sarcini, activităţi: •

Activităţi de satisfacere a cerinţelor şi aşteptărilor clienţilor;



Activităţi de gestionare a resurselor financiare şi materiale;



Activităţi de gestionare a resurselor umane:



Activităţi de gestionare a eficienţei informaţiilor;



Activităţi de protejare a mediului;



Activităţi de conducere a unităţii.

Competenţe: generale şi specifice: Cerinţe Cerin ţe ale func funcţiei: ţiei: fizice, fizice, medicale medicale,, speciale( speciale(cazi cazier), er), educ educaţio aţionale nale,, expe experienţ rienţăă profesională, cerinţe intelectuale, psihice, morale, trăsături de personalitate.

4.2.2.D Standarde care includ specificaţii

53

 

În această categorie sunt cuprinse toate condiţiile pe care trebuie să le îndeplinească elementele din dotarea unităţii. De ex.specificaţii pentru prosoape în ceea ce privesc mărimile, culoarea, textura, fibra componentă, toate acestea pentru a satisface aşteptările clienţilor în ceea ce priveşte confortul, igiena.

4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare Acestea indică  cum trebuie să se desfăşoare activitatea. Ele sunt create pentru a satisface necesităţile şi interesele firmei (atingerea şi menţinerea calităţii dorite la un cost optim) precum şi interesele şi aşteptările clientului, încrederea acestuia în capacitatea firmei de a furniza calitatea dorită şi respectiv menţinerea consecventă consecventă a acestei calităţi. Verificarea conformităţii activităţilor din cadrul unităţilor turistice cu standardele cerute se realizează prin: - controlul efectuat de manager sau de responsabilul cu calitatea; - vizitele misterioase efectuate de firme specializate care cunosc standardele unităţii respec res pectiv tivee şi eva evalue lueaz azăă as astfe tfell niv nivelu elull se servi rvicii ciilor lor.. Ei nu sunt sunt cun cunosc oscuţi uţi de sal salari ariaţi aţiii organizaţiei şi urmăresc o perioadă bine determinată cum se desfăşoară activităţile. Un standard de proceduri de ope operare rare într-o agenţie de turism conţine:  Aşteptări ale clienţilor: •

Să primească un un răspuns prompt şşii eficient la solicitare;



Să aibă un contact cordial cu personalul agenţiei;



Să fie sigur sigur de confor conformit mitate ateaa pro produs duselo elorr sau a pa pache chetul tului ui de servic servicii ii turistice cu prezentarea ofertei de către agenţie.

Aşteptările agenţiei de turism: •

Profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de destinaţii ale agenţiei;



Ospitalitate şi consideraţie: orice client să fie bine primit.

Pentru realizarea acestor cerinţe se impun anumite proceduri, dintre care menţionăm: - clientul este întâmpinat cu un zâmbet; este salutat; - este ascultat; - se fac remarci încurajatoare(se oferă apă,ceai); - se pun întrebări legate de produsul pe care vrea să-l achiziţioneze achiziţioneze;;

54

 

- se comunică cu clientul numai prin exprimări afirmative chiar dacă mesajul pe care dorim să-l transmitem este unul contradictoriu cu opiniile acestuia; - se mulţumeşte clientului că a ales agenţia respectivă.

4.3 Studiu de caz privind asigurarea calităţii la firma Pericos 4.3.1 Introducere

55

 

Organismul internaţional ce desfaşoară cea mai importantă activitate în domeniul asigurării inocuităţii alimentare este Comisia Codex Alimentarius care activează printr-o serie de comitete subsidiare cu caracter interguvernamental. De fapt, Codex Alimentarius reprezintă o colecţiede norme internaţionale stabilite în vederea protejării sănătăţii consumatorilor şi asigurării loialităţii comeţului cu bunuri alimetare. Sistemul de management al siguranţei alimentare este prezentat în standardul ISO 22000, standard internaţional, care specifică cerinţele pentru un sistem de management al siguranţei alimentelor într-un lanţ alimentar, în cadrul căruia o organizaţie: - trebuie să-şi demonstreze abilitatea de a controla pericolele de siguranţă a alimentului, în scopul sco pul fur furniz nizări ăriii de produs produsee fin finale ale sigure sigure,, ca care re înd îndep eplin linesc esc cerinţ cerinţele ele de sigura siguranţă nţă a alimentului agreate de consumatori şi autoritatea de reglementare şi - îşi propune să îmbunătăţească satisfacţia clientului prin controlul eficient al pericolelor de siguranţă a alimentului, inclusiv procese pentru actualizarea sistemului. Acest stan Acest standard dard interna internaţiona ţionall ISO 22000 22000 specifică specifică cerinţele cerinţele care permit unei organizaţii: •

să planifice, să proiecteze, să implementeze, conducă, să întreţină şi să actualizeze un sistem de management al siguranţei alimentului;



să evalueze şi să aprecieze cerinţele şi să demonstreze conformitatea cu cerinţele agreate reciproc de clienţi în legătură cu siguranţa alimentului;



să demonstreze comunicarea eficientă cu clienţii şi celelalte părţi interesate de-a lungul lanţului alimentar;



să demonstreze conformitatea cu cerinţele aplicabile ale autorităţii de reglementare în ceea ce priveşte siguranţa alimentului;



să asigure că îşi respectă politicile stabilite de siguranţă a alimentului;



să demonstreze această conformitate altor părţi interesate;



să solicite certificarea sau înregistrarea sistemului său de management al siguranţei alimentului de către o organizaţie externă. Standardul internaţional ISO 22000 ia în considerare numai preocupările privind

aspecte de siguranţă a alimentului dar nu descurajează integrarea de către organizaţie şi a aspectelor privind alte elemente ale sistemului de management, cum ar fi calitatea, în general şi/sau protecţia mediului.

56

 

Organizaţiile, care doresc să ia in considerare şi astfel de aspecte, pot să o facă prin implementarea standardului internaţional ISO 22000 împreună cu SR EN ISO 9001:2001 şi/sau SR EN ISO I SO 14001:2005. Pe plan naţional, problemele privind stabilitatea şi igiena alimentelor sunt soluţionate de organele competente de ocrotire a sănătăţii populaţiei şi organele sanitarveteri vet erina nare re ca care, re, în apl aplica icarea rea cadrul cadrului ui nor norma mativ tiv naţion naţional al au creat creat dif diferi erite te ins instru trume mente nte admini adm inistr strati ative ve în sc scopu opull de sup suprav raveg egher here, e, co contr ntrol ol şi san sancţi cţiona onare re a ab abate ateril rilor or de la normativele asigurării inocuităţii. Activitate Activ itateaa pentr pentruu asig asigurare urareaa stabi stabilităţi lităţiii şi inocuităţi inocuităţiii produ produselor selor alimenta alimentare re se desfăşoară în primul rând pe plan mondial, prin eforturile susţinute ale comisiei Codex Alimentarius, aflată sub egida FAO/OMS, de a elabora standarde cu caracter de recomandare care pot fi accepate, parţial sau în totalitate, de statele membre. Cerinţele igienico-sanitare pentru toate unităţile de alimentaţie publică au fost stabilite prin Ordinele Ministrului Sănătăţii nr. 975 şi 976 din 1998 şi sunt obligatorii pentru toate unităţile şi persoanele care vin în contact cu produsele alimentare sau cu preparatele culinare.

4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric

57

 

Restaurantul Pericos fast food este situat în centrul oraşului Constanţa. Funcţionează cu program non-stop, lucru specificat pe uşa de la intrare; se lucrează în două ture a câte 12 ore. Restaurantul este cunoscut pe piaţa constănţeană de 10 ani (din 1996), timp în care acesta a evoluat permanent, având ca principal scop satisfacerea în cel mai înalt grad a cerinţelor clienţilor. Fast food-ul a avut iniţial o suprafaţă mult mai mică, respectiv 10 m² , însă la acel moment acesta nu era un impediment pentru desfăşurarea unei activităţi de acest gen. Servirea se efectua numai la geam iar gama de produse comercializate era mult mai restrânsă. Cu timpul, conducerea societăţii, prevăzând evoluţia sectorului alimentar şi fiind la curent cu reglementările europene în materie, a căutat să aducă activitatea la standardele impuse de legislaţia în domeniu. Astfel, fast food-ul a ajuns să aibă o suprafaţă de 60 m² , destinaţi servirii clienţilor şi consumului propriu-zis, şi încă 60 m² destinaţi spaţiilor de depozitare, de prelucrare, preparare, două grupuri sanitare, un birou şi un vestiar. În trecut, personalul număra numai cinci angajaţi. În prezent, sunt angajate 11 persoane, după cum urmează: - două fete la servire, din care o şefă de tură; - o fată casier; - două fete la bucătărie; - un şofer; - managerul general. De precizat este faptul că această organigramă este valabilă pentru tura de zi, pentru tura de noapte personalul fiind redus dupa cum urmează: la servire este o singură fată împreună cu casiera (volumul vânzărilor fiind mai mic), iar şoferul munceşte doar pe tura de zi. Capacitatea restaurantului Pericos este de 20 locuri la mese, din care 10 locuri la mese înalte. Servirea se face la bar sau de la exterior - la geam. Suprafaţa spaţiului de servire (a barului) este de 4 m lungime. O com compon ponent entăă a cal calită ităţii ţii de bază bază o rep reprez rezint intăă ac acces cesibi ibilita litatea tea.. Car Carac acter terist istici icile le ca calită lităţii ţii cer ca barie barierel relee fiz fizice ice,, de comun comunica icare re şi de servic servicii ii tre trebui buiee ac acord ordate ate făr fărăă discri dis crimin minare are,, pentru pentru ca pro produ dusel selee tur turist istice ice să fie uti utiliz lizate ate de că către tre toa toate te pe perso rsoan anele ele indiferent de diferenţele naturale sau dobândite care există între persoane, inclusiv de cei cu handicap. Restaurantul nu respectă această cerinţă deoarece nu dispune de rampă pentru cărucioare pentru persoanele cu handicap.

58

 

4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos Unitatea este asigurată cu surse de apă potabilă şi apă caldă, atât în bucătărie cât şi în spaţiile de depozitare, surse suficiente pentru acoperirea necesarului proceselor  tehnologice şi a celui legat de întreţinerea şi curaţenia unităţii .

Bucătăria – spaţiul de prelucrare primară, se află în imediata apropiere a barului de servire – spaţiul de prelucrare finală şi are o suprafaţă de 20 m². În legătură directă cu spaţiul de prelucrare primară este prevăzut şi spaţiul pentru evacuarea deşeurilor, permiţând astfel desfăşurarea fluxului tehnologic în mod optim. Tot pentru asigurarea unui flux într-un singur sens, aprovizionarea se face prin spate. Aici se pregătesc alimentele pentru ca ulterior să fie preparate în faţa clientului (ex. Carnea pentru frigărui este tăiată şi pusă pe ţeapă în bucătărie, apoi adusă şi preparată pe grătarul din spatele barului – la vederea clientului). Operaţiile de prelucrare a cărnii se efectuează separat de cele de prelucrare a legumelor, în aceiaşi încăpere încăpere dar pe mese de lucru separate, confecţionate confecţionate din inox, fiind astfel în conformitate cu standardele ce impun ca materialul folosit să fie rezistent, uşor  lavabil, inoxidabil, care să nu modifice caracteristicile organoleptice şi fizico-chimice ale produselor cu care vine în contact, să nu cedeze substanţe chimice peste limitele admise, să se poată demonta şi curăţa. Bucătăria este dotată cu instalaţii fixe de ultimă generaţie care permit prepararea produselor conform standardelor de calitate impuse. Acestea sunt amplasate astfel încât să fie uşor accesibile atât operaţiilor tehnologice cât şi celor de întreţinere şi curaţenie. Pereţii spaţiului de producţie sunt placaţi cu faianţă de culoare albă, pardoseala fiind şi ea placată cu gresie, respectându-se astfel criteriile de calitate privind aspectul referitor la diferenţierea perimetrului de producţie şi a spaţiilor pentru procese umede .   Personalul aferent bucătăriei foloseşte echipamente de protecţie specifice, care sunt diferite de cele utilizate de personalul serviciului de servire. Diferenţele constau în faptul că angajaţii de la servire poartă un costum superior din punct de vedere estetic, şi anume: camaşă cu mânecă scurtă, vara şi cu mânecă lungă, iarna, faţă de personalul din bucătărie

59

 

care poartă tricou, halate speciale, mănuşi, papuci comozi. De fapt, la angajaţii din servire aspectul contează mai mult, ceea ce nu înseamnă că este neglijat la restul personalului. Igiena Igi ena ac acest estui ui spaţi spaţiuu est estee asigur asigurată ată de întreg întreg per person sonalu alull imp implic licat, at, - se aplică aplică principiul multiplicării atribuţiilor pentru fiecare lucrător în parte, principalul responsabil fiind şeful de tură. Curaţirea se face cu produse profesionale de calitate. În toate spaţiile de producţie nu este permisă pătrunderea cu îmbrăcăminte de stradă. Pentru a evita contactul direct, unitatea este dotată cu vestiar. Faptul că personalul este format din fete, excepţie facând doar şoferul, face că existenţa unui singur vestiar este de ajuns. Acesta este amplasat la subsolul incintei unităţii, alături de biroul managerului. Unitatea este dotată cu două grupuri sanitare, unul pentru personal şi unul pentru clienţi, fapt ce dovedeşte că unitatea îndeplineşte din acest punct de vedere standardele impuse atât de autorităţile sanitar-veterinare locale cât şi de legislaţia europeană în vigoare. Grupurile sanitare sunt semnalizate prin însemne vizibile ce se integrează armonios în design-ul restaurantului. Igiena acestora este asigurată de personal specializat. Societatea colaborează cu o firmă specializată de curăţenie, care asigură atât igienizarea cât şi întreţinerea din punct de vedere al curăţeniei atât a grupurilor sanitare cât şi a sălii de mese. Acest proces se realizează în timpul orelor mai puţin aglomerate, astfel încât confortul clienţilor să nu aibe de suferit. Se remarcă faptul că acest proces ar trebui îndeplinit de personal din interiorul firmei Pericos, deoarece astfel s-ar asigura unitatea întregului personal şi continuitatea operaţiunii de igienizare pe parcursul întregii zile de lucru. Conducerea restaurantului are în vedere angajarea pe viitor a două persoane (câte o persoană pe fiecare tură) resposabile cu igiena, curăţenia şi mentenanţa tuturor spaţiilor.

Aprovizionarea se face zilnic, de la un supermarket avizat, astfel încât produsele sunt proaspete şi respectă normele de igienă şi siguranţă în transport, depozitare, ambalare şi manipulare. Aceste norme sunt respectate şi de firma Pericos după cum urmează:

Transportul alimentelor se face cu o maşina specială pentru această sarcină, respectiv un autoturism Dacia papuc. Maşina este curăţată zilnic, spălată cu detergent de către şoferul maşinii - responsabil cu aprovizionarea.

60

 

Produsele alimentare refrigerate sau congelate se confruntă cu probleme speciale, controlul temperaturii fiind dificil de realizat în timpul transportului. În ţările dezvoltate se pune problema introducerii de noi reglementări privind transportul produselor alimetare proaspete, care să prevadă obligaţia producătorilor de a încărca mărfurile exclusiv în autovehicule specializate, specializate, care le pot transporta tr ansporta la temperaturi de 0 - 4ºC, în încercarea de a evita dezvoltarea bacteriilor patogene.

Depozitarea Odata Oda ta aj ajuns unsee în inc incint intaa restau restauran rantul tului, ui, produs produsele ele sunt sunt depoz depozita itate te în frigid frigidere ere (produse alterabile: carne, ouă, lapte, iuart, maioneza) restul de produse nealterabile fiind depozitate în rafturi şi dulapuri (faină, zahăr, cartofi, legume, condimente şi alte ingrediente) într-o ordine ştiută si aprobată de fiecare dintre angajaţi inclusiv de manager. În acest caz, în stabilirea standardelor s-a folosit ca metodă convenirea lor, discutarea si negocierea cu persoanele implicate a ceea ce este raţional să se facă sau dacă li se permite să-şi fixeze propriile standarde. Depoz Dep ozita itarea rea se face face în sub subsol solul ul restau restauran rantul tului, ui, loc specia speciall ame amenaj najat at pe pentr ntruu a satisface depozitarea cantităţii de materii prime necesare (ex. într-o într- o zi se consumă ~ 100 kg de carne şi 200 kg de cartofi).

Manipularea alimentelor se face de către personal calificat şi specializat, care cunoaşte normele şi regulile în vigoare, în condiţii de igiena şi siguranţă, folosindu-se echipamente de protecţie speciale şi costume adecvate activităţii desfăşurate, care acoperă în totalitate îmbrăcămintea şi părul capului (şorţuri, tricouri, mănuşi, şepci, papuci). O atenţie deosebită se acordă echipamentului de protecţie în încăperea în care se prelucrează produsele de origine animală.

Personalul care manipulează materiile prime şi produsele finite este supus la angajare , şi apoi periodic, unui examen medical care curpinde pe lângă controalele obişnuite şi un examen pentru depistarea purtătorilor de microorganisme patogene sau paraziţi. Dacă în timpul activităţii anumite persoane contactează boli ai căror germeni se transmit prin alimente (febră tifoidă, dizenterie) acestea sunt îndepărtate temporar din muncă, după vindecare urmărindu-se îndeaproape posibilitatea trecerii lor în categoria purtătorilor de microorganisme patogene.

61

 

Utilaje Utilajele folosite sunt de cea mai bună calitate şi cu ajutorul lor produsele finite vor  fi şi ele de cea mai bună calitate, dacă acestea se păstrează şi se întreţin conform specificaţiilor din cărţile tehnice ale acestora. Astfel, personalul este informat de la început asupra existenţei acestor specificaţii şi managerul se asigură ca au fost înţelese corect şi în totalitate. Utilajele sunt profesionale şi respectă cerinţele în domeniu restauraţiei, ele fiind următoarele: aparat de kebab, grill striat si neted, două friteuze, hotă industrială adecvată volumului încăperii, două vitrine duble frigorifice pentru expunerea băuturilor  comercializate, trei frigidere folosite pentru depozitarea alimentelor şi un automat de cafea. Ustensilele de lucru sunt menţinute într-o perfectă stare de funcţionare şi curăţenie tacâmuri, cuţite speciale de tăiat kebab, bătătoare de carne etc.

Standardele produselor comercializate Datorită spaţiilor de depozitare adecvate – spaţii frigorifice pentru produsele uşor  alterabile, se asigură păstrarea lor în condiţii ce permit controlarea evoluţiei microorga micro organisme nismelor. lor. Refri Refrigerar gerarea ea bloch blochează ează dezv dezvoltar oltarea ea bact bacteriilo eriilor, r, nu dă posibilita posibilitatea tea multiplicării în alimente a paraziţilor, viruşilor şi a toxinelor acestora. Prelucrarea termică a alimentelor se face prin fierbere şi prăjire la temperaturi ce elimină în mod efectiv cele mai multe bacterii care nu formeaza spori: Salmonellae, Brucellae, Vibria parahaemoliticus, distruge sporii de Clostridium botulinum, Clostridium perfrigens şi Bacillius cereus, distruge trichina şi alţi paraziţi, afectează viruşii şi toxinele microbiene care necesită pentru suprimare tratamente termice intensive. În servire se respectă gramajul afişat la vedere după cum obligă Oficiul Protecţiei Consum Con sumato atorul rului. ui. Pe men meniur iurile ile afi afişa şate, te, ală alătur turii de de denum numire ireaa pro produ dusul sului ui este este facută facută o descriere privind compoziţia acestuia precum şi cantitatea (gramajul) fiecărui ingredient.

Proceduri respectate în servire

62

 

- clientul este întâmpinat cu un zâmbet de la stabilirea contactului vizual (intrarea în restaurant); - clientul este salutat ; întrebat cu ce poate fi servit imediat ce ajunge în faţa barului; - clientul este întrebat dacă cunoaşte oferta specială existentă (noul produs) la momentul respectiv , dacă răspunsul este negativ i se prezintă oferta , ce conţine şi avantajul preţului; - după ce clientul a dat comanda i se comunică timpul de aşteptare; - clientul este întrebat ce sosuri speciale şi ce salate doreşte; - casiera încasează banii, oferă restul şi mulţumeşte clientului. Criteriul de eficacitate: Clienţi serviţi pe oră – 20

Bibliografie

63

 

Ciobanu,Mircea şi Mironeasa,Costel , Asigurarea calităţii, Editura Universităţii Suceava, 1998, Suceava Stănescu,Dorina şi Popescu,D.Vicenţiu , Tehnologie în servicii de alimentaţie, Editura Oscar Print, 2004, Bucureşti Stănescu, Dorina , Managementul calităţii, curs universitar  www.srac.ro www.asro.ro   www.asro.ro

View more...

Comments

Copyright ©2017 KUPDF Inc.
SUPPORT KUPDF