Adm. de Calidad y Medio Ambiente

March 16, 2018 | Author: Gisselle Morales Torres | Category: Quality Management, Quality (Business), Competitiveness, Strategic Planning, Planning
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MEGIP - Administración de la Calidad y Medio Ambiente

Magíster en Gestión Integral de Proyectos

Administración de la Calidad y Medio Ambiente Boris Heredia Rojas Fernando Echevarría Ateca Antofagasta, 22 y 23 de junio de 2007 1

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Contenidos del Curso Fundamentos de la Calidad y Gestión de la Calidad Productividad y Calidad Gestión por Procesos Modelos de Gestión de la Calidad Medio ambiente y Gestión Ambiental La Empresa y el Medio Ambiente en el marco del Desarrollo Sustentable ƒ Regulación medioambiental en Chile ƒ Sistemas de Gestión Ambiental ƒ Las Normas ISO 9000 e ISO 14000 ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

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¿Círculo Vicioso? ó ¿Círculo Virtuoso? Mis Creencias

Determinan

Refuerzan

Mi Comportamiento

Mis Respuestas Influencia

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¿Cómo se Hacen las Cosas?

QUÉ SE HACE

Lo correcto Hecho Incorrectamente

Lo correcto Hecho Correctamente

Lo incorrecto Hecho incorrectamente

Lo incorrecto Hecho correctamente

CÓMO SE HACE

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¿Qué sucede hoy? ƒ Exigencia de trabajar con sistemas de gestión de la calidad está propagándose. ƒ Internacionalización de las empresas ha considerado capacidad de trabajar con calidad. ƒ Intensificación de la competencia. ƒ Exigencia de mejorar la productividad a todo nivel. ƒ Personas cada vez con más “voz”. ƒ Aumento de empresas certificadas ISO 9000 en todas las áreas económicas. Cambio Tecnología

ESCENARIO

Globalización

Competencia

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Temas y Necesidades (1) ƒ Perspectiva integrada. ƒ Visión global del mundo. ƒ Globalización. ƒ Responsabilidad por el entorno.

ƒ Focalización en el cliente. ƒ Respuesta a necesidades del cliente ƒ Reconocimiento de la diversidad internacional. ƒ Nichos de mercado.

ƒ Estrategias para el futuro. ƒ Focalización en competencias centrales. ƒ Financiamiento. ƒ Instalaciones de fabricación flexibles. ƒ Instalaciones pequeñas. 6

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Temas y Necesidades (2) ƒ Sensibilidad ambiental. ƒ Protección ambiental. ƒ Desarrollo sustentable. ƒ Reciclaje / recuperación. ƒ Eliminación de pérdidas.

ƒ Cooperación industria / gobierno. ƒ Códigos y regulaciones. ƒ Actividades conjuntas. ƒ Solución a problemas globales.

ƒ Utilización eficiente de recursos. ƒ Efectividad de capital invertido. ƒ Eficiencia energética. ƒ Tiempos de ciclo de flujos de caja. ƒ Resultados de calidad a la primera. 7

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Temas y Necesidades (3) ƒ Mejoramiento continuo. ƒ Mejoramiento de procesos y productos. ƒ Desarrollo de nuevas tecnologías. ƒ Gestión de la calidad.

ƒ Estructuras organizacionales flexibles. ƒ Reasignación de responsabilidades. ƒ Integración de equipos cliente / proveedor ƒ Acceso a la mejor tecnología.

ƒ Gestión. ƒ Humanización de procesos y entorno. ƒ Adquisición de habilidades y conocimientos. ƒ Tecnología de información / comunicación. ƒ Sensibilidad cultural. 8

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¿Qué es Calidad? Concepto Relativo y Subjetivo: ƒ Como un concepto trascendente asociado a la imagen de excelencia. Ej.: Porsche, Rolex, etc. ƒ Basada en el producto: según categoría o nivel de atributos deseados. Ejemplo: tamaño de una casa, potencia del motor de un automóvil. ƒ Basada en el usuario: producto o servicio apropiado para el uso pretendido por éste. Ejemplo: las funciones de un celular. ƒ Basada en la producción: si el producto cumple o no con las especificaciones previamente definidas. ƒ Basada en el valor: la relación entre la satisfacción o utilidad y el precio pagado. 9

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¿Qué es Calidad? Según ISO 9000:2000: ƒ Conjunto de características de un producto / servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas de los clientes y otras partes interesadas. ¿y la “no calidad”? ƒ Clientes insatisfechos ƒ Pérdida de imagen ƒ Pérdida o disminución de productividad ƒ Pérdida de clientes ƒ Pérdida de dinero 10

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Calidad Calidad es un juicio... una opinión en relación a lo que deseamos, nos gusta, nos es útil, nos satisface y que depende de quién la defina.

“Esto implica que la calidad, como tal, no es igual para todos”

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Tres Conceptos Relevantes ƒ Necesidad Lo que debe satisfacer el uso del producto o servicio. La noción de necesidad es más amplia de lo que normalmente se expresa ƒ Especificación Exigencias que debe cumplir el producto o servicio ƒ Realización del producto o servicio Ejecutar los procesos que dan como resultado el producto o servicio 12

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Lograr la calidad es tender hacia la superposición de los 3 conceptos de modo de obtener la mayor coincidencia posible

Especificación Necesidad

LOGRO DE LA CALIDAD

Realización

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Parámetros (dimensiones) de la calidad ƒ Funcionalidad: características básicas de un producto o servicio, incluyendo la seguridad del mismo. ƒ Confiabilidad: probabilidad de que un producto o servicio falle dentro de un período de tiempo bajo determinadas condiciones. ƒ Conformidad: grado en que un producto o servicio satisface ciertos requisitos y condiciones de uso. ƒ Durabilidad: tiempo de vida de un producto bajo condiciones normales de uso. ƒ Características Accesorias: las que refuerzan el funcionamiento básico de un producto o servicio. ƒ Servicios: prontitud, competencia, cortesía, facilidad de reparación, garantía, etc. ƒ Estética: cómo se ve, cómo se siente, cómo huele, cómo sabe. 14

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¿Quién determina la calidad? ƒ Siempre el “Cliente”: ƒ Cliente externo: incluye no solo al consumidor final, sino también a los entes intermedios, incluyendo entidades reguladoras. Son externos a la organización. ƒ Cliente interno: incluye todas las áreas o procesos de las organizaciones que afectan a la calidad del producto o servicio.

ƒ Satisfacer al cliente implica ofrecerle un producto o servicio: ƒ De alto valor: consistentemente; bajo todas las condiciones de uso; durante largo tiempo; sin efectos colaterales indeseables. ƒ Al más bajo costo posible. ƒ En el momento, lugar y cantidad adecuados. 15

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CLIENTE SATISFECHO

Prestigio

La importancia del Cliente

Tiempo

Prestigio

CLIENTE INSATISFECHO

Tiempo

Cuesta cinco veces más encontrar a un nuevo cliente que mantener feliz a uno existente. 16

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Ciclo de la calidad impulsada por el cliente Necesidades y expectativas del cliente (calidad esperada) Identificación de las necesidades del cliente Traducción en especificaciones de producto/servicio (calidad de diseño) Resultado (calidad actual) Percepción del cliente (calidad percibida) Medición y retroalimentación CALIDAD PERCIBIDA = ACTUAL - ESPERADA 17

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Tres niveles de la calidad ƒ Nivel organizacional: Satisfacción de los requerimientos del cliente externo. ƒ Nivel de proceso: Coherencia entre los requerimientos del cliente externo y los de los clientes internos. ƒ Nivel del trabajador: Cumplir los requerimientos del cliente interno. 18

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Competitividad y Ventaja Competitiva ƒ Competitividad: es la capacidad de una organización para mantener sus clientes actuales y captar nuevos. ƒ Ventaja Competitiva (VC): capacidad de una empresa para alcanzar la superioridad en el mercado. ƒ La Calidad es una fuente importante de VC porque: ƒ Es un factor importante decisivo en la productividad. ƒ Las empresas que entregan productos o servicios de calidad casi siempre tienen alta participación del mercado. ƒ Se relaciona de manera significativa con una recuperación de la inversión más elevada. ƒ Combina los recursos únicos de la organización con las oportunidades del medio. 19

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Competitividad y gestión de la calidad ƒ La gestión de la calidad se preocupa de aspectos esenciales de la competitividad: ƒ Centralización en el cliente, con especial énfasis en la agregación de valor ƒ Centralización en el desarrollo del recurso humano y de su competencia ƒ Preocupación por la reducción de costos a través de la reducción/eliminación de pérdidas ƒ Sistematización y formalización de procesos para el logro de consistencia y confiabilidad ƒ Visión de largo plazo y con énfasis en el mejoramiento continuo 20

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Componentes Competitividad ƒ Los grandes componentes de la competitividad son:

Más Competitividad •Mejor uso de los recursos

• Productos satisfacen a los clientes

Mejor Calidad

Mayor Productividad •Mejores procesos •Mejores diseños

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Productividad (P) ƒ El concepto más generalizado es: “Razón entre resultados logrados y recursos empleados” ƒ P = Salidas / Entradas = Ingresos / Costos ƒ Es una medida de lo bien que se han combinado los recursos para cumplir los resultados específicos logrados. ƒ Aumentar la productividad significa disminuir los costos (agregar valor): BENEFICIOS = PRECIO VENTA - COSTOS Fijado por el mercado y clientes 22

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Reducción de Costos de “NO” Calidad CORRECCION

PREVENCIÓN

BENEFICIO BENEFICIO

FALLAS

INSPECCIÓN

PREVENCIÓN

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“La Calidad es Gratis” ƒ Para una empresa promedio, el costo de “NO” calidad es alrededor de un 25% del volumen de ventas total ƒ E. Deming: entre el 15% y 40% del costo de producción de un producto o servicio se debe a errores y fallas ƒ Juran: el 40% de los recursos de una empresa se gasta en arreglar problemas y reparar ƒ El costo de prevención es una fracción del costo de corregir los errores después que se han cometido ƒ Las inversiones en prevención pueden reducir drásticamente el costo total de la “no” calidad 24

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La Reacción en Cadena de Deming

MEJORAR LA CALIDAD

Mejora la productividad

Reducción de costos gracias a una disminución de reprocesos, errores y demoras, así como a un mejor uso del tiempo y el material

Captación de mercado con mayor calidad y menor precio

Permanencia en el negocio

Ofrecimiento de más empleos cada vez

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD, OBJETIVOS CONVERGENTES 25

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Indicadores de Productividad y Calidad

EFECTIVIDAD EFICACIA

EFICIENCIA

¿Qué Hice? Actividades Planificadas/ Resultados Planificados LOGRAR LOS RESULTADOS

¿Cómo lo Hice? Resultados Logrados/ Recursos Utilizados USO MÍNIMO DE RECURSOS

ISO 9001:2000

ISO 9004:2000 26

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Planificación Estratégica de la Calidad ƒ Es un proceso por el cual una organización define su razón de ser en el mercado, su estado deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones necesarias para alcanzar el estado deseado, entorno a la calidad. ƒ OBJETIVOS PERSEGUIDOS ƒ Proporcionar un enfoque sistemático ƒ Fijar políticas y objetivos de la calidad ƒ Conseguir cumplir con los objetivos de la calidad propuestos ƒ Orientar a toda la organización ƒ Aplicarla para cualquier periodo de tiempo ƒ PRICIPALES ELEMENTOS ƒ Misión ƒ Visión ƒ Las estrategias claves, principales opciones o líneas de actuación par el logro de la visión 27

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Planificación Estratégica de la Calidad Requiere: ƒ Compromiso directivo superior; a este nivel se definen todos los elementos. ƒ Se identifican las acciones para lograr los objetivos. ƒ Se proporcionan los recursos oportunos. ƒ Se asignan responsables para desarrollar dichas acciones.

ƒ Logros: ƒ ƒ ƒ ƒ

Alinea los procesos claves Fomenta la cooperación entre áreas y procesos Mejora la participación y compromiso del personal Construye un sistema flexible, sensible, disciplinado para trabajar con calidad 28

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Evolución de la Calidad

Inspección tradicional Control de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad

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Inspección Tradicional ƒ Calidad = detectar defectos Pasa Proceso

Producto

Inspección

Cliente Falla

?

Basura

Hacerlo de nuevo o corregirlo

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Inspección tradicional ƒ Enfoque reactivo: detección de fallas y posterior corrección ƒ La responsabilidad por la calidad del producto es del “inspector” ƒ 100% inspección para estar tranquilo ƒ Agilidad de ejecución para el contratista ƒ Altos costos de inspección ƒ Fundamental: “experiencia” del inspector

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Inspección Tradicional ƒ Orientada a la búsqueda expost de no conformidades ƒ No hay prevención ƒ No hay cultura de mejora I I

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Inspección Tradicional Inspector DISEÑADOR

PLANOS

CLIENTE

ORGANIZACIÓN

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

ESPECIFIC. TÉCNICAS INSPECCIÓN FINAL

MÉTODOS

PRODUCTO O SERVICIO FINAL

APARICIÓN DE NUEVOS "DETALLES"

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Control de la Calidad ƒ "Es un sistema de actividades para evaluar la calidad de un producto o servicio (¿el producto o servicio cumple con los requisitos?)”. ƒ Se basa en realizar inspecciones y ensayos. ƒ Es reactivo al igual que la inspección tradicional ƒ Se busca detectar fallas y reparar o rehacer trabajos ƒ Mayor formalización y orden en la inspección ƒ Mantenimiento de registros y certificados de calidad

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Control de la Calidad ƒ Orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad del producto o servicio ƒ Detección de errores en base a estadística ƒ No hay prevención ƒ No hay cultura de mejora

CC I

CC I

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Control de la Calidad Inspector DISEÑADOR

PLANOS

CLIENTE

ORGANIZACIÓN

PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS CONTROL FINAL

MÉTODOS

PRODUCTO O SERVICIO FINAL

ENSAYOS INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS) FORMALIZACIÓN DEL CONTROL Y MANTENCIÓN DE REGISTROS

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Aseguramiento de la Calidad ƒ "Es un sistema utilizado para controlar las actividades en todas las etapas de ejecución de un producto o servicio de manera de prevenir problemas de calidad y asegurar que sólo los productos que cumplen llegan al cliente". ƒ Enfoque de procesos ƒ Uso de procedimientos formales (operativos y de gestión) ƒ Énfasis proactivo (detección de necesidades y prevención de fallas) ƒ Confianza y responsabilidad del productor ƒ Auditoría de la operación del sistema para asegurar su efectividad ƒ Revisiones periódicas del sistema para asegurar que satisface los requerimientos existentes 37

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Aseguramiento de la Calidad ƒ Orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad ƒ Sistema de calidad ƒ Prevención de errores ƒ Sistema documentado ƒ Búsqueda de la conformidad ƒ Incluye acciones de mejora continua

AC CC I

AC CC

I

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Aseguramiento de la Calidad SATISFACCIÓN

DISEÑADOR

ORGANIZACION

CLIENTE

PROCESOS DE GESTIÓN ABASTECIMIENTO Y SUMINISTRO

PLANOS

PRODUCTO O SERVICIO FINAL

RR.HH. Y SUBCONTATRISTAS

ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

GESTIÓN DE MÁQUINAS Y EQUIPOS

MENOS DEFECTOS PLANIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN

AGILIDAD

MÉTODOS PROCESO DE REALIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO

ENSAYOS EXPERIENCIA Y CONOCIMIENTO

AUTOCONTROL- RELACIÓN CLIENTE-PROVEEDOR INTERNO

REDUCCIÓN DE COSTOS DE INSPECCIÓN MAYOR ORDEN

NO CONFORMIDADES- ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

INSPECCIONES Y ENSAYOS (LABORATORIOS)

CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS

MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE RECLAMOS

REVISIÓN DEL CONTRATO (DISEÑO) AUDITORÍAS DE CALIDAD

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Gestión de la Calidad ƒ Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad ƒ Liderazgo y compromiso de la dirección ƒ Cooperación interna ƒ Formación y aprendizaje ƒ Búsqueda permanente de la satisfacción ƒ Mejora continua ƒ Relación cliente – proveedor ƒ Centralización en el cliente (agregación del valor) ƒ Preocupación por la reducción de costos (eliminación de pérdidas) 40

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Gestión de la Calidad ƒ Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad ƒ Liderazgo ƒ Cooperación interna ƒ Formación y aprendizaje ƒ Búsqueda de la satisfacción ƒ Mejora continua ƒ Relación cliente proveedor

GC

AC GC CC I

AC CC

I

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Gestión de la Calidad Total (TQM) ƒ La organización tiene una estrategia, una visión y misión definidas y conocidas por todos. ƒ La empresa y sus procesos se orientan a satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. ƒ El liderazgo en toda la organización. ƒ La organización completa es un solo equipo con objetivos claramente definidos y comunes. ƒ Todas las personas de la organización son entrenados y capacitados para que desarrollen todo su potencial para el logro de los objetivos. ƒ Todos los procesos son medidos y mejorados. ƒ Todas las personas de la organización están sensibilizadas y tienen conciencia de hacer bien las cosas. 42

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¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad? ƒ Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad, estableciendo políticas y objetivos de calidad. ƒ Un SGC alienta a las organizaciones a: ƒ Analizar los requisitos del cliente ƒ Definir los procesos que contribuyen al logro de servicios aceptables para el cliente ƒ Mantener estos procesos bajo control. ƒ El SGC, ante todo, debe estar enfocado a la satisfacción de los clientes.

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¿Por qué y para qué un SGC? ƒ ¿Por qué? ƒ Permitie hacer las cosas cada vez mejor, con mayor eficacia y eficiencia, de manera sistemática, organizada y metódica. ƒ Enseña a medir y mejorar lo que hace la empresa ƒ Consolida los procesos internos

ƒ ¿Para qué? ƒ Asegurar la satisfacción de sus clientes ƒ Generar liderazgo en el mercado actual y nuevos ƒ Generar confianza y credibilidad en los clientes ƒ Obtener ventajas competitivas en el mercado respecto de otras empresas 44

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El Factor Humano y la Calidad ƒ La importancia de las personas es fundamental en la implantación, ejecución y mantenimiento del sistema de la calidad. ƒ El pilar de todo sistema es la “Construcción de Sentido”, a través de una cultura de calidad, fundada en compromiso y participación. ƒ La única ventaja competitiva sostenible es aquella que nace de la confianza centrada en principios, con personas involucradas y alineadas con una visión común. ƒ Sus competidores copiarán todo pero nunca podrán duplicar esta ventaja única. 45

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Modelos para la Gestión de la Calidad ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Filosofía Deming Otras Filosofías (Juran, Crosby, Feigenbaum, Ishikawa) Premio Malcolm Baldrige (USA) Premio Europeo para la Excelencia Premios Nacionales a la Calidad (Chile) Norma Internacional ISO 9000

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Filosofía de W. Edwards Deming (1) ƒ

ƒ

Centrada en la mejora continua de los productos o servicios reduciendo la incertidumbre y la variabilidad de los procesos, siempre bajo el liderazgo de los directores. Se resume en 14 puntos: 1) 2) 3) 4)

Crear una visión y demostrar compromiso. Aprender la nueva filosofía. Entender la inspección. Dejar de tomar decisiones únicamente basado en costos. 5) Mejorar en forma constante y para siempre. 6) Instituir capacitación y entrenamiento permanente 47

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Filosofía de W. Edwards Deming (2) 7) Instituir el liderazgo. 8) Eliminar el temor. 9) Optimizar los esfuerzos de los equipos 10) Eliminar las exhortaciones 11) Eliminar las cuotas numéricas y administración por objetivos. 12) Fomentar el surgimiento del orgullo por el trabajo realizado. 13) Fomentar la educación y la mejora del personal. 14) Emprender una acción

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Otras Filosofías (1) ƒ Joseph Juran propuso una sencilla definición de la calidad: “adaptación al uso”, centrado en su “trilogía de la calidad”: ƒ Planeación de la calidad: proceso de definición de objetivos de la calidad. ƒ Control de la calidad: proceso de cumplimiento de los objetivos de la calidad en las operaciones. ƒ Mejora de la calidad: proceso para alcanzar niveles de desempeño sin precedentes.

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Otras Filosofías (2) ƒ Philip B. Crosby resume su propuesta en los “absolutos de la administración de la calidad”: ƒ Calidad significa conformidad con los requisitos, no elegancia ƒ No existen los llamados problemas de calidad. ƒ La economía de la calidad no existe, siempre es más barato hacer bien el trabajo desde la primera vez. ƒ La única medida de desempeño es el costo de la calidad, que es el gasto derivado de la no conformidad. ƒ La única norma de la calidad es “Cero Defectos” 50

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Otras Filosofías (3) ƒ A. V. Feigenbaum acuñó la frase “control de calidad total” y lo definió como “…un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y esfuerzos de mejora de la calidad en una organización, permitiendo la producción y el servicio en los niveles más económicos posiblesy den lugar a una satisfacción total del cliente…” ƒ Su filosofía se resume en “Tres pasos hacia la calidad” ƒ Liderazgo de calidad ƒ Tecnología de calidad moderna ƒ Compromiso de la organización 51

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Otras Filosofías (4) ƒ Kaoru Ishikawa definió su filosofía desde una mirada de los trabajadores y se resume en 11 puntos: Empieza con la educación y termina con la educación El primer paso es conocer las necesidades del cliente El estado ideal ocurre cuando ya no hay inspección Eliminar la causa original y no los síntomas El control de la calidad es responsabilidad de todos No se deben confundir los medios con los objetivos Poner la calidad primero y luego las utilidades a largo plazo El marketing está al inicio y al final de la calidad La gerencia no puede enojarse cuando su personal entrega los hechos ƒ 99% de los problemas pueden solucionarse con herramientas sencillas de análisis ƒ Los datos sin información sobre la dispersión son falsos.

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

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Premio Malcolm Baldrige (USA) Perfil de la Organización: ambiente, relaciones y desafíos 2 Planeación Estratégica

5 Enfoque hacia los RRHH 7 Resultados de negocios

1 Liderazgo 3 Enfoque hacia los clientes y el mercado

6 Gestión de procesos

4 Medición, análisis y gestión del conocimiento 53

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Premio Europeo a la Calidad

Resultados en las personas

Alianzas y Recursos

Procesos

Liderazgo

Personas Política y Estrategia

RESULTADOS

Resultados en los clientes Resultados en la sociedad

Resultados Clave

AGENTES FACILITADORES

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE

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Premio Nacional a la Calidad en Chile (1) ƒ Es una distinción pública anual que se entrega a las organizaciones chilenas que demuestran tener una gestión de excelencia, comparable con la gestión de excelencia a nivel internacional. ƒ La estatuilla representa tres conceptos fundamentales: ƒ Esfuerzo por la mejora continua ƒ Calidad por la satisfacción de los clientes y sus grupos de interés ƒ Desarrollo por su aporte a mejora en las condiciones de vida de la población a través del aumento de productividad y competitividad

ƒ Se creó en 1996 inspirado en el modelo Malcolm Baldrige. 55

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Premio Nacional a la Calidad en Chile (2) ƒ Etapas del Proceso: ƒ ƒ ƒ ƒ

Difusión (postulación anual) Admisión y categorización Presentación del Informe de Autoevaluación. Evaluación de postulaciones. ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

ƒ ƒ ƒ ƒ

Análisis Individual del Informe de Autoevaluación (examinadores) Reunión de Consenso 1ª Reunión de Jueces Visita en Terreno 2ª Reunión de Jueces Informe al Jurado

Adjudicación Informe de Retroalimentación (a todas las organizaciones) Ceremonia de Premiación Divulgación 56

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Premio Nacional a la Calidad en Chile (3) Principios de decisión, en general:

ƒ ƒ ƒ ƒ

ƒ

Resultados globales de la gestión Satisfacción de los clientes internos y externos Nivel de calidad de vida al interior de la organización

Se expresan en criterios de evaluación (1000 ptos.): 1. Liderazgo (150): dirección superior; y, para el desempeño de excelencia. 2. Gestión de la satisfacción de los clientes (115): conocimiento de los clientes y el mercado; relación con los clientes; y, medición de la satisfacción de los clientes. 3. Compromiso y desarrollo de las personas y la organización (150): gestión del personal, educación y capacitación; remuneraciones, desempeño y reconocimiento de los trabajadores; participación de los trabajadores en la gestión de la calidad; y, prevención de riesgos y calidad de vida en el trabajo. 57

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Premio Nacional a la Calidad en Chile (4) 4. Planificación estratégica (70): desarrollo de la estrategia; y, despliegue de la estrategia. 5. Gestión de los procesos (125): diseño e introducción de productos y servicios; gestión de los procesos de producción y entrega de productos y servicios; gestión de los procesos de apoyo; y, calidad de los proveedores 6. Información y análisis (65): medición del desempeño organizacional; y, análisis del desempeño organizacional. 7. Responsabilidad social (50): protección del medio ambiente y de los recursos naturales; contribución social 8. Resultados (275): satisfacción de los clientes; globales; efectividad organizacional; responsabilidad social; satisfacción de los empleados; calidad de los proveedores. 58

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Ganadores del Premio en Chile ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

2006: Gran Empresa: Banco Santander. 2005: Gran Empresa: BancoEstado Microempresas S.A. y Embotelladora Andina S.A.; Intermedia: Alcoa CSI CHILE. 2004: Gran Empresa: Minera Los Pelambres; Servicio Público Nacional: SII. 2003: No hubo ganadores 2002: Gran Empresa: El Teniente–Codelco Chile. 2001: Gran Empresa: Banefe y ENAEX S.A.; PyME: Clear Signs. 2000: Gran Empresa: Gerdau Aza y AFP Summa Bansander. 1999: Gran Empresa: Donnelley Cochrane - División Quilicura. 1998: Gran Empresa: Metro S.A.; Intermedia: Schindler S.A.; PyME: Indumac Ltda. 1997: Gran Empresa: Compañía Minera Disputada de las Condes. 59

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¿Cuándo se logra la Calidad? ƒ SATISFACCIÓN AL CLIENTE: ƒ ƒ ƒ ƒ

Respondiendo a las exigencias. Aplicando un precio justo. Entregando el producto o servicio en el plazo. Dando un servicio de post-venta.

ƒ SATISFACCIÓN DE LA COMUNIDAD: ƒ En conformidad con los reglamentos y normas. ƒ Respetando medio ambiente. ƒ Entregando una durabilidad adecuada.

ƒ SATISFACCIÓN DE LA EMPRESA: ƒ Generando ganancias (rentabilidad) ƒ Siendo más competitivo (captando más mercados) ƒ Logrando personas involucradas con la calidad y la empresa 60

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¿Qué significa ISO? ƒ Organización Internacional para la Estandarización (International Organization for Standarization) ƒ ISO significa en griego “igualdad” ƒ Entidad no gubernamental fundada en 1946. ƒ Elabora normas consensuadas mundialmente ƒ Sede ubicada en Ginebra – Suiza ƒ Participan más de 90 países y han creado más de 8000 normas desde su fundación. ƒ Representan el 95% de la producción y comercio del mundo. 61

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El Marco de Referencia – ISO 9000:2000 ƒ La norma ISO 9000 fue desarrollada por el Comité Técnico 176 y publicada en 1987. Actualmente, vigente la versión 2000 y en revisión versión 2008. ƒ Estándar documentado de un Sistema de Gestión de la Calidad ƒ Conjunto completo de reglas publicado por ISO que definen prácticas de negocio probadas y universalmente aceptadas para asegurar que una empresa comprende y cumple las necesidades de sus clientes en forma consistente.

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¿Para qué ISO 9000 en la organización? ƒ Lograr, mantener y mejorar continuamente la calidad del producto o servicio ƒ Mejorar la calidad de las operaciones para cumplir continuamente las necesidades de los clientes e interesados ƒ Proveer confianza a la gerencia y a los empleados, de que los requerimientos de calidad están siendo cumplidos ƒ Proveer confianza a los clientes y otros interesados de que los requerimientos de calidad son logrados ƒ Proveer confianza de que los requerimientos del sistema de calidad son cumplidos 63

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Normas ISO 9000:2000 y Otras Relacionadas ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario ISO 9004:2000 Directrices para la mejora del desempeño

ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

ISO 9001:2000 Requisitos sistemas de gestión de la calidad

ISO 10006:2003 – Guía para la gestión de la calidad en proyectos ISO 10012:2003 – Req. medición de procesos y equipos de medición ISO 10013:2001 – Guía para el SG de la calidad documentado ISO 10014:1998 – Guía para la gestión económica de la calidad ISO 10017:2003 – Guía de técnicas estadísticas para ISO 9001:2000 ISO 19011:2002 – Guía para auditarías en SGC y medio ambiente 64

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8 Principios de la Gestión de la Calidad ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso del personal Enfoque de Proceso Enfoque de Sistema Mejoramiento continuo Toma de decisiones basada en hechos Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

65

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1) Enfoque al Cliente Necesidades

Satisfacción

Requisitos

Efectividad

Expectativas

Lealtad

ƒ Metodología para identificar necesidades ƒ Convertir necesidades en requisitos ƒ Documentarlos ƒ Satisfacerlas para lograr un cliente feliz 66

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Nivel de Satisfacción

1) Enfoque al Cliente No Previsto

Se sorprende al cliente queda “maravillado”

Deseado

Se investiga sobre las expectativas del cliente

Esperado

Tiene cierta experiencia

Básico

Es lo menos que se espera

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2) Liderazgo Propósito y Orientación

Personal Motivado Actividades

Ambiente Interno

Comunicación Efectiva

ƒ Buscar personas competentes y confiables ƒ Involucrar y alinear con los objetivos ƒ Aplicarlo en todos los niveles 68

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3) Participación del personal Personal

Motivados y Competentes Innovación

Compromiso

Responsable

ƒ Generar instancias de comunicación ƒ Propender al trabajo en equipo ƒ Trabajar con todos los niveles ƒ Minimizar la resistencia al cambio 69

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4) Enfoque basado en procesos Identificación

Medición

Puntos débiles

Desempeño

Recursos

Mejora

ƒ Controlar la entradas o recursos ƒ Gestionar las actividades ƒ Definir responsables claramente 70

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Proceso Fin

Inicio

Transformación Cliente interno/externo

Proveedor externo/interno

Productos

Recursos ESPECIFICACION DE ENTRADA

(expresadas a los proveedores de la actividad)

Actividades básicas

ESPECIFICACION DE SALIDA

(resultado del diálogo entre el cliente y su proveedor)

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Proceso ƒ Conjunto de actividades conectadas que combina insumos o recursos (materiales, personas, información, equipos / herramientas, dinero) transformándolos en productos de mayor valor agregado. ƒ Un proceso de calidad: ƒ Satisface al cliente del proceso entregando los resultados deseados o requeridos. ƒ Usa los recursos eficientemente. ƒ Utiliza mediciones para medir su desempeño. ƒ Agrega valor a los objetivos organizacionales y del proyecto. 72

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Modelo Cliente - Proveedor TODOS LOS MIEMBROS DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DEL PROCESO ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DEL PROCESO SIGUIENTE.

Proceso 1

Proceso 2

INICIO Proceso 2

Proceso 3

FIN Proceso 2

INTERESA SABER: •QUIEN ES EL CLIENTE INTERNO •QUIEN ES EL PROVEEDOR INTERNO •DONDE COMIENZA •DONDE TERMINA •QUIEN ES EL RESPONSABLE 73

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Gestión de Procesos ƒ Enfocado a procesos y actividades de la organización que generan valor agregado ƒ Se orienta a definir el trabajo en términos de procesos; describir cómo trabaja realmente un proceso; cómo se puede medir y evaluar su desempeño; y cómo se puede mejorar o rediseñar un proceso. ƒ Utilidad de la gestión de procesos: ƒ Provee un lenguaje común ƒ Provee una forma de abordar y resolver problemas ƒ Aplica instrumentos como el mejoramiento continuo ƒ Hace el trabajo más fácil y eficiente ƒ Favorece el trabajo en equipo 74

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5) Enfoque sistémico para la gestión Procesos Interrelacionados

Resultados deseados

Utilización de Recurso

Procesos clave

Sistema

Confianza

ƒ Capacidad para ver todo y no partes ƒ Sinergía entre procesos ƒ Gestionar procesos como un sistema 75

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6) Mejora Continua Mejorar Productos

Flexibilidad Alineación en todos los niveles

Mejorar Eficacia y Eficiencia

Desempeño

ƒ Selección de oportunidades de mejora ƒ Cuantificación y priorización ƒ Análisis de causas raíz ƒ Definición de soluciones y planes de acción ƒ Evaluaciones y formalización de cambios 76

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Ciclo PDCA (Ciclo de Deming o Shewart) ACT (A) 8. Documentar la Solución 7. Estandarizar el Mejoramiento 6. Medir los Resultados

1. Definir el Problema 2. Analizar Situación Actual 3. Analizar Causas Potenciales 4. Planificar Soluciones

PLAN (P)

CHECK (C) 5. Implementar Soluciones

DO (D) 77

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Herramientas de la Calidad ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

Diagramas de flujo (comprensión de la situación) Hojas de registro (obtención de datos) Histogramas (análisis de los datos) Diagramas de Pareto (análisis de los datos) Diagramas causa-efecto (generación de ideas) Diagramas de dispersión (desarrollo de soluciones) Cartas de control (detección e implantación)

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Ciclo PDCA (Método de Mejoramiento) ETAPAS

PLANIFICAR

HACER VERIFICAR

ACTUAR

PASOS

HERRAMIENTAS

1. Definir el Problema.

-

Lluvia de ideas Planillas de registro Diagramas de flujo Gráfico de Pareto

2. Analizar situación actual.

-

Planillas de registros Diagramas de flujo Gráfico de Pareto Gráfico Causa - Efecto Gráficos de líneas Gráficos de control

3. Analizar causas potenciales.

-

Lluvia de ideas (Brainstorming) Planilla de registro Diagrama de flujo Gráfico de Pareto Diagrama de dispersión

4. Planificar soluciones.

-

Lluvia de ideas Histogramas

(Brainstorming)

5. Implementar soluciones

-

Lluvia de ideas Histogramas

(Brainstorming)

6. Medir los resultados

-

Gráfico de Pareto Gráfico de línea Gráfico Causa - Efecto Gráfico de control

-

Gráfico de Pareto Gráfico de línea Gráfico Causa - Efecto Gráfico de control

7. Estandarizar el mejoramiento. 8. Documentar la solución

-

Lluvia de ideas

(Brainstonrming)

Brainstorming)

79

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Mejoramiento

Ciclos de Mantenimiento v/s Mejoramiento

Tiempo 80

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7) Toma de decisiones basado en hechos Información Relevante

Decisiones Informadas

Información Precisa

Registro de los Hechos

Análisis de la Información

Habilidad para Revisión

ƒ Basado en el análisis de datos e información ƒ Conocer globalmente el desenvolvimiento de la organización ƒ Uso de herramientas de la calidad y CEP 81

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7) Toma de decisiones basado en hechos Ejecución del Producto o Servicio Medición de Características de Calidad (Indicadores)

Inicio

14

Revisar partes

Devolver no

¿Está completo? si

Revisión según lista de materiales

10 8 6 4 2

Instalación

no

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

12

¿Está correcto? si Fin

Revisión según especificación de instalación y pruebas

0 Burbujas

Goteo

Medición Equipos descalibrados

Mano de Obra

Máquinas

Falta de mantenimiento

Supervisión pobre Falta de concentración

Especificaciones incorrectas Métodos incorrectos de medición

Falta de capacitación

Mala operación Fallas/obsolescencia

Problema de calidad

%

Retirar juego de fittings

Frecuencia

Espera por reemplazo

Ruido

Defectuosos Fuera de especificación

Suciedad

Maltrato

Medio

Raya, raspado

Diseño inadecuado Aseguramiento de calidad ineficaz Inadecuada capacidad del proceso

Materiales

Decisión

Método

Fallas

Límite de control superior (LCS)

16

R

14

Promedio del proceso

12 10 8 6

Límite de control inferior (LCI)

4 2 0 Burbujas

Raya, raspado

Goteo

S

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Número de muestra

82

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8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor Incluir a proveedores

Capacidad de Crear Valor

Objetivos Comunes

Flexibilidad y lealtad

Mejorar los Procesos

Relación a Largo plazo

ƒ Organización y sus proveedores son interdependientes ƒ Comunicación amplia y sincera ƒ Selección y evaluación en base a criterios 83

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Fundamento Básico de ISO 9001 ISO 9001: 2000 MEJORA CONTINUA

REQUISITOS

DECIR LO QUE HACEMOS Nuestros procesos deben documentarse

ACTUAR SOBRE LAS DESVIACIONES

HACER LO QUE DECIMOS

Si algo no lo hemos hecho conforme, analizamos las causas y potenciales causas y actuamos

Debemos seguir lo que nuestros documentos dicen

EVALUAR LO QUE HEMOS HECHO

REGISTRAR LO QUE HACEMOS

Periódicamente se evalúa lo que se ha hecho

El resultado de lo que hacemos lo registramos

84

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Elementos de un SGC según ISO 9001 Enfoque basado en procesos Política de la calidad y objetivos de la calidad Papel de la Dirección dentro del SGC Valor de la documentación Evaluación de los SGC ƒ Procesos de evaluación dentro del SGC ƒ Auditorias del SGC ƒ Revisión del SGC ƒ Mejora continua ƒ SGC y otros sistemas de gestión ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

85

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Enfoque de procesos en ISO 9001 M EJORA CONTINUA DEL SISTEM A DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

C L I E N T E

R E Q U I S I T O S

S A T I S F A C C I Ó N

RESPONSABILIDA D DE LA DIRECCIÓN

MEDICIÓ N, ANÁLISIS, MEJORAMIENTO

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

ENTRAD A

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

SALID A

C L I E N T E

PRODUCTO

Actividades que aportan valor Flujo de información

86

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Requisitos y Aplicación de ISO 9001 ƒ Requisitos para los SGC ƒ Se especifican en la norma ISO 9001. ƒ Son genéricos y aplicables a organizaciones de cualquier sector económico e industrial con independencia de la categoría del producto ofrecido. ƒ ISO 9001 no establece requisito alguno para productos

ƒ Requisitos para los productos ƒ Pueden ser especificados por los clientes o por la organización, anticipándose a los requisitos del cliente o por disposiciones reglamentarias. ƒ Pueden estar en: especificaciones técnicas, normas de producto, normas de proceso, acuerdos contractuales y requisitos reglamentarios, etc. 87

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Requisitos de ISO 9001:2000 4. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos Documentación

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 Compromiso de la Gerencia 5.2 Enfoque al Cliente

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de Recursos 6.2 Recursos humanos

5.3 Política de la Calidad

6.3 Infraestructura

5.4 Planificación

6.4 Ambiente laboral

5.5 Responsab., Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

7.1 Planificación procesos de realización

8.1 Generalidades

7.2 Procesos relacionados con los clientes 7.3 Diseño y desarrollo 7.4 Compras 7.5 Realización de la producción y servicio

8.2 Medición y monitoreo 8.3 Control Producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora

7.6 Control equipos de medición y monitoreo 88

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Modelo Piramidal de la Documentación Nivel

Documentos

Finalidad

Política y Objetivos de la Calidad Estratégico

Táctico

Operacional

Manual de Calidad Procedimiento General Procedimiento específico Instructivos de Trabajo Especificaciones Guías Otros Registros de Calidad

Proporcionar confianza a la empresa y al cliente Qué Con qué Quién Cuándo Dónde

Así se trabaja en la empresa

Detalle del trabajo ¨Cómo¨

Cómo demostrar que el sistema esta realmente operando(funcionando)

PLAN DE LA CALIDAD 89

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Tipos de documentos utilizados por el SGC ƒ Manual de la Calidad: documento que proporciona información coherente, interna y externa, del SGC. ƒ Plan de la Calidad: documento que describe cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato. ƒ Especificaciones: documento que establecen requisitos. ƒ Guías: documentos que establecen recomendaciones y sugerencias. ƒ Procedimientos, instructivos de trabajo y planos: documentos que proporcionan información sobre cómo efectuar las actividades y procesos de manera coherente. ƒ Registros: documentos que proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.

90

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Política de la Calidad ƒ Apropiada a los propósitos de la organización ƒ Compromiso para cumplir los requerimientos del cliente y el mejoramiento continuo ƒ Marco para establecer y revisar los objetivos de calidad ƒ Comunicada y entendida en niveles apropiados ƒ Es revisada para que sea continuamente apropiada

91

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Objetivos de la Calidad y Metas OBJETIVOS OBJETIVOS

“ Los fines que la organización se “ Los fines que la organización se propone alcanzar, en cuanto su propone alcanzar, en cuanto su actuación, programados actuación, programados cronológicamente y cuantificados en cronológicamente y cuantificados en la medida de lo posible” la medida de lo posible”

METAS METAS

“Requisitos detallados de actuación, “Requisitos detallados de actuación, cuantificados aplicados a la cuantificados aplicados a la organización o a a parte de ésta,que organización o a a parte de ésta,que tienen su origen en los objetivos y tienen su origen en los objetivos y que se deben cumplir para alcanzar que se deben cumplir para alcanzar éstos” éstos” 92

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Ejemplo: Objetivo: Reducir el número de piezas fuera de especificación

Metas: • Reducir en un 20% los reclamos de clientes por productos con falla. • Mantener bajo un 5% la tasa de rechazo por concepto de piezas con falla durante la etapa de almacenamiento. • Reducir en un 10% el material de desecho generado mensualmente

93

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Para cada Objetivo y Meta se debe establecer un programa que especifique:

Objetivo Objetivo Meta Meta Indicador Indicador Responsable Responsable Recursos Recursos Plazos Plazos Programas de Gestión

94

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Identificación de Procesos en el SGC ƒ Mapa de procesos C

L

I

E

P ro c e s os E s traté g ic os P o lítica , V alor e s E st ra teg ia

P la n ific a c ió n : O b je tivo s y D es p lieg u e

P ro c e s o s O p e ra tiv o s G e s tió n V e n ta s

L o g ístic a

C

P la n ific a c ió n p ro d u cc ió n

G e s tió n d e la c a lid ad y o tros s is te m a s

R e v is ió n SG C Ev a lu a c ió n In d ic a d o re s

I

In s p ec c io ne s y en s a y os C o rte

A rm a d o

S o ld a d u ra

L

P in tu ra

E n tre g a p ro d u c to

E

N

N

T

T

E

G e s tió n P e rs o n a s C o m u n ic a c ió n F o rm a c ió n y C o m p e te n c ia

M a q u in a ria e G e s tió n d e In fr ae s tr uc tu ra Bo dega

C o n tro l d e C o s to s

Ad m in is tra c ió n C a lib ra ció n y y V e rific a c ió n F in a n z a s

E

P ro c e s o s A p o y o

95

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Estructura de Certificación ƒ Cada país cuenta con una entidad acreditadora, que tiene la autoridad para dar el reconocimiento formal a Empresas Certificadoras, así como a los auditores de calidad. En Chile es el Instituto Nacional de Normalización (INN). ƒ Las empresas certificadoras evalúan y certifican a las empresas candidatas a la norma ISO 9000. ƒ Algunas empresas certificadoras: ƒ Bureau Veritas, Det Norske Veritas Industry (DNV), TÜV, Lloyd’s Register Quality Assurance, SGS International Certification Services, CESMEC, UL , Aenor, IRAM, etc. 96

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Gestión de la Calidad en Proyectos SGC Gerencia General

Administración y Finanzas

Proyecto 1

Producción (Ingeniería) (Construcción) (Operaciones)

Proyecto 2

Marketing y Ventas



Proyecto 3

Plan de la Calidad

97

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7.1 Planificación de la Realización del Producto ƒ La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Esta planificación de realización del producto debe ser coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC. ƒ La planificación de la realización del producto debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: ƒ Los objetivos de la calidad y requisitos para el producto. ƒ Los procesos, documentos y los recursos específicos para realizar el producto. ƒ Actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y/o ensayo específicas para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo. ƒ Los registros necesarios para demostrar la conformidad de los procesos y los productos resultantes. 98

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Plan de la Calidad ƒ Es un documento que especifica los procesos del SGC (incluyendo los procesos de realización del producto) y los recursos y secuencia de las actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato específico.

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Estructura (Mínima) del Plan de la Calidad Objetivo y alcance del Plan de la Calidad. Requisitos del producto y objetivos de la calidad. Planificación del proyecto (plan maestro). Definición de procesos (operativos y de apoyo). Organización para la Calidad y responsabilidades. Definición y control de la documentación (procedimientos, instructivos y registros) ƒ Planes de inspección y ensayo. ƒ Auditorias Internas y Programa de auditorias. ƒ Metodología para medir el logro de los objetivos de calidad (no conformidades, acciones correctivas y preventivas) ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ ƒ

100

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