2. GestiÓn de Calidad Iso 9000
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Descripción: gestion de calidad en mantenimiento...
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INTRODUCCIÓN INTRODUC CIÓN NORMAS ISO
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Grupo Regional ISO U de A
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Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Gestión de la Calidad Política Objetivos Planificación Control Aseguramiento Mejora
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ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA PARA LA L A NORMALIZACIÓN Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega alrededor alrededor de 150 países. países. Su misión es promover promover en el mund mu ndo o el desa desarr rrol ollo lo de la norm normal aliz izac ació iónn y sus sus acti activi vida dade dess relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de biene bieness y me merc rcan ancía cíass y desa desarr rrol olla larr la coop cooper erac ació iónn a ni nive vell intelectual, científico, tecnológico y económico.
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Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad. SU APLICACIÓN ES VOLUNTARIA
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Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologías de producción de las orga or gani niza zaci cione ones s pr prov oveed eedor oras as de pr prod oduc ucto tos s y/ y/o o se serv rvic icio ios. s.
• • • •
Brindar Mayor participación en el mercado Desarrollar una eficiente y efectiva ef ectiva comunicación interna. Reducir auditorías de calidad. Lograr mayor eficiencia operacional.
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Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Gestión basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
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Certificación mundial (Reconocimiento).
Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad.
Eliminación de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.
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Reconocimiento gerencial gerencial de la importancia del proceso
Habilidades de los Líderes ISO: Entusiasmo-Participación-Efectividad-Capacitación-Compromiso
Esfuerzo de trabajo en equipo
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Diagnóstico
Capacitación
Documentación
Implementación
Verificación
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•
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
•
ANÁLISIS OPERACIONAL LA EMPRESA VS. ISO 9001
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Creatividad
Expresión oral
Expresión escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Conocimiento ISO 9000
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Sensibilización
ISO IS O 900 9000. 0. Fu Fund ndame ament ntac ació ión n
Plan Pl anif ific icac ació ión n de la Ca Calilida dad d
Herr He rram amie ient ntas as de Me Mejo jora rami mien ento to y Análisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfo En foqu que e po porr pr proc oces esos os
Metrología
Normalización y Documentación
Auditorias internas de calidad
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Procedimientos e instructivo instructivoss
Registros
Datos
Manual de calidad
Documentos de origen externo
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BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos
Reducción de costos de no calidad
Mejora imagen ante ante el mercado m ercado
Preservación Preservac ión del “know how”
Reproducibilidad y Repetitiv Repetitividad idad
Mejora continua
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BARRERAS
Resistencia al cambio
Ruptura de relaciones
Complacencia con el Status Quo
Miedo al fracaso
Amenazas a centros de poder
No se me ocurrió a mi
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Auditorías internas
Auditorías Audito rías de segunda parte
Preauditoría
Auditoría de Certificación
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AUDITORÍAS CAPACITACIÓN
PERSONAL ASESORÍA RECURSOS FÍSICOS
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Costos preventiv preventivos os
Costos de evaluación
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas
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Planeación e ingeniería para la calidad
Diseño de productos y procesos
Revisión de los nuevos productos
Control de procesos
Supervisión
Entrenamiento
Obtención y análisis de los datos de calidad
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Inspección
y pruebas del
material entrante Inspección
y pruebas del
producto Material
y servicios consumidos
Conservación
de la precisión
del equipo de pruebas
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Confianza del cliente
Mayor posicionamiento en el mercado
Reducción de costos
Mejoramiento interno de los procesos
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Planear Actuar
Hacer Verificar
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PRODUCTO CONFORME
CLIENTE SATISFECHO
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ISO 9000 VERSIÓN 2000
ISO 9001 VERSIÓN 2000
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PROVEEDOR
ORGANIZACIÓN
CLIENTE
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Identificación Secuencia e interacción
PROCESOS Acciones para el logro de lo planificado y la mejora
Criterios y métodos para asegurar eficacia Recursos e Información
Medición, seguimiento y análisis
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El manual de calidad no tiene formato for mato determinado
Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos r equisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.
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Procedimiento Documentado para controlar:
Aprobación, revisión y actualización
Documentos obsoletos
Identificación de cambios y estado actual
Documentos de origen externo y distribución
Disponibilidad
Legibilidad
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Clientes, Alta gerencia Responsable
Responsables
MANUAL DE CALIDAD
Deber hacer?
Como hacer?
PROCEDIMIENTOS
Saber hacer? Operadores
INSTRUCCIONES
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
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Aquel en el cual su distribución y su actualización están reguladas
Es aquel del que no hay necesidad de informar a su poseedor en el momento de una actualización.
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Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisión
Hojas numeradas
Firmas del o los responsables
Leyenda
Número de revisión o versión
“documento controlado”
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ENTREGA DEL DOCUMENTO EN LOS SITIOS NECESARIOS PARA SU APLICACIÓN
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RECOLECCIÓN DE LOS DOCUMENTOS CONTROLADOS QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
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Forma específi fic ca para llevar a cabo una actividad o un proceso que se encuentra en un medio de sopo so port rte e co como mo::
Papel
Disco magnético, óptico o electrónico
Fotografía o muestra maestra
O una combinación de éstos
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ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA, RESPONDE A: ¿Cómo se hace el trabajo?
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ENCABEZADO
CUERPO
PIE DE PAGINA
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Logo de la empresa
Título
Código
Paginación
Fecha de emisión
Versión
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Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
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1. Realismo 2. Evitar el exceso de detalles 3. Emplear gráficos y diagramas de flujo 4. Usar referencia a otros documentos 5. Utilizar modelos cuando sea apropiado 6. Aprovechar la documentación existente
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1. Subestimar el compromiso de la gerencia
2. El manual interminable 3. Asignar equivocadamente la responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participación genere un caos
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5. Copiar impunemente impunemente lo que que han hecho otras empresas
6. Sucumbir la calidad ante la ficción 7. Exagerar el volumen de la documentación. 8. Los circuitos de aprobación 9. Dejar todo en manos de un asesor
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Procedimiento Documentado para controlar:
Identificación
Legibilidad
Recuperación
Almacenamiento Disposición Protección
Tiempo de retención
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Registro: Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de acti ac tivi vida dades des efe efect ctuad uadas as (I (ISO SO 90 9000 00:20 :2000 00))
Registr Regi stros os con contro trolad lados os Regis Reg istr tros os no co cont ntro rola lado doss
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Todos los registros que se definan en los requisitos de la norma y en los procedimientos documentados. Caract Cara cter eríst ística icass a co cont ntro rola larr Identificación: Nombre del formato y código.
Legibilidad:
Característica que garantiza la lectura inequívoca de la in infor forma maci ción. ón.
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Cara Ca racte cterís rístic ticas as a con contr trola olarr
Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservación del registro
Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros.
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Caract Car acterís erística ticass a cont controla rolarr
Recuperación: Medidas establecidas para acceder con facilidad a los registros de calidad. Forma de Archivo.
Tiempo de re rete ten nci ción ón:: Tiempo durante el cual se retienen los registros de calidad.
Acceso: Func Funcionar ionarios ios auto autoriza rizados dos
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•
Clasificación: Modo especifico de catalogar los registros
•
Ejemplo: •Por
clase de documento •Por departamento •Por trabajo o proyecto •Por requisito de la norma •Por equipo •Por proveedor
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Indexar: Orden que se les da a los registros después de ser clasificados
Ejemplo: Por orden cronológico (fecha y hora) Por orden alfabético Por orden numérico Por orden alfanumérico
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Caract Car acterí erísti sticas cas a con contro trolar lar
Tie iemp mpo o de re rete tenc nció ión: n: Tiempo durante el cual se retienen los registros de calidad.
Disposición: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de conservación establecido para los registros de calidad.
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Compromiso
Planificación
Enfoque hacia el cliente
Responsabilidad
Política de Calidad
Revisión por la Dirección
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A los elementos básicos de la planeación estratégica estratégic a se les incorpora el parámetro CALIDAD
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Política de calidad
Objetivos de calidad
Costos de la calidad
Investigación Investigac ión de mercados para la calidad
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Es la declaración escrita del compromiso de la
con la calidad.
alta dirección
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La Política Política de calidad debe estar alineada con
La Misión y la Visión de la empresa
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Investigación.
REQUIERE:
Análisis. Toma de decisiones. Compromiso. Disciplina. Voluntad de cambio.
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Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse la acción.
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Objetivos de control. Objetivos de mejora.
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Tod odos os lo loss funcionarios de las áreas involucradas.
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PLANES DE ACCIÓN
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Entender las Necesidades del Cliente
Satisfacer al Cliente
Agregar Valor al Cliente
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HUMANOS
Equipos hardware Software
INFRAESTRUCTURA
Edificios AMBIENTE DE TRABAJO
Servicios de Apoyo
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 64
Registros
Objetivos de calidad
Validación, aceptación
Procesos
Documentación Verificación
Recursos
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Resultado
de las auditorías internas de
calidad Base
documental del Sistema de Calidad
Registros
de calidad
Necesidades
de entrenamiento del
personal Responsabilidad Reclamos
gerencial
de los clientes
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•
Reunión con el cliente
•
Elaboración del plan de calidad por parte del proveedor
• •
Revisión Implementación
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•
Objetivos
•
Alcance
•
Exclusiones específicas
•
Elementos del sistema de calidad aplicables
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CERTEZA EN LA MEDICIÓN
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PLANEAR
MEJORAR
MEDIR
CORREGIR
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Qué se va a medir?
Con qué se va a medir?
Dónde se va a medir? Dónde se va a registrar?
Quién lo va a medir?
Cómo se va a medir?
Cada cuánto se va a medir?
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Satisfacción del cliente
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Controlar
Identificar
Registrar
Nueva verificación
Corregir
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Información que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo
8.5.1 Mejora Continua 74
Auditorías Objetivos Política
Acción correctiva Acción preventiva Análisis de Datos
Revisión por la dirección
8.5.2 Accion Correctiva 75
Investigación de la causa
Evaluación e implementación de la acción NO CONFORMIDAD
Revisión
Registro de resultados
8.5.3 Acción Preventiva 76
Investigación de la causa
Evaluación e implementación de la acción NO CONFORMIDAD POTENCIAL
Revisión
Registro de resultados
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EN EL ENTORNO DEL DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
El departamento de ingeniería es parte de todo el proceso de gestión de calidad, por lo tanto debe cumplir con todas las exigencias de documentación, control y seguimiento. A con onttinuac ació iónn se deta talllan algunos aspectos a resaltar de la ISO 9000 en relación a ingeniería.
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Los Los sist sistem emas as de gest gestió iónn de cali calida dad d basad asados os en la es esttruct ructur uraa de ISO ISO 9000 9000,, son son sist sistem emas as docu docume ment ntal ales es,, en enfo foca cado doss en obt obten ener er la satisfacción del cliente por medio de procesos soportados en la calidad. Todos los procesos deben ser documentados, pero la norma es algo mas que documentar procesos. Escriba todo lo que hace, y haga todo lo que escribe.
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4.2 Requisitos de la documentación Los procesos del departamento de mantenimiento y la información nece ne cesa sari riaa debe debe es esta tarr docu docume ment ntad adaa y disp dispon onib ible le,, se serr legi legibl blee y actualizada, además de preservarse y mejorarse. Las Hojas de vida de los equipos, solicitudes, reportes, informes, cronogramas, POT etc, deben estar debidamente documentadas y almacenadas, que en todo momento se pueda ubicar y hacer trazabilidad de la información. Tener copias de seguridad, copias de la información recibida por fax, los registros deben estar firmados. Los Los docu docume ment ntos os obso obsole leto toss debe debenn ser ser iden identi tifi fica cado doss o eliminados para evitar el uso inadecuado de ellos.
DOCUMENTACIÓN Solicitud Nro .1027
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Si la primera etapa del proceso “mantenimiento” es un equipo con una falla, y la ultima es la entrega del equipo en funcionamiento, la trazabilidad podría ser:
Hoja de vida POT POT OdeT Reporte d Mtto 1487 Entrega
Cuando la cadena se rompe, la información no es confiable
Informe
6.3 Infraestructura 81
La organización organizació n debe determinar, determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto, la infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados b) Equipos para los procesos, (tanto hardware como software), y c) Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación) El dpto. de mantenimiento se encarga entonces del sostenimiento y control de todos los aspectos relacionados con la infraestructura infra estructura y equipos de apoyo para esta.
7.6 control de los dispositivos de seguimiento y medición 82
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados (véase 7.2.1). La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición. med ición. Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe:
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Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición debe: a) calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización, compar comparado ado con patron patrones es de medici medición ón trazab trazabas as a patr patrone oness de me medic dición ión naci nacion onale aless o inte intern rnac acio iona nale les; s; cuan cuando do no exis exista tann tale taless patr patron ones es debe debe registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación;
b) ajustarse o reajustarse según sea necesario;
c) identificarse para poder determinar el estado de calibración;
d) prot proteg egers ersee cont contra ra ajus ajuste tess que que pudi pudier eran an inva invalilida darr el resu result ltad ado o de la medición; e) protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento mantenimiento y el almacenamiento.
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está
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conf confor orme me con con los los requ requis isit itos os.. La orga organi niza zaci ción ón debe debe toma tomarr las las acci accion ones es apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación (véase 4.2.4).
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su apli aplica caci ción ón prev previs ista ta cuan cuando do és ésto toss se util utilic icen en en las las acti activi vida dade dess de seguimiento y medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 85
8.1 GENERALIDADES
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Est Esto debe debe comp compre rend nder er la det determi ermina naci ción ón de los los mé méto todo doss apli aplica cabl bles es,, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 86
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento procedimiento documentado. La organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto
8.5 MEJORA
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8.5.1 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 Acción correctiva 88
La organi anización ión debe tomar acc acciones para elim liminar la causa de no conf confor ormi mida dade dess con con obje objeto to de prev preven enir ir que que vu vuel elvva a ocur ocurri rirr. Las acci accion ones es corr correc ecti tiva vass debe debenn se serr apro apropi piada adass a los los efec efecto toss de las las no conf confor ormi mida dade dess encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3 Acción preventiv preventivaa 89
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y e) revisar las acciones preventivas tomadas.
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